les compétence indispensables pour ‫المهارات الالزمة ليكون مندوب مبيعات ناجح‬

être un bon vendeur

+ ‫معرفة كل خصائص المنتوجات والخدمات التي يبيعها‬

+ ‫مهارات التواصل واالستماع الجيد‬
+ ‫متفاوض جيد‬
+ ‫موجه للنتائج‬
1) connaître toutes les caractéristiques des articles qu'il vend + ‫قوة اإلقناع‬
2) De bonnes capacités relationnelles et d’écoute + ‫القدرة على التكيف‬
3) Le sens de la négociation
4) Orienté “résultats” + ‫الفضول‬
5) Force de persuasion et force de conviction
6) L’adaptabilité
7) La curiosité
 Qu'est ce que la vente? ‫معنى البيع‬

‫ ويتعهد المشتري بدفع الثمن واالستالم‬، ‫ يتعهد البائع بتسليم البضائع أو الخدمة‬.‫البيع عقد بين شخصين‬.

‫ والغرض منها هو بيع‬، ‫ يشير البيع إلى جميع األساليب واإلجراءات التي يقوم بها مندوب المبيعات‬، ‫بمعنى آخر‬
‫ يكون البيع نتيجة التفاق أو مفاوضات بين البائع والمشتري‬، ‫ وبالتالي‬.‫المنتوج والخدمة إلى طرف ثالث‬.

La vente est un contrat entre deux personnes. Le vendeur s'engage à livrer une marchandise ou un service,
l'acheteur à en payer le prix et à en prendre livraison.

En d’autres termes, la vente désigne l’ensemble des méthodes et des actions effectuées par un
commercial, dont le but est de vendre quelque chose à une tierce personne. La vente est ainsi le résultat
d’un accord ou d’une négociation entre le vendeur et l’acheteur.
Le processus de vente : les 7 étapes à suivre ‫ الخطوات السبع التي يجب اتباعها‬:‫عملية البيع‬

1.Prospection ‫التنقيب‬
2.Préparation ‫التحضير‬
3.Approche ‫اإلقتراب‬
4.Présentation ‫العرض‬
5.Gestion des objections ‫إدارة االعتراض‬
6.Conclusion ‫الختم‬
7.Suivi ‫المتابعة‬
 1.Prospection ‫التنقيب‬

‫ وتجمع‬، ‫ تجد عمالء محتملين‬، ‫ في هذه المرحلة‬.‫ا لخطوة األولى في عملية البيع هي التنقيب‬
‫ مع التحقق من قدرتهم‬، ‫ وتحدد ما إذا كانوا بحاجة إلى منتجك أو خدمتك‬، ‫معلومات عنهم‬
‫على تحمل تكاليف ما تقدمه‬.

‫ما هي أسباب شرائه؟‬

‫لماذا يستخدم خدماتك؟‬
‫ما هي االحتياجات التي تحاول تلبيتها؟‬
‫كيف يتعامل عادة مع مندوبي المبيعات؟‬
La première étape du processus de vente est la prospection. Dans cette phase, vous trouvez des
clients potentiels, récoltez des informations à leurs sujets et déterminez s’ils ont besoin de votre
produit ou service, tout en vérifiant qu’ils ont les moyens de s’offrir ce que vous proposez.

•Quelles sont ses motivations d’achat ?

•Pourquoi fait-il appel à vos services ?
•Quels besoins cherche-t-il à combler ?
•Comment a-t-il l’habitude de procéder avec les commerciaux ?
 2.Préparation ‫التحضير‬

‫ ودراسة السوق وجمع جميع‬، ‫تتمثل الخطوة التالية في إعداد أول اتصال مع عميل محتمل‬
‫ في هذه المرحلة تقوم بتطوير عرض المبيعات‬.‫المعلومات ذات الصلة حول منتجك أو خدمتك‬
‫ كلما‬.‫ التحضير ضروري لنجاحك‬.‫الخاص بك وتكييفه مع االحتياجات الخاصة لعميلك المحتمل‬
‫ كلما تمكنت من معالجة اعتراضاتهم بشكل أفضل‬، ‫فهمت توقعاتك واحتياجاتهم بشكل أفضل‬
‫وتميزت عن المنافسة‬.

La prochaine étape consiste à préparer le premier contact avec un client potentiel, en étudiant le marché et en
rassemblant toutes les informations pertinentes concernant votre produit ou service. C’est dans cette phase que
vous élaborez votre argumentaire de vente et l’adaptez aux besoins particuliers de votre client potentiel. La
préparation est essentielle à votre réussite. Mieux vous comprendrez votre prospect et ses besoins, mieux vous
pourrez répondre à ses objections et vous démarquer de la concurrence.
 3.Approche ‫اإلقتراب‬

‫ يمكن أن يكون هذا االجتماع شخصًيا‬.‫ تقوم بإنشاء أول اتصال مع العميل‬، ‫أثناء مرحلة التقرب‬
‫ عميلك‬.‫ إنها مسألة ترك انطباع جيد حتى تتطور المقابلة في أفضل الظروف‬.‫أو عبر الهاتف‬
‫يلتقي بك أو يتبادل معك ألول مرة! أظهر له أن كل عميل في شركتك يعتبر شريًك ا موثوًقا به‬
‫وأن تلبية احتياجاته هي أولويتك‬.

Lors de la phase d’approche, vous établissez le premier contact avec votre client. Cette rencontre peut se faire en
personne ou par téléphone. Il s’agit de faire bonne impression afin que l’entretien évolue dans les meilleures
conditions. Votre client vous rencontre ou échange avec vous pour la première fois ! Montrez-lui donc que, dans
votre entreprise, chaque client est considéré comme un partenaire de confiance et combler son besoin est votre
priorité.
 ‫ تأكد من التزامك بالمواعيد وارتداء المالبس المناسبة للموقف واجعل‬، ‫للقيام بذلك‬
‫عميلك يشعر بالراحة‬.

‫وهناك ثالثة أنواع مختلفة‬:

‫ تقديم هدية لعميلك المحتمل في بداية تفاعلك‬:‫نهج التحفيز‬.
‫ اطرح سؤاًال إلشراك العميل المحتمل‬:‫النهج القائم على األسئلة‬.
‫ امنح العميل المحتمل عينة مجانية أو نسخة تجريبية لتجربة خدمتك وتقييمها‬:‫نهج المنتوج‬

Pour cela, assurez-vous d’être ponctuel, de porter une tenue adéquate à la situation et de mettre votre
client en confiance.
et il en existe trois types différents.

•Approche par incitation : offrir un cadeau à votre client potentiel au début de votre interaction.
•Approche par question : poser une question pour susciter l’intérêt du prospect.
•Approche par produit : donner au prospect un échantillon ou un essai gratuit pour découvrir et évaluer
votre service.
 4.Présentation ‫العرض‬

‫ يجب‬.‫ توضح كيف يلبي منتجك أو خدمتك احتياجات العمالء المحتملين‬، ‫في مرحلة العرض التقديمي‬
‫عليك االستماع إلى احتياجات عميلك والعمل على تلبيتها بشكل مناسب‬.
‫ ولكن‬، ‫ وهذا يسمح لك بتوقع االعتراضات‬، ‫لقد جمعت بيانات قيمة عن عميلك في المراحل األولى‬
‫أيًض ا لفهم الحجج التي يجب تقديمها لإلقناع‬.

Dans la phase de présentation, vous démontrez activement comment votre produit ou service répond aux besoins de
votre client potentiel. vous devez être à l’écoute des besoins de votre client et agir pour y répondre de manière
appropriée. Vous avez récolté en amont de précieuses données sur votre client et cela permet d’anticiper les
objections, mais également de comprendre quels sont les arguments à sortir pour convaincre.
 5.Gestion des objections ‫إدارة االعتراض‬

.‫ ُينظر إلى االعتراضات على أنها عقبات ويمكن أن تزعزع استقرار مندوبي المبيعات‬، ‫بشكل عام‬
‫ ربما تكون الخطوة األقل تقديًر ا في عملية البيع‬.‫ فإن العميل الذي يعترض هو عميل مهتم‬، ‫ومع ذلك‬
.‫ تستمع إلى مخاوف العميل المحتمل وتستجيب لها‬، ‫ خالل هذه المرحلة‬.‫هي التعامل مع االعتراضات‬
‫يحدث هذا أيًض ا عندما يترك العديد من مندوبي المبيعات ذوي األداء الضعيف العملية‬

Généralement, les objections sont perçues comme des obstacles et peuvent même déstabiliser les commerciaux.
Pourtant, un prospect qui émet des objections est un prospect intéressé.
Parmi les étapes du processus de vente, la plus sous-estimée est sans doute la gestion des objections. C’est durant
cette phase que vous écoutez les préoccupations de votre prospect et que vous y répondez. C’est également à ce
moment-là que de nombreux vendeurs peu performants abandonnent le processus.
 6.Conclusion ‫الختم‬

‫ من الضروري جعل‬، ‫ وبالتالي‬.‫إنها ببساطة مسألة إنهاء البيع أو توقيع العقد أو متابعة الصفقة‬
‫ وأن الوقت قد حان التخاذ قرار‬، ‫عميلك يفهم أن االجتماع يقترب من نهايته‬.
‫ فهناك‬، ‫إذا شعرت أن العمالء مترددين على الرغم من حججك والتعامل مع اعتراضاتهم‬
‫ تتكون هذه التقنية من تجربة العناصر لفترة زمنية محدودة قبل‬.‫ جرب واشتري‬:‫إستراتيجية فعالة‬
‫بيعها‬

Il s’agit simplement de finaliser la vente, signer le contrat ou procéder à la transaction. Ainsi, il faut faire
comprendre à votre client que le rendez-vous touche à sa fin, et qu’il est temps de prendre une décision.

Si vous sentez que les clients sont indécis malgré vos arguments et le traitement de leurs objections, il y a une
stratégie efficace : le Try and buy. Cette technique consiste à faire essayer les articles pendant une durée
limitée, avant de procéder à la vente.
 7.Suivi ‫المتابعة‬

‫ تتيح لك مرحلة المتابعة البقاء على اتصال مع العمالء الذين‬.‫عملك ال يتوقف عند البيع‬
‫ وبالنظر‬.‫ ولكن أيًض ا حتى يوصوا بك لمن حولهم‬، ‫ ليس فقط من أجل تجديد محتمل‬، ‫حولتهم‬
‫إلى أن االحتفاظ بالعمالء الحاليين سيكلفك ستة إلى سبع مرات أقل من الحصول على عمالء‬
‫ فإن رعاية عالقاتك أمر ال بد منه‬، ‫جدد‬.

Votre travail ne s’arrête pas à la conclusion de la vente. La phase de suivi vous permet de rester en contact avec
les clients que vous avez convertis, non seulement pour un éventuel renouvellement, mais aussi pour qu’ils
vous recommandent à leur entourage. Et étant donné qu’il vous coûtera six à sept fois moins cher de fidéliser
vos clients existants que d’en acquérir de nouveaux, il est indispensable d’entretenir vos relations.
3 TECHNIQUES DE VENTES LES PLUS UTILISEES ‫ثالث تقنيات البيع األكثر استخداًم ا‬

L’écoute active ‫االستماع الفعال‬

SONCAS : comprendre les motivations du client ‫فهم دوافع العميل‬

CAB : construire un argumentaire de vente ‫بناء عرض ترويجي للمبيع‬

L’écoute active : vendre mieux pour fidéliser ‫ بيع أفضل لبناء الوالء‬:‫االستماع الفعال‬

‫ أكثر من استخدام الصمت واإليماءات الضرورية‬.‫الانتباه جيًد ا لما يقوله العمالء المحتملون‬
:‫ يجب على البائع أن يتبنى موقًف ا من التعاطف الحقيقي مع محاوره‬، ‫لإلشارة إلى االهتمام‬
‫إعادة صياغة كلمات العميل‬+ ،
+ )‫ وطرح األسئلة المفتوحة (التي ال تتطلب فقط "نعم" أو "ال" "إجابات‬،
+ ‫طلب منه توضيح النقط المهمة‬.
+ ‫ لفهم هياكل تفكيرهم بعمق‬، ‫تدوين المالحظات هو وسيلة فعالة للتركيز على خطاب العميل‬

accorder une attention profonde à ce qu’expriment les prospects et clients. Plus que l’utilisation du silence et des
signes de tête nécessaires pour suggérer l’intérêt, il s’agit pour le commercial d’adopter une posture d’empathie
réelle avec son interlocuteur : reformuler les propos du client, poser des questions ouvertes (qui n’appellent pas
uniquement à des réponses « oui » ou « non »), lui demander de préciser un point. La prise de notes est un moyen
efficace de se concentrer sur la parole du client, pour comprendre en profondeur ses structures de pensée.
SONCAS : comprendre les motivations du client ‫فهم دوافع العميل‬

‫ من‬.‫لذلك فإن استخدام االستماع النشط في التفاوض هو أحد األصول الرئيسية لفريق المبيعات‬
‫ يسمح االستماع الفعال‬.‫خالل الفهم الموضوعي الحتياجات العميل يمكننا تزويده بالرد المناسب‬
‫ وهو أمر ضروري للوالء‬، ‫لفريق المبيعات بتحسين معدل الرضا العام لعمالئها‬

L’usage de l’écoute active dans la négociation constitue donc pour la force de vente un atout majeur.
C’est en comprenant objectivement les besoins du client qu’on est en mesure de lui apporter une
réponse pertinente. L’écoute active permet à la force de vente d’améliorer son taux de satisfaction
globale de sa clientèle, essentielle à la fidélisation.
 2

‫ هذه الطريقة تنشط الروافع النفسية الرئيسية التي تفضل عملية‬، ‫اعتمدها العديد من مندوبي المبيعات‬
‫ من أجل إعداد عروض بيع مستهدفة‬، ‫الشراء‬.
‫ يتمثل‬، ‫ على سبيل المثال خالل اجتماع المبيعات األول‬، ‫يتم تنفيذها بشكل عام في مرحلة االكتشاف‬
‫ ولكن‬، ‫ من خالل السعي ليس للبيع له‬، ‫في منح العميل المحتمل الشعور بأنه يسيطر على الميعاد‬
‫ كل حرف يتوافق مع نوع من الدوافع المفيدة لفهم العالقة مع العميل بشكل صحيح‬.‫لجعله يشتري‬

Adoptée par de nombreux commerciaux, la méthode SONCAS permet d’activer les principaux
leviers psychologiques qui favorisent l’acte d’achat, afin de mettre en place des argumentaires de
vente ciblés. Généralement mise en œuvre dans la phase de découverte, par exemple lors d’un
premier rendez-vous commercial, elle consiste à donner au client potentiel le sentiment qu'il domine
l'échange, en cherchant non à lui vendre, mais à le faire acheter. Chaque lettre de SONCAS
correspond à un type de motivation utile pour bien appréhender la relation client.
•Sécurité
la sécurité fait partie des besoins essentiels de
l’être humain, juste après les besoins
physiologiques. Il s’agit donc d’être
particulièrement attentif à cette dimension
pour mettre en confiance le client.
•Orgueil
l’orgueil doit être compris dans le sens de
l’estime de soi, du besoin de se sentir reconnu en
tant que personne. L’objectif du commercial est
donc de développer des arguments nourrissant
l’amour-propre du client.
•Nouveauté
Le principe de nouveauté est lié à la
curiosité et au besoin de changement.
C’est un vecteur commercial majeur,
qui joue un rôle central dans la plupart
des stratégies marketing.
‫الحماية‬
‫ بعد‬، ‫الحماية تعد األمن أحد االحتياجات األساسية للبشر‬
‫ لذلك فهي مسألة يجب‬.‫االحتياجات الفسيولوجية مباشرة‬
‫االهتمام بها بشكل خاص لبناء ثقة العمالء‬
‫الفخر‬
‫ والحاجة إلى الشعور‬، ‫يجب فهم الفخر بمعنى احترام الذات‬
‫ لذلك فإن هدف مندوب المبيعات هو تطوير‬.‫باالعتراف كشخص‬
‫الحجج التي تغذي تقدير العميل لذاته‬
‫التجديد‬
‫ إنه‬.‫يرتبط مبدأ التجديد بالفضول والحاجة إلى التغيير‬
‫يلعب دوًر ا رئيسًيا في معظم استراتيجيات التسويق‬
Confort
La notion de confort peut être rapprochée de celle de
sécurité. Elle englobe à la fois le confort physique et
psychologique du client, de plus en plus nécessaire avec la
diffusion de nouvelles technologies, qui peuvent sembler
inaccessibles aux non-initiés
•Argent
Présent quel que soit le type de vente, l’argent peut agir
comme frein ou motivation à l’acte d’achat. Le rôle de la
force de vente est de faire comprendre au client que son
achat n’est pas une dépense plus ou moins nécessaire,
mais un investissement rentable.
•Sympathie
elle joue un rôle crucial dans le processus de vente. Tout
vendeur doit veiller à adopter une attitude ouverte et à véhiculer
des messages positifs. L'écoute est la première dimension de ce
levier
.
‫الراحة‬
‫ إنه يشمل‬.‫يمكن مقارنة فكرة الراحة بمفهوم السالمة‬
‫ وهو أمر‬، ‫الراحة الجسدية والنفسية للعميل‬
، ‫ضروري بشكل متزايد مع نشر التقنيات الجديدة‬
‫والتي قد تبدو غير منتشرة‬
‫المال‬
‫ يمكن أن يكون المال‬، ‫موجود بغض النظر عن نوع البيع‬
‫ يتمثل دور فريق المبيعات‬.‫بمثابة مكابح أو دافع لعملية الشراء‬
‫ ولكنه‬،‫في جعل العميل يفهم أن شرائه ليس مصروًفا ضروريا‬
‫استثمار مربح‬
‫التعاطف‬
.‫يلعب التعاطف مع العميل دوًر ا حاسًما في عملية البيع‬
‫يجب على أي مندوب مبيعات التأكد من أنه يتبنى موقًفا‬
‫ االستماع هو البعد األساسي‬.‫منفتًح ا وينقل رسائل إيجابية‬
‫لهذه الرافعة‬
CAB : construire un argumentaire de vente ‫بناء عرض ترويجي للمبيعات‬

‫ يتطلب مهارات‬.‫تعتبر حجج المبيعات أسلوب تأثير إيجابي تمارسه جميع فرق المبيعات‬
‫استماع جيدة واستجواًبا مناسًبا لتغيير موقف العميل المحتمل‬.

CAB OU BAC
‫ الخاصية والميزة والفائدة‬:‫يحدد ثالثة مستويات أساسية ألي حجة مبيعات‬

L’argumentaire de vente est une technique d’influence positive pratiquée par

l’ensemble des équipes commerciales. Il nécessite une bonne qualité d’écoute et
des questionnements adéquats pour faire évoluer la position du prospect ou du
client. L’acronyme BAC ou CAB désigne trois niveaux essentiels à toute
argumentation commerciale : la caractéristique, l’avantage et le bénéfice.
 ‫الخاصية‬
‫ ونادًر ا ما‬، ‫ من الضروري جعل العرض مفهوًما‬.‫هذا هو ما يحدد المنتج أو الخدمة‬
‫ إال في حالة بعض االبتكارات التي تحقق اختراًق ا في‬، ‫يثير الحماس في حد ذاته‬
‫سوقها‬.

•La caractéristique
C’est ce qui définit le produit ou le service. Essentielle pour
faire comprendre l’offre, elle suscite rarement l’engouement en
elle-même, sauf dans le cas de certaines innovations produisant
une rupture sur leur marché.
 ‫الميزة‬
‫ يجب‬.‫هو ما يميز المنتج أو الخدمة عن المنتجات والخدمات المنافسة‬
‫ترجمة كل خاصية ذات صلة أثناء المناقشة بميزة يمكن تحديدها بوضوح‬
‫من قبل المستهلك‬
•L’avantage
C’est ce qui démarque le produit ou service des produits et
services concurrents. Chaque caractéristique pertinente doit être
traduite lors de l’argumentation par un avantage clairement
identifiable par le consommateur.
 ‫الفائدة‬
‫ فهي‬، ‫ تؤثر الفائدة على العميل بطريقة إيجابية‬.‫إنها الفائدة التي تأتي من الخاصية والميزة‬
‫ وبالتالي فهو يحدد بشكل‬، ‫ تم اختباره كاستجابة لتوقعات محددة‬.‫الرافعة الرئيسية لإلغراء‬
‫مباشر عملية الشراء‬.

Le bénéfice
C’est le bienfait qui découle de la caractéristique et de
l’avantage. Un bénéfice impacte le client de manière positive, il
s’agit du levier principal de la séduction. Vécu comme la
réponse à une attente spécifique, il conditionne ainsi
directement l’acte d’achat.