PLAN PFE

Projet de fin d’étude comporte environ une 100ene de pages. Il est constitué de plusieurs
volets :  

1 - Page de garde : Titre, nom de l’étudiant, logo de l’université, nom de l’encadrant, filière,
date et « pour l’obtention du diplôme de licence en économie et gestion… ». Je vous invite à
consulter les archives des PFE à la bibliothèque de la faculté. 

2- Résumé : 10 voire 20 lignes en français et en anglais. 

3- Remerciement : remerciement des encadrants et des proches (environ 1- 2 pages). 

4- Table des matières  

5- Listes des figures 

6- Listes des tableaux 

7- Introduction : 
a. introduire une idée générale qui pose une problématique générale qui est constatée par 
plusieurs citoyens 
b. je détaille ma problématique en cernant le sujet annoncé
c. je présente mon plan : 
 la première partie concerne le cadre théorique (4-10 lignes de présentation)
 la deuxième porte sur …. (4-10 lignes de présentation)
 la troisième  …. (4-10 lignes de présentation)
 et pour finir une conclusion qui résume notre travail.

8- Chapitre 1 : L’état de l’art / La revue de littérature/ La partie théorique : 

C’est un chapitre qui rassemble l’avancement scientifique sur un sujet, trouver les auteurs qui
ont déjà travailler sur cette problématique. 

Il faut lire plusieurs articles et livres scientifiques sur les auteurs qui ont publiés  sur ce sujet. 

Présenter l’entreprise  

9- chapitre 2 : Analyse de la problématique : 

a. contexte de la problématique/ qui finit toujours avec une question : 

 quel est l’impact ?
 quelles sont les conséquences ? 
 comment ? 
 Pourquoi ?  
 b. Les objectifs de recherche : 
Nous cherchons à répondre aux questions suivantes : 

 Est-ce que ? 
Cette question a pour objectif de comprendre 

 Quels ou quelles 
Cette question vise à expliquer 

 Pourquoi 
Ce questionnement nous amène à répondre à

C) Les hypothèses : (constituées de 3 hypothèses)

Nous pensons que :  exemple 

 La vie du citoyen a changé
 Nous vivons sous des conditions draconiennes 

10- Chapitre 3 : La méthodologie

a. Les outils utilisés pour arriver aux résultats : 

Voici les outils que j’ai utilisé
 le questionnaire (définition et pourquoi l’avoir utilisé)
 l’interview,
 l’échantillonnage.

b. Les méthodes de recherches : 

 quantitative (statistiques)
 qualitatives (interprétation) 

c. Les limites de la recherche

11- Chapitre 4 : Observation et analyse des résultats / La partie pratique (30 pages): 

a. Observation :   

Les diagrammes / les statistiques 

 b. Analyse et interprétation des résultats 

12 – chapitre 5 : Conclusion 

Les recommandations 
Le résumé 
Ton avis sur le stage / ce que tu as appris et compris
Question ouverte.
 100% unique
La Gestion de la Relation Client (GRC) ou en Anglais Customer
Relationship Management (CRM). La GRC avant quelle soit la
principale source de revenus pour les entreprises, mais plutôt
cette relation est marquée par la réalité humaine.
La GRC a pour but d'établir et de maintenir une relation
mutuellement avantageuse entre une entreprise et ses
clients. Dans ce mode de relation, l’entreprise s’attache la
fidélité du client en lui offrant une qualité de service qu’il ne
trouverait pas ailleurs.
Le CRM existe depuis qu’existe les ventes, à des degrés
divers selon la période, la région et le produit.

Au Moyen Âge, les marchands de luxe se sont d'abord

appuyés sur une parfaite connaissance des goûts de leurs
clients, il fallait pour satisfaire celui-ci
améliorer la qualité des produits et développer les services
aux clients.

Par conséquent, cette approche peut être considérée comme

la première étape de ce qui deviendra plus tard la stratégie
GRC.
Dans les années 1990, les entreprises sont passées de la
collecte d'informations clients à la création de nouveaux
échanges qui enrichissait la charte entre l’acheteur et le
vendeur, en d'autres termes la fidélisation.

Fidéliser un client, c'est créer une relation. Une relation entre

une entreprise et son client. Une relation de confiance qui fini
toujours par apporter des avantages non négligeables aux
deux parties.
En ce sens, le marketing relationnel joue un rôle fondamental
car il cherche à créer et animer une "relation" entre une
marque et son marché cible (clientèle établie ou clients
potentiels).

La fidélisation de la clientèle devient l'un des axes de

croissance majeurs de GRC.
Dans cet esprit, notre objectif est de poursuivre la relation
assez longtemps pour que Le résultat produit dans la
continuité de l'échange est le plus bénéfique possible
pour les deux parties.

A la fin des années 1990, la GRC consiste à rassembler des

informations détaillées et individualisées sur les clients et àLa
fidélisation des clients devient l’un des axes majeurs de
développement de la GRC.
Dans cet esprit, Le but est de faire durer la relation assez
longtemps pour que
Le résultat produit dans la continuité de l'échange est le plus
bénéfique possible pour les deux parties

La satisfaction et la fidélité des clients figurent aujourd’hui au

premier rang des préoccupations de l’entreprise qui va lui
permettre d’accroitre sa part de marché et de garantir sa
survie à long terme.

Les stratégies de fidélisations et de la gestion relation client

représente une
potentialité nouvelle de la relation client, où la gestion
relation client présente un
bouquet de solution a l’entreprise pour mieux communiquer
avec ses clients, ce qui
lui donne une opportunité de connaitre les attentes, de
satisfaire leurs exigences et
démontrer ainsi une relation durable.

Dans le cadre de notre problématique de recherche par la

quelle nous avons tenté d’évaluer la gestion de la relation
clients d’une part, et la stratégie de fidélisation de l’autre
part, nous avons essayé d’analyser le rôle que les outils de
fidélisation jouent pour établir et entretenir les relations
entre l’organisation et ses clients, en
se basant sur une approche du marketing appelée le
marketing relationnel, et une stratégie de
Gestion de la Relation Clients ( GRC)
Nous allons essayer de comprendre et d’analyser La gestion de la relation client et son
impact sur la stratégie de fidélisation ,
Notamment l'importance de la gestion de la relation client dans l’entreprise, et nous
focaliserons sur la façon de la satisfaction et la fidélisation des clients qui est le cœur de
notre recherche.

Notre étude s’est basée sur la qualité d’une bonne gestion de la relation client de
l’entreprise pour qu’elle puisse analyser la satisfaction client notamment la mise en
place d’une stratégie de fidélisation

La gestion de la relation client (GRC ou CRM) désigne

l’ensemble de la démarche qui, à partir d’une base de
données et d’applications logicielles spécifiques, permet de
pratiquer un marketing ouvert (multiplier les points de
contact) et relationnel avec ses clients dans le but
d’augmenter la rentabilité globale de l’entreprise. La gestion
de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à
conserver les bons clients et représente un facteur
déterminant du succès de l’entreprise.

L’objet du CRM est d’être plus à l’écoute du client afin de

répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet CRM
consiste donc à permettre à chaque secteur de l’entreprise
d’accéder au système d’information pour être en mesure
d’améliorer la connaissance du client et de lui fournir des
produits ou services répondant au mieux à ses attentes
Introduction

La gestion de la relation client est l’ensemble des opérations

de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser le
chiffre d’affaire ou la marge par client

La gestion de la relation client regroupe l'ensemble des

activités et processus qu'une entreprise doit mettre en place
pour interagir avec ses clients et prospects afin de leur fournir
les bons produits et services au bon moment.