Comprendre son client pour vendre : se mettre à sa

place
C’est presque une lapalissade, mais il est utile de le redire
: pour connaître son client, il faut toujours se mettre à sa
place ! Imaginons que vous soyez e-commerçant (cela
fonctionne pour toutes les activités). Les premières
questions à vous poser, en étant dans la peau d’un
prospect qui découvre votre site Internet, sont les
suivantes :
 Pourquoi suis-je sur ce site ?
 Qu’est-ce que je recherche ?
 Quels sont mes besoins ?
 De quoi ai-je peur si j’achète ce produit ?
 Quels sont mes objectifs ?
• Les réponses à ces interrogations vous permettront
de mieux comprendre les prospects ou clients qui
visitent votre site. Jetez également un œil sur l’offre
de vos concurrents. L’analyse des avis et
commentaires de la clientèle sur Internet et les
réseaux sociaux est une vraie mine d’informations.
Elle aide à comprendre ce qui a plu et déplu afin
d’adapter votre offre et gagner un temps précieux.
• Organiser un audit pour découvrir son client
Pour une meilleure compréhension, rien ne remplace
l’échange direct avec votre prospect. C’est le moment
de planifier et de cadrer au mieux cette phase.
 Prendre en compte le contexte de l’échange

Essayez de déterminer le moment et le lieu le

plus propice pour le client, que ce soit en
présentiel ou à distance. Informez-le de la durée
du rendez-vous, en général l’attention baisse
après une heure d’entretien.
 Poser les bonnes questions
Savoir quelles informations obtenir et préparer les questions vous
permettra de ne rien oublier. Il existe 7 points à aborder lors d’un
rendez-vous ou d’une démarche de découverte :
1. Le contexte dans lequel évolue le client et comment il le
perçoit ;
2. Les problèmes qu’il rencontre et comment il les priorise ;
3. Ses ambitions et ses rêves
4. Les obstacles et freins qu’il ressent devant la réalisation de ces
ambitions
5. Ses besoins et la compréhension qu’il en a
6. Ses ressources (staff, budget, temps, etc.)
7. Son historique, utile pour expliquer son positionnement
aujourd’hui
Une autre méthode reconnue
existe pour évaluer le contexte
du client et de sa démarche : le
QQOQCP. C’est-à-dire : Qui ?
Quoi ? Où ? Quand ? Comment ?
Pourquoi ?
 Conserver des notes

• Lors de l’entretien, prenez des notes, mais pas trop.

Limitez-vous aux données clés comme les éléments
chiffrés. Privilégiez plutôt votre écoute active et votre
empathie.
• Vous avez désormais une bonne vision d’ensemble.
Cependant, cela n’est pas suffisant. Car, il y a un hic…
Lequel ? Eh bien, parfois le client ne connaît pas
vraiment son besoin ou ne le dévoile pas directement,
volontairement ou non. Vous voulez être efficace et
pertinent ? Pour y parvenir, il faut creuser davantage et
maîtriser quelques techniques de psychologie humaine
 Diagnostiquer le problème pour définir les besoins fondamentaux

La tâche n’est pas aussi simple qu’elle y paraît. Avant de déterminer le besoin, il faut
donc trouver le problème et détecter les motivations profondes du client. Pour cela,
il existe par exemple une technique simple, celle des « 5P » ou des « 5 Pourquoi ».
Inventée par l’ingénieur industriel japonais Taiichi Ohno, cette méthode est
aujourd’hui appliquée dans de nombreux domaines pour identifier la cause primaire
à un problème ou à un besoin. Elle consiste à poser cinq fois de suite la question «
pourquoi ? », la dernière réponse révélant l’origine de la problématique.
Commencez par demander : pourquoi ceci ?
Le client répond : parce que cela.
Reprenez son explication et demandez à nouveau pourquoi.
Répétez la séquence jusqu’à la cinquième réponse qui doit être la cause du
problème ou du besoin. Creusez les informations que vous donne votre
interlocuteur et ne tenez rien pour acquis. Cela ne témoigne pas d’un manque de
confiance en ses dires, mais valide le fait que cette information est la bonne.
Toujours expliquer votre démarche et user de tact au cours du questionnement
pour ne pas paraître trop intrusif.
 Identifier les besoins d’un client pour booster ses ventes

• Une fois l’origine du problème connue, vous avez défini

le besoin. En effet, celui-ci est le lien entre la situation
de départ du client, soit le point A et son objectif, soit
le point B.
• Pour vous aider à valider cette information, il peut être
intéressant de se référer aux outils de psychologie
humaine. Ainsi, la pyramide de Maslow liste et
hiérarchise les motivations et besoins primaires.
Utilisée depuis plus de 50 ans, elle sert encore
aujourd’hui à comprendre votre marché cible et ce qu’il
recherche.
La pyramide de Maslow est un outil précieux pour identifier le profil
et les besoins d’un client.
Savoir à quel stade se situe le client est primordial pour déterminer
une action commerciale et marketing efficace.
 Reformuler et valider les informations

• Parfois, notre cerveau appréhende la réalité de façon

erronée, souvent par instinct ou réflexe. Ce sont les biais
cognitifs. Certains peuvent générer un peu de confusion
dans le cadre des échanges avec les clients. Par exemple,
privilégier des informations confortant des idées
préconçues ou des hypothèses sans considérer la véracité
de ces dernières. On l’appelle le biais de confirmation.
• Conseil : lors de vos entretiens, ne vous fiez pas à votre
instinct et ne vous dites jamais que vous connaissez le
besoin de votre interlocuteur. Car la réalité pourrait être
bien différente de ce que vous anticipez
Proposer une solution et donner les bénéfices qu’elle apporte au client

• À cette étape, vous avez déterminé le profil précis du

client, compris sa problématique et son besoin. Vous êtes
désormais en mesure de proposer une solution adaptée.
En effet, l’échange que vous avez eu ensemble a créé le
lien indispensable pour gagner sa confiance et le
convaincre que votre offre est celle qu’il lui faut.
• Dernière recommandation : portez attention aux
réponses comportementales. Les mots ne font pas tout.
La communication non verbale, au travers des gestes et
des regards, exprime souvent une partie des informations
et aide à mieux comprendre son client pour vendre !