1.
Accueil du client en boutique : la prise de contact
LES 7 ÉTAPES DE LA VENTE LACOSTE
Il existe de nombreuses techniques de vente. Quelle que soit la méthode que
vous adoptez pour convertir vos leads en clients, il y a des étapes
incontournables pour maximiser vos chances de succès et booster votre chiffre
d’affaires. Un processus structuré est aussi la garantie d’une démarche
commerciale optimisée. Habituellement, nous réussissons notre vente en 6
étapes
- 1ère étape : la prise de contact
- 2ème étape : la découverte et connaissance client
- 3ème étape : l’argumentaire commercial
- 4ème étape : le traitement des freins commerciaux
- 5ème étape : la négociation
- 6ème étape : la conclusion
L’enseigne LACOSTE nous en propose sept (07) que nous devons mettre en
application.
- 1ère étape : l’accueil du client
- 2ème étape : l’engagement avec le client
- 3ème étape : le storytelling
- 4ème étape : l’invitation à l’essai
- 5ème étape : le conseil et la vente
- 6ème étape : le contact
- 7ème étape : la prise de congés
Nos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que nous sommes disponibles
pour eux : Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de
l’accueil, nous devons faire preuve de sympathie.
Nos clients doivent voir que nous sommes disponibles pour eux : Un client doit
être accueilli dans les 30 secondes après avoir passé la porte de notre
commerce.
Lorsque nos clients entrent dans notre boutique, ils doivent être notre priorité.
Arrêtons ce que nous sommes en train de faire pour les saluer et leur proposer
notre expertise.
Nos visiteurs ont besoin de se sentir reconnus, voire privilégiés. Pour cela,
faisons-en sorte de retenir leur nom ou leurs besoins spécifiques et soyons
aux petits soins !
Voici nos conseils pour faire bonne impression !
- Lui souhaiter la bienvenue/ une phrase mémorable pour l’accueillir
comme un invité de marque
 Bienvenue Mr/Mme à la boutique Lacoste
 Bonjour Mr/Mme, Soyez le/la bienvenu(e) à la Boutique Lacoste
- Se présenter auprès de lui
 Je suis Maxime, votre conseiller(e), je suis à votre disposition
- Laisser le client s’exprimer, laisser le prendre des initiatives en allant et
venant dans le magasin, et de l’inciter à faire appel au vendeur
2. Engagement client : la découverte et connaissance client
La 2e étape du processus consiste à découvrir et à connaitre les besoins de
notre client. Une fois que l’accueil est une réussite, le premier contact est établi
avec notre prospect. Cherchons à présent à en savoir plus sur lui afin de mieux
appréhender ses besoins pour lui proposer une solution adaptée. Les questions
ouvertes basées sur la méthode QQOQCP (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment
? Pourquoi ?) sont recommandées pour créer l’engagement de notre client.
Les réponses à ces questions nous aideront à comprendre les motivations
profondes de notre client et d’identifier à quel type de client nous avons à faire
ainsi que la phase du parcours d’achat dans laquelle il se trouve : découverte,
considération ou décision. Pour être plus efficace, travaillons en amont sur le
profil de notre client cible (Buyer persona) et notre parcours client (Buyer
Journey).
Lorsque l’on analyse les besoins du client, on cherche à mettre le doigt sur les
éléments catalyseurs de la décision d’achat, de déceler les motivations d’achat,
donc d’apporter des arguments spécifiques et créer un lien entre l’offre et la
demande.
 3. Storytelling : l’argumentaire commercial et le traitement des freins
commerciaux
Le storytelling consiste donc à utiliser une histoire plutôt qu’à mettre
classiquement en avant des arguments marque ou produit. La technique du
storytelling doit normalement permettre de capter l’attention et de susciter
l’émotion. Elle peut également être utilisée pour élever la marque à un rang de
mythe.
Pour valoriser notre produit, nous racontons son histoire au client tout en
insérant les caractéristiques du produit ainsi que sa plus-value. C’est également
le moment pour nous de répondre aux objections du client.
Pour réussir cette étape, nous devons connaitre l’histoire de chaque produit et
ce que la marque souhaite mettre en avant. Les interrogations, inquiétudes
récurrentes et les retours clients nous permettront de mieux affiner les réponses
aux objections.
4. Invitation à l’essai
Après avoir présenté notre offre et levé tous les freins du client, il est à présent
question pour nous de mettre notre client en confiance et de l’accompagner
dans sa prise de décision. L’invitation à l’essai est la première partie de la phase
de négociation avec notre client. Ici nous nous attarderons sur les détails
variants des produits qu’il souhaite acquérir, qui répondent à ses besoins et qui
lui seront utiles. Quand nous parlons de détails, il s’agit ici de couleurs, de taille,
de coupe… afin que le client se projette dans son vêtement, invitons-le à essayer
le vêtement (ceux dont l’essayage est permis).
- Nous sélectionnons le ou les articles qui correspondent, avec plusieurs
couleurs en option et éventuellement la taille
- Tout en vérifiant le nombre d’articles, nous l’installons en cabine
Cette étape est également le moment opportun pour préparer les accessoires
ou autres éléments qui pourront compléter notre vente.
5. Le conseil et la vente
Le conseil fait partie intégrante de la deuxième partie de la négociation avec le
client. En essayant son article le client parvient à se projeter, à visualiser, à créer
son look. Il est question pour nous :
- De le conseiller : de lui donner notre avis sincère sur son essayage, lui
donner des conseils par rapport à sa morphologie, lui faire des
propositions de look ; ce moment d’échange est une opportunité pour lui
faire une proposition d’articles supplémentaires et complémentaires afin
d’augmenter la valeur de son panier.
- De lui proposer des articles supplémentaires et complémentaires afin
d’augmenter la valeur de son panier.
- De lui communiquer le prix des différents articles choisis et avec le client
de conclure la vente
- De projeter notre client dans un avenir proche (si vous le sentez déjà
intéressé). Ou bien jouer la montre (technique souvent utilisée dans l’anti-
vente) en prétextant que l’article pourrait ne plus être disponible dans les
jours à venir…
Si nous parvenons à un accord avec notre client, nous pouvons alors clore la
vente. Guider le client à la caisse, l’encaisser et lui préparer ses articles dans un
sac conformément aux normes et exigences de l’enseigne.
Si la vente n’a pas abouti, n’abandonnons pas le prospect pour autant. Il n’était
peut-être pas prêt, confiant, mais il le sera sûrement plus tard. Mettons en
place un système de fidélisation des prospects, avec des envois réguliers de
SMS, Communication WhatsApp. Il est important de ne jamais perdre le contact,
sauf si c’est une persona négative (le client que nous ne voulons pas).
6. Le contact ou Le maintien de la relation commerciale
Que la vente soit un succès ou non, nous devons à la fin de chaque opération
collecter les informations de nos clients pour construire notre base de données.
Ces informations regroupées dans une base de données nous permettront non
seulement de connaitre le profil de nos prospects mais nous permettra
également de garder le contact avec eux et de communiquer directement sur
nos offres, articles et collections.
Pour tout nouvel enregistrement il sera question de collecter dans une
plateforme dédiée les informations sur le nom, la date et jour de naissance, le
contact téléphonique, le quartier de résidence, la date de passage et
éventuellement la valeur du panier.
A chaque passage de client dans la boutique, il faudra vérifier s’il est déjà
enregistré dans la base de données en se rassurant qu’il reçoive nos
communications. Si ce n’est pas le cas, il faudra vérifier de nouveau
l’enregistrement du client en vérifiant ses informations dans nos registres.
7. La prise de congés
La confiance qui s’est installée au fur et à mesure des étapes de l’entretien de
vente doit perdurer même quand le client a acheté ses articles et que le
moment est venu de se quitter. Pour ce faire, utilisons les 4R :
- Rassurer
- Remercier
- Raccompagner
- Revoir
Inscrivons notre vente unique dans une démarche à long terme. Confortons
notre client dans son choix et permettons-lui de rationaliser sa décision d’achat,
qui est souvent émotionnelle pour le coup. Il doit être sûr d’avoir pris la bonne
décision, et doit pouvoir le justifier auprès de son entourage, de son conjoint.
Fidéliser un client est 6 fois moins cher que l’acquisition de nouveaux clients,
sans parler des avantages que peuvent nous apporter ces clients fidèles : tout
simplement une nouvelle clientèle !