Université Abdelmalek Essaâdi

Faculté des Sciences Juridiques,

Économiques et Sociales
Tétouan

MEMOIRE POUR L’OBTENTION DE LA LICENCE

FONDAMENTALE
Thème :
Filière : Science Economiques & Gestion
La gestion électronique de la relation client
Parcours : Gestion
dans la banque

Elaboré par :
 HAOUDI OUMAIMA
 ENNAHRI SOUAD
 HARRAK LAYLA

Encadré par :

Mr AZIZ MABROUK

1
 Année Universitaire 2021-2022

RUSUMÉ :

Le marketing relationnel est indispensable et occupé une

place importante dans le domaine bancaire.

D’autre part, Le marketing relationnel peut être considéré

comme une façon de penser la relation entre la société et le client

Compte tenu de la concurrence croissante, BMCE a pris en

charge cette évolution en marketing pour développer le CRM.

2
 Abstract

Relationship marketing is essential and plays an important

role in banking.

On the other hand, relationship marketing can be considered

as a way of thinking about the relationship between the company

and the customer. Given the growing competition, BMCE has

supported this evolution in marketing to develop CRM.

3
 Remerciements :

Nous remercions Dieu Tout-Puissant, qui nous a donné courage et force et

nous a facilité l’écriture de projet fin d’études.

Avec notre grand respect nous remercions directeur de ce mémoire Mr

AZIZ MABROUK, professeur de informatique de gestion à l’université de
Abdelmalek Essaâdi Faculté des Science Juridiques, Economique sociales de
Tétouan

Et enfin, nous remercions tous les professeurs du Faculté

Abdelmalek Essaâdi qui ont fondu en formant nos personnalités et en nous
fournissant des informations, et nous remercions également notre famille pour
leurs encouragements et leur soutien continu.

A tous, nous leur adressons nos remerciements, notre respect et notre gratitude.

4
 SOMMAIRE

Résumé ……………………………………………………………….................................2

Remerciement ………………………………………………………………......................4

Sommaire ……………………………………………………………….............................5

Introduction générale ………………………………………………………………..........7

PREMIERE PARTIE : définition et périmètre de la Gestion de

la Relation Client.

CHAPITRE 1 : La gestion de la relation client ou CRM en théorie.

Section1 : Définition du CRM ………………………………………………………10

Section 2 : historique origines et évolution…………………………………………...12

Section 3 : Les facteurs du CRM……………………………………………………….14

CHAPITRE 2 : Le développement du marketing relationnel

Section1 : L’évolution de marketing relationnel…………………………….. ……18

Section 2 : Les systèmes d’information……………………………………………….23

DEUXIÈME PARTIE : La Gestion de la Relation Client dans la

banque 

CHAPITRE 1 : Le client : sa valeur, sa fidélisation

Section1 : La définition de la valeur client ……………………………………….….28

5
Section 2 : L’écoute client ………………………….......................................................29

Section 3 : La fidélisation………………………………………………………………..30

Chapitre2 : Etude de cas BMCE banque

Section 1 : Présentation de la BMCE banque…………………………………...……34

Section 2 : La gestion de la relation client …………………………………………....38

Section 3 : Projet CRM lancé par BMCE……………………………………..............43

Section 4 : Comment la BMCE rentabilise la relation client………………………45

Conclusion générale ………………………………………………………………………...47

Bibliographie ……………………………………………………………..............................48
Liste des tableaux et figures ………………………………………………………………..50
Table des matières ………………………………………………………………….………51

6
INTRODUCTION GENERALE :
Compte tenu de la concurrence croissante que connaissent les entreprises, il est
nécessaire pour l’entreprise d’améliorer sa relation avec ses clients, à travers le marketing
relationnel. Il est le résultat de nombreuses études que la fidélité de la clientèle coûte à
l’entreprise inférieur de cinq fois que d’obtenir de nouveaux clients, ce qui signifie que la
confiance en CRM fera le client au cœur de l’entreprise et ainsi atteindre les objectifs de
rentabilité et la fidélité de la clientèle à l’entreprise. La gestion des relations avec la clientèle
(GRC) est une combinaison de pratiques, de stratégies et de technologies que les entreprises
utilisent pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long de leur
cycle de vie. L’objectif est d’améliorer les relations de service à la clientèle, de favoriser la
fidélisation de la clientèle et de stimuler la croissance des ventes. 1

Le terme Gestion de la Relation Client ou marketing " one to One " est apparu en
France en 1997 le concept dans la première année de passage les carences du marketing de
masse rendant les clients plus volatils, plus attirés. Grâce à cette nouvelle approche,
L’entreprise peut établir des relations fructueuses avec ses clients et ne pas les remplacer
grâce à sa politique relationnelle permanente. Par conséquent, cela montre que la marque se
soucie en général, et pas seulement du profit du consommateur Alors l'individu est au cœur de
la stratégie.

L'efficacité du travail analytique est mesurée par l'efficacité de la méthode suivante, ai

nous ramène à s’interroger sur la méthodologie suivie, Ainsi et d’après tout ce qui précède on
est rapproché de poser la question suivantes :

«La GRC permet-elle aux banques d'atteindre les objectifs visés?»

L’objectif de cette recherche est d’éclairer, par une approche d’analyse qualitative,
Effets et effets La gestion électronique de la relation client dans la banque.
Donc, Mon travail sera organisé a deux partie La première partie sera une partie
théorique et contiendra 2 chapitres Le chapitre 1 parlera du La gestion de la relation client
ou CRM en théorie.et le chapitre 2 étudient Le développement du marketing relationnel.

1
https://www.ladissertation.com/

7
 La deuxième partie présentera le côté pratique de ma recherche et dans lequel on
trouvera 2 chapitres est-il étude Le client : sa valeur, sa fidélisation et en cours Etude de
cas BMCE banque.

Et enfin pour arriver à un résumé de ces cas qui a été étudié.

8
 PREMIERE PARTIE :

Définition et périmètre de la
Gestion de la Relation Client.

9
 CHAPITRE 1 :

La gestion de la relation client

ou CRM en théorie.

Introduction

La gestion de la relation client (CRM) est devenue le sujet technologique le plus

dynamique du millénaire. Selon Chen et Popovich (2003), le CRM n’est pasun nouveau
concept ; plutôt, en raison du développement actuel et des progrès dans la technologie
des logiciels d’information et d’entreprise, il a pris une importance pratique. Le CRM est
le marketing relationnel, qui a pour objectif d’améliorer la relation à long terme et donc
la rentabilité des clients en s’éloignant de marketing axé sur les produits.

Le terme « gestion de la relation client » est apparu dans l’information

fournisseurs et praticiens de la technologie (TI) au milieu des années 1990 (Payne
&Frow, 2005). L’intérêt pour la GRC a commencé à croître dans les années 1990 (Ling et
Yen, 2001). En le milieu universitaire, les termes « marketing relationnel » et CRM sont
souvent utilisé de façon interchangeable (Payne & Frow, 2005).

10
SECTION 1 : Définition du CRM

1 : Définition

CRM Vers Proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la

communication entre l'entreprise et les clients pour créer une relation client en
automatisant différents aspects de la relation client relation : l'entreprise et ses clients
pour établir la relation client en automatisant différents aspects de la relation client :

 Avant-vente : il s'agit de l'activité marketing, y compris l'étude de marché,

c'est-à-dire les besoins des clients et des clients potentiels. L'analyse des
informations collectées sur les clients permet au mix produit du client de
répondre précisément à ses attentes.
 Ventes : L'automatisation de la force de vente, qui fournit des outils de
gestion aux commerciaux pour les accompagner dans leur démarche de
génération de leads. (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des
relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ….).
 Gérez votre service client : les clients aiment être connus de l'entreprise et ne
supportent pas, à chaque contact, leur historique relationnel avec
l'entreprise.
 Après-vente : y compris le soutien à la clientèle, y compris la création de
centres d'appels et d'informations de support technique en ligne.
Le but du CRM est de prêter davantage attention à la satisfaction des besoins et à
la fidélisation.

2. . CRM opérationnel et CRM analytique

Ce sont deux approches CRM qui se complètent mais ne répondent pas au même
objectif.

- Concepts généraux CRM à préciser des solutions.

- Analytique CRM a pour objectif de créer et d'analyser des données clients, en

minant des "profils" analytiques remontant ainsi dans la chaîne. De nombreuses
entreprises en dépendent, notamment ceux qui sont "équipés" les nouveaux CRM
qui ont besoin de "trouver leurs repères" dans les données collectées.

11
 - Par exemple, certaines entreprises aux USA ont choisi d'utiliser un CRM
basé uniquement sur la gestion "classique" des mails et des appels.

3. Les objectifs du CRM

A La tendance est très claire apparaissant dans le communiqué en pièce jointe

pour aux projets de GRC. Même si l'accroissement de la productivité de la force de vente
demeure l'objectif principal traditionnel, les sociétés qui constatent qu'un Les produits
qui n'offrent plus d'avantages durables se concentreront de plus en plus sur l'amélioration
des relations clients et du service environnant.

Les produits Cette nouvelle façon de vendre oblige l'entreprise à avoir une plus
grande autonomie vis-à-vis des forces de vente et des systèmes d'information. pour
accompagner le vendeur ou le marqueteur dans cette démarche. L'approche globale du
client est aussi de plus en plus au cœur de tout, en particulier dans les situations où une
approche multicanale est développée. L'objectif du CRM sera d'intégrer des fonctions
distinctes au sein de la chaîne de relations avec la clientèle.

Les résultats de l'enquête menée auprès des entreprises qui ont réalisé des projets
CRM pour ne nous sont en dessous que les objectifs liés aux facteurs "soft" comme la
satisfaction client est en équilibre avec d'autres éléments "hard".

Section 2 : historique origines et évolution

1-Historique et évolution du CRM au fil des ans

Le terme de gestion de la relation client (CRM) est assez nouveau, mais le processus de
gestion des données client a commencé il ya des décennies. Les premiers jours de CRM étaient
simplement sur le classement des profils des clients sur papier, mais avec la transformation de
l’entreprise énorme et les progrès de la technologie, CRM s’est transformé en là où il est
aujourd’hui. Malgré tous les progrès réalisés dans le domaine de la GRC, une chose demeure :
la bonne gestion des données des clients joue un rôle essentiel dans la croissance de l’entreprise.

Ci-dessous, nous allons faire un voyage dans le temps pour en savoir plus sur les débuts
de CRM. Vous découvrirez comment il a évolué d’une simple pile de cartes avec des
informations de base sur les clients dans un aspect crucial des opérations de vente modernes.

12
1950 : L’invention du Rolodex

L’une des premières formes de dépôt des coordonnées des clients est le Rolodex, un
dispositif de classement rotatif inventé par l’ingénieur danois Hildaur Neilsen en 1956.
Rolodex, une combinaison des mots « rolling » et « index », est un outil de bureau qui abrite
une collection de cartes de visite et d’index que les gens peuvent feuilleter et feuilleter. Dans les
années 1950, de nombreuses entreprises ont utilisé le Rolodex pour ajouter, mettre à jour et
stocker les renseignements de leurs clients.

1960 : Le système d’ordinateur central devient accessible aux entreprises

Les systèmes d’ordinateur central sont de gros systèmes informatiques utilisés pour
stocker et traiter des données. Bien que le premier système d’ordinateur central ait été inventé
entre les années 1930 et 1940 par le chercheur de Harvard Howard Eiken, il n’est devenu
disponible pour les entreprises que vers les années 1960. Les entreprises tournées vers l’avenir
sont passées du Rolodex manuel à l’utilisation d’ordinateurs centraux pour numériser les
renseignements sur les clients, comme les noms, les adresses et les coordonnées.

1970 :

Avec l'arrivée du premier ordinateur central, il est devenu possible de stocker des
informations sur les clients telles que les adresses et l'historique des transactions sur une base
numérique indépendante. Le marketing par base de données permet aux entreprises de
personnaliser la communication avec leurs clients avec Objectifs et suivi des relations
commerciales au fur et à mesure de leur progression, à l'écran

1980

Une version numérique de Rolodex appelée ACT est proposée par le Conducator. Il
contient un outil de gestion de contenu intégré qui ouvre la voie au développement d'un
système de contenu ou d'un prototype de CMS. Verbe ! Anciennement connue sous le nom de
technologie de contrôle et plus tard présélectionner l'automatisation de la recherche des
contacts.

13
1990 :

La base de données marketing possède des fonctionnalités étendues telles que le suivi
et l'analyse des clients et permet l'automatisation des quiz et l'automatisation de la force de
vente. En 1993, Tom Siebel a quitté Oracle et avait le système de base de données marketing
étendue de Siebel. En 1995, SFA a pu convertir et automatiser des campagnes marketing en
un seul clic, des termes CRM ou des compétences artisanales. C’était aussi l'année où Sales
Force a lancé un CRM basé sur le cloud comme alternative simple sur

Fin des années 1990 : Introduction du CRM mobile et des logiciels comme service (SaaS)

1999 a vu l’avènement d’un CRM portable lorsque Siebel Systems a lancé le tout
premier CRM mobile appelé Siebel Sales Handheld. L’appareil, fonctionnant sur le système
d’exploitation Windows CE, a permis aux utilisateurs d’échanger et de synchroniser les
informations clients via les données de Siebel Sales Enterprise. Cela a permis aux membres de
l’équipe des ventes de se tenir au courant de toutes les interactions avec les clients. Oracle,
SAP et PeopleSoft ont emboîté le pas et ont également publié leurs propres versions mobiles.

Salesforce, un service CRM populaire, également lancé en 1999. Il a été conçu pour
fournir un logiciel à travers un nouveau modèle appelé logiciel comme service (SaaS) pendant
la période où l’Internet devenait largement utilisé. L’objectif de l’entreprise était d’éliminer
les coûts initiaux et d’entretien coûteux, ainsi que les longues mises en œuvre du système.
Salesforce finirait par posséder cet espace pour devenir le plus grand fournisseur de CRM au
monde.

Début des années 2000 : La croissance des logiciels CRM et open source basés sur le cloud

L’introduction par Salesforce de logiciels basés sur Internet a connu un grand succès et
a dominé les années 2000. Il a été considéré comme une percée parce qu’il a permis aux
utilisateurs d’accéder aux ventes et aux données des clients à travers n’importe quel appareil
connecté.

2004 a vu la création d’un libre, open source CRM programme lorsque les technologues Clint
Oram, John Roberts, et Jacob Taylor a travaillé sur un projet appelé Sugar Open Source.
Tirant parti de leur expérience de travail chez IBM et Hewlett-Packard, ils ont créé et hébergé

14
le logiciel sur SourceForge, un dépôt de logiciels libres et libres. Cela a fini par les amener à
fonder SugarCRM, rendant le sucre Open Source version 1.0 publiquement disponible.

Fin des années 2000 : le CRM social entre en scène

En 2009, Salesforce a franchi une autre étape en introduisant le Service Cloud. À

l’aide du modèle SaaS, le Service Cloud offrait des fonctions de service à la clientèle et
d’automatisation du soutien. La même année, la première application construite sur
Force.com pour l’iPhone d’Apple a été lancée et est devenue le premier partenaire
d’entreprise sur l’App Store d’Apple. C’est à cette époque que les entreprises ont commencé à
utiliser les médias sociaux, comme Facebook et Twitter, pour interagir avec leurs clients. Les
entreprises ont commencé à utiliser les médias sociaux dans leur stratégie de GRC, passant de
la gestion transactionnelle à la gestion interactive des relations avec la clientèle.

Aujourd’hui : Perfectionnement des CRM et développement de la stratégie client

Des avancées plus sophistiquées dans diverses fonctionnalités de CRM, telles que
l’analyse, les rapports et l’intelligence des données lors du traitement des informations clients,
sont inévitables. On s’attend à ce que les GRC continuent d’adapter une nature plus robuste et
tout-en-un, ce qui réduit davantage le besoin d’intégrer des tiers.

Certains des fournisseurs de CRM les plus avancés et avant-gardistes ont commencé à
intégrer l’intelligence artificielle (IA) dans leur logiciel. L’apprentissage automatique traite
d’énormes quantités de données pour qualifier les prospects, automatiser les processus
fastidieux et donner aux utilisateurs l’image la plus complète de chacune de leurs
perspectives.

En raison de divers progrès dans le domaine de la GRC, il est tout à fait naturel qu’elle
soit intégrée à la stratégie globale de l’expérience client de l’organisation. De plus, il peut
prédire avec précision comment les clients interagiront avec leur marque en fonction de leurs
expériences passées. Les entreprises peuvent voir comment les clients se comportent, de la
sensibilisation aux phases d’évaluation et d’achat. Cela leur permet finalement de
personnaliser et de personnaliser leurs offres sur un niveau granulaire.

15
2-Les années 2010 - Systèmes CRM modernes

Avec l'avènement de l'informatique mobile et du Big data, les solutions CRM sont
désormais entièrement équipées avec la vente et la distribution pour les petites et les grandes
et moyennes entreprises, la distribution des ventes aux PME et aux grandes multinationales
nationales. Les outils CRM modernes peuvent fournir des prévisions trimestrielles réalistes et
peuvent être intégrés aux réseaux sociaux et aux itérations d'application, notamment Zapier et
Gmail.

2-1 Industrie du logiciel CRM

Alors que de plus en plus d'industries commencent à intégrer le CRM dans leur
écosystème, alors le système CRM peut faire ou casser il est devenu le système CRM décisif.
C’est devenu le système CRM décisionnel. Les CRM tendance sur le marché aujourd'hui
incluent des fonctionnalités qui peuvent vous aider à optimiser les processus et à réduire les
coûts opérationnels tout en augmentant la fidélisation et la satisfaction des clients.   

3-L'avenir du CRM

Le CRM est actuellement l'un des domaines les plus dynamiques du logiciel en tant
que. A chaque innovation, le système CRM vise toujours la satisfaction client. 

Une technologie révolutionnaire comme l'intelligence artificielle et l'apprentissage

automatique aidera votre équipe de vente à se concentrer sur les prospects et à promouvoir les
produits pour gagner des clients. Équipes, ce n'est qu'une question de temps avant que vos
équipes de vente, de marketing et de marketing ne se séparent complètement pour fournir une
seule page pour développer votre entreprise.2

Section3 : Les facteurs du CRM :

La formation CRM consiste à tirer parti du potentiel des personnes, de

l'organisation et de la technologie disponibles.

2
https://www.bankofafrica.ma/

16
1. Le facteur humain

L'entreprise a toujours été et est toujours une relation entre les personnes. Le CRM
doit mettre l'humain au centre, qu'il s'agisse de clients, de collaborateurs ou. De
nombreux projets dans le passé ont échoué parce que la technologie était un facteur en
faveur de le fondement d'une liaison d'affaires fructueuse à long terme a toujours été la
communication entre société et le consommateur. Au consommateur, à quel il s'adresse ,
lui et la personnification de l'entreprise. En conséquence, les attitudes des employés
affecteront directement les clients ou les clients existants. Prendre soin de leurs clients de
manière ciblée, afin qu'ils connaissent bien leur mission et leur habilité.

2. Le facteur organisationnel

Le processus est compris comme une série d'opérations logiques qui génèrent des
résultats.

Sur le plan de l'entreprise, il existe trois processus fondamentaux :

 Méthode d'évolution en nouvellement marchandise. Il comprend chacun les

exploitations quel assuré de démarrer un nouveau produit en temps opportun, dont
la qualité est précise par le plan de société.

 Création et livraison des bons de commande. Cela comprend l'achat et

l'acceptation des commandes, la livraison des commandes à temps, la génération
des factures et la collecte

 Processus intégrés de la chaîne d'approvisionnement comprenant toutes les

activités qui assurent des flux de trésorerie et d'informations optimaux tout en
respectant les délais, les contraintes financières à qualité fixe niveaux.

3. Le facteur technologique

La technologie pommette une tâche essentielle dans l'implémentation du système

CRM. Il est utilisé pour appuyer certains procédés afin que les employés puissent se
concentrer sur les tâches auxquelles ils ajoutent le plus de valeur. Cette technique Permet
aux clients de communiquer au sujet des affaires de multiples façons au téléphone, fax ou
e-mail, un seul outil peut être construit indépendamment de la distance géographique.
Cent ventes dues aux ventes restent modestes pour la plupart des routes dont Les

17
informations échangées offrent désormais une énorme opportunité aux entreprises pour
ce qui est d'accroître la productivité ou le potentiel de croissance.

4-Les bases de données externes

Les bases d'information étrangères intègrent des chiffres non pas de votre société
mais de sources extérieur telle que les enquêtes Nielsen . Cette information est vraiment
essentielle parce qu'elles vous aident à atteindre le marché et pas seulement aux produits
de l'entreprise en question. Intégrateur d'information émanant de différentes sources avec
une posture commune est dans la majorité des hypothèses une difficulté en raison des
méthodes de saisie et la plupart des cas diffèrent un problème car les méthodes de saisie
et les mots sont différents.

La technologie du datawarehouse comme base pour le CRM

Les principaux techniques qui permettent CRM sont avec l'extraction de

données,les différents processus rencontrés dans la période de vivant de société. La base
de données peut évidemment être divisée en deux zones Il y a d'abord un processus
opérationnel qui aide employé en tant qu'"interface principale" pour effectuer des
activités de marketing et enregistrer les employés. Viennent ensuite les dispositifs «
datahouse » comme élément final de l'analyse des résultats. Et aidez les spécialistes du
marketing dans le développement et la planification. La base du datawarehouse CRM est
par conséquent les informations qui résulter des distincts sources fonctionnels, pour des
exemples de données de transaction de SalesForce Automation, Champaign Management,
Cal et à proximité se trouve le commerce électronique Nous pouvons ajouter des données
provenant de sources telles que des instituts statistiques. Le système d'entrepôt de
données « unifie » les données et suit différents publics tels que des clients ou des
groupes de clients. Vous devez revenir pour autoriser l'utilisation des résultats d'analyse
pour des actions spécifiques, par exemple permettre aux centres d'appels pour une action
par téléphone pour obtenir des informations afin de leur apporter des solutions. Deux
grandes catégories se distinguent : CLAP et Datamining. Donc l'étude des données
recherche des modèles nouveaux et inconnus.

18
b. Datamining

Le datamining convient à la découverte de relations non connues. Derrière ce concept

se cache une combinaison de différents éléments qui peuvent aider les spécialistes du
marketing à repérer les tendances.
Ce processus complexe nécessite de définir des variables pour un grand nombre de
variables. Le but ultime de l'utilisation d'un système informatique dans une relation client est
de récolter les bénéfices d'une meilleure gestion de l'information et d'une clientèle forte.
Cependant, surtout utile pour analyser les forces et faiblesses de position de entreprise sur le
marketing et formation d'une stratégie de marché à l'aide de la place de marché CRM.

5- Les technologies associées à la GRC

Les utilisations techniques de gestion relationnelle réussissent quand elles font partie
de la pensée stratégique d'une société. Par contre, ces nouveaux techniques assurer à société
de développer une méthode d'administration performant et de bénéfice d'avantages efficaces
tactiques, tels que des valeurs réduites ou des cycles de réponse plus rapide.

5-1 Connaître le client

Société faut collecter des données qui elles permettent de détailler et de distinguer ses clients,
de les placer sur son marché et de découvrir de nouvellement segments. D'une situation de
vision technologique, le CRM traite au niveau de société, toutes les informations clients, est
collecté en intérieur ou à côté d'organisations externe alors dans des entrepôts de données qui
communiquent avec les clients.

5-2 Choisir le client

L'étape suivante consiste à analyser ces données avec les techniques les plus évolués :
 Datamining, analyse statistique.

19
  L'exploration de données est utilisée pour analyser et interpréter de grandes quantités
de données, pour regrouper des facteurs semblables en classification statistiques et
pour élaborer des théories. Le datamining.
À partir des données recueillies, société accordée atteindre les objectifs qui constituent
la base de sa stratégie opérationnelle.

5-3Conquérir de nouveaux clients

La mise en œuvre de la stratégie axée sur le client implique des processus
commerciaux. Un nouveau canal de vente crée des opportunités commerciales. De nouveaux
outils permettent aux commerciaux de mieux gérer leurs opérations et d'augmenter leur
efficacité en construisant leurs propositions pour interagir directement avec les clients.

5-4 Fidélisation du meilleur client

La fidélité du client peut aider votre entreprise à prospérer dans les meilleurs
moments, mais elle peut aussi vous aider à survivre en période difficile. La fidélité du client
est particulièrement importante pendant la pandémie de COVID-19, car les consommateurs
sont extrêmement conscients de leur budget. Les clients réguliers ont tendance à dépenser
plus d’argent sur votre marque que les nouveaux clients parce qu’ils font confiance à votre
entreprise.

Résumé

Dans ce chapitre, nous avons abordé le concept de CRM, car il s'agit d'un moyen de
communication entre le client et l'entreprise, nous avons également mentionné les étapes les
plus importantes du développement du CRM à travers l'histoire, ainsi que les facteurs
auxiliaires les plus importants du CRM.

20
 CHAPITRE 2 :

Le développement du marketing
relationnel

Section 1 : L’évolution de marketing relationnel.

Introduction
La gestion du marketing a évolué pour devenir une science aux multiples facettes et
embrassant toutes sur une période de temps. Les études en marketing ne font plus intervenir
les 4P. Les marchés, les régions et les segments de consommateurs ont changé, ce qui a donné
lieu à des réseaux et à des relations complexes à plusieurs niveaux.

Les gestionnaires du marketing d’aujourd’hui ne suivent plus les mêmes règles du jeu
qu’il y a deux décennies. La technologie a changé les règles du jeu et la concurrence est
devenue plus intense. Au lieu de se concentrer sur la vente du produit, l’effort de marketing
vise maintenant à élargir la clientèle et la relation. En élargissant la clientèle ainsi que la
profondeur de la clientèle en utilisant le marketing relationnel, ils voient la possibilité
d’allonger les lignes de revenus. Par conséquent, les professionnels du marketing à être seront
grandement avantagés en comprenant plus sur le marketing relationnel ainsi que le marketing
direct, le marketing de service et le CRM, etc.

1-Le marketing relationnel

Le marketing relationnel désigne les actions marketing qui entretiennent une relation
personnalisée et continuer à accompagner chaque client tout au long du processus d'achat et
de fidélisation. L'orientation client est à l'opposé du commerce sur les produits et les achats.

21
2-1 comparaisons entre Marketing de masse et conversation individualisées 

La différence fondamentale entre le marketing traditionnel et le marketing relationnel

est la personnalisation et les clients individuels.

Ainsi, alors que le marketing traditionnel consiste à cibler un large public avec le
même message, en revanche, le marketing relationnel consiste à établir une conversation
personnalisée au bon moment pour chaque client.
Pour ce faire, Les spécialistes du marketing relationnel peuvent s'appuyer sur
l'automatisation du marketing pour envoyer des messages déclenchés par les individus de
chaque client, ainsi que sur le CRM pour collecter des informations comportementales et la
progression du client dans le processus d'achat.

2-2Court terme vs long terme

Pas tant que l’objectif du marketing traditionnel à long terme de réaliser des ventes
rapidement.

Le marketing relationnel, quant à lui, vise à fidéliser la clientèle sur le long terme. Son
objectif est de fidélité de vos clients et d’augmenter la rétention des utilisateurs.

Aussi, un client fidèle gagne plus une fois car il consomme plus, plus souvent et crée
votre business par le bouche à oreille ou sur les réseaux sociaux.

2-3Comparaison entre marketing Transactionnel et marketing relationnel.

Le marketing traditionnel est fondamentalement, c'est-à-dire visant à une transaction.

Voici un exemple : la lettre indique que vous avez trouvé votre boîte aux lettres et vous ne
mentionnez plus l'entreprise et lorsque vous l'avez traitée.
Le marketing relationnel, quant à lui, vise à établir une relation avec d'anciens clients
potentiels qui cherchent à les atteindre.

22
 Figure N° 01 : Marketing transactionnel et marketing relationnel

(Adapté de Gronroos, 1991 et Moon, 1999)

Source :https://e.20-bal.com/

3-Les Objectifs du marketing relationnel

Les objectifs du marketing relationnel sont basés à la fois sur l'attraction et la

fidélisation des clients.

3-1Transformer des visiteurs en clients

Le marketing relationnel commence dès le premier contact de vos clients potentiels

avec votre entreprise : publicités Facebook, liens de Google, trafic organique.
Quel que soit leur point d'entrée, vos clients potentiels ont une image de votre marque,
une relation établie.
Entretenez et entretenez des relations Ici, nous vous montrons comment convertir des
visiteurs peu fréquents en clients puis rendez-vous.
23
 Pour ce faire, le marketing relationnel s’appuie sur des scripts de marketing
automation pour alimenter les contacts avec du contenu ciblé.

Le lead nurturing comprend le maintien du marketing relationnel avec des clients

potentiels qui ne sont pas assez matures pour un achat, le plus souvent par des ensembles d'e-
mails qui fournissent du contenu et des ressources dans le but de promouvoir nos produits
marque

3-2Fidéliser et augmenter la valeur vie du client

La tendance distinctive du marketing relationnel n'est pas seulement l'acte d'achat,

mais l'établissement d'une relation avec chaque client pour fidéliser et créer de nouvelles
relations.
Il faut développer sa relation avec le client et ne pas la laisser mourir.
Contactez-les régulièrement parlez-leur de votre entreprise, tenez-les au courant des
dernières mises à jour, par exemple demandez-leur s'ils vous aideront à maintenir votre
relation et à garder votre esprit à jour.
Le but du marketing relationnel est de développer des relations qui vont au-delà de
l'extérieur de la transaction, par exemple : à travers une stratégie de contenu qui vous permet
de garder une relation avec vos clients.
Pour les cadeaux les plus griffés, cette stratégie transforme le client en véritable ambassadeur
de la marque.

4- Gestion électronique des relations avec la clientèle

Le concept de développement de stratégies par l’utilisation de l’Internet et d’autres

plateformes numériques pour la gestion de la relation client est appelé gestion électronique de
la relation client.

Les activités susceptibles d’être couvertes dans la gestion des relations clients sont les
suivantes :

24
  Site Web comme base pour le développement de la clientèle.

 Intégrité des contacts avec les clients.

 Application d’Internet à la vente incitative et à la vente croisée.

 Cibler le marketing.

 Service à la clientèle en ligne.

 Grande expérience d’achat client.

Internet est largement utilisé pour le marketing relationnel en intégrant la base de

données clients et le site Web. Les principaux avantages de l’e-CRM sont les suivants :

 Le marketing client devient plus rentable et le retour sur investissement est bien
meilleur car les entreprises sont en mesure de développer une stratégie plus ciblée.

 Les messages de marketing peuvent être rendus plus personnalisés et rentables avec
l’utilisation de courriels.

 Le client peut être servi de façon beaucoup plus approfondie en lui fournissant des
renseignements précis. Cela augmente également la fréquence des contacts entre
l’entreprise et le consommateur.

 Les technologies numériques comme le courriel, le clavardage en ligne, le contenu

Web riche aident l’entreprise à réduire ses frais généraux, améliorant ainsi ses
résultats.

La gestion des relations avec la clientèle fournit un soutien clé aux activités de
marketing par les moyens suivants :

 Les forces de vente reçoivent un soutien actif dans leurs efforts en leur fournissant des
informations en temps réel sur les clients.

 Les agents du service à la clientèle sont en mesure de servir efficacement les

consommateurs, car ils disposent d’une base de données contenant les renseignements
sur les clients et leurs achats.

5-Gestion du cycle de vie des clients

25
 La gestion du cycle de vie d’un client d’un point de vue organisationnel comprend la
sélection, l’acquisition, la rétention et l’extension du client.

Sélection : à ce stade, l’organisation définit les clients pour lesquels des stratégies
marketing seront développées. Cela comprend également l’élaboration de stratégies de
marketing pour l’acquisition, la fidélisation et l’expansion de la clientèle.

Acquisition : à ce stade, l’organisation tente de nouer des relations avec de nouveaux

clients à un coût d’acquisition minimal. Cela comprend le ciblage des clients à fort potentiel
et à valeur ajoutée.

Fidélisation : à cette étape, l’organisation élabore des stratégies pour conserver

l’ensemble de clients existants. Cela comprend l’identification de l’offre de produits en
fonction du profil du client.

Extension : comme cette étape de l’organisation développe des stratégies pour

améliorer le comportement d’achat des clients existants. Cela comprend la vente incitative, la
vente croisée, la revente et la génération de pistes.

6-Le marketing one-to-one :

Le marketing individuel ou le marketing individuel est une stratégie de gestion de la
clientèle et de marketing qui met l’accent sur des interactions personnalisées avec le client.
L’ethos de base du marketing individuel est la personnalisation et la personnalisation, qui
aident à améliorer la fidélisation de la clientèle, produisant une plus grande valeur des efforts
de marketing.

Le concept des interactions individuelles est une recette ancestrale pour créer un
meilleur lien entre les marques et les clients. Les anciens propriétaires de restaurant se
souvenaient de chaque client par son nom avec leur commande, de sorte qu’ils ont une
expérience agréable et une commodité accrue tout en traitant avec la marque. C’est un moyen
simple de s’assurer que vos utilisateurs ou clients ont un bon souvenir de votre marque.
Au fil des ans, à mesure que les entreprises sont devenues de grandes entités, l’accent mis sur
la personnalisation s’est estompé. Mais avec la sortie de nouveaux outils numériques chaque
jour, la technologie ouvre la voie à des stratégies de personnalisation modernes.3

7-Composantes d'une stratégie de marketing one to one

3
One to One de Don Peppers, Martha Rogers.

26
  Stratégie de marketing personnalisée 
La stratégie de marketing personnalisée vise à offrir une expérience personnalisée aux
clients. En tant que consommateurs de médicaments génériques, il n’est pas difficile de croire
que les clients peuvent être frustrés s’ils sont constamment bombardés d’annonces qui n’ont
rien à voir avec eux.
Cependant, il est difficile pour les entreprises de canaliser les ressources pour effectuer
des analyses de l’expérience client et offrir une expérience personnalisée. Mais, ce faisant,
peut produire d’excellents résultats commerciaux qui comprennent un rendement élevé sur
l’investissement marketing, un taux de rétention des utilisateurs élevé, et plus de fidélisation
de la clientèle.
La stratégie de personnalisation peut être mise en œuvre à l’aide d’un certain nombre
de canaux différents - comme les plateformes de médias sociaux, les blogues, les livres
électroniques, les courriels ou les bulletins d’information, les webinaires interactifs et bien
d’autres. L’objectif est d’identifier le profil démographique de vos clients cibles et leurs
intérêts particuliers liés à votre marque. Une fois ces paramètres identifiés, le contenu utile lié
à ces paramètres est un bon moyen de commencer à personnaliser.

 Stratégie marketing de personnalisation :

L’adoption d’une stratégie de marketing axée sur la personnalisation est une bonne
façon de mettre votre client à l’avant-plan. Il redonne à vos clients le pouvoir de choisir et de
personnaliser l’expérience globale qu’ils souhaitent recevoir de votre marque.

Donner ce choix aux clients assurera une plus grande efficacité dans les processus,
donnera plus de liberté au client, aidera à optimiser les ressources et aussi réduire le
gaspillage. Une stratégie de marketing personnalisée s’enchaîne très naturellement dans une
stratégie de marketing personnalisé. C’est parce que chaque client obtiendra une expérience
unique de la marque qui répond à leurs besoins spécifiques.
7-1Les étapes de mise en œuvre du marketing one-to-one
Multiples étapes successives sur le processus Créer et approfondir des relations
personnalisées pour les consommateurs : discussion, écoutant, consultant, gratitude.
L'entreprise a le droit d'engager un dialogue pour connaître si le consommateur est satisfaisant
sinon par du produit sans attendre les plaintes des clients insatisfaits concernant le service
consommateur de l'entreprise. Le rôle des services aux consommateurs s'étend et vise à

27
fournir un conseil et un service personnalisés sur la production et usage du produit et
utilisation de la consultation culinaire téléphonique pour Nestlé, par exemple. Les facteurs de
discussion sont, bien sûr, stockés dans la base d'information.
L'identification, qui renforce les relations, peut se manifester sous de nombreuses
formes différentes. L'attention au service est unilatérale : 800-FLOWERS rappelle
l'anniversaire de sa femme, Yves Rocher fête l'anniversaire de son client, etc.

Section 2 : Les systèmes d’information.

1- définitions
Système d’information, un ensemble intégré de composants pour la collecte, le
stockage et le traitement des données et pour la fourniture d’informations, de connaissances et
de produits numériques. Les entreprises et les autres organisations comptent sur les systèmes
d’informations pour mener à bien et gérer leurs activités, interagir avec leurs clients et leurs
fournisseurs et être concurrentielles sur le marché. Les systèmes d’informations sont utilisés
pour gérer les chaînes d’approvisionnement interorganisationnelles et les marchés
électroniques. Par exemple, les sociétés utilisent des systèmes d’informations pour traiter les
comptes financiers, gérer leurs ressources humaines et joindre leurs clients potentiels au
moyen de promotions en ligne. De nombreuses grandes entreprises sont entièrement
construites autour de systèmes. 4

Le mécanisme d’information peut être :

 Cela peut être compliqué ou moins complexe : Système intégral d'établissements des
coûts ou de comptabilité.
 Plus ou moins globalement intégré et homologué : l'ensemble du système de
production, un atelier ou une partie de la gestion de l'entrepôt.
 Plus ou moins automatisés, car tous les systèmes et systèmes d'information ne sont
pas informatiques font toujours les pièces nécessaires pour échanger des informations
avec les systèmes informatiques.
 De manière plus ou moins permanente dans le temps : un système de planification à
long terme ou un système qui comptabilise le commercial lors des exceptions
d'activité commerciale.

4
https://payfit.com/

28
2-Evolution du système d’information

Au-delà du recours à des outils très fréquents ou même génériques, trois

caractéristiques du mécanisme d'évolution des méthodes d'information méritent :
 généralisation du traitement en temps réel : la technologie électronique actuelle
permet aux systèmes de l'information de traiter l'information en période réelle,
particulièrement en connecté systématiquement les systèmes décisionnels et les
systèmes de l'information.
Valeur croissante de la connexion des réseaux, en particulier à Internet ;
 Les techniques de communication suggèrent des connexions système de certaines
organisations, apportant ainsi leur structure et leurs flux d'activité dans le réseau
pour échanger et améliorer la qualité de service.
 Le développement rapide mais problématique des progiciels intégrés est un
logiciel qui cherche à être considéré de manière holistique comme un outil
nécessaire pour assurer l'optimisation de la commercialisation Des marchandises et
services.
Pour exister un ERP, le logiciel doit :
 assurer insertion de multiples secteurs de société en capacité à divers mécanismes
de fonctionner ensemble.
 S'adapter rapidement à l'évolution des règles de fonctionnement gérées par l'ERP,
Standardisation de l'interface homme /machine.
Fournis des outils de développement et des applications créées avec des progiciels.
3-Rôle du système d’information pour la décision

Tout système d'information doit aider avant, pendant, ou prendre une décision, Avant :
c'est la décision, Activité
Tandis que : est une question qui simule les options de communication, Après : est une
question de communication de la décision à l'exécutant et de contrôle de son exécution.

3-1Niveaux décisionnels de l’organisation

En général, il y a deux niveaux de décision au sein d’une organisation. Le premier est
celui des décisions stratégiques. Ces décisions ont une vaste portée et sont de nature à long
terme. Par conséquent, elles fixent l’orientation de toute l’entreprise. La deuxième concerne

29
les décisions tactiques, dont la portée est étroite et qui sont de courte durée. Ces deux séries
de décisions sont étroitement liées aux décisions stratégiques prises en premier et à la
détermination de l’orientation des décisions tactiques, qui sont prises plus fréquemment et
plus régulièrement. Par conséquent, nous devons commencer par prendre des décisions
stratégiques, puis passer aux décisions tactiques.
Les décisions stratégiques donnent le ton aux autres décisions plus spécifiques. Elles
posent des questions telles que : Dans quel marché sommes-nous (et pas dedans) ? Quelles
sont nos forces uniques ? Comment pouvons-nous rivaliser (et non rivaliser) ? Ces décisions
sont importantes, car elles définissent exactement la façon dont une entreprise est
concurrentielle sur le marché et les marchés qui utilisent des forces précises.

Les décisions tactiques sont axées sur des enjeux quotidiens plus précis, comme les
quantités et le calendrier de ressources précises, et la façon dont ces ressources sont utilisées.
Ils sont liés par des décisions stratégiques. Les décisions tactiques doivent être alignées sur les
décisions stratégiques, car elles sont la clé de l’efficacité de l’entreprise à long terme. Les
décisions tactiques fournissent une rétroaction aux décisions stratégiques, qui peuvent être
modifiées en conséquence. Sans l’orientation fournie par les décisions stratégiques, les
entreprises peuvent poursuivre la concurrence dans des domaines qui ne contribuent pas
directement au plan d’affaires et au gaspillage des ressources. Prenons l’exemple d’une
compagnie comme Southwest Airlines, qui a toujours eu une orientation stratégique claire
pour faire concurrence sur le plan des coûts. Cela a eu une incidence directe sur les décisions
tactiques, comme la poursuite des efforts de réduction des coûts dans les opérations sous la
forme de services sans fioritures et d’un seul aéronef pour réduire les coûts d’établissement
des horaires.
Résumé
Marketing relationnel de nos jours est très différent de ce qu’il était il y a un siècle
dans le 20ème siècle, Il était tout au sujet de l’ère des ventes et maintenant nous sommes dans
l’ère du marketing relationnel.
Il est vraiment difficile d’attirer des clients sans utiliser le marketing comme un outil
pour les atteindre et les amener à et aujourd’hui son encore plus difficile, c’est pourquoi le
marketing relationnel est une technique très populaire à utiliser dans le temps d’aujourd’hui,
parce qu’il permet de garder longtemps des clients fidèles qui continueront à acheter vos
produits et à utiliser les produits ou services des entreprises

30
 Le marketing relationnel est une activité de marketing qui vise à développer et à gérer
des relations de confiance et à long terme avec des clients plus importants.

31
DEUXIÈME PARTIE :

La Gestion de la Relation
Client dans la banque

32
Introduction

CRM est un terme qui existe depuis des années, mais il n’est pas toujours clair ce que
l’acronyme signifie. CRM est tout simplement la gestion de la relation client et englobe toutes
les activités impliquées dans la gestion de vos clients, du marketing à la vente au service à la
clientèle.

Il peut être appliqué de façon générale ou très spécifique selon l’industrie dans laquelle
vous travaillez.

Dans le secteur bancaire, le CRM aide les banques à gérer leurs relations avec leurs
clients actuels et à en attirer de nouveaux en se concentrant sur des questions clés comme la
fidélisation de la clientèle et les stratégies d’acquisition.

Par exemple, l’un des aspects les plus importants de la GRC pour les banquiers est de
saisir des renseignements sur les comptes courants afin qu’ils puissent offrir des conseils
mieux éclairés et des produits personnalisés à ces clients à l’avenir. Cela signifie la
constitution d’une vaste base de connaissances sur l’individu

33
 CHAPITRE 1 :

Le client : sa valeur, sa fidélisation

Introduction
Chaque budget de marketing est déchiré entre attirer de nouveaux clients et garder
ceux existants revenir. Les deux sont des emplois importants, mais ce sont les gens qui sont
fidèles à votre marque qui ont la plus grande valeur client à vie ; ils valent plus. Inutile de
dire, la première impression qu’un nouveau client a avec votre entreprise va influencer
directement si jamais ils reviennent ou non. Cependant, ce n’est pas parce qu’ils reviennent,
que cette impression est maintenant gravée dans la pierre ! Votre entreprise pourrait profiter
d’un bassin sain de clients réguliers qui visitent régulièrement votre boutique, parcourent vos
produits/services en ligne, ou engagent constamment votre entreprise d’une autre manière.

Bien que ces clients soient très précieux pour votre entreprise, ils ne seront jamais
aussi précieux que des clients fidèles. Pourquoi ? Comment expliquer la valeur d’un client
fidèle ? Et comment maximiser votre retour sur investissement lorsque vous engagez un
budget pour fidéliser la clientèle ? Examinons la valeur de la fidélité de la clientèle.

34
Section 1 : La définition de la valeur client
La notion de valeur client est une notion relative qui comprend la mesure de la
rentabilité des ventes dans le temps et par rapport aux investissements avec ce qui est engagé
pour atteindre ce résultat....
Au niveau de la clientèle ou de la segmentation de la clientèle. C'est donc une
métrique importante pour vous aider à différencier les stratégies
 Valeur client est facile à comprendre :
 Analyse des revenus et des bénéfices
 Analyse dès valeur d'embauche et de conservation dans la période.
Le principe d'utilité consommateur satisfaisait à un pic d'analyse des ventes, laissant
l'indicateur traditionnel du nombre de ventes, pour une approche plus axée sur la méthode ou
approche méthodique" nous avons fait les ventes ce». Plus que les résultats, cela vous aide à
examiner le processus par lequel vous pouvez « faire des affaires »
Cependant, beaucoup plus facile à comprendre que technologies de données, elle s'est
avérée aussi compliqué à forger et à déployer.
Cette utilité consommateur bien connue n'est comme le rapport parmi le bénéfice d'un usager

et le sacrifice que l'entreprise fait pour l'obtenir.

Un usager ne montre pas de l'utilité aux visions de société pareillement lorsque le

coefficient de taux est haut à 1.
Ce formulaire de rapport illustration double problèmes CRM. Évidemment c'est une
question qui, par une préférable relation et transformée en renseignement, ne manque pas les
attentes du consommateur. Mais les issue CRM ciblait également à réduire les sacrifiés
commerciaux en capacité toutes les réductions des coûts en industrialisant la relation.
L’identification personnelle de la valeur client permet, en agrégeant différents
segments, la mise en place d'une vraie gestion du capital client, dans la gestion du capital des
clients réels, la gestion du capital client réel, la segmentation et l'intersection de la valeur
client, de sorte qu'elle peut être mesurée par le bénéfice du segment et le sacrifice de
l'entreprise.

Le capital client est un magasin virtuel de ressources qui comprend la somme des
valeurs individuelles de chaque entreprise. Cette vision financière peut être capturée par

35
quelqu'un qui capture directement qui est un entrepreneur. Des politiques d'attribution et de
véhicule peuvent être définies. Mettre en œuvre une approche de définition du client qui aide
à déterminer des buts consommateurs évalué. C'est comme une manière de surveiller la base
financière, les contributions de la mise en œuvre d'un projet CRM. L'entreprise peut
désormais mesurer la performance des politiques clients et identifier les investissements par
segment.

Senaux de segment de segments traditionnels "majuscules» :

 Améliorer la satisfaction.
 Augmentation des ventes de plusieurs produits/services.
 Augmentation de la fréquence d'achat.
 Rapport sur les revenus par segment.
 Augmenter la durée de vie.
Ce calcul de valeur devient nécessaire pour tous ceux qui font du marketing
personnalisé. La mise en place d'une solution CRM nécessite le développement d'instruments
dédiés au développement de ce capital.
Certains analystes financiers étudient l'entrée de l'ordinateur client pour estimer la
valeur des marchés commerciaux. La possibilité que cette détermination du capital client
devienne un élément important partie de l'administration d'une société celui autorisé pour
abolir des investissements ou pour consoler les associés sur la stabilité de société.

Section 2 : L’écoute client

Il faut au moins deux personnes pour avoir une conversation, et l’une des clés d’une
conversation réussie est l’écoute. Être un bon auditeur peut créer la confiance. C’est une
compétence utile dans les relations personnelles et d’affaires.

L’écoute n’a pas besoin d’être juste entre les gens. Elle peut être entre une marque et ses
clients, ou ses employés. C’est un autre genre de conversation. Les clients et les employés
parlent, partagent leurs commentaires et leurs opinions, et les entreprises sont à l’écoute des
occasions de tirer parti de ce qu’elles apprennent. Les marques qui écoutent bien réagissent en
faisant quelque chose avec l’information. Leur réponse n’est pas en mots, c’est en agissant sur
ce qu’elles « entendent ».

36
HundredX, une entreprise qui crée des logiciels d’écoute et de rétroaction pour les entreprises
clientes, a sondé plus de 500 dirigeants d’entreprise et a constaté que 94 % des répondants
croyaient que l’écoute des commentaires des clients était de plus en plus essentielle à la
rentabilité. C’est le carburant pour la fidélisation de la clientèle, la satisfaction des employés
et la croissance d’une entreprise.
Rob Pace, PDG de HundredX, est déterminé à créer une culture d’écoute, et il a parlé de six
façons dont l’écoute peut améliorer le rendement de l’entreprise. Mes commentaires suivent
chacun de ses concepts.

1. L’écoute est source de rétroaction et de données 

Vos clients peuvent vous donner la meilleure source de rétroaction en temps réel, et
les employés de première ligne sont généralement les premiers à entendre les clients.
Ensemble, ils peuvent diagnostiquer le bon, le mauvais et le laid et identifier les opportunités
pour créer une meilleure expérience client. Les employés de première ligne doivent être à
l’écoute des clients. Le leadership et la direction doivent être à l’écoute des employés de
première ligne.
2. L’écoute vous permet de partager des histoires 
Selon HundredX, la plupart des méthodes de rétroaction produisent des données
bruyantes qui sont négatives. Il y a un vieux dicton qui dit que la roue grinçante obtient
l’huile. Les entreprises font habituellement rapport des problèmes et des plaintes, mais il est
important de tenir compte de tous les commentaires, des mauvais et des bons. En plus de
gérer les plaintes, les problèmes, etc., prenez les bons commentaires et histoires et partagez-
les avec les employés et les clients. Les commentaires positifs doivent être partagés sur les
sites Web, brochures, et plus encore. Il peut être certains de vos meilleurs marketing !

3. L’écoute accroît la fidélisation de la clientèle 

Il est à peu près universellement reconnu qu’il est moins coûteux de garder des clients
existants que d’en acquérir de nouveaux. Une enquête de HundredX et YouGov montre que
88% des dirigeants d’entreprise croient que c’est le cas. Et HundredX croit que ce qui stimule
la rétention, c’est l’écoute, et tout aussi important, agir sur ce que vous avez « entendu ».

4. L’écoute augmentera les dépenses des clients 

C’est assez simple : rendez un client heureux et il achète plus. Et ce qui les rend
heureux, en plus d’une bonne expérience client, c’est le sentiment qu’ils sont entendus. La
37
preuve se trouve dans les médias sociaux. Lorsqu’un client tweete (ou publie sur un autre
canal social), nous devons écouter… et répondre. HundredX cite un rapport d’Applied
Marketing Science qui a constaté que les clients qui reçoivent des réponses à leurs tweets sont
prêts à dépenser 3-20% de plus sur les articles à prix moyen.

5. L’écoute crée des ambassadeurs de marque 

Lorsque vous rendez les clients heureux, ils parlent à leurs amis, aux membres de leur
famille et à leurs collègues. Cela est amplifié par les médias sociaux. Et, votre meilleur
marketing va venir de clients qui chantent vos louanges.
6. L’écoute favorise la fidélisation des employés 
La rétroaction des clients est l’or, tout comme la rétroaction des employés. Écoutez les
suggestions et les idées de vos employés pour améliorer n’importe quel aspect de l’entreprise
et donnez suite aux meilleures suggestions. Vous serez étonné des suggestions incroyables
que vos employés vous donneront si vous demandez et écoutez.
Rob Pace résume parfaitement la situation : « La capacité d’écoute à grande échelle
définira les meilleures organisations. Cela commence par un changement culturel qui délaisse
la radiodiffusion pour l’écoute. L’objectif ultime est que le client ou l’employé se sente
entendu. »
Intégrez l’écoute à la culture de votre entreprise. Les employés et les clients les plus
heureux sont ceux qui ont l’impression que les entreprises pour lesquelles ils travaillent ou
font des affaires les concernent. Et, c’est parce que ces entreprises écoutent.

Section 3 : La fidélisation

1. Définition

En commercial, la fidélité est la relation de fiabilité qu'un client autoriser conservé

avec une société, un signe ou un produit. La fidélité, c'est à société de poser en œuvre cette
stratégie relationnelle. Les programmes de fidélité sont considérés actuellement comme des
sociétés de base puisqu'il évaluer que la fidélisation des clients est moins chers à acquérir et
que les clients adepte sont des clients bénéficiaires.
Le client renouvelle périodiquement son achat avec une fiabilité généralement évidente parce
qu'il devient le praticien recommandé pour son entreprise, sa marque est produite.

38
 Récemment réalisée, son importance a rendu les nouveaux clients coûteux sur la
situation d'une concurrence de plus en plus libre.
La loyauté est de nature défensive pas offensante. Elles ne peuvent être que
complémentaires aux stratégies qui permettent l'émergence de nouvellement consommateur
face à qualité et améliorent la satisfaction des consommateurs actuels.

2. La relation entre fidélité et satisfaction :

À l'exception des exonérations liées à la situation dominée des marchandises et
services pratiquement substituables et insatisfaisants.
Figure N° 02 : relation entre fidélité et satisfaction

Source : https://www.memoireonline.com/ visite : 20/05/2022

2-1 la satisfaction et la fidélisation

Pour la majorité des marchés hautement performant, la relation de fiabilité accorder

est résumée comme suit ;

Zone A et B. cette zone désaffectée vire à la quasi-fidèle.

39
  Zone B et C. a atteint son seuil minimum de satisfaction client, les exigences des
clients ont été satisfaites et ne le sont plus et leur niveau de fiabilité est encore faible.
 Zone D. le contentement a des éléments favorable.la satisfaction à des aspects
positifs. Clients heureux. Les vrais efforts de l'entreprise se font sentir et la loyauté est
appréciée ce qui augmente de manière exponentielle. Mais les clients peuvent
toujours échapper à la concurrence.
 Zone E. la satisfaction est ressentie au maximum. Clients ravis. Il est devenu un
partisan inconditionnel de l'entreprise. Fidélité optimale.
Le ratio de satisfaction marque la rupture possible parmi "clients satisfaits" et
"clients satisfaits", selon le domaine d'activité. Dans tous les cas, la fidélité ne s'obtient que
tant que le client n'est pas satisfait.

2-2 Les techniques de la fidélisation :

• Carte de fidélité : bélier rocheux

• Avertissez les clients : sur les marchandises actuelles, les nouveaux produits ou
les promues récurrentes.
• Apprécier les clients : résoudre les plaintes des clients.

• Setting : cette technique vise à donner aux clients des produits à essayer afin de
réduire les risques et de gagner la confiance des clients.
• Assurance : c'est une garantie contre les vis cachées, une garantie qui fait
confiance aux clients.
• Service après-vente : vente : livraison, assemblage des articles vendus,
installation pour les acheteurs
• L'établissement d'un indicateur : c'est une recherche du marché chiffré.

• Traitement des plaintes.

2-3La démarche de la fidélisation :

• Placer vos produits et vos concurrents sur le marché.

• Les clients potentiels, leurs bénéfices et leurs motivations.

• Politique marketing pour promouvoir les prix des produits.

40
 • Les orientations liées aux objectifs à mettre en œuvre.

• Actions pour assurer la présence des communications au sol.

• Budget prévisionnel : objectif investi et de renvoi sur investisseur.

3. Les types de fidélisation

Le placement d'une économie d'administration de la relation clients nécessite d'agir sur

tous les facteurs de fidélisation, et pas seulement sur la fidélisation incitative commerciale :

 Satisfaction de la fidélité, basée sur l'évaluation de la qualité du produit.

 la fiabilité relationnelle, qui est liée à la façon dont la production est livrée.
 Fiabilité fonctionnant, construit environ de l'action d'achat réalisé sur son délai et
sa simplicité.
 Promotion de fiabilité, qui se produit quand les avantages matériels se comparent à
la valeur de l'acheteur précédent.
 Fidélité à la marque.
Besoin de localiser actions à chaque étape de la fidélisation client :
 Aider à former des avis favorables à l'introduction de marques, de produits
avec des informations et/ou des invitations personnalisées.
 Faites preuve de considération par le biais d'informations sur les produits et
d'offres en point de vente.
 Promouvoir les achats avec des packs de bienvenue.
 Promouvoir l'appropriation en mettant en œuvre une proposition de diagnostic
pour un produit, des avantages ou des caractéristiques spéciales.
 Accroître un sens d'appartenance envers un entourage privilégié tel que le
concept club.
 Promouvoir le statut grâce à des aperçus pour le nouveau.

Résume

41
 Nous concluons à travers cette étude qui vise à apporter un éclairage sur l'expérience
client en termes de valeur et sa relation avec la relation entre la satisfaction client et la
fidélisation client.

CHAPITRE 2 :

Etude de cas BMCE banque

Introduction

CRM est un terme qui existe depuis des années, mais il n’est pas toujours clair ce
que l’acronyme signifie. CRM est tout simplement la gestion de la relation client et englobe
toutes les activités impliquées dans la gestion de vos clients, du marketing à la vente au
service à la clientèle. Il peut être appliqué de façon générale ou très spécifique selon
l’industrie dans laquelle vous travaillez. Dans le secteur bancaire, le CRM aide les banques à
gérer leurs relations avec leurs clients actuels et à en attirer de nouveaux en se concentrant sur
des questions clés comme la fidélisation de la clientèle et les stratégies d’acquisition.

Par exemple, l’un des aspects les plus importants de la GRC pour les banquiers est
de saisir des renseignements sur les comptes courants afin qu’ils puissent offrir des conseils
mieux éclairés et des produits personnalisés à ces clients à l’avenir. Cela signifie la
constitution d’une vaste base de connaissances sur l’individu.

42
Section 1 : Présentation de la BMCE banque

1-Définition de la banque
Un établissement bancaire est une société de gestion de dépôts qui ramassage
épargnant des consommateurs, fournit des subventions et aussi des services financiers.
Il réalise cette opération généralement par l'intermédiaire de l'une des agences. Elle
utilise également parmi d'autres canaux : les transactions sur Internet, les accords vendeur
accord pour Machines vendant des cartes de consommation et payant dans les lieux publics,
transactions.
2-Présentation de la BMCE banque :
L’établissement bancaire du commerce étranger du Maroc a été créé par les
organisations monétaires pour renforcer le commerce au Maroc et cela complète ses
opérations bancaires commerciales.
BMCE comme Banque de dépôt exerçant des fonctions normales comme toutes les
autres banques y compris comme banque étrangère de commerce, elle garantit la protection
du marché extérieur du Maroc et l'organisation delle protège les marchés extérieurs du Maroc
et organise.
De ce fait, plus de 190 concessionnaires BMCE sont déjà présents sur le territoire

marocain. Un agent représentant un point de vente est proposé.

3-Historique de la BMCE BANK :

1959-1994 : La naissance de la banque mondiale ouverte, La Banque du Commerce

Extérieur du Maroc a été créée en 1959 à l'instigation de feu son Roi V, pour promouvoir le
commerce extérieur du Maroc.
1995-2006 : Privatisée en 1995, la Banque Marocaine du Commerce Extérieur, Groupe
FinanceCom, devient O CAPITAL GROUP en 2021. Cette opération marque un tournant
important dans le l'histoire de la Banque et permet à la Banque d'élargir son portefeuille
43
d'activités. Forte de son expertise dans le secteur de la banque commerciale, BANK OF
AFRICA développe une banque mondiale, s'affirme comme une référence dans le secteur
bancaire national et devient la principale raison de l’évolution économique du Royaume.
BANK OF AFRICA accélère sa croissance à l'international avec la création de nombreuses
filiales tant en Europe qu'en Afrique.

2007-2020 : Avec un fort potentiel de croissance du continent africain, OF AFRICA

concrétise son ambition de devenir une banque internationale. D'autres acquisitions suivent et
confirment l'engagement de long terme du Groupe sur le continent. Forte de ses succès
internationaux, BANK OF AFRICA se développe en implantant une succursale en Chine pour
servir la croissance de l'Afrique. Le Groupe s'est ainsi imposé comme une entreprise
économique incontournable en Afrique, s'appuyant sur un réseau fort avec une présence dans
20 pays africains couvrant des parties du continent.

4- Fiche technique :
Figure N° 03 : Fiche technique de BMCE BANK

Source : file:///C:/Users/ZBOOK/ visite : 24/05/202

44
45
5- Répartition du capital

Figure N° 04 : répartition du capital de BMCE BANK

source : https://ar.21-bal.com/ visit :31 /05/202

46
6-BMCE Bank Organisation Chart

Figure N° 05 : Organisation chart de BMCE BANK

Source : https://www.fondationbmce.org/ visite : 01/06/2022

47
7-Le chargé de la clientèle :

7-1) Fonction générale :

 La gestion peut être directe ; son portefeuille clients o

o (particuliers ; professionnel ; haut de gamme)
 Publicité garantie pour la vente des produits BMCE
 Développer mon fonds de trading en trouvant mes clients potentiels
 Suivi de l'activité de facturation client
 Négocier et vendre les offres ; crédit ; placement ; produit
7-2) Missions :

 Vente de produits et services BMCE

 Compilation des dossiers de crédit
 Développement des crédits
 Assurance de la qualité des services
 Obtenir l'adresse du client par échange
 S'assurer de l'acceptation par le client de la nouvelle
 Négocier et vendre des propositions de crédits, investissements, Produits de beauté, et
des services en adéquation avec les nécessaires des consommateurs dans le plan
commerçant défini
 Analyse des procédés et les technologies de la concurrente
 Octroi les prêts
Section 2 : La gestion de la relation client
L'administration de la relation client est devenue l'essentiel de la réussite sur le secteur
des services en particulier et sur le domaine bancaire. L’administration de BMCE Bank vous
enverra un second pour accompagner cette banque sur installation d'un des chargés de relation
Clients.

48
 1-Définition du client au niveau de la banque :

Actuellement, sur un rationnel disposé des résultats importances distincts le

mécanisme de l'information, il est sujet du " client-consommateur.
Ce consommateur est agressé et démarché par une évidente manière de
communication comme la TV, le portable, la radio, le satellite, plus Web qui s'est largement
développé que les canaux de call-centres avec usage plus professionnel téléphone. Et sur le
rationnel de vente, ils représentent tous des canaux de distribution d'informations qui se sont
révélés adaptés à la vente de produits bancaires.
La remarque sur le « client-consommateur » permet d'identifier les méthodes de
communication appliquée par le consommateur pour lui proposer des offres bancaires.Tout
basique, simple les produits peuvent être expédiés aux clients n'importe où. Relation de fait
avec la banque, en particulier pour les transactions plus complexes même que l'utilisation de
programme ou la réalisation de financements complexes. Les services bancaires sont fournis
par une précise quantité de chenal, les nouvelles succursales et le guichet automatisé sont
également des chenaux que le consommateur appliquer.
Le téléviseur, quant à elle, a été Elaboré à l'origine pour les émissions d'information et
de divertissement. Aujourd'hui, c'est un support pour effectuer des opérations numériques,
une banque ou une bourse c'est comme dans une agence bancaire.

2-Trafic bancaire faible :

Au niveau, les expert avancent que les établissements de crédit être disparu. de
business-modèle intégrés. Dans le contexte d'une banque de matières premières restreinte à
faible pénétration du crédit, l'activité bancaire restant comparativement modérée et mise à
disposition d'offre est faiblement nombreuse et variée.
Les assistants proposent majoritairement des services bancaires « flats » à leurs clients
entreprises et particuliers. La banque de détail se développe rapidement en tant que marché
pour d'autres diversifications ciblées. Très peu de banques, principalement des institutions du
secteur privé, ont le pouvoir d'offrir des marchandises plus complexes, par contre le restant du
marché fournit des services de fondement... Cette même déclaration s'applique aux activités
pour lesquelles les entreprises, où les prêts typiques sont similaires à la trésorerie, ont des taux
d'intérêt fixes à court terme.

49
 3-Projet CAP client
International « CAP CLIENT », réalisé avec le soutien et l'accompagnement de Projet
d'Entreprise Consulting Compagnie, afin de conforter son rôle de leader de BMCE Bank sur
le marché et l'Entreprise et conquérir le marché des Particuliers et des Professionnels, mettre
en même temps le client au centre du Projet.
But sera de multiplier le Double PNB du marché des entreprises et des spécialistes
pendant quatre années. La fonction du plan CAP CLIENT est multiforme car elle implique
non uniquement l'aspect organisationnel mais aussi les ressources humaines et humaines,
notamment à travers la pratique et le management.

 Le dynamisme bancaire des individus est sur la signification du succès et de la

loyauté.
 Simplifiez et optimisez les mécanismes, améliorez les dimensions commercialisation
en identité les attentes des consommateurs et en analysée leur comportement.
 promouvoir les affaires.
 existence d'une force de vente mobilisée pour mieux servir les clients.

4- Banque à distance :

Demain, les banques consacreront l'essentiel de leurs investissements à l'amélioration

de leurs systèmes d'information d'une part et de leurs canaux de distribution d'autre part. De
ce point de vue, une banque sans agence, comme le chèque précédent et bien d'autres cartes
récentes, perturberait la relation entre la banque et ses clients. Cela contribuera également à
approfondir leur organisation, leur fonction et leur stratégie.
Actuellement, 20 % des clients ne se rendent pas dans leur agence. Les trois quarts
jugent normal de pouvoir accéder à leurs comptes 24h/24. Cette évolution correspond aux
besoins créés par les évolutions de l'organisation du travail - horaires continus, semaines
continues – loisirs.
Elle est favorisée par sa plus grande ouverture aux technologies de l'information et de la
communication.

La tendance générale peut être résumée comme :

50
  Les consommateurs préfèrent les établissements non bancaires qui ne créent pas de
succursales ni ne traitent les transactions existantes, seuls 16 % des clients considèrent
les compteurs comme essentiels pour la traduction normale des transactions.
 Pourtant, 74% des utilisateurs préfèrent toujours la communication en direct
pour résoudre des activités produites complexes nécessitant une consultation.
 Double peuplement adéquatement défini, global 26% de sondage, est soit très
convaincant, soit hautement positif à leurs relations complètes et à intervalles avec son
établissement bancaire, tant pour les transactions ordinaires que pour les transactions
multiples produites plus compliquent…
Autres critères fréquemment cités pour trouver la personne sans-abri idéale pour un client :

 Ils veulent d'abord disposer de la technologie de communication bancaire avec la

forme d'utilisation la plus simple : la télévision, et les distributeurs automatiques de
billets, puis l'ordinateur, le moyen le plus recherché par les clients.
 Deuxièmement, le concept d'accueil semble être principalement basé sur des
conditions de convenance, de sûreté et de célérité.
 Par la suite, le client veut garder la touche humaine avec des opérations complexes et
trouver des moyens de personnaliser.
 Enfin, la dernière exigence majeure est la garantie d'un contrat fiable et confirmé par
rédiger puis chacun conversation ou fonctionnement d'écran.

les établissements de credit se rendent compte, lorsqu'elles veulent les nécessités de

leurs clients, que les clients ont des besoins différents selon l'endroit où ils se trouvent, depuis
combien de temps cela a… plus la gamme de services proposés et larges, meilleurs et le
client, plus le client est satisfait… et fourni, cependant, il ne paie pas pour des travail qu'il ne
pratiquer jamais. Encore mieux, grâce à la télémédecine il espère finalement.

5- AGENCE"CORPORATE" À CASABLANCA

C'est plus des triples branches d'un des doubles pôles de BMCE Bank, qui est la
diffusion et l'établissement bancaire de financement, capitalistique et international.

51
 Par conséquent, parallèlement à l’évolution de l'établissement bancaire, BMCE a
analysé la distinction entre banques et banques internationales, pour affiner le rendu pour les
clients des grandes entreprises.
La banque des entreprises se scinde en deux pôles, l'un pour le commercial et l'autre
pour le financement de projets. La première banque compte quatre pôles issus de Le
fractionnement de du consommateur des larges sociétés : organisations privées, entreprises
multinationales et régionales La banque d'affaires gère environ 500 comptes, représentant la
moitié de l'engagement de BMCE, ou bien 15 millions de dollars. L'objectif de la banque
d'affaires est d'offrir une proximité avec elle pour fournir la meilleure ingénierie financière
qui réponde au mieux aux besoins de la banque.
Le rapprochement est un essieu essentiel de la méthode du consortium, parce qu'il
s'agit avant tout d'être à écoutant des consommateurs pour traiter leurs difficultés en dehors de
leur rôle classique de locateur de fonds et grâce au développement du conseiller financier, le
groupe bancaire BMCE a mené avec efficacité.
C'est donc par un accompagnement régulier, une relation des utilités financière des
larges sociétés, et des recherches que l'établissement bancaire en problème s'est efforcée
d'éclairer les sociétés consommateur. C'est l'utilité ajoutée capitalisée sur les activités de
conseils aux sociétés.
6-La BMCE BANK et les MRE :

Cette option n'est disponible que sur les nations où la BANQUE n'a pas de succursale
ou de cabinet de représentation. Pour déclencher votre compte à distance, vous nécessitez
élaborer un fichier contenu les pièces suivantes :
 Téléchargement du formulaire d'ouverture de compte à distance. Remplissez-le
ensuite et Votre signature doit être attesté par le consulat du Royaume du Maroc
 Ensuite vous apportez une copie de votre carte nationale d'identité, authentifiée, ou
vous apportez cinq copies de votre passeport, à condition qu'il soit marocain.
 Copie de du carnet d'habitation de votre nation de domicile dûment vérifiée autour du
Consulat du Maroc
Section 3 : Projet CRM lancé par BMCE

Pour adéquatement administrer son consommateur et la conserver, BMCE BANK a

ouvert le projet CRM en ciblant ses clients potentiels et existants. Ce projet comprend 3
forfaits
52
1-BMCEPackPro

Package Pro est un service bancaire et propose un taux de change global et fixe
permettant de bénéficier d'avantages de la douane : simplicité de caisse, ligne de remise
Mastercard, forfait à des travaux de facturation spécifiques au établissement bancaire, etc.
Tout combiné dans un uniquement balance.

a) Les services fournissant par exemple :

 Simplicité de trésorerie et chèques en fil à prix réduit

 Carte bancaire PRO Card
 Passerelle BMCEnet
 Évaluation
 Registre

b) Avantage :

 Le Pack Pro comprend les éléments suivants : Des produits indispensables pour gérer
les relations avec les banques en quotidien.
 La facturation à taux fixe permet aux clients de garder leurs transactions bancaires
totalement transparentes et simples avec un contrôle des frais bancaires
 Cotisation fixe
 Le Client détermine le montant et l'ESCHQ dépend des activités que le Client décide
de confier

2-BMCEnet Pro

BMCEnet Pro est un service pour les spécialistes, disponible partout et a tout temps de
la journée permettant chaque genre d'information sur un compte 24h/24 et facilitant les
bénéfices de toute tâche en matière de suivi des comptes personnels comme professionnels à
espace, que ce soit au cabinet ou en translation, comme éviter les files d'attente au travail etc. ,
selon cette personne peut être en mesure de vérifier certaines transactions sur son compte.

53
Avantages

- Connexions illimitées sur le WEB.

- Programmation d'alarme gratuite.

- Taux fixe.

3-BMCE Pack Hanouty

Pour permettre la participation au réseau, BMCE a créé ce projet, pour donner une
solution qui est complète, destinée à financer mise en place et la gestion des comptes chez.
Grâce à BMCE Pack Hanouty, nous pouvons désormais couvrir les coûts intrinsèques à achat
ou à au loyer de vos locaux, en conséquence que la prise en charge des coûts d'installation, les
bonnes formules de financement nécessaires.

Avantages

Avantages des formules sponsorisées :

- fixez le taux d'intérêt à 5,5 hors taxes

- la possibilité d'obtenir un crédit et le rendre dans 7 ans
- Paiement retardé jusqu'en deux années
- Prise en charge jusqu'à 90% des coûts d'investissement.
Avantages offerts par BMCE Pack Pro pour un compte quotidien optimaldu compte au
quotidien :
 Base de trésorerie.
 MasterCard (PRO Card).
 Inscrivez-vous à BMCEnet.
 Gratuit pour vos transactions existantes.
Section 4 : Comment la BMCE rentabilise la relation client

Bank dispose de différentes informations sur l'industrialisation productive. Par

conséquent, les spécialistes du marketing doivent déterminer les documentations, estimer son

54
profit et les poser en utilité pour générer des bénéfices pour chaque client. Ces informations
aideront les spécialistes du marketing à rechercher des comportements capacité d'améliorer la
profitabilité de la relation consommateur et de maintenir les relations banque-client

Ainsi, les retours de la relation client s'articulent autour d'axes :

- Profil d'affinité optimisé.

- Protection contre la perte de clients.

- Optimalisation des frais négoces.

Le gestionnaire de compte devra fonctionner pour le service commercial dans

réalisation d'une technologique de commerce avec l'objectif principal de suivre le
comportement des clients et d'augmenter leurs marges commerciales.
La technique de vente est divisée en cinq phases :
 Faire semblant de comportement.
 Danger de ce comportement.
 Ciblage client et communication des campagnes.
 Gestion de campagne.

Résumé

L'émergence des outils CRM "Le dernier système CRM dans le domaine du
marketing. C'est une solution incorporé, nettement articulée vers des moyens d'analytique et
de datamining pour le marketing. Cette solution CRM vous permet pour comprendre les
problèmes dans manière ordonnée. La mise en œuvre d'un tel outil permettra des opérations
tactiques dirigées par le marché tactiques pilotées par le marché. Donc, le CRM sera
certainement un vecteur contre lequel la concurrence va et va permettre des campagnes
publicitaires d'un ou plusieurs quelques.
L'objectif principal du marketing via le CRM est de répondre aux besoins des clients
tout en assurant une couverture compétitive Cela implique un changement au niveau des
procès et de la communication et donc Une plausible restructuration Du établissement de

55
crédit. À cet égard système d'information sur la commercialisation axé sur le consommateur
est un outil axé sur le client est un instrument d'aide à la décision nécessaire.

Conclusion générale

Le succès de l'approche relationnelle s'explique par l'adéquation de la

stratégie qui dans le contexte concurrentiel La concurrence féroce d'aujourd'hui

pour la fidélité des clients n'est pas bonne pour un renouvellement perpétuel

pour toujours. En effet, le marketing relationnel consiste à attirer, consolider et

enrichir les relations avec les clients. Cette notion, qui repose sur le concept pro-

échange de se référer à un plan à long terme, plutôt qu'à un échange de

transactions, caractérise une relation ponctuelle et non périssable. Interactivité

relationnel présuppose une connaissance plus clartés des choses qui ne sont pas

nécessaires sur une seule transaction. Les informations soient collectées,

stockées et mises à jour, ce qui nécessite de constituer une base de données de.

Selon cette logique, les gains de productivité commerciale proviennent de la

connaissance des données marketing, alimentées par des informations dont la

provenance est déterminée.

56
Bibliographique :

57
 Webographie :

 https://www.fondationbmce.org/

 file:///C:/Users/ZBOOK/

 https://ar.21-bal.com/

 https://www.memoireonline.com/

 https://payfit.com/

 https://e.20-bal.com/

 https://www.bankofafrica.ma/

 https://www.ladissertation.com/

58
 Liste des figures :

Liste des figures

- Figure N° 01 : Marketing transactionnel et marketing relationnel ……………………….19
- Figure N° 02 : relation entre fidélité et satisfaction ………………………………………31
- Figure N° 03 : Fiche technique de BMCE BANK ……………………………...…...….. 35
- Figure N° 04 : répartition du capital de BMCE BANK …………………………………..36
- Figure N° 05 : Organisation chart de BMCE BANK …………….………………………37

59
 Table des matières

Résumé ………………………………………………………………..............................2
Remerciement ………………………………………………………………...................4
Sommaire ………………………………………………………………..........................5
Introduction générale ……………………………………………………………….......7

PREMIERE PARTIE : définition et périmètre de la Gestion de la

Relation Client.

CHAPITRE 1 : La gestion de la relation client ou CRM en

théorie…………………………………………………………………………….…10

INTRODUCTION…………………………………………………………………………...10
Section1 : Définition du CRM ………………………..…………………………………….10
1)     Définition ………………………………………………………………………...10
2)   CRM opérationnel et CRM analytique………………………………………....10
3) Les objectifs du CRM…………………………………………….…………..….12
Section 2 : historique origines et évolution ……………………………………..…12
1 Historique…………………………………………………………………….......12
2)    Les années 2010 - Systèmes CRM modernes gestion ………………………….16
3) L'avenir du CRM.......……… …………………………………………………...16

Section3 : Les facteurs du CRM…………………………………………………………16

1) Le facteur humain………………………………………………………………..17

2) Le facteur organisationnel………………………………………………………17

3) Le facteur technologique………………………………………………………...17

4) Les bases de données externes……………………………………………………..18

5) Les technologies associées à la GRC………………………………………………19

5-1) Connaître le client ………………………………………………………….………..19

5-2) Choisir le client ….......................................................................................................19

60
5-3) Conquérir de nouveaux clients ………………………………………………………20

5-4) Fidélisation du meilleur client………………………………………………………...20

Résumé………………………………………………………………………………..20
CHAPITRE 2 : Le développement du marketing relationnel……………………………21

INTRODUCTION………………………………………………………..…………………..21
Section 1 : L’évolution de marketing relationnel……………………………...21
1) Le marketing relationnel ……………………………………………………….........21
2-1) comparaisons entre Marketing de masse et conversation individualisées ……………22

2-2) Court terme vs long terme……………………………………….……………………22

2-3) Comparaison entre marketing Transactionnel et marketing relationnel… …………...22

3) Les Objectifs du marketing relationnel…………………………...……………….23

3-1) Transformer des visiteurs en clients ……………………………………….…………23

3-2) Fidéliser et augmenter la valeur vie du client.......................................................…...24

4) Gestion électronique des relations avec la clientèle………….…….………...……24

5) Gestion du cycle de vie des clients…………...…………………...………………...26

6) Le marketing one-to-one……………………………………………………………26

7) Composantes d'une stratégie de marketing one to one…………………...………27

7-1) Les étapes de mise en œuvre du marketing one-to-one……………………………....28

Section 2 : Les systèmes d’information…….……………………………….……..28

1) définitions ……………………………………………….………………………….28
2) Evolution du système d’information ……………………………….……………..29
3) Rôle du système d’information pour la décision………………………………….29

3-1 Niveaux décisionnels de l’organisation…………………………………...…………30

DEUXIÈME PARTIE : La Gestion de la Relation Client dans la banque

INTRODUCTION..…..………………………………………………………………….…...33
CHAPITRE 1: Le client : sa valeur, sa fidélisation……………………… …34

61
INTRODUCTION…………………………………………………………………………..34

Section1 : La définition de la valeur client …..........................................................35

 Section 2 :L’écoute client……………………………………………………………...36

1) L’écoute est source de rétroaction et de données………………………………………….37

2) L’écoute vous permet de partager des histoires……………………………………………37

3) L’écoute accroît la fidélisation de la clientèle……………………………………………..37

4) L’écoute augmentera les dépenses des clients……………………………………….…….37

5) L’écoute crée des ambassadeurs de marque………………………………………….……38

6) L’écoute favorise la fidélisation des employés.............................................................…....38

Section 3 : La fidélisation……………………………………………………………38

1) Définition………………………………………………………………………….…38

2) La relation entre fidélité et satisfaction……………………………………………39

2-1) la satisfaction et la fidélisation…………………………………………………….…39

2-2) Les techniques de la fidélisation……………………………………………………..40

2-3 La démarche de la fidélisation………………………………………………………..40

3) Les type de fidélisation…………………………………………………….……….41

Résumé…………………………………………………………………………...…………..41

Chapitre2 : Etude de cas BMCE banque…………………………………………..42

INTRODUCTION…………………………………………………………..........................42

Section 1 : Présentation de la BMCE banque……………….......………………………...43

1) Définition de la banque……………………………………………………………43

2- Présentation de la BMCE banque ………………………………………………..43

3- Historique de la BMCE BANK …………………………………………………..43
4. Fiche technique…………………………………………………………………….44
5. Répartition du capital……………………………………………….…………….45

62
6- BMCE Bank Organisation Chart………………………………………………...46
7- Le chargé de la clientèle…………………………………………………………..47
7-1) Fonction générale…………………………………………………………………..47
7-2) Missions…………………………………………………………………………….47
Section 2 : La gestion de la relation client……………….…………………………………...47
1) Définition du client au niveau de la banque ………………… ………………...48
2) Trafic bancaire faible…………………………………………………………….48
3) Projet CAP client…………………………………………………………………49
4) Banque à distance ………………………………………………..………………49
5) BMCE BANK OUVRE SA PREMIÈRE AGENCE"CORPORATE"À
CASABLANCA……………………………………………………………………………...50
6) La BMCE BANK et les MRE…………………………………………………....51
Section 3 : Projet CRM lancé par BMCE………………………………………………….51

1) BMCEPackPro………………………………………………………………….52

2) BMCEnetPro…………………………………………………………………….52

3) BMCE Pack Hanouty…………………………………………………………...53

Section 4 : Comment la BMCE rentabilise la relation client……………………………..53

Résumé……………………………………………………………...………………………..54

Conclusiongénérale …………………………………………………….......…………..55

Bibliographie ………………………………………………….......................................56

Liste des figures ........................................................................................................…...58

Table des matières ……………………………………………………..……………….59

63
64