Kanguri

1. L'enquête vise à évaluer la satisfaction des clients en mesurant la compréhension de

notre représentant, la rapidité de résolution des problèmes, la politesse et tous les aspects
liés à l'expérience client. Cependant, les questions sont jugées trop longues, ce qui peut
dissuader les clients de répondre ou les faire oublier. Pour une évaluation plus pratique, il
est proposé de noter les réponses sur une échelle de 1 à 10, avec la possibilité de laisser un
commentaire. Ce système de notation facilitera le traitement des données et la production
de rapports.

2. Il est possible d'envoyer un SMS au client contenant un lien vers l'enquête de

satisfaction. Le moment opportun pour l'envoi du SMS serait juste après l'appel, lorsque le
client est encore émotionnellement impliqué et que l'appel est frais dans sa mémoire.

3. Êtes-vous satisfait de votre achat ?

Quel(s) produit(s) vous a/ont attiré(s) ?

Avez-vous reçu des conseils pour votre achat ?

Avez-vous été bien orienté(e) ?

Quelle est votre couleur préférée ?

Seriez-vous prêt(e) à nous recommander à votre entourage ?

Il y a également un espace prévu pour ajouter un commentaire.

4)
Nos missions en tant que manager sont les suivantes:
Gérer et diriger l'équipe : Je serai responsable de la gestion et du développement de
l'équipe de représentants du service clientèle. Cela implique d'organiser des formations, de
suivre les performances individuelles et d'encourager l'esprit d'équipe.

Suivre les KPI : Je serai également chargé de suivre les indicateurs clés de performance
(KPI) afin de m'assurer que le centre de relation client atteint ses objectifs. Les KPI
pourraient inclure des temps de réponse, des taux de satisfaction des clients et des ventes.

Gérer les horaires : Je serai également responsable de la planification des horaires pour les
représentants du service clientèle, en m'assurant que le centre est suffisamment staffé pour
répondre à la demande des clients.

Résoudre les problèmes : Si des problèmes surviennent, je serai responsable de les

résoudre rapidement et efficacement. Cela implique de travailler avec les clients, les
membres de l'équipe et les autres départements de l'entreprise pour résoudre les
problèmes.
Évaluer les besoins du client : En tant que manager du centre de relation client, il serait
également de ma responsabilité d'évaluer les besoins des clients et de recommander des
améliorations pour répondre à ces besoins.

La réglementation en matière d’écoute téléphonique est résumé par 5 points:*

Consentement : En général, il est obligatoire d'obtenir le consentement préalable de la

personne qui passe ou reçoit l'appel avant d'enregistrer ou d'écouter la conversation.

Information : Avant de commencer l'appel, les clients doivent être informés que leurs appels
peuvent être enregistrés ou écoutés à des fins de qualité ou de formation.

Respect de la vie privée : Les employés doivent respecter la vie privée des clients en ne
divulguant pas d'informations personnelles ou sensibles à des tiers.

Durée de conservation : Les enregistrements d'appels doivent être conservés uniquement

pendant une durée limitée et ne doivent être utilisés que dans le cadre des objectifs
spécifiés.

Droit d'accès : Les clients ont le droit d'accéder à leurs enregistrements d'appels et de
demander la suppression de toute information personnelle les concernant.
Enfin cette méthode à des avantages, en effet elle permet un retour très direct des erreurs
commises par l’agent, et donc une véritable sensation de s’améliorer. Mais l’aspect peur
peut passer au dessus de la motivation ce qui n’est pas un bon point, étant donné que la
peur n’amène pas de bon résultat.

5) Pour cette exercice je vais commenter phrase par phrase

“Je comprends que vous puissiez pensez ceci, et j’en suis désolé”
le téléacteur à fait une bonne phrase pour répondre avec empathie, je trouve que ça permet
de se remettre bien avec la personne de l'autre côté. Mais il ne faut pas se mettre trop en
position de faiblesse, sinon on peut se faire “manger” par le client.

“je sais tout ça mais je tiens à vous dire que je ne suis pas responsable, c’est mon
collègue qui à traiter cela, et il ne fait plus parti de notre personnel !”
Cette phrase n’est pas acceptable pour le client, étant donné que remettre la faute sur
quelqu’un implique seulement que nous ne pouvons pas la réparer.

“je vais vous accorder le maximum que je peut faire: une réduction de 15% en
dédommagement vous conviendrait-elle ?”
Cette phrase est bonne jusqu’au moment où le téléacteur dit au client “vous conviendrait-elle
?” En effet cette phrase laisse impliquer au client que, malgré l’annonce précédente, il
pourrait faire plus, donc je recommanderais au télé acteur d’être plus ferme sur la fin de
phrase.

“je vous comprend, tout le monde se plaint du même défaut, on vous offre comme à
tous les autres clients une remise de 15%”
Cette phrase pour moi n’est complètement pas bonne, étant donné qu’elle n’est pas
personnalisée pour le client, elle ne permet aussi de se plaindre du problème pour lui
permettre une interactivité, enfin l’offre n’est pas rendue exclusive, ce qui peut être une porte
ouverte pour la négociation du client.

“je fais remonter ce dysfonctionnement et je vous rappellerai pour vous tenir informé,
des modifications que nous allons apportés au services”

Cette phrase est parfaite pour ce cadre, étant donné qu’elle permet d’organiser un suivi et
montre au client que la demande est prise en compte par le service commercial et non par le
télé acteur uniquement.

6)
Voici les propositions que j’ai concernant cette offre d’emploi :

Soyez clair et concis : Assurez-vous que votre demande d'emploi est facile à lire et à
comprendre. Évitez les termes techniques ou les jargons qui pourraient rendre la description
de poste difficile à comprendre.

Soyez précis sur les exigences du poste : Décrivez les qualifications et les compétences
nécessaires pour le poste de manière précise. Cela aidera les candidats à déterminer s'ils
ont les qualifications nécessaires pour postuler.

Mettez en avant les avantages de travailler pour l’entreprise : Incluez des informations sur
les avantages et les possibilités de développement professionnel offerts par votre entreprise.
Cela peut aider à attirer des candidats qualifiés et motivés.

En ce qui concerne la diffusion de l'annonce d'emploi, vous pouvez utiliser plusieurs canaux
pour atteindre un large public de candidats, tels que :

Les sites de recherche d'emploi en ligne : Publiez l'annonce d'emploi sur des sites tels que
LinkedIn, Monster, Indeed, etc.

Les réseaux sociaux professionnels : Utilisez les réseaux sociaux tels que LinkedIn pour
partager l'annonce d'emploi avec votre réseau et les groupes de professionnels du secteur.

Enfin voici les méthodes test qui pourraient être utiles pour ce recrutement.
Simulation d'appels : Organiser une simulation d'appels avec les candidats pour évaluer
leurs compétences en communication, leur capacité à résoudre les problèmes des clients,
leur empathie, leur réactivité et leur professionnalisme.

Tests de personnalité et d'aptitudes : Les tests de personnalité peuvent aider à évaluer les
traits de personnalité pertinents pour le poste, tels que la capacité de travailler sous pression
ou la tolérance à la frustration. Les tests d'aptitude peuvent aider à évaluer les compétences
nécessaires pour le poste, telles que la capacité à taper rapidement et avec précision.
Entretiens structurés : Les entretiens structurés peuvent aider à évaluer les compétences en
communication des candidats, leur expérience dans le domaine de la téléphonie, leur
capacité à travailler en équipe et leur attitude envers le service client.

Question 7 :
Critères d'évaluation :

Expérience professionnelle pertinente

Compétences techniques
Compétences en communication
Capacité à travailler en équipe
Motivation et engagement
Attitude professionnelle
Capacité à résoudre les problèmes
Adaptabilité au changement
Chaque critère sera évalué sur une échelle de 1 à 5, avec 1 étant le plus faible et 5 étant le
plus élevé. La grille d'évaluation inclura également un espace pour les commentaires.

Question 8 :

L'amélioration des performances d'un centre de relation client est cruciale

pour maintenir la satisfaction et la fidélité des clients. Voici les principales
stratégies qui peuvent être utilisées pour améliorer les performances :

Formation et développement des employés : Des programmes de formation

réguliers aident les représentants du service client à rester informés des
connaissances sur les produits et des bonnes pratiques, ce qui améliore la
qualité du service et réduit la rotation des employés.

Mise en œuvre de solutions technologiques : L'utilisation de chatbots IA, de

logiciels CRM et d'outils analytiques rationalise les processus, fournissant des
informations précieuses et améliorant les performances globales.

Personnalisation et segmentation : La compréhension des besoins et des

préférences des clients permet d'offrir un service personnalisé, améliorant
ainsi l'expérience client.
Écoute active et empathie : Encourager l'empathie et les compétences
d'écoute active garantit que les clients se sentent entendus, compris et
valorisés, conduisant à une satisfaction accrue.

Mesure des performances et rétroaction : Surveiller les indicateurs clés de

performance (KPI), tels que la résolution au premier contact et les évaluations
de satisfaction des clients, permet d'identifier les domaines à améliorer et de
reconnaître les meilleurs employés.

Rationalisation des processus et réduction des temps d'attente : Des

processus efficaces et des temps d'attente réduits contribuent à une
meilleure expérience client.

Encouragement de la collaboration et de la communication : Un

environnement collaboratif au sein du centre de relation client favorise une
meilleure résolution de problèmes et une innovation accrue.

Engagement proactif des clients : Le fait de contacter les clients de manière

proactive permet d'identifier les problèmes potentiels et démontre un
engagement envers la satisfaction client.

En appliquant ces stratégies, un centre de relation client peut

considérablement améliorer ses performances globales, entraînant ainsi une
plus grande satisfaction et fidélité de la part des clients.