Guide La Satisfaction Clients 6 Bonnes Pratiques 110113082805 Phpapp02

Avant-propos Premire partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises franaises La voix du client , une source
e de valeur Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises Des entreprises qui ont compris et travaillent samliorer en permanence Deuxime partie Bonnes pratiques Comment traiter efficacement linsatisfaction des clients ? Les entreprises relvent le dfi Bonne pratique 1 Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute lentreprise Bonne pratique 2 Matriser les processus et motiver les quipes Bonne pratique 3 Faciliter les contacts des clients Bonne pratique 4 Anticiper linsatisfaction Bonne pratique 5 Mesurer la satisfaction clients Bonne pratique 6 Aller au devant des clients sur Internet Conclusion Annexes
6 6 13 19
Sommaire
26 27
28
35
48
58
61
68 78 79
Avant-propos
La satisfaction clients est la raison dtre et la condition de prennit des entreprises. Qui pourrait imaginer en effet une entreprise sans clients ? Cest pourquoi les entreprises sengagent au quotidien pour assurer et dvelopper la satisfaction des consommateurs, laquelle repose sur : la qualit de loffre de produits et services qui est la base de la satisfaction des consommateurs, source de valeur ajoute et justification du prix ; la qualit de la relation individuelle avec les consommateurs, quil sagisse de communication, de fidlisation, de rponse leurs questions ou de traitement des diffrends ; la qualit du dialogue avec les parties prenantes de la consommation, associations de consommateurs en premier lieu, institutions franaises et europennes, mdias... Aujourdhui, la satisfaction des consommateurs est un enjeu majeur pour les entreprises ; en effet, lcoute du client, lanticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses rclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait naide-t-il pas dtecter trs tt des dysfonctionnements de lentreprise ? Un client satisfait nest-il pas plus fidle ? Ne peut-il pas mme devenir ambassadeur de la marque ? Les entreprises lont bien compris, relvent le dfi, et dploient aujourdhui toute une palette de stratgies en matire de services clients. Le rsultat ? Une amlioration constante, perue par les consommateurs dont la confiance devient un enjeu de comptitivit. Loptimisation des services clients ncessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation ; la monte en puissance dInternet, vritable caisse de rsonnance des insatisfactions, impose aux entreprises de ragir toujours plus rapidement. Comment apprhender cet enjeu stratgique et poursuivre une dmarche de progrs ? Comment sorganiser pour faire face aux nouvelles attentes des consommateurs ? Quelles bonnes pratiques mettre en uvre pour grer au mieux leurs attentes ? Le Livre Blanc du MEDEF analyse ces enjeux stratgiques et propose aux entreprises des diffrents secteurs des bonnes pratiques pour y rpondre. Sappuyant sur des exemples concrets, issus des meilleures pratiques dveloppes par des entreprises pionnires en matire de relation client en France, il dmontre lengagement des professionnels pour la satisfaction des consommateurs. Ghislaine Colella Prsidente du Comit relation avec les consommateurs Loc Armand Prsident de la Commission consommation
La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 5
01
La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises franaises
La voix du client , une source de valeur
Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront au centuple.

Les entreprises performantes ont compris aujourdhui que la satisfaction de leurs clients est un vritable levier de fidlisation et une opportunit de multiplier les ambassadeurs de leur marque. Voyages-sncf.com, AXA et Carglass vous font partager leur exprience.
La direction de la relation clients est un service dans lequel on investit, car un client satisfait achte plus et cre du buzz positif autour de lui , indique ainsi Batrice Grenade, directrice marketing et communication de Voyages-sncf.com. Cest dailleurs souvent dans les contextes les plus difficiles quune entreprise a la possibilit de faire de ses clients des avocats. Un exemple trs parlant est celui des temptes Klaus et Xynthia, comme lexplique Jrme Droesch, directeur gnral de la rgion Sud-Ouest dAXA France : Cest un trait fondamental du mtier dassureur que dtre prsent en cas de traumatisme, pas seulement de manire contractuelle et financire mais aussi en termes de soutien psychologique. A lissue de ces catastrophes, une enqute de satisfaction a t mene, qui a montr que 95 % de nos clients taient satisfaits. Le taux de rsiliation de contrats dans les mois qui ont suivi a t deux fois moins lev que chez les clients nayant pas subi de catastrophe, ce qui confirme que des clients bien traits quand ils ont de gros problmes sont fortement fidliss. Quelques semaines aprs Xynthia, AXA a par ailleurs lanc une assez grosse opration commerciale : les meilleurs rsultats sont venus de CharenteMaritime, ce qui confirme quun excellent traitement des clients dans des conditions difficiles a non seulement pour effet de les fidliser mais galement de crer un bouche oreille trs positif .
Cet exemple tir de lexprience de la socit Carglass est galement trs parlant : lissue du traitement de son dossier de rclamation par le service consommateurs, un client devenu promoteur de lenseigne a crit : Je suis trs satisfait de la qualit et du srieux du service consommateur, le protocole mis en place pour le suivi des rclamations est trs efficace. Le plus satisfaisant et le plus marquant pour un client, audel de l'coute et de la qualit des rponses proposes, est dtre appel rapidement : c'est un lment fort qui met en confiance le client. Flicitations aux quipes
et aux dcideurs . Ce rsultat nest pas d au hasard mais une dmarche volontariste de lentreprise, comme lexplique Line Vissot-Weil, directrice commerciale et marketing de Carglass : Grce notre outil NPS de mesure continue de la satisfaction, nous rappelons 20 % des dtracteurs sous 48 heures et nous arrivons transformer 40 % dentre eux en promoteurs .
8 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant
Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en !

Une entreprise peut utiliser linsatisfaction de ses clients pour amliorer ses produits et services. Bill Gates, PDG de Microsoft, na-t-il pas dclar que les clients les plus mcontents sont les meilleures sources dinformation ? LOral, Carglass et Herms sont du mme avis.
Les clients manifestant leur mcontentement permettent en effet aux marques didentifier et de rsoudre plus rapidement les dfauts dans leurs produits ou leurs services, comme le confirme Sbastien Larmignat, responsable du centre conseils consommateurs France de LOral : Un consommateur qui nous contacte nous rend service. Il nous donne une information utile. Il ajoute titre dexemple : Cela a t le cas rcemment avec une gamme de dodorants. De nombreuses remontes ont gnr une modification du pack. Ct service consommateurs, ds que les nouvelles productions ont t livres, nous avons adress chaque consommateur ayant fait part de ce problme un dodorant de la nouvelle production. Pour un produit de coloration, un lment du kit a t modifi suite de nombreuses remontes consommateurs transmises au fournisseur. Nous avons diminu ces rclamations de 75 % en un an . Ces exemples confortent les entreprises dans lide quelles ont tout intrt encourager leurs clients sexprimer et sorganiser pour tirer de leurs commentaires les enseignements les plus profitables, et ainsi transformer le ppin en ppite , comme lindique Line VissotWeil pour Carglass en reprenant le slogan de lAMARC.
Encore faut-il que les entreprises adaptent leurs organisations pour prendre en compte la voix du client . Pierre-Alexandre Bapst, directeur des relations client Groupe Herms International, prcise par exemple : Avoir regroup la gestion des rclamations et le SAV nous permet davoir une vision plus complte, une meilleure fluidit avec les magasins,
qui ont un seul interlocuteur en central, et donc doffrir un meilleur service aux clients. Cela permet aussi un retour dexprience plus riche vers nos manufactures, le cas chant . Aujourdhui, des entreprises vont mme plus loin, en consultant leurs clients ds la conception des produits : un excellent moyen de maximiser leur satisfaction future !
Linsatisfaction gnre des pertes financires. En avez-vous conscience ?

Les clients insatisfaits cotent trs cher aux entreprises, qui savent que le cot de recrutement dun nouveau client est en gnral cinq fois plus lev que le cot de rtention dun client acquis. Il est donc largement prfrable de semployer garder ses clients que de spuiser en recruter de nouveaux pour remplacer ceux qui sen vont.
Il est aujourdhui dmontr, comme le confirme ltude Accenture 2009 satisfaction report diffuse sur Internet, que nombre de clients mcontents dun service clients renoncent aux prestations de lentreprise (voir tableau page 12). Par ailleurs, une tude ralise par Genesys Laboratories (groupe Alcatel-Lucent) en novembre 2009 a permis dvaluer, en France, les pertes de chiffre daffaires lies un mauvais traitement des rclamations clients : 9,5 milliards deuros (4,4 milliards au total pour lensemble de lindustrie et 5,1 milliards au total pour les entreprises en cause) (voir tableau page 12). Ces chiffres impressionnants confirment que le traitement des insatisfactions des clients ne doit plus tre considr seulement comme un cot mais plutt comme un investissement. Jacques-Antoine Granjon, fondateur de Vente-privee.com, lexpliquait clairement dans Le Nouvel Economiste de juin 2010 : Le service client a certes un cot, mais cest avant tout un investissement. Il sagit dinstaurer une stratgie long terme .
Pourcentage des clients qui ont quitt une socit ou une industrie du fait dun service client dficient dans les 12 derniers mois
Tous Global 2009 Global 2008 Global 2007 31 % 33 % 41 % 69 % 67 % 59 % Marchs mergents vs matures Marchs mergents 2009 Marchs mergents 2008 Marchs matures 2009 Marchs matures 2008 13 % 10 % 36 % 40 % 87 % 90 % 64 % 60 %
Nont pas quitt
Ont quitt
Pertes globales du fait dun service client dficient : 9,5 milliards deuros
4,4 milliards deuros perdus pour lensemble de lindustrie
4,4 milliards
5,1 milliards
5,1 milliards deuros perdus pour les entreprises en cause
Pertes pour l'industrie (en milliards)

0 Services financiers Cble / satellite TV Lignes fixes Lignes sans fil Fournisseurs de services internet Compagnies ariennes Htels Agences gouvernementales Services mdicaux Produits de consommation Assurances Services Autres Souscriptions 1 2
01
Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises
Vos clients voluent et deviennent de plus en plus matures et exigeants.

Ces dernires annes, les consommateurs se sont appropri les nouveaux moyens de communication que constituent la tlphonie mobile et Internet, et ont pris lhabitude dun accs rapide linformation. Ils attendent des entreprises la mme acclration, tout en tant de plus en plus exigeants sur la qualit des rponses obtenues.
Selon une tude ralise par lObservatoire de la relation client Webhelp Opinionway en 2009, on assiste des relations plus complexes, des questions plus pointues et des exigences defficacit renforces de la part du client vis-vis de son service client (si mon service clients a le mme niveau dinformation que moi, quoi me sertil ? Et si je le contacte, cest que jattends quil maide rsoudre une problmatique que je nai pu rsoudre de faon autonome ou avec les mdias en libre service ma disposition). Question satisfaction, lefficacit de la solution propose nobtient quun taux de satisfaction de 58 %, alors quil sagit du critre le plus important pour 74 % des sonds . En effet, ltude Accenture 2009 Satisfaction report montre que les consommateurs se dclarent euxmmes de plus en plus exigeants, et liste leurs principales attentes en matire de service clients (voir tableaux ci-contre). Sbastien Larmignat confirme que cette volution des consommateurs se ressent dans un groupe comme LOral, et constitue un dfi pour le service consommateurs : Les consommateurs sont de mieux en mieux informs de leurs droits et on constate une tendance au recours juridique. Toutefois, certains dclarent prfrer discuter avec la marque et son service consommateurs. Ils comprennent trs bien que nous les prenons en charge .
Comment les attentes vis--vis des services clients ont-elles volu avec le temps ? Les attentes augmentent, en particulier sur les marchs mergents
80 % 76 % 54 % 42 % 41 % 34 % 31 % 31 % 29 % 29 % 28 % 19 %
Compar il y a 12 mois
Beaucoup / lgrement plus bas Lgrement plus haut Idem Beaucoup plus haut
Chine
Inde
Singapour
Afrique du sud
Brsil
Allemagne Belgique
France
Royaume Uni
USA
Australie Canada
Compar il y a 12 mois
Marchs mergents
89 %
10 % 30 %
44 %
15 %
Marchs matures
10 %
60 %
25 % 5 %
Compar il y a 5 ans
87 % 80 % 59 % 56 % 55 % 52 % 52 % 51 %
Beaucoup / lgrement plus bas Lgrement plus haut Idem Beaucoup plus haut 50 % 42 % 40 %
Chine
Inde
Singapour
Afrique du sud
Brsil
Allemagne Belgique
France
Royaume Uni
USA
Australie Canada
Compar il y a 5 ans
Marchs mergents
14 %
11 %
36 %
39 %
Marchs matures
18 %
31 %
34 %
17 %
Comment les attentes des clients ont-elles augment (mentions multiples) ?

En tant que client, jattends Plus de facilit obtenir le service client Un service client commercial pour tre mieux inform Un service client plus rapide Plus doptions pour obtenir le service
74 % 75 % 73 % 67 % 70 % 61 % 66 % 61 % 76 % 64 % 62 % 67 %
Un service client spcialis pour les bons clients Plus doptions pour le traitement de mes commandes personnelles Un service client commercial qui me connaisse mieux Autre
39 % 36 % 47 % 31 % 27 % 40 % 19 % 17 % 23 % 3% 4% 1%
Global 2009 Marchs matures Marchs mergents Base : les personnes interroges qui ont augment leurs attentes vis--vis du service client
Attention, sur Internet les insatisfactions trouvent une vritable caisse de rsonnance !
Internet joue un rle de plus en plus important dans lchange dinformations sur les marques et les produits entre consommateurs. 44 % des internautes cherchent rgulirement ou de temps en temps (contre 25 % en 2005) des avis dautres consommateurs, et 21 % donnent des avis sur des produits ou des services. Ces avis constituent lune des deux principales sources dinformation, avec les revues spcialises (source Credoc).
Ce rle de plus en plus important dInternet est trs bien illustr par les propos de Jol de Rosnay (2020 les scnarios du futurs, diteur Vronique Anger. Des ides et des hommes) : Les consommateurs, de passifs, deviennent dj en tout cas ceux qui le souhaitent ou le peuvent des consomm-auteurs . Des talents existent. La communication transversale (tous vers tous), la comparaison et la recommandation mutuelle les font merger . Ou encore par ceux dEric Lemaire, directeur de la communication dAXA France : Les Franais passent de plus en plus de temps sur Internet et sinforment sur AXA travers les mdias sociaux. Les marques sont petit petit dpossdes de leur pouvoir de communication (56 % des internautes franais disent ne pas avoir confiance dans linformation publie sur les sites dentreprises). Cest ce qui nous a pousss investir les mdias sociaux. Pour AXA, cest une nouvelle faon de crer du lien avec nos clients et de vhiculer nos trois attitudes de marque : disponible, attentionn et fiable . Pour recueillir cette communication transversale manant des internautes consommateurs, de nombreux sites ont ouvert des forums de discussion qui atteignent des taux de frquentation levs : Doctissimo (7,6 millions de visiteurs uniques chaque mois), Au Fminin (6,7 millions), CIAO (6,4 millions), Tripadvisor (14,7 millions de visiteurs uniques US chaque mois), Cityvox (3,2 millions), Restoaparis (350 000), mais aussi
Lafourchette ou Testntrust, dont le fondateur, Thierry Spencer, affirme que le client est devenu multiple. Prsent plusieurs endroits sous une forme diffrente, cest un individu fragment auquel les marketeurs doivent dsormais faire face (sensduclient.blogspot.com, Les 10 tendances du sens du client 2010 , 13 janvier 2010). Parmi eux, ciao.fr a ralis, en juillet 2009, une enqute en ligne auprs des utilisateurs de son site, dont certains rsultats sont trs rvlateurs de linfluence dInternet et confirment les chiffres du Credoc (voir tableau page 18 - Source : http ://www.ciao.fr/). Ces multiples possibilits et lusage de la communication transversale sur Internet par les consommateurs peuvent avoir des rpercussions importantes sur les entreprises. Ainsi Marks & Spencer, aprs avoir refus de vendre un soutien-gorge de grande taille au mme prix que les autres tailles une cliente, a-t-il t oblig de battre en retraite et de sexcuser dans les mdias ( We boobed ) aprs que la cliente ait cr sur Facebook un groupe Busts 4 justice , tandis que United Airlines, aprs avoir cass la guitare dun artiste connu et avoir trs mal trait la rclamation, sest vu brocarder sur Internet par une chanson, United break guitars, visionne par des millions dinternautes. Plus prs de nous, Elisabeth Vron, responsable du service consommateurs de Carrefour, rvle que
Carrefour effectue une veille permanente de lInternet, de faon dtecter le plus tt possible les signaux faibles de mcontentement. Lexprience nous a montr que les sujets qui apparaissent dans les discussions entre consommateurs sur Internet se manifestent quelques jours plus tard dans les appels au service consommateurs. En faisant de la veille sur Internet, nous pouvons prparer plus efficacement les rponses apporter aux consommateurs . Raphal Colas, responsable satisfaction clients la direction de la qualit du Groupe La Poste, confirme quant lui limportance de dvelopper tous les moyens de contacts avec les clients sur Internet : Le portail www.laposte.fr reoit chaque mois 10 millions de visiteurs uniques. Le service consommateurs en ligne, extrmement visible ds la page daccueil, reoit 140 000 visiteurs uniques par mois. Ce qui est important, cest que sur notre site nous avons mis les liens avec nos sites La Poste Mobile (accessible par tous les smartphones), Facebook, et mme Twitter sur lequel les clients peuvent dsormais suivre leurs courriers et colis et recevoir des rponses leurs questions .
Avez-vous dj modifi votre dcision dachat suite la lecture davis ? Oui Non Dans combien de rseaux sociaux (communauts en ligne) tes-vous actif ? 0 1-2 3-5 5+ Laquelle de ces affirmations vous correspond le plus ? (plusieurs rponses possibles) Jutilise les communauts pour tre en contact avec mes amis Jutilise essentiellement les communauts pour les contacts professionnels Jutilise les communauts pour largir mon rseau social Jutilise les communauts pour prendre mes dcisions dachat (organisation dun voyage, achat en ligne) Depuis quand utilisez-vous Ciao ? + de 5 ans 3-5 ans 1-2 ans 6 mois-1 an - de 6 mois Rdigez-vous des avis ? Oui Non La publicit influence-t-elle votre dcision dachat ou le choix de la marque ? Oui Non 50 % 50 % 40 % 60 % 8% 17 % 13 % 9% 53 % 29 % 48 % 20 % 3% 78 % 22 %
54 % 10 % 22 % 47 %
01
Des entreprises qui ont compris et travaillent samliorer en permanence
Quel meilleur tmoignage que celui des clients eux-mmes ?

Plusieurs tudes rcentes rvlent limportance que les entreprises accordent la voix du client et lamlioration rgulire de leurs performances.
Selon ltude Mercuri-Urval de fvrier 2010, ralise auprs de 844 dirigeants dentreprises europens, 90 % des dirigeants franais interrogs sur les leviers de croissance durable pour leur entreprise ont mentionn lcoute des clients, pour 84 % mentionnant la consolidation du capital humain de lentreprise. Par ailleurs, le classement 2010 de la relation client, ralis fin 2009 par la socit de conseil et de formation en stratgie Human Consulting Group (HCG) auprs de 200 entreprises, dmontre que la qualit de laccueil clients dans les entreprises sest amliore entre 2009 et 2010, et ce malgr la crise : la note globale de qualit de l'accueil a augment dun demi-point, passant de 12,80/20 13,24/20. Parmi les 19 secteurs tests, le luxe affiche la meilleure qualit daccueil client (16,97/20), suivi par le secteur des cosmtiques (14,87/20) et les banques / assurances (14,01/20). Lobservatoire BVA des services clients 2010 note quant lui que pour 47 % des franais, la qualit de service est reste stable au cours des 12 derniers mois. 37 % estiment quelle sest amliore et 16 % constatent au contraire une dgradation. Ce dernier chiffre baisse de 10 points par rapport aux rsultats 2008 et tmoigne dune volution favorable dans la qualit perue des services clients . Toujours selon cette tude, la satisfaction des consommateurs par rapport aux services clients ressort un niveau trs honorable (voir graphique ci-contre). On voit donc que grce aux investissements importants quelles ont consentis, que ce soit en effectifs, en formation ou en technologie, les entreprises franaises sont passes en quelques annes dune gestion ractive une gestion plus organise et plus participative la fois.
Perception de la qualit des contacts avec les services clients (Observatoire des services clients 2010 BVA)
Au cours des 12 derniers mois, diriez-vous que la qualit des services clients : Sest nettement amliore Sest lgrement amliore Na pas volu Sest lgrement dgrade Sest nettement dgrade
6% 31 %
Sest amliore
30 %
47 % 10 % 6%
Sest dgrade
16 %
Perception de la qualit des contacts avec les services clients (Observatoire des services clients 2010 BVA)
Globalement, diriez-vous que la qualit de vos contacts avec les services clients est trs satisfaisante, plutt, plutt pas ou pas du tout satisfaisante ?
Satisfaisante
Contact en face face Tlphone Consultation du site Internet E-mail Courrier postal
Pas du tout satisfaisante
2% 7%
62 %
29 %
2 % 15 %
61 %
17 %
91 % 77 % 76 % 75 % 70 %
6 % 18 %
58 %
18 %
8 % 17 %
61 %
14 %
8 % 22 %
52 %
18 %
Plutt pas satisfaisante
Plutt satisfaisante
Trs satisfaisante
Un deuxime rvlateur de la motivation des entreprises : leur dmarche de certification.

Cest la demande de professionnels dcids prendre de rels engagements vis--vis de leurs clients quAFAQ AFNOR Certification a dvelopp la marque NF Service Centre de relation client , qui distingue les entreprises qui privilgient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Une certification qui slargit aujourdhui au niveau europen pour faire voluer les exigences en fonction des besoins des clients.
31 mars 2010 Communiqu de presse Centre de relation client (CRC) : une certification NF Service lchelle europenne.
Services aprs-vente, hot line technique, changement de contrat ou simple renseignement, ces dmarches peuvent se rvler un vritable cauchemar pour les particuliers. Pour viter ces dsagrments, AFNOR Certification a dvelopp, la demande des professionnels, la marque NF Service Centre de relation client qui distingue les entreprises qui privilgient la relation avec les clients comme vecteur de satisfaction. Aujourdhui, cette certification slargit au niveau europen pour faire voluer les exigences en fonction des besoins des clients. 108 centres de relation client (CRC) bnficient de la marque NF Service. Pour sadapter aux besoins et attentes des clients, la norme
franaise, sur laquelle se base la marque NF Service Centre de relation client est devenue europenne (NF EN 15838). Celle-ci constitue une grande avance dans le domaine de la relation client. Elle allie les exigences de management et de performance du service avec une notion de sensibilit sociale. Lamlioration de la qualit du service rendu et des conditions de travail devient une vritable priorit. Les exigences ont volu. Aujourdhui,
tous les types de contacts clients distance (tlphonique, internet, courrier) peuvent se faire certifier. La satisfaction clients reste au cur de la certification. Pour cela, les comptences du mtier de conseiller sont valorises travers des critres sociaux. La marque NF Service est le fruit dune dmarche volontaire de professionnels dcids prendre de rels engagements vis--vis de leurs clients .
Des associations permettent dj dchanger les ides et les bonnes pratiques !

Pour continuer samliorer, les entreprises franaises se sont regroupes dans des associations, notamment : lAssociation franaise de la relation client (AFRC) et lAssociation pour le management de la relation client (AMARC).
LAFRC
Cre en 1998, elle reprsente plus de 300 entreprises (chiffres 2009) issues de tous les secteurs dactivit. Lassociation compte cinq commissions de travail pour analyser, changer et avancer , regroupes dans des communauts d'intrt. Regroups au sein de lAFRC, plus dun millier de professionnels de la relation client, reprsentant prs de 70 % des emplois du secteur, peuvent changer, sinformer travers ces commissions de travail encadrant les rflexions et travaux mens tout au long de lanne par lAFRC (commission Ressources humaines, commission Innovation et technologies de la relation client, commission Institutions et territoires, commission Juridique, commission Qualit). Des rendez-vous thmatiques sont organiss sur des thmes transversaux de la relation client autour de ces commissions, dans un but dinformation, danalyse et de prospective. Lassociation intgre galement un cercle de dirigeants de la relation client et des ateliers adhoc : pilotage de la performance, la relation client en face face, etc. Elle a en outre cr Les palmes de la relation client , un prix qui rcompense chaque anne un certain nombre dentreprises. Pour plus dinformation, consulter le site Internet de lassociation : www.afrc.org
LAMARC
Cre en 2004 par 10 fondateurs, elle compte aujourdhui plus de 250 entreprises membres (chiffres 2009). Elle propose ses adhrents de se runir dans le cadre de groupes de travail pour approfondir des thmatiques lies au traitement et au management de la rclamation client. Les conclusions et les outils labors par les groupes sont prsents et mis la disposition des adhrents. Lassociation organise annuellement trois conventions au sein dentreprises adhrentes, qui rassemblent quelque 200 professionnels. Cre en 2006, lUniversit AMARC propose douze modules de formation destins aux responsables et collaborateurs des services relation et rclamation clients. Ces formations sont renouveles chaque trimestre. En 2006, lassociation sest dote dun prix pour challenger ses adhrents et valuer la qualit des services clients : Les ppites dor permettent ainsi didentifier les bonnes pratiques et les tendances de la profession. Pour plus dinformation, consulter le site Internet de lassociation : www.amarc.asso.fr
02
Bonnes pratiques
Comment traiter efficacement linsatisfaction des clients ?
Les entreprises relvent le dfi.

La satisfaction clients est devenue aujourdhui un enjeu majeur. Les entreprises franaises ont dvelopp toute une gamme de bonnes pratiques pour grer efficacement les insatisfactions et assurer la qualit de la relation avec leurs clients.
Participant une dmarche de progrs pour favoriser une comptitivit quitable, le MEDEF a identifi six bonnes pratiques dont lanalyse est mise la disposition des entreprises souhaitant optimiser leur relation client :
Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute lentreprise. Bonne pratique 2 : Matriser les processus et motiver les quipes. Bonne pratique 3 : Faciliter les contacts des clients. Bonne pratique 4 : Anticiper linsatisfaction. Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients. Bonne pratique 6 : Aller au-devant des clients sur Internet.
02
Bonnes pratiques
Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute lentreprise
Un pr-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager !

Les entreprises ont compris que la satisfaction des clients est un enjeu suffisamment stratgique pour tre port et suivi par le comit de direction.
Ltude ralise en 2008 par lAFRC, Nexstage et Orange Business Services, Etude de la vision dirigeants de la relation client le montre clairement. Le Baromtre CEGOS de juin 2010 sur la relation client insiste davantage sur le dfi collectif que reprsente la relation client (voir graphique page 30). Ces tudes sont confirmes par les propos que nous ont tenus les dirigeants de socits que nous avons rencontrs : tre rcompenss quatre fois de suite alors que notre relation client est examine chaque anne travers
Organisation des entreprises

Qui reprsente la relation client au sein du Comit de direction ?
Dj en place Prvu dans les deux ans Prvu mais plus tard Pas prvu Pas dcid
58,4 %
2,6 %
2,8 %
25,7 %
10,5 %
La direction client est dj largement prsente au Comit de direction Soit autonome Soit associe la direction commerciale Sinon elle peut tre associe dautres directions Par exemple, la direction gnrale ou la direction marketing
Priorit stratgique : tous orients client ! (la relation client, un challenge collectif)
Implication de lensemble des acteurs de lentreprise en contact avec les clients Cration dune culture dentreprise oriente client Cration dune diffrenciation concurrentielle par laspect qualitatif de la relation client Recentrage sur la personnalisation de la relation avec chaque client Alignement des politiques, des moyens et des outils concernant la relation client Communication aux clients des engagements et des rsultats qualit de lentreprise Identification des activits selon leur valeur ajoute pour arbitrer entre prestation interne et externe
39 % 35 % 32 % 31 % 25 % 20 % 11 % 16 %
16 % 21 % 26 % 23 % 18 % 19 %
en 2010
3 ans
un prisme diffrent, cest une vraie reconnaissance pour lensemble des collaborateurs. Cest le signe que la voie que nous avons choisie offrir le meilleur service nos clients quel que soit le canal par lequel ils nous contactent est la bonne. Nous les avons toujours placs au centre de nos proccupations, ils le sentent et ils le disent. Quils soient assurs que nous continuerons - Alain Niccola, directeur gnral adjoint de Bouygues Telecom. La satisfaction clients est un point formel de lordre du jour du comit excutif chaque mois, et autant que ncessaire lors des Comex hebdomadaires - Laurent Chometon, directeur marketing client de Darty. Lordre du jour du comit directeur mensuel contient systmatiquement
un expos sur les mcontentements , trait sur un plan quantitatif et qualitatif - Herv-Louis Hbert, directeur marketing et communication de Totalgaz. Le traitement des irritants clients est galement au cur de la stratgie de relation client de La Poste : A partir de lcoute de nos clients, et grce une trs forte collaboration avec les associations de consommateurs, prcise Xavier Qurat-Hment, nous avons dfini des engagements clients que nous avons mis en place ds 2009. Le suivi de ces engagements clients - sur le traitement des rclamations, lattente en bureau de poste, la distribution du courrier ou linformation des clients - est intgr dans les feuilles de route de tous les managers oprationnels concerns
et suivi mensuellement en Comex dans le tableau de bord du prsident. On peut encore citer lexemple du groupe PSA, dont les responsables des relations clientle, Anne Lavest pour la marque Citron et Alain Montagard pour la marque Peugeot,
dvoilent les ambitions leves : Le top management du groupe PSA porte directement le projet PODIUM 2012, qui a pour objectif de placer PSA sur le podium europen de la satisfaction clients en 2012. Le traitement de la relation client est lun des piliers de ce projet .
La satisfaction clients : un vritable dfi collectif.

La satisfaction clients est laffaire de tous. Le traitement de certaines rclamations ou demandes dinformation peut mobiliser de nombreux services dans lentreprise : production, contrle qualit, juridique, relations humaines Il est donc ncessaire dinformer et de motiver lensemble des collaborateurs pour que la satisfaction clients devienne partie intgrante de la culture de lentreprise.
Thierry Spencer ne dit pas autre chose dans son blog
(http://sensduclient.blogspot.com/) :
Toute lentreprise est un service client. Dans une entreprise quelle qu'elle soit, chacun peut et doit tre au service du client. Du conseiller clientle au PDG, la relation client doit tre inscrite dans le patrimoine gntique de l'entreprise. Une telle philosophie modifie non seulement la vision que les clients ont de l'entreprise mais aussi celle des salaris eux-mmes . Il sagit donc dune volution de fond de la culture des entreprises, et cette volution peut prendre un peu de temps. Pierre-Alexandre Bapst (Herms) en tmoigne : Installer cet esprit de service est un formidable challenge dans des entreprises de culture plutt manufacturire . Dans ce contexte, le rle du Codir consiste
veiller ce que la voix du client soit bien diffuse dans toute lentreprise, de faon sensibiliser lensemble des collaborateurs et favoriser un traitement rapide des insatisfactions, mais aussi pour que certaines remontes des clients soient prises en compte dans lamlioration des produits et des services. Nathalie Dufs, responsable du service consommateurs de Bouygues Telecom, explique ainsi que pour faire entendre la voix du client au plus haut niveau de lentreprise, Bouygues Telecom a notamment mis en place des comits de gouvernance regroupant les directions responsables de la qualit du service rendu aux clients. Le client est au cur des dbats, quil sagisse de partager sur des expriences clients ou de confronter la stratgie client avec la ralit du terrain.
Les dcisions de ces comits sont alimentes par diffrents relais et capteurs de la voix du client : rclamations, enqutes de satisfaction, associations de consommateurs, etc. . Lengagement de chacun des collaborateurs constitue un enjeu essentiel pour la russite dune stratgie dengagement clients comme celle que mne La Poste, rappelle Xavier Qurat-Hment. Nous accompagnons en interne nos engagements clients par le projet Esprit de service , qui a permis de dfinir les attitudes cls pour offrir
une exprience client diffrenciante et dvelopper la prfrence de marque. Les quipes en charge du service consommateurs ont t les premires tre sensibilises ces nouvelles attitudes dans les domaines de laccueil, de lcoute et de lefficacit des prestations . Dans la perspective du dploiement de cette nouvelle culture de la relation client et de lesprit de service, le numro de juin-juillet de Forum Mag , le magazine interne lu par 300 000 postiers, a t entirement consacr ce thme.
Intressez vos collaborateurs pour une implication optimale !

Pour marquer clairement limportance stratgique de la satisfaction clients, certaines entreprises ont introduit une part variable dans la rmunration dune partie des collaborateurs, calcule en fonction dindicateurs lis la satisfaction clients.
Les rgles de fonctionnement peuvent tre diffrentes dune entreprise lautre mais la mise en place de tels dispositifs de rmunration variable constitue toujours un signe fort de la part des dirigeants. Dans certaines socits, comme par exemple AXA et le groupe La Poste, les dirigeants euxmmes sont concerns par cette part variable de rmunration. Ainsi chez Darty, tmoigne Laurent Chometon, une grande partie de nos effectifs a une part de sa rmunration indexe sur les rsultats qualit , et chez Voyagessncf.com, comme le prcise Batrice Grenade : Tous les salaris de lentreprise ont une part de leur rmunration indexe sur la satisfaction clients, quel que soit leur niveau dans lentreprise . De mme, Nathalie Dufs explique que chez Bouygues Telecom, les conseillers clientle ont une part de leur rmunration lie la qualit du traitement de leurs dossiers. Cest primordial car les conseillers sont les ambassadeurs de lentreprise . Dans le groupe PSA, le contexte est diffrent, comme lindiquent Anne Lavest et Alain Montagard : Notre spcificit, cest que nous passons par un rseau de vente. Cela complexifie la relation avec un jeu trois : la marque, le rseau et le client. Plus de 75 % des rclamations sont solutionnes par le rseau. La rmunration des concessionnaires peut varier de manire significative en fonction de la qualit de traitement des clients .
02
Bonnes pratiques
Bonne pratique 2 : Matriser les processus et motiver les quipes
Avant tout, mettez en place des processus prcis et monitors.

Le traitement des rclamations des clients ncessite souvent limplication de plusieurs services ou directions de lentreprise. Impossible donc de satisfaire les clients dans un dlai raisonnable sans une formalisation stricte des processus de traitement et un respect par toute lentreprise de ces consignes.
Dautant plus que les entreprises placent la barre haut :
Toutes les rclamations font lobjet dun accus de rception (crit ou par tlphone) sous 48 heures. Une rponse formalise et argumente parvient au client dans un dlai maximum de 15 jours. Les collaborateurs dAXA sont rgulirement informs et connaissent la procdure dacheminement dune rclamation, en particulier les collaborateurs travaillant dans les centres de service et dexpertise, en contact avec les clients - Sverine Lenoir, directrice des relations clientle dAXA France. Tous les dpartements de Carglass ont des standards de qualit. Pour le service clients, 100 % des clients ont une rponse, le service clients rappelle les clients ayant eu un problme dans les 12 heures et le problme est rsolu dans les 4 jours - Line Vissot-Weil. Conscientes de cette ncessit de formalisation et de rigueur, un certain nombre dentreprises franaises, fdres par lAFRC, ont pris contact avec lAFNOR pour mettre au point une norme qui puisse servir de rfrence. Cest ainsi quest ne en 2004 la norme AFAQ AFNOR NF X 50 798 (galement dnomme NF 345) centre de relation client , amliore plusieurs fois depuis et devenue norme europenne en mars 2010 sous le nom NF EN 15838. Nous avons rencontr deux des socits qui ont obtenu la certification AFAQ AFNOR : Carrefour et Bouygues Telecom. Leurs responsables ont pu nous dcrire les efforts importants consentir pour obtenir, puis conserver, cette certification : Cette certification est fonde sur des engagements qualitatifs et quantitatifs dfinis par des
professionnels de la relation clients et des associations de consommateurs, sous lgide du groupe AFNOR. Ces 19 exigences portent sur laccueil, linformation fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des rclamations et la prise en compte de la satisfaction clients , tmoigne Nathalie Dufs, qui donne quelques exemples dindicateurs suivis dans le cadre de cette certification : Des indicateurs sociaux et de processus : politique RH, efficacit de la formation initiale, satisfaction des conseillers de clientle. Des indicateurs de niveau de service : accs au service, prise en charge de lappel
Des indicateurs de qualit du contact : accueil du client, pertinence de la rponse Des indicateurs de satisfaction du client : taux de rsolution de la demande ds le premier contact LISO a galement mis en place une spcification technique pour mesurer la satisfaction clients. ISO/TS 10004 : 2010 fournit des recommandations aux entreprises pour ltablissement de processus efficaces de surveillance et de mesure de la satisfaction du client, lun des lments les plus essentiels de la russite dune entreprise. Les informations dgages grce la surveillance et la mesure de la satisfaction du client peuvent en effet permettre didentifier les opportunits
damlioration des stratgies, produits, processus et caractristiques de lentreprise qui ont de limportance pour les clients, et ainsi lui tre utiles pour atteindre ses objectifs. Ces amliorations peuvent accrotre la confiance du client et gnrer des bnfices commerciaux et autres . Totalgaz a obtenu cette certification ISO et Herv-Louis Hbert nous a prcis les trs importants moyens mis en uvre pour entretenir le niveau de qualit ncessaire la conservation de la certification : 39 personnes formes au sein de Totalgaz (9 pilotes de processus, 10 correspondants qualit scurit, 18 auditeurs internes qualit et 2 personnes au service qualit). 60 runions par an consacres au
contrle qualit et la mise jour des processus pour suivre les volutions dorganisation. 727 documents au total maintenir. Pour La Poste, le champ de certification ISO 9001 (version 2008) de la direction du courrier couvre lensemble des activits, hors filiales, et lensemble de ses structures. A ce titre, le processus gestion de la relation client auquel appartient le service consommateurs est donc certifi. Au-del de cette certification ISO 9001, qui garantit les moyens mis en uvre, La Poste a engag son service consommateurs dans le processus de certification EN 15838 (ex NF 345), qui correspond quant elle un engagement sur les rsultats.
Ne laissez jamais un client sans nouvelles !
La question du dlai optimal de traitement dune rclamation revient souvent dans les discussions entre responsables de la satisfaction clients. Ce dlai peut tre extrmement variable en fonction du secteur dactivit ou de la nature de la demande. Un point cependant fait lunanimit : il y a plus important que le dlai de rsolution lui-mme, cest le fait de tenir rgulirement inform
le client de lavancement de son dossier. Ghislaine Colella, directrice marketing dAXA France : Nos enqutes montrent que les clients qui ont pu suivre rgulirement lavancement de leur demande ont un taux de satisfaction suprieur de 40 points aux autres .
La mdiation : une solution gagnant-gagnant pour sortir dun blocage avec un client.
Quelle que soit la bonne volont dune entreprise, il peut arriver quelle aboutisse un blocage avec un client aprs avoir puis toutes les possibilits daccord amiable. Cest pour rsoudre ce type de blocage qua t invente la mdiation.
La mise en place dun mdiateur permet de disposer dun tiers de confiance vers lequel le consommateur peut se tourner lorsque lentreprise ne parvient pas lui donner satisfaction. Sverine Lenoir, AXA France : Les clients peuvent contacter le mdiateur quand ils le souhaitent. Les coordonnes du mdiateur sont mises en avant dans de nombreux documents communiqus aux clients. Le standard AXA est form orienter les clients et donner les coordonnes du mdiateur si tel est le souhait de lappelant. La direction des relations clientle conseille ellemme, pour certains dossiers sur lesquels aucun accord na pu tre trouv, le recours au mdiateur. Aucun dossier nest donc laiss sans issue . Ce travail se concrtise par la rdaction dune charte de la mdiation , qui peut tre ralise soit au niveau de lentreprise (cest par exemple le cas de La Poste) soit au niveau dun secteur dactivit comme les compagnies dassurance, les banques ou les compagnies de communications lectroniques. Ces chartes prcisent dans quelles conditions le mdiateur peut se saisir dun dossier (il faut par exemple que toutes les possibilits daccord amiable aient dj t compltement explores) et quelles sont ses procdures de travail. Le mdiateur rend un avis que lentreprise nest pas oblige de suivre mais qui est en fait suivi dans la quasi-totalit des cas. En 2009, par exemple, AXA a mis en application tous les avis du mdiateur (133 dossiers), mme quand ils taient dfavorables lentreprise.
Sverine Lenoir : Le bilan de lactivit du mdiateur est trs positif :

Quand toutes les voies daccord amiable nont pas t compltement explores, le mdiateur renvoie le dossier la compagnie en lui demandant de continuer, ce qui permet damliorer encore certaines procdures. Les avis favorables aux clients permettent eux aussi damliorer en permanence les contrats et les procdures. Ces avis sont loccasion pour AXA de reprendre contact avec le client (ou le tiers) sur un ton trs positif et ainsi de laisser une bonne image (les clients se dclarent pour la plupart trs satisfaits de la gestion de la clture du dossier).
Les avis dfavorables aux clients sont en gnral bien compris par ces derniers car venant dun tiers indpendant. En 2009, un seul client est all en justice aprs un avis du mdiateur qui ne lui tait pas favorable . De son ct, Bouygues Telecom adhre depuis 2003 lAssociation de mdiation des communications lectroniques (AMCE), permettant ses clients daccder un troisime niveau de recours en cas de rclamation. Une charte prcisant notamment les modalits de recours au mdiateur des communications lectroniques est disponible sur le site de la mdiation : http://www.mediateurtelecom.fr/Charte_de_mediation.pdf.
Mesurez vos progrs laune de vos performances

La qualit passe par des contrles rguliers de tous les processus, ainsi que par la diffusion interne des rsultats de ces contrles, afin que tous puissent suivre le rsultat de leurs efforts.
Chez Carrefour, par exemple, Elisabeth Vron explique : Nous avons un certain nombre dindicateurs, comme le nombre de sonneries avant dcrochage, le dlai de traitement dun dossier, le taux de satisfaction aprs traitement. Nous veillons amliorer danne en anne la qualit de notre service consommateurs . Sbastien Larmignat indique quant lui que LOral mesure principalement le taux de service au tlphone et les dlais de rponse aux demandes des clients (deux jours maximum pour un email, cinq jours maximum pour un courrier) . Dune faon gnrale, les indicateurs suivis doivent permettre de contrler les trois grandes tapes du traitement : laccueil (temps dattente, nombre dappels perdus, mais aussi qualit de laccueil et de lcoute, reformulation, explications donnes au client sur le processus qui va tre lanc en interne pour rpondre sa demande), le dlai de rponse (et en parallle la reprise de contact avec le client pour linformer de lavancement) et la qualit de cette rponse (taux de rsolution aprs un seul contact, taux de satisfaction du client aprs clture du dossier).
Pour valuer ces indicateurs, il existe plusieurs mthodes :

Lorsquil sagit de mesurer des volumes dappels, des temps dattente, des dlais de rponse ou de produire des statistiques diverses sur les heures, les jours ou les raisons des appels, les familles de produits concernes il suffit de disposer dune architecture informatique permettant de produire ces diffrents indicateurs. Lorsquil sagit de vrifier le suivi des procdures et autres critres qualitatifs pour le traitement des appels tlphoniques, on peut utiliser deux mthodes : soit faire couter par des superviseurs des chantillons dappels tlphoniques tirs au hasard, soit procder des contacts mystres , qui consistent
se faire passer pour un client en crant artificiellement, au tlphone ou par email, des situations particulires dont on souhaite vrifier quelles sont bien traites par les quipes. On retrouve ce principe de visites mystres quand on souhaite vrifier la qualit des procdures et des rponses fournies dans les points de vente. Enfin, bien sr, la mesure ultime est celle de la satisfaction clients aprs traitement de leur demande, que nous voquons plus prcisment dans notre Bonne pratique 5. Xavier Qurat-Hment, La Poste, prcise : Nous effectuons chaque
anne prs de 60 000 visites mystre, raison de trois visites mensuelles dans chacun de nos 2000 plus importants bureaux de poste, qui nous permettent en plus de la mesure de lattente et de la qualit daccueil - de valider la mise en place de nos procdures de traitement des rclamations en bureaux de poste. De plus, tous nos baromtres de satisfaction intgrent systmatiquement une mesure de la satisfaction lgard du traitement des rclamations, ce qui nous permet den mesurer limpact sur la satisfaction globale lgard de nos services .
Vous voulez gagner du terrain ? Innovez !

Parmi les expriences que les entreprises peuvent changer grce des associations comme lAMARC ou lAFRC, figurent les innovations technologiques dont il est souvent dlicat, au moment o elles apparaissent, dvaluer seul les apports potentiels.
Deux dentre elles mritent dtre cites, car elles sont en train de convaincre de plus en plus dentreprises. La premire est celle de la socit Yseop : Yseop Suite est une solution qui permet de mettre en place une approche la fois industrialise et individualise de la relation client. Yseop Suite repose sur une technologie brevete, base sur un systme expert et qui sait dialoguer intelligemment et rdiger des textes structurs et non rptitifs, en franais ou en anglais, comme un tre humain mais la vitesse de milliers de pages la seconde. Cette solution peut servir augmenter fortement la capacit de traitement dun service clients et est actuellement utilise par Venteprivee.com, qui vient de remporter avec elle la palme de l'innovation 2010 dcerne par l'AFRC. La deuxime est celle de la socit KP / AM et concerne lutilisation des sciences du langage pour analyser en profondeur les rclamations crites des clients. Comprendre ce qui se cache derrire une rclamation, ce qui la dclenche, savoir lire lespoir des clients qui sexpriment de voir la marque rpondre leurs attentes est un exercice dlicat. Car les propos tenus sont spontans, inattendus parfois, exprims en masse, correspondant de multiples cas de figure et le travail de synthse est difficile, impossible lil nu. Nombreuses sont les marques qui sadressent des spcialistes pour mettre en uvre cette nouvelle arme quest lanalyse qualitative des rclamations. Laurent Kollen, directeur gnral de KP/AM, pionnier dans ce domaine, nous prcise : Nous nous appuyons sur une expertise forte en sciences du langage et sur des logiciels spcialiss qui permettent non seulement didentifier tous les sujets
abords par les clients rclamants, mais aussi et surtout de faire le tri dans les ides, dans les arguments avancs, de distinguer ce qui compte de ce qui ne compte pas, de dgager
clairement les vritables frustrations des clients . Des socits comme AXA, Bouygues Telecom, GDF SUEZ, Sony ou Total font dj appel KP / AM.
Pas de russite sans des collaborateurs motivs et autonomes.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et comptents. Cette volution impose aujourdhui aux entreprises de disposer dans leurs services clientle de collaborateurs toujours mieux forms et disposant dun bon niveau dautonomie.
Un fait quillustrent bien les propos dElisabeth Vron : La cellule dexperts (le niveau 2 du service consommateurs) est forme de collaborateurs ayant de nombreuses annes dexprience au sein du service et qui ont toutes les connaissances et comptences pour faire avancer un dossier au sein des quipes concernes et apporter une rponse circonstancie aux consommateurs . Raphal Colas prcise qu La Poste, les conseillers du 3631 (environ 400 personnes) sont tous des postiers qui connaissent dj la maison et ont reu une formation de 15 semaines. Nous avons souhait quils dialoguent avec les consommateurs sans script, avec simplement des formules standard de dbut et de fin de conversation ; cela leur laisse plus dautonomie et leur permet dapporter plus de valeur ajoute. Bien sr, nous pratiquons rgulirement des appels mystres pour vrifier la qualit des rponses . Pour obtenir les rsultats attendus des collaborateurs forms la nouvelle relation client, beaucoup dentreprises mettent en place des actions de relation collaborateur , comme lexplique Line Vissot-Weil : Il ny a pas dexcellence de la relation client sans excellence du climat social au sein de lentreprise. Carglass a un baromtre du climat social et de la satisfaction des employs. Lenvie, a se cre : plans danimation, reconnaissance des salaris Carglass est arriv 5me entreprise franaise au classement Great place to work . Mme insistance de la part de Laurent Tupin, directeur du service relation membres de Venteprivee.com : Les collaborateurs du service ont une grande autonomie et sont compltement en charge de la problmatique client. Leur cadre de travail est unique, de nombreuses formations leur sont proposes, les managers sont accessibles, les incentives sont frquentes. Le
SRM est un vritable vivier pour les autres services de Vente-privee.com, car nos collaborateurs, riches de leur exprience, bnficient dune forte mobilit en interne . Cette exigence de qualit et dautonomie est renforce par le souhait des consommateurs de conserver des contacts humains avec les entreprises, quelles que soient les facilits procures par les nouvelles technologies (voir Bonne pratique 3). Les entreprises accordent donc de plus en plus dimportance la formation, linformation, la motivation des collaborateurs en charge des contacts avec la clientle, dans lobjectif final de trouver le meilleur quilibre entre respect des processus et autonomie. Dans le secteur automobile, la prsence des concessionnaires peut conduire des organisations spcifiques. Alain Montagard (Peugeot) : Nous avons fait le choix dorganiser les chargs de clientle par zone gographique. Cela leur permet de mieux connatre leurs interlocuteurs en concession et la faon dont ils fonctionnent. Cela rend plus facile la coordination et amliore la rsolution des problmes des clients . Pierre-Alexandre Bapst (Herms) nous rappelle dailleurs que tout ce qui vient dtre dit concerne galement les points de vente : La relation client Herms doit avoir un visage, une voix : nous favorisons le
contact direct en magasin avec nos vendeurs, qui sont considrs comme le principal maillon de la relation client. Dans notre industrie, il est souhaitable dindividualiser les rponses et nos clients prfrent ce mode de fonctionnement souvent sur mesure .
02
Bonnes pratiques
Bonne pratique 3 : Faciliter les contacts des clients
Les diffrents canaux de contact sont complmentaires : laissez vos clients choisir !
Un client qui formule une rclamation et qui est bien trait est mieux fidlis quun client qui ne se manifeste pas. Pour maximiser les remontes, les entreprises proposent donc leurs clients un nombre croissant de canaux de contact et communiquent largement sur ces moyens.
LObservatoire des services clients 2010 de BVA a mis en lumire les canaux de communication les plus utiliss par les clients, cest--dire le tlphone, le face face et le site Internet, avec une monte en puissance de lemail. La mme tude dtaille les raisons du choix de ces canaux de communication par les clients, cest-dire notamment la simplicit, lobtention dune rponse immdiate et le gain de temps (voir graphique ci-dessous).
Canal de communication utilis

Par quel canal de communication tes-vous entr en contact avec un service clientle ?
Tlphone Face face Site internet E-mail Courrier postal
Si vous avez le choix, quel est le canal de communication que vous avez lhabitude de privilgier ?
Tlphone Face face Site internet E-mail Courrier postal
82 % 53 % 49 % 42 % 37 %
51 % 25 % 13 % 10 % 3%
En moyenne, les franais ont eu recours aux services clients par 2.6 canaux diffrents
Raison du choix du canal de communication

En gnral, pour quelles raisons choisissez-vous votre canal prfr ?
Simplicit Rponse immdiate Gain de temps Disponibilit (24/24 7j/7) Interactivit Contact humain Traabilit (preuve crite) Autres
88 % 84 % 77 % 72 % 66 % 58 % 46 % 11 %
Total Tlphone E-mail
Consultation Courrier Contact en du site internet postal face face

92 % 77 % 92 % 89 % 71 % 6% 53 % 9% 80 % 49 % 49 % 60 % 41 % 37 % 96 % 14 % 83 % 90 % 58 % 71 % 68 % 90 % 56 % 17 %
Simplicit Rponse immdiate Gain de temps
88 % 84 % 77 %
89 % 89 % 82 % 68 % 66 % 65 % 31 % 9%
95 % 65 % 87 % 83 % 64 % 10 % 77 % 8%
Disponibilit (24/24 7j/7) 72 % Interactivit Contact humain Traabilit (preuve crite) Autres
66 % 58 % 46 % 11 %
Ltude Ovum 2009 ralise par Genesys rvle quant elle que la majorit des consommateurs passe dabord par le Web puis sadresse un tloprateur. Ce modle de comportement est illustr par les pourcentages levs indiquant que le canal de service client le plus
satisfaisant est le tlphone, et que les priorits dinvestissement devraient se concentrer sur une meilleure formation des tloprateurs. On en conclut que les consommateurs contactent un service client en utilisant en premier lieu le canal quils jugent le plus
Start from/Go to Web E-mail Social media Fax Voice agent Mobile / SMS
Web
Voice agent 32 %
23 % 11 %
IM/Chat SMS agent 22 %

22 %
Call back to phone/mobile
23 % 15 % 5% 10 %
pratique, mais quensuite, si un problme se pose ou que les transactions sont trop complexes, ils prfrent sadresser un tloprateur qui peut examiner et rsoudre le problme . Le tlphone, explique cette tude, vient le plus souvent en deuxime position, aprs une premire recherche sur Internet ou un premier contact par email. Plus de 90 % des consommateurs utilisent donc plusieurs canaux de communication diffrents pour contacter le service client dune entreprise. Anne Lavest (Citron) le confirme : Les clients qui nous contactent, mme sils le font par courrier ou par tlphone, ont consult auparavant un forum ou un site Internet dans 80 90 % des cas . Ces constats permettent dexpliquer les raisons pour lesquelles les entreprises ont rcemment beaucoup progress concernant lventail des moyens de contact mis la disposition des clients, dont lemail, qui
se dveloppe particulirement. La quasi-totalit des entreprises interroges dans le cadre de cet ouvrage sont ainsi joignables par email partir de leur site web. Ainsi la SNCF a-t-elle fait le ncessaire pour que les voyageurs du TGV puissent contacter le service rclamations par email, alors que sa procdure habituelle voulait jusque l que les rclamants runissent dans un courrier lensemble des documents justificatifs avant dattendre une rponse du centre dArras. Ce recours au courrier savrant quelquefois fastidieux, le taux de rclamations restait donc plutt faible : Pour nos clients, entrer en contact avec la SNCF tait compliqu () Il nous fallait moderniser la rclamation et la rendre plus accessible. Grce au mail, le dlai de rponse sera dsormais plus court et les dossiers totalement dmatrialiss , a expliqu Nathalie Lanier, dirigeante du ple aprs-vente SNCF Voyages, dans Relation Client Magazine en dcembre 2009.
Tlphone, site Internet avec possibilit demail et courrier pour les cas les plus graves constituent donc aujourdhui des canaux indispensables, ainsi que le point de vente lui-mme, auquel beaucoup de clients prfrent sadresser et dont le personnel, nous lavons vu, doit tre form en consquence. Une initiative originale de PSA nous a t signale par Anne Lavest et Alain Montagard : Le groupe a dvelopp les systmes Peugeot Connect et Citron Online : dans les voitures quipes dun tlphone intgr, le client peut entrer en relation directement avec le centre de contacts en pressant un bouton spcifique, que ce soit pour une urgence ou pour une demande dinformation. Le
client est identifi directement . Une autre initiative noter est celle de Monabank, qui propose ses clients de se mettre en relation avec lun de ses conseillers par web-confrence.
Pour vivre heureux, vivez ouverts : informez vos clients de votre disponibilit !
Le premier canal consult pour trouver comment contacter une entreprise est Internet (source : tude Genesys-Ovum 2009). Les entreprises ont en effet ralis de grands progrs sur le plan de leur visibilit sur le Web, et la quasi totalit dentre elles indiquent clairement sur leur site lensemble des autres canaux de contacts, ce qui tait loin dtre le cas il y a encore deux ou trois ans.
Ainsi que le dclare Sbastien Larmignat pour LOral, faire savoir et rendre accessible, cest essentiel . Carglass signale ainsi sur son site la possibilit denvoyer un email ou de se faire rappeler par tlphone. La Poste a fait le choix de la plus grande accessibilit son service consommateurs et de la plus grande facilit. Laccs tlphone se fait via un numro unique, le 3631, qui est non surtax et permet daccueillir les rclamations tout comme les demandes de renseignement ou de conseil. Une adresse postale unique a t cre (Service consommateurs 99999 LAPOSTE) et est accessible gratuitement via un formulaire disponible dans tous les tablissements de La Poste et mme dans les relais poste commerants ou
les agences postales communales dans les mairies rurales. A noter que ce formulaire contient un numro de dossier unique que le consommateur conserve comme accus de rception. Enfin, sur Internet, La
Poste se distingue en consacrant 20 % de la page daccueil de son portail laposte.fr laccs son service consommateurs. De plus, afin dinformer chaque foyer sur laccs ses services et notamment son service consommateurs, La Poste lance en dcembre 2010 la diffusion dun imprim publicitaire dans les 26
millions de botes aux lettres que compte le pays. Ainsi, grce une carte de visite dtachable figurant sur cet imprim, chaque client pourra conserver les accs au service consommateurs de La Poste dans son portefeuille ou son agenda. Totalgaz met bien en vidence sur sa page daccueil la possibilit de contacter lentreprise par mail.
Carrefour annonce son engagement de rpondre sous 72 heures toutes les questions. Darty met en avant, dans son magazine Darty et vous, la possibilit de contacter le service clientle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et mentionne la possibilit pour ses techniciens de prendre le contrle du PC du client (cobrowsing) pour rsoudre un problme dinstallation ou de fonctionnement. Laurent Chometon : Cette
assistance est accessible gratuitement 7j/7 tout acheteur dun ordinateur chez Darty, et ce pendant la dure de la garantie et de lventuelle extension de garantie. Lacheteur peut contacter Darty pour un problme qui concerne linstallation de son ordinateur ainsi que pour toute question relative lutilisation (comment faire apparatre la barre doutil dans Internet Explorer ; comment partager les photos de mon ordinateur avec ma tlvision ;
comment brancher mon imprimante wifi) . En Angleterre, une innovation a vu rcemment le jour, qui devrait parvenir rapidement en France : la socit Fizzback a lanc une solution technique offrant la possibilit aux clients, prsents dans un point de vente ou dans un transport en commun par exemple, denvoyer un SMS ou un email dapprciation de leur exprience et de recevoir une rponse automatique en temps rel. Cette possibilit est largement communique dans les points de
vente eux-mmes. Outre la rponse en temps rel, la socit Fizzback assure un traitement smantique des messages envoys, et produit des tableaux de bord destination des responsables de lentreprise concerne. Au final, cette solution engendre un nombre beaucoup plus lev dopinions clients exploiter en vue de lamlioration de la satisfaction. Parmi les entreprises qui utilisent cette solution, on peut citer Marks & Spencer, Tesco, British Telecom, Sky, Virgin Trains, T-mobile
Rien de pire que des canaux qui ne se parlent pas !

Parce que les consommateurs utilisent souvent deux canaux de contact diffrents, il est important que ces canaux accdent une information centrale partage, afin de ne pas contraindre les clients exposer leur problme plusieurs fois. Tel est aujourdhui lun des principaux dfis technologiques auxquels les entreprises sont confrontes.
Dans ltude Genesys-Ovum 2009, la question dans quel domaine les entreprises doivent-elles investir davantage pour amliorer les communications de leur service client ? , une crasante majorit a rpondu quelle souhaitait un meilleur partage entre les agents concerns des informations clients fournies sur les diffrents canaux. Pour rendre possible ce partage, il est ncessaire de mettre en place un systme dinformation dans lequel chaque canal a la possibilit daccder lensemble de linformation disponible sur le client, y compris ses contacts les plus rcents avec lentreprise, et denrichir cette information avec les lments provenant du contact en cours. Pour Xavier Qurat-Hment, directeur de la qualit du groupe La Poste, les exigences des clients ont volu avec la configuration multicanal des accs
aux services consommateurs. Les clients attendent dsormais une cohrence forte entre les canaux internet, tlphone, courrier ou face face. Cette dimension implique des organisations adaptes et une gestion intgre de la relation clients. Dans le cas contraire, les incohrences de rponse entre canaux contribuent renforcer linsatisfaction clients .
02
Bonnes pratiques
Bonne pratique 4 : Anticiper linsatisfaction
Faute avoue entirement pardonne ?

Quelle que soit la qualit du traitement des rclamations, il peut tre prfrable de devancer cette rclamation et de faire un geste envers les clients ayant vcu une mauvaise exprience produit ou pour lesquels ce risque existe sans attendre quils se manifestent.
Cest dautant plus utile que tous les clients, en de telles circonstances, ne se manifestent pas, et que ceux qui nont pas effectu de rclamation peuvent en venir se dfidliser tout autant, voire davantage, que les autres. Pour devancer les rclamations, les entreprises ont recours des initiatives diverses, comme par exemple, chez Voyages-sncf.com, lenvoi dun email dinformation aux clients lorsquon prvoit un retard ou une annulation pour un train dans lequel ils ont effectu une rservation. Autre exemple chez Carrefour : si un problme est dtect sur un produit (de marque ou de distributeur), Carrefour utilise sa base de donnes de porteurs de la carte de fidlit pour avertir directement tous les clients dont on sait dans la base quils ont achet au moins une fois le produit durant la priode concerne. Parmi les moyens mis en uvre par Bouygues Telecom pour devancer les attentes des clients, on peut citer avec Nathalie Dufs : Les bilans de consommation qui sont proposs aux clients pour, le cas chant, les inviter choisir une offre plus adapte leurs besoins (ce service fait partie des engagements de Bouygues Telecom vis--vis de ses clients), des messages envoys rgulirement aux clients pour les informer, les accompagner, les guider. Des alertes en cas de dpassement inhabituel de consommation .
Air France se distingue dans ce domaine par deux initiatives fortes : Le programme Recovery, vritable traitement proactif de rparation qui prvoit que lorsque des passagers de la compagnie subissent un retard ou un incident important, Air France peut prendre linitiative de les contacter et de les ddommager avant mme quils aient formul une rclamation. Soline de Montrmy, directrice du
marketing oprationnel : [Sur ce dispositif,] les clients sont dithyrambiques : nous avons un taux de satisfaction de plus de 95 % (source : www.laposte.fr/lehub). Le programme ROC ( rappel oprationnel du client ), qui prvoit que lorsquune mto dfavorable ou une grve provoquent des retards ou des annulations de vols, les passagers dtenteurs des billets concerns reoivent un appel ou un SMS.
02
Bonnes pratiques
Bonne pratique 5 : Mesurer la satisfaction clients
Utilisez un baromtre pour suivre rgulirement quelques indicateurs stratgiques.

Au-del du contrle qualit des processus mis en place pour le traitement de linsatisfaction, il est indispensable aujourdhui dvaluer rgulirement le niveau datteinte de lobjectif final, savoir la satisfaction clients.
Certaines entreprises, comme LOral, Bouygues Telecom, Citron ou Carglass, mesurent ainsi la satisfaction clients immdiatement aprs le traitement dune rclamation, afin de sassurer une rponse plus fiable : Le plus important, cest de valider immdiatement, dans le cadre de chaque intervention, la satisfaction du consommateur sur la solution trouve. Nous envoyons tous les clients ayant rencontr une insatisfaction, aprs la clture du dossier, un questionnaire de satisfaction conu par le service consommateurs et mesurant laccessibilit au service, laccueil, la comprhension et le traitement de leur insatisfaction, lutilit du conseil prodigu et la fidlit la marque Sbastien Larmignat, LOral. Nous avons un baromtre NPS (Net promoter score) rgulier et nous faisons galement des enqutes mensuelles pour avoir une mesure chaud de la satisfaction clients ayant formul une rclamation - Nathalie Dufs, Bouygues Telecom. Chaque mois, nous recontactons systmatiquement par email les clients qui nous ont contacts. Nous mesurons principalement trois indicateurs : la satisfaction par rapport au service relation clientle, la restauration de limage de la marque et lintention de rester client - Anne Lavest, Citron. Autre exemple, celui de Leroy Merlin, qui interroge directement les clients en sortie de caisse et ralise des enqutes trimestrielles pour inscrire le groupe dans une dynamique. Les enqutes de satisfaction sont ralises chaud, en sortie de caisse, indpendamment des rclamations. Un choix que la responsable des tudes marketing du groupe, Corinne Demey, expliquait ainsi en avril 2010 lors dune interview pour Relation Client Magazine : Nous ne voulons pas une rponse lisse, issue de la somme dexpriences que le client a
pu avoir avec nous, mais vraiment son exprience du moment, ce quil a pu vivre dans le magasin . Cependant, dans la plupart des cas, les enqutes de satisfaction sont mises en uvre centralement, que ce soit directement par une direction des tudes interne, ou par le recours un institut spcialis. Le support de ces enqutes peut tre le web, le tlphone ou le courrier, et dpend de plusieurs facteurs dtermins par des spcialistes : la longueur du questionnaire, le profil de la cible La population concerne doit comprendre au moins quelques centaines, voire quelques milliers de clients, en fonction de la prcision des analyses effectues partir des rponses. Lenqute porte, selon les cas, uniquement sur des clients dont le dossier a t trait pour une insatisfaction, ou sur un chantillon tir au hasard dans lensemble de la clientle, notamment afin dvaluer la proportion de clients mcontents neffectuant pas de rclamation. Aprs une tude quantitative de ce type, quelques clients peuvent tre rappels pour approfondir des points particuliers. Laurent Chometon : Darty mesure la satisfaction de ses clients sur chacune des oprations : achat en magasin ou sur Darty.com, livraison, service aprs vente, assistance tlphonique, prestation de service ou de formation, installation de la Dartybox, installation de cuisine Au total, 3 millions de questionnaires papier ou web sont envoys chaque anne afin de
reprsenter de manire fiable lensemble des activits, pour tous les sites. Le traitement des questionnaires est ralis par une socit extrieure, sous le contrle de la direction qualit. Les questionnaires interrogent les clients sur leur niveau de satisfaction globale, ainsi que sur leur perception dtaille des grandes tapes (le crneau de livraison a-t-il t respect ; le technicien a-t-il laiss lenvironnement propre). Les clients qui prcisent la raison de leur insatisfaction sur le questionnaire font lobjet dun rappel par le site qui a gnr linsatisfaction . La marque Peugeot a galement mis en place des moyens trs complets, comme le prcise Alain Montagard : Nous suivons trs rgulirement, et ce depuis plusieurs annes, le niveau de satisfaction de nos clients dans les domaines des vhicules neufs et
doccasion et du service aprs-vente. Nous pratiquons des enqutes mensuelles, sur un chantillon trs large, concernant tous les points de vente et de service de notre rseau. Ces enqutes font lobjet dun feedback mensuel, anim tous les niveaux de lentreprise, en interne et chez les distributeurs et rparateurs agrs . Ce baromtre de satisfaction est complt par des dispositifs plus prcis de contrle qualit : ces enqutes de satisfaction rcurrentes, nous ajoutons des visites mystre jusqu quatre fois par an, ainsi que des appels et des mails mystre au mme rythme, toujours sur le primtre des vhicules neufs et doccasion et du service aprs-vente .
(ou notre entreprise) vos amis ou vos collgues de travail ? . Selon les rponses cette question, les clients sont classs en trois groupes (source Satmetrix) : Les promoteurs (score 910) sont les enthousiastes fidles qui continueront acheter vos produits et les recommander aux autres, alimentant la croissance de votre entreprise. Les passifs (score 78) sont les clients satisfaits, mais peu enthousiastes et vulnrables aux offres concurrentielles. Les dtracteurs (score 06) sont des clients mcontents qui peuvent nuire votre image de marque et entraver la croissance par un bouche oreille ngatif. Le calcul du score de lentreprise ou de la marque se fait alors selon le schma ci-dessous. Cette mthode prsente, daprs les entreprises qui lutilisent, trois avantages principaux : simplicit, universalit et communicabilit. Elle
Le NPS (Net promoter score) : une mthode dont on parle beaucoup

Le NPS est une mthode de suivi de la satisfaction clients mise en place par Bain & Company et Satmetrix et qui se base sur une question centrale : Recommanderiez-vous notre marque
est en effet base sur une question qui sapplique tous les secteurs dactivit et tous les contextes. Et quoi de plus facile communiquer en interne quun score qui tient en un chiffre ? Le NPS nous permet de nous comparer dautres univers que le ntre. Nous voulons tre meilleurs que Microsoft, Google et les autres. Lobjectif est dtre les meilleurs tous secteurs confondus. La satisfaction clients est mesure chaque semaine auprs de 10 % de la clientle des centres. Cela reprsente plus de 100 000 interviews par an - Line Vissot-Weil, Carglass. Le pre de cette mthode, Fred
Reichheld, directeur de la recherche de Bain & Company et l'un des spcialistes mondiaux de la fidlisation de la clientle, en dcrivait les avantages dans une interview ralise par Les Echos (n 19805 du 30 novembre 2006, page 104) sur le thme La clientle, une valeur de croissance cultiver :
Pourquoi les entreprises sont-elles si lentes comprendre les gains tirer - en termes de croissance de bonnes relations avec leur clientle ?
Parce qu'il est bien ancr dans les esprits que seules les donnes
chiffres sont fiables. Les indicateurs financiers constituent le systme sur la base duquel on rcompense, on sanctionne, on congdie ou encore on met des gens en prison. Or, faute d'outils simples pour la mesurer, la satisfaction de la clientle apparat difficile apprhender. Si les entreprises savent ce qu'il en cote de perdre des clients, elles sont moins conscientes des dgts susceptibles d'tre causs par des clients mcontents.
une condition ncessaire la croissance sur la base de bons profits. Ncessaire mais pas suffisante. []
Mais comment passer, par exemple, d'un score 5 un score 9 ?

Le management doit se poser diffrentes questions : pourquoi ces clients sont-ils dus ? Comment transformer des clients neutres en prescripteurs ? Comment rduire le pouvoir de nuisance des dtracteurs ? Un travail de formation des commerciaux s'avre alors ncessaire : ils apprennent btir des argumentaires, dvelopper une meilleure coute, apprendre prsenter des excuses, etc.
C'est pourquoi vous mettez en avant une seule et unique question - la question dcisive pour mieux y voir clair...
Recommanderiez-vous notre entreprise vos amis ? , c'est la question dcisive . Cette dernire, administre via notre outil de mesure Net Promoter Score (NPS), qui s'tend sur une chelle de 0 10, permet de mesurer avec prcision le degr de satisfaction de la clientle. C'est un score prcis qui renseigne bien davantage que trois, quatre ou cinq questions d'une enqute classique de satisfaction. []
NPS est la fois un outil et un concept simple mais est-il facile de le mettre en oeuvre ?
La question est simple mais l'outil n'est pas toujours facile mettre en oeuvre. Car, au pralable, il faut prparer l'organisation : dfinir les priorits, adresser des messages adquats et mobilisateurs au personnel, investir dans les salaires et la formation. Par exemple, au lieu de focaliser les discours de la direction sur la seule rentabilit, mieux vaut procder comme chez Dell ou chez Enterprise Rent-A-Car. Michael Dell a, par exemple, largement dlgu la responsabilit d'amliorer la satisfaction clients des comits locaux ou des quipes restreintes. Avec l'objectif de mieux responsabiliser et amliorer la qualit de services, en accordant un rle
Et le score obtenu, sur la base de cette question dcisive si simple, a un impact direct sur la croissance de l'entreprise ?
Un impact capital ! Les entreprises dont le NPS est lev disposent d'une trs bonne qualit de relation avec leurs clients. Et cette qualit relationnelle (bons produits, innovation, fiabilit du service, etc.) est
dterminant aux centres d'appels notamment. Un autre point fondamental consiste ne jamais perdre de vue les valeurs de l'entreprise. Il faut ncessairement les lier aux indicateurs utiliss par l'entreprise non seulement au moment du recrutement des collaborateurs mais aussi l'occasion de leur promotion, de leur orientation, de la dfinition d'indicateurs ou encore de la fixation des primes et rmunrations. [] (Propos recueillis par Muriel Jasor) Le NPS a cependant lui-mme ses dtracteurs, qui lui reprochent
justement sa trs (trop ?) grande simplicit. Un reproche auquel Fred Reichheld rpondait dans linterview des Echos : Avec la rponse la question dcisive, vous obtenez, en lieu et place dun vague indice de satisfaction, un pourcentage prcis de clients satisfaits. Ce score constitue un indicateur daprs-vente. Libre vous, ensuite, de poser des questions complmentaires sur le pourquoi et le comment dun tel degr de satisfaction . Beaucoup dentreprises compltent effectivement le NPS par des enqutes de satisfaction plus compltes.
02
Bonnes pratiques
Bonne pratique 6 : Aller au-devant des clients sur Internet
De plus en plus souvent, tout commence sur Internet !

Lentreprise nest dsormais plus la seule traiter les demandes de ses clients. La prestation peut galement tre assure sur Internet par un autre client, un rseau social (Twitter, Facebook) ou une communaut. Face ce nouvel cosystme, les entreprises franaises mettent en place des stratgies de community management .
Selon une tude mene par OTO Research, plus de 30 % des 100 premires rponses obtenues en cherchant une marque sur Google sont des contenus mis par des consommateurs (Le Figaro, 22 aot 2008). Ce chiffre traduit parfaitement lvolution majeure de comportement des consommateurs, qui adoptent prsent une dmarche plus active et nhsitent plus exploiter tous les moyens leur disposition pour exprimer leur opinion. Les clients utilisent de plus en plus les mdias sociaux (rseaux sociaux, blogs, forums) pour parler entre eux des problmes quils rencontrent avec un produit ou une entreprise. Ces changes constituent une manne la disposition des entreprises pour mieux cerner les attentes de leurs clients. Pour faire face ce phnomne, les entreprises peuvent sorganiser de diffrentes faons : couter les mdias sociaux pour identifier les signaux faibles et sorganiser pour en corriger les causes avant que ces signaux ne deviennent dommageables. Mettre en place, sur le site de lentreprise ou sur un sous-site ddi, une plateforme dchanges ouverte tous les consommateurs et modre par la marque ou lentreprise. Faire des mdias sociaux un vritable prolongement du service clients, avec des collaborateurs capables de participer aux discussions et de rpondre directement aux demandes des clients sur ces mdias.
Identifiez les signaux annonciateurs de buzz !

Une premire approche consiste couter Internet pour identifier les sources qui parlent de lentreprise ou de sujets qui la concernent, afin de mettre en place les stratgies de rponse appropries sur les mdias autres quInternet.
Ce systme constitue un excellent moyen de capter lopinion des clients sans quils aient subir le prisme de lcoute formate et involontairement oriente tablie par lentreprise. Les solutions dcoute et de veille sont nombreuses : Attentio, Digimind, Lexis Nexis, AMI, Radian 6, Nielsen, ScoutLabs Toutes facilitent autant que possible la mise en place dalertes, le workflow, le systme de pondration des sources en fonction de leur trafic, lanalyse smantique, en interne ou par lintermdiaire dagences spcialises. Il existe galement des logiciels gratuits, comme Twittersearch ou Blogsearch. Ainsi Carrefour effectue-t-il, comme en tmoigne Elisabeth Vron, une veille permanente de lInternet, de faon dtecter le plus tt possible les signaux faibles de mcontentement. Lexprience nous a montr que les sujets qui apparaissent dans les discussions entre consommateurs sur Internet se manifestent quelques jours plus tard dans les appels au service consommateurs. En coutant Internet, nous pouvons prparer plus efficacement les rponses apporter aux consommateurs et les faire valider juridiquement , tandis que chez Totalgaz, explique Herv-Louis Hbert, nous coutons les blogs qui parlent de nous et de nos sujets. Cela nous sert tre en prise avec le march sur la qualit des produits et les niveaux de prix. Mais nous nintervenons pas . Mme stratgie dans le groupe PSA. Anne Lavest et Alain Montagard : Dans le groupe PSA, la politique nest pas de traiter les rclamations clients sur les mdias sociaux. Lobjectif est didentifier les clients mcontents et de les rerouter vers le service relation clientle . Ou encore chez Herms. Pierre-Alexandre Bapst : Nous sommes trs attentifs ce qui se dit sur notre maison sur le web et avons une page officielle Facebook avec un contenu singulier. Nous restons cependant prudents
pour le moment en matire de prise de parole sur les mdia sociaux . Vente-privee.com va quelquefois un peu plus loin, comme lexplique Laurent Tupin : Nous avons un outil qui scrute le web pour savoir si les gens crent des forums, des blogs ou changent autour de Vente-privee sur des problmes. Nous monitorons tout.
Nous ne nous faisons jamais passer pour un membre qui va dfendre Vente-privee. Il nous arrive, parfois, de joindre le modrateur du forum en lui expliquant que VP souhaiterait tre en contact avec cette personne, nous leur laissons alors notre adresse email et chacun est libre de nous contacter .
Faites voluer votre site Internet : passez au 2.0 !

Il sagit ici dintgrer au site web de lentreprise une plateforme dchange et dentraide, afin de diffuser une image forte de disponibilit et douverture la voix du client .
Certaines entreprises craignent que ces dispositifs nentranent une perception ngative de leur capacit grer et traiter efficacement leur relation clients, comme si ces plateformes nexistaient que pour pallier le manque de performances ou de disponibilit du service consommateurs. Dans les faits, il nen est rien, au contraire : le self-service est jug par les clients comme un dispositif contributif dchange et de partage, et rpond des tendances fortes, quil sagisse de la culture de la gnrosit ou de la culture du rseau , associes un sentiment de gratification et dexpertise. Lavis des clients compte beaucoup pour nous. Fin mai, nous avons lanc une nouvelle version du site web et nous avons contact un panel de clients pour leur donner accs cette nouvelle version en avant-premire et leur demander leurs commentaires. La qualit des retours nous a conduits mettre en place un forum permanent de suggestions. Ces suggestions sont traites par une quipe spcifique qui les value, slectionne celles prendre en compte et les priorise , explique Batrice Grenade pour Voyages-sncf.com. Vritable bnfice pour les consommateurs, ces plateformes permettent daborder un problme identique de manires diverses et dapporter au client une solution adapte son mode de rflexion et son niveau de comptence. En ce qui concerne la gnration venir, celle des digital natives , ayant toujours baign dans lInternet et le numrique, et dont les reprsentants sont ns entre 1985 et 2001, le self service constitue le mode le plus adapt aux attentes (gnration du power of now , avec un usage fort des canaux non vocaux comme le SMS, lemail, la messagerie instantane, les chats). Sur ces plateformes, les consommateurs sont invits poster leurs ides permettant damliorer les produits ou les services. Un premier tri est ralis par la communaut ellemme, travers des forums et des votes. Lensemble reste modr et
anim par des interlocuteurs identifis de lentreprise, et non uniquement par les responsables de communication. A la SNCF par exemple, il sagit de responsables de la R&D, du directeur RH, dun contrleur, dun directeur de ligne La crdibilit des interlocuteurs favorise en effet lchange et le partage, car les consommateurs nont pas seulement limpression dtre couts, mais bien dtre entendus. Par ailleurs, la force de ces plateformes est de permettre lensemble des internautes daccder, via les moteurs de recherche, cette base de connaissances, quils participent ou
non ces communauts. Ainsi la connaissance est-elle expose tous ceux qui peuvent tre sa recherche. De nombreuses entreprises utilisent aujourdhui ces espaces dchange. Ainsi, Bouygues Telecom met la disposition de ses clients une plateforme dentraide, www.entraide .bouyguestelecom.fr, qui leur permet de poser des questions, de trouver des rponses et dchanger des bonnes pratiques. Cette plateforme vient complter les dispositifs dautoassistance disponibles 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 sur nos serveurs vocaux ou notre site Internet , indique Nathalie Dufs.
De mme, il existe un forum sur la DartyBox (dartybox-news.fr, site indpendant de Darty) qui permet aux clients de converser. Darty complte certaines conversations en apportant des rponses officielles et des informations , confirme Laurent Chometon.
Ou encore sur Vente-privee.com, comme en tmoigne Laurent Tupin : Nous disposons dun blog qui est plutt actif. Aujourdhui ce nest pas dans le primtre de la relation client mais dans celui du marketing, en revanche nous sommes en lien troit avec eux car lorsque les membres y crivent pour poser leurs questions, nous leur rpondons directement via le SAV. Il y a des modrateurs au blog qui nous escaladent directement les questions .
Allez au-devant de vos clients sur les nouveaux carrefours dopinion !

Certaines entreprises installent une prsence active sur les mdias sociaux (blogs influents, rseaux sociaux, forums), afin dapporter des informations et des rponses aux consommateurs le plus en amont possible, pour viter quun malentendu soit mal interprt par lensemble dune communaut.
Ainsi chez AXA, explique Eric Lemaire, nous avons recrut une community manager la direction de la communication. Etre sur les mdias sociaux nest pas un aboutissement pour AXA, cela doit nous permettre dentamer une conversation avec nos clients et ainsi de les intgrer dans notre effort permanent damlioration de nos relations clients et de nos offres. Notre priorit est dentrer en conversation avec les internautes qui parlent de nous dans le respect des valeurs de transparence et d'authenticit. Nous allons o se trouve notre audience. Laudit des conversations a permis de rflchir lorganisation mettre en place. Nous avons identifi les parties prenantes de ce projet (relations clients, chefs
de march, DRH) : il sagit de notre rseau de e-contributeurs. Puis nous avons identifi les sites (forums, blogs) qui parlent de nous ou qui sont susceptibles de parler de nous. Nous allons trs prochainement prendre contact avec les modrateurs et administrateurs pour leur prsenter notre dmarche et obtenir leur adhsion : on ne sinvite pas la table dune communaut, nous nous prsentons dabord . De nombreuses entreprises sont donc aujourdhui activement prsentes sur ces carrefours dopinions, travers des sites comme Facebook, pour la FNAC par exemple, ou Twitter pour IKEA. En voici quelques tmoignages : Nathalie Dufs, Bouygues Telecom : Nous allons la rencontre des clients qui sexpriment sur Facebook ou Twitter. Nous leur demandons leur accord pour prendre contact avec eux. Une quipe de conseillers de clientle anime la communaut Bouygues
Telecom en dlivrant informations, conseils et assistance. Nous souhaitons apporter nos clients toute lattention quils mritent pour les accompagner quotidiennement dans leur vie numrique . Batrice Grenade, Voyages-sncf.com : Nous avons un compte Twitter avec une personne ddie son exploitation. Il arrive quon intervienne en ractif sur certains commentaires, mais toujours en nous prsentant. Les consommateurs sont matures et cest un lment cl que davoir ce genre de relation avec eux . Raphal Colas, La Poste : La Poste vient de recruter un community manager pour dfinir et dployer la stratgie 2.0 du groupe (Note : La Poste possde dj aujourdhui un compte Twitter @lisalaposte qui permet dchanger sur les produits et les services avec Lisa, le personnage du service consommateurs en ligne). Sbastien Larmignat, LOral : Les
rseaux sociaux sont observs mais pas grs par le service consommateurs. Nous avons des rflexions sur le rapprochement des comptences veille internet et service consommateurs pour intgrer ce nouveau type de gestion de la relation client. Lerreur ne pas faire est de se disperser. Si chaque chef de produit cre sa fan-page, cest vite ingrable. Tant quon nest pas organis pour rpondre sur les mdias sociaux, il vaut mieux installer une veille et rpondre centralement ce qui peut tre polmique . Il est galement possible de dpasser le concept de service consommateurs pour intervenir le plus en amont possible de la formulation dune question ou dun avis, avec deux objectifs : Montrer que lentreprise ou la marque est lcoute de lavis de ses clients. Apporter des lments de rponse le plus rapidement possible pour viter que les signaux ngatifs se dveloppent, ce qui, sur le web, peut tre trs rapide. Leroy Merlin et Midas ont par exemple pass un accord avec le site testntrust.com pour pouvoir rpondre aux remarques qui sont faites sur la marque ou lentreprise, en annonant cet accord officiellement dans les rgles de fonctionnement du site et sur la page daccueil.
Quand les changes entre clients vont jusquen magasin
Le point de vente est galement un excellent lieu dchange entre marque et clients, mais aussi entre clients : des marques reconnues pour leur capacit faire vivre des expriences clients uniques proposent dj dans leurs boutiques des espaces ddis la socialisation entre clients. Cest le cas par exemple des Ateliers des Apple Store , qui favorisent autour dune table lapprentissage et lusage des produits et solutions de la marque de manire collective, sous le regard bienveillant dun Genius (nom donn par Apple ses conseillers de vente ayant une connaissance approfondie des produits de la marque). Cest le cas galement de Louis Vuitton, avec son concept de bar sacs permettant de rompre avec la relation client classique entre vendeur et acheteur en socialisant lexprience dachat, pour provoquer la discussion entre acheteuses. Conseils et avis sont dports vers les clientes entre elles, la vendeuse ntant l que pour remettre en mains les produits et effectuer la transaction.
Conclusion
Les consommateurs et les entreprises ont une relation de complmentarit et non de conflictualit. Quelles que soient les tentations lgislatives ou rglementaires, les ralits conomique, concurrentielle et socitale impliquent que les entreprises franaises sinvestissent delles-mmes dans la gestion de linsatisfaction clients, comme en tmoignent les bonnes pratiques analyses et prsentes par le MEDEF. Ces bonnes pratiques constituent des cls mises la disposition des entreprises de tous secteurs pour assurer et dvelopper une comptitivit quitable par lamlioration de leur relation clients. La confiance et la satisfaction impliquent une srie de conditions. Lamlioration de la relation clients est un chantier parmi dautres dans lesquels les entreprises franaises sont investies. Retrouvez lensemble des dmarches entames par les entreprises et de nouveaux dveloppements venir en matire de relation clients sur le portail internet du MEDEF ddi la relation entreprises / consommateurs : www.conso-confiance.fr.
Annexe 1 Les 10 questions se poser pour faire le point.

1 2 3 4 Est-ce que je perds beaucoup de clients ? Est-ce que je connais les raisons de ceux qui me quittent ? Combien pourrais-je en conserver si jtais inform assez tt de leurs problmes ? Que puis-je faire pour quils soient plus nombreux me faire part de ces problmes : a - Offrir plus de canaux de contact ? b - Mieux informer les clients des canaux disponibles ? Suis-je organis pour faire face une augmentation notable du nombre de contacts et pour grer des canaux (mdias) multiples ? Que puis-je faire pour amliorer mes capacits de traitement : a - Plus de personnel ? b - Une meilleure formation/expertise ? c - Des processus plus efficaces ? d - Davantage dautomatisation ? e - Une meilleure sensibilisation des services de lentreprise dont jai besoin pour traiter les insatisfactions (R&D, qualit, RH) ? Est-ce que jai un sponsor au comit de direction pour maider faire entrer la voix du client dans la culture de lentreprise ? Quelles donnes me sont ncessaires pour dmontrer les bnfices attendre dun traitement efficace des insatisfactions des clients : a - Enqutes montrant leffet de ce traitement sur la fidlit lentreprise et sur le bouche oreille ? b - Visites mystres ? c - Enqutes de satisfaction post traitement des rclamations ? d - Rsultats dtudes de e-rputation ? Quels tableaux de bord mettre en place pour permettre au comit de direction dvaluer lactivit du service clientle, ses points forts et ses points damlioration possible ? O en sont mes concurrents les plus dangereux ?
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Annexe 2
Etudes LES ENTREPRISES FACE AU MULTICANAL (EPTICA.FR, NEXSTAGE, AFRC) Etude portant sur les Services Clients multicanaux de 100 entreprises franaises leaders dans les secteurs de la banque, de lassurance, des tlcommunications, du tourisme, de llectronique grand public, du e-commerce et des services. http://www.eptica.com/Enquete-detaillee-Les-entreprises,2405.html LACCUEIL CLIENT EN 2010 (HUMAN CONSULTING GROUP) http://www.hcgfrance.com/ LOBSERVATOIRE DES SERVICES CLIENTS 2010 (VISEO CONSEIL / BVA) http://www.bva.fr/fr/sondages/observatoire_des_services_clients_2010.html BAROMETRE CEGOS DE LA RELATION CLIENT 2010 Pour tlcharger la version complte du baromtre 2010 : http://bit.ly/bwHIoP ETUDE ACCENTURE GLOBAL CONSUMER SATISFACTION REPORT - 2009. http://www.accenture.com/Global/Consulting/Customer_Relationship_Mgmt/ServiceTransformation/R_and_I/Accenture-2009-Survey.htm ETUDE MERCURI-URVAL DIRIGEANTS EUROPEENS - 2010 http://www.mercuriurval.com/Global/France/mu %20insight_Backgroundtext_France.pdf ETUDE GENESYS LABORATORIES THE COST OF POOR CUSTOMER SERVICE - 2009 http://www.genesyslab.com/system/files/Genesys_US_Survey09_screen.pdf ETUDE GENESYS-OVUM SUR INTERACTIONS ENTRE CANAUX DE CONTACT 2010 http://enterprise-news.alcatel-lucent.com/v1_19/fr/news_diary.html OBSERVATOIRE DE LA RELATION CLIENTS WEBHELP OPINION WAY Fvrier 2009 http://www.webhelp.fr ETUDE CREDOC CONSOMMATION ET MODES DE VIE LInternet participatif redonne confiance aux franais - juin 2009 http://www.credoc.fr
Bibliographie CHER CLIENT Ecouter Comprendre - Servir (EBG Livre blanc) http://www.ebg.net/librairie/ LA GESTION DE LA RELATION DUNE NOUVELLE GENERATION DE CLIENTS (AFRC) http://www.afrc.org/pageLibre0001031b.asp UNE QUESTION DE RELATION : LE CRM DE DEMAIN SINVENTE AVEC LES TEHNOLOGIES DAUJOURDHUI LE NOUVEL ECONOMISTE 3 JUIN 2010 THE SOCIAL CUSTOMER MANIFESTO http://bit.ly/KGlfm MIEUX PILOTER SA RELATION CLIENT Guide pratique pour construire et enrichir sa relation client Franck Rosenthal EDITIONS DAUVERS http://shop-dauvers.a3w.fr/ LES RECLAMATIONS CLIENTS Philippe Dtrie EDITIONS DORGANISATION Juin 2007 (3me Edition) LE SERVICE CLIENT POUR LES NULS Karen Leland, Keith Bailey, Ralp Hababou FIRST octobre 2010 LACCUEIL CLIENT Laurent Hermel AFNOR avril 2010 CENTRE DAPPELS, CENTRE DE RELATION CLIENT Laurent Hermel AFNOR janvier 2010 LES 7 CONDITIONS POUR SATISFAIRE ET FIDELISER SES CLIENTS Georges Chtochine EDITIONS DORGANISATIONS fvrier 2010 FIDELISER ET GAGNER VOS CLIENTS PAR LECOUTE Gilles Barouch AFNOR janvier 2010 GESTION DE LA RELATION CLIENT - Ed Peelen , Frdric Jallat , Eric Stevens Pierre Volle PEARSON EDUCATION septembre 2009 (3me Edition) STRATEGIE DE GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS Laurent Hermel AFNOR septembre 2006 (2me Edition) THE CULT OF THE CUSTOMER Create an Amazing Customer Experience That Turns Satisfied Customers Into Customer Evangelists Shep Hyken WILEY avril 2009 DELIVERING HAPPINESS a path to Profits, Passion, and Purpose Tony Hsieh (CEO ZAPPOS.COM) BUSINESS PLUS juin 2010
Magazines EN-CONTACT, le journal professionnel des centres de contacts de la relation client http://www.en-contact.com/ RELATION CLIENT MAG, Le site des stratgies, canaux et technologies de la relation client. http://www.relationclientmag.fr/ Blogs LE SENS DU CLIENT (Thierry Spencer), Professionnels du marketing orient client et de la gestion de la relation client : le blog du Sens du client est pour vous. changeons et dbattons propos de l'actualit internationale de la relation client. http://sensduclient.blogspot.com/ MON SERVICE CLIENT (Pascal Lintingre), blog conseils en stratgie pour votre service client. http://blog.monserviceclient.com/ LA RELATION CLIENT TRANSPORT (Michel Gallet) Blog de la relation client transport. La relation client nouvelle dans les transports, de larien au routier en passant par le ferroviaire et linternational http://la-relation-client-transport.over-blog.com/ FIDELEAD.FR, Communaut des utilisateurs et fournisseurs de solutions dintelligence client. http://www.fidelead.fr/ ET SI LON PARLAIT MARKETING (Henri Kaufman) Les points de vue iconoclastes dHenri Kaufman : Marketing, marketing relationnel et marketing des technologies interactives. http://henrikaufman.typepad.com/et_si_lon_parlait_marketi/ CRM REPENSER LA RELATION CLIENT (Julien Bratur) L'objectif de ce blog est d'changer et de partager son exprience sur le thme de la relation client au sens large (CRM, force de vente, marketing, E-business, rseaux sociaux...) http://crmissues.blogspot.com/ MEDIAS SOCIAUX (Frdric Cavazza, Bruno Clment, Cdric Deniaud) un blog pour dcrypter le phnomne des mdias sociaux. http://www.mediassociaux.com/ Podiums et prix ELECTION DU SERVICE CLIENT DE LANNEE (VISEO CONSEIL / BVA / CEGOS / LES ECHOS) http://www.eluserviceclientdelannee.com/ PEPITES DOR (AMARC) http://www.amarc.asso.fr/?page_id=123 PODIUM DE LA RELATION CLIENT (TNS SOFRES / BEARING POINT) http://www.tns-sofres.com/ http://www.bearingpoint.fr/
LES PALMES DE LA RELATION CLIENT (AFRC) http://www.afrc.org/palmes/ LES TROPHEES QUALIWEB DE LA RELATION CLIENT ONLINE http://www.qualiweb.com/TROPHEES-QUALIWEB/trophees-qualiweb.html RELATIONSHIP SCORE (AACC) http://www.rsc.aacc.fr/ Associations / mdiateurs AMARC, Association pour le Management de la Rclamation Client http://www.amarc.asso.fr/ AFRC, Association Franaise de la Relation Client http://www.afrc.org/ Retrouvez tous les mdiateurs des entreprises sur le site du MEDEF : http://www.conso-confiance.fr/Ou-trouver-le-mediateur-pour-mon-litige_a54.html Divers NF 345, NORME DEDIEE A LA RELATION CLIENT http://www.marque-nf.com/marquenf/argumentaires/NF-service-centres-de-relationclient.html LABEL RESPONSABILITE SOCIALE (AFRC, Syndicat des Professionnels des Centres de Contacts) http://www.alrs.asso.fr/ JAIME ATTENDRE Jaime attendre vous indique les heures creuses et les heures de pointe des Services Clients des grandes entreprises franaises. http://www.jaimeattendre.com/
Contributeurs
Le MEDEF remercie les entreprises qui ont contribu la ralisation de ce Livre Blanc et mis disposition leurs bonnes pratiques de relation clients :
Remerciements
Ce Livre Blanc sinscrit dans le cadre des actions engages par la Commission consommation du MEDEF. Le MEDEF tient remercier les membres du Comit de rdaction du Livre Blanc, compos de :
Pierre-Alexandre Bapst, directeur du dveloppement des relations clients Groupe, Herms International Claire Chavanon, responsable du mail center, Vente-privee.com Laurent Chometon, directeur marketing client, Darty Raphal Colas, responsable du ple satisfaction clients, engagement clients et service consommateurs, La Poste Ghislaine Colella, directrice marketing, AXA France Lonard Cox, directeur de mission, MEDEF Eric Dadian, prsident, AFRC Erika Dotte, charge de communication, AXA France Jrme Droesch, directeur gnral rgion Sud-Ouest, AXA France Nathalie Dufs, responsable du service consommateurs, Bouygues Telecom Batrice Grenade, directrice marketing et communication, Voyages-sncf.com Herv Hbert, directeur marketing, dveloppement et communication, Totalgaz Sbastien Larmignat, responsable du centre conseils consommateurs France, LOral Anne Lavest, responsable des relations clientle, Citron Eric Lemaire, directeur de la communication, AXA France Sverine Lenoir, directrice des relations clientle, AXA France Alain Montagard, responsable des relations clientle, Peugeot Xavier Qurat-Hment, directeur de la qualit du groupe La Poste Laurent Tupin, directeur du service relations membres, Vente-privee.com Elisabeth Vron, responsable du service consommateurs, Carrefour Line Vissot-Weil, directrice commerciale et marketing, Carglass Le MEDEF remercie galement lensemble des personnes qui ont particip llaboration de ce Livre Blanc, notamment les membres du Comit relation avec les consommateurs, prsid par Ghislaine Colella (AXA France), ainsi que lagence MRM Worldwide, qui en a assur la rdaction.
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Guide La Satisfaction Clients 6 Bonnes Pratiques 110113082805 Phpapp02

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Avant-propos Premire partie La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises franaises La voix du client , une source

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 5

La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises franaises

La voix du client , une source de valeur

Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront au centuple.

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 7

8 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en !

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 9

10 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

Linsatisfaction gnre des pertes financires. En avez-vous conscience ?

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 11

Nont pas quitt

4,4 milliards deuros perdus pour lensemble de lindustrie

5,1 milliards deuros perdus pour les entreprises en cause

Pertes pour l'industrie (en milliards)

12 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises franaises

Un environnement de plus en plus exigeant pour les entreprises

Vos clients voluent et deviennent de plus en plus matures et exigeants.

14 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

Comment les attentes des clients ont-elles augment (mentions multiples) ?

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16 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

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18 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

La satisfaction clients : un enjeu prioritaire pour les entreprises franaises

Des entreprises qui ont compris et travaillent samliorer en permanence

Quel meilleur tmoignage que celui des clients eux-mmes ?

20 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

Plutt pas satisfaisante

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Un deuxime rvlateur de la motivation des entreprises : leur dmarche de certification.

22 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 23

Des associations permettent dj dchanger les ides et les bonnes pratiques !

24 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 25

Comment traiter efficacement linsatisfaction des clients ?

Les entreprises relvent le dfi.

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Bonne pratique 1 : Faire de la satisfaction clients un enjeu pour toute lentreprise

Un pr-requis : la direction de l'entreprise doit s'engager !

Organisation des entreprises

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30 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 31

La satisfaction clients : un vritable dfi collectif.

32 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant 33

Intressez vos collaborateurs pour une implication optimale !

34 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

Bonne pratique 2 : Matriser les processus et motiver les quipes

Avant tout, mettez en place des processus prcis et monitors.

36 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

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38 La satisfaction clients - Six bonnes pratiques d'entreprises pour un rsultat gagnant-gagnant

Ne laissez jamais un client sans nouvelles !

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Sverine Lenoir : Le bilan de lactivit du mdiateur est trs positif :

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Mesurez vos progrs laune de vos performances

Pour valuer ces indicateurs, il existe plusieurs mthodes :