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Technique de Vente et de
Négociation
L’objectif du cours s’articule autour des points suivant :
 Acquérir la notion de culture commerciale en développant
son efficacité commerciale de la préparation à la
conclusion
 Connaître et adopter les bonnes postures lors des rendez-
vous commerciaux : travailler sa communication
commerciale
 Procéder, avec méthode, au déroulement de l’entretien de
GENERALITE
I.LES STRATEGIES DE NEGOCIATION
II. LES DIFFERENTS ETAPES DE LA VENTE
III.LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN BON
VENDEUR
GENERALITES
Il existe de nombreuses définitions du verbe « vendre ». On peut retenir : « Échanger contre de
l’argent, exercer le commerce de... » Hachette
« Vendre c'est exercer une certaine influence sur une autre personne dans le but de le ramener à se
décider en faveur d'une proposition » Pierre RATAUD. L’acte de vente peut être analysé sous
différents angles :
• Économique
C'est un échange entre deux personnes : le vendeur est à l’origine d'un flux réel (il délivre un
bien) alors que l’acheteur est à l’origine d'un flux monétaire (il paye en contrepartie).
• Juridique
La vente est un contrat qui fait naître des obligations réciproques (contrat synallagmatique).
• Mercatique
I. LES STRATEGIES DE NEGOCIATION
« La négociation est une activité qui met en face à face deux ou plusieurs acteurs qui confrontés à
la fois des divergences et des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une
solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer, maintenir ou développer une relation
».
La stratégie de négociation va se positionner entre deux extrêmes :
 L’affrontement : ou chacun cherche à obtenir la plus grande part d’un même gâteau. On parlera
alors d’une négociation DISTRIBUTIVE.
 L’entente : ou chacun essaye de voir ce qui intéresse l’autre dans le gâteau afin de parvenir à
une solution optimale. On parlera de négociation INTEGRATIVE.
II-LES ETAPES D’UN ENTRETIEN DE VENTE
Nous allons les résumés dans le schéma suivant :
1.La préparation de l’entretien de vente
La préparation assure 80 % de la vente ; il ne faut donc pas la négliger.

 Faire des recherches

-Sur le client : informations signalétiques, professionnelles, Comportementales ;
-Sur le produit : caractéristiques, avantages, stocks, conditions commerciales (SAV, délai de
livraison, tarifs, remises…)
-Sur l’historique des relations : publipostage, contacts téléphoniques, visites, commandes,
livraisons réclamations etc.…
-Sur le marché : tendance du marché (porteur ou en déclin, saturé ou non)
-structure du marché (concurrence, distribution…) Spécificité, etc.

 Définir les objectifs

Le but d’une visite n’est pas forcément de vendre. Les objectifs peuvent être :
-qualitatifs : qualifier le prospect, découvrir ses besoins, son profil, faire une démonstration, ou
tout simplement, créer une relation
-quantitatifs : définir l’objectif de vente (maximal, minimal, acceptable).
La méthodologie SMART est recommande ici.
 Se doter des outils d’aide à la vente
-plan de découverte : liste de questions à poser
-argumentaire : liste d’arguments à présenter
-documentation commerciale : fiche produit, fiche client, carte de visite, calculatrice, bon de
commande.
1.1. LES ETAPES D’UN ENTRETIEN TELEPHONIQUE

La méthode CROC permet de mener l’entretien téléphonique de façon optimal :

C… CONTACT Salutations
Présentation
Identification interlocuteur

R…RAISON D’APPEL Phrase d’accroche = raison de l’appel

O… OBJECTIF Prise de R.DV = question alternative

C… CONCLUSION Remerciements

1.1.1. TRAITEMENT DE BARRAGES

Voici quelques astuces :
 Il n’est pas là Question alternative : « quand puis-je rappeler, plutôt à…ou
plutôt à… ? »

Il est en réunion Impliquer la « A quelle heure me conseillez-vous de rappeler ? »

secrétaire :
C’est à quel sujet C’est au sujet de la documentation que j’ai fait parvenir…à
M… »

Il faut écrire « Vous avez raison, cela sera fait dès ce soir, mais pour que
ce courrier lui soit utile, il est important qu’il me donne son
avis auparavant »

2 -La prise de contact

L’objectif de la prise de contact est de créer un climat de confiance favorable à la poursuite de

l’entretien de vente. Si ce climat de confiance n’a pas été mis en place par le vendeur, il lui sera
difficile de réaliser une découverte correcte car le client sera réticent. La mise en confiance est le
faut :
- Politesse,
- Respect de la parole donnée
- Confiance du client
- Evite d’avoir à s’excuser
Le prospect se fera une opinion sur le commercial dès les premières secondes de la rencontre. Ce
court intervalle de temps suffira à lui fournir plusieurs éléments qui interviendront favorablement
ou non dans sa décision. Optimisez-les premières secondes du rendez-vous pour faire une bonne
impression et passer confortablement à la présentation du produit. Il n’y aura jamais une seconde
chance de faire une bonne première impression. La règle des 4×20 :20 premières secondes, 20
premiers mètres, 20 premiers pas, 20 premiers mots permet de pallier à ce problème.
Aussi 50% de la décision d’achat est prise dans les 20 premières secondes de contact avec le
3- L’exploration et la découverte du client

Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement constitue une des

aptitudes de base de la vente. Les fonctions du questionnement sont multiples : faire parler, faire
préciser, faire prendre position, relancer le dialogue, dévier une objection. C’est établir une
stratégie de découverte du client et s’y conformer, sans pour autant lui faire subir un
interrogatoire qui le bloquerait au lieu de l’inciter à s’exprimer.
Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 à 80 % du temps de
l’entretien à poser des questions et écouter son client potentiel.
Les informations obtenues lui permettent de réduire le temps consacré ensuite à l’argumentation
car celle-ci pourra être parfaitement ciblée sur les mobiles d’achat.
Nous verrons ici plusieurs méthodes mais nous allons mettre en exergue la méthode SONCAS.
 SPANCO : convertir le prospect en client
Mise en place par la société américaine Xerox, la méthode SPANCO permet de suivre étape par
étape la négociation commerciale, de la prise de contact jusqu’à la conclusion d’une transaction.
Elle se présente comme une véritable feuille de route pour convertir un prospect en client, et
permet de mettre en perspective les chiffres de ventes grâce à des KPI (Key Performance
Indicators). Chaque lettre de l’acronyme SPANCO correspond à une phase du processus de
captation.
-Suspect
Phase de définition de la cible. Il s’agit de circonscrire le périmètre des contacts et des relations
possibles pour déployer une offre. En d’autres termes, de définir son marché.
-Prospect
Phase d’identification du lead (client potentiel). En croisant les critères, on regroupe les «
 -Analyse ou Approche
Phase d’évaluation et identification de la solution. Le commercial rencontre le prospect, écoute sa
problématique, analyse ses besoins et réfléchit à la façon dont l’offre peut y répondre.
-Négociation
Phase de la proposition de vente et de négociation. L’objectif est de faire accepter l’offre au client potentiel
en répondant point par point aux objectifs déterminés au cours de l’analyse précédente.
-Conclusion
Phase de finalisation de la commande et de concrétisation de la vente. On détermine les conditions et le
délai d’achat afin d’obtenir la signature de l’acte de vente et de poser les jalons la relation client.
-Ordre
Phase de gestion et de suivi de la commande. Il est essentiel de soigner la qualité d’exécution afin de
renforcer la confiance du client et de favoriser le processus de fidélisation.
 CAB : construire un argumentaire de vente
L’argumentaire de vente est une technique d’influence positive pratiquée par l’ensemble des équipes
commerciales. Il nécessite une bonne qualité d’écoute et des questionnements adéquats pour faire évoluer
la position du prospect ou du client. L’acronyme BAC ou CAB désigne trois niveaux essentiels à toute
argumentation commerciale : la caractéristique, l’avantage et le bénéfice.
-La caractéristique
C’est ce qui définit le produit ou le service. Essentielle pour faire comprendre l’offre, elle suscite rarement
l’engouement en elle-même, sauf dans le cas de certaines innovations produisant une rupture sur leur
marché.
-L’avantage
C’est ce qui démarque le produit ou service des produits et services concurrents. Chaque caractéristique
pertinente doit être traduite lors de l’argumentation par un avantage clairement identifiable par le
consommateur.
 SIMAC : capter l’attention pour mieux persuader
La méthode SIMAC permet de dérouler un argumentaire de vente en captant l’attention et l’intérêt du
client afin de le convaincre. Les 5 lettres de l’acronyme représentent 5 étapes distinctes du processus de
vente.
-Situation
La 1re étape consiste à faire le point sur la situation dans laquelle se trouve le client. Il s’agit de lui poser
les bonnes questions pour comprendre quels sont ses besoins, et pourquoi sa décision est importante.
-Idée
L’objectif de cette 2e étape est de susciter l’intérêt du client avec une idée découlant de l’analyse de sa
situation. Celle-ci doit être simple, claire et concise. Son but est de mettre le client en condition pour
écouter la préconisation commerciale.
-Mécanisme
Cette 3e étape consiste à détailler l’idée en spécifiant ses méthodes d’application : qui fait quoi, quand, où,
-Avantages
La 4e étape a pour objectif de démontrer au client en quoi la proposition commerciale satisfait ses besoins
et quels bénéfices personnels il va en retirer. Il faut mettre en avant les qualités spécifiques qu’il ne
retrouvera pas chez la concurrence.
-Conclusion
C’est le moment où le client doit prendre une décision. Il s’agit de l’inviter à agir en lui posant une
question, par exemple en lui donnant le choix entre deux propositions, afin de conclure la vente.

SONCAS : comprendre les motivations du client

Adoptée par de nombreux commerciaux, la méthode SONCAS permet d’activer les principaux leviers
psychologiques qui favorisent l’acte d’achat, afin de mettre en place des argumentaires de vente ciblés.
Généralement mise en œuvre dans la phase de découverte, par exemple lors d’un premier rendez-vous
commercial, elle consiste à donner au client potentiel le sentiment qu'il domine l'échange, en cherchant non
à lui vendre, mais à le faire acheter. Chaque lettre de SONCAS correspond à un type de motivation utile
-Sécurité
Si l’on en croit la célèbre pyramide des besoins de Maslow, la sécurité fait partie des besoins essentiels de
l’être humain, juste après les besoins physiologiques. Il s’agit donc d’être particulièrement attentif à cette
dimension pour mettre en confiance le client.
-Orgueil
Aussi présent dans la pyramide de Maslow, l’orgueil doit être compris dans le sens de l’estime de soi, du
besoin de se sentir reconnu en tant que personne. L’objectif du commercial est donc de développer des
arguments nourrissant l’amour-propre du client.
-Nouveauté
Le principe de nouveauté est lié à la curiosité et au besoin de changement. C’est un vecteur commercial
majeur, qui joue un rôle central dans la plupart des stratégies marketing.
-Confort
La notion de confort peut être rapprochée de celle de sécurité. Elle englobe à la fois le confort physique et
client, de plus en plus nécessaire avec la diffusion de nouvelles technologies, qui peuvent sembler
inaccessibles aux non-initiés.
-Argent
Présent quel que soit le type de vente, l’argent peut agir comme frein ou motivation à l’acte d’achat. Le
rôle de la force de vente est de faire comprendre au client que son achat n’est pas une dépense plus ou
moins nécessaire, mais un investissement rentable.
-Sympathie
Bien que secondaire, la sympathie du vendeur peut jouer un rôle déterminant lors d’une vente. Tout
commercial doit veiller à adopter une attitude ouverte et à véhiculer des messages positifs. L’écoute est une
dimension essentielle de ce levier.
3.1. Le plan de découverte (ou plan de questionnement)
C’est un document récapitulant les principales questions à aborder pour connaître les caractéristiques et les
mobiles d’achat d’un prospect ou d’un client. La qualité du questionnement conditionne la suite de
l’entretien et par là, l’issue de la négociation. A cet effet, ou distingue deux catégories de sondage :
 Le SONDAGE NON DIRECTIF : Ou l’utilise quand ou n’a pas assez d’informations sur la situation de
l’acheteur, ou l’invite donc à parler afin d’avoir un fil directif.
 Le SONDAGE DIRECTIF : Utilisé dès que la situation commence à s’éclaircir et que le Commercial
commence à cerner les attentes du prospect.
 QUESTION INTERET EXEMPLE

FERMEE -obtenir une information précise Quel est le carton que vous utilisez ?
-Evaluer les besoins objectifs du Client

OUVERTE -Ouvrir le dialogue Que cherchez vous dans une caisse en

- pousse l’interlocuteur à s’exprimer librement carton ondulé ??
ECHO -Obtenir plus d’information C’est à dire….
-faire préciser un point Mais encore…
Ah ! Oui ?
ALTERNATIVE -Permet de guider la réponse je passe à votre bureau ou bien c’est
-Oriente le choix entre deux possibilités seulement vous qui nous honorez de vote visite
-Prépare le terrain de la conclusion positive de
l’entretien
REFORMULATION -permet au vendeur de s’assurer qu’il a bien compris Donc, si j’ai bien compris, vous désirez
ce que désire son client recevoir votre livraison dans deux
-permet de lui faire dire OUI, mot magique par semaines, c’est bien cela, n’est-ce pas ?
excellence
-introduit la phase suivante, l’ARGUMENTATION
Posez des questions courtes, claires, précises, adaptées sur les :
 Faits : ex : - Combien de …..?
- Qui s’occupe de …?
- Qui est responsable de ….. ?
- Que se passe-t-il quand ….. ?
 Opinions : ex : - Que pensez-vous de …..?
- A votre avis ……..?
- Est-ce que cela vous convient …..?
- Pourquoi cela vous déplait-il……?
 Effets : ex : - Que se passe-t-il lorsque…..?
- Quelle conséquence a ……?
- Quels sont les effets qu’entraîne cette situation sur…….?
- Le fait de changer ceci améliorerait-il vos résultats ….?
3.2. L’écoute active
Si entendre est une démarche passive qui ne requiert pas de volonté particulière, écouter est un processus
actif qui exige un engagement personnel. Si l’expression « écoute active » adopte la forme d’un
pléonasme, c’est pour insister sur la nécessité d’accorder une attention profonde à ce qu’expriment les
prospects et clients. Plus que l’utilisation du silence et des signes de tête nécessaires pour suggérer
l’intérêt, il s’agit pour le commercial d’adopter une posture d’empathie réelle avec son interlocuteur :
reformuler les propos du client, poser des questions ouvertes (qui n’appellent pas uniquement à des
réponses « oui » ou « non »), lui demander de préciser un point. La prise de notes est un moyen efficace de
se concentrer sur la parole du client, pour comprendre en profondeur ses structures de pensée.
L’usage de l’écoute active dans la négociation constitue donc pour la force de vente un atout majeur. C’est
en comprenant objectivement les besoins du client qu’on est en mesure de lui apporter une réponse
pertinente.
L’écoute active est vécue comme un témoignage de respect, qui favorise le développement
3. 3. La Gestuelle
La communication se fait en grande partie par les gestes, les regards, les mimiques et les positions
corporelles.
Le poids des mots (mode de la phrase, pronom et temps et verbe) ne représente que 7%, le reste étant
constitué par les autres messages qui les accompagnent : voix, articulation, débit (38%), attitude mimique,
gestuelle (55%).
4- LA PRESENTATION DE L’OFFRE
La présentation est la phase de la négociation au cours de laquelle le responsable commercial doit faire une
offre adaptée aux besoins et aux mobiles du client.
Cette phase comporte deux aspects essentiels : argumentation sur l’offre proposée, repérage et traitement
des objections.
4.1. L’argumentation
Au cours d’une négociation, argumenter consiste à expliquer les avantages que les caractéristiques d’un
 Partir des préoccupations principales du prospect et présenter seulement les arguments qui lui
correspondent.
 Lui expliquer les caractéristiques du produit et surtout de mettre en relief les avantages qui en découlent
 Soutenir les arguments par des visuels : documentation, démonstration, présentation…
 Ne pas utiliser les expressions qui engendrent le doute ou la méfiance : je crois, je pense, croyez-moi
 Utiliser un langage compréhensible par le client.
 Renforcer les arguments par des preuves : Garanties, témoignages
 Réaliser la “cueillette des oui” : faire adhérer l’interlocuteur régulièrement aux propos tenus en suscitant
de “ petits oui” afin de lui faire accepter progressivement l’offre et de parvenir enfin au grand “oui
final”.
4.1.1. Construction de l’argumentaire
Le choix est permis entre deux méthodes :
 La méthode des “CAP” (caractéristiques, avantages et preuves)
 Préoccupation du Prospect
CARACTERISTIQUES AVANTAGES PREUVES
(mobile d’achat)
Ce carton résiste aux secousses C’est à dire que vous Documentation, Témoignage,
des moyens de transport pouvez exporter votre Démonstration, échantillon
SECURITE marchandise en toute
sécurité

 La méthode des “SPA” (spécificité, plus, avantage)

Elle consiste à avancer une caractéristique, préciser le plus qu’elle apporte puis souligner l’avantage par
rapport à la préoccupation de l’acheteur.
SPECIFICITE PLUS AVANTAGE

Ce carton résiste aux secousses des Autrement dit, votre marchandise est C’est à dire que vous pouvez exporter
moyens de transport protégée pendant la livraison ou le votre marchandise en toute sécurité.
voyage
4.1.2. Les expressions à éviter

La vente se crée lorsque l’on est détendu et la confiance établie. Or, certains termes ou expressions
couramment utilisés vont à l’encontre du but recherché:
-les expressions polémiques : « vous faites erreur… », « je suis sûr d’avoir raison. », « le client a toujours
raison. », « mais non pas du tout … », « laissez-moi vous prouvez. »
-les expressions qui font appel à la confiance : « faites-moi confiance », « honnêtement ».
On n’appelle pas à la confiance, on la mérite.
-Les expressions qui dévalorisent : « je suis désolé de vous déranger », « je voulais juste vous dire » ;«
accordez-moi une seconde », « passez-moi une petite commande », « au cas où vous seriez d’accord. ».
Donnez une image de solidité, d’intégrité. Traitez d’égal à égal avec le client.
-les expressions qui engendrent le doute : « je crois que … », « peut-être que… », « j’espère que… », « il
me semble que. »
L’acheteur doit être rassuré et convaincu de réaliser une bonne affaire. Si vous en doutez vous-même, que
Rester simple et modeste, ce sont des vertus appréciées des clients.
-les interrogation négatives : « ne voulez-vous pas me recevoir ? », « vous ne voulez pas de mon produit,
non », « ne pouvez-vous pas tenter une commande d’essai »
À parler positif, on sollicite plus facilement les réponses affirmatives.
-les expressions rassurantes :« pas de problème. », « ça ne tombe pas souvent en panne » « soyez sans
crainte. », « ce n’est pas une mauvaise affaire. »
Ce sont des termes qui n’apportent rien et ne rassurent pas le client. Vous devez convaincre grâce
aux qualités de votre produit. Le client n’achète que s’il est mis en confiance.
-les expressions vagues :« ça marche bien », « ça agit vite », » on en fabrique beaucoup »,
Si on veut que ça soit efficace l’argument doit être précis et étayé par des faits.
-L’exagération
-Les tics de langage
En règle générale, on ne retient que 30% d’une conversation, d’où l’importance de bien choisir ses
mots et de ne pas les spolier avec des expressions malheureuses. Parlez au présent, simplement et
d’égal à égal avec l’interlocuteur. Parlez de sujet qui l’intéresse, le terrain n’en sera que plus
favorable aux affaires.
4.2. L’OBJECTION
Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui s’exprime et objecte, qu’un client silencieux
et donc difficile à cerner. Les objections sont utiles à l’argumentation ; elles nous permettent de connaître
les préoccupations, les besoins, les centres d’intérêt du client.
Une objection est un argument présenté par le prospect contre une proposition formulée par le vendeur. Le
commercial ne doit pas considérer négativement les objections en les prenant pour des critiques
personnelles. Au contraire, il doit les percevoir comme l’expression d’une demande d’informations
complémentaires et donc, l’opportunité d’affiner la découverte du client et d’améliorer l’offre proposée.
Lorsqu’un client potentiel formule des objections ou fait part de ses préoccupations, il :
-n’est pas vraiment intéressé, mais il le sera peut- être si on lui fournit des informations convaincantes.
-n’est pas du tout intéressé
On peut distinguer trois types d’objections qui sont :
 Les objections non sincères et non fondées
Ce sont souvent des prétextes. Elles traduisent une résistance à l’idée d’acheter, sans raison particulière. Il
n’y a pas lieu de les prendre en compte. Mieux vaut les ignorer afin d’éviter un conflit d’opinion sans
fondement.
 Les objections sincères et non fondées
Elles naissent d’une mauvaise compréhension de l’argumentaire, d’expériences antérieures malheureuses
ou idées reçues, de préjugés.
Il faut reprendre l’argumentaire, expliquer, rassurer.
 Les objections sincères et fondées
Le produit (service, offre) ne possède pas tous les avantages, les caractéristiques ou les qualités que le
Il faut accepter l’objection mais la compenser en montrant que le produit possède d’autres avantages qui
contrebalancent largement ce qui lui manque.
4.2.1. Le traitement de l’objection
Pour traiter efficacement l’objection, il faut :
-laisser l’interlocuteur exposer son objection entièrement sans l’interrompre et en l’écoutant avec l’intérêt.
-S’interdire de juger, critiquer, contredire brutalement (ex : c’est faux et je vous le prouve…” “ je ne suis
pas d’accord…”) afin de ne pas transformer la négociation en affrontement (négociation distributive)
-accepter l’objection en la reformulant et en valorisant l’interlocuteur (ex : je vous comprends, vous voulez
dire que…”)
-déterminer la nature réelle de l’objection en posant des questions complémentaires.
Ci-joint quelques technique de traitement de l’objection :
 La reformulation interrogative : Cette technique permet de dédramatiser l’objection la reformulant
d’une manière positive et favorable vendeur.
 OBJECTION REPONSES
On trouve déjà ça sur le marché. En somme, vous vous demandez ce qui différencie
notre service (produit) des autres?

 Le oui… mais : Cette technique permet d’accepter la remarque et de poursuivre l’argumentation sans
contredire directement le client.
OBJECTION REPONSES
C’est encombrant Oui, ils ont quelques centimètres carrés au sol que
les autres, mais c’est ce qui peut expliquer les
performances sonores

 L’appui ou le boomerang : Elle utilise la force de l’objection pour montrer qu’il ne s’agit pas d’un point
faible comme le sous-entend le client mais d’avantage tout à fait délibéré.

OBJECTION REPONSES
Cet appareil est lourd Je suis ravi que vous ayez noté ce point car seule
pour un portable. l’épaisseur de la tôle garantit la solidité; ce qui est
indispensable pour un appareil qui est transporté
dans des conditions parfois difficiles.
 L’affaiblissement : C’est reformuler l’objection en l’atténuant

OBJECTION REPONSES

Le débit ne sera pas bon du point de vue rapidité. M. X est notre client, il a acquis plusieurs abonnements.

 Ecran : Permet de montrer que l’objection a été enregistrée et qu’il y sera répondu un peu plus tard

OBJECTION REPONSES
En parlant de la remise ,vous m’offrez combien ? Si vous permettez, nous parlerons de la remise dans un
instant, après avoir défini le modèle qui vous convient le
mieux”

 Le silence : Il s’agit d’ignorer l’objection quand elle est de la pure forme ou elle est l’occasion pour le
client d’affirmer son savoir. Un hochement de tête suffit alors avant de passer à un autre argument. Cette
méthode est à utiliser avec précaution. Il ne faut pas ignorer de vraies objections.
 L’anticipation : le vendeur a intérêt à l’introduire dans l’argumentation quand il est certain que le client
va émettre l’objection. Il en diminue la force.
4.3. La présentation du prix
L’annonce du prix ne doit être faite que lorsque le client a pu apprécier la valeur du service (l’offre). Le
prix doit être précédé d’une caractéristique technique et suivi d’un avantage approprié aux motivations du
client. « mis à part le prix, l’offre vous convient-il ? Ensuite, on peut défendre le prix. Pour « vendre » le
prix, on peut utiliser les techniques suivantes
TECHNIQUES :
PRINCIPES EXEMPLES
On additionne les avantages apportés par l’offre. Sans compter que vous bénéficiez de mises à jour
L’addition gratuits.
Soustraire les avantages perdus en cas d’autres choix. Cette offre s’arrête en fin de la semaine.
La soustraction
On rapporte le prix à la durée d’utilisation Elle ne vous coûte que 20F par jours
La division
On grossit les avantages procurés sur toutes la durée Vous économisez 30 F par jours soit 9000 F par an.
La Multiplication de vie.
On compare les gains possibles à la dépense. Vous économisez 3000F pour 1000 utilisations, la
machine ne coûte que 2200F. Non seulement elle
ne vous coûte rien mais vous récupérez 800 F.
La relativité
On compare avec un autre produit pour obtenir un C’est ce que vous coûte un repas dans un
effet de contraste. restaurant moyen.
On souligne les différences avec la Ce qui justifier cette différence de 500 F: un
produit indéformable résistant aux choc, à la
concurrence.
chaleur et aux produits corrosifs .
4.3.1. Comment traiter la demande de remise
Même si vous avez su « vendre votre prix », même si le client est convaincu qu’il s’agit du juste prix, il
faut s’attendre à une demande de remise de sa part et se préparer à y répondre.
Ce que le vendeur ne doit jamais oublier, c’est qu’il ne donnera rien sans rien obtenir.
Les sacrifices ne sont pas unilatéraux. Une remise ? Pourquoi pas. Mais le client : peut-il payer
comptant ? ; achète-t-il une quantité d’achat importante ? ; accepte-t-il de référencer l’intégralité de la
gamme ? ; accepte-t-il d’introduire la société auprès d’un prospect ?.
 QUESTIONS DE L’ACHETEUR
Quelle remise me faite vous ?
Il me faut X % de remise
Il me faut X % de remise
Ailleurs, j’ai X % de remise
REPONSES DU VENDEUR
- Comment envisagez-vous régler votre achat ?
- Si je vous fais une remise de X %, alors prendrez-vous la livraison à votre
charge ?
- Si je vous fais la remise de X %, prendrez-vous votre décision aujourd’hui
même ?
- Plutôt que de vous faire une remise de X %, je vous offre un cadeau
d’une valeur identique.
- Etes-vous sûr qu’il s’agit d’une offre vraiment comparable pour le prix
qui vous est proposé par mon confrère ?
- Etes-vous sur de bénéficier de tels ou tels avantages ?
5. LA CONCLUSION

La conclusion est l’art de concrétiser l’entretien en obtenant l’accord du client ou du prospect (signature
d’un bon de commande, d’un contrat).
Une fois les objections traitées, vient la conclusion-congé. C’est le moment de considérer le résultat de
l’entretien comme évident et d’adopter un langage affirmatif et positif.
La conclusion de la négociation suppose que le vendeur a perçu les signes de désir d’achat du client. Il ne
faut pas en effet ni conclure très vite, ni tarder à conclure.
 Dans le premier cas, le client n’est pas prêt et il est indisposé par une pression trop forte pour l’inciter
prendre sa décision.
 Dans le deuxième cas, il va risquer d’inventer des objections et de se fabriquer des freins
supplémentaires.
Pour conclure avec succès, il faut percevoir chez le client des clignotants :
-Il adopte l’attitude d’un propriétaire,
-Il demande un avantage supplémentaire,
-Il fait une fausse objection pour retarder le moment de décider.
5.1. Technique de conclusion
Il existe plusieurs techniques de conclusion. Le vendeur choisit la mieux adaptée à la situation et à la
personnalité de son client.
• Agir comme si l’accord était conclu : « quand voulez-vous être livré (installé) ?
• Rendre la décision urgente « dès la semaine prochaine, je serai obligé d’appliquer nouveaux tarifs... »
• Le bilan : il s’agit de faire le bilan des objections faites par le client et de réponses satisfaisantes apportés.
Ceci conduira à obtenir l’accord du client qui se polarise sur un point faible, secondaire, alors que les
avantages l’emportent sur les inconvénients. « D’un côté, vous dites qu’il est lourd, (ce qui est une garantie
de sécurité) et d’autre part, vous constatez que son prix est le moins cher du marché, que le bras est
repliable, ce qui limite son encombrement et que, de plus, toutes les parties mobiles sont démontables.
Qu’est-ce qui pour vous est le plus important ? »
•Dernière objection : Cette technique permet d’éviter la multiplication d’objections portant sur des points
de détail. « Est-ce le dernier point qui vous fait encore hésiter ? Le client répond en général oui et le
vendeur peut conclure.
• Donner un avantage supplémentaire : Le vendeur laisse percevoir le caractère exceptionnel de l’avantage
et 1-Guettez
le client accélère lui-même
les signaux d’achat la
: sidécision. -Signaux verbaux : « oui, cela me semble intéressant… »
L’argumentation a porté, le client va manifester qu’il est « et pour les modalités de règlement ? »
prêt à envisager l’achat. -Signaux non verbaux : signes de réflexion, hochement
de tête, inclinaison du corps en avant, etc.
2-Reformulez les avantages acceptés par le client et « Récapitulons ensemble, M. X. grâce à notre produit
contrôlez. vous pourrez… nous sommes d’accord?
3- Proposez la conclusion -Directe : proposez simplement la vente : « nous
Concluez directement ou facilitez la décision pour le remplissons le bon de commande ? »
client en supposant son accord comme implicite, puis -Implicite : discutez d’un point de détail : « quel jour
taisez-vous et attendez. vous conviendrait pour la livraison ? »
-Alternative : proposez un choix sur un détail : «
préférez-vous le rouge ou le bleu ? »
5.2. Prise de conge
Il est tout aussi important de réussir son entrée que de ne pas rater sa sortie. En effet, une bonne prise de
congé permet de prolonger le climat de confiance et de sympathie instaurée tout le long de l’entretien et de
préparer la suite des relations d’affaires.
Que l’issue de l’entretien soit favorable ou non au vendeur, il faut toujours se rappeler qu’un client n’est
jamais définitivement acquis ou perdu. Ces quelques règles nous permettront de mettre un terme à
l’entretien, tout en laissant au client la meilleure image possible.
-Féliciter et rassurer le client quant à son choix, « à votre place, j’aurai fait de même », « vous avez fait
bien-de choisir ce modèle, il plaira sûrement à votre clientèle,-etc.… »
-Lui proposer des services (démarches, formation, aide la vente…),
-Préparer la prochaine visite,
-Partir rapidement mais sans précipitation.
 1 -Rassurer le client :Le client n’est pas sûr d’avoir pris la « Je suis persuadé M. X que vous avez pris la bonne décision.
bonne décision.. Nous avons mis en place la meilleure solution. »
2-Mettre la vente en place « Je viendrai avec le monteur vous installer l’appareil. Le … à
… vous convient-il ? Voici ma carte. Je me ferai un plaisir d’y
répondre. »
3- Prendre congé du client « M. X je suis ravi d’avoir réussi à vous satisfaire. Je suis
certain que nous avons jeté les bases d’une étroite
coopération. Je vous souhaite une bonne journée et à la
semaine prochaine.

En cas d’échec, la prise de congé doit permettre de préserver l’avenir :

-Remercier le client,
-Jetez les bases d’une nouvelle relance,
-Partir sans se précipitation.
6. LE SUIVI
En cas d’échec ou de succès, le commercial : assure le suivi de son entretien de vente ; Transmet les
informations collectées à ses supérieurs hiérarchiques et à tous les services concernés : informations
mercatiques sur le client, données éventuellement recueillies sur les concurrents ; Traite rapidement les
 SUIVI DU CLIENT SUIVI PERSONNEL
SUIVI DE L’AFFAIRE TRAITÉE

Mise à jour des documents de
négociation et de suivi de la clientèle
(fiches prospect, dossiers et
fiches clients…) fixation d’une date de
contact ultérieur (échéancier des
relances)
Immédiatement : envoi d’une Evaluation de la qualité de son
confirmation de commande s’il y a eu entretien sur la base des objectifs fixé
accord, une confirmation de l’offre faite au départ.
dans le cas contraire.
A court terme : contrôle de la livraison
et de sa conformité, conseils
d’installation ou d’utilisation,
vérification de l’envoi de la facture et de
son règlement…

Plus vite on traite les réclamations, mieux on arrive à conserver et fidéliser les clients car un client content
en parle a peu de personne ; un client mécontent en parle à 3 personnes ; un client qui a émis une
réclamation non traitée en parle à 10personnes mais celui dont a la réclamation a été traitée devient un
prescripteur.
III.LES QUALITES ET COMPETENCES D’UN BON VENDEUR

III.1. Les qualités

D'une manière générale, un bon vendeur doit posséder des qualités qui s'apprennent parfaitement en
formation et/ou par l'expérience terrain comme par exemples :
-une solide culture technique,
-un bon niveau de culture générale,
-la maîtrise de techniques de communication interpersonnelle,
-la capacité à défendre ses tarifs, le sens de l'organisation et une sensibilité particulière aux impératifs de
gestion.
Il doit, en outre, posséder des qualités personnelles qui font la différence sur le terrain, à savoir :
-Un état d'esprit "business" mixant réactivité, adaptation, sens de l'opportunisme et implication
personnelle
-Une envie permanente d'apprendre, de se former et de se tenir informé
-La capacité de se mettre à la place de l'autre en pratiquant l'empathie, c'est à dire l'écoute active
-Le besoin de s'affirmer, de convaincre, d'influencer
-La combativité, la pugnacité et le dynamisme nécessaires en vue d'atteindre ses objectifs de
résultat
-Une résistance à l'échec, des nerfs solides et une volonté à toute épreuve capable de dominer au
quotidien les situations récurrentes de stress
-L'ambition de réussir socialement appuyée d'une motivation axée principalement sur l'argent, la
reconnaissance et le statut.

III.2. Les Compétences

Un bon vendeur doit savoir avant tout adopter une attitude consultative laissant le moins de place
possible au bras de fer. Ce comportement professionnel suppose la maîtrise de 3 compétences
essentielles pour bien passer en clientèle :
• LA DIMENSION TECHNIQUE : C'est l'architecture qui sous-tend le processus de vente. Elle comprend
l'ensemble des techniques de vente (prise de rendez-vous, argumentation sur le produit, négociation,
conclusion…).
• LA DIMENSION PUBLIQUE : C'est savoir parler en public à l'occasion de salons professionnels, de
conférences ou de réunions tout en sachant maîtriser les techniques de présentation et d'animation assistées
d'outils informatiques (rétroprojecteur, vidéoprojecteur, PowerPoint…).