DREAMLAND

BOOSTER SON CHIFFRE D’AFFAIRES

"La raison d'être d'une entreprise est de créer et de garder un client ."
Théodore Lewitt (Professeur et théoricien Américain)

A quoi sert-il d’être Patron (ne) si ton entreprise ne comble pas les attentes de ses
clients ? Et comment pourrais-tu prospérer si personne n’achète ce que tu vends ? Dès les
premiers mois d'activité, tu dois mettre en place une série d'actions commerciales pour
donner à ton projet toutes les chances de grandir. Plus les mesures sont prises en amont,
plus la pérennité de l'entreprise est élevée.

Les statistiques sont déconcertantes : en Afrique, rares sont les entreprises qui
atteignent une décennie d’existence. La plupart des petites et moyennes entreprises
disparaissent au bout de deux à trois ans d'activité. Elles sont constamment confrontées à de
sérieux problèmes notamment : un manque de trésorerie, des mauvais choix
commerciaux, des décisions inappropriées et un chiffre d'affaires qui ne décolle
pas. Pourtant, en prenant les bonnes options dès le départ, il est tout à fait possible de
vendre et de faire rentrer de l'argent rapidement.

I- Définis des objectifs pour ton entreprise

Il s’agit d’un exercice extrêmement important auquel il faut impérativement se

soumettre. Tu dois définir des objectifs pour ton projet d’entreprise. Ils sont à la base de
toute décision, te donnent une direction et peuvent servir à mesurer ta réussite.

A cet effet, il faut souligner que la manière dont tu définis tes objectifs est un facteur
essentiel à leur réalisation. Tu dois non seulement te fixer des objectifs mais tu as
l’obligation d’assurer une bonne gestion de ces objectifs. Gérer les objectifs, c’est
s'assurer que tout se fait bien dans le sens de ce qui a été défini et prévenir les
déviations possibles.

Rédigé par Dr Alexis KOUA

DREAMLAND

 Des objectifs spécifiques, mesurables et temporels

« Augmenter mon chiffre d’affaires » est un bon objectif, mais il est trop vague
et n’offre aucun moyen d’évaluer. Tu dois formuler tes objectifs de manière à ce qu’ils soient
aussi précis que possible. Par exemple, « Trouver de nouveau clients » est un objectif
spécifique, mais il n’est pas mesurable. Par contre, « Trouver trois nouveaux clients »
est un objectif spécifique et mesurable. En précisant le temps c'est-à-dire une date butoir,
l’objectif devient spécifique, mesurable et temporel. Exemple : « Trouver trois nouveaux
clients d’ici Septembre ». Tes objectifs peuvent être hebdomadaires, trimestriels,
annuels, voire quinquennaux. A partir de tes objectifs à long terme, tu dois définir tes
objectifs à court terme. Par exemple, si tu as l’intention de réaliser un chiffre d’affaires de
1.000.000 FCFA cette année, fais une liste de ce que cela nécessite. Lorsque la liste est
prête, tu peux maintenant établir tes objectifs à partir de ces petites étapes.

II- Constitue une force de vente dynamique

La force de vente se définit comme l’ensemble du personnel d'une entreprise

dont la fonction concerne la vente. Autrement dit, une entreprise ne peut construire
un bon chiffre d’affaires en se passant de sa force de vente. Aussi voudrais-je
t’inviter à construire une force de vente dynamique, une force de vente bien étoffée
et motivée ; une force de vente bien formée et bien encadrée. On distingue parfois
d’une part la force de vente interne, encore appelée équipe de vente, caractérisée
par l'ensemble du personnel sédentaire, et d’autre part la force de vente externe,
composée de l'ensemble du personnel mobile.

La force de vente, en plus de commercialiser le produit, peut souvent avoir

un rôle important dans l'amélioration ou l'adaptation du produit. En effet, ce sont
les commerciaux qui sont les plus proches des clients et donc les plus à même de
comprendre leurs contraintes et leurs attentes. Tes commerciaux ne doivent donc
pas se contenter de vendre tes prestations. Ils devront profiter pour étudier les
attentes et définir les axes d'amélioration et d'adaptation du produit pour établir des
recommandations afin de pouvoir proposer le produit parfait à leur client ou
prospect.

Rédigé par Dr Alexis KOUA

DREAMLAND

La force de vente est l'un des piliers sur lesquels repose la vente et la
commercialisation des biens et services d'une entreprise. Elle constitue un élément
essentiel dans la relation d'une entreprise avec ses clients. Elle est l'expression
immédiate de la compétence commerciale de l'entreprise auprès des clients.Chaque
contact avec un client doit permettre de valoriser l'image de l'entreprise, et être
appréhendé comme une opportunité de créer, de conforter ou de développer un
courant d'affaire. L'action de vente intervient tout au long d'un processus que l'on
peut décrire en trois phases :

1- L'avant vente : la prospection

« Avant d'être un client effectif, un client est d'abord potentiel et il est appelé
: « PROSPECT ». La prospection consiste à rechercher de nouveaux clients
potentiels vers lesquels un effort de vente sera effectué par la suite. La force de
vente joue un rôle de prospection. Il s'agit de découvrir de nouveaux clients, afin
d'élargir son champ actuel de clientèle, en définissant leur profil et leur localisation
géographique. Il faudra ensuite analyser les problèmes des clients et même
éventuellement provoquer des besoins. Les renseignements pris sur les prospects
doivent être exploités et ajoutés au fichier prospect qui favorise le suivi de la
prospection.

2- La vente

La vente est le face à face entre le vendeur et l'acheteur. Elle englobe

plusieurs étapes à savoir: l'approche du client, la présentation commerciale
des produits et services de l'entreprise, la réponse aux objections et les
réclamations du client et le rassurer, et la conclusion de la vente, c'est-à-
dire le passage à l'achat.

Ce rôle doit être clair pour une performance optimale du vendeur. Tu devras
donc, clarifier la mission de tes vendeurs et veiller à l'exécution des devoirs les plus
importants pour l'entreprise tel que : appliquer la politique marketing de
l'entreprise, créer une nouvelle clientèle tout en maintenant le contact avec la
clientèle déjà acquise, informer cette dernière et la conseiller afin de lui donner des
orientation sur les produits de façon à gagner sa confiance et la fidéliser.

Rédigé par Dr Alexis KOUA

DREAMLAND

3- Le suivi et l'après vente

Tes vendeurs doivent assurer le suivi du client. A cette phase, ils vont dresser
le bilan de l'entretien, qui consiste à confronter le résultat obtenu aux objectifs
préalablement fixés, ainsi qu'à identifier les causes d'un écart éventuel, en
analysant les points forts et faibles.

Le suivi du client consiste à mettre à jour la fiche et le dossier client, ensuite

prévoir la date à laquelle on le rencontrera à nouveau. Pour le suivi de la vente, il
faut traiter la commande (transformation du bon de commande et mise en place de
la livraison) et en assurer le suivi jusqu'au règlement de la facture. Le service après
vente fait aussi partie de cette phase, et contribue à la fidélisation des clients. Tu
trouveras en annexe les techniques de négociation

REMARQUE

L'entretien de la vente se déroule suivant 7 étapes :

- La préparation de l'entretien ;
- La prise de contact ;
- La découverte des besoins ;
- La présentation du produit et l'argumentaire ;
- La réponse aux objections ;
- La préparation du prix et l a négociation ;
- La conclusion de la vente.

Rédigé par Dr Alexis KOUA

DREAMLAND

III- Des astuces pour émerveiller tes clients

Je te propose ici une liste de conseils pratiques :

1- Offre au client plus que le produit, dépasse ses attentes

Lorsque tu as des produits similaires à ceux de plusieurs concurrents, il ne te reste
que la qualité des relations que tu entretiens avec tes clients pour te donner de l’avance. A
partir de ce moment, le produit que tu vends ne suffit plus. Tu dois t’investir dans
l’assistance au client. Démontre ta disponibilité et ton engagement à assurer la satisfaction
de tes clients. Il s’agit en fait d’aller au-delà de ce à quoi le client s’attend.

2- Travaille à connaître tes clients

L’efficacité en gestion de la relation client commence par la maîtrise des besoins de
tes clients et une connaissance parfaite de leur univers. On ne peut satisfaire ni émerveiller
quelqu’un dont on ne connaît pas les désirs et les ambitions. Plus tu connais les besoins de
tes clients, plus tu les satisferas. Mieux, tu dois aller au-delà des besoins et t’intéresser à la
personne du client. Par exemple, la date d’anniversaire de ton client ne devrait pas te laisser
indifférent, encore moins ses préférences en matière de loisirs. Profite de l’occasion du
remplissage des fichiers de renseignements pour collecter ces informations sur tes clients ;
renseigne-toi auprès de son entourage.

3- Mets en place un programme systématique de fidélisation

Tu dépenseras toujours très peu à entretenir tes clients actuels qu’à aller chercher
d’autres. Il est évident que tes clients, s’ils sont bien entretenus, ils t’en amèneront toujours
de nouveaux. Pour ce faire, il te faut développer un programme systématique de fidélisation
de la clientèle. Identifie des actions, des surprises, des offres que tu dirigeras vers tes clients
suivant la catégorie. L’objectif, c’est de les surprendre, les émerveiller, les impressionner.
Engage des actions de fidélisation envers tes clients. A titre d’exemples, un coup de fil de
courtoisie, une visite, une confirmation d’engagement, un cadeau… je te conseille de dispose
d’un plan clair spécifiant les différentes actions à engager par client.

4- Sois prompt dans la gestion des plaintes

Démontre ta bonne foi, démontre-la par ta promptitude. Ne perds pas du temps ;
surprends le client par ta réactivité. Aussi longtemps que cela vaudra la peine que tu vendes
et que les clients achètent, cela vaudra la peine d’être aussi alerte, de se sacrifier autant
pour le client.

Rédigé par Dr Alexis KOUA

DREAMLAND

IV- Evite les comptes impayés

La plupart des entreprises se retrouvent tôt au tard confrontées à un retard de

paiement ou à un impayé. La meilleure façon d'éviter le tracas des recouvrements consiste
à prendre des mesures préventives pour s'assurer que les comptes ne resteront pas
impayés.

 Ne fais pas crédit

Ce n'est pas toujours possible ni pratique, mais certaines sociétés peuvent

fonctionner sans faire crédit. Demande qu’on te paie en espèce ou par chèques certifiés ou
des mandats. Envoie les produits CR (contre remboursement), en particulier aux nouveaux
clients pour lesquels tu n’as pas d'antécédents de paiement.

 Demande des acomptes

Les entreprises ou les prestataires de services peuvent demander des paiements

anticipés. Les entreprises peuvent demander 50 pour cent d'acompte et le solde à la
livraison. Les prestataires de services peuvent demander 20 à 50 pour cent d'avance, en
fonction du projet avec des paiements intermédiaires du solde.

 Propose des conditions

Les conditions déterminent la forme de paiement voulue et les intérêts ou pénalités

que tu appliques en cas de retard. Stipule clairement ces conditions sur tes contrats et
factures parce que tu ne peux pas demander à tes clients de les respecter s'ils n'en ont pas
connaissance au préalable. Tu peux également envisager de proposer une remise de un pour
cent ou plus sur les paiements anticipés de façon à accélérer les flux de trésorerie.

 Fais signer un contrat

Ne fais jamais crédit sans avoir de document écrit en échange. En cas de problème
de recouvrement, un contrat signé te donnera plus de poids. Utilise un bon de commande ou
un contrat stipulant la somme due par le client et la date à laquelle il doit la régler. Prends le
temps de vérifier les dates de paiement avec les clients et précise-leur que tu attends un
paiement à temps. Indique les conditions en cas de paiement en retard. Consigne par écrit
tout engagement ou toute modification.

Rédigé par Dr Alexis KOUA

DREAMLAND

 Vérifie la solvabilité

Réunis les informations dont tu auras besoin pour vérifier la solvabilité lors d’une
demande de crédit ou un formulaire de « nouveau client ». Pour les consommateurs, ces
informations comprennent leur adresse et leur numéro de téléphone, le fait qu’ils soient
propriétaires ou locataires, la date depuis laquelle ils vivent à leur adresse actuelle, leur
numéro de compte bancaire et de carte de crédit. Pour les entreprises, tu peux demander le
nom de l'entreprise, son numéro de registre fiscal, les noms des propriétaires / directeurs,
son adresse, son numéro de téléphone, et au moins trois références de crédit.

 Crée un système de facturation et de notification des impayés

Tu ne peux pas recouvrer si tu ne sais pas combien l'on te doit ni à quelle date. Mets
en place un système qui te prévient des impayés. Cette fonction est automatique dans la
plupart des logiciels de comptabilité. Une fois le système en place, assure-toi qu’un
collaborateur est responsable de veiller à sa mise à jour, ou bien tu t’en charges toi-même.

Rédigé par Dr Alexis KOUA