Fiche préparation Model

Date de la séance : I Durée de la séance : 5

Filière : BPSC 1ère année 2ème année 3ème année Groupe :

Module : Techniques de vente

Objectifs de la séance : Prise de contact et initier les élèves au métier de la vente

Introduction Duré
e
Rappel Notions de base : Entreprise et ses finalités 10mn

Eléments de motivation Permettre aux élèves de retenir les éléments de base de leur métier. 05mn
Plan de la séance Rappel : les notions de base 10mn

Stratégies Développement Duré

pédagogiques e
Présentation des mesures préventives du CoVid19.

Prise de contact : Passage au tableau pour se présenter et présenter ses 1h

motivations et ambitions.

Rappel des notions en Brainstorming : Économie, Entreprise, Besoin, 3h15

Marché, Biens&Services, Classification des entreprises, les agents
économiques et Circuit économique, Production, Consommation, Chiffre
d’affaires, Valeur Ajoutée…

Débat sur l’importance de la vente dans TOUTES les activités

économiques puisqu’il s’agit de la pratique qui permet d’encaisser les
entrées d’argent aux agents économiques.

Conclusion Duré
e
Synthèse L’entreprise ne peut se connecter avec son marché aval sans la vente, d’où 10mn
l’importance de la Vente dans son activité.
Evaluation Définir l’entreprise, Besoin, marché, Chiffre d’affaires. 05mn
Prochaine séance La vente : Métier Historique en perpétuel changement. 05mn

1
Date de la séance : II Durée de la séance : 5

Filière : BPSC 1ère année 2ème année 3ème année Groupe :

Module : Techniques de vente

Objectifs de la séance : Les stagiaires doivent identifier la vente de la négociation commerciale et phases d’évolution
du la vente.

Introduction Duré
e
Rappel Notions de base : Entreprise et ses finalités 10mn

Eléments de motivation Permettre aux élèves de définir le concept de la vente et de la négociation

commerciale 05mn
Déterminer phases d’évolution de la Vente

Plan de la séance Rappel :Introduction 10mn

La vente et la négociation commerciale
Les Attitudes et comportements professionnels du vendeur

Stratégies Développement Duré

pédagogiques e
INTRODUCTION
4h

La vente se définit comme une transaction entre deux personnes à savoir : le

vendeur et le client, la première s'engageant à livrer un produit à une deuxième,
ayant pour obligation de payer une somme d’argent qui représente la valeur
estimée du produit, appelée prix de vente.
Cependant, la négociation commerciale se définit comme étant un ensemble des
démarches effectuées pour conclure un accord commercial (acte de vente, affaire,
commande, contrat, marché, transaction...) liant deux parties : le vendeur et le
client.
Cet accord commercial conclu entre les deux parties comprend deux types
d’éléments :
o La livraison du produit dans les conditions décidées lors de l’accord ;
o La contrepartie monétaire de la livraison : le prix constituant la valeur du produit
acquis.

Historique de la vente en tant que variable du Marketing :

1 – Phase de production
De la fin du 19e siècle à 1920 environ, les entreprises se trouvaient en phase de
production. Pendant cette phase, les conditions suivantes prévalaient :
- les entreprises commercialisaient des produits satisfaisant les besoins essentiels
de la société ; - les limites de la fabrication dictaient la conception et la gamme de
produits ;
- une place subalterne était accordée à la « gestion commerciale » accomplie par le
responsable de production ou le responsable financier
- le rôle du chef des ventes consistait à vendre tous les produits fabriqués.
Dans cette phase, c’est l’offre qui est dominante (économie classique du 19e
siècle)

2 – Phase de vente
De la fin de la crise de 1929 à 1950 environ. Au cours de cette période, les revenus
2
 ont augmenté, les individus commencent à souhaiter une gamme plus étendue de
produits, la concurrence s’est accrue. Les excédents et la surproduction devinrent
des facteurs économiques importants. Les entreprises prirent conscience qu’il ne
suffit pas de produire pour vendre. La demande exprimée par les agents
économiques joue alors un rôle essentiel.
Des aménagements importants apparaissent dans l’organisation commerciale :
 adaptation des circuits de distribution :
 les grands magasins évoluent,
 les magasins populaires se développent,
 de nouvelles techniques de vente apparaissent (libre-service),
 le nombre d’intermédiaires (grossistes) se réduit.
 Modification des procédés de communication :
 la publicité remplace la réclame,
 les grandes agences de publicité sont fondées à partir de 1930.
 Perfectionnement des techniques d’enquête et de sondage d’opinion.
 Les services de vente deviennent autonomes et le prestige de la force de
vente s’accroît, cependant les vendeurs ont recours à des techniques de
pression, ce qui continue aujourd’hui de ternir l’image de ce métier.

3 – Phase de marketing
Le début de la phase de marketing se situe dans les années 50. Après la
seconde guerre mondiale, on a enregistré un très fort accroissement du pouvoir
d’achat et de la demande de biens et services. Les habitudes d’achat évoluent ;
le cycle deChapitre 1 : lasevente
vie des produits variable
raccourcit du Marketing
; les marchés se segmentent,
s’élargissent et se complexifient.
Cette I- phaseAperçu historique
est caractérisée dupassage
par le marketing
des techniques agressives de vente à
la volonté de satisfaire les besoins des consommateurs. Le client occupe le
Origine du marketing :
centre de la réflexion économique de l’entreprise.
-Leles techniques
terme « marketing de distribution s’affinent
» est apparu aux (Grandes
États-Unis dans lessurfaces enSilibre-service
années 50. aujourd’hui le
intégral),
marketing semble indispensable au succès de toute entreprise, il n’en a pas toujours été de
-même.
le commerce de détail se transforme,
- création des départements marketing dans les entreprises, dirigés par des
Évolution du
spécialistes quimarketing
analysentauxles États-Unis
besoins et les attentes du marché pour les
départements de recherche et développement, de conception et de production.

Phase Phase Phase

de production de vente de marketing

------------------------/---------------------------- /------------------------------->
Fin 19 e siècle 1920 1950

Conclusion Duré
1 – Phase de production e
Synthèse La vente est une activité omniprésente dans tous les secteurs économiques, 10mn
Desalaréussite
fin du 19 e siècle
est baséeàessentiellement
1920 environ, les
surentreprises
le Vendeur.se trouvaient en phase de production.
Pendant cette phase, les conditions suivantes prévalaient :
Evaluation Définir
- les la vente.
entreprises 10mn ;
commercialisaient des produits satisfaisant les besoins essentiels de la société
Qu’est-ce que la négociation commerciale ?
Quelles
- les limitessont
de lales étapes dedictaient
fabrication l’évolution du métieretde
la conception la la vente ?
gamme de produits ;
Prochaine séance Chapitre : Les attitudes et comportements professionnels du bon vendeur. 05mn
- une place subalterne était accordée à la « gestion commerciale » accomplie par le responsable
de production ou le responsable financier

- le rôle du chef des ventes consistait à vendre tous les produits fabriqués.
3
Dans cette phase, c’est l’offre qui est dominante (économie classique du 19e siècle)

2 – Phase de vente
Date de la séance : III Durée de la séance : 5

Filière : BPSC 1ère année 2ème année 3ème année Groupe :

Module : Techniques de vente

Objectifs de la séance : Les stagiaires doivent assimiler et adopter les attitudes et comportements professionnels du
vendeur

Introduction Duré
e
Rappel Notions de base : Entreprise et ses finalités 10mn

Eléments de motivation Permettre aux élèves de Déterminer les attitudes et comportements

professionnels du Vendeur 05mn

Plan de la séance Rappel : L’entreprise et ses finalités 10mn

Les attitudes et comportements professionnels du vendeur
Exercice

Stratégies Développement Duré

pédagogiques e
Chapitre I : Attitudes et comportements professionnels du Vendeur

Le bon vendeur doit connaitre parfaitement les caractéristiques, et les 3h

bénéfices de son produit, le marché sur lequel il intervient, les forces et les
faiblesses de ses concurrents ainsi que ses clients (historique de la relation
commerciale, besoins, budgets, critères de choix, etc.).

Par conséquent, il doit être doté des qualités suivantes :

QUALITES SIGNIFICATION

Organisation La gestion des clients, des produits,

du point de vente… nécessite une
bonne organisation.

Honnêteté Le discours du vendeur doit être

sincère pour être crédible parce que
rien ne se construit dans une relation
client à long terme sans honnêteté́ et
sur des malentendus.

Empathie et sympathie Le vendeur doit manifester d’une

part ; un comportement d’empathie
à l’égard du client (se mettre à sa
place) et d’autre part un
comportement de sympathie
(partager les sentiments et les
émotions avec le client).
Le sourire Le sourire est essentiel dans la 2h
vente. Il est un signal de bien-être et
de sérénité́ « Le sourire est

4
 Vendeur ». Il est un signal de
bienvenue qui montre au client que
nous le considérons comme un
ami...

« L'homme qui ne sait pas sourire

ne devrait pas tenir boutique »
adage chinois.
Enrichir le langage - Le vendeur doit adapter son
langage afin d’en être compris et de
créer une impression favorable.

- Un langage mal adapté engendre

des impulsions négatives chez le
client telles que la méfiance, doute,
agressivité́ ...
Écoute active
L’écoute active est une attitude
utilisée lors de l’entretien de vente
ou de négociation et plus
précisément lors de la phase de
découverte des besoins du client.
Elle est destinée à augmenter la
qualité́ de l’écoute qui permet au
client de se sentir entendu et
compris.
Optimisme et Acceptation de
l'échec L'optimisme du commercial doit
être de rigueur, même en cas
d'échec. Il faut savoir se remettre en
cause, analyser ses échecs pour
mieux rebondir
Capacité́ d'adaptation
La relation client nécessite un sens
relationnel développé́ et une grande
capacité́ d'adaptation afin d'intégrer
rapidement les spécificités de
chacun de ses clients.
Force de persuasion -
Enthousiasme Vendre nécessite une forte dose de
persuasion et d'enthousiasme .Cela
concerne à la fois le fond
(arguments de vente percutants par
rapport aux besoins du client) et la
forme (la façon dont on prononce
son argumentaire pour convaincre le
client : énergie, passion et
assurance)

Exercice :

Emmanuelle Gourdain, Vendeuse, CUISINELLA, Saint-Quentin (Aisne)

Sa méthode : « Il n’y a pas de secret. La fibre commerciale, on l’a ou on ne

5
 l’a pas. Moi, je suis tombée dans le commerce quand j’étais petite. J’aime
ce métier de contact et de challenge. Je suis à l’écoute de mes clients, et
totalement disponible pour eux. En moyenne, je passe trois heures en phase
de découverte, et presque autant lors de la prise de mesures et de la
réception des travaux... »

Patrice Huet Responsable de rayon multimédia, TOYS’R’US, Le Mans

(Sarthe)

Sa méthode : « Pour moi, la vente est un jeu stratégique qui demande une
bonne dose de psychologie. Il faut savoir approcher le client sans
agressivité́ – c’est ce que j’appelle la phase de décontraction du porte-
monnaie – , créer rapidement un climat de confiance, écouter ses besoins,
répondre aux objections en essayant d’avoir toujours quinze secondes
d’avance sur lui, proposer les bons produits, mais aussi susciter de
nouvelles envies. C’est un subtil équilibre. Je préfère vendre moins mais
plus souvent, plutôt que de créer de la déception... »

LSA, n° 2059, 2 octobre 2008.

Travail à faire :

1. Quelles sont, selon Emmanuelle Gourdain, les qualités requises pour

être un bon vendeur ?

2. Quelles sont, selon Patrice Huet, les qualités requises pour être un bon
vendeur ?

Corrigé : (Accepter toute réponse juste)

1. les qualités sont : être à l’écoute et donner tout le temps nécessaire pour
ses clients

2. les qualités sont : traiter le client sans agressivité́ , écouter ses besoins,
répondre à ses objections, proposer les bons produits et susciter de
nouvelles envies.

Conclusion Duré
e
Synthèse L’entreprise ne peut se connecter avec son marché aval sans la vente, d’où 10mn
l’importance de la Vente dans son activité.

Evaluation Définir la vente. 10mn

Qu’est-ce que la négociation commerciale ?
Quelles sont les attentes et comportements professionnels d’un Bon
Vendeur ?
Prochaine séance ChapII : Comportement du consommateur 05mn

6
Date de la séance : Durée de la séance : 5

Filière : BPSC 1ère année 2ème année 3ème année Groupe :

Module : Techniques de vente

Objectifs de la séance : Permettre aux stagiaires d’exploiter les facteurs intervenant dans le comportement du
consommateur

Introduction Duré
e
Rappel La vente 10mn
Qualités et aptitudes professionnelles du bon vendeur

Eléments de motivation Quels sont les facteurs qui poussent l’individu à acheter tel ou tel produit ? 05mn
chez tel ou tel vendeur ?
Plan de la séance Intérêt de l’étude 10mn
Optique Commerciale Vs Optique Marketing
Les variables intervenant dans le comportement du consommateur
Facteurs Internes
Facteurs externes
Facteurs socioculturels
Facteurs de situation

Stratégies Développement Duré

pédagogiques e
I- L’intérêt de l’étude du comportement de consommateur 4h

« Le comportement du consommateur regroupe les activités mises en œuvre

pour l’obtention, la consommation et la disposition de produits ou de
services, incluant les processus de décision qui précèdent et suivent ces
actions. » Engel, Blackwell et Miniard (1968).
Il primordiale donc de comprendre et de modéliser dans la mesure du
possible les comportements des consommateurs en vue de les analyser en
d’en tirer le maximum d’information concernant les clients dans deux optique
distincte :
 Optique marketing : mieux comprendre le comportement du
consommateur revient à mieux comprendre ses besoins à fin de
proposer avec précision les outils marketing susceptible d’attiré son
attention, le produit qui va qui va combler son besoin et le fidéliser.
 Optique commercial : un commercial ne peut vendre que si il
comprend parfaitement les variable qui pousse l’acheteur ou qui le
freine, les intervenants éventuel dans la décision d’achat et la manière
par laquelle le consommateur décide et procède à l’achat.

II- Les variables intervenant dans le comportement du consommateur.

1- Les facteurs internes (ou individuels)

Les motivations/freins :
Une motivation est une force consciente ou inconsciente, qui pousse le
consommateur à agir, c’est un mobile.
Un frein est une force consciente ou inconsciente, qui empêche l’achat et
l’utilisation d’un produit ou d’un service.

7
La perception
C’est un processus par lequel un individu choisit, organise et interprète des
éléments d’information externe pour construire une image cohérente du
monde qui l’entoure.
Trois mécanismes permettent d’expliquer pourquoi le même stimulus peut
être interprèté de multiples façons :
Les croyances
Une croyance correspond à un élément de connaissance descriptive qu’une
personne entretient à l’égard d’un objet.
Les attitudes
Une attitude résume les évaluations (positives ou négatives), les réactions
émotionnelles et les prédispositions à agir vis à vis d’un objet ou d’une idée.
La personnalité́
La personnalité́ est un ensemble de caractéristiques psychologiques
distinctives qui engendrent un mode de réponse stable et cohérent à
l’environnement.
Le style de vie
Le style de vie peut être défini comme un système de repérage d’un individu
à partir de ses activités, ses centres d’intérêt et ses opinions.
Ressources personnelles
La position économique d’un individu détermine si une personne est en
mesure d’acheter. Cette position est fonction du revenu (niveau, régularité́ ),
de son patrimoine (y compris les liquidités), de son niveau ou de sa capacité́
d’endettement et de son attitude à l’égard de l’épargne et du crédit.

2- Les facteurs externes (ou environnementaux)

 Les groupes de référence

Les groupes de référence sont des groupes actuels ou imaginaires qui
influencent l’évaluation, l’aspiration et le comportement d’un individu.
Parmi les différents groupes auxquels appartient un individu, il est possible
de distinguer les groupes primaires (famille, voisins, amis, collègues de
travail), des groupes secondaires (associations, clubs).
Les groupes de référence interviennent de trois manières :
- ils proposent à l’individu des modèles de comportement et de mode de vie
- ils influencent l’image qu’il se fait de lui-même
- ils engendrent des pressions en faveur d’une certaine conformité́ de
comportement.

3- Les facteurs socioculturels :

La culture
Dès le jour de sa naissance, l’homme apprend ses modes de comportement.
Un individu assimile le système de valeurs caractéristique de sa culture, qui
résulte des efforts passés de la société́ pour s’adapter à son environnement, et
qui lui est transmis par différents groupes et institutions tels que la famille ou
l'école.
Les classes sociales
Ce sont des groupes relativement homogènes et permanents, ordonnés les uns
par rapport aux autres, et dont les membres partagent un système de valeurs,
un mode de vie, des intérêts et un comportement. La classe sociale peut être
identifiée par la profession, le revenu, le patrimoine, l’habitat, le niveau
d’instruction, les ascendants familiaux...

8
 Dans « La société́ de consommation » Baudrillard montre combien les choix
de consommation sont en fait le reflet des enjeux sociaux, un moyen de
différenciation entre les classes sociales qui affirment leur identité́ et leurs
différences.

4- Les facteurs de situation

Les principaux facteurs de situation sont :

- l’environnement physique : son, éclairage, décor, odeurs...
- la destination de l’achat : achat pour soi-même ou pour offrir, pour la
famille ou pour des invités...
- l’état mental au moment de l’achat : fatigue, stress, faim, anxiété́ ,
excitation...
- la perspective temporelle : temps disponible ou non, moment dans la
journée, temps d’attente...
- activité́ : travail, loisirs, vacances
- présence ou absence d’une tierce personne.

Conclusion Duré
e
Synthèse Il y a plusieurs facteurs qui interviennent dans le comportement du 10mn
consommateur, les uns sont liés à lui, d’autres à son environnement.
Evaluation Pourquoi étudier le comportement du consommateur ? 15mn
Quelle distinction entre l’optique marketing et l’optique vente ?
Quels sont les facteurs intervenant dans le comportement du
consommateur ?
Prochaine séance Chap III : Les types de clients 05mn

9
Date de la séance : Durée de la séance
ère
Filière : BPSC 1 année 2ème année 3ème année Groupe :
Module : Techniques de vente
Objectifs de la séance : Identifier les types de clients

Introduction Durée
Rappel Les facteurs intervenant dans le comportement du consommateur 10mn
Elements de Identifier les différents types de clients pour leur traitement 05mn
motivation
Plan de la séance Aperçu sur l’importance de la psychologie dans la vente 10mn
Types de clients

Stratégies Développement Durée

pédagogiques
INTRODUCTION
Tout client est confronté́ , au moment de l’achat, à plusieurs solutions.
Acheter c’est renoncer aux autres solutions possibles. Aucune solution n’est
parfaite et chacune de ces solutions présente pour le client des avantages et
des inconvénients alors que l’appréciation de ceux-ci varie d’un client à
L’autre en fonction de sa psychologie.
Comprendre la psychologie du client implique d'étudier ses attitudes dans
une situation d'achat ou de rachat ainsi que son comportement.
Dans un processus classique, le client passe par les phases suivantes :
 Reconnaissance d’un besoin,
 Recherche d’informations,
 Évaluation des possibilités,
 Acte d’achat,
 Évaluation des conséquences après l’achat.

Types de Définition Attitudes à adopter

clients
Client Il faut savoir lui dire NON.
négociateur C’est un client qui négocie Il faut fixer des limites.
tout, tout le temps. Il passe
son temps à discuter de
l’opportunité́ d’avoir un
peu plus, ou de payer un
peu moins, ou de payer un
peu plus en retard. Ce qui
l’intéresse c’est avoir la
“bonne affaire”, le “bon
plan”, le “bon prix”.
Client Il semble ne s’intéresser à
démotivé rien La meilleure attitude à
avoir est de le recentrer
autant que possible sur le
travail en cours. Il ne faut
pas hésiter à changer de
sujet lorsqu’il divague de
trop...
Client Roi Ce client est le moins facile Il faut lui rappeler de manière
10
 à gérer. C’est le plus connu directe ou indirecte, que ce
de tous. Il est persuadé que, client est Roi dans la limite
parce qu’il est client, tout des règles fixées : par la loi,
lui est dû. par le contrat, et par la
bienséance.
Il faut préparer à l’avance de
bonnes conditions générales
de Vente, et de bons contrats.
Le client
négatif Son leitmotiv : « c’est Il faut l’impliquer petit à
impossible » ou « ça ne petit, Amenez le à formuler
marchera jamais ». Il précisément ses arguments
condamne les idées avant pour en évaluer la
même de les connaître. pertinence. Si son
argument est négatif,
amenez le à préciser son
opinion et écoutez le. Et
présentez-lui l’idée de la
façon qui s’approche de
son avis.
Client
anxieux C’est un client qui a Il faut savoir le valoriser et
toujours peur de mal faire le rassurer pour que la
ou d’avoir mal fait. Il peut
collaboration soit très
paniquer assez rapidement. fructueuse.
Client muet Il faut lui Poser des
C’est un client timide et questions simples pour le
réservé. C’est l’un des mettre en confiance.
types de clients les plus
difficiles à gérer car il
communique peu.

« Connaître la personnalité de ses clients permet de gagner du

temps et de finir une collaboration gagnant/gagnant »

Conclusion Durée

Synthèse Connaître la personnalité de ses clients permet de gagner du temps et de 10mn

finir une collaboration gagnant/gagnant

Evaluation A combien de types peut-on classifier les clients ? 15mn

Quelles sont les caractéristiques du client muet ? anxieux ? le client Roi ?
Comment vendre à un client démotivé ? un client négatif ?
Prochaine séance Processus d’achat 05mn

11
Date de la séance : Durée de la séance
ère
Filière : BPSC 1 année 2ème année 3ème année Groupe :
Module : Techniques de vente
Objectifs de la séance :

Introduction Durée
Rappel La ventetemporelle : temps disponible ou non, moment dans la journée, temps
- la perspective 10mn
d’attente…Comportement du consommateur et types de clients
Elements de Déterminer les étapes du processus d’achat 05mn
motivation - activité : travail, loisirs, vacances
Plan de la séance 10mn
- présence ou absence d’une tierce personne.
Stratégies Développement Durée
pédagogiques
III-
Le Le processus
processus d’achat.d’achat.
4h
1. Les étapes du processus de décision
1. Les étapes du processus de décision
Il s’agit d’identifier
Il s’agit lesles
d’identifier différentes étapes
différentes queque
étapes traverse unun
traverse consommateur
consommateuravant de de
avant prendre
prendresa
décision. Chaque
sa décision. étapeétape
Chaque suggère certaines
suggère interventions
certaines du du
interventions marketing destinées
marketing à faciliter
destinées la
à faciliter
progression du consommateur dans un sens favorable.
la progression du consommateur dans un sens favorable.

Reconnaissanceduduproblème
Reconnaissance problème: :lele consommateur
consommateur identifie
identifie lelesentiment
sentimentdedemanque ou ou
manque le le
besoin.
besoin.
Recherche d’informations : l’acheteur collecte le maximum d’information sur le ou les
produits susceptibles
Recherche de satisfaire
d’informations son besoin.
: l’acheteur collecte le maximum d’information sur le ou les
Évaluation des alternatives : l’acheteur
produits susceptibles de satisfaire son besoin.évalue les choix dont il dispose en fonction des
facteurs qui conditionne ca décision
Décision d’achat
Évaluation : l’acheteur
des alternatives décide et passe
: l’acheteur à l’acte
évalue d’achat.
les choix dont Sentiments
il disposepost-achat : la des
en fonction
mesurequi
facteurs deconditionne
satisfaction.ca décision
Sentiments post-achat : la mesure de satisfaction.
Décision d’achat : l’acheteur décide et passe à l’acte d’achat.
2. Le niveau d’implication du consommateur
Sentiments post-achat : la mesure de satisfaction.
Le comportement d’achat varie selon la nature du produit ou service acheté́ . Plus l’achat est
2. cher et complexe,
Le niveau plus la délibération
d’implication risque d’être longue et d’impliquer de nombreux
du consommateur
intervenants. On distingue quatre types de comportement d’achat lié au degré́ d’implication
Le comportement d’achat varie selon la nature du produit ou service acheté. Plus l’achat
12 est
cher et complexe, plus la délibération risque d’être longue et d’impliquer de nombreux
intervenants. On distingue quatre types de comportement d’achat lié au degré d’implication de
l’acheteur et à l’étendue des différences entre les marques.
 de l’acheteur et à l’étendue des différences entre les marques.

- Un
- Un achat
achat est complexe
est complexe lorsquelorsque le consommateur
le consommateur est fortement
est fortement impliquéimpliqué et a pris
et a pris conscience
conscience des différences entre les marques composant l’offre. Le consommateur
des différences entre les marques composant l’offre. Le consommateur consacre alors beaucoup consacre
dealors beaucoup
temps de temps
à s’informer à s’informer
sur les différentessur les différentesdu
caractéristiques caractéristiques
produit. du produit.
- Un achat réduisant une dissonance concerne les produits pour lesquels le consommateur
impliqué perçoit peu de différences entre les marques. Une fois l’achat effectué, le
- Un achat réduisant une dissonance concerne les produits pour lesquels le consommateur
consommateur peut percevoir un écart entre son expérience et ce qu’il entend autour de lui
impliqué perçoit peu de différences entre les marques. Une fois l’achat effectué, le
à propos de ce produit. Il cherche alors à justifier sa décision de sorte à réduire cette
consommateur peut percevoir un écart entre son expérience et ce qu’il entend autour de lui à
dissonance.
propos
- L’achat routinier Ilconcerne
de ce produit. cherche alors à justifierpour
les produits sa décision
lesquelsde le
sorte à réduire cettesedissonance.
consommateur sent peu
impliqué et perçoit peu de différences entre les marques.
- L’achat
- L’achatroutinier concerne
de diversit les produits
é́ concerne pour lesquels
les produits le consommateur
pour lesquels se sentestpeu
le consommateur impliqué
faiblement
etimpliqué
perçoit peu de différences entre les marques.
mais perçoit de nombreuses différences entre les marques.
- 3.
L’achat de diversité
Les différents rôlesconcerne les produits
dans le processus depour lesquels le consommateur est faiblement
décision
impliqué mais perçoit de nombreuses différences entre les marques.
Il est possible d’identifier jusqu’à cinq rôles dans une situation d’achat :
3. Les différents rôles dans le processus de décision
· L’initiateur : celui qui pour la première fois, suggère d’acheter le produit
Il est possible d’identifier jusqu’à cinq rôles dans une situation d’achat :
· L’influenceur : toute personne qui directement ou indirectement a un impact sur la
· L’initiateur
décision : celui qui pour la première fois, suggère d’acheter le produit

· L’influenceur
· Le décideur :: personne
toute personne qui directement
qui détermine l’une ouou indirectement
l’autre a un impact
des différentes sur la de
dimensions décision
l’achat
(faut-il acheter ? où ? quand ? quoi ? comment ?)
· Le décideur : personne qui détermine l’une ou l’autre des différentes dimensions de l’achat
(faut-il acheter ?: où
· L’utilisateur ? quand
celui ? quoi ? comment
qui consomme ou utilise?)le produit.

· L’utilisateur : celui qui consomme ou utilise le produit.

Conclusion Durée
Synthèse L’achat est un processus qui passe par plusieurs étapes, qui est influencé par 10mn
plusieurs éléments : niveau d’implication de l’acheteur, les personnes intervenant
dans le processus…etc.

Evaluation Quelles sont les étapes de l’achat ? 15mn

Quels sont les types d’achat que vous connaissez ?
Qu’est-ce qu’un initiateur ? Influenceur ?
Prochaine séance Contrôle continu. 05mn
Nouveau chapitre : Processus de la Vente

OFPPT, DRIF, CDC Tertiaire, AGC 13et vente 12

Bacpro Commerce, Module : Technique de négociation
Date de la séance : Durée de la séance
ère
Filière : BPSC 1 année 2ème année 3ème année Groupe :
Module : Techniques de vente
Objectifs de la séance :

Introduction Durée
Rappel Les étapes du processus d’achat 10mn
Les types d’achat
Les intervenants dans l’achat
Elements de S’initier à la vente professionnelle 05mn
motivation
Plan de la séance Préparation de la vente 10mn
Contrôle continu en techniques de vente

Stratégies Développement Durée

pédagogiques
Chapitre 4 : Le processus de vente
1. Préparation de l’entretien de vente
Une préparation bien réalisée vous permet de mener sereinement l’entretien, de
maîtriser votre sujet, d’inspirer confiance et surtout d’obtenir l’adhésion et
convaincre votre prospect ou client.
Voici 3 questions auxquelles il faut répondre avant de vous lancer :
   Qui ?
   Quoi ?
   Pourquoi ?

1. Qui ? (Mon interlocuteur – La structure cliente)

Évidemment, il est primordial de savoir qui vous aurez en face de vous lors de cet
entretien de négociation.
Alors, il faut prendre des renseignements sur l’interlocuteur : Poste dans
l’entreprise, expérience dans le poste, postes précédents, liens hiérarchiques,
pouvoir de décision...

2. Quoi ? (Les besoins – Ma solution)

Il faut réfléchir à la valeur ajoutée de votre produit ou service pour cette
entreprise, voir pour cet interlocuteur en particulier.
Au-delà des caractéristiques de votre produit (qui restent assez génériques et
adaptées à un marché plus ou moins important), réfléchissez aux caractéristiques
qui sontimportantes pour l’interlocuteur que vous aurez en face de vous.

3. Pourquoi ? (Les motivations du client ou du prospect)

   Fiabilité de votre produit ou service
   Garanties (sur quoi peut-il compter ?)
   Réputation (comment parle-t-on de vous, quelle est votre notoriété ?)
   Prix (par rapport au marché, à prestations égales, comment êtes-vous
positionné ?)
   Insatisfaction / Déception avec l’un de vos concurrents Contrôle continu
en Techniques de vente :

14
 Mr Hamid est fier de vous expliquer que l’année dernière, il a été élu le
meilleur vendeur 8 mois sur 12 ! Voilà sa vision sur le rôle et l’attitude du vendeur :

Chez l’entreprise Marya nous sommes très soucieux de la qualité ́ de l’accueil de nos clients.
Moi, je respecte au mieux nos 3 missions d’accueil en tant que vendeur :
  Accueillir avec amabilité,́ courtoisie et disponibilité ́
  Informer et orienter
  Écouter et conseiller

Pour que notre magasin soit rentable, il n’y a pas de secret, il faut faire du chiffre. Les
vendeurs sont là pour que les gens qui entrent dans le magasin ressortent avec un ou
plusieurs articles. Mais attention, on ne vend pas n’importe quoi à n’importe qui ! Le rôle
principal du vendeur est de conseiller le client pour qu’il trouve le produit dont il a besoin et
qu’il revienne dans le magasin pour ces prochains achats.

Le métier de vendeur demande du dynamisme, un bon sens du contact et de la

réactivité. De l’écoute et une parfaite connaissance de la collection permet de proposer
rapidement le produit le plus adapté, de faire une démonstration, un assortiment de couleur,
de matière... toujours dans le but de satisfaire le client !

Quand un client entre dans un espace de vente, il doit obligatoirement être salué. La
précision de « Monsieur » ou « Madame » est appréciée. Si le vendeur est occupé, le nouvel
arrivant est toujours une priorité.́ L’approche commerciale ne doit pas être brutale, il faut
laisser le client s’imprégner de l’univers du magasin, des différents facteurs d’ambiance avant
de l’approcher !
Questions :
1/ Expliquer les termes soulignés. (3pts)
2/ Quelle distinction y a-t-il entre Troc et Vente ? (2pts)
3/ Quels sont les objectifs principaux que doit atteindre un vendeur ? (2 pts)
4/ Quelles sont les qualités du vendeur mentionnées dans le discours de Mr Hamid ?
(3 pts)
5/ Pourquoi est-ce essentiel que le vendeur connaisse parfaitement ses produits ? (3
pts)
6/ Quelle attitude le vendeur doit-il adopter quand un client entre dans son espace de
vente ? (2pts)
7/ Quels sont les facteurs intervenant dans la décision d’achat chez un
consommateur ? (4pts)

Conclusion Durée
Synthèse 10mn

Evaluation 15mn
Prochaine séance 05mn

15