ANNEXE 8

B.T.S. Management Commercial Opérationnel - Session 2021

DEVELOPPEMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)
COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte Rendu d’Activité n°…

Titre de l’activité : …

CANDIDAT.E UNITE COMMERCIALE

NOM : RAISON SOCIALE :

PRÉNOM(S) :
ADRESSE :

COMPÉTENCES CLÉS MOBILISÉES COMPÉTENCES (A renseigner)

Assurer la veille informationnelle

Réaliser et exploiter des études commerciales

Vendre dans un contexte omnicanal

Entretenir la relation client

Rubriques à renseigner : la date et la durée de l’activité, le contexte professionnel, les ANNEXES

objectifs poursuivis, la méthodologie utilisée, les moyens et les techniques mis en œuvre, les /Supports
résultats obtenus.

Date et durée de l’activité :

Du 26/11/18 au 07/12/18
Le contexte

 Pimkie se trouve au rez-de-chaussée du centre commercial Parly2. Ce centre

commercial régional français et une copropriété situé au Chesnay (Yvelines) ,2
avenue Charles de Gaulle ouvert de 10h à 21h. En 2017, il compte 187 Annexe 1 sur la
présentation du
commerces, recevant chaque année environ 11,5 millions de visiteurs sur une centre
surface de 117 000 m2.[]Le centre commercial comprend une galerie couverte à commercial
trois niveaux, dans laquelle sont implantées des succursales des grands Parly 2
magasins parisiens comme le Printemps, BHV et également de nombreux
commerces (André, Truffaut, Lush, Adidas…) []Il est situé à proximité d'une sortie
de l'A13 et l’A86 et doté de vastes parcs de stationnement sur deux et trois
niveaux. On peut aussi y accéder en transport en commun. Bus : B, H, M, S, T
Express, U, V, D,17,17S, 76 ,51 et Express 1
Le centre propose une offre commerciale complète et variée, pour répondre aux
besoins de la clientèle de l'Ouest Parisien.

 Pimkie est une enseigne de prêt à porter pour femmes et d’accessoires.

Annexe 2 sur la
La boutique comprend 6 salariés. présentation du
Les clients ont plutôt un profil féminin, qui ont entre 18 et 50 ans. point de vente
Chez Pimkie, l’expérience shoping se doit d’être conviviale.
L’accueil et le respect de la cliente sont très importants, dès que celle-ci est
intéressée par la marque, une vendeuse vient à sa rencontre pour répondre aux
besoins. Avoir des clientes satisfaites permettent de les fidéliser sur du

long terme et maintenir le chiffre d’affaires.

 Les vendeuses doivent avoir une tenue correcte, être maquillée et avoir un
vocabulaire approprié.

 Quelques semaines auparavant : l’enseigne a connu des rebondissements. En

effet, une adolescente de 17 ans s’est vu refuser l’accès à la cabine aux
personnes à mobilité réduite car elle était encombrée par des cartons. L’image
de marque s’est dégradée. Il a donc fallut faire face à ce problème.

Les objectifs poursuivis:

 Objectifs qualitatifs

Objectifs Pimkie Objectifs personnels

 Connaitre les besoins  Argumenter et
du client répondre aux
objections
 Rendre le rayon plus
attractif en mettant en  Améliorer l’image de
valeur les produits marque

 Fidéliser les clientes

 Objectifs quantitatifs

Objectifs Pimkie Objectifs personnels

 Réaliser le chiffre  Améliorer le taux de
d’affaires au mois de CRM ?????
novembre :  Améliorer le taux de
120 000 euros So cloz
 Indice de vente :
1.88%
 Taux de
transformation : 14%
CRM: Carte de
fidélité 

Annexe 3 sur le
CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management qui signifie en français CRM
Gestion de la Relation Client (GRC). Le CRM a pour objectif d'optimiser le traitement et
l'analyse des données relatives aux clients et prospects. C’est donc la fidélisation du
client à un point de vente.

L’enseigne Pimkie à un taux de CRM à respecter qui est de 40%.

Pimkie de Parly 2 est loin de ce résultat. En effet, leur taux d’adhésion est que de 8,80%
En vue de ce chiffre, que j’ai voulu améliorer pendant ma deuxième semaine de stage.
J’ai dû argumenter le plus possible pour obtenir l’adresse mail des clientes. En effet,
Annexe 4 sur
celle-ci est nécessaire pour créer la carte de fidélité. So cloz

So cloz : Réservation en ligne

So cloz est la réservation d’un ou plusieurs produits sur le site internet du magasin,
sélectionnée par la cliente et cela n’implique pas le paiement en ligne de l’Internaute. Le
paiement se fera en boutique, lors du retrait de la marchandise réservée.
Pimkie a pour objectifs 100% de réponse et 80% de validation.
Pimkie de Parly2 est également loin de l’objectif fixé. Seulement 39% de
réponses et 37% de validation. Annexe 5 sur le
Business Daily
La méthodologie de l’activité :

Etape 1 : Préparation de la vente

 Avant chaque ouverture, nous regardons le chiffre d’affaires de la veille pour

voir s’il a été atteint grâce à l’intranet de l’enseigne. Le Business Daily est un
document très important pour Pimkie. Il permet de voir ce chiffre d’affaires
omnicanal, si le magasin a évolué par rapport à ses indicateurs, de consulter
l’indice de vente, taux de transformation, panier moyen …
Ce tableau de bord permet également de voir les indicateurs des autres
Pimkie qui font partis de notre zone (en l’occurrence Pimkie de Parly2 fait
partie de la région Nord Ouest) .Ce document permet de voir les
performances à la journée, à la semaine, au mois et par rapport à l’année
dernière.

 Inspecter si le magasin est propre et ranger pour se familiariser avec les

produits

 Chaque jour, il faut vérifier qu’aucun produit ne manque en rayon afin d’éviter
les ruptures de stock lors d’une vente. À la réception de la livraison, il faut Annexe 6 sur la
aussitôt contrôler et mettre les produits en surface de vente. methode4X20

Etape 2  : Accueil des clients

Il faut mettre la cliente en confiance en utilisant la méthode SBAM : Sourire, bonjour, au Annexe 7 sur la
revoir et merci et faire en sorte de lui être disponible en utilisant la méthode des 4X20. Fiche produit
Il faut également :
 Créer un climat favorable à la vente

 Laisser la cliente faire un tour du magasin, pour qu’elle se sente à l’aise et bien
accueilli. Pour Pimkie, l’accueil est primordial car c’est le point fort de l’enseigne.

 Adapter une attitude compétente et professionnelle

 Observer la cliente (analyser ce que porte la cliente, si elle a un look plus

décontracté, sportswear, chic…et voir si elle est intéressée par à un produit en
particulier) avant de venir vers elle pour lui proposer mon aide

 Si j’étais entrain d’effectuer une activité, je la cesse immédiatement pour

répondre aux attentes de la cliente

Etape 3 Découverte des besoins

Pour bien répondre aux besoins de la cliente, la vendeuse de chez Pimkie doit :
Annexe 8 sur le
 Connaitre chaque produit pour rassurer la cliente et améliorer l’image de marque. plan de
découverte
 Ecouter attentivement la demande de la cliente

 Laisser exprimer la cliente

 Ne pas l’interrompe

 Ne jamais contredire le client, ni le critiquer

 Observer le non-verbal vis-à-vis de la cliente

Poser des questions comme :
«Comment puis-je vous aider ?»
«  Vous avez l’habitude de porter des couleurs vives ou plutôt des couleurs foncées ? »
«  Est-ce pour vous ou pour offrir  ?»
«  Est-ce pour une occasion particulière ?»
«  Pour les fêtes de fin d’année, préférez-vous porter une robe ou une combinaison ?»

 Reformuler pour prendre conscience de la manière dont son message est

compris : « Si j’ai bien compris, vous souhaitez une robe long pour le nouvel an,
qui soit élégante, à paillette pour un prix abordable ? »
Annexe 9 sur
SONCAS et CAP
Etape 4 Argumentation

L’argumentation est une étape très importante. Tout d’abord, c’est une aide précieuse à la
vente. Il faut donner envie à la cliente d’acheter en expliquant tous les avantages de
chaque produit et ces avantages doivent correspondes aux besoins du client et au
contexte de vente. C’est pour cela qu’il faut utiliser la méthode SONCAS : Sécurité,
Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent et Sympathie et la méthode CAP : Caractéristiques
Avantages, Preuves.

Exemple : Parka
Caractéristique Avantage Preuve SONCAS
Imperméabilisant La parka est idéale pour Vous pouvez toucher la Sécurité
les intempéries grâce a matière.
son tissu Et personnellement je
imperméabilisant. l’ai et je peux vous
confirmez qu’elle résiste
à tous type
d’intempéries (neiges,
pluies…)
2 poches sur la poitrine Pratique si vous voulez Voulez-vous essayer ? Confort
+ 2 poches dans le bas.  mettre vos mains dans
les pochettes et en
même temps mettre des
accessoires (gants,
mouchoirs, téléphone…)

Parka 69.99€ un bon rapport qualité Regarder l’étiquette de Argent

prix comparé à d’autres la parka
marques (Canada
Goose ou the North
face)

Etape 5 Le traitement des objections

Annexe 10 sur la
Le traitement des objections peut être un réel point bloquant pour la majorité des méthode 3 R
vendeuses. C’est notamment le cas dans mon unité commercial.
On a tendance à abandonner plutôt que répondre à des objections (c’est également mon
cas).C’est pour cela que je me suis donnée un objectif personnel qui est de réussir ou dû
moins gérer les objections. Annexe 11 sur le
Lorsque que la cliente à une objection, il faut analyser si celle-ci est fondée ou non Tableau des
fondée  objections
J’adopte la bonne attitude en prenant compte de la méthode de 3 R :
 Rechercher avec le client les raisons de l’objection : Expliquer pourquoi le produit
ne lui correspond pas 
 Laisser le client s’exprimer
  Ecoutez le client
 Apprivoisez les objections
 Ne pas hésitez à reformuler
Proposer un produit qui correspondra à la cliente DONNEZ DES EXEMPLES
CONCRETS

Conclusion :

Après avoir répondu aux traitements des objections et que la cliente est satisfaite de son
produit, on peut proposer une vente additionnelle pour augmenter le panier moyen et
l’indice de vente.
Exemple : Si ma cliente a prit une parka, proposer une écharpe, bonnet ou gants pour
inciter un achat d’impulsion. Cela ne marche pas forcément à tous les coups mais
l’important, c’est d’avoir essayé .Ensuite, diriger la cliente en caisse.

Prise de congé :
La prise de congé est une étape à ne pas rater car c’est la dernière phase que la cliente
retiendra de l’unité commerciale. Il faut :
- Sourire
-Demander si la cliente a la carte du magasin, si non, en créer une.
-Dire à la cliente qu’elle a 30 jours pour faire un échange ou un remboursement en cas de
soucis
-La remercier et l’inciter à revenir avec une simple phrase : « Merci, bonne journée à vous
et à bientôt madame »

Moyens et techniques mis en œuvre : Annexe 12

 Résultats obtenus par rapport aux objectifs sur le Tableau de
bord
 Le site internet : www.pimkie.fr
 Création d’outils d’aide à la vente (plan de découverte, argumentaire …)

Résultats obtenus :

Pour le mois de Novembre :

Rappelons que mon objectif quantitatif était de réaliser un chiffre d’affaires au mois de
120 000 euros, un indice de vente de 1.88% et un taux de transformation de 14 %.
Etant arrivée à la fin du mois, l’enseigne n’était pas loin du chiffre d’affaires. Mais, il ne
faillait pas rester seulement focalisé sur celui-ci. L’indice de vente et le taux de
transformation sont des indicateurs très important.
En effet, plus les clientes achètent, plus le taux de transformation augmente. Et si elles
achètent un produit, il faut faire une vente additionnelle pour augmenter l’indice de vente.
Nous avons obtenu les résultats suivent :
 Chiffre d’affaires réalisé : 133 466€
 Taux de transformation : 12.4% (nombre de tickets/nombre de visiteurs) x100
 Indice vente : 1.75% (nombre de produit vendus/ nombre de tickets)
 Panier moyen : 33.14€ (chiffres d’affaires de l’action / nombre de tickets)
 Panier moyen article : 18.95€

Nous constatons que le chiffre d’affaires a été réalisé avec succès. Ce qui représente
11,22% de plus que l’objectif fixé.
Les manifestations ont impacté beaucoup de magasin Pimkie mais le notre a été un des
magasins ayant le plus de trafic, soit 13.5% en plus.
Néanmoins, le taux de transformation n’a pas été atteint, avec -11,43% ainsi que l’indice
de vente
-6,91% que l’objectif fixé.
 Analyse critiques / préconisations

Critiques
Panier moyen, taux de transformation et
l’indice de vente n’ont pas été réalisés
Taux de CRM et le taux de So cloz ne
sont pas assez élevé
Préconisations
-Booster les ventes pour inciter les
clientes à ajouter des accessoires
complémentaires à son panier. De plus,
les ventes additionnelles permettent
d’augmenter le chiffre d’affaires.
-Argumenter le plus possible pour
améliorer le taux de CRM. Ainsi gagner
en notoriété et en image de marque.

-Vérifier régulièrement sur la messagerie

du magasin, les demandes des clientes
pour satisfaire à 100 % leurs besoins.

Vos forces et faiblesses :

Points forts Points faibles

Accueil du magasin Gérer les objections
Conseil client Vente additionnelle
Encaissement Stresse

Si c’était à refaire, je me consacrais sur la cliente et moins sur le merchandising qui

consiste à améliorer sa rentabilité de l’unité commercial grâce à l’adaptation permanent
de l’assortiment aux besoins du marché et à la présentation des produits.