NEGOCIATION ET RELATION CLIENT

THEME1 : CARACTERISTIQUE DE LA NEGOCIATION

1- Définition de la négociation
2- Les acteurs de la négociation
2-1- Les objectifs de l’acheteur
2-2- l’objectif de l’acheteur
3- Les étapes de la négociation

THEME 1 : LES BASE DE LA NEGOCIATION COMMERCIAL

1- Définition de la négociation :
La négociation est une activité qui met face à face deux ou plusieurs
acteurs qui confrontent à la fois à des divergences et des
interdépendances choisissent de rechercher volontairement une
solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer,
maintenir ou développer une relation.
La négociation intervient dans le cadre d’une situation conflictuelle
afin d’aboutir à un compromis un consensus.
2- Les acteurs de la négociation :

2 .1- Les objectifs de l’acheteur

A court terme : prix, qualité, délai de livraison….

A moyen terme : il cherche à diminuer le cout d’acquisition du produit

A long terme : il désire grader la notion de partenariat et ne pas mettre

en péril son fournisseur

2-2- Les objectif du vendeur

A court terme : soit d’ordre quantitatif (vendre un produit, prendre une

commande…) soit d’ordre qualitatif (présenter le produit, fournir des
informations…)

A moyen terme : il veut promouvoir sa gamme de produits cherche a

atteindre des quotas.

A long terme : préserver de bonnes relations.

 3- Les étapes de la négociation :

La négociation se déroule sur plusieurs étapes, qui se présentent

comme suit :
 La pré-approche: réunir des informations sur les interlocuteurs
 L’approche: prendre contact avec le responsable concerné
 L’exploration : découvrir les besoins, les motivations et les
freins du prospect
 La démonstration : traduire les caractéristiques du produit en
termes d’avantages pour la cible
 La conclusion : détecter les signaux d’achat et formuler une
proposition de vente
 La prise de congé : conforter le client dans son choix
 Le suivi : connaitre le degré de satisfaction en vue d’un réachat
 Gérer la relation commerciale
 Faire son auto-critique : analyser le déroulement de l’opération

THELE 2 : CONDUIRE LA NEGOCIATION COMMERCIALE

Négocier, c’est l’art de dialoguer et de découvrir ce que recherche

le partenaire afin de déboucher sur un accord aux interets communs pour
atteindre cette finalité il faut choisir un type de communication et un type
de négociation

1- Le domaine de la communication et de négociation

La vente, la négociation consistent à échanger des mots : c’est
communiquer bien que la communication soit maitrisée réfléchie
méthodique celle-ci laisse place cependant à l’intuition à la
spontanéité à l’originalité et suppose d’exercer un type de
communication.
Les types de communication sont :

 La communication informative : qui repose sur la transmission

objective des faits
 La communication persuasive : qui incite au changement elle cherche
à recommander à prescrire à modifier une opinion une croyance ou
autre
 La communication émotive : qui laisse voir une joie une admiration
une peur un entonnement
 La communication relationnelle qui constitue une entrée en matière ;
celle-ci doit être banale et non orientée (pluie, sport…)

2- Les composantes de la négociation :

Elles mettent en relation deux parties volontaires : un acheteur
demande et un vendeur offre il existe une divergence d’intérêt entre
ces deux parties lesquelles recherchent une zone d’accord
La relation est dite séquentielle car l’une des parties énonce une
proposition que l’autre évalue et ainsi de suite jusqu'à la rencontre
d’un point d’accord le déroulement d’une négociation intègre
différents phases évolutives de la concession au compromis puis au
consensus.

3- Les types de négociation

 Petite: conditions commerciales imposées à l’acheteur qui ne

peut qu’accepter ou refuser l’achat.
Cepedant au moins deux partenaires ayant des interets à
harmoniser et ayent la volonté d’arriver à arrangement
Exemple:
La vente de photocopieur
  Grande : elle porte sur les caractéristique du produit avant les
conditions commerciales de longue durée faite de délégation qui
se rencontrent les centres de décision changent (fonction
techniques jusqu'à fonction de direction) c’est une relation
politique très proche de la négociation diplomatique.
Exemple :
La vente d’une solution informatique.

 A dominante vendeur :
Les conditions commerciales sont imposées à l’achteur c’est le
cas de l’acheteur (consommateur des biens de grande
consommation) dont la décision d’achat est souvent impulsive.

Exemple :
La vente en magasin livre services VPC …..
 A dominante acheteur :
L’acheteur est un négociateur de métier qui fait jouer la
concurrence en sa faveur.
Exemple :
La vente en centrale d’achat.

3-Les stratégies de négociation

Chacun e des parties a des objectifs précis et pour les atteindre elle va
mettre en place des stratégies.

3.1 Négociation de position

Chaque partenaire adopte une position puis accepte des concessions
afin de parvenir à un accord

3.1.1 : Intégrative au coopérative :

Recherche de gain naturel climat de confiance elle sont simples et

conciliantes
3.2.1 : Distributive

Dure et épouvante volonté de gagner engendre le conflit

3.1.3 : Mixité aspects intégratifs et ou distributif recherche d’une

satisfaction partagé

3.2 : Négociation de HARVARD

Pas de source de tensions critique de la négociation de position il

convient de tenir compte de ses intérêts, de ceux de l’autre et de ceux
de la collectivité

L’accord doit être durable seul l’objet de la négociation importe.

THEME 3 : DEFININTION OBJECTIF ET ENJEUXDELA BRC OU CRM

1. Définition de la GRC :

La gestion de la relation client (ou Customer Relationship

Management, CRM) est une démarche qui vise à mieux connaitre et
mieux satisfaire les clients identifiés par leur potentiel d’activité et de
rentabilité à travers une pluralité de canaux de contacte dans le carde
d’une relation durable afin d’accroitre le chiffre d’affaires et la
rentabilité de l’Enterprise.

2. Les objectifs et les enjeux

Dans le contexte actuel l’application du  CRM a pour objectif essentiel

de conserver ses clients et c’est donc la fidélisation qui prime.
Le marketing de la vente de la conquête de nouveaux clients reste
essentiel mais devient de plus en plus difficile au fur et à mesure de
l’intensification de la concurrence et de la saturation des marchés.
D’autant que fidéliser coute 5 à 6 fois moins cher que d’acquérir un
nouveau client !
4- Les fonctions du CRM :
Les fonctions d’un CRM peuvent être résumées à quatre fonctions :
connaitre, connaitre, choisir, conquérir et fidéliser la clientèle.
 Connaitre la clientèle : l’Enterprise doit rassembler l’information
lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle de la
positionner sur son marché et de détecter de nouveaux
segments
 Choisir la clientèle : l’étape suivante consiste à analyser ces
données avec les techniques les plus évoluées le datamining
analyse statistique et à rendre les résultats accessibles à tous les
canaux d’interaction avec les clients.
 Conquérir de nouveaux clients : la mise en œuvre d’une
stratégie orientée client concerne l’ensemble du processus
commercial les nouveaux canaux de ventes (télévente,
commerce électronique, etc) créent des opportunités métiers de
nouveaux outils (sales forces automation) permettent aux
commerciaux de mieux gérer leur activité et d’augmenter leur
efficacité en construisant leur propositions en interaction directe
avec le client.
 Fidéliser les meilleurs clients :
Les programme de fidélisation bénéficient de nouvelles
possibilités technologiques telle que la carte à mémoire, le
service après-vente devient l’occasion privilégiée de concrétiser
une relation personnalisée et durable avec le client en lui
proposant une offre encore mieux adaptée à ses besoins.

5- Les étapes de la GRC

4.1- connaitre ses clients
Pour faire du marketing relationnel ul faut connaitre parfaitement
chaque client, et donc investir dans une base de données BDD en
effet, plus d’informations c’est plus connaissances et donc plus
d’efficacité dans.
La base de données n’a d’utilité que si elle est en permanence
enrichie (nouvelles données) et actualisée (données les plus récents)
tout ceci dans le but de segmenter la clientèle (de mettre à jour cette
segmentation et d’adapter la politique de communication
4.2- Différencier ses clients
Le Principe de cette seconde étape est d’attirer et de développer des
relations avec les clients les plus rentables la vocation d’une
Enterprise (one to one à n’est ainsi pas de traiter tous ses clients de la
même manière.

Méthode RFM
La méthode RFM (pour Récence, Fréquence, Montant) a pour objectif
de segmenter la clientèle actuelle d’une Enterprise de sorte à affecter
les moyens de marketing aux clients les plus intéressants pour
l’Enterprise.
Le principe de la segmentation RFM est de calculer un score pour
chaque client en fonction de 03 critères on parle de technique de
scoring)
La récence R c'est-à-dire le délai qui est écoulé depuis la dernière
commande
La fréquence c'est-à-dire le nombre d’achat effectué par client sur une
période
Le montant cumulé des achats effectués par les clients sur la même
période.

4.3- Dialoguer avec ses clients

Le dialogue avec les clients a un réel intérêt pour l’entreprise : il
permet d’obtenir de l’information qui améliore la connaissance par
l’Enterprise de ses clients, cette dernière permet d’accroitre la fidélité,
et donc finalement les profits de l’Enterprise.
Toute la difficulté est de choisir le bon vecteur pour dialoguer avec le
client : vaut-il mieux leur téléphoner, leur envoyer un courrier, des
mails ? le seul conseil raisonnable à donner dans une optique de
gestion de la relation client est de contacter chaque client à l’aide du
media qui lui convient le mieux, selon le principe qui veut l’on
s’occupe du client d’abord, et du produit ensuite.
 4-4 _ Proposer une offre personnalisée

Une fois la base de données construite, les clientèles différenciées et

leurs attentes connues, il est possible de construire une offre
parfaitement adaptée. Mais pour rester dans des couts de production
acceptables, la production de masse demeure le plus souvent
indispensable. D’où l’invention du ‘’ sur-mesure de masse’’.
Ce types de sur-mesure est appelé personnalisation modulaire:
chaque client va élaborer son propre produit qui peut ainsi devenir
quasi unique. C’est donc réellement l’assemblage qui est effectué sur
mesure et non la production des pièces et des composants.

THEME 4 : LA FIDELISATION DES CLIENTS

1- Définition de la fidélisation

Ensemble des techniques visant à établir un dialogue continu avec ses

clients pour fidéliser ceux-ci au produit, au service, à la marque.

La fidélisation repose aujourd’hui sur une véritable gestion de la relation

client la fidélisation et la gestion de la relation client sont aujourd’hui
pour de nombreuses Enterprise des priorités pour contrer la concurrence
sur des marchés saturés.

2- La stratégie de fidélisation

C’est une stratégie marketing conçue et mise en place dans le but de

permettre aux clients de devenir et rester fidèles aux produits, aux
services et la marque.
La fidélisation doit permettre à l’activité un contrôle et, a terme, une
grande rentabilité grâce a la stratégie de fidélisation, l’entreprise
développera un avantage concurrentiel certain source d’un revenu
stable et d’un succès commercial puisque les clients fidèles vont
consommer régulièrement.
3- LES ETAPES D’UNE BONNE FIDELISATION

La fidélisation ne se limite pas à de simples programmes

promotionnels mais certaines règles doivent être respectées parmi
toutes ces règles une Enterprise doit :
- Etre sélective et exploratrice de l’information client : les clients ne
contribuent pas tous de la même manière à la rentabilité de
l’Enterprise, ils sont rarement homogènes et à partir de la
segmentation de la clientèle, on identifie leurs habitudes qui
permettront de créer des groupes homogènes.
- Proposer une offre de fidélisation attractive et véritablement
innovante : les offres de fidélisation sont différentes et leurs
impacts aussi, l’Enterprise peut arbitrer entre toutes ses offres en
fonction de ses objectifs, de la nature du marché. On peut
distinguer deux types d’avantages :

 Les avantages immédiats ; souvent axés sur la valeur de

l’achat (cadeaux, coupons de réductions…..) destinés souvent
pour les clients achètent souvent et en quantités
importantes.
 Les stimulants sociaux : l’idée consiste à se reprocher des
clients en individualisant la relation avec eux, ainsi certaines
sociétés personnalisent leurs contacts avec ses clients.

4- LES PRINCIPAUX FACTEURS DE FIDELITE :

La fidélité d’un client peut avoir plusieurs origines :

 La satisfaction du produit ou service
 La satisfaction du produit rendu autour de ce produit ou service
 La satisfaction de la marque un processus de généralisation
s’opère et la satisfaction du produit s’étend à la marque.
 La qualité de la relation établie entre le commercial et le client