CRÉER UNE

ENQUÊTE DE
SATISFACTION

Benjamin DUPUIS
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• Thème : Créer une enquête de satisfaction

• Objectif : Créer une enquête de satisfaction et l’administrer

• Remonter des informations pertinentes
• Plan:
• 1. Qu’est-ce qu’une enquête de satisfaction ?
• 2. Comment concevoir une enquête de satisfaction ?
• 3. Analyser les résultats d’une enquête de satisfaction
 POUR PROFITER AU MIEUX DE
CETTE FORMATION…

• Éteindre son portable et fermer sa messagerie durant la formation,

• Poser toutes les questions que vous souhaitez,
• Pratiquer et s’entraîner à appliquer des nouvelles techniques,
• Donner et recevoir du feedback d’autrui de façon positive,
• Respecter les horaires du groupe.
 « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le
personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement
en allant dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton, créateur de la chaîne de magasins Wal-Mart

 QU’EST CE QU’UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Définition

La stratégie de l’entreprise est interdépendante avec la

satisfaction de ses clients.
L’enquête de satisfaction est un outil clé en matière de prise de
décision stratégique pour l’entreprise.
Lorsque l’entreprise à la volonté de recueillir les informations de ses
clients, il devient primordiale de définir le mode de collecte des
données, l’analyse des résultats obtenus et en premier lieu les
objectifs d’une enquête de satisfaction client.
 QU’EST CE QU’UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Objectif de l’enquête de satisfaction

• Démontrer de l’intérêt pour les clients

• Améliorer l’image de marque
• Sensibiliser le personnel aux attentes des
clients
• Compléter les exigences clients à prendre en
compte
• Définir de nouvelles orientations (stratégie /
politique / objectifs)
• Améliorer la satisfaction des clients
• Fidéliser les clients
• Comprendre les raisons de la perte d’un / des
client(s)
• Comparer la mesure interne des performances
avec la perception du client pour améliorer le
système d’indicateurs et affiner les objectifs -
 QU’EST CE QU’UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?

Enjeux de l’enquête de satisfaction

Enjeux EXTERNES:

 Ecouter les clients

 Identifier les attentes, les sujets de satisfaction et d'insatisfaction.
 Suivre l'évolution de la satisfaction dans le temps et comprendre les attentes et les
comportements des clients.
 Communiquer vers les clients : améliorer ses services ou son produit est la priorité de
l'entreprise et le client est au coeur de ce processus.
 QU’EST CE QU’UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Enjeux de l’enquête de satisfaction  L'importance des composantes du service et du
produit dans la satisfaction globale.
Enjeux INTERNES :  Segmenter et identifier des groupes de clients en
fonction de leurs attentes et leur satisfaction.
 Disposer d'indicateurs objectifs de la Mobiliser les équipes, le personnel autour de la
satisfaction des clients. problématique de la satisfaction des clients.
Mesurer : Rentrer dans une démarche qualité et/ou une
 Les attentes des clients. démarche d'amélioration des services.
 Le niveau de satisfaction des clients. Faire accepter aux équipes des efforts accrus
 L'évolution de ce niveau de satisfaction au fil du pour améliorer la qualité des services ou lors de
temps. plan de transformation.
Développer l'émulation entre équipes
commerciales, services...
Disposer d'outils d'aide au management dans
ces démarches : par exemple, une part du salaire
variable d’un salarié peut être annexé aux
résultats d'enquêtes de satisfaction clients.
 QU’EST CE QU’UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Enjeux de l’enquête de satisfaction Agir intelligemment : hiérarchiser, prioriser
Enjeux opérationnels : les actions de progrès sur les sujets ayant le
ROI le plus élevé.
Manager ses équipes sur le long terme grâce
 Améliorer la qualité de service. au suivi de la satisfaction permettant de
Améliorer les points d'insatisfactions et tracer l'impact des actions menées.
capitaliser sur les points positifs. Se comparer à la concurrence (notion de
benchmarking) et adapter sa politique et sa
stratégie par rapport celles de ses
concurrents.
Adapter sa démarche marketing et de
communication en fonction des attentes des
clients.
 COMMENT CRÉE UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Étape 1. Le cadrage
1. Définition des objectifs et de la cible

• Il faut définir les objectifs de l’enquête et identifier ce qui doit

être mesuré :
• Satisfaction globale ou partielle,
• Satisfaction ponctuelle (événement) ou cumulée (expériences
passées),
• Satisfaction isolée ou comparée.
• attentes des clients.
 COMMENT CRÉE UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Suivant les besoins de l’organisme la cible peut être :

Tous les clients

Une partie représentative des clients
Les clients perdus (pour tenter de comprendre pourquoi sont-ils
partis)
Les clients de la concurrence

Définir la cible c’est répondre à ces interrogations :

Comment sélectionner les personnes à interroger au sein de
cette population ?
Qui va répondre ?
Quelle est la taille de l’échantillon ?
 COMMENT CRÉE UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
2. Définition de la périodicité
Il faut enfin définir à quel moment l’enquête sera soumise : à
froid, à chaud, en continu…
Les enquêtes ponctuelles permettent de mesurer la
satisfaction des clients pour un projet / service particulier.
Les enquêtes périodiques (répétitives) permettent d’évaluer
l’efficacité des actions menées d’une enquête à l’autre.
Les enquêtes « en continu », déclenchées systématiquement
auprès des clients ayant acheté un produit / service permettent
de mesurer leur niveau de satisfaction sur un aspect particulier.
Un même client sera interrogé autant de fois qu’il passera
commande.
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DE SATISFACTION ?
Étape 2. L’élaboration du • Ne doit pas aborder des sujets
pour lesquels l’organisme n’a
questionnaire aucun moyen d’agir
Quelques règles à observer pour le • Peut inclure un classement
questionnaire : « importance du critère » qui
permet de donner plus d’éléments
• Doit respecter la règle d’or : 1 sur les priorités à donner aux
enquête, 1 objectif  actions d’amélioration qui seront
• Doit permettre de mesurer la menées suite à l’analyse des
satisfaction des clients par enquêtes
rapport à leurs besoins et • Ne doit pas être trop long pour
attentes et non par rapport à ce éviter la lassitude de l’interviewé
que produit l’organisme ou son rejet
• Doit contenir des questions
ouvertes et fermées

Échelles de cotations
• Du côté des échelles de cotations,
options que vous proposez au
répondant pour indiquer son
niveau de satisfaction, il convient
de privilégier les échelles simples
et équilibrées et d’éviter le plus
possible de changer d’échelle.
Ainsi, le choix peut se porter vers
l’une de ces échelles d’attitudes :
• Les échelles verbales : très
satisfait, satisfait, insatisfait, très
insatisfait
• Cotation : de 0 à 10, de 0 à 4, …
COMMENT CRÉE UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
• Visuelles : smiley, feux
tricolores, etc …
• Suivant les objectifs recherchés,
les échelles peuvent être :
• Paires (pas de point médian) :
l’interviewé doit se positionner
• Impaires (point médian) : la
neutralité ou le refus de réponse
sont ainsi autorisés
 COMMENT CRÉE UNE ENQUÊTE
DE SATISFACTION ?
Étape 4. Analyse des résultats
Il convient d’analyser les critères de chaque question (une note globale donnée pour
chaque question ne permet pas de voir où se situe l’entreprise de manière précise).
 

Niveau de satisfaction Cas n°1 Cas n°2

Très satisfait 23 0
Satisfait 40 63
Insatisfait 30 7
Satisfait 40 63
Très insatisfait 7 30
Satisfait 40 63
Total des satisfaits 63 63
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DE SATISFACTION ?
Étape 5. Communication des résultats

Commercialement il est intéressant d’indiquer aux clients les

actions globales qui découlent de l’enquête de satisfaction en
vue d’accroître leur satisfaction et de valoriser leur participation
à l’enquête.

Mais cette communication ne peut être réalisée que si

l’entreprise est sûre d’atteindre les objectifs fixés sur le plan
d’actions consécutif à l’enquête (mise en œuvre des ressources,
motivation et volonté des personnes).
 RÉALISER UNE ENQUÊTE DE
SATISFACTION
Exercice

Réaliser une enquête de satisfaction pour le magasin.

Définissez votre cible (le magasin entier, un rayon, un plateau etc…), vos critères, votre
système de cotations, les questions à poser, le profil des clients interrogés etc…