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© Hachette Livre 2020 – Métiers de la relation client Option A – Gestion et animation de l’espace commercial - La 1
photocopie non autorisée est un délit.

Chapitre 1 – Dyson……………………………………………………………………………………………….. 3
Chapitre 2 - Peugeot…………………………………………………………………………………………….. 9
Chapitre 3 - Casino……………………………………………………………………………………………….. 15
Chapitre 4 - Gamm vert……………………………………………………………………………………….. 20
Chapitre 5 - Camaïeu…………………………………………………………………………………………… 27
Chapitre 6 - Micromania – Zing……………………………………………………………………………. 32
Chapitre 7 – Boulanger………………………………………………………………………………………… 37
Chapitre 8 – Monoprix ………………………………………………………………………………………… 44
Chapitre 9 - Picard………………………………………………………………………………………………… 49
Chapitre 10 – Leroy Merlin…………………………………………………………………………………… 54
Chapitre 11 – Inter-Actif………………………………………………………………………………………. 59
Chapitre 12 – Royez Musik…………………………………………………………………………………… 65
Chapitre 13 – But…………………………………………………………………………………………………. 72
Chapitre 14 – Décathlon……………………………………………………………………………………….. 78
Chapitre 15 – Cora………………………………………………………………………………………………… 84
Chapitre 16 – Ïdkids……………………………………………………………………………………………… 89
Chapitre 17 – Fossier……………………………………………………………………………………………. 95
Chapitre 18 – Botanic…………………………………………………………………………………………… 102
Chapitre 19 – Franprix………………………………………………………………………………………….. 107
Chapitre 20 – Benefit……………………………………………………………………………………………. 113
Chapitre 21 – Maxi Zoo………………………………………………………………………………………… 119
Chapitre 22 – Benefit …………………………………………………………………………………………… 125
Chapitre 23 – Etam………………………………………………………………………………………………. 131
Chapitre 24 – Intermarché……………………………………………………………………………………. 137
Chapitre 25 – Fossier……………………………………………………………………………………………. 147
Chapitre 26 – Nocibé……………………………………………………………………………………………. 134
Chapitre 27 – Intersport……………………………………………………………………………………….. 159
Chapitre 28 - Casa………………………………………………………………………………………………… 165
Étude de cas 1 – La Grande Récré…………………………………………………………………………. 171
Étude de cas 2 – Maisons du monde…………………………………………………………………….. 176
Pour ce premier chapitre de la classe de première, les auteures se sont fixés plusieurs
objectifs :
- Mettre en exergue la nécessité pour un vendeur de connaître la technologie des
produits qu’il vend. Pour ce faire, il faut travailler sur un produit qui sort du commun
peu connu des élèves ce qui nécessite de la recherche d’information et l’exploiter.
- Appréhender la zone de chalandise à partir d’une enseigne et un produit qui se
démarque par une technologie pointue.
- Appréhender d’emblée la notion de marché (en lien avec le programme d’économie)
pour créer du lien avec la veille commerciale.
- Aborder la notion de protection du consommateur pour faire le lien tripartite entre le
vendeur, le produit et le consommateur.
L’ensemble de ces objectifs a permis de mobiliser deux blocs de compétences dont les
contenus sont complémentaires.
p. 21
Visionnez la vidéo, naviguez sur le site http://www.dyson.fr → À propos de Dyson pour
compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Raison d’être de Dyson (le leitmotive) : Développer de nouvelles technologies pour

faciliter la vie de ses clients.
• Présence mondiale : Dyson est présent dans 65 pays.
• Les produits distribués : Aspirateurs, purificateurs d’air, sèches cheveux, lampes
d’éclairage.
• Les services proposés par la boutique Dyson : Tester les produits, personnaliser son
coffret produit, bénéficier de couleurs exclusives en magasin et sur le site.
p. 22
 La recherche d’information a déjà été appréhendée en classe de seconde (Chapitre 3
– Vélux). Il s’agit ici de l’approcher différemment dans un contexte professionnel peu
commun pour les élèves.
1. Identifiez l’élément dont dépend le résultat d’une bonne recherche d’information.

Le résultat d’une bonne recherche d’information dépend du choix de l’outil utilisé pour
trouver cette information.
2. Précisez l’outil que vous allez utiliser pour vous aider à présenter le purificateur d’air à un
client.
Il s’agit ici de la fiche produit. C’est l’outil d’aide du vendeur en matière d’information sur le
produit.
3. Listez les sources internes et externes que peut utiliser Dyson pour effectuer sa veille
informationnelle.
 Pour le professeur : Les sources internes et externes ont été abordées en classe de
seconde (Chapitre 5 – Mairie du 15e) dans le contexte des métiers de l’accueil. Elles
sont ici mobilisées dans le contexte de l’option A du baccalauréat professionnel
Métiers du commerce et de la vente.
Sources externes : Les influenceurs, les diverses études (de marché et autres statistiques), les
magazines spécialisés, la concurrence, les sites internet, …
Sources internes : Les demandes de ses clients, ses relevés de ventes, ses fichiers clients, les
résultats de l’entreprise, …
p. 23
 Pour le professeur : Voici un complément sur Comment faire une zone de chalandise ?
Bien définir la zone de chalandise d'un point de vente est important pour son
implantation et son développement commercial. La définition de cette zone permet
de comprendre d'où peut venir la clientèle, comment l'attirer en ciblant la
communication et mesurer la force de la concurrence locale.
 Les élèves peuvent également utiliser le logiciel Owlapps pour créer une zone de
chalandise.
4. Indiquez l’intérêt de réaliser une zone de chalandise dans le cadre d’une veille
informationnelle.
Il est indispensable de s’intéresser à la zone de chalandise car elle permet d’estimer le
potentiel clients de l’entreprise et, ainsi, estimer la population qu’il est possible de capter dans
cette zone. Son analyse permettra d’envisager la stratégie à adopter en termes de
communication sur le produit par exemple et ainsi augmenter les ventes de produits.
5. Précisez la raison pour laquelle le tracé de la zone de chalandise peut être utile au magasin
Dyson Demo Store Paris Opéra.
Ce tracé permettra d’appréhender la provenance des clients du point de vente. Cela pourra
éventuellement permettre de sélectionner des zones (rues ou quartiers de ville) dans
lesquelles seront distribués des prospectus pour faire connaître le magasin.
p. 24
 Pour aller plus loin : Il est intéressant ici de montrer aux élèves le lien évident entre les
cours d’économie et les cours de vente et ainsi de distinguer les notions
complémentaires de marché en termes économiques et de marché de l’entreprise,
une vision macro et microéconomique.
6. Relevez la définition économique du marché, en surlignant votre réponse dans le DOC 5.

Élément à surligner dans le document : « lieu de rencontre entre l'offre et la demande »
7. Indiquez la signification du marché pour une entreprise, et déduisez-en l’intérêt de se

tenir informée sur celui-ci.
Le marché d’une entreprise correspond aux produits qu’elle distribue (offre) ainsi qu’aux
clients qu’elle sert (demande). L’intérêt est d’élaborer une démarche pour répondre à la
demande des consommateurs et de pouvoir envisager un éventuel développement de
l’entreprise.
8. Caractérisez, à partir du DOC 6, le marché des purificateurs d’air en termes d’offre, de

demande et d’opportunités pour Dyson.
Offre : Dyson fait partie des leaders sur le marché face à des concurrents tels que : Rowenta,
Philips …
Demande : Une augmentation de la demande grâce à la sensibilisation face à la qualité de l’air
Opportunité : Marché prometteur, avec un énorme potentiel de développement. Un marché
dynamique avec de nombreuses innovations. Dyson se positionne sur le marché des
particuliers avec le produit Pure Hot Cool.
p. 25
9. Caractérisez, en cliquant sur le lien suivant : https://www.manager-go.com ➜ Marketing
➜ Le marketing en pratique : Comment structurer une démarche ?, les étapes de la
démarche mercatique en complétant le tableau ci-dessous.
Les étapes Objectifs Outils utiles
Analyse marketing Recueillir et analyser les informations sur le Le diagramme de
marché pour positionner l’entreprise. Gantt
Définition de la Choisir des priorités, définir des objectifs à
stratégie marketing atteindre et finaliser une stratégie à adopter.
Planification des Mettre en œuvre les actions accompagnant les Le plan marketing
actions marketing choix effectués
Mise en place des Lancer les différentes actions.
actions
Suivi et veille Suivre la bonne exécution des actions. Le tableau de bord
10. Caractérisez la démarche mercatique (le mix-marketing en anglais), puis donnez-en

l’enjeu pour l’entreprise.
Il s’agit d’un outil de stratégie commerciale dont l’enjeu est de définir l’offre de l’entreprise et
ce qu’elle va mettre en place pour atteindre ses objectifs de ventes.
11. Recherchez, en vous rendant sur le site https://Dyson.fr, les éléments d’information
des 4 P concernant le produit sur lequel se porte votre étude.
Les éléments
Purificateur d’air : Pure Hot cool / Marque : Dyson
Caractéristiques produit : site Dyson (voir la fiche produit)
Politique de gamme : Haut de gamme
Produit
Certifié Quiet Mark par la Noise Abatement Society et certifié asthma &
allergy friendly™
Eléments présents dans la fiche produit.
Prix : 649 €
Prix
Conditions de paiement (en fonction du distributeur)
Communication sur le produit : sur le site Dyson, à la télévision, dans des
Promotion
magazines spécialisés
Leader sur le marché en termes de qualité produit.
Place Distribué par Dyson et dans certains points de vente spécialisés également
distribué sur internet.
 Pour le professeur : Il est possible de faire réaliser le même exercice aux élèves avec
un produit sur lequel ils ont travaillé lors d’une précédente PFMP.
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12. Relevez l’intérêt, pour le consommateur, d’être informé sur l’étiquetage énergétique du
produit, en surlignant votre réponse dans le DOC 10.
Éléments à surligner dans le document « L’étiquetage énergétique permet aux
consommateurs » et « d’effectuer un achat conforme à leurs critères environnementaux et
économiques. »
13. Identifiez les informations contenues sur l’étiquette en reliant leur descriptif en les
reliant par une flèche.
EERATUM : Il y a une erreur dans le manuel page 27. Voici la bonne image pour répondre à
la question 13 et le corrigé complet.
1. Nom du fournisseur ou marque
2. Référence du modèle
3. Classe d’efficacité énergétique
4. Consommation d’énergie annuelle en kWh
5. Consommation d’eau annuelle en litres
6. Capacité en kg, pour le programme
« coton » standard à 60 °C à pleine charge
ou pour le programme « coton » standard
à 40 °C à pleine charge (la valeur la plus
faible des deux est retenue) ;
7. Classe d’efficacité d’essorage
8. Émissions acoustiques exprimées en dB(A)
au cours des phases de lavage et
d’essorage, pour le programme « coton »
standard à 60 °C à pleine charge
Je m’entraîne p. 28
Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses.

Vrai Faux
La veille commerciale consiste à écouter les besoins du client. X
La zone de chalandise permet de localiser la clientèle potentielle du point X
de vente.
Il suffit de connaitre le marché sur lequel l’entreprise est positionnée, X
pour développer une stratégie commerciale.
Dans les 4 P, le P de promotion équivaut au P de publicité. X
Pour protéger le consommateur, le distributeur a une obligation X
d’information sur le produit acheté.
Décrivez l’image en explicitant les composantes du Mix-Marketing.

Produit : il s’agit de toutes les caractéristiques qui composent le produit.
Promotion : il s’agit de toutes les actions qui sont menées pour faire connaitre le produit.
Prix : il s’agit de tous les éléments du prix, remise, facilités de paiement etc.
Place : il s’agit de tous les modes de distribution du produit.
Présentez, oralement, la description que vous venez de réaliser sur les composantes du
Marketing-Mix.
Accepter toute réponse argumentée des élèves.
 Pour répondre à cette activité, il y a nécessité d’avoir sollicité les élèves en amont de
la PFMP. Ainsi, il sera à même de donner des informations sur le produit, son prix, la
communication sur ce produit et sur la place qu’il occupe sur le marché. Sans cette
précaution, l’élève n’est pas en mesure de répondre à cette question.
 Pour le professeur : Il est possible de trouver d’autres sites en inscrivant dans le moteur
de recherche : Tracer une zone de chalandise gratuitement.
1. Connectez-vous sur le site : https://www.oalley.fr/app/ . Descendez sur la page jusqu’à

l’indication : « Tracer une zone de chalandise », puis cliquez sur le lien : Pour tracer
votre zone de chalandise rendez-vous sur la carte.
2. Respectez les étapes suivantes pour réaliser votre zone de chalandise avec des
courbes isochrones.
a. Saisissez l’adresse de votre dernier lieu de PFMP.
b. Sélectionner un temps de trajet, puis le mode de transport.
c. Cliquez sur calculer.
Une première zone apparait sur votre écran.
3. Cliquez à présent sur l’indication « Ajouter une zone », pour faire apparaitre la
deuxième zone.
4. Faites de même pour la troisième zone.
5. Déplacez votre zone de chalandise à l’aide de la souris d’ordinateur, pour la disposer
au centre de votre écran.
6. Réalisez une capture d’écran.
7. Imprimez la zone de chalandise obtenue après avoir sélectionné la partie de votre
capture qui la présente au mieux.
 Les auteurs ont choisi de faire travailler les élèves dans un contexte de commerce
spécialisé particulier : une boutique Peugeot qui vend des produits dérivés de la
marque automobile ainsi que les célèbres moulins à poivre et à sel. L’objectif est
d’élargir le champ professionnel des élèves dès le début de la classe de première et de
leur montrer la variété de lieux de PFMP dans lesquels ils peuvent évoluer.
p. 31
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site https://boutique.peugeot.com pour compléter la
carte d’identité de l’organisation.
• Ancienneté du groupe : 200 ans

• Cœur de stratégie : Le relationnel client
• Nombre de collaborateurs : 200 000 dans le monde
• Marques : Peugeot – Citroën – DS automobiles – Opel – Vauxhall
• Chiffre d’affaires 2018 : 43 milliards d’euros
• Ventes mondiales 2018 : 3,9 millions
• Gammes de produits vendus : Vêtements (Lifestyle), miniatures, emblème (legend),
sport, outillage
• Déclinaison de la gamme de produits Lifestyle : Mode, accessoires, bagagerie –
maroquinerie – montre – objets du quotidien – multimédia
• Gamme la plus mise en avant : Lifestyle
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 La mission 1 est l’occasion de faire découvrir les différents métiers de vendeur.
D’ailleurs, les auteurs se sont efforcés à chaque chapitre de définir le rôle attribué à
l’apprenant en qualifiant le poste sur lequel il est affecté. C’est donc l’occasion à
chaque chapitre de faire un focus sur les différentes appellations du vendeur en
magasin.
1. Identifiez les éléments caractéristiques du métier de vendeur en magasin, à partir du DOC

1 et de vos connaissances, en complétant le tableau.
Activités quotidiennes Qualités requises
Conseiller, ranger et étiqueter les produits, Être polyvalent, avoir une bonne
gérer la caisse, réaliser l’inventaire, passer des connaissance des produits, mettre à jour
commandes, disposer les vitrines et les rayons ses connaissances, mettre en avant les
produits, argumenter, s’adapter à la
clientèle, avoir présentation soignée, avoir
un bon sens du relationnel
2. Indiquez si ces activités quotidiennes sont récurrentes d’un point de vente à un autre.
Non, elles peuvent varier en fonction du secteur d’activité.
3. Expliquez les affirmations suivantes.

Le vendeur en magasin doit….
• avoir une excellente connaissance des produits :
Le vendeur peut renseigner efficacement ses clients et proposer une offre adaptée.
• s’informer sur les nouveautés technologiques :
Cela permet au vendeur d’adapter son offre et de renseigner ses clients efficacement.
• faire face à une clientèle informée et exigeante :
Les clients se renseignent avant d’aller en magasin, ils souhaitent des produits et des services
de qualité.
4. Expliquez si ce métier vous intéresse.

 Pour approfondir : L’élève débute sa réflexion sur son futur choix de PFMP, voire sur
son orientation.
p. 33
5. Identifiez et explicitez le rôle des éléments sur la page d’accueil du site de la boutique
Peugeot https://boutique.peugeot.com/.
Éléments Identification Rôle
1 Logo de la Identifier rapidement l’entreprise et permettre à la marque
marque d’harmoniser la charte graphique
2 Page du site Naviguer dans le site et de repérer sa page
3 Onglet Faciliter la navigation au sein du site
4 Introduction Valoriser la gamme de produits
5 Produits Mettre en valeur les produits
 Pour le professeur : Pour réaliser cette activité, les élèves peuvent naviguer sur le site
https://boutique.peugeot.com/ afin d’identifier plus en détail son contenu et de
s’imprégner de l’univers de la boutique.
6. Décrivez la façon dont les produits de cette page sont mis en avant.
Ils sont contextualisés avec des mannequins.
7. Expliquez les raisons de cette théâtralisation.

C’est pour que le client s’identifie au mannequin, se projette dans son achat et lui donner
envie d’acheter.
8. Détaillez les éléments présents sur la page 1 exposant le sweat à capuche.

Les éléments présents sur la page 1 sont une photo du produit, le prix, un raccourci d’achat,
un ajout aux favoris et la référence produit.
9. Expliquez les raisons pour lesquelles les onglets « Ajouter à mes favoris » et « Ajouter au
panier » sont présents dès cette première étape de la navigation.
Ils sont présents pour faciliter l’achat du client et déclencher des achats rapides d’impulsion.
10. Expliquez les raisons pour lesquelles le client a accès à davantage de photos en cliquant
sur l’image.
Les raisons sont pour mieux visualiser le produit et le rassurer dans son acte d’achat.
 Pour approfondir : Le travail proposé à partir du DOC 4 peut être complété en

demandant aux élèves de rechercher d’autres réseaux sociaux utilisés par la marque
et de présenter leurs caractéristiques.
11. Citez le réseau social présenté dans le DOC 4.

Le réseau social présenté dans le DOC 4 est Instagram.
12. Indiquez les avantages et les inconvénients pour la marque d’être présente sur les
réseaux sociaux.
Avantages : plus de communication, cible de clientèle plus large, une mise en avant des
produits gratuite et efficace
Inconvénient : risque de commentaires négatifs
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13. Caractérisez les éléments qui composent une fiche technique en complétant le tableau.
Caractéristiques commerciales Caractéristiques techniques
Ensemble des renseignements relatifs à la Ensemble des renseignements relatifs au
vente et l'après-vente du produit. fonctionnement et à l'utilisation d'un
produit.
14. Distinguez, dans le descriptif du DOC 6, les caractéristiques techniques des
caractéristiques commerciales en les surlignant de deux couleurs distinctes.
Éléments à surligner pour les caractéristiques techniques : « fonctions perçage, perforation et
burinage », « moteur BRUSHLESS, « force de frappe de 2,2 Joules », « éclairage LED »,
« Moteur BRUSHLESS / Vitesse de rotation 0-950 tr/min / Cadence de frappe 4300 coups/min
/ Force de frappe 2,2 Joules / 3 Fonctions : perçage, perforateur, burinage »,
Éléments à surligner pour les caractéristiques commerciales : « Garantie : 3 ans pour la
machine et 1 an pour les batteries avec PEUGEOT Collect & Change »
15. Expliquez l’importance de distinguer ces deux types d’informations.

L’importance de distinguer ces deux types d’informations sont pour repérer rapidement les
caractéristiques de vente et renseigner efficacement les clients.
16. Démontrez que vous ne pouvez pas utiliser directement les

Un client novice dans
éléments du DOC 6 pour renseigner votre client. le bricolage souhaite
On ne peut pas utiliser directement ces informations car elles sont acheter un marteau
trop techniques. Il faut les transformer en avantages. perforateur.
p. 36
 Pour approfondir : la mission 4 établit un lien direct entre le référentiel d’activités
professionnelles et le programme d’économie-droit : Comment évoluent les modes de
consommation ?
 Notions abordées : le développement durable, la consommation responsable,
l’économie circulaire.
17. Expliquez le schéma du DOC 7.

Dès qu’un client rencontre un problème avec un produit, il peut retourner son produit
gratuitement. Le client dépose le produit dans un point relais avec les documents téléchargés
pour le retourner à la boutique. Puis, un produit neuf lui est envoyé. Pendant ce temps, le
produit renvoyé par le client est réparé dans le but de pouvoir être remis en vente. Il s’agit de
l’économie circulaire.
18. Transformez ce service en avantage que vous pourriez mettre en avant auprès du client.
« Grâce au service Peugeot Collect & Change, en cas de problème avec un produit vous
pourrez retourner votre produit gratuitement dans un point relais. Un produit neuf vous sera
immédiatement retourné. »
19. Indiquez l’intérêt de cette taxe pour l’entreprise et l’environnement.

L’intérêt pour l’entreprise est d’offrir un service de recyclage au client.
L’intérêt pour l’environnement est de s’assurer que les produits soient recyclés.
20. Citez les principaux concurrents indirects de votre site marchand en vous appuyant sur
le DOC 9.
Les principaux concurrents indirects sont les sites de vente de seconde main comme Vinted.
21. Précisez les raisons qui poussent les consommateurs à recourir à ce type de site.
Les raisons sont un prix moins élevé et une responsabilisation de la consommation.
22. Caractérisez la notion de consommation responsable.

Un consommateur responsable oriente ses choix de consommation en fonction de critères
sociaux et écologiques, il s’agit de consommer mieux plutôt que consommer plus.
23. Répertoriez les services proposés par ce site

Les services proposés par le site vont de la location de matériel de bricolage et jardinage à la
vente de produits d’occasion.
24. Expliquez la raison pour laquelle Peugeot peut considérer ce site comme un concurrent.
Il peut le considérer comme un concurrent car il vend et loue des biens similaires, qui peuvent
même provenir de la marque, à des prix plus attractifs.
Lors de vos activités, vous avez mobilisé différents termes commerciaux ; caractérisez ces
notions.
Gamme de produit : ensemble (ou un des sous-ensembles) des produits, marques ou
références d'une entreprise.
Éthique : ensemble des conceptions morales d’une personne, d'un milieu.
Développement durable : développement qui répond aux besoins du présent sans
compromettre la capacité des générations futures de répondre aux leurs
Unité commerciale physique : commerce, magasin
Unité commerciale virtuelle : site marchand
Rédigez, à partir des caractéristiques produit, un paragraphe argumenté pour mettre en

avant ce produit.
Quelques pistes de réponses des élèves :
- Cette basket est en cuir, c’est une matière de qualité, résistante.
- La semelle en caoutchouc est souple, elle permet un confort optimal du pied et une
bonne adhérence
- Le design rétro est à la mode et très apprécié de nos jours….
Réalisez, par groupe de deux ou trois, un travail de recherche pour présenter, en détails, à
l’ensemble de la classe, un des programmes d’action du groupe Henkel en faveur du
développement durable.
Sélectionnez une thématique du site https://www.henkel.fr/developpement-durable,
présentez vos résultats de recherche à l’aide d’un logiciel de présentation assistée et
complétez la grille d’analyse ci-dessous.
Méthode Remarques � �
Sourire
Gestuelle
Posture
Débit de voix
Timbre de voix
 Pour approfondir : la grille proposée peut être enrichie par les élèves et les
connaissances qu’ils ont acquises en classe de seconde afin de les rendre davantage
proactifs de cet exercice.
1. Expliquez les raisons pour lesquelles Intermarché est considéré comme une entreprise
responsable d’après le DOC 1 et l’image sur le site https://www.geprocor.fr ➜ Le
développement durable inscrit dans le cycle des activités Mousquetaires.
L’entreprise propose des produits locaux, bio, issus du commerce équitable. De plus, elle est
engagée dans plusieurs actions du quotidien telles que la réduction du gaspillage alimentaire.
2. Listez les points d’action du groupe Intermarché en matière de développement durable.

Les points d’action du groupe Intermarché en matière de développement durable sont des
produits locaux, des produits avec une étiquette nutritionnelle, une aide au tri des déchets,
l’amélioration de la qualité de travail des collaborateurs, la réduction du gaspillage
alimentaire, des produits sans OGM, des actions d’information auprès des enfants.
 Ce chapitre 3 est l’exemple type d’une approche pédagogique spiralaire. En effet,
l’enseigne Casino a été appréhendée en classe de seconde (chapitre 15) et en
particulier le parcours client omnicanal (Situation 4). C’est donc l’occasion pour les
élèves de mobiliser les connaissances et compétences sur le sujet dans un contexte
professionnel connu. Ce chapitre permet d’aborder deux blocs de compétences dont
le bloc 4 qui est une approche de l’étude de cas.
p. 41
Visionnez la vidéo pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Les nouvelles attentes des clients : Les clients veulent mieux consommer avec des
produits plus sains au plus juste prix et faire des courses plus facilement.
• Éléments de réponse de l’enseigne Casino à ces nouvelles attentes :
- Formats adaptés aux nouvelles attentes : plus de proximité et de services
- Qualité des produits alimentaires avec les produits bio
- Innovations logistiques, paiement sur mobile, magasins connectés
- Pionner du commerce alimentaire
• Nombre de magasin : 12 000 magasins
• Nombres de collaborateurs : 220 000 collaborateurs
 Pour approfondir : En application l’exemple Aubert chez Carrefour :

https://www.youtube.com/watch?v=tKqnnak7u0E
p. 42
1. Caractérisez le shop-in-shop.
Le principe du shop-in-shop consiste à l’implantation de marques spécialisées au cœur des
magasins Casino.
2. Relevez les enseignes implantées dans les magasins Casino.

Les enseignes implantées dans les magasins Casino sont Maty (bijouterie), Little extra
(cadeaux), Cdiscount (e-commerce en électroménager, meubles, décoration, informatique…),
Optique Casino, Drugstore Parisien…
3. Relevez, d’après le diaporama du DOC 3, les particularités du corner Drugstore Parisien.

Les particularités du corner Drugstore Parisien sont les orgues à produits nomades favorisant
l’achat d’impulsion, la mise en scène de l’offre sur des tables de présentation, le linéaire dédié
aux hommes, les rayons hygiène et capillaire, papeterie, détox en tête de gondole et les bars
à masques.
4. Énoncez les particularités de l’implantation de l’enseigne Cdiscount dans les magasins

Casino.
L’offre est présente physiquement en magasin et le catalogue est dématérialisé par
l’intermédiaire de postes fixes et de tablettes digitales. C’est une alliance entre le physique et
le digital.
5. Expliquez, si vous étiez conseiller de vente, votre rôle dans cet espace Cdiscount.
Mon rôle est d’assister et de conseiller les clients sur les postes fixes et tablettes digitales
mises à leur disposition. Je dois donc en connaître parfaitement le fonctionnement afin de les
guider dans leur acte d’achat. Je dois également posséder des connaissances sur les produits
mobiliers, électroménager et multimédia, et dois connaître les conditions de vente de
Cdiscount (garantie, extension de garantie, procédure SAV, retour de marchandises).
p. 44
6. Indiquez pour les produits ci-dessous s’il s’agit d’une DLC ou d’une DDM.
Image 1 : DLC
Image 2 : DDM
 Pour approfondir : Dates de péremption et gaspillage, une vidéo intéressante :

https://www.lci.fr/nutrition/video-alimentation-peut-on-consommer-un-produit-
dont-la-date-de-peremption-est-depassee-2145553.html
7. Précisez les raisons de cette réglementation.

Cette réglementation permet d’éviter les risques sanitaires pour la DLC qui est impérative
et le gaspillage pour la DDM qui n’est pas impérative.
8. Repérez les mentions sur l’étiquette du DOC 8. Désignation du
produit
Diode
Prix du produit au
Contenance du
litre
produit
Code-barre du
produit Prix du produit
Flashcode
9. Identifiez l’objectif du suivi des dates limites de consommation.

L’objectif des dates limites de consommation est de repérer les produits dont la date limite
de consommation approche afin de les retirer du rayon et les mettre en promotion.
10. Représentez schématiquement le mode opératoire que vous devez suivre pour vérifier
les dates de péremption.
Diode bleue Scan de Nouvelle Bac réservé aux

clignotante l’étiquette étiquette promotions
11. Indiquez la façon dont les clients sont avertis des promotions sur le produit arrivant en
date limite de consommation et précisez le pourcentage de réduction sur les produits
arrivant à la DLC.
Les produits sont mis dans des bacs spécifiques avec une affiche promotionnelle. Les clients
sont avertis par le biais de l’application Casino Max.
Le pourcentage de réduction sur les produits arrivant à la DLC est de 30 %.
12. Caractérisez, d’après le DOC 10, la casse et précisez si elle correspond à la démarque
connue ou inconnue.
La casse désigne les produits cassés ou dégradée ; elle correspond à la démarque connue car
les produits périmés sont identifiés.
13. Identifiez les avantages de l’application Yoobic.

L’application Yoobic permet de gagner du temps : 15 minutes de temps passé à la vérification
des DLC au lieu de 2 heures et la diminution du gaspillage : la casse sur les produits frais a
baissé de 27 %.
p. 46
 Pour le prof : Une autre vidéo sur le robot Simbe : https://www.20minutes.fr/high-
tech/2478207-20190322-video-bordeaux-pourquoi-robot-balade-tout-seul-rayons-
geant-casino
14. Repérez les raisons des innovations testées dans votre magasin.
Ces innovations sont pour faciliter le travail des équipes et améliorer le service aux clients,
tout en réduisant l'impact de la logistique sur l'environnement.
15. Décrivez l’aide que le robot peut vous apporter dans votre tâche de mise en rayon.
Le robot analyse les rayons, fait des photos, scanne les code-barres des étiquettes. Je suis
aussitôt prévenu(e) des problèmes de ruptures de stock et de mauvais étiquetages.
16. Précisez les avantages de l’utilisation de ce robot.

Le robot fait gagner beaucoup de temps puisque l’employé n’a plus à inspecter
systématiquement tous les rayons à la recherche des ruptures et les erreurs d’étiquetage sont
supprimées très rapidement.
17. Justifiez la raison de la présence de l’affiche « Pour votre service, je parcours le magasin
et aide mes collègues à s’occuper des rayons ».
L’affiche prévient les clients que le magasin utilise ce robot pour leur apporter un service de
qualité optimale.
p. 47
18. Précisez les intérêts pour Casino de digitaliser ses prospectus.
La digitalisation des prospectus permet à Casino de cibler davantage sa communication en
fonction des attentes des clients, voir que les taux de clic et le temps passé sur les catalogues
sont importants et augmenter le nombre de visites en magasin. La fréquentation a triplé.
19. Formulez votre réponse à cette cliente.

Casino a décidé de digitaliser ses prospectus afin de réduire l’impact écologique. Vous pouvez
les retrouvez très facilement sur le site de Casino ou sur l’application mobile Casino Max.
Associez les mots suivants à leur définition.

Produit nomade ● ● Installation de marques spécialisées au cœur des magasins.
Showroom ● ● Utilisable lors d’un déplacement.
Shop-in-shop ● ●Lieu d’exposition.
Casse ● ● Période indiquée sur un produit périssable.
Date de péremption ● ●Produits abîmés de marque inconnue.
Achats d’impulsion ● ● Date de durabilité minimale.
DDM ● ● Achats non prévus.
Décrivez ce document à l’aide des notions abordées dans la séquence.
Accepter toute réponse argumentée des élèves.
 Pour approfondir : L’élève doit présenter l’intérêt du mobile sur internet, les réseaux
sociaux et dans le magasin en listant les applications possibles.
Exposez à l’oral le contenu de la vidéo. Pour ce faire, vous réalisez quelques diapositives à
l’aide d’un logiciel de présentation assistée. Vous vous employez à utiliser le vocabulaire
professionnel approprié et vous adoptez le comportement du vendeur adéquat.
 Pour approfondir : Les diapositives doivent être schématiques afin que l’élève ne se
contente pas de les lire à l’oral.
1. Identifier les objectifs de l’enseigne Intersport.

Les objectifs de l’enseigne Intersport sont d’orienter sa stratégie vers l’omnicanal et de réaliser
5 % des ventes sur internet en 2020.
2. Identifiez les mots qui caractérisent l’omnicanal en les surlignant dans le DOC et créez le
nuage de mots correspondant.
Éléments à surligner en rouge dans le document : « l'omnicanal », « bases de données »,
« progiciel de comptabilité SAP, solution de gestion d'entrepôt », « reconnu »,
« recommandations personnalisées », « l'état des stocks en temps réel », « disponibilité des
produits », « livraison à son domicile », « boutique », « digitaliser », « recherche de produits,
comparaison de prix » et « l'omnicanal »
 Ce chapitre 4 s’inscrit dans la continuité du chapitre précédent en ce qui concerne les
compétences du bloc 1 en les développant et en les enrichissant tout en mettant à
l’honneur les connaissances des élèves sur les motivations d’achat, les freins, ...
 Les éléments du bloc 3 relatifs aux blogs, réseaux sociaux et mercatique digitale sont
des notions nouvelles que les élèves pourront exploiter en vue de l’épreuve
certificative E33.
p. 51
Visionnez le diaporama sur le site https://www.gammvert.fr ➜ Qui-sommes-nous et
naviguez sur la page www.gammvert.fr ➜ Magasin Gamm vert de Reims pour compléter la
• Secteur d’activité : Jardinerie

• Date de création : 1977
• Nombre d’établissements : + de 1 000
• Groupe : Cérèsia
• Les rayons proposés : Jardin et potager, Mobilier de jardin, Vêtements et chaussures
• Les services proposés : Retrait de commande web, Carte de fidélité, Chèques
cadeaux…
p. 52
 Cette partie peut être étudiée individuellement du fait des connaissances déjà
acquises des élèves.
1. Visionnez la vidéo puis répondez aux questions suivantes.

• Quels sont les canaux de vente que les clients utilisent pour acheter ?
Les canaux de vente sont les magasins, les vendeurs, les sites internet, les réseaux sociaux, …
• Quel a été le rôle d’Internet dans l’acte d’achat et quelle en est l’incidence pour les
magasins de demain ?
Internet permet aux clients de sélectionner des produits en amont, les magasins physiques
doivent en tenir compte.
 Pour approfondir : Les sites Internet se sont développés en grande masse et ont eu
une grande influence sur les points de vente physiques. Aujourd’hui la tendance est de
réinventer le magasin de demain car le client peut pratiquement tout obtenir sur le
web.
• Quelles sont aujourd’hui les attentes des clients ?
Ils veulent venir en magasin pour vivre une expérience, faire une rencontre et être conseillés.
• Quels seront, par conséquent, les nouveaux rôles pour les vendeurs ?
Le vendeur doit être un expert pour orienter son client vers le bon produit, l’aider dans son
choix.
2. Caractérisez le parcours client d’aujourd’hui à partir des informations que vous venez
d’obtenir.
Le parcours client a changé. Aujourd’hui, le client a fait des recherches sur internet avant de
se rendre sur le point de vente. Il a déjà obtenu bon nombre d’informations sur le produit
dont il a besoin. C’est donc la relation client qui est en plein changement aujourd’hui. Il ne
faut pas la négliger car elle est au cœur de la vente. Le client recherche une réelle relation
avec le vendeur et un conseil adapté à son besoin.
3. Indiquez en quoi Gamm vert répond aux attentes de ses clients et suit les évolutions dans
le domaine commercial.
Gamm vert est une jardinerie de proximité, il y a toujours un point de vente près des clients.
L’enseigne propose un large choix de produits. Les clients bénéficient de conseils en jardinage
prodigués par les vendeurs en magasin, tous experts dans leur domaine. Les magasins Gamm
vert offrent le meilleur rapport qualité/prix à ses clients.
p. 53
4. Identifiez l’intérêt pour le vendeur de connaître les besoins de son client en le soulignant
dans le DOC 3.
Éléments à souligner dans le texte : « Comprendre ce que les clients désirent explicitement ou
implicitement est la clé de toute vente »
5. Précisez ce que doit faire le vendeur pour parvenir à vendre.
Il va devoir être attentif tout au long de l’entretien de vente pour « capter » toute information
qui lui sera utile tant au niveau verbal que non verbal. ;Ces informations seront précieuses
pour l’aider à conclure.
6. Caractérisez, d’après les DOCS 4, 5 et 6 et de vos connaissances, la demande de la cliente

Madame Rodin en complétant le schéma suivant.
 La réflexion pour cette activité peut être menée par groupe d’élèves afin de mobiliser
l’intelligence collective en vue d’une restitution orale.
L’accomplissement personnel : tous les

autres besoins sont satisfaits
(Pyramide de Maslow)
La peur de ne pas savoir

monter le produit L’auto-expression pour s’affirmer
(Les freins) (selon Joannis)
- L’orgueil (achat par défit)

- La sympathie (achat pour les amis)
- La sécurité (un produit naturel)
- Le confort (produit facile à monter)
(Méthode SONCAS)
p. 55
7. Caractérisez, en quelques mots, la méthode CAP, puis précisez son intérêt pour le
vendeur.
Il s’agit de transformer une caractéristique produit en un avantage pour le client. Le vendeur
pourra ainsi donner des arguments adaptés à son client. Il pourra personnaliser sa relation
commerciale et répondre davantage aux besoins du client.
 La fiche technique a déjà été abordée en classe de seconde (Chapitre 7 – Conforama).

C’est donc l’occasion de mobiliser les connaissances et compétences des élèves afin
qu’ils produisent un travail individuel ce qui permettra au professeur de mesurer le
degré d’acquisition.
8. Réalisez la fiche technique de la serre en complétant le tableau.
Fiche technique de la serre
Identification du produit
Nom Serre adossée
Marque Altan
Référence 48024
Caractéristiques techniques
Composition Aluminium
Verre Horticole 3mm
Fenêtre de toit
Dimensions de la serre L : 132 P : 69 H : 148 cm
Dimensions de la porte L : 61 H : 148
Surface 0,9 m2
Description Structure en aluminium traitée anti-corrosion
Peu d’entretien
Porte simple coulissante
Visserie en aluminium
Caractéristiques commerciales
Prix 299 €
Facilités de paiement Paiement en 4 × sans frais soit (4 × 74,75 €)
Garantie La structure de la serre est garantie 12 ans
Livraison possible À domicile sous 16 jours
9. Relevez les caractéristiques de la serre qui pourront vous permettre de construire des arguments
en fonction des mobiles SONCASE que vous avez précédemment repérés.
Mobiles Caractéristiques Avantages Preuves
SONCASE
Sécurité Structure garantie 12 ans De nombreuses années de tranquillité Montrer le
Orgueil Verre horticole Matériaux pour les professionnels produit.
Confort La livraison Pas besoin de la transporter toute Le faire essayer.
seule Présenter des
Sympathie La serre Faire pousser les herbes aromatiques documents ou
et cuisiner pour ses amis. magazines
p. 57
10. Identifiez les avantages dont madame Rodin bénéficiera en se rendant sur le site.
Elle va pouvoir obtenir des conseils adaptés en fonction du calendrier (de la période de l’année) pour
faire pousser ses herbes aromatiques et avoir le prix des herbes aromatiques qu’elle peut acheter pour
sa serre.
11. Indiquez en quoi ces propositions peuvent-elles contribuer à fidéliser un client.

Ces propositions vont permettre à la cliente de bénéficier de conseils pour réussir à faire pousser ses
herbes aromatiques tout en restant chez elle. Si elle le souhaite, elle pourra également se rendre en
point de vente. Le fait de proposer plusieurs solutions à la cliente va permettre de la rassurer et donc
de la fidéliser.
• Pour le professeur : Il est nécessaire de mettre en avant les outils de la digitalisation. Il est
possible d’accentuer cet élément en faisant référence aux réseaux sociaux souvent utilisés par
les élèves.
Indiquez si les indications suivantes sont vraies ou fausses.

Vrai Faux
Le parcours client multicanal signifie que le client utilise toujours X
le même canal pour effectuer ses achats.
Les freins à l’achat sont tous dus à une peur de ne pas savoir utiliser X
convenablement un produit.
Tous les clients répondent aux mobiles de la méthode SONCAS. X
Pour être efficace, un argument doit être composé d’une X
caractéristique produit qui apporte un avantage au client.
1. Proposez un titre au document.

L’évolution des canaux de distribution.
2. Traduisez chaque type de canal en français et expliquez son principe de fonctionnement.

Single Channel : Monocanal, l’entreprise est en contact direct avec le client.
Jusqu’il y a peu, les entreprises entraient en contact avec leurs clients via un seul canal, soit
physique (magasin, représentant, bureau), soit via un e-shop comme les premiers pure players
de l’e-commerce. Toutefois, même à cette époque, la communication utilisait déjà plusieurs
canaux (téléphone, courrier, presse, radio/TV, email, démarchage, foires et salons, etc.).
Multi Channel : Multicanal, le client utilise différents canaux pour contacter l’entreprise.
Avec l’évolution des technologies et la métamorphose des clients toujours plus connectés et
mobiles, les entreprises ont, par la force des choses, multiplié les canaux pour occuper le
terrain, affronter la concurrence et toucher une clientèle toujours plus vaste : en magasin, via
un site internet, les réseaux sociaux et des applications mobiles. Toutefois, chaque canal
restait indépendant, souvent avec des budgets et des objectifs propres et le risque de conflits
ou de cannibalisation d’un canal à l’autre était réel, tout comme la perte de cohérence de
l’image de marque.
Cross Channel : Cross-canal, les canaux sont connectés entre eux ce qui facilite le contact pour
le client.
Fort de ce constat, les entreprises ont commencé à établir des ponts entre les différents
canaux pour fluidifier le parcours d’achat, renforcer leur image et harmoniser les actions
commerciales. Les canaux sont alors connectés et complémentaires. Le Click & Collect
(commande en ligne et retrait en magasin) est un bon exemple de cette approche.
Omni Channel : Omnicanal, toutes les démarches du client sont reliées pour répondre à ses
attentes.
Enfin, l’omnicanal émerge comme la réponse la plus aboutie au changement de
comportement des consommateurs. Cette stratégie vise à créer une expérience client où
chaque canal soutient et renforce l’autre, où les silos disparaissent faisant place à un parcours
fluidifié, centré sur le client. L’enjeu est de taille : créer une expérience client unique et fluide.
Les activités en ligne et hors ligne convergent afin de mieux comprendre les clients, d’affiner
leur profil et de leur proposer des offres sur mesure et efficaces.
(L’approche omnicanale nécessite un engagement de tous et une remise à niveau en interne.

Chaque employé doit avoir conscience de l’impact de ses actions sur l’expérience client. La
réussite d’une approche omnicanale repose sur une connaissance client approfondie. Il s’agit
donc de collecter, centraliser et surtout traiter toutes les infos récoltées à travers les différents
canaux pour apporter une réponse rapide, pertinente et personnalisée, quel que soit le point
de contact ou la demande du client.)
1. Recherchez un maximum d’adjectifs, verbes ou expressions qui caractérisent les mobiles

d’achat des clients.
2. Proposez-les ensuite à vos camarades de classe et complétez ainsi vos réponses à l’aide
de leurs propositions.
 Cet exercice est peu courant et est l’occasion d’une part d’enrichir le vocabulaire des
élèves et d’autre part de leur faire assimiler les types de mobiles et donc leurs
caractéristiques.
MOBILES Propositions
Sympathie Joli, beau, aimable, agréable, achat plaisir, aime faire plaisir,
accueillant …
Orgueil Moi je, valorisation dans l’achat, cherche à se démarquer,
fierté, originalité, exceptionnel, standing …
Nouveauté Besoin de changement, nouveau produit, option, technologie,
modernité …
Confort Produit pratique, facilité d’utilisation, simplicité, pratique,
bien-être, livraison, gain de temps …
Argent Besoin de faire des affaires, bon rapport qualité/prix, aime les
facilités de paiement, les promotions, avantageux …
Sécurité Produit fiable, robuste, qui a fait ses preuves, qualité, garantie
…
• Pour le professeur : Il est possible de faire des jeux de rôle. Le professeur est le client
et simule des besoins que les élèves devront découvrir. Dans un premier temps, le
professeur peut simuler un mobile, puis progressivement en cumuler 2 voire 3 pour
être au plus proche de la réalité du terrain.
Indiquez les éléments positifs et négatifs qui vont avoir une incidence sur le comportement
d’achat des clients en magasin. Justifiez vos réponses.
Inconvénient Avantages
Le temps d’attente en caisse : près de 65 % - Le paiement sans contact : 30 % des
d'entre eux seraient prêts à acheter ailleurs acheteurs affirment que le paiement sans
pour éviter les longues files d'attente. contact améliore significativement leur
fidélité à une marque.
- La personnalisation de l’achat : 48 %
achèteraient plus souvent en magasin si
celui-ci proposait des bons et offres
personnalisées.
- L’omnicanalité : 51 % aimeraient vérifier en
ligne la disponibilité d'un produit avant de se
rendre en magasin et 47 % d'entre eux
dépenseraient davantage s'ils pouvaient
échanger en magasin un article acheté en
ligne.
• Le chapitre 5, qui se situe dans un environnement professionnel du vêtement, est
l’occasion d’appréhender la franchise, qui si elle ne figure pas au référentiel en tant
que forme de commerce, est l’occasion d’évoquer la possibilité pour un élève de
prendre la responsabilité d’un tel type de magasin dans le cadre d’une insertion
professionnelle et de l’entreprenariat. C’est aussi le chapitre qui permet de présenter
une organisation mais aussi les produits qu’elle propose ainsi que les services ; la
notion de bien et de services est à rapprocher des notions abordées dans le
programme d’économie.
p. 61
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site https://www.observatoiredelafranchise.fr →
Annuaire des franchises → Mode et équipement de la personne → Prêt à porter Camaïeu
pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Nombre de magasins : 1 000

• Forme de commerces : franchise
• Implantation géographique : centre-ville et centre commercial
• Produits : milieu de gamme, mode féminine
• Caractéristiques du magasin de Nice : proximité client – conseils – tendance –
simplicité – naturel – sourire
• Pour approfondir : Lien d’approfondissement de la RSE :

http://www.epsilon.insee.fr/jspui/bitstream/1/14565/1/ip1421.pdf
p. 62
• RSE et développement durable sont deux notions dont doivent s’imprégner les élèves
aussi bien dans l’exercice des fonctions d’un vendeur qu’en tant que citoyen. Elles
seront régulièrement mobilisées dans les prochains chapitres.
1. Présentez, dans un nuage de mots, les caractéristiques de la RSE.
2. Caractérisez les démarches, puis reliez les caractéristiques à leurs démarches.

• Les caractéristiques des axes du développement durable peuvent faire l’objet d’une
étude par groupes (trois groupes) pour une restitution orale ensuite.
Caractéristiques Démarches
Texte 1 Démarche sociétale
Aide aux femmes en difficulté
Texte 2 Démarche sociale
Accompagnement des salariés dans leur parcours pro.
Texte 3 Démarche environnementale
Matières plus responsables
p. 63
3. Listez les objectifs de cette collection (DOC 3).
Les objectifs de cette collection sont de proposer à la clientèle des produits respectueux de
l’environnement, de qualité et attirants.
• Pour approfondir : Vidéo sur les produits éco responsables Camaïeu :

https://www.facebook.com/watch/?v=1209759065881811
4. Identifiez le moyen utilisé par Camaïeu pour atteindre ces objectifs.

Le moyen utilisé par Camaïeu pour atteindre ces objectifs est l’utilisation des bouteilles en
plastique recyclées qui permettent d’obtenir une qualité de fil standard.
5. Énoncez les arguments que vous pouvez avancer à cette cliente pour la convaincre
d’acheter le pull.
Ce pull très tendance est confortable et éco-responsable. Il est fait d’une matière douce et en
plusieurs coloris. Pour un pull acheté, on vous en offre un de l’ancienne collection.
p. 64
6. Préparez votre argumentation pour ces deux collections.
Argumentation pour le jeans waterless process : La consommation d’eau sera réduite pour
tous les prélavages d’ici fin 2020 ce qui représente une économie de 23 bouteilles d’eau pour
un jean et 27 bouteilles d’eau pour une veste.
Collection bio : Le coton est issu d’une agriculture raisonnée sans aucun pesticide, très doux à
porter et la consommation d’eau est réduite dans sa fabrication.
p. 65
7. Indiquez, dans le DOC 9, les caractéristiques des services proposés par l’enseigne
Camaïeu.
Nom du service 1 : camaïeu Nom du service 2 : vide-dressing
coaching Principe : vendre ou acheter un vêtement d’occasion
Principe : service qui aide la Opérations dans le cas d’un achat : choix du magasin, de la
cliente à choisir les vêtements en gamme, de la couleur, de la marque et de la taille
fonction de la morphologie Opérations dans le cas d’une vente : connexion ou inscription
Étapes : Prise de rendez-vous - photo du produit – remplir l’étiquette – dépôt dans un
Détermination de la morphologie magasin
Choix des couleurs en fonction du Avantages de ce service : Service gratuit
teint Vêtements de toute marque
Choix du style en fonction de Dépôt ou achat possible dans 650 magasins
l’occasion et de l’humeur Offrir une deuxième vie aux vêtements
Essayage Mode consommation responsable
8. Relevez les originalités du service Camaïeu en les soulignant dans le DOC 10.
Éléments à surligner : « en liant e-commerce, seconde main et réseau de boutiques », « à
toutes les marques », « vaste hub pour une mode d’occasion »
9. Présentez l’intérêt de ce service pour l’enseigne.

Les clientes qui viennent chercher les produits en magasin pourraient être séduites par un
produit neuf vu dans le point de vente
10. Énoncez succinctement les principes de chacun des autres services afin de pouvoir les
expliquer clairement à vos clientes.
• Là aussi ce travail peut être organisé par groupe pour mobiliser l’intelligence collective
en vue d’une restitution exhaustive et riche.
Image 1 Image 2
Possibilité de commander en magasin Possibilité de réserver en ligne un produit pour
un produit qui n’est pas en stock. Le être sûr(e) de l’avoir en magasin en cliquant sur
produit est alors livré à domicile ou le bouton « Réserver en magasin » qui se trouve
dans le point de vente dans la fiche article. Le magasin confirme la
disponibilité du produit en moins d’1h. Le client
a un délai de 48 h pour venir essayer l'article.
Image 3 Image 4
Possibilité d’échanger les articles non Possibilité de faire retoucher les vêtements : 4 €
portés, non lavés et non retouchés l’ourlet simple et 6 € pour toute autre retouche
pendant 30 jours sur présentation du
ticket de caisse (sauf détenteurs de la
carte Camaïeu)
Image 4 Image 5
Possibilité d’effectuer les achats en Possibilité de payer :
ligne et de les récupérer gratuitement - en 3 fois à partir de 150 € d’achat (paiement
en magasin immédiat au min du 1/3 de la somme + 2
chèques du solde sans centimes)
- en 2 fois, sur 2 mois à partir de 75 € d’achat.
(Paiement immédiat au min de la moitié de la
somme + 1 chèque du solde sans centimes).
11. Listez, après avoir visionné la vidéo, les moyens traditionnels d’assurer la visibilité de la
totalité des produits en magasin.
Les moyens traditionnels d’assurer la visibilité de la totalité des produits en magasin sont
d’avoir beaucoup de stocks et d’agrandir le magasin.
• Pour le professeur : En application, une vidéo intéressante :

https://www.digitalcorner-wavestone.com/2019/02/le-commerce-phygital-vers-un-
nouveau-mode-de-consommation-hybride/
12. Listez les moyens phygitaux apportés par Improveeze.

Les moyens phygitaux apportés par Improveeze sont la tablette du vendeur, la borne
interactive et le smartphone.
13. Indiquez les avantages de la phygitalisation.

Les avantages de phygitalisation sont l’accès aux fichiers clients afin de mieux les conseiller,
l’accès aux stocks disponibles dans le magasin, procéder à l’encaissement mobile, à la e-
réservation, au click and collect et effectuer des commandes.
• Pour approfondir : Comparaison de ces outils digitaux avec les boutiques Camaïeu que
les élèves connaissent.
14. Relevez, dans le DOC 14, les expérimentations mises en place dans votre magasin.
Image 1 : Caisse en libre-service
Image 2 : E-réservation et Casiers de réception des commandes
Image 3 : Écran interactif

Collection • • Respecte les ressources et utilise des technologies propres.
RSE • • Ensemble de familles de produits.
Démarche environnementale • • Engagement de l’enseigne dans le développement durable.
Phygitalisation • • Action qui s’effectue à l’aide d’un terminal portable.
Encaissement mobile • • Pratique par laquelle un produit est mis de côté dans le magasin.
E-réservation • • Action de vendre et d’acheter des vêtements d’occasion.
Vide-dressing • • Combinaison de la présence physique et des fonctionnalités
digitales.
Décrivez ce mode de livraison à l’aide du site : https://www.bricorama.fr/kryole.

Utiliser les termes : Bricorama – Livraison écologique – Remorque électrique autopropulsée
intelligente – partenariat avec K-Ryole - nouveau service- vélo standard ou électrique – pas
d’effort – pas de pollution – 250 kg
Vous exposez à l’écrit et à l’oral (entre 3 et 5 minutes) les produits et services que l’enseigne
dans laquelle vous avez effectué une période de formation propose à sa clientèle.
Accepter toutes réponses argumentées des élèves.
 Pour le professeur : L’élève doit nécessairement présenter les produits proposés par
l’enseigne mais également les services qui peuvent être divers comme le parking, le
caddy, …
• Pour approfondir : Il peut être intéressant de repérer les services que l’on retrouve le
plus dans les enseignes des PFMP.
Recherchez, afin de connaître au mieux les services proposés par l’enseigne Devianne, les
services que vous pouvez offrir aux clients sur le site :
https://www.devianne.com/services/.
• Pour le professeur : un travail par binôme peut être intéressant à mettre en place.
Entre vous en nous : Accueillir avec le sourire, conseiller, faire découvrir les nouvelles
tendances
Offrir et recevoir : Carte cadeau, Coffret cadeau offert, Housse de costume offerte
Restons connectés : E-réservation, E-boutique, Newsletter
Vos paiements en toute sécurité : 3 ou 4 fois sans frais, 100 % satisfait ou échange, Cartes
American express acceptées
Votre expérience shopping : Retouches, commandes, grandes tailles, réservation service-e-
mesure
Votre fidélité récompensée : Avec la carte de fidélité : 10 % en permanence sur tout, vêtement
endommagé remboursé et réduction sur les retouches, Retouches bas de pantalons gratuites
et - 50 % sur les autres retouches
 Le thème de ce chapitre doit mobiliser l’attention des jeunes, c’est donc l’occasion de les faire
participer davantage et de les impliquer dans les missions.
p. 71
Visionnez la vidéo pour compléter la carte d'identité de l'organisation.
• Secteur d’activité : La distribution de jeux vidéo

• Réseau : 430 magasins dans l’hexagone
• Nombre de collaborateurs : 1 700 collaborateurs, 1er employeur dans l’univers du jeu
vidéo.
• Année de création : 1983 : depuis plus de 30 ans.
• Produits distribués : Consoles de jeux vidéo, jeux vidéo, des produits neufs et
d’occasion, produits dérivés.
p. 72
1. Caractérisez le questionnement pertinent, puis déterminez-en l’intérêt pour le vendeur.
Un questionnement pertinent permet de donner envie au client de répondre aux questions
posées. Il ne doit pas se sentir agressé par les questions posées. L’intérêt pour le vendeur est
de définir parfaitement le besoin du client pour l’orienter dans son choix.
2. Identifiez l’objectif de chaque type de question en complétant le tableau ci-dessous.

Élaborez ensuite les questions à poser aux clients pour déterminer leur besoin.
Types de Objectifs Exemples
questions
Ouvertes Permettre au client de Que recherchez-vous précisément comme console
parler librement et au de jeux ?
vendeur d’obtenir un Que pensez-vous de la nouvelle console Switch-Lite
maximum de Nintendo ?
d’informations. Quels types de jeux possédez-vous actuellement ?
Fermées Aiguiller le vendeur Connaissez-vous la Switch-Lite de Nintendo ?
pour proposer le Avez-vous déjà une console ?
produit adapté au Quel(s) âge(s) a(ont) le(s) joueur(s) ?
client. De quel budget disposez-vous ?
Alternatives Choisir une réponse Préférez-vous la prendre en bleu ou en noir ?
entre plusieurs C’est pour vous ou pour offrir ?
propositions données Vous recherchez un produit pour jouer seul ou à
plusieurs ?
 Pour aller plus loin : Cette étape est difficile pour les élèves. Il est possible de réaliser
des sketchs avec eux pour les mettre en situation et approfondir cette étape cruciale
de la vente. Vous pouvez choisir différentes situations et préparer les différentes
questions à poser.
3. Indiquez l’action à mener après le questionnement et donnez-en l’intérêt.

Il est indispensable de reformuler les besoins du client afin de s’assurer de bien avoir défini
son besoin.
 Pour aller plus loin : Souvent les élèves oublient cette étape et passent directement à
la présentation ou l’argumentation. Il faut donc insister sur l’importance de cette
étape.
p. 73
4. Identifiez et caractérisez les différents types d’objections (DOC 2).
Il y a 2 types d’objections :
- Les réelles qui sont dues à un réel questionnement du client et qu’il faut réfuter.
- Les prétextes qui n’ont pas de fondement réel et servent au client à fuir le vendeur.
5. Indiquez si vous devez craindre les objections clients (DOC 3).
Il ne faut pas craindre les objections fondées. Au contraire, elles montrent que le client est
intéressé. Elles sont de véritables leviers et peuvent aider le vendeur à vendre.
6. Répondez, en vous connectant au site https://www.nintendo.fr, aux objections

proposées dans le tableau.
Objection émise Réfutation proposée Méthode
utilisée
« L’écran est petit en C’est ce qu’on pourrait penser, mais elle propose L’effritement
comparaison à la une résolution légèrement supérieure à la
Switch, ça doit être Nintendo switch puisqu’elle bénéficie du même
gênant pour jouer. » nombre de pixels sur une surface plus restreinte.
Elle a 267 pixels par pouce (ppp) contre 237 ppp
pour la Switch. Regardez par vous-même.
« Il n’y a pas les Vous pouvez vous offrir les Joy-con qui vous Le
vibrations lorsqu’on permettront de les ressentir. retournement
joue avec cette
console. »
 Pour le professeur : Il existe de nombreuses techniques de réfutation des objections.

Un travail peut être réalisé pour aller plus loin. L’essentiel étant que l’élève sache
repérer une vraie objection d’une fausse, puis la traiter le cas échéant.
7. Relevez le moment propice à l’annonce du prix du produit présenté en soulignant la

réponse dans le DOC 5.
Éléments à souligner dans le document : « Ne dévoilez pas votre prix trop tôt : cette phase
doit absolument intervenir après avoir convaincu votre client de ce qu'il va gagner avec votre
offre. »
8. Réfutez l’objection prix de M. Lidon en utilisant les techniques proposées dans le DOC 6.
Objection : « Cette console me paraît bien, mais elle est trop chère !! »
Techniques Proposition de réfutation
Addition Pour ce prix vous bénéficiez d’une console portable légère, etc… que vous
pouvez connecter à internet, sur laquelle il est possible de connecter les
Joy-Con (manettes), qui est garantie 2 ans, …
Soustraction Je peux vous en présenter une autre, mais elle n’aura pas les mêmes
fonctions.
Division Nous proposons des facilités de paiement. Cela vous reviendra à 55 € par
mois.
Multiplication Cette console est la dernière nouveauté, vous la conserverez longtemps.
 Pour le professeur : L’élève doit différencier le traitement de l’objection prix des

autres.
p. 75
9. Répondez, à l’aide du site https://www.micromania.fr, aux questions suivantes :
a) Quels sont les avantages offerts par la carte de fidélité ?
Les avantages de la carte de fidélité sont le cumul de points fidélité sur tous les achats, des
offres exclusives, des bons d’achats, la reprise des jeux, des réservations, l’accès à des ventes
privées, des bons cadeau anniversaire, etc
b) Quelle est la raison pour laquelle la carte de fidélité Micromania-Zing suit
l’évolution des technologies ?
Elle suit l’évolution des technologies car elle permet de bénéficier des mêmes avantages pour
le client, qu’il achète en magasin ou sur le site.
c) Quels sont les autres moyens de fidélisation proposés par Micromania ?
Les autres moyens de fidélisation sont le compte client en ligne, les réseaux
sociaux (Facebook, Tweeter, Instagram, YouTube), le click and collecte, les lettres
d’informations Micromania.

Vrai Faux
Questionner un client n’est pas utile lorsqu’il sait ce qu’il veut acheter. X
Tous les types de questions ont la même utilité. X
Réfuter une objection permet de proposer une réponse à l’inquiétude X
du client.
La technique de l’addition consiste en une succession d’avantages X
apportés par le produit au client.
Le seul outil de fidélisation à mettre en place est la carte de fidélité. X
Décrivez l’intérêt de la fidélisation client à l’aide de l’image.

La fidélisation permet au magasin de satisfaire son client, d’avoir une bonne image de marque,
de connaître davantage son client grâce à des enquêtes de satisfaction et des témoignages…
Vous effectuez une PFMP dans le Leclerc culturel de votre ville. Un client observe les
téléphones portables. Vous vous dirigez vers lui et le questionnez afin de découvrir son
besoin.
Préparez 3 questions ouvertes, 3 questions fermées et 3 questions alternatives que vous
allez lui poser lors de votre entretien. Vous échangez ensuite avec vos camarades de classe
sur les questions les plus appropriées.
Questions ouvertes : Que recherchez-vous ? Quel téléphone possédez-vous actuellement ?
Pourquoi souhaitez-vous en changer ?
Questions fermées : Cherchez-vous un modèle précis ? Vous êtes-vous déjà renseigné ?
Désirez-vous un modèle récent ?
Questions alternatives : Est-ce pour vous ou pour quelqu’un d’autre ? Vous recherchez plutôt
un androïd ou un iPhone ? Avec un forfait ou juste un téléphone ?
1. Explicitez la méthode CRAC.

Creusez l'objection pour bien comprendre son origine et le besoin sous-jacent : « pourquoi
dites-vous cela ? » ; « Que s'était-il passé exactement ? » ; « En quoi cela vous pose-t-il
problème ? ».
Reformulez l'objection de manière à en réduire la portée avec une reformulation atténuée :
« C'est vrai pour tel modèle uniquement », « c'était vrai il y a deux ans » et avec une
reformulation positive du besoin sous-jacent du client : « Je comprends que pour vous la
question des délais est essentielle ».
Argumentez pour défendre votre offre.
Contrôlez que vous avez bien levé l'objection en posant une question de validation : « Êtes-
vous rassuré sur notre capacité à vous satisfaire sur ce point ? ».
2. Indiquez les cas dans lesquels il ne faut pas utiliser cette méthode, en surlignant votre
réponse dans le DOC.
Élément à surligner dans le document : « excepté les objections prix. Pour l’objection prix, il
faudra directement argumenter sur le produit »
 Dans ce chapitre trois blocs de compétences sont abordés. L’activité majeure dans ce
chapitre est le contact avec le client, mais cette relation avec le client ne peut se
dérouler dans de bonnes conditions que si le vendeur maîtrise la technologie des
produits. C’est aussi l’occasion dans cette étude d’appréhender la durée de vie d’un
produit, la vente au rebond ainsi que les facteurs d’ambiance.
p. 79
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site
http://www.boulanger.com/info/corporate/presentation pour compléter la fiche
d’identité de l’organisation.
• Implantation géographique : extérieur des villes en zone commerciale

• Slogan : Si bien ensemble
• Nombre de magasins : 130 magasins
• Nombre de collaborateurs : 8 000 collaborateurs
• Nombre de références : 20 000 références
• Univers : multimédia, électroménager
• Marques : Essentiel B, Listo
• Services : livraison offert, retrait 1 heure en magasin, 15 jours pour changer d’avis, SAV,
meilleurs prix garantis
p. 80
1. Listez les éléments qui vont permettre à la cliente de se repérer et qui vont participer à
son confort d’achat.
Néons au plafond pour un suspensions aux couleurs

éclairage efficace de Boulanger PLV sur un produit
spécifique
Conseiller souriant avec
tenue vestimentaire
spécifique et badge
Produits prêts à être

essayés
Tablette présentation
Mobilier clair Affichage prix Eclairage spécifique
des produits
 Pour aller plus loin : Possibilité de faire en exercice le même travail avec une autre
photo.
2. Repérez les qualités et missions des employés du pôle multimédia.

Les vendeurs experts passionnés par les nouvelles technologies ont pour mission de conseiller
et d’accompagner les clients en fonction de leur profil.
 Pour aller plus loin : Vidéo d’approfondissement, mon métier conseiller service client
Boulanger : https://www.youtube.com/watch?v=rvGtgSAb-NY.
p. 81
 Pour aller plus loin : Il est utile ici de rappeler aux élèves que ces notions ont déjà été
vues en classe de seconde et qu’il s’agit de les mettre en œuvre et de les mobiliser
dans un autre contexte professionnel.
3. Précisez :
- l’émetteur du message : Boulanger
- le destinataire du message : Elise Dubreuil
- le canal utilisé : messagerie électronique
- le matériel de réception utilisé : smartphone
- le message : message de bienvenue et remise offerte au client
- l’intérêt de l’envoi d’un tel message pour l’enseigne : susciter des achats sur internet ou en
magasin
4. Précisez le type de motivation et les mobiles d’achat de la cliente.

Motivation oblative : faire plaisir à son père
Mobiles :
- confort : pouvoir lire dans le train sans être gêné par les bruits environnants
- argent : budget fixé à 300 €
- sécurité : casque efficace sur la réduction de bruits et grande autonomie
p. 82
 Pour aller plus loin : Les sources internes et externes ont déjà été appréhendées, mais
il est nécessaire de démontrer aux élèves que ces informations sont incontournables
à l’exercice du métier de vendeur.
5. Déterminez votre rôle auprès de Madame Dubreuil et la condition pour bien le remplir.
Je dois lui apporter un conseil de qualité et connaître parfaitement les produits.
6. Précisez les deux types de sources sur lesquelles vous vous appuyez afin de conseiller au
mieux Mme Dubreuil.
Sources externes : site internet Tomsguide, site du fabriquant Bose, site Mon casque audio
Source interne : site Boulanger
7. Repérez, dans les DOCS 4, 5 et 6, les éléments qui peuvent vous apporter une aide afin de
conseiller au mieux Mme Dubreuil.
DOC 4 : « les bruits étant presque entièrement étouffés », « mais pour limiter les sons
extérieurs, par exemple pour travailler tranquillement lors d’un voyage en TGV ».
DOC 5 : « confort agréable pour des écoutes longues, tout en atténuant les bruits parasites
environnants », « Polyvalents, ils s'adaptent généralement à toutes les situations et à toutes
sortes d'appareils »
DOC 6 : « Vu qu’il émet le son directement dans le conduit auditif, il est alors près du tympan »,
« une impression de gêne, voire de rejet ».
8. Formulez votre conseil à la cliente.
Le produit conseillé sera le Sony WH1000XM3B car il répond aux mobiles de confort, sécurité
et argent de la cliente.
 Pour aller plus loin : La réponse est appuyée sur les mobiles d’achat de la cliente, sur
les avis des clients et sur la notation du labo Fnac. Le vendeur n’entre pas dans la
technicité des produits car la cliente risque de ne pas comprendre des termes
techniques trop pointus.
9. Précisez la façon dont vous allez rassurer Mme Dubreuil sur son achat.
Je ferai tester le casque à la cliente afin de lui prouver que la réduction est vraiment efficace.
10. Calculez le prix que devra payer la cliente.

(299 – 5) / 100 = 294
Mme Dubreuil devra payer 294 €.
p. 84
 Pour aller plus loin : Surligner les avantages dans le document implique
nécessairement une lecture approfondie du texte pour en vérifier la compréhension
et vérifier le vocabulaire.
11. Repérez les avantages du rebond commercial en les surlignant dans le DOC 8.
Éléments à surligner dans le document : « augmenter le chiffre d’affaires », « plus facile et
bien moins coûteux de vendre un peu plus aux clients existants que d’en conquérir d’autres »
 Pour aller plus loin : Ce travail nécessite de détailler les caractéristiques de chaque type
de vente au rebond avant de les relier à chaque intitulé car les nuances sont subtiles.
Il convient ensuite de vérifier les connaissances acquises par l’intermédiaire de la mise
en exergue d’un exemple.
12. Identifiez les ventes au rebond et leurs caractéristiques en les reliant les unes aux autres
et donnez un exemple de vente au rebond que vous pourriez proposer à votre cliente en
vous connectant sur le site de Boulanger http:/www.boulanger.com.
Type vente au Caractéristiques Exemple
rebond
La vente croisée […] Proposer un produit dont la valeur est Exemple de
(ou cross-selling) supérieure. Une bonne façon d’augmenter son produit plus
chiffre d’affaires. cher
La Vente […] Elle possède un lien direct avec le premier Oreillettes de
d’opportunité produit que le client achète. Le produit remplacement
complémentaire possède une réelle utilité pour
le client, et la proposition commerciale doit être
présentée comme une information
La montée en […] Recommander l’utilisation d’un produit Oreillettes de
gamme (ou up- complémentaire en vous basant sur l'expérience remplacement
selling) d'autres clients.
La descente en Elle consiste à utiliser la vente d’un premier Exemple de
gamme (ou produit pour pousser le client à en acheter un produit en
down-selling) second selon certaines conditions. […] promotion
Il peut s’agir d’une opération promotionnelle
[…].
La vente de […] Proposer au client un produit dont le prix est Exemple de
recommandation moins élevé que celui sélectionné au départ. produit moins
L’intérêt ? Vous pouvez disposer d’un taux de cher
marge plus important sur un produit dont le prix
est plus faible, avoir des stocks à écouler […]
p. 85
13. Détaillez l’évolution du marché des casques et écouteurs audio.
La croissance des casques et écouteurs non filaires est très forte : 44 % entre 2018 et 2019 sur
le 2ème semestre, cependant le non filaire est en recul.
14. Placez, sur la courbe, les 4 phases du cycle de vie du produit.
Lancement Croissance Maturité Déclin
 Pour aller plus loin : Vidéo d’approfondissement sur le cycle de vie des produits :
https://www.youtube.com/watch?v=PpzPbnUiEHA
15. Identifiez la phase dans laquelle se situent :

Les casques sans fil : croissance
Les casques filaires : déclin

Cross-selling ● ● Aider les clients à se repérer dans le point de vente.
Facteurs d’ambiance ● ● Proposer une vente complémentaire.
Source externe ● ● Interpeller le client.
Phrase d’accroche ● ● Provenir d’une autre source que celle de l’enseigne.
Ventes au rebond ● ●Faciliter le parcours d’achat du client dans l’unité commerciale.
Confort d’achat ● ● Proposer des avantages au client.
Carte de fidélité ● ● Permettre de profiter d’un contact client afin de formuler une
offre commerciale.
Décrivez l’ambiance du point de vente Grain de Malice.

L’idée est d’être à la fois dans un « cocon » et proche du « comme à la maison ». Le comptoir
en bois, les suspensions comme à la maison, les couleurs claires, le sol, l’étagère de
présentation d’accessoires, le podium du mannequin en bois donnent un esprit chaleureux à
ce point de vente. Des affiches rappellent la tendance mode.
Simulez le conseil que vous donnez à Mme Dubreuil relatif à la vente au rebond de la question
12.
 Le vendeur peut proposer à la cliente des oreillettes de remplacement de façon à ce
que son père ne soit pas pris au dépourvu lorsqu’il effectue ses grands trajets.
Méthodes Remarques � �
Posture …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Gestes …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Mimiques …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Sourire …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Salutations …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Phrase d’accueil …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Ton …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
Débit …………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
1. Décrivez la tenue du guide-conseil chez Nature et Découvertes.

Le guide-conseil porte un tablier brun avec le sigle de l’enseigne et un badge. Cela lui confère
du professionnalisme.
2. Relevez les éléments qui permettent d’apporter un vrai conseil aux clients.
- les vendeurs sont passionnés par leur métier
- animation d’ateliers
- organisations de sorties nature guidées par des experts
- formation des vendeurs
 Pour aller plus loin : En approfondissement : visite du site Nature et Découvertes car
tous les élèves ne connaissent pas forcément cette enseigne
 Ce chapitre, dont l’enseigne est connue des élèves, témoigne d’un contenu original qui
permet de centrer l’attention sur une gamme de produits et leur théâtralisation tout
en abordant la capacité de stockage. Cette étude qui se situe globalement au milieu
de la classe de première est l’occasion de préparer les élèves à l’étude de cas
certificative de fin de cycle.
 C’est un chapitre très visuel qui va mobiliser l’attention des jeunes, c’est l’occasion
donc de travailler sur les couleurs, sur la mise en scène, autant d’éléments qui peuvent
être complétés par d’autres visuels issus du site Internet.
p. 89
Consultez le site https://bit.ly/39Cl2x et visionnez la vidéo pour compléter la carte
• Enseigne : Monoprix
• Déclinaisons de l’enseigne : Monop’, Monop’daily, Monop’beauty, Monop’station,
• Groupe : Casino
• Autres enseignes du groupe : Casino, Leader Price en discount, Franprix, Spar,
Sherpa, Vival en proximité, Cdiscount en e-commerce et Naturalia en premium
• Marque de produits : Michel Augustin (gâteaux secs, desserts lactés)
p. 90
1. Indiquez l’univers dans lequel sont présents les produits de la marque Michel et Augustin.
La marque Michel et Augustin est présente dans l’univers des desserts.
 Pour aller plus loin : Lien sur toute la gamme Michel Augustin :
https://www.micheletaugustin.com/notre-incroyable-boutique
2. Listez les raisons du succès des produits Michel et Augustin.

Les raisons du succès des produits sont que ce sont des bons produits. Ils ont mis en place un
bon marketing, des bonnes mises en scène, des événements et ils sont présents sur les réseaux
sociaux.
3. Repérez, dans le DOC 2, les segments de produits Michel et Augustin.

Les segments de produits Michel et Augustin sont les biscuits sucrés, les biscuits salés, les
yaourts, les desserts aux fruits, les desserts lactés.
p. 91
4. Repérez les façons par lesquelles l’acte d’achat peut être favorisé au sein du point de
vente.
Les façons dont l’acte d’achat peut être favorisé au sein du point de vente sont la création des
ambiances et la mise en place de la PLV.
5. Précisez, après avoir identifié les différentes formes que la PLV peut revêtir, les
emplacements qui peuvent lui être réservés.
Les différentes formes de la PLV sont des affichettes, drapeaux, kakémonos, présentoirs,
stands, bornes et écrans vidéo. Elle peut être placée en tête de gondole et sur des îlots
événementiels.
 Pour aller plus loin : Des chiffres sur la PLV pour réaliser une application :
https://www.agencebeausoleil.fr/plv-support-prefere-2018/
6. Identifiez les caractéristiques et les fonctions de la PLV en reliant les unes aux autres.
 Pour aller plus loin : Une telle activité est l’occasion d’organiser un travail de groupe
pour une restitution orale avec l’explication des informations et des choix opérés.
Texte 1 Attirer l'attention

Texte 2 Fournir des informations
Texte 3 Susciter l'acte d'achat
 Pour aller plus loin : La question 7 est l’occasion de travailler sur le visuel.
7. Indiquez, dans le DOC 5, les éléments qui peuvent susciter l’achat des produits Michel et Augustin.
Les présentoirs La vache grande

spécifiques à la dimension
marque
L’arche
La répétition du logo
Michel et Augustin
La répétition Les cœurs et le

du logo rose
Les messages
Les gros pots

de mousse
au chocolat L’image de la
communauté
Les messages
Les visuels
chocolat
8. Formulez vos remarques sur le réassort des produits Michel et Augustin.

On observe des manques de produits dans les présentoirs et dans le réfrigérateur. Nous
sommes donc le soir avant la fermeture du point de vente. Le réassort sera effectué demain
matin avant l’ouverture du magasin.
p. 93
9. Indiquez les raisons du lancement de la gamme ultrafrais végétal par Michel et Augustin.
Les raisons de la baisse des achats de produits laitiers de 10 % sont que 15 % des européens
intolérants au lactose, il y a 2 % de végétariens en France, il y a une demande des
consommateurs pour le végétal et la croissance des desserts végétaux de 3,4 %.
 La co-intervention avec le professeur de mathématiques est de mise ici.
 Pour aller plus loin : Un tutoriel sur le calcul de la capacité de stockage :
https://www.youtube.com/watch?v=NkIJtzSkr0c
10. Calculez la capacité de stockage de chaque réfrigérateur en complétant le DOC 9.

Linéaire développé 2 m de linéaire 3,50 m de linéaire 6,50 m de linéaire
développé développé développé
Linéaire au sol 650 / 4 = 162,50
200 / 4 = 50 cm 350 / 4 = 87,50 cm
cm
Facing 50 / 16 = 3 87,50 / 16 = 5 162,50 / 16 = 10
Profondeur du meuble 40 cm 40 cm 40 cm
Nombre de produits
40 / 9 = 4 40 / 9 = 4 40 / 9 = 4
en profondeur
Nombre de produits
1 1 1
en hauteur
Capacité de stockage
3 × 4 × 1 = 12 5 × 4 × 1 = 20 10 × 4 × 1 = 40
sur une étagère
Capacité de stockage
12 × 4 = 48 20 × 4 = 80 40 × 4 = 160
totale
11. Précisez le modèle de réfrigérateur à retenir pour présenter les 70 produits prévus.
Le réfrigérateur de 3,50 cm de linéaire développé est le meilleur pour la vente.
p. 95
12. Énumérez les raisons pour lesquelles l’animation commerciale est importante.
Les raisons de mettre en place des animations commerciales sont :
- pour faire face à la concurrence de l’e-commerce ;
- la nécessité de mettre en valeur les produits en magasin ;
- les ventes sont multipliées par 2 lors d’une animation.
 Pour aller plus loin : 3 capsules sur la réalisation d’une animation : http://ww2.ac-
poitiers.fr/ecogest/spip.php?article1452
13. Listez les éléments mis en place dans une animation Michel et Augustin.
Les éléments mis en place dans une animation Michel et Augustin sont :
- le stand monté par la marque ;
- l’animateur dynamique facilement repérable avec un tablier orange ;
- un four de cuisson pour les cookies ;
- du matériel et des accessoires nécessaires à la dégustation.

PLV ● ● Découpage d’un marché en groupe de produits similaires.
Gamme ● ● Mise en avant du produit vers le consommateur.
Segment ● ● Ensemble de produits d’une même catégorie.
Kakémono ● ● Emplacement situé en bout de rayon.
Théâtralisation ● ● Création d’une ambiance pour capter l’attention du client.
Drapeau ● ● Affiche verticale suspendue ou sur pied.
Tête de gondole ● ● Accessoire événementiel fixé à un mât.
Décrivez cette théâtralisation de la marque BIC.

Voici la liste des mots à utiliser dans la description :
- marque Bic ;
- support de la couleur de la marque ;
- exemple d’écriture d’un stylo ;
- mise en avant de la France, pays d’origine des produits.
Exposez, devant la classe, une théâtralisation de produits qui a été mise en place dans le
point de vente dans lequel vous avez fait une PFMP après avoir listé les points importants à
aborder.
 Pour aller plus loin : L’exposé devra comporter les points suivants : date, produit,
matériel mis en place, rôle de l’animateur et répercussion sur les ventes.
1. Indiquez l’atout majeur de la PLV digitale.

L’atout majeur de la PLV digitale est de capter davantage l’attention des clients que l’affichage
statique.
2. Listez les impacts de l’installation de la PLV digitale sur les clients.

Les impacts de l’installation de la PLV digitale sur les clients sont :
- La progression de 33 % du trafic ;
- La hausse du chiffre d’affaires de 42 % ;
- La mémorisation plus importante de l’affichage.
3. Représentez graphiquement les missions de la PLV digitale à l’aide d’un tableur.
PLV digitale
73% 72% 42%
Mettre en avant les produits Enrichir le parcours client Améliorer l'attractivité de la vitrine
 L’enseigne du surgelé n’a encore jamais été explorée. C’est l’occasion de montrer aux
jeunes un environnement professionnel susceptible de les accueillir en période de
formation en milieu professionnel et d’appréhender les différentes méthodes de
vente.
 Les ventes additionnelles sont un sujet non encore appréhendé.
p. 99
Visionnez le diaporama et consultez le site http://www.toute-la-franchise.com ➜ Secteur
d’activité ➜ Franchises de magasin ➜ Picard pour compléter la carte d’identité de
l’organisation.
• Chiffre d’affaires : 1,4 milliard d’euros

• Nombre d’établissements : 920 magasins dont 30 nouveaux magasins par an
• Points forts : Produits naturels, relation client de qualité, 1 100 références, 200
nouvelles recettes par an, 50 000 analyses de produits par an.
• Produits phares : Picard vend 2 macarons toutes les secondes, 1 moelleux au chocolat
toutes les 6 secondes, 16 tonnes de haricots verts par jour et 800 000 galettes des rois
vendues par an
p. 100
 Pour aller plus loin : Cette mission peut être abordée par groupe à qui une méthode
de vente est confiée pour une étude approfondie. La synthèse pourra s’effectuer par
une restitution orale.
1. Caractérisez chacune des méthodes de vente utilisées par Picard après avoir visionné les
vidéos et consultez le site http://lemondedusurgele.fr ➜ Actualités ➜ Distribution ➜
Actualités ➜ Picard-invite-son-Snack-Bar-dans-les-entreprises.
 Pour aller plus loin : Liens d’approfondissement : https://www.lsa-conso.fr/picard-

presente-sa-nouvelle-vision,302946 et https://lexpansion.lexpress.fr/actualite-
economique/les-recettes-secretes-de-picard_2056733.html
Doc 1 Le site internet et l’application

Le site Internet permet la vente des produits et la livraison à domicile avec l’application mobile
Picard. Ils permettent aussi la mémorisation de la liste de courses et proposent des idées de
recettes de cuisine.
Doc 2 Le snack-bar
Les snack-bars sont implantés dans les points de vente avec des machine à café et 12 micro-
ondes
Les menus sont à partir de 5 €.
La croissance du chiffre d’affaires du point de vente est plus importante.
Les couleurs sont tendances, il y a du bois clair et un mur végétal
Doc 3 Le distributeur automatique
Les distributeurs sont installés dans les entreprises, les espaces de co-working, les hôpitaux,
les résidences universitaires
Ils proposent plus de 150 plats individuels et desserts de 2 à 5 euros
Ils ont un écran tactile et plusieurs modes de paiement dont le sans contact
La chaîne du froid est respectée
Le suivi du stock est fait à distance
Doc 4 Le point de vente
Les produits sont proposés en libre-service dans le magasin
2. Listez, à partir des photos suivantes, les caractéristiques du nouveau concept des
magasins Picard.
 Pour aller plus loin : Avant de renseigner les éléments caractéristiques du nouveau
concept des magasins Picard, il est nécessaire de susciter l’intérêt des jeunes en
procédant à une description générale de cette photo. De même, pour permettre aux
élèves d’appréhender ce nouveau concept, il est utile de leur visualiser des concepts
traditionnels de cet enseigne.
Image 1 : Gamme étoffée en produits bio, Gamme étoffée en produits non surgelés, Parcours
d’achat clarifié, Point de vente davantage chaleureux
Image 2 : Davantage de digital
3. Expliquez l’objectif de la mise en place de ce nouveau concept.
C’est un concept qui correspond beaucoup mieux aux nouvelles attentes des clients.
p. 102
 Pour aller plus loin : Une vidéo un peu longue mais intéressante sur le cross
merchandising : https://amupod.univ-amu.fr/video/2274-le-cross-merchandising/
4. Argumentez sur la qualité de ce poisson auprès de votre cliente.

Nos poissons sont d’une très grande qualité car le délai entre la pêche et la surgélation est
très court, ils sont donc très frais.
5. Calculez le coût total et unitaire par personne des ingrédients Picard nécessaires à la
réalisation de cette recette (DOC 6).
Coût pour 4 personnes : 8, 50 + 1, 95 × 2 + 1,95 = 14,35 donc pour une personne, le prix des
ingrédients est de 14,35 / 4 = 3,6 €.
Coût pour 8 personnes : 8,50 × 2 + 1,95 × 4 + 1,95 = 26,75 donc pour une personne, le prix des
ingrédients est de 26,75 / 8 = 3,3 €.
6. Argumentez sur cette proposition de recette à la cliente.

Avec ce colin, vous pouvez réaliser une recette très facile à base de poireaux et qui a beaucoup
de succès auprès de notre clientèle. Il vous suffit d’acheter dans notre magasin en plus du
colin, des poireaux et des échalotes. De plus, vous avez la possibilité de suivre la recette en
vidéo sur notre site.
7. Calculez l’augmentation en valeur et pourcentage du panier de la cliente grâce à l’achat

des 2 ingrédients supplémentaires.
Prix du poisson seul pour 8 personnes : 8,50 × 2 = 17,00 €
Écart en valeur : 26,75 – 17, 00 = 9,75 €
Écart en pourcentage : (9,75 × 100) /17,00 = 57,4 %
Cette vente additionnelle a permis d’augmenter le chiffre d’affaires du magasin de 57 % par
rapport à l’achat initial.
 Pour aller plus loin : Le professeur de mathématiques pourra aborder ici l’écart en
pourcentage et le taux d’évolution.
8. Indiquez le type de vente additionnelle que vous venez de réaliser et préciser l’intérêt
pour le client et pour le magasin de proposer des ventes additionnelles (DOC 7).
Il s’agit de ventes complémentaires et les intérêts sont :
- pour le client : assurer un service auprès du client ;
- pour l’enseigne : augmenter le chiffre d’affaires.
9. Listez d’autres ventes additionnelles que vous auriez pu proposer à la cliente.

Il aurait été possible de proposer à la cliente un dessert et/ou une entrée pour compléter le
menu.
p. 104
 Pour aller plus loin : Vidéo sur les ventes additionnelles sur internet :
https://www.numelion.com/vente-additionnelle.html
10. Précisez le produit complémentaire qui est proposé dans le cadre du cross-
merchandising (DOC 9).
Le produit complémentaire proposé est des cornets de glace situés au-dessus du meuble
réfrigéré des glaces.
11. Précisez les endroits les plus favorables à l’installation de ces produits.
Produits Confit d’oignons Crêpes dentelles
Viandes À côté des cornets de glace
Emplacements les plus
Foies gras
favorables
Toasts apéritifs
p. 105
 Pour aller plus loin : Cette mission peut elle aussi être menée par groupe pour favoriser
la réflexion collective qui débouchera sur une présentation orale.
12. Décrivez les caractéristiques de ces supports et précisez les emplacements où vous les
installerez dans le point de vente.
Support n°1 Support en carton à poser sur le sol à l’entrée du magasin
Support n°2 Affichette encadrée à accrocher au-dessus du bac frigorifique des glaces
Support n°3 Affiche à suspendre au plafond à différents endroits du magasin
13. Listez les arguments à utiliser pour présenter cette carte de fidélité après avoir consulté
le site http://www.picard.fr.
Les arguments de la carte de fidélité à présenter sont que la carte est gratuite, le client peut
bénéficier de réductions sur une sélection de produits et sur ses produits préférés, il a accès à
des conseils et des recettes et il peut participer à des jeux concours.

Vente additionnelle ● ● Procédé qui permet de générer des ventes additionnelles.
Cross-merchandising ● ● Vente de produits complémentaires ou supplémentaires.
Paiement sans contact ● ● Support de présentation produit.
Gamme de produit ● ● Paiement qui s’effectue à distance.
Cravate ● ● Ensemble de produits de même catégorie.
Réassort ● ● Action qui permet de maintenir des aliments réfrigérés à
température constante.
Chaîne du froid ● ● Procédure qui permet de réapprovisionner un rayon.
Expliquez ce document à l’aide des notions abordées dans le chapitre.
Pour répondre à la consigne, il faut aborder la notion de cross-merchandising et expliquer
son intérêt à l’aide de la photo : porte-savon à proximité des produits d’hygiène
Notez et exposez les ventes additionnelles que vous avez effectuées ou que vous auriez pu
faire sur votre lieu de formation en milieu professionnel.
Ventes principales Ventes additionnelles
- Accepter toutes les réponses argumentées - Accepter toutes les réponses argumentées
des élèves des élèves
- -
 Pour aller plus loin : L’élève inscrit dans le tableau des exemples de ventes principales
et additionnelles dans le tableau réalisées ou réalisables. Il sera possible d’effectuer un
constat sur les ventes additionnelles les plus courantes ou au contraire sur les ventes
additionnelles inhabituelles.
 Pour aller plus loin : Ce travail est l’occasion pour les élèves de mobiliser leurs
connaissances acquises précédemment pour acquérir les techniques correspondantes.
Identifiez, à l’aide du site http://www.appvizer.fr, les caractéristiques des ventes

additionnelles en e-commerce en les reliant à leur technique correspondante.
Texte 1 Se baser sur les achats des autres clients
Texte 2 Se baser sur le produit
Texte 3 Se baser sur l’historique de recherche du client
 Ce chapitre a pour mérite de balayer trois blocs de compétences sur 4. Il est centré sur
les services associés et permet de démontrer aux élèves la nécessité de suivre le client
au-delà de son acte d’achat.
 Ce chapitre démontre à l’élève la nécessité de connaître les produits qu’il est amené à
vendre mais également les services qui y sont associés.
p. 109
Visionnez les vidéos pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Chiffre d’affaire en 2018 : 6,7 milliards d’euros
• Nombre de points de vente : 141 magasins
• Nombre de collaborateurs : 23 000
• Nombre d’artisans partenaires : 5 000
• Nombre de visiteurs par mois : 8,5 millions
 Pour aller plus loin : Possibilité de situer Leroy Merlin par rapport à d’autres enseignes
sur le lien : https://www.lsa-conso.fr/leroy-merlin-fait-la-difference-par-les-
services,288391
p. 110
 Pour aller plus loin : Dans cette séquence, l’élève est amené à prendre connaissance
des services proposés par l’enseigne et à proposer ceux qui semblent les plus
appropriés aux besoins des clients.
 Les caractéristiques du produit ont déjà été abordées dans les chapitres étudiés en
classe de seconde. C’est l’occasion de vérifier les prérequis en début de séance pour
donner de la fluidité à cette étude.
1. Repérez les caractéristiques de ce produit.

Nom : mitigeur de cuisine
Référence : 30307000
Prix : 149 €
Marque : Grohe
Avis des clients : 4/5
2. Identifiez, à partir de la vidéo :

- les différents services de pose : cuisine – toiture – extensions – portail- chauffage – mobilier
- le nombre d’artisans et de services : 73 artisans locaux et 66 forfaits de pose
- l’interlocuteur entre les clients et les artisans : Leroy Merlin
 Pour aller plus loin : Pour cette étude, il y a nécessité de visionner le document une
fois dans son ensemble en donnant les éléments sur lesquels doit porter l’attention
des jeunes.
3. Indiquez à M. Collet s’il peut prétendre à être imposé au taux de 10 % d’après le DOC 3.
Oui il peut prétendre à être imposé au taux 10 % car une fuite en plomberie entre dans les
réparations d’urgence.
4. Proposez à votre client le coût de cette réparation comprenant le prix du produit et

l’utilisation du service pose Leroy Merlin.
Coût du robinet : (149 × 1,10) / 1,20 = 136,58 €
Coût de la pose du robinet : 136,58 + 129 = 265,58 €
 Pour aller plus loin : Il pourrait être intéressant de mettre en évidence le coût de la
pose par rapport au coût du produit (en pourcentage). À réaliser avec le professeur de
mathématiques.
5. Argumentez ce service pose auprès de M. Collet.

Avec ce service pose, vous bénéficiez de la TVA réduite, vous avez l’assurance d’un travail bien
fait par un plombier qualifié, le prix de ce service est ferme et définitif, donc pas de surprise
sur la facturation. Le plombier reprend votre ancienne installation et les utilisateurs de ce
service sont très satisfaits puisque la note moyenne attribuée est 4,6 sur 5.
 Pour aller plus loin : L’argumentation a également été appréhendée précédemment et
notamment en classe de seconde. Il est donc nécessaire de s’appuyer sur les acquis
des élèves.
p. 112
 Pour aller plus loin : Il s’agit dans cette mission de proposer un service de substitution
d’un coût moindre.
6. Énumérez les avantages de ce service proposé par Leroy Merlin.

Les avantages de ce service sont que les cours sont assurés par des passionnés, il y a un
partage de l’expérience, une bonne ambiance et la mise en place d’un suivi personnalisé de
chaque participant.
7. Caractérisez ce service.
Durée du cours : de 45 minutes à 1 heure
Niveau : débutant
Objectif : installation d’un robinet d’évier ou de lavabo
Lieu : magasin Daumesnil
Coût : 5 € par cours
Dates possibles : vendredi 21 juin et vendredi 26 juillet
8. Formulez votre proposition à M. Collet.

Vous pouvez vous inscrire à un cours de bricolage à l’issue duquel vous serez capable de
changer un robinet. Le coût du cours est de 5 € pour 45 min à 1 heure. Notre point de vente
n’assure pas ce cours, mais vous pouvez vous inscrire dans le magasin Dausmenil pour le
vendredi 21 juin ou le vendredi 26 juillet.
 Pour aller plus loin : Ce travail peut faire l’objet d’un travail de groupe pour confronter
les productions. Il peut également être l’occasion de faire travailler individuellement
pour développer l’autonomie.
p. 113
 Pour aller plus loin : Les questions 9, 10, 11 et 12 peuvent faire l’objet d’un travail par
groupe qui œuvre pour apporter une réponse globale.
9. Expliquez les phrases surlignées dans le DOC 8.

Phrase 1 : La plateforme met en relation les clients (la demande) et les artisans (l’offre).
Phrase 2 : Les tarifs des réparations peuvent être très disparates d’un artisan à un autre et ne
sont pas toujours explicités au client.
10. Décrivez la procédure que vous devez suivre pour mettre en place le service pose auprès
de votre client.
Je saisis dans l’outil de gestion commerciale Pyxis les informations sur le client, le lieu de
l’intervention, l’accès au domicile et la configuration des lieux. Ensuite la plateforme Quotatis
lance un appel auprès des artisans.
11. Indiquez la catégorie socio-professionnelle de ce client.

Ce client appartient à la typologie des jeunes qui s’installent.
12. Décrivez la procédure d’envoi de ce SMS.

C’est la plateforme Quotatis qui envoie ce SMS au client pour lui rappeler la date et l’heure du
rendez-vous pour la pose du robinet.
p. 114
13. Précisez à M. Collet les avantages que ces deux services pourront lui procurer.
- La carte de fidélité : Dans le cadre de la rénovation de votre maison, vous allez être amené à
effectuer un certain nombre d’achats de matériel. Je vous propose la carte de fidélité de notre
magasin qui va vous permettre de bénéficier d’un certain nombre d’avantages :
- nous vous offrons une remise de bienvenue de 5 % valable 3 mois ;
- nous vous offrons une remise de 10 % valable 1 an tous les 1 000 points cumulés ;
- vous bénéficiez d’une assistance téléphonique prioritaire ;
- nous vous remboursons sans présentation des tickets vos retours de marchandises ;
- vous bénéficiez d’un espace personnel internet.
- L’application mobile : L’application mobile Leroy Merlin est très simple d’utilisation et très
pratique. Elle vous permet de retrouver tous nos articles, leur disponibilité, des vidéos, nos
services, les actualités de notre magasin, votre liste de courses en quelques clics que vous
soyez n’importe où.
p. 115
14. Repérez, dans le DOC 12, les moyens d’échange des consommateurs avec Leroy Merlin.
Les moyens d’échange des consommateurs avec Leroy Merlin sont :
- la participation à des discussions sur les différents forums ;
- la participation à des concours ;
- les actualités sur le blog ;
- Leroy Merlin et vous : messages de satisfaction et d’insatisfaction.
15. Identifiez, dans le DOC 13, les émetteurs dans les deux messages.
Message 1 : le client
Message 2 : l’administrateur de la communauté Leroy Merlin
 Pour aller plus loin : Lien d’approfondissement du Community manager :

https://www.journalducm.com/cest-quoi-un-community-manager/
16. Analysez l’importance de la communauté Leroy Merlin.
Les échanges de la communauté permettent de mesurer la satisfaction des clients et de les
fidéliser.

TVA réduite ● ● Calcule sur le prix hors taxe d’un produit.
TVA ● ● Taux à 5,5 %.
Prestataire de service ● ● Outil de marketing permettant de fidéliser le client.
Plateforme ● ● Principe d’utilisation des compétences d’un grand nombre de
clients.
Carte de fidélité ● ● Intermédiaire entre les clients et les artisans.
Crowdsourcing ● ● Site web dans lequel sont publiés des articles.
Blog ● ● Organisme qui fournit des services.
Expliquez ce document à l’aide des notions abordées dans la séquence.

Décathlon analyse tous les avis donnés par les clients. Cela permet de prendre en compte les
attentes des clients et ainsi d’améliorer les produits et services. Avec de meilleurs produits et
services, les clients profitent au mieux de leurs activités sportives.
Simulez le dialogue que vous avez conduit avec votre client pour lui proposer le service pose,
le cours de bricolage et la carte de fidélité. Évaluez-vous en binôme en complétant la grille
ci-dessous.
Repérez :
- le service associé proposé par Jardiland : service jardinier (tous travaux de jardinage,
entretien des plantes, montage de mobilier extérieur)
- le prestataire : Gaarden, expert en travaux de jardinage
- les avantages : déduction de 50 % sur les impôts pour les travaux d’entretien courant –
garantie satisfait ou refait
- la procédure : à la suite à un rendez-vous pris en magasin ou en ligne, le prestataire se
déplace au domicile du client et établit un devis
Portrait de l’organisation
 Ce chapitre fait écho aux chapitres étudiés en classe de seconde et aux chapitres
précédents de ce manuel, particulièrement le chapitre 10 dont le thème est centré sur
les services associés.
 Les auteurs ont choisi de faire travailler les élèves dans un contexte de commerce
spécialisé, un revendeur Apple. L’ensemble des exercices est basé sur un modèle de
téléphone : l’iPhone 11 et sa déclinaison de gamme. Il est possible d’envisager un
prolongement de ces activités en autonomie avec d’autres produits de la marque.
p. 119
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site https://www.inter-actif.net pour compléter la carte
• Présentation du réseau : 10 boutiques

• Activité : revendeur Apple
• Gamme de produits vendue : ordinateur, Smartphone, des outils connectés
• Services proposés : des formations agréées Apple, des solutions pour les enseignants,
un service technique, assurances, formation
• Nouveautés : iPhone 11, une meilleure qualité de photo, de vidéo et d’écran, une
batterie qui dure plus longtemps.
p. 120
1. Identifiez les avantages de chaque modèle de téléphone dans les DOCS 1 et 2.
Éléments à identifier dans le document 1 : « double appareil photo », « Autonomie d’une
journée », « verre le plus résistant » sur Smartphone », « la puce Apple la plus rapide », « Six
superbes couleurs », « écran LCD », « 6,1 pouces », « résistance à l’eau », « Ultra grand-
angle 13 mm », « grand-angle 26 mm », « vidéo 4K à 60 i/s » et « automatiquement des
photos au rendu très naturel »
Éléments à identifier dans le document 2 : « cinq heures d’autonomie », « recharge rapide »
, « rapide des puces de smartphone », « écran Super Retina XDR de 5,8 ou 6,5 pouces »,
« verre le plus résistant »
2. Listez, de façon synthétique, les avantages de chaque modèle de l’iPhone 11.

iPhone 11 iPhone 11 pro iPhone 11 pro max
Photos grand angle, Mêmes avantages que Mêmes avantages que l’iPhone 11
meilleure qualité photo l’iPhone 11 5 h d’autonomie en plus
Vidéo 4 K 4 h d’autonomie en plus Un format de photo grand angle
Puce rapide Écran plus grand et plus résistant
Photo de meilleure qualité
3. Prenez connaissance des besoins des clients ci-dessous, identifiez leurs mobiles d’achat
et indiquez le modèle d’iPhone 11 le plus adapté à leur besoin. Justifiez votre choix.
 Pour aller plus loin : Cette question peut être traitée en groupes pour varier l’approche
pédagogique ; une restitution orale permet d’impliquer tous les groupes dans
l’exercice.
Les clients et leurs situations Mobiles Choix et justification

1 M. Martin Philippe Nouveauté iPhone 11 pro max
Bonjour, j’aime faire des voyages et Sécurité La batterie dure plus
prendre des photos des panoramas longtemps et il y a une
que je vois. C’est pour cette raison fonction photo grand angle
que j’ai besoin d’une batterie qui dure en plus
très longtemps.
2 Mme Soriel Sonia Nouveauté iPhone 11
J’aime être à la mode et avoir toutes Orgueil C’est le moins cher des 3
les dernières nouveautés, mais j’ai un Argent
budget limité.
3 M. Dupont Bertrand Confort iPhone pro
Je veux un nouveau smartphone, je Sécurité Autonomie de batterie plus
veux le moins de contrainte possible, longue et plus résistant
c’est-à-dire ne pas le charger souvent,
qu’il soit résistant et simple
d’utilisation. J’aimerais une couleur
claire, vert ou mauve.
4. Rédigez l’argumentaire de vente que vous allez mettre en avant auprès de votre client,
Bertrand Dupont, en prenant appui sur la question 3.
Je vous propose l’iPhone 11 Pro Max qui conviendra tout à fait à vos attentes. En effet, ce
modèle à 5 h d’autonomie supplémentaire de batterie, ce qui vous évitera de le recharger top
souvent, il est très intuitif et il existe dans les couleurs que vous souhaitez.
p. 122
 Pour aller plus loin : Cette mission a pour but de montrer aux élèves qu’avant de
finaliser une vente, il convient de vérifier si le produit demandé est disponible. Cette
activité est une première approche des stocks qui seront particulièrement approfondis
en chapitre 24 situé à la fin de la classe de terminale dans le but de préparer les jeunes
à l’étude de cas E2.
5. Identifiez le problème rencontré par la marque Apple.

Le problème rencontré est les ruptures de stock sur certains modèles.
6. Expliquez les risques pour la marque.

Les risques pour la marque sont que les clients soient déçus et insatisfaits et de perdre des
ventes.
7. Expliquez la solution proposée par Comarch Store Back Office dans le DOC 4.
La solution proposée par Comarch Store Back Office est un logiciel centralisé de gestion des
stocks.
8. Listez les atouts de cette solution.

Les atouts sont le contrôle des stocks en temps réel, éviter les ruptures, améliorer la stratégie
omnicanale, libérer les vendeurs pour qu’ils se consacrent à la relation client.
9. Précisez les informations que vous devez transmettre à votre client Bertrand Dupont.
Certains modèles sont en rupture de stock, notamment le iPhone 11 pro qui ne sera disponible
qu’entre le 18 et le 25 octobre.
p. 123
 Pour aller plus loin : Davantage d’exemples et de techniques sont disponibles sur le
site : https://www.creerentreprise.fr/techniques-conclusion-entretien-vente/.
10. Formulez, pour chaque technique, une phrase pour conclure votre vente avec Bertrand
Dupont après avoir pris connaissance de chacune des techniques de conclusion de la vente
qui s’offre à vous.
Techniques Exemples Votre proposition …
La technique de « Pour résumer notre Je vous propose donc de partir sur
conclusion entretien, … » l’iPhone 11 pro, qui a plus
d’entretien de « Je vous propose donc de… » d’autonomie de batterie et qui est
vente « directe » « Que pensez-vous de ma très résistant. Que pensez-vous de
proposition ? » ma proposition ?
La technique de la « Seriez-vous plutôt intéressé Seriez-vous plutôt intéressé par
conclusion par la première solution ou la l’iPhone 11 pro ou pro max ?
d’entretien de deuxième ? »
vente « implicite » « Laquelle de ces deux
ou « alternative » solutions serait à votre avis
préférable dans votre cas ? »
La technique de la « Êtes-vous d’accord sur ce Pouvons-nous déjà nous fixer sur la
conclusion point ? » couleur ?
« intermédiaire » « Pouvons-nous déjà nous
accorder sur le délai de
paiement ? »
11. Expliquez l’enjeu de la phase de conclusion de la vente dans votre métier.

Cette phase permet de convaincre le client d’acheter, de le rassurer dans son achat et de
préparer l’étape suivant : les ventes additionnelles.
12. Indiquez les arguments que vous allez mettre en avant auprès de vos clients pour les
convaincre d’adhérer à chacun de ces services.
Les assurances Les formations L’assistance
Pour seulement 12,90 € par Pour prendre en main En cas de casse ou problème,
mois, votre téléphone est facilement votre nouveau si vous n’avez pas souscris
assuré contre la casse ou le téléphone nous vous notre assurance, n’hésitez
vol. Il peut être remplacé ou proposons une formation de pas à le faire.
réparé. 30 minutes qui va vous
faciliter la vie.
p. 125
13. Identifiez les objectifs attribués à chacune des étapes de la vente en reliant les uns aux
autres.
Rassurer Exprimer de la gratitude au client pour son achat.
Remercier Mettre en confiance le client, le sécuriser dans son choix.
Raccompagner Se diriger vers la sortie avec le client.
Revoir Saluer le client de façon personnalisé.
14. Rédigez la prise de congé que vous effectuez avec Bertrand Dupont.
Vous avez fait un très bon choix, vous verrez vous serez content de votre achat et la prise en
main de nouveau téléphone sera d’autant plus facile avec la formation que vous avez choisie.
Avez-vous d’autres questions ? N’hésitez pas à revenir nous voir si vous rencontrez la moindre
difficulté. Je vous contacte dès que votre téléphone est arrivé. Je vous accompagne. Bonne
journée monsieur/madame, à bientôt dans notre magasin.
15. Expliquez la raison pour laquelle il est essentiel de suivre le niveau de satisfaction de
votre clientèle.
Il est essentiel de suivre le niveau de satisfaction de votre clientèle pour éviter qu’une
mauvaise image de l’enseigne se propage.
16. Rédigez l’échange téléphonique que vous allez avoir avec votre client pour vous assurer
du bon déroulement de l’inscription à la formation.
Bonjour M. Dupont, M/Mme X du magasin Interactif. Avez-vous quelques instants à
m’accorder ? Je vous contacte afin de faire un point sur la formation « Bien démarrer avec
votre nouvel Iphone ». J’aimerais recueillir votre avis sur cet évènement ?
Thème à aborder : accueil, contenu de la formation, sympathie,
Je vous remercie, M. Dupont, à très bientôt, bonne journée.
Cochez la ou les bonnes réponses.

Un vendeur doit proposer un produit :
adapté aux besoins du client.
qui permet d’écouler rapidement les stocks du magasin.
qui va satisfaire le client pour le fidéliser.
La disponibilité des produits :

n’intervient pas dans le processus de vente.
doit être vérifié avant chaque proposition de produit au client.
Lors de la phase de conclusion de la vente, le vendeur doit :

vérifier l’accord du client.
proposer un bien ou un service complémentaire.
prendre congé immédiatement.
Expliquez cette technique commerciale.

Les clients peuvent réserver sur des sites partenaires l’iPhone avant sa sortie pour s’assurer
de sa disponibilité le jour de la mise en vente. Dans ce cas, certain site propose même une
offre commerciale.
1. Rédigez, à l’aide d’un logiciel de traitement de texte, l’échange de vente réalisé avec votre
client, Bertrand Dupont. Vous devez respecter toutes les étapes de la vente, de l’accueil à la
prise de congé.
Les étapes de la vente à respecter sont l’accueil personnalisé, la découverte des besoins en
pratiquant l’écoute active, la reformulation, l’argumentation, la réponse aux objections, la
conclusion de la vente dont la vente additionnelle, la prise de congé personnalisée.
2. Simulez, devant la classe, cet échange par groupe de deux en respectant les règles de
communication étudiées précédemment et auto-évaluez votre prestation.
Les règles de communication à contrôler sont :
- verbale : utilisation d’un vocabulaire professionnel et adapté, le ton, le débit,
l’élocution ;
- non verbale : la posture professionnelle, le sourire, le regard franc, la gestuelle.
 Pour aller plus loin : Il est possible de co-construire une grille d’auto-évaluation avec
les élèves qui reprend des critères de communication verbale, non verbale et les
étapes de la vente. Ainsi, les élèves seront davantage proactifs de cet exercice et
développeront un esprit critique et d’analyse.
Ouvrez un logiciel de traitement de texte pour réaliser toutes les activités suivantes.
Indiquez en titre : Réaliser une vente d’Apple Watch série 5
• Activité 1 – Argumentaire de vente : Rédigez un argumentaire de vente structuré en
respectant la méthode CAP (Caractéristiques – Avantages – Preuves), sur l’Apple
Watch série 5.
Exemples :
Caractéristiques Avantages Preuves
Écran toujours activé Cadran et heure visible à Démonstration
tout moment
Des apps qui veille sur le cœur Permet de vérifier son pouls Test physique
à tout moment de la journée
…..
• Activité 2 – Ventes additionnelles : Recherchez sur le site https://www.inter-actif.net,

des proposions de services ou de produits complémentaires.
Exemples : aide au financement, formation, accessoires de musique (airpods)…
• Activité 3 – Sketch de vente : Rédigez un sketch de vente, de l’accueil jusqu’à la prise

de congé en respectant toutes les étapes de la vente.
 Les auteurs ont choisi une enseigne peu commune pour placer les élèves dans des
contextes professionnels différents. C’est l’occasion d’élargir leurs connaissances du
monde professionnel pour la recherche d’un lieu de formation en milieu professionnel
ou pour une insertion professionnelle.
 C’est le premier chapitre qui concerne l’inventaire, une activité importante qui
concerne tout particulièrement le vendeur. L’inventaire est aussi en lien avec les stocks
ce chapitre est donc un lien entre le précédent et le chapitre 24.
 Pour aller plus loin : Pour introduire la séquence il est possible de mobiliser les
connaissances des élèves qui ont pu participer à un inventaire pendant leur PFMP et
de compléter avec la vidéo suivante pour permettre aux élèves de visualiser un
exemple concret d’inventaire réalisé dans un magasin Babou :
https://www.youtube.com/watch?v=MAAF7LWS1eI
p. 129
Visionnez la vidéo, naviguez sur le site et complétez la carte d’identité de l’organisation.
• Situation géographique : Amiens et Reims

• Evènement actuel (opportunité externe) : fête de la musique
• Secteur et activités : Musique, vente, rachat, location, réparation de tout type
d’instrument (cuivre, bois, accordéon, lumière, sono…)
• Service proposé : cours de musique
• Organisation des produits dans la surface de vente : par thème et gamme de produits
• Cible de clientèle : tout type de client (débutant, expert, tout type de budget)
• Gamme de produits : amplis, baffles, pédales, casque, textile, accessoires guitares,
guitares pour débutants, sonorisation
• Notoriété : internationale
p. 130
 Pour aller plus loin : L’ensemble de ces questions peut être appréhendé par groupe à
qui les 7 questions sont confiées, le but étant d’enrichir les réponses par la mobilisation
de l’intelligence collective.
1. Identifiez les objectifs d’un inventaire en répondant aux questions ci-dessous :

a) Qu’est-ce qu’un stock pour une entreprise commerciale ? C’est l’ensemble des produits
proposés à la vente par l’entreprise, présents en surface de vente ou en réserve et qui
n’ont pas encore été vendus.
b) Quel est l’outil digital qui permet de suivre les stocks en temps réel ? L’outil digital est
un logiciel de gestion
c) Qu’est-ce qu’un inventaire ? C’est une méthode qui permet de compter les produits en
stock et de comparer la différence avec les informations contenues dans le logiciel. Il est
obligatoire au moins une fois par an.
d) Quelle est la différence entre un inventaire permanent et un inventaire tournant ?
L'inventaire permanent consiste à enregistrer les mouvements à chaque entrée ou sortie
de produit. L’inventaire tournant consiste à réaliser des inventaires plusieurs fois dans
l’année.
e) Qu’est-ce que le stock théorique ? Le stock que l’entreprise pense avoir et qui est indiqué
dans le logiciel.
f) Qu’est-ce que le stock réel ? Ce que l’entreprise possède réellement comme stock
g) Quel est l’objectif principal d’un inventaire ? Comparer les stocks réels et théoriques et
déterminer les écarts.
h) Quelle peut être l’origine des écarts entre stock réel et théorique ? Les démarques
connues ou inconnues.
p. 131
2. Identifiez les étapes d’un inventaire en les schématisant ci-dessous.
1. Préparation 2. Le comptage 3. L’évaluation des résultats

Lister les tâches Selon la procédure à Nouvelle évaluation du stock
suivre
 Pour aller plus loin : Un travail préparatoire à l’inventaire ci-dessous peut être proposé
via la vidéo suivante qui permet de réaliser un cas d’inventaire en entreprise étape par
étape : https://www.youtube.com/watch?v=mIMysixdhqU
3. Réalisez l’inventaire des casques audio Marshall en suivant les étapes suivantes.
 Pour aller plus loin : Il convient ici de s’attarder sur les fiches d’inventaire, supports de
l’étude pour sensibiliser les élèves à la notion de stock en réserve et de stock en
magasin, ainsi qu’aux informations contenues dans une telle fiche simple.
a) Étape 1 - Complétez les fiches d’inventaire situées dans le DOC 5, à partir des informations
fournies en DOCS 3 et 4.
Fiche Inventaire N°1234 Fiche Inventaire N°1235

Référence : MAJORIIIBT-BK Référence : MONITOR BLT-BK
Stock en Réserve 2 Stock en Réserve 0
quantité Magasin 2 quantité Magasin 4
Inventoriste : vendeur 1 Inventoriste : vendeur 1
Fiche Inventaire N°1236 Fiche Inventaire N°1237

Référence : MAJORIIIBT-WH Référence : MAJORIII-BRW
Stock en Réserve 3 Stock en Réserve 10
quantité Magasin 1 0 quantité Magasin 3
Inventoriste : vendeur 1 Inventoriste : vendeur 1
b) Étape 2 - Effectuez le rapprochement entre stock physique et stock théorique.
Indiquez les formules utilisées.
 Pour aller plus loin : La notion de stock physique et de stock théorique sont des
éléments sur lesquels il faut insister pour en vérifier la compréhension.
Stock total = Stock rayon Écart constaté = stock

+ stock réserve théorique – total stock réel
Stock d’inventaire Stock Écart

Référence
Rayon Réserve Total théorique constaté
MAJORIIIBT-BK 2 2 4 4 0
MONITOR BLT-BK 4 0 4 5 -1
MAJORIIIBT-WH 0 3 3 4 -1
MAJORIII-BRW 3 10 13 12 +1
c) Étape 3 - Identifiez la démarque inconnue et la surmarque.

Référence Écart constaté Explications
MAJORIIIBT-BK 0 /
MONITOR BLT-BK -1 Démarque inconnue : vol, erreur de caisse
MAJORIIIBT-WH -1 Démarque connue : casse
MAJORIII-BRW +1 Surmarque : erreur de caisse ou de livraison
d) Étape 4 - Valorisez les démarques et/ou la surmarque.

Démarque connue Démarque inconnue Surmarque
Référence
Qté PAHT Total Qté PAHT Total Qté PAHT Total
MONITOR BLT-BK 1 121 € 121€
MAJORIIIBT-WH 1 73 € 73 €
MAJORIII-BRW 1 46,50 € 46,50 €
p. 133
 Cette mission est importante dans ce chapitre tant pour l’activité dévolue ici au
vendeur que pour la suite des apprentissages sur la notion de valorisation des stocks
(Chapitre 24 – Intermarché).
 Pour aller plus loin : Cette partie permet de faire un lien avec le programme
d’économie-droit  Module 2 : Comment évoluent les modes de consommation ? 
L’économie circulaire
4. Expliquez le projet de loi sur l’économie circulaire.

L’état va interdire la destruction de produits, hors produits alimentaires. Les entreprises
devront les recycler, les donner ou les réutiliser.
5. Précisez l’objectif de cette loi.

L’objectif est d’éviter le gaspillage et contribuer à la réduction des gaz à effet de serre.
6. Caractérisez chacune des solutions qui s’offrent à vous pour éviter la perte de chiffre
d’affaires liée aux invendus, en reliant les techniques à leur description.
 Cette activité ne doit pas se résumer à placer simplement des flèches, mais il convient
de prendre le temps d’appréhender les caractéristiques des techniques pour
seulement ensuite les relier à l’intitulé de la technique.
Doc 7 Les techniques de déstockage de produits

Techniques Caractéristiques
Les promotions Consiste à communiquer les offres promotionnelles auprès des
clients cibles qui sont susceptibles d’acheter les produits
invendus. Exemple : newsletter ou réseau sociaux
Techniques de Qu’il s’agisse des ventes flash, des réductions ou encore des
communication ventes privées, chacune de ces techniques permet de provoquer
ciblée l’achat chez les consommateurs. La promotion des ventes est un
moyen efficace pour écouler les stocks d’invendus sur une
période courte.
Les entreprises Les destockeurs vendent les stocks invendus à prix réduit variant
de déstockage de - 5 % à - 30 % du prix de vente normal. En contrepartie, les
entreprises de déstockage perçoivent une commission sur les
ventes effectuées pouvant aller jusqu’à 15 %.
7. Indiquez la ou les techniques que vous allez mettre en place pour déstocker vos produits,
justifiez votre choix.
Les techniques utilisées sont celles de la communication ciblée et de la promotion car il y a
peu de produits à déstocker.
p. 134
 Pour aller plus loin : Cette mission s’articule autour des prix pratiqués mais également
autour des qualités d’un vendeur en matière artistique (pour l’élaboration de la
vitrine).
8. Déterminez le PVTTC du casque Marshall Major MKIII marron en appliquant un coefficient

multiplicateur de 1,60.
46,5 × 1,60 = 74,40 euros
9. Expliquez le principe de la revente à perte.

En période de promotion, un commerçant n’a pas le droit de revendre ses produits moins
chers qu’il ne les a achetés.
10. Indiquez le prix de vente minimum que pourra pratiquer l’entreprise sur le casque
Marshall Major MKIII marron et précisez le pourcentage de la promotion correspondant.
Le prix de vente minimum est de 46,50 euros soit 62,50 % de promotion.
11. Identifiez les éléments qui composent la vitrine du magasin Royez Musik d’Amiens
après avoir visionné la vidéo.
Le nom des produits vendus, des espaces de la vitrine par thème avec des produits mis en
avant, des informations pratiques.
12. Sélectionnez les produits à mettre en vitrine et justifiez votre choix.

Les produits à mettre en vitrine sont tous les produits Marshall en rapport avec notre thème
et notre promotion.
13. Citez les éléments de décoration que vous allez mettre en avant dans votre vitrine,
justifiez votre choix.
Les éléments à mettre en avant dans la vitrine sont les stickers, des pupitres et des affiches.
 Pour le professeur : le lien genial.ly proposé ci-dessous permet d’accéder à des

éléments de décoration d’une vitrine sur le thème de la fête de la musique afin que les
élèves opèrent leur choix, une seconde page propose un squelette pour réaliser
l’affiche.
 Il est conseiller de vidéo projeter ce support afin d’en expliquer son utilisation et
d’inciter les élèves à se connecter individuellement pour utiliser le contenu en fonction
de leur besoin.
 Le logiciel genail.ly peut également être utilisé pour réaliser l’affiche.
14. Réalisez une vitrine à l’occasion de la fête de la musique en mettant en avant les casques
en promotion à l’aide du lien suivant : https://bit.ly/2VZ1Fuw, puis présentez votre travail
à la classe en justifiant vos choix.
15. Réalisez, sur feuille ou à l’aide d’un logiciel de traitement de texte, une affiche pour
mettre en avant la promotion sur les casques.
p. 135
 Pour aller plus loin : La gestion des retours sera plus particulièrement abordée dans le
chapitre suivant en abordant alors la gestion du stress chapitre. Il convient donc ici de
faire une première approche des éléments à prendre à compte.
 Pour aller plus loin : cette partie permet de faire un lien avec le programme
d’économie-droit  Module 2 : Comment protéger le consommateur dans son acte
d’achat ?  Contrat de vente.
16. Identifiez les conditions d’échange et de remboursement d’un produit en magasin en

répondant aux questions suivantes.
a) Quel est le code qui encadre les relations entre un particulier et un commerçant ? Le
code de la consommation
b) Pour quelle raison votre client rapporte-t-il le produit en magasin ? Le client rapporte
le produit pour un défaut
c) Devez-vous obligatoirement le rembourser ? Non, un échange est possible
d) Si vous n’avez plus de produit en stock, pouvez-vous refuser le remboursement ? Oui,
si le produit est réparable, sinon le remboursement est obligatoire.
e) Combien de temps dure la garantie légale d’un produit ? 2 ans
f) Quel recours a un client si ses droits ne sont pas respectés ? Agir en justice
17. Rédigez la réponse que vous allez apporter à votre cliente, en prenant en compte la
législation.
Bonjour madame,
Je suis désolé pour ce désagrément, je vais
voir immédiatement s’il m’en reste en
réserve pour procéder à un échange.
Définissez les termes suivants.

Démarque connue : les marchandises qui ne sont plus en stock pour des raisons identifiées.
Surmarque : excédent de marge sur un produit ou par des stocks plus importants que prévu
lors de l'inventaire.
Démarque inconnue : correspond au coût des produits volés, disparus ou cassés.
Stock théorique : stock qui découle des calculs sur la fiche de stocks ou dans le logiciel.
Stock réel : stock identifié pendant l’inventaire physique.
Décrivez l’ambiance des vitrines.
Il s’agit d’une ambiance de noël, la décoration est soignée et enfantine pour des vêtements
qui s’adressent aux enfants, les produits semblent être haut de gamme au vu de la qualité des
décorations.
Vous travaillez dans un magasin de prêt à porter qui vend des produits en boutique et sur
internet. Vous vous intéressez aux conditions de remboursement des produits.
1. Recherchez ce que dit la loi sur le droit de rétractation : http://www.litige.fr → articles →
refus-remboursement-achat-magasin-consommateur
2. Étudiez les cas suivants et indiquez si les remboursements sont obligatoires.

Mme Martin, une cliente fidèle, a acheté la semaine dernière, en magasin, Pas de
une robe sans l’essayer. Une fois chez elle, elle s’est aperçue que le remboursement
vêtement ne lui va pas. Elle souhaite un remboursement.
M. Chazal a acheté un costume en ligne lundi dernier, il s’est trompé de Oui
couleur. Il aimerait un remboursement.
Mme Fernandez a acheté un sac à main, mais la fermeture éclair ne Oui
fonctionne pas. Elle ne veut pas d’échange car elle a peur de la qualité.
3. Indiquez les solutions que vous pouvez proposer à Mme Martin.

Les solutions que vous pouvez proposer sont un échange ou un avoir.
4. Simulez en binôme, la situation de vente avec Mme Martin.
Vendeur(se) à Objectif tendance, un magasin de vêtement indépendant, vous devez utiliser

un nouveau logiciel pour réaliser vos inventaires. Votre magasin vend également en ligne.
1. Identifiez les éléments présents dans ce logiciel.

Élément à mettre avec la flèche qui pointe le premier habit : Identification des produits
Élément à mettre avec la flèche qui « In et Out » : Écarts constatés
Élément à mettre avec la flèche qui pointe les dates : Stock identifié pendant l’inventaire
2. Indiquez l’avantage d’utiliser un logiciel pour faire réaliser son inventaire.

L’avantage d’utiliser un logiciel pour faire son inventaire est l’automatisation car c’est un gain
de temps.
 Ce chapitre centré sur le bloc de compétences 1 permet de démontrer à l’élève que,
dans une situation de vente courante, le vendeur doit rester vigilant quant à la
technologie des produits, le développement durable et les aspects juridiques de la
vente.
 Ce chapitre, très complet, permet également d’aborder la garantie, le règlement, la
livraison, les services associés ainsi que les documents commerciaux. Il résume une
situation de vente courante de laquelle l’élève peut tirer profit pour rédiger des
travaux professionnels en vue de l’épreuve E31 Vente-Conseil, mais également pour
une mise en œuvre en milieu professionnel, voire pour une insertion professionnelle.
p. 139
Visionnez le diaporama sur le site pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Date d’ouverture du premier point de vente : 1972

• Univers : ameublement- décoration – électroménager – image – son
• Nombre de magasins : 300
• Outil de l’omnicanalité : bornes interactives pour donner l’accès à l’ensemble des
références But
• Atouts du site web : 20 millions de visiteurs par an – 4% du chiffre d’affaires en forte
progression – retrait en 2 heures
p. 140
1. Énoncez les éléments que vous mettez en avant pour rassurer votre client.
Le revêtement de la cuve empêche la prolifération de bactéries. C’est un réfrigérateur
économique. Il est équipé d’un système qui prolonge la conservation des aliments.
La réduction de prix est de 21 % : (379,99 – 299,99 × 100) / 379,99. Les avis des clients sur ce
produit sont très bons avec une note de 4,1/5. La marque Brandt est une marque française
très fiable d’un bon rapport qualité/prix. Garantie 2 ans.
 Pour aller plus loin : L’élève ne doit énoncer que les éléments positifs qui peuvent
rassurer le client.
2. Distinguez, à l’aide du DOC 4 et de la vidéo, les deux garanties légales en complétant le

tableau ci-dessous.
 Ces deux types de garantie peuvent être étudiés par groupe pour donner du
dynamisme à l’étude.
Garantie légale de conformité Garantie des vices cachés

Le produit ne fonctionne pas ou ne Le vendeur ne doit pas livrer une
correspond pas à celui commandé. Durée 2 marchandise qui est impropre à l’usage
ans. Remplacement, réparation, prévu. Signalement possible jusqu’à 2 ans
remboursement ou diminution du prix du après la constation du vice.
produit qui est conservé.
3. Argumentez l’extension de garantie.

Pour seulement 5,75 € par mois, vous pouvez obtenir une extension de garantie de 3 ans
supplémentaires. Votre réfrigérateur sera donc garanti 5 ans au lieu de 2 ans.
 Pour aller plus loin : Possibilité de faire réaliser par l’élève la fiche technique et son
argumentaire dans son intégralité
p. 142
4. Calculez le montant des 3 échéances à payer par le client s’il opte pour le paiement en 3
fois.
299,99 / 3 = 99,996666….
La première échéance sera donc de 99,99 € et les deuxième et troisième échéances de 100 €.
5. Formulez la phrase de réponse à la question du client.

Nous pourrons vous livrer ce réfrigérateur sous une semaine. Le prix de cette livraison s‘élève
à 30 €.
6. Détaillez la procédure de recherche de l’itinéraire sur Google Maps.

Cliquez sur l’onglet itinéraire sur le site du magasin But situé dans la ZAC à Clayes-Sous-Bois.
Cliquez sur votre position et renseigner l’adresse du client : 10, rue Paul Signac à Plaisir
Cliquez sur recherche.
 C’est l’occasion ici d’appréhender plusieurs outils de recherche d’itinéraire comme

Wazz, Michelin…
7. Proposez à votre client, âgé de 25 ans, la meilleure solution après avoir recherché la
durée du trajet du magasin But au domicile du client.
Monsieur, je vous propose de profiter du service freecamionnette de But. Comme vous avez
moins de 30 ans, nous vous offrons la possibilité de louer gratuitement une camionnette à
partir de 150 € d’achats (la durée est de 10 à 13 minutes selon l’itinéraire emprunté).
p. 144
8. Repérez, après avoir visionné la vidéo, les mentions obligatoires du bon de commande
en les consignant sur le DOC 8.
Coordonnées du Coordonnées de
vendeur l’acheteur
Modalités de livraison
Date de la commande
Date de la livraison
Modalité de règlement
Nom du produit
TVA Prix TTC
9. Démontrez l’importance de la signature sur un bon de commande.

Un bon de commande signé a valeur de contrat. L’acheteur et le vendeur doivent donc
respecter leurs engagements.
 Pour aller plus loin : Il paraît judicieux d’approfondir ici la notion de contrat de vente en lien
avec le point correspondant du programme d’économie-droit.
10. Précisez les engagements de chacune des parties du contrat.
Le vendeur doit livrer la marchandise.
Le client doit payer la marchandise.
11. Proposez au client, après avoir consulté le site, les possibilités pour se débarrasser de
son ancien réfrigérateur.
Vous pouvez rapporter votre ancien appareil dans l’un des 300 magasins But lors de l’achat
d’un nouvel équipement, confier l’ancien appareil au livreur lors de la livraison du nouveau ou
déposer tous vos appareils (grands et petits) à la déchèterie de votre commune (voir
conditions d’accès avec votre mairie).
 Pour aller plus loin : Un quizz pour approfondir la notion de recyclage :

http://www.smictomdesflandres.fr/le-tri/testez-vos-connaissances/quizz-recyclage/quiz-
1/quizz-recyclage.html?courante=12
12. Indiquez en quoi le recyclage est important.

Le recyclage est important car il faut respecter l’environnement : les réfrigérateurs
contiennent des gaz CFC qui peuvent détruire la couche d’ozone s’ils ne sont pas neutralisés.
Il préserve les ressources naturelles : recycler ses appareils électriques, c’est réutiliser de la
matière que l’on ne sera pas obligé de puiser dans les ressources naturelles.
Il favorise l’emploi en France : les appareils remis aux associations seront soit revendus à prix
réduit, soit recyclés dans des sites de traitement spécialisés. Dans tous les cas, votre geste est
source d’activité pour les 3 500 personnes employées par la filière de collecte et de recyclage
en France.

Garantie légale de conformité ● ● dépend du fournisseur.
Garantie commerciale ● ● est d’une durée de 2 ans.
Bon de commande ● ● est une forme de paiement (comptant, crédit).
Modalité de règlement ● ● est un contrat de vente.
Recyclage ● ● permet de préserver les ressources naturelles.
Facilité de paiement ● ● formalise le contrat de vente.
Signature ● ● permet le règlement en plusieurs fois.

Il y a 3 modes d’expédition différents avec des délais d’expédition et des délais
d’acheminement en fonction de la localisation, des tarifs différents.
 Pour aller plus loin : L’élève doit faire la différence entre délai d’expédition et délai
d’acheminement et définir la notion de jour ouvré.
Simulez le dialogue que vous avez conduit avec Damien Nerval, puis autoévaluez-vous en
complétant le tableau ci-dessous.
Cet entretien doit prendre en compte les étapes suivantes :
- La présentation des caractéristiques du réfrigérateur pour rassurer le client sur le choix opéré,
- La proposition d’une extension de garantie sur le produit,
- La proposition d’un règlement en plusieurs fois et du service de livraison adaptés (livraison ou
prêt d’une camionnette
- La rédaction du bon de commande sous l’œil attentif du client,
- La conclusion de l’entretien.
1. Indiquez les avantages du nouveau programme Body Shop.

Les avantages du nouveau programme Body Shop sont la préservation de l’environnement,
les bons d’achats pour les clients fidèles, l’incitation à souscrire le programme de fidélité et
l’augmentation du trafic en magasin
2. Listez d’autres exemples de produits recyclés par Terracycle après avoir visualisé le site
https://www.terracycle.com/fr-FR.
Les exemples de produits recyclés par Terracyle sont les dosettes de café, stylos usagés, gants
en plastique, conditionnements de la salle de bains et les sacs micro-ondables.
 Ce chapitre, centré sur le traitement des réclamations des clients, est l’occasion
d’aborder le stress qui se manifeste particulièrement dans ces situations qui font partie
nécessairement de l’acte de vente. Il est donc important d’appréhender les deux types
de stress, le négatif pour pouvoir l’enrayer et le positif, source de motivation.
p. 149
Visionnez la vidéo et consultez la plaquette Décathlon http://discover.decathlon.fr ➜
Télécharger la plaquette en bas de la page pour compléter la carte d’identité de
l’organisation.
• Domaine d’activité : Conception et distribution d’articles de sport

• Valeurs de l’entreprise : Rendre le sport accessible à tous, motiver le personnel, éco-
conception de produits innovants à des prix très bas.
• Nombre de magasins : 1 412 magasins dans 40 pays
• Métier 1 : Concepteur
• Missions : Mettre les sportifs au centre de nos préoccupations, réaliser un prototype
– développer des produits malins – réaliser des check-up – faire assurer la production
avec les 1 000 partenaires industriels
• Métier 2 : Distributeur
• Missions : Assurer la logistique grâce aux 66 entrepôts – satisfaire au mieux les clients
– tenir compte de l’avis des clients – assurer plusieurs vies à un même produit
(trocathlon) – conseiller efficacement les clients
p. 150
 Pour aller plus loin : Le but de cette mission est d’aborder les conséquences du stress
pour le conseil au client mais également pour l’environnement économique. Seules les
grandes lignes sont évoquées.
1. Déterminez le type de stress que vous éprouvez à la perspective d’accueillir des clients
mécontents.
J’éprouve du bon stress car je suis seul(e) pour apporter aux clients la bonne réponse mais je suis
motivé(e).
2. Indiquez, à l’aide du DOC 1 et de la vidéo, la façon par laquelle Décathlon aide ses
collaborateurs à vaincre le stress.
Décathlon responsabilise petit à petit les salariés afin de leur faire acquérir de l’autonomie.
Les erreurs sont admises. Les salariés se sentent valorisés et prennent plaisir à travailler pour
l’enseigne.
3. Identifiez les conséquences du mauvais stress sur le vendeur et/ou sur le magasin en les
reliant aux éléments qui le caractérisent dans le schéma ci-dessous.
 Pour aller plus loin : Il convient ici d’aborder en premier lieu les éléments de la colonne
droite du tableau pour faire comprendre des notions comme « le risque
économique ». Il convient ensuite d’étudier les différentes situations liées au travail et
enfin seulement de faire correspondre les uns aux autres.
Texte 1 Le risque économique

Texte 2 Le manque d’efficacité
Teste 3 Une mauvaise ambiance
Texte 4 Des effets néfastes sur la santé
Texte 5 Une hausse de l’absentéisme
Texte 6 Le manque de concentration
p. 151
 Pour aller plus loin : Cette mission 2 peut être abordée en deux parties, les questions
4 et 5 correspondent à l’échange conduit entre le client et le vendeur. Les questions 6
et 7 permettent d’appréhender la politique de la gestion des retours de l’enseigne.
4. Indiquez, après avoir formulé votre phrase d’accueil, la demande que vous faites à la
cliente en la justifiant (DOC 3).
Bonjour Madame, que puis-je faire pour vous ? Ce tee-shirt est de la marque Nike ce qui me
conduit à vous demander le ticket de caisse justifiant l’achat.
 Pour aller plus loin : Possibilité de réaliser des simulations entre élèves avec d’autres
produits.
5. Formulez votre réponse à la cliente qui a égaré son ticket de caisse.
Je suis désolée, Madame, nous ne pouvons procéder au remboursement d’un article qui n’est
pas une marque Décathlon sans le ticket de caisse. Mais vous pouvez l’échanger pour une
taille plus petite sans problème.
6. Justifiez cette politique de retour de l’enseigne Décathlon.

La cliente aurait pu avoir acheté ce tee-shirt dans un point de vente autre que Décathlon.
7. Dégagez le principal avantage de cette technologie expérimentée dans deux magasins

Decathlon.
Le principal avantage de cette technologie est le gain de temps pour le client et le point de
vente.
 Pour aller plus loin : Dans les missions 3, 4 et 5, l’élève doit être capable de répondre
aux réclamations en présentiel ou en distanciel.
p. 152
8. Caractérisez les éléments de la bonne gestion d’un client difficile en complétant le
schéma.
Étapes Langage verbal Langage non verbal
 Garder son calme Ton bas Respirer
Écouter Poser des questions Attitude patiente

Faire preuve Regarder votre interlocuteur
d’empathie Ne pas souffler
Ne pas lever les yeux au ciel
Présenter des Je suis vraiment Hocher la tête
excuses désolé…
9. Présentez l’intérêt de bien gérer une réclamation.

L’intérêt de bien gérer une réclamation client est que le client sera doublement satisfait.
10. Listez les principales opérations nécessaires afin de régler l’heure de cette montre en
complétant le schéma ci-dessous.
 Pour aller plus loin : Le but de la question 10 est de montrer à l’élève que la
connaissance approfondie du produit est essentielle dans le conseil au client et la
gestion des réclamations.
1. Appuyer sur le 2. Lorsque l’heure
bouton réglage en clignote, appuyer sur
haut à gauche le bouton + ou le
jusqu’à obtenir le bouton -
mot SET
4. Pour revenir sur
3. Appuyer sur le
l’affichage de l’heure,
bouton mode en
appuyer de nouveau
bas à gauche pour
sur le bouton réglages
régler les minutes
en haut à- gauche
© Hachette Livre 2020 – Métiers de la relation client Option A – Gestion et animation de l’espace commercial La 80
11. Formulez votre proposition à votre cliente (DOC 6).
Madame, je comprends, c’est ennuyeux que le vendeur ne vous ait pas montré les
fonctionnalités de cette montre. Vous pouvez bien sûr obtenir le remboursement ou l’échange
de cette montre. Mais si vous voulez, je peux vous montrer comment faire. Vous verrez, ce
n’est pas trop compliqué ; vous prendrez ensuite votre décision.
12. Avancez un argument pour rassurer davantage la cliente.

Je vous propose le lien d’une vidéo de démonstration à regarder chez vous.
13. Expliquez la manière dont l’enseigne Décathlon motive ses vendeurs à satisfaire au
mieux la clientèle.
Décathlon met à leur disposition tous les outils nécessaires et leur donne des primes de
satisfaction.
14. Démontrez que vous avez réussi à répondre à la réclamation de la cliente.

J’ai réussi à satisfaire la cliente car j’avais testé la montre et je pouvais ainsi lui faire une
démonstration qui l’a convaincue de garder la montre.
p. 154
15. Caractérisez le CRC de Décathlon en précisant son lieu d’implantation, l’objectif qu’il
poursuit, les moyens de le contacter ainsi que le nombre de réclamations reçues
quotidiennement.
Le centre de relation client de Décathlon, situé dans le magasin Campus à Villeneuve d’Asq, a
pour but de satisfaire au mieux les demandes adressées par les clients qui peuvent le contacter
par téléphone ou par courriel. Les contacts sont nombreux puisqu’ils sont au nombre d’une
centaine par jour.
 Pour aller plus loin : Lien d’approfondissement de la relation client :

https://www.decathlon.media/dossier-presse/centre-relation-clients.html
16. Listez les tâches que vous effectuez afin de répondre à cette demande.
- consulter le planning des horaires des conseillers de la semaine dernière
- contacter par annonce le vendeur concerné par cette réclamation
- mettre en relation le vendeur et la conseillère du CRC
p. 155
17. Rédigez la réponse que vous allez apporter à Monsieur Gentour.
 Pour aller plus loin : La rédaction du message écrit doit être exempt de fautes. C’est
l’occasion pour le professeur de français de rappeler les règles grammaticales.
Decathlon.rouen@sfr.fr
Denis.gentour@sfr.fr
Votre masque de plongée
Bonjour Monsieur Gentour,

Je suis désolé pour le problème que vous rencontrez. Je vous propose de le
rapporter à l’accueil du magasin de Cannes à l’adresse suivante : Zac de la
Canardière, Avenue du Maréchal Lyautey, 06210 Mandelieu-la-Napoule.
Notre conseiller de vente vous l’échangera immédiatement.
Je vous souhaite de poursuivre agréablement vos vacances.
Nom de l’élève,
Décathlon Rouen

Eustress ● ● Permet de comprendre les sentiments et les émotions du client.
Empathie ● ● Présente un bien ou un service dans ses conditions d’utilisation.
Démonstration● ● Pousse le vendeur à atteindre les objectifs.
Distress ● ● Gère et organise une entreprise.
Manager ● ● Exprime une insatisfaction.
Litige ● ● Pousse le vendeur à l’absentéisme.
Réclamation ● ● Différend entre 2 personnes.
Expliquez l’infographie à l’aide des notions abordées dans le chapitre.

Ce dessin représente le salarié dans l’entreprise.
Le stress résulte d’un déséquilibre entre les contraintes imposées par l’entreprise et les
ressources de l’employé. Cela peut entraîner de graves conséquences sur la santé de
l’employé et des conséquences économiques pour l’entreprise (absentéisme) et des dépenses
de soin.
Simulez le dialogue que vous avez conduit avec la cliente dans la Mission 2 et autoévaluez-
vous.
Pour mémoire
Bonjour Madame, que puis-je faire pour vous ? Ce tee-shirt est de la marque Nike ce qui me
conduit à vous demander le ticket de caisse justifiant l’achat.
Je suis désolée, Madame, nous ne pouvons procéder au remboursement d’un article qui n’est
pas une marque Décathlon sans le ticket de caisse. Mais vous pouvez l’échanger pour une
taille plus petite sans problème.
Visionnez la vidéo et répondez aux questions.
1. Quel est le problème rencontré par les clients ?
Décathlon a reçu plusieurs réclamations de clients concernant un tapis de course : la barre
était jugée un peu basse et pas bien orientée ce qui entraînait de l’inconfort.
2. Quelle est la façon dont les clients ont fait part de leur mécontentement ?
Les clients ont exprimé leurs remarques sur Décathlon.fr
3. Quelle est la démarche de Décathlon ?

L’équipe Décathlon a tenu compte des avis des clients pour améliorer le tapis de marche qui
est devenu plus ergonomique.
 Ce chapitre se situe en classe de première et a pour but de préparer l’élève à l’épreuve
E2 Analyse et résolution de situations professionnelles. C’est la raison pour laquelle les
auteurs ont choisi un univers professionnel connu des élèves pour une immersion plus
aisée. En outre, le thème du drive qui se développe actuellement est en relation avec
l’actualité.
 À titre d’exemple, on peut en profiter pour donner des exemples locaux sur le
développement du drive en cette période du Coronavirus : https://www.lest-
eclair.fr/id141434/article/2020-03-25/le-drive-de-romilly-sur-seine-explose-ses-
vente-en-pleine-crise-du-coronavirus
p. 159
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site http://cora-france.fr/ pour compléter la carte
• Nombre de magasins : 61 magasins

• Nombre de Cora drive : 63 drives
• Univers : bio, bébé, animal, boisson, entretien de la maison, épicerie salée, épicerie
sucrée, hygiène et beauté, marché, loisirs, maison, produits frais, produits surgelés,
textile, chaussures
• Marques Cora : patrimoine gourmand, nature bio, l’âme du terroir, cora dégustation,
influx, verciel, optim’alp, kida et kido, doméos, produits cora
• Services : drive, presse, abonnement, billetterie, développement photo, livraison à
domicile, boutique internet, carburant, restauration, location de véhicule, location de
matériel, fuel, carte de fidélité, assurance et banque, carte de paiement, bijouterie,
application web, bar à encre, réparation smartphone, clés minute, vaporette, point
retrait drive, retrait colis, drive piéton
p. 160
 Cette activité présente l’originalité de découvrir, étape après étape, le rôle du client et
celui de l’employé du drive. Cette activité doit être conduite avec les élèves de façon à
centrer leur réflexion sur leur rôle en tant que vendeur.
 Pour aller plus loin : Il peut être intéressant de mettre en parallèle le métier de
préparateur de drive avec la vidéo : https://www.100metiersenregion.fr/preparateur-
preparatrice-de-commandes-drive
1. Visionnez la vidéo et repérez les étapes de la procédure du drive réalisées par le client et
par l’employé.
Client Employé Cora
Connexion et identification sur
Image 1
le site Cora Drive
Validation de la liste de
Image 2
courses
Choix de la plage de retrait +
Image 3
Règlement
Arrivée des commandes
Image 4
dans l’espace drive
Préparation de la
commande en magasin à
Image 5
l’aide d’un PDA (Personal
Digital Assistant)
Vérification des dates
Image 6
limites de consommation
L'éclatement se fait en 3
parties :
- les produits frais sont
stockés en chambre froide ;
- les produits surgelés sont
Image 7
dans des congélateurs afin
de ne pas casser la chaîne
du froid ;
- les autres produits sont
dans leurs bacs.
Image 8 Identification à la borne drive
+ Prise du ticket
Livraison à la voiture du
client et dépôt des
Image 9
marchandises dans le
coffre.
p. 162
 Pour aller plus loin : Lien pour approfondir la notion de géolocalisation :
https://www.pricer.com/fr/produits/plateforme/dynamic-product-positioning/
2. Repérez les avantages de l’utilisation d’un PDA et de la géolocalisation des produits dans la
recherche des produits par le salarié d’après les DOCS 2 et 3.
Indication de l’emplacement du produit pour
Image 1 une localisation plus rapide. Le produit
recherché se situe dans l’allée 32, sur la
gondole A, l’étagère E et la tablette 3.
Visualisation du produit pour une recherche
Image 2
plus rapide.
Repérage beaucoup plus aisé du produit.
L’étiquette clignote lorsque
le salarié sélectionne le
produit sur le PDA
p. 163
 Pour aller plus loin : Les dates limite de consommation ont été vues en Chapitre 8. Ces
connaissances peuvent donc faire l’objet d’une vérification des pré-requis en début de
chapitre ce qui facilitera le développement de cette mission 3.
3. Repérez, dans le DOC 4, la date limite de consommation pour chacun des produits figurant
sur la livraison (DOC 5) que vous venez d’effectuer.
Les dates minimales de consommation pour les confitures Andros et le lait sont de 15 jours
après la DLC, 6 jours pour les maroilles et 3 jours pour la pizza Sodebo.
4. Repérez le problème rencontré pour la deuxième livraison (DOC 6).

Le produit Cristaline bouchon sport 12 × 33 cl est en rupture de stock. Il a été remplacé par le
produit eau minérale Saint Amand bouchon sport 12 × 33 cl.
5. Rappelez la décision que peut prendre le client face à cette situation.

Le client accepte ou refuse la substitution. En cas de refus, le produit sera déduit du montant
de ses achats.
 Pour aller plus loin : Il peut être intéressant de faire un lien juridique avec l’article :
https://www.inc-conso.fr/content/suite-une-prise-de-livraison-en-drive-jai-
remarque-que-certains-produits-manquaient-puis-je
p. 164
6. Recherchez les objectifs, les avantages et les inconvénients de ce réaménagement (DOC
8).
Objectifs : clarifier et rendre le rayon plus attractif.
Avantages : rayon séduisant, segments mieux marqués, mobilier installé par Coca-Cola.
Inconvénients : prépondérance des produits Coca-Cola au détriment de la réalité du marché.
7. Identifiez les raisons du réaménagement du rayon (DOC 9).

Les raisons du réaménagement du rayon sont que le rayon était ennuyeux, les clients y
passaient peu de temps et il était partiellement parcouru par les clients.
8. Relevez, après avoir visionné la vidéo et d’après le DOC 10, les impacts de ce
réaménagement.
Les impacts de ce réaménagement sont les réactions positives des consommateurs et
l’augmentation des ventes.
9. Identifiez les nouvelles règles d’aménagement de cet univers en les reliant à la

présentation photographique.
 Cette activité ne doit pas se limiter à un aspect ludique qui se résumerait à relier des
éléments par des flèches. Il convient, d’une part de procéder à étude précise des
photos, et d’autre part, de lire et de comprendre les descriptifs donnés. C’est
seulement ensuite que la liaison entre la photo et le descriptif peut être faite. La
première partie de l’étude peut être appréhendée collectivement et la seconde
individuellement, ce qui montrera aux jeunes la nécessité d’étudier les différents
éléments préalablement.
Image 1 Texte 1
Image 2 Texte 2
Image 3 Texte 3
Image 4 Texte 4
Image 5 Texte 5
 Pour aller plus loin dans la notion de merchandising : https://www.coheris.com/logiciel-

merchandising/definition-merchandising/

PDA ● ●Point de retrait des produits.
Géolocalisation ● ● Produit qui peut en remplacer un autre.
Drive ● ● Ordinateur de poche.
Produit de substitution ● ● Ensemble des technique permettant d'accroître les ventes d'un produit.
Merchandising ● ● Synonyme d’un rayon.
Linéaire ● ● Procédé qui permet de trouver un produit grâce à ses coordonnées.

L’élève devra décrire toute la procédure du drive
Simulez le dialogue que vous avez conduit avec votre client de la deuxième livraison pour
lui préciser qu’un produit a été remplacé, puis autoévaluez-vous.
Bonjour Monsieur,
Votre commande est prête ; toutefois je dois vous informer que le produit Cristalline bouchon
sport 12 × 33 cl est en rupture de stock. Il a été remplacé par le produit eau minérale Saint-
Amand bouchon sport 12 × 33 cl. Acceptez-vous cet échange ?
Le client accepte et la livraison est finalisée : Merci Monsieur pour votre commande et au
plaisir de vous revoir.
Le client n’accepte pas : Je comprends Monsieur ; je reprends ce produit et retire le montant
correspondant du total de la facture. Merci pour votre commande et au plaisir de vous revoir.
 Attention le dialogue doit être joué par un élève en tant qu’employé, le client doit être
joué par le professeur.
 Pour aller plus loin : Il est possible de pondérer certains items pour leur accorder
davantage d’importance (par exemple : le message)
Remarques
Posture
Gestes
Mimiques
Sourire
Message
Ton
Débit
Substitution d’un produit
Identifiez les avantages de la nouvelle fonctionnalité de l’application Carrefour.

Les avantages de la nouvelle fonctionnalité de l’application Carrefour sont que le client est
prévenu de l’heure à laquelle il doit partir et le distributeur est prévenu de l’heure d’arrivée,
l’employé drive peut être sur le parking à l’arrivée du client, le client gagne du temps et la
gestion des retards clients est facilitée.
 Ce chapitre qui se situe plutôt à la fin de la classe de première permet de reprendre
des notions déjà abordées précédemment pour une approche spiralaire et ainsi
consolider certaines compétences. L’enseigne idkids est l’occasion d’appréhender
l’univers du vêtement pour enfants.
p. 169
Visionnez la vidéo et regardez la page du réseau social Facebook fr-fr.facebook.com →
Centre commercial Aushopping Englos pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Groupe : Ïdkids
• Marques : Okaïdi, Obaïbi, Oxybul
• Engagement : We act for kids
• Atouts des magasins : expérience client, services, médias
• Opportunités : accélérer les marques à l’international, créer une nouvelle expérience
client
• Assortiment : offre variée de jouets, vêtements et articles de puériculture
• Eléments de satisfaction clients : largeur de la gamme, espace, qualité, jouets durables
• Expérience client améliorée : jeux en libre-service, ateliers, anniversaire
• Qualité de l’accueil : une équipe sympathique et conviviale
p. 170
 Pour le professeur : Toutes les dernières innovations du groupe sont disponibles sur le
site : https://corporate.idkids.com/tag/innovation/
 Pour aller plus loin : Il est possible de faire travailler les élèves, en binôme, sur chacune
de ces innovations pour ne déterminer que les caractéristiques et les enjeux
commerciaux.
1. Expliquez la stratégie mise en place par le groupe Ïdkids.

C’est une évolution qui intègre la digitalisation au cœur du point de vente pour être au plus
près des clients.
2. Citez les innovations intégrées par Ïdkids.

Les innovations intégrées par Ïdkids sont les applications, une digitalisation des points de
vente, la e-reservation, le Click and Collect….
3. Justifiez le choix de Ïdkids de mettre en place cette action commerciale.

Ce choix a été fait dans le but de satisfaire et fidéliser leurs clients, améliorer la relation avec
les clients, créer un esprit de communauté, améliorer l’image de marque.
4. Indiquez, d’après le site, les autres actions mises en place par Ïdkids.
La prise en compte des avis de parents dans la création des collections, afin de proposer des
jeux respectueux de l’environnement et du bien-être de l’enfant.
5. Expliquez l’importance de maîtriser ces informations dans votre métier.

Pour mieux conseiller les clients
p. 171
 Pour aller plus loin : Lien avec le programme d’économie-droit  Module 2 : Comment
protéger le consommateur dans son acte d’achat ?  Asymétrie d’information
 Compléments : E-commerce : les règles applicables aux relations entre professionnels
et consommateurs : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Publications/Vie-
pratique/Fiches-pratiques/E-commerce-regles-applicables-au-commerce-
electronique
6. Caractérisez chacune des étapes numérotées.

1 Vérification et/ou modification des articles sélectionnés (du panier)
2 Offre d’adhésion au programme de fidélité
3 Récapitulatif et détail des montants à régler
4 Choix du mode de livraison
5 Rappel du montant total à régler avant validation finale
6 Choix du mode de règlement
7. Expliquez la raison pour laquelle le client valide une seconde fois le détail de la
commande.
Le client valide une seconde fois pour lui permettre de vérifier qu’il n'a pas commis d’erreur.
8. Expliquez la façon par laquelle Okaïdi incite le client à venir en magasin.

Okaïdi incite le client à venir en magasin en proposant des frais de livraison gratuits dans le
cas d’un retrait de colis en magasin.
9. Soulignez les mots clés qui vous permettent de caractériser la notion de délais de
rétractation (DOC 5).
Éléments à relever dans le document : « pour changer d’avis » et « vous rembourser »
p. 172
10. Caractérisez, dans le DOC 6, les modes de livraison et précisez les avantages de chacun
pour le magasin.
Le client commande en ligne et le colis arrive en magasin
ce qui permet d’augmenter le taux de fréquentation du
magasin.
Le client reçoit le colis chez lui ce qui améliore la

satisfaction client.
Le client reçoit le colis en relais-colis ce qui diminue les

frais du client.
Le client retire son colis dans un point relais ce qui permet

au magasin de grouper les envois et diminuer les frais de
livraison.
11. Récapitulez le processus de Click and Collect en le schématisant.

Le client achète en ligne. Il reçoit le produit en Le client vient en magasin
magasin. pour retirer son colis.
12. Précisez l’impact du Click and Collect sur le chiffre d’affaires du magasin.
Le Click and Collect permet de réaliser des ventes complémentaires et donc d’augmenter le
chiffre d’affaires du magasin.
p. 173
13. Indiquez les enjeux d’un suivi optimal de la commande client.
Les enjeux d’un suivi optimal de la commande client sont de permettre de satisfaire et fidéliser
les clients.
14. Indiquez comment vous vous assurez du succès de votre campagne SMS.
Pour s’assurer le succès de la campagne, il faut personnaliser le message, l’envoyer en journée
et proposer une offre commerciale.
15. Citez les éléments réglementaires à faire apparaître sur un message commercial.
Les éléments règlementaires à faire apparaître sur un message commercial sont la possibilité
de se désabonner et l’identification de l’émetteur.
16. Rédigez le SMS à destination de votre cliente en complétant le DOC 10.
Ïdkids
Bonjour Fatima,
Votre commande n° 2233 est arrivée en

magasin.
Venez vite la retirer, découvrir notre

sélection d’articles spécialement choisie
pour vous et profitez d’une remise de
10 % supplémentaire !
À très vite dans votre magasin Ïdkids
Stop au 82600
17. Connectez-vous sur le site http://www.okaidi.fr, sélectionnez des articles qui pourraient
compléter la commande de votre cliente et listez-les dans le tableau. Puis, préparez votre
argumentation pour convaincre votre cliente d’acheter ces articles.
 Accepter toutes autres réponses cohérentes et argumentées.
Désignation Description Prix Argumentation

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de 10 %
18. Identifiez les avantages procurés par le système de fidélité pour le mettre en avant
auprès de votre cliente.
Le système de fidélité est valable dans toutes les enseignes du groupe, offre de chèques
fidélité à des dates clés et des avantages exclusifs tels que les ventes privées.
p. 175
19. Expliquez les raisons pour lesquelles votre magasin a demandé à Mme Mohammad de
s’identifier au moment de la commande.
L’identification permet au magasin d’envoyer un courriel de confirmation au client, de suivre
ses achats et ses commandes et de constituer une base de données complète.
20. Indiquez les avantages de l’identification pour le magasin et pour Mme Mohammad.
Les avantages pour le magasin sont d’étudier les profils clients et leurs habitudes d’achats et
d’améliorer la satisfaction et la fidélisation client.
L’avantage pour le client est de suivre l’envoi de son colis et ses historiques d’achats.
21. Identifiez les éléments qui composent le courriel de confirmation envoyé à Mme
Mohammad en complétant le DOC 13.
Image 1
Flèche qui pointe le 2 : Rappel des étapes de suivi de la commande
Flèche le mot « Commande » : Message personnalisé, numéro de commande
Flèche qui pointe les habits : Rappel du contenu de la commande
Image 2
Flèche qui pointe « Total » : Détail de la facture
Flèche qui pointe l’adresse du magasin : Information sur la livraison
 Pour aller plus loin : Pour que les élèves appliquent et visualisent les étapes
précédentes, il est possible de leur faire commander (sans aboutir à l’achat) des
produits sur des sites différents, en binôme par exemple, et de comparer les étapes
avec celles étudiées précédemment.
Définissez les termes suivants liés à la digitalisation des métiers du commerce.

Pure player : entreprise spécialisée dans le commerce en ligne.
E-commerce : commerce en ligne via internet ou des applications.
Délais de rétractation : délais au cours duquel le client peut changer d’avis sans se justifier et
se faire rembourser.
Click and Collect : commande en ligne et réception en magasin.
Étudiez l’infographie et commentez son contenu.

Aujourd’hui, le parcours clients est multicanal. Plus de la moitié des clients se rendent en
magasin avant d’acheter sur internet et inversement 69 % consultent internet avant d’acheter
en magasin. La stratégie commerciale des enseignes doit donc être phygitale.
Le nombre d’utilisateurs du Click and Collect est en progression de 5 points et atteint 36 %.
Le drive ne cesse de croître, 1 ménage sur 4 a recours à ce canal d’achat.
1. Rédigez votre plan d’appel téléphonique pour préparer l’échange avec Mme Martin, en
respectant les étapes.
Étapes Éléments
Contact Saluer, présenter l’entreprise et se présenter et identifier l’interlocuteur.
Raison Indiquez le motif de l’appel et vérifier la disponibilité de l’interlocuteur.
Objet Détailler la raison de l’appel, écouter activement l’interlocuteur, noter les
informations importantes et demander à l’interlocuteur s’il a d’autres
questions.
Congé Remercier, reformuler et personnaliser la prise de congé.
2. Réalisez l’échange téléphonique en faisant attention à votre posture et en parlant
clairement.
Expliquez les conséquences de ce choix pour votre entreprise.

Il ne sera pas possible à Okaïdi d’envoyer des offres commerciales ou tout autre contenu tel
qu’une newsletter, à cette cliente par courriel ou SMS.
 Les auteurs ont fait le choix d’immerger les élèves dans un contexte particulier
local, preuve que toute enseigne est susceptible de prêter son concours aux
apprentissages des jeunes. Ce chapitre Fossier est le premier d’une série de deux ;
il permet de planter le décor dans lequel les jeunes vont effectuer un certain
nombre d’activités centrées sur la mesure et l’analyse de la satisfaction, un thème
qui sera repris à la fin de la classe de terminale (Chapitre 25) dans le but d’aider
les élèves à finaliser leurs travaux en relation avec l’épreuve E33 Fidélisation de
la clientèle et/ou développement de la relation client.
p. 179
Visionnez les deux vidéos pour compléter la carte d’identité de l’organisation.

• Origine : Reims
• Gammes de produits : salés et sucrés
• Exemples de produits : biscuit rose, croquignole, Charles VII, madeleine….
• Particularité des produits : ils sont roses
• Ingrédients : produits naturels
• Secret de production : production semi-automatisée, deux cuissons
• Nouvelle gamme proposée : des produits transformés à base de biscuits roses,
des sablés aux biscuits roses et des craquants roses à différents parfums
• Déclinaison la gamme : Sablés aux biscuits roses : pépites de chocolat et caramel,
Craquants aux biscuits roses : chocolat noir, framboises, chocolat au lait
p. 180
 Les documents 1 et 2 méritent une attention toute particulière en ce qui concerne leur
analyse détaillée pour faciliter la compréhension des jeunes qui n’ont encore jamais
abordé ce thème.
1. Expliquez les éléments étudiés par le NPS.

Le NPS étudie le niveau de recommandation d’un client à l’égard d’un service ou d’un produit.
2. Distinguez les promoteurs des détracteurs.

Les clients promoteurs sont ceux qui sont satisfaits du produit ou du service et qui en font la
promotion. Les détracteurs sont ceux qui ne sont pas satisfaits et qui peuvent le dénigrer le
produit ou le service.
3. Expliquez la façon dont est calculé le NPS.

Le score se calcule en soustrayant le % de détracteurs au % de promoteurs.
4. Identifiez, à partir du DOC 2, la méthode d’analyse que vous allez utiliser pour déterminer
le niveau de satisfaction de clients sur la nouvelle gamme de produits Fossier.
Le taux de satisfaction est le plus adapté puisque la gamme est relativement nouvelle.
5. Listez des outils digitaux qui vous permettront d’administrer ces questions auprès du plus
grand nombre de vos clients.
Les outils digitaux sont les emails, les SMS et les tablettes pour les entretiens en face-à-face.
p. 181
 Pour aller plus loin : Il convient pour la question 6 d’aiguiller les élèves sur la façon la
plus rationnelle de renseigner ce tableau ; le travail par ligne paraît le plus efficace. Ici,
un travail de groupe peut être organisé pour ensuite donner la parole à chaque groupe
pour la restitution.
 Pour le professeur : des compléments d’informations sur les avantages et les
inconvénients de chaque outil sont disponibles sur le site :
https://www.optigede.ademe.fr/sites/default/files/fichiers/M2-
Modes_administration_questionnaire2cor_0.pdf
6. Analysez les avantages et les inconvénients de chaque outil afin d’identifier l’outil le plus
adapté.
Outils Avantages Inconvénient Choix
1 Les réseaux Simple, rapide, peu Ne permet de toucher Non, pas assez ciblé
sociaux coûteux qu’une cible restreinte,
problème de
confidentialité
2 Les Simple, rapide, Il faut disposer des Oui, ciblé et peu
smartphones efficace et ciblé coordonnées du client coûteux
3 Internet Permet de toucher Questionnaire simple Non, cible trop large
une large cible, peu
coûteux et rapide
4 Le face-à- Permet d’administrer Long et coûteux Non trop long et
face un questionnaire plus coûteux
long, efficace
5 La borne Rapide, fort taux de Peu fiable et pas précis Non on ne peut pas
Smiley réponse poser de questions
précises
7. Citez d’autres outils pour mesurer la satisfaction client.

Les autres éléments pour mesurer la satisfaction client sont la boîte à idée et le client mystère,
Accepter toutes réponses cohérentes de la part des élèves
p. 182
8. Précisez les objectifs d’une enquête de satisfaction.

Les objectifs sont d’établir une relation durable, de fidéliser les clients et prendre des
décisions stratégiques pour améliorer la performance.
9. Identifiez, dans le DOC 4, les 4 étapes de réalisation d’une enquête de satisfaction en les
surlignant.
Éléments à surligner dans le document : « Segmentation », « échantillonnage (échantillon
représentatif de la cible) », » réalisation du questionnaire », « interrogation des personnes »
10. Rédiger les éléments de l’enquête que vous allez administrer en complétant les étapes
suivantes.
 Sélectionner les grands thèmes : La qualité, le choix, le prix, la disponibilité des produits
Identifiez les grandes thématiques à
aborder avec vos clients
 Définir les critères d’évaluation Sexe, Âge, Nationalité, Ville

Choisissez les critères pertinents à
mesurer pour chaque grand thème
 Ajouter les éléments d’identification La qualité : les ingrédients, le choix : les parfums
des interviewés disponibles, la disponibilité : rupture de stock, le prix :
Identifiez les éléments à ajouter pour le concurrence et le prix trop élevé
caractériser le profil des répondants
 Choisir le type de question Fermées et alternatives car le dépouillement est plus

Indiquez les types de question que vous simple
allez principalement utiliser ; justifiez
votre choix
p. 183
 Pour le professeur : ci-dessous un mode opératoire plus détaillé pour créer et
analyser une questionnaire Google Form :
https://support.google.com/docs/answer/7032287?hl=fr et complété d’un
tutoriel vidéo : https://www.youtube.com/watch?v=_aihM1BhyiQ
 Cet exercice peut également être réalisé avec un autre logiciel en ligne gratuit : Survio :
https://www.survio.com/l-fr-6-19-rf-b-creer-sondage-en-
ligne/?campaignid=358429260&keywordid=kwd-
29097677137&keyword=%252Bquestionnaire%2520%252Ben%2520%252Bligne&ma
tchtype=b&adgroupid=24887358180&adposition=&device=c&trc_cp=FR-
FR&utm_source=google&utm_medium=cpc&utm_campaign=S-FR-FR-
SEA&gclid=Cj0KCQjwybD0BRDyARIsACyS8mvNn491UwFYM7QQmGrKyoKIREd3Mrgd
2e1wrT7N8a9XS3bJGqQ9ekgaAvviEALw_wcB
11. Créez, à l’aide du DOC 5, un nouveau formulaire en ligne en respectant les étapes ci-
dessus.
12. Rédigez votre questionnaire, en vous appuyant sur les consignes ci-dessous et en
répondant aux questions.
Ajouter un descriptif
qui précise les objectifs
Titre de votre
de votre enquête.
questionnaire ?
Idée clé ?
Enquêtes de
Améliorer la qualité de
satisfaction -
nos produits
Nouvelle gamme
Fossier
Pour ajouter des
questions.
Première question ?
Pour modifier les Avez-vous aimé la
types de texture de nos
question produits ?
Pour ajouter les

éléments de Ajouter autant de
réponse section que de
thématiques identifiées
dans la mission 3.
Premier thème ?
La qualité des produits.
13. Rédigez le message à destination de vos clients qui sera accompagné du lien hypertexte
pour compléter le questionnaire.
Madame/monsieur, vous nous avez fait part de votre mécontentement sur notre nouvelle
gamme de gâteaux sablés et de craquants. Dans le but d’améliorer la qualité de nos produits,
nous aimerions connaître plus précisément votre avis, cela ne vous prendra que quelques
minutes. Avec toute notre sympathie, l’équipe Fossier
p. 184
 Pour la question 14, un travail d’analyse peut être conduit avec le professeur de
mathématiques. Il serait judicieux ici de travailler avec les élèves sur les notions de
proportionnalité pour les amener à écrire par exemple que 25 % représente un quart
et leur donner ainsi quelques repères.
14. Identifiez les points à améliorer au regard de l’analyse des résultats de cette enquête.
L’ensemble des points à améliorer concerne la gamme des gâteaux croquants :
- 16 % des clients trouvent leur prix trop élevé ;
- 25 % des clients trouvent qu’il n’y a pas assez de choix dans les parfums proposés ;
- 15 % des clients ont dû faire face à des ruptures.
15. Préconisez des solutions pour satisfaire au mieux les clients.

Les solutions pour satisfaire au mieux les clients sont de revoir la stratégie de prix, produire
plus de produits et réassortir plus souvent et développer la gamme.
16. Indiquez les étapes à réaliser après l’analyse des résultats.

Après avoir analysé les résultats, il faut transmettre ces informations aux responsables,
envisager les solutions possibles et suivre les performances du rayon.
p. 185
 Les taux d’évolution abordés en mathématiques doivent être revus en prérequis avant
le début de ce chapitre afin de donner de la fluidité à ces deux travaux et ce pour ne
pas perdre de vue l’objectif assigné à ce travail.
17. Calculez le taux d’évolution des ventes en valeur et en volume pour les biscuits de la
gamme craquants entre octobre de cette année N et octobre de l’année précédente N-1.
18. Commentez vos résultats que vous avez obtenus.

Logo Fossier Octobre N-1 Octobre N Taux d’évolution
Ventes en volume 115 135 + 17,39%
Ventes en valeur 460 € 468 € + 1,74 %
Détail des calculs ((135 – 115) / 115) × 100 = 17,39
en volume ((468 – 460) / 460) × 100 = 1,74
Commentaires Les indicateurs sont positifs, les ventes en valeur (+ 1,74 %) et en
volume (+ 17,39 %) ont augmenté. Les décisions prises sont efficaces.
Toutefois, les ventes en valeur ont progressé moins vite du fait de
l’augmentation du prix.
19. Comparez l’évolution du chiffre d’affaires de la famille biscuits Fossier sur l’année par
rapport à la gamme de biscuits craquants.
Logo Fossier N-1 N Taux d’évolution
Total CA de l’ensemble des 212 000 242 000 + 14,15 %
biscuits
Total CA de la gamme de 5 400 € 5 620 € + 4,07 %
biscuits craquants
Commentaires La progression de chiffre d’affaires de la famille de produits
des biscuits craquants (+ 4,07 %) est moins rapide que celle
de l’ensemble des biscuits du magasin (+ 14,15 %).
20. Déterminez la part de cette gamme de produits dans la famille de produits biscuits
vendue par le magasin Fossier.
Logo Fossier N Part du CA de la gamme craquants dans le
Total CA N de 242 000 € CA total de la famille de biscuits du magasin
l’ensemble des biscuits (5 400/242 000) × 100 = 2,32 %
Total CA de la gamme 5 620 €
de biscuits craquants
Commentaires La gamme de biscuits craquants représente une faible part du
CA global des biscuits du magasin : 2,32 %
21. Concluez en prenant en compte les différentes données chiffrées précédentes.

Malgré nos efforts, la gamme de produits biscuits craquants a encore du mal à se faire
connaître.
22. Proposez des solutions pour attirer de nouveaux clients vers ces produits.
 Ici, il faut insister sur la notion de conclusion dont les éléments doivent être choisis
avec rigueur et efficacité en vue d’élaborer une phrase courte et percutante.
Les solutions pour attirer de nouveaux clients sont l’animation, la dégustation et les
promotions.

Vrai Faux
Il est essentiel d’analyser régulièrement le niveau de satisfaction de ses
X
clients.
Les enquêtes auto-administrées permettent d’obtenir un meilleur taux
X
de retour que les enquêtes en face-à-face.
Un questionnaire de satisfaction peut contenir plusieurs rubriques. X
Il n’est pas nécessaire de poser des questions d’identification aux clients. X
Analysez les résultats de l’enquête de satisfaction, puis expliquez les raisons pour lesquelles
il est essentiel, pour les entreprises, de satisfaire ses clients.
Les ¾ des clients préfèrent acheter en magasin, toutefois il y a une évasion de 38 % des clients
qui sont prêt à acheter en ligne plutôt que d’aller chez le détaillant. Parmi les clients qui
achètent chez le détaillant, 69 % sont prêt à le recommander et 67 % à y retourner.
Les clients sont plus fidèles ce qui est primordial dans un contexte de mondialisation. Ils
peuvent être amenés à recommander le magasin et à dépenser plus, surtout en ligne.
Vous êtes responsable d’un magasin de prêt-à-porter de taille importante. Vous voulez
déterminer le niveau de satisfaction de votre clientèle, mais souhaitez mobiliser d’autres
techniques que l’enquête de satisfaction. Vous étudiez les différentes méthodes d’enquête
pour faire votre choix.
1. Sélectionnez, en binôme, une technique de mesure du niveau de satisfaction de la
clientèle.
2. Analysez cette technique en identifiant : ses caractéristiques, ses atouts et ses
inconvénients.
3. Présentez vos travaux à l’aide d’un logiciel de présentation assistée en respectant le plan
suivant :
Diapositive 1 : Nom et photo de la technique
Diapositive 2 : Les caractéristiques de la technique, photos et/ou vidéos de présentation
Diapositive 3 : Les atouts
Diapositive 4 : Les inconvénients
 Pour le professeur : Ici le NPS et le CSAT doivent être à l’honneur et c’est l’occasion
pour les élèves d’approfondir ces deux techniques.
Responsable du rayon épicerie dans un supermarché Carrefour, vous décidez d’analyser le

niveau de satisfaction de vos clients.
Prenez connaissance de l’enquête DOC 1 et informatisez-la à l’aide du logiciel sphinx en
respectant les étapes du mode opératoire du DOC 2.
 Pour aller plus loin : Il existe une nouvelle version du logiciel Sphinx payante :
Sphinx IQ
 Vidéo de présentation : https://www.youtube.com/watch?v=l4Zo16laCVs
 Ce travail peut être réalisé à l’aide d’autres logiciels d’enquête : ethnos, Google
Form ou Survio.
 Botanic est la deuxième enseigne du jardinage étudiée dans ce manuel, ce type
d’environnement professionnel n’ayant pas été appréhendé dans le manuel de
seconde. C’est le premier chapitre étudié en classe de terminale. Il a pour but de
préparer les élèves à l’étude de cas E2 Analyse et résolution de situations
professionnelles. C’est la raison pour laquelle il convient de prendre le temps
d’analyser les différentes missions et activités pour les placer dans les meilleures
conditions de réussite.
p. 189
Naviguez sur les sites https://bit.ly/2THbXOm et https://Botanic.com ➜ Tous nos produits
pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Univers des points de vente Botanic : Jardin - alimentation bio - bien-être - maison -
animalerie
• Valeurs de l’enseigne Botanic : Proximité – audace – authenticité - bien-être -
implication
p. 190
1. Caractérisez l’évolution de l’univers jardinage en 2018 par une réalisation graphique ou
d’un tableur.
 Pour aller plus loin : C’est l’occasion de revoir les différents types de graphique
appréhendés dans les fiches méthodes du manuel de seconde.
 Pour le professeur : L’élève doit choisir le type de graphique qui convient le mieux pour
représenter les chiffres.
Évolution de l'univers jardinerie en 2018

20%
10%
0%
MARS MAI OCTOBRE NOVEMBRE
-10%
-20%
-30%
chiffre d'affaires en %
2. Commentez le graphique obtenu.

Les ventes de l’univers jardinage sont très fluctuantes en raison notamment de la météo.
3. Listez les transformations de Botanic en les mettant en corrélation avec ses objectifs pour
2020 ; complétez le tableau.
Transformations de Botanic Objectifs de Botanic pour 2020
Plantes et décorations mixées Repenser l’offre et le magasin pour créer l’envie
Place importante au bio et au bien-être Offrir une expérience unique et remarquable
Nouvelle animalerie Proposer des parcours fluides et efficaces
Orienter l’organisation et les forces humaines
vers le client.
p. 191
 Pour le professeur : Cette mission consiste à préparer des opérations commerciales
afin de développer la clientèle et augmenter le chiffre d’affaires.
4. Expliquez la manière dont l’objectif « Repenser l’offre et le magasin pour créer l’envie »
peut être atteint avec les millenials.
Il est nécessaire de séduire les millenials dont les attentes sont la naturalité, le bien-être et la
convivialité par des concepts ou des offres adéquats.
5. Énoncez les idées principales du document en vue de préparer l’axe stratégique énoncé
par votre responsable.
Certaines plantes permettent de garder un peu de fraîcheur dans la maison quand il fait très
chaud en créant un écosystème atmosphérique.
6. Analysez le marché de la décoration, puis calculez la prévision d’évolution en pourcentage

du marché de la décoration entre 2018 et 2020.
Le marché de la décoration est en croissance. Les français dépensent 500 euros par an dans la
décoration de leur intérieur.
((15 – 14,7) / 14,7) × 100 = 2,04 %.
7. Énoncez l’idée principale du DOC 6.

Il existe plusieurs techniques qui permettent de pousser le produit vers le consommateur et
ainsi stimuler les ventes. La plus efficace est la réduction immédiate.
 Pour le professeur : Un lien complet pour approfondir la notion de promotion des

ventes https://www.conseilsmarketing.com/promotion-des-ventes/80-idees-
promotionnelles-pour-augmenter-les-ventes
8. Faites une proposition à votre responsable, à partir des DOCS 4, 5 et 6, afin de mettre en
place au sein du point de vente l’axe stratégique : plantes et décoration mixées
Les propositions possibles sont les réductions sur les prix des plantes et des décorations ou,
pour aller plus loin, créer un espace promotionnel avec des plantes « canicule » et des objets
de décoration en proposant une réduction.
p. 193
 Pour le professeur : Dans cette mission, l’élève doit s’efforcer de bien respecter les
consignes. Accepter toutes les réponses logiques qui peuvent différer d’un élève à
l’autre. Toutefois l’ensemble des produits doit être cohérent.
9. Déterminez les opérations que vous allez effectuer afin de mettre en place l’action
promotionnelle.
• Choisir les produits
22 juillet
• Réfléchir à l'agencement des produits
• Retirer les produits de l'espace promotionnel
23 juillet matin
• Les replacer dans leurs rayons respectifs ou en réserve
• Mettre en place les produits en commençant par le petit mobilier et
23 juillet
la grande plante
après-midi
• Mettre en place la signalétique (affiche promotionnelle)
10. Répertoriez, à partir du site : http://www.botanic.fr, les produits que vous choisissez,
leur quantité, leur couleur, leur prix initial et leur prix remisé.
Produits Couleur Quantité Prix initial Prix remisé
Oiseau en céramique Gris 1 4,50 € 4,275 %
11. Réalisez un croquis de votre agencement en vue 3D en respectant l’échelle.
 Pour le professeur : Ce croquis sera réalisé en co-intervention avec le professeur de

mathématiques.
p. 195
 Pour le professeur : Cette mission consiste à mettre en place la signalétique en
respectant les règles et la charte graphique, et concevoir un tableau de bord afin de
mesurer l’efficacité de l’opération commerciale.
12. Précisez les règles à respecter en ce qui concerne l’affichage de cette promotion.
Les règles à respecter sont la durée de l’action promotionnelle et l’indication du taux de
réduction.
13. Indiquez l’intérêt d’une charte graphique à l’aide des DOCS 9 et 10.
L’utilisation d’une charte graphique permet d’assurer une cohérence dans la communication
de l’enseigne.
14. Réalisez l’affiche promotionnelle à l’aide du logiciel Canva.

L’affiche doit respecter la charte graphique de Botanic, indiquer la période de la promotion et
le pourcentage de réduction avec un titre accrocheur en adéquation avec l’axe stratégique.
15. Proposez un tableau de bord, à l’aide d’un tableur, afin d’évaluer la rentabilité de votre
action promotionnelle.
 Pour le professeur : Le tableau doit mettre en évidence le montant des ventes sans et
avec promotion.

Axe stratégique ● ● Action de pousser le produit vers le client.
Vente avec prime ● ●Ensemble des actions destinées à atteindre des objectifs.
Promotion ● ● Technique promotionnelle.
Charte graphique ● ● Élément de l’identité visuelle.
Logo ● ● Petite quantité de produit offerts.
Échantillonnage ● ● Document référence de la communication d’une enseigne.
 Pour aller plus loin : Possibilité de faire un travail transversal avec le professeur
d’anglais.
L’élève recherche dans un premier temps la signification des morts anglais puis définit les
différentes techniques promotionnelles.
Relatez, à l’ensemble de la classe, votre participation à une action promotionnelle lors d’une
PFMP. Vous ferez attention à votre posture et à parler clairement.
Idée de plan pour l’exposé : L’enseigne, la période, les produits, les objectifs, la mise en place,
les résultats.
 Cette activité peut être mise en corrélation avec le chapitre 8, étudié précédemment,
non pour les mêmes connaissances et les mêmes compétences, mais pour une
appréhension plus globale de l’enseigne.
1. Expliquez les termes surlignés en jaune.

Minimaliste et vintage : Monoprix propose une charte graphique très simple, dépouillée et
quelque peu rétro.
Transition visuelle et identitaire : Monoprix a modifié sa charte graphique.
2. Explicitez, à l’aide du DOC et du site https://www.canva.com ➜ Découvrir ➜ Charte

graphique : 15 superbes exemples à suite en 2019, les raisons du succès de la charte
graphique Monoprix.
Les raisons du succès des charte graphique Monoprix sont :
- les produits particulièrement reconnaissables ;
- les packagings attractifs qui égayent les cuisines ;
- le design du packaging s’associe parfaitement avec le côté tendance que Monoprix veut
prôner pour son enseigne.
Ici, en introduction, il conviendrait de rédiger deux points :
- L’enseigne franprix du groupe Casino n’est pas présente sur l’ensemble du territoire ;
c’est la raison pour laquelle le professeur doit prendre le temps avec ses élèves de
découvrir ce type d’unité commerciale même si elle commence à s’implanter en
province. C’est donc l’occasion de vérifier si cette enseigne est implantée dans
l’environnement de l’élève.
- Ce chapitre, qui se situe en début d’année de la classe de terminale, concerne le bloc
de compétences 3, dont certains contenus ont été déjà appréhendés en chapitre 7, en
classe de première (Boulanger), en chapitre 9 (Picard) et dans le chapitre précédent
Botanic). C’est donc l’occasion, en amont de cette étude, de vérifier un certain nombre
de prérequis) propres à aborder ces contenus avec plus d’aisance. Il est utile de
rappeler que ce bloc de compétences est en lien direct avec l’épreuve E33 Fidélisation
de la clientèle et développement de la Relation client. C’est donc l’occasion d’attirer
l’attention des élèves sur l’organisation de l’épreuve certificative correspondante et,
ce, en lien avec la première période de formation en milieu professionnel que va
effectuer prochainement le jeune.
p. 199
Visionnez la vidéo et complétez la fiche d’identité de l’organisation.
• Extérieur du magasin : Style très classique parisien avec une façade en pierre.
Couleurs de l’enseigne, orange et brun
• Aménagement intérieur : Un décor parisien avec un arbre, des petits pavés, des
briques au mur, un décor soigné, une ambiance chic, un agencement différent avec
espaces décloisonnés
• Services novateurs : Un espace restauration avec presse sur tablette, un appareil à
selfie, un traducteur de texte et indicateur de prix
• Produits spécifiques : Des produits spécifiques en tête de gondole pour les touristes
• Type de clientèle : chic et plutôt touristique
 Pour aller plus loin : Faire prendre conscience aux élèves de l’originalité de ce tout
nouveau concept. Pour illustrer davantage la présentation de cette enseigne, 2 vidéos :
http://www.leparisien.fr/economie/chez-franprix-bientot-un-robot-livreur-pour-
porter-les-courses-21-04-2019-8057391.php et
https://www.olivierdauvers.fr/2019/09/23/video-grande-conso-decouvrez-franprix-
darwin-v2/
p. 200
1. Expliquez la personnalisation de ce nouveau programme de fidélité.
La fidélité repose sur l’historique des achats, le comportement en ligne du client et la
technologie du learning machine
Le client a le choix du cadeau en fonction de sa personnalité
2. Indiquez la répercussion de ce nouveau programme sur l’enseigne et son objectif.

La répercussion de ce nouveau programme est l’augmentation de 30 % du nombre
d’utilisateurs de l’application Franprix.
Son objectif est d’atteindre 3 millions d’encartés.
 Pour le professeur : Pour aller plus loin : https://www.lebigdata.fr/machine-learning-

et-big-data
3. Listez les avantages procurés aux clients par ce nouveau programme.

Les avantages procurés aux clients par ce programme sont :
- Les promotions personnalisées en fonction de la consommation du client ;
- Les points échangés contre des activités Récompense sur les réseaux sociaux ;
- toutes les interactions avec l’enseigne sont récompensées.
p. 201
4. Caractérisez, dans le DOC 2, chacune des actions du programme relationnel d’avantages
client bibi!.
 Pour le professeur : L’essentiel de cette activité repose sur les différentes formes que
peut prendre un programme relationnel d’avantages client
 Pour cette activité, le professeur peut envisager d’organiser la classe en 6 groupes,
chacun groupe ayant la responsabilité de restituer à l’oral le fruit de sa réflexion.
Avantage offert au client : 30% remise
Incitation à l’achat : illustration du velouté
Outil de mercatique digitale utilisé : application
Offre personnalisée ? Oui
Justification : vos avantages Bibi : avantage offert en fonction de l’historique achat du client
Avantage offert au client : 2 € offert pour le parrain et le filleul en cas de parrainage

Outil de mercatique digitale utilisé : site Franprix
Offre personnalisée ? Non
Justification : avantage offert à tous les clients qui parrainent un nouveau client
Avantage offert au client : réduction de 10 € pour 45 € d’achat

Outil de mercatique digitale utilisé : site Franprix
Offre personnalisée ? Non
Justification : attirer des nouveaux clients et les amener à s’inscrire et utiliser l’application
Avantage offert au client : une place de cinéma gratuite et 10 € offerts sur le site
mesdépanneurs
Outil de mercatique digitale utilisé : application
Justification : mes offres activées
Avantage offert au client : nombreux lots à gagner

Outil de mercatique digitale utilisé : newsletter adressée par courriel
Justification : offre personnalisée à Joël
Avantage offert au client : - 20 % supplémentaires sur les produits bio

Outil de mercatique digitale utilisé : SMS
Justification : mention « rien que pour vous »
p. 222
5. Listez les principales attentes des clients en termes de fidélisation.

Les principales attentes des clients en termes de fidélisation sont :
- L’expérience adaptée à leurs besoins ;
- La simplicité dans le parcours d’achat ;
- La recherche des innovations.
 Pour le professeur : Faire le parallèle avec les systèmes plus classiques de fidélisation.
6. Retrouvez les caractéristiques des quatre nouvelles dimensions stratégiques en les
reliant les unes aux autres.
 Pour cette activité qui ne doit pas se résumer à un jeu de flèches, il convient, dans un
premier temps, d’étudier les caractéristiques de chacune des quatre nouvelles
dimensions stratégiques (colonne droite du tableau), puis de découvrir l’appellation
des 4 stratégies (colonne gauche du tableau) pour enfin les relier les unes aux autres.
Les deux premières étapes peuvent être faites en classe entière, la dernière peut être
l’occasion de donner de l’autonomie aux élèves. Par ailleurs, il est utile de rappeler le
moyen mnémotechnique (ABCD) utilisé ici.
Offrir une expérience Adaptive Texte 1

Être Basé sur tous les lieux de prédilection des consommateurs Texte 2
Aider les consommateurs à faire leurs Choix Texte 3
Se Différencier Texte 4
p. 204
7. Repérez les avantages de la fidélisation pour l’enseigne.
La avantages de fidélisation pour l’enseigne sont :
- Fidéliser un client coûte moins cher que le conquérir ;
- Le client fidèle dépense davantage que le client occasionnel ;
- Le client fidèle recommande l’enseigne auprès de son entourage.
 Pour le professeur : Pour aller plus loin une vidéo :

https://www.bing.com/videos/search?q=avantages+de+la+fid%c3%a9lisation&&view
=detail&mid=55EC32738A5346650B1F55EC32738A5346650B1F&&FORM=VRDGAR&
ru=%2Fvideos%2Fsearch%3Fq%3Davantages%2Bde%2Bla%2Bfid%25c3%25a9lisation
%26FORM%3DHDRSC3
8. Analysez les réponses de votre questionnaire après avoir calculé les pourcentages.
Proposez des axes d’amélioration.
 Cette activité qui nécessite la réalisation de deux étapes, celle des calculs et celle de
l’analyse et de proposition d’amélioration, peut être l’occasion de varier l’approche
pédagogique, un travail collectif et un travail individuel.
 Il est important de souligner ici que cette activité est en relation directe avec la
première partie de l’épreuve E33.
Questions Nombre de réponses Pourcentage

Êtes-vous adhérent au Oui : 25 25 × 100 / 52 = 48,08 %
programme de fidélisation bibi ? Non : 27 27 × 100 / 52 = 51,92 %
Si oui, en êtes-vous satisfait ? 22 22 × 100 / 25 = 88 %
Si non, pourquoi ? Je ne connais pas : 23 23 × 100 / 27 = 85,19 %
Je ne veux pas être dans 4 × 100 / 27 = 14,81 %
un fichier : 4
Lieu de résidence Paris : 27 27 × 100 / 52 = 51,92 %
Province : 5 5 × 100 / 52 = 9,62 %
Étranger : 20 20 × 100 / 52 = 38,46 %
Seulement 48 % des clients ont adhéré au programme de fidélisation bibi. Cela s’explique du
fait que la clientèle est à 38 % étrangère. Les clients adhérents au programme de fidélisation
sont satisfaits.
Axes d’amélioration : promouvoir davantage le programme de fidélisation pour les clients qui
ne connaissent pas et qui ne désirent pas être dans un fichier par une meilleure
communication envers les clients (employés et affichage dans le point de vente).
p. 204
9. Explicitez ce qu’est l’avertissement aux marques.
Les entreprises collectent des données personnelles des clients (nom, date de naissance,
adresses courriel et postale, numéro de téléphone). Les clients veulent connaître l’utilisation
que les entreprises en font.
 Pour le professeur : Possibilité d’approfondir la protection des données personnelles

par des recherches internet tels que https://www.cnil.fr/fr/rgpd-de-quoi-parle-t-on,
https://www.cnil.fr/fr/protection-des-donnees-les-bons-reflexes et
https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-sur-la-protection-des-donnees-ce-qui-
change-pour-les-professionnels
10. Sélectionnez les termes qui vous paraissent importants à mettre en avant pour inciter
les clients à adhérer au programme de fidélisation en les surlignant dans le DOC 7.
Éléments à surligner dans le texte : « confidentialité », « respect », « décider », « contrôler »,
« préservons votre vie privée », « protection », « confidentialité », « non-altération »,
« disponibilité », « sécurité », « information claire et transparente », « protéger »,
« conserver », « d’accéder et de modifier » et « d’exercer vos droits

Offre personnalisée ● ● Outil de mercatique digitale.
Application ● ● Technologie qui permet aux machines d’apprendre.
Donnée personnelle ● ● Proposition qui correspond aux attentes de la clientèle.
Machine learning ● ● Communication commerciale utilisant les outils numériques.
Mercatique digitale ● ● Information qui identifie un individu telle que la date de
naissance.
Fidélisation ● ● Action de faire souscrire un client à un programme de fidélité.
Encartage ● ● Transformation d’un client en consommateur régulier.
Expliquez ce document à l’aide des notions abordées dans la séquence.
L’enseigne Yves Rocher prévient ses clients qu’elle modifie son programme de fidélité. Les
clients ont jusqu’au 18 août pour obtenir leur récompense avec le programme de fidélité
actuel. À partir du 18 août, le nouveau programme de fidélité entre en vigueur.
Exposez oralement devant la classe les principales caractéristiques du programme de

fidélité mis en place dans l’un de vos lieux de formation en milieu professionnel.
L’élève doit décrire le principe de fonctionnement du programme de fidélité et en donner les
principaux avantages pour le client.
Réponse libre des élèves
 Pour le professeur : Il peut être intéressant de formaliser ce travail à l’écrit sous forme
de tableau afin de comparer les programmes de fidélité de plusieurs enseignes
 Possibilité de présenter une vidéo en introduction à ce travail :
https://www.definitions-marketing.com/definition/programme-de-fidelite-client/
Démontrez l’intérêt des ventes privées pour une enseigne.

Les intérêts des ventes privées pour une enseigne sont de :
- créer un lien particulier avec les clientes, les fidéliser ;
- proposer la création de la carte de fidélité pour bénéficier des réductions et ainsi recruter de
nouvelles clientes.
 Ce chapitre 20 est étudié en début d’année de terminale. Il a pour but de préparer les
élèves à l’épreuve E33 Fidélisation de la clientèle et/ou développement de la relation
client. La préparation et l’organisation d’un événement sera pris par ailleurs.
 L’environnement professionnel des cosmétiques est un nouvel univers à découvrir et
à explorer par les jeunes.
p. 209
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site http://www.benefitcosmetics.com pour compléter
la carte d’identité de l’organisation.
• Origine : États-Unis, San Francisco,

• Thème de la boutique : rose, vintage, San Francisco
• Produits leader : maquillage pour sourcil
• Facteurs d’ambiance : éclairage, vitrine, table de présentation, mannequin,
décoration, code couleur de la marque : rose, blanc
• Services accessibles sur le site : Achat de maquillage, essais virtuel, rendez-vous en
boutique, accès à des offres
• Déclinaison de la gamme de produits maquillage : Nouveautés, palettes, best sellers,
mini, soins du visage, yeux, homme, teint, sourcils, lèvres, kits, accessoires
• Gamme la plus mise en avant : sourcil, yeux, teint, lèvres, kit, corps et parfum,
accessoires, autres informations disponibles : historique de l’enseigne, partenariat
(bienfaisance)
p. 210
 Pour aller plus loin : L’ensemble du questionnement de la mission 1 ne doit pas être
abordé question par question, mais dans sa globalité pour donner du sens à
l’ensemble. Le travail peut se faire par groupe de travail pour une restitution collective.
1. Décrivez la campagne « Bold is Beautiful ».

Benefit parraine un événement au cours duquel l’épilation des sourcils des femmes permet
de récolter de l’argent afin d’aider les femmes dans le monde à avoir accès à l’éducation.
2. Indiquez l’événement mis en place par Benefit à l’occasion de cette campagne.

400 personnes naviguent sur la Seine. Le parcours trace un sourcil et sur ce bateau des femmes
se font épiler les sourcils.
3. Précisez les enjeux commerciaux de cette campagne pour l’entreprise.

Les enjeux commerciaux sont de communiquer et donner une image positive de l’entreprise.
4. Indiquez le rôle de la marraine de l’événement après l’avoir nommée.

Il s’agit de Enjoyphoenix, une youtubeuse connue pour ses tests en maquillage. Elle représente
la marque.
5. Caractérisez la notion de collaboration entre la youtubeuse Enjoyphoenix et la marque

Benefit.
Il s’agit d’un partenariat entre les deux. La youtubeuse met en avant la marque en contrepartie
de produits ou d’une rémunération.
6. Identifiez les avantages de cette collaboration dont bénéficie la marque.

La marque bénéficie d’une communication efficace auprès d’un public plus large car elle
profite de la notoriété de la youtubeuse.
7. Précisez le rôle de la youtubeuse dans cette collaboration.

Elle doit utiliser les produits et les mettre en avant dans ces émissions ou tutoriels.
8. Identifiez les risques qui peuvent être encourus par une telle collaboration.
Les risques sont que si le youtubeur a une mauvaise image cela peut toucher celle de la
marque.
 Pour aller plus loin : Cette activité est l’occasion d’attirer l’attention des élèves sur les
risques et règles liés à l’utilisation des réseaux sociaux.
 Des thèmes de droit peuvent être abordés en parallèle :
- Module 2 : La consommation : quels choix pour les ménages ?  Comment
protéger le consommateur dans son acte d’achat ?  La RGPD
- Module 5 : Le travail : quelles mutations  Comment le numérique transforme-t-il
les modalités du travail ?  Décloisonnement entre vie privée et vie professionnelle
 Pour aller plus loin : Haine en ligne : ce que contient la proposition de loi examinée par
l’Assemblée : https://www.lemonde.fr/pixels/article/2019/07/05/haine-en-ligne-
que-contient-la-proposition-de-loi-dont-l-assemblee-vient-de-terminer-l-
examen_5485769_4408996.html
p. 212
 Pour le professeur : L’ensemble des techniques de promotion des ventes sont
détaillées sur ce site : https://www.technique-de-vente.com/promotion-des-ventes-
commerciale-marketing/
 Pour aller plus loin : Il est possible de faire travailler les élèves en binôme sur chacune
de ces techniques pour en comprendre les caractéristiques et les enjeux commerciaux.
Chaque travail pourra être présenté à la classe pour coconstruire le cours.
9. Identifiez les techniques de promotion des ventes et leurs caractéristiques.

Nom de la
N° Caractéristiques
technique
4 Prime directe Objet offert directement au client avec le produit acheté.
1 Concours Les gagnants sont sélectionnés en fonction de leurs compétences
ou savoir, à la différence du jeu qui fait intervenir le hasard.
2 Réduction de Réduction du prix de vente TTC, hors solde, les ventes à perte
prix sont interdites.
3 Solde Produits vendus à une réduction de prix importante, présent en
magasin depuis au moins un mois. Il s’agit d’une période
réglementée, les dates sont fixées par arrêté préfectoral. La vente
à perte est autorisée.
10. Caractérisez la notion de promotion des ventes.

La promotion est une opération limitée dans le temps et destinée à faciliter la vente d'un
produit ou d'un service.
11. Expliquez les objectifs de la promotion des ventes pour les magasins.
Les objectifs sont d’attirer les clients ou les prospects, de faire découvrir un produit et
d’animer la surface de vente.
p. 213
12. Caractérisez la mercatique directe en analysant les images (DOC 8) et en répondant aux
questions suivantes :
a) Qu’est-ce que la mercatique directe ?
C’est un ensemble de techniques ayant pour but d'établir un contact personnalisé et
mesurable entre l'entreprise et les clients potentiels afin de les convaincre et les fidéliser.
b) Quels sont les outils et techniques utilisés en mercatique directe ?
Les outils et techniques utilisés en mercatique directe sont les SMS, emailing, mailing,
phoning, messages sur les réseaux sociaux.
c) Quels sont les objectifs de la mercatique directe ?
Les objectifs de la mercatique directe sont de prospecter, vendre et fidéliser.
13. Analysez les tendances du courrier publicitaire en 2018.
Le courrier publicitaire est une technique de mercatique directe efficace. En effet, 93 % des
Français lisent en moyenne 10 courriers par semaine. Parmi ces 10 courriers, environ les 2/3
sont des courriers publicitaires, dont 50 % des imprimés publicitaires.
Le courrier publicitaire est lu par toutes les catégories de la population. Mais les lectures
diffèrent selon le profil, les jeunes lisent plutôt des courriers « restauration » et les CSP+ des
courriers « optique »
14. Identifiez, dans le DOC 10, les éléments qui composent ce courrier publicitaire et précisez
leurs objectifs.
Éléments qui composent l’image : Accroche pour susciter l’achat, Durée de l’offre pour inciter
les clients à en bénéficier rapidement, Lien direct et code pour bénéficier de l’offre et faciliter
l’accès aux clients, montant de l’offre et produits concernés pour informer le client.
Éléments qui composent le texte : Réglementation sur l’envoi de courriel publicitaire et
respect de la RGPD qui permet aux clients de se désabonner avec un lien direct, Conditions
générales de vente pour indiquer aux clients les modalités requises pour bénéficier de l’offre,
Adresse et informations commerciales de l’entreprise
15. Relevez les mentions obligatoires qui doivent apparaître sur les courriers publicitaires
en les surlignant dans le DOC 10.
Mentions obligatoires à surligner dans le document : « Offre valable jusqu'au », « avez accepté
de recevoir », « désinscrivez-vous » et « Benefit Cosmetics SAS, SAS, 3-5 rue Saint-Georges
75009 Paris (France), 482 619 939 RCS PARIS »
16. Rédigez, à l’aide d’un logiciel de traitement de texte, un courrier publicitaire à

destination de vos clients habituels pour mettre en avant le produit présenté dans le DOC 4,
la palette issue de la collaboration avec la youtubeuse EnjoyPhoenix, « Enjoy your Brows ».
Eléments à faire apparaître :
- Nom de la palette : « Enjoy your brows » ;
- Mettre en avant la collaboration et la notoriété de Enjoy Phoenix ;
- Prix : 65 euros ;
- Les caractéristiques de la palette ;
- Forme : faire un courrier visuellement attractif et respecter les règles de présentation.
p. 215
 Pour aller plus loin : La démarque inconnue est un thème récurrent dans le domaine
de la vente. Il l’est aussi dans ce manuel afin d’une part de sensibiliser les jeunes à ce
fléau, mais également pour en faire une approche spiralaire dans le but de mobiliser
des connaissances et des compétences dans des situations professionnelles
différentes et plus ou moins complexes.
17. Caractérisez, d’après le DOC 11, la démarque inconnue.

La démarque inconnue correspond au pourcentage du chiffre d’affaires d’un magasin ou d’un
entrepôt qui correspond au coût des produits volés ou disparus.
18. Citez les motifs de démarque inconnue.
La démarque inconnue provient souvent des clients, du personnel et des fournisseurs.
19. Citez, d’après le DOC 12, les produits les plus volés en magasin.
Les produits les plus volés en magasin sont les outils électroniques, les accessoires de modes,
les accessoires pour mobile, les vins et spiritueux et les produits de maquillage.
20. Établissez le profil du voleur type.

Le profil du voleur type est un homme (65 %) qui a moins de 30 ans (35 %) et qui vole surtout
pendant la période de Noël.
21. Indiquez en quoi ces informations sont essentielles dans votre métier.
Ces informations sont essentielles car les produits vendus par Benefit font parti des plus volés
et connaître ce profil permettra d’être vigilant en surface de vente.
22. Citez des techniques pour lutter efficacement contre la démarque.

Les techniques sont les anti-vol, les puces, les vigiles et les caméras de surveillance.
23. Distinguez la démarque inconnue de la démarque connue.

La démarque connue représente les marchandises qui ne sont plus en stock pour des raisons
identifiées et comptabilisées alors que la démarque inconnue représente les marchandises
qui ont été volées.
Caractérisez les 3 termes suivants en recherchant les notions associées.
 Cet exercice peut être appréhendée de façon ludique, par groupe, par binôme ou
individuellement. Ce peut être l’occasion de faire établir des cartes heuristiques de
façon à approfondir toutes les notions appréhendées ici. ClientsArgumenter Fichier
Conserver Outils CA potentiels
Vendre
Fidéliser Prospecter
Quantité Marge Nouveau Attirer

Relation durable Personnaliser
Analysez les données quantitatives et concluez en indiquant si les campagnes de SMS

marketing sont efficaces.
Les campagnes de SMS marketing ont des retombées commerciales positives car 95 % des
SMS envoyés sont lus et 25 % sont conservés en mémoire. Les consommateurs reçoivent en
moyenne 4,3 SMS par mois et 20 % cliquent sur les liens contenus dans les SMS. Pour conclure,
les Campagnes de SMS marketing sont efficaces.
Lors de vos dernières périodes de formation en milieu professionnel vous avez assisté ou
participé à des opérations commerciales.
Présentez, à l’aide d’un logiciel de présentation assistée, ces évènements à l’ensemble de la
classe en respectant le plan ci-dessous :
Diapo 1 : Nom, prénom, raison sociale de l’entreprise
Diapo 2 : Présentation de l’entreprise : lieu, date de création, activité, gamme de produits
vendue
Diapo 3 : Description de l’évènement mis en place et photo des produits
Diapo 4 : Objectifs commerciaux recherchés
Diapo 5 : Bilan de l’action
Vous présentez vos travaux à la classe en respectant les règles de communication étudiées
en cours.
 Pour le professeur : Ce travail peut être anticipé en amont de la PFMP avec un dossier
préparatoire afin de demander aux élèves de prendre des photos pour enrichir la
présentation. L’exploitation se fera au retour de la PFMP et pas obligatoirement à la
fin de ce chapitre.
 Pour le professeur : Accepter toutes réponses argumentées des élèves.
1. Expliquez les raisons pour lesquelles les marques ont intérêts à digitaliser leurs
évènements.
La digitalisation améliore l’expérience du client et marque leur mémoire ce qui permettra de
créer le buzz. Le digital permet de créer une relation durable avec le consommateur qui est
acteur de l’évènement.
2. Présentez les deux outils digitaux abordés dans le document.

Le live streaming : pour retransmettre les événements auprès de tous les clients
La RFID pour associer un objet a une personne
3. Expliquez l’évènement proposé par Nike.

Nike propose un circuit de course digital grâce à des avatars virtuels projetés sur des écrans.
 Ce chapitre qui se situe en classe de terminale et qui est centré sur le bloc 3 va permettre aux
élèves d’acquérir des connaissances et des compétences qu’ils pourront réinvestir pour
satisfaire les différentes étapes de l’épreuve certificative E33 et la réussir. Il succède au
chapitre 20 précédent pour placer les élèves dans les meilleures conditions d’apprentissage en
prenant en compte un contexte professionnel différent qui n’est pas recherché en général par
les élèves mais qui leur prouve que cet environnement est aussi un lieu d’accueil de formation.
 Pour le professeur : Ce chapitre est une étape préparatoire à l’épreuve Pratique
professionnelle Sous-épreuve E33 Fidélisation de la clientèle et/ou Développement de la
relation client (FDRC) présenté de la page 345 à 347 de ce manuel.
 Un travail en rapport avec cette thématique et ce dossier peut être réalisé lors de la prochaine
PFMP afin de préparer l’élève à cette épreuve.
p. 219
Visionnez les vidéos pour compléter la carte d’identité de l’organisation.
• Place sur le marché : N°1 de l’animalerie en Europe

• Largeur de la gamme : + de 7 200 articles
• Gamme de produits vendus : aliments et accessoires pour les animaux chiens, chats, oiseaux,
rongeurs, poissons et reptiles et des animaux dans les Maxi Zoo XXL
• Services : gratuits comme le bar à croquettes
• Marques vendues : des marques nationales comme Pro Plan ou Royal Canin
• Cœur de la stratégie : rendre heureux les animaux et satisfaire les clients
• Activités quotidiennes : s’assurer de l’état marchand du magasin, informer les équipes, de la
vente, de la caisse, de la réception, le service client
• Contraintes : tenir ses objectifs, réussir ses challenges
p. 220
 Pour le professeur : Plus d’informations sur la carte de fidélité et les services maxi zoo
sur le site https://www.maxizoo.fr/services/carte-de-fidelite.html
 La mission 1 peut être conduite par groupe pour mobiliser l’intelligence collective en
vue d’une restitution orale.
1. Caractérisez, à partir des DOCS 1 et 2, les outils mis en place par l’enseigne Maxi Zoo et
précisez leurs avantages.
Outils Caractéristiques Avantages
1 Newsletter Lettre d’information périodique Crée une valeur d’entreprise
2 Carte de Le client cumule des tampons ce Incite à l’achat et fidélise le client
fidélité qui lui donne droit à des avantages
3 Réseaux Outils de communication Plébiscités de nos jours, il
sociaux permet aux clients de rester
informés en continu
4 Promotions Réduction de prix sous toutes ses Attire les clients opportunistes
formes
5 Création de Le client enregistre ses Fidéliser les clients, suivre leurs
compte informations personnelles pour se achats et leur permettre de
connecter et accéder à son compte consulter leurs donnée et leur
suivi de commande
6 Réseau social, Campagne de communication Crée un esprit de communauté
instagram grâce au partage des photos
7 Ventes Vente réservée à une partie Privilégie certains clients fidèles
privées seulement de la clientèle
2. Identifiez les outils non exploités par l’enseigne et que vous pourriez mettre en place.
Justifiez vos choix.
Outils Justification
Les En fonction d’une quantité d’achat ou à l’occasion d’un événement, un cadeau
cadeaux pourrait être remis au client pour son animal. Il est possible d’estampiller le
cadeau au nom de la marque. Cette récompense fidélise le client.
Le club Un club client est un club plus ou moins sélectif regroupant les « meilleurs »
clients et permettant de leur dédier des offres ou événements (ventes privées,
présentations, ...) spécifiques. Il s’agit d’un outil de fidélisation.
3. Indiquez le fonctionnement de cette carte de fidélité.

À chaque passage en caisse, le client fait tamponner sa carte. Si son ticket est égal ou supérieur
à 25 euros, il gagne un tampon par tranche de 25 euros ce qui lui donne accès à des avantages
fidélité.
4. Expliquez les contraintes et les points faibles de cet outil pour le point de vente et le client.
Le client doit avoir en permanence la carte sur lui, elle ne récompense pas les achats de moins
de 25 euros ce qui peut mécontenter ces clients, elle ne permet pas d’enrichir les logiciels de
CRM et ne peut être utilisée lors des achats en ligne.
5. Comparez les avantages de cet outil par rapport au concept actuel de carte de fidélité du
magasin Maxi Zoo.
Cet outil est plus innovant, dynamique et pratique car le client a toujours son téléphone sur
lui. Cette méthode lui permet de cumuler les achats en magasin et sur Internet, on est dans
une stratégie phygitale. Elle permet aussi d’enrichir la base CRM.
p.222
6. Identifiez, à partir des DOCS 5 et 6, les techniques mises en œuvre par Maxi Zoo pour
satisfaire et fidéliser ses clients.
Des animations Des services gratuits Une offre de produits variée

commerciales et adaptée, au bon prix
Techniques de
fidélisation
Des partenariats avec Des conseils sérieux et gratuits, une

des associations documentation adaptée
L’accueil des animaux
7. Expliquez la façon dont vous pourriez contribuer au développement de ces techniques.

Vous pouvez y contribuer en les développant, en en proposant d’autres et en les faisant
davantage connaître du grand public.
8. Proposez des actions de fidélisation que vous pourriez mettre en place.

Améliorer la carte de fidélité, faire de nouvelles animations, développer les ventes privées,
communiquer sur les événements, …
9. Distinguez outils et techniques de fidélisation.

Un outil est un objet physique ou dématérialisé utilisé par le client, une technique est un
ensemble de process utilisé par un point de vente pour mettre en œuvre une action de
fidélisation.
p. 223
10. Identifiez les atouts de votre projet, à partir des DOCS 7, 8 et 9 et de vos connaissances.
Les atouts du projet sont l’enrichissement du logiciel de CRM pour répondre aux attentes des
clients, générer du trafic en magasin, s’adresser à un grand nombre de clients, simple
d’utilisation, facilité la communication et le suivi, renforcer le lien entre magasin et plateforme
de e-commerce, renforcer la stratégie omnicanale.
p. 224
11. Identifiez les moyens humains, matériels et financiers que vous devrez mobiliser pour ce
projet.
Humain L’ensemble de l’équipe doit intervenir et mettre en avant la nouvelle carte
Matériel Nouveau logiciel, des offres associées, des outils de communication
Financier Projet coûteux
12. Précisez les informations que vous allez devoir rechercher sur l’environnement de votre
entreprise, dans le cadre de votre projet.
Les informations à rechercher sur l’environnement de l’entreprise sont les logiciels et applications
disponibles, les outils de la concurrence, la réglementation en matière de base de données et
l’impact des cartes de fidélité sur la consommation.
p. 225
 La mission 5 est incontournable dans la réalisation d’un projet de fidélisation ou de
développement de la relation client, la partie qualitative étant nécessaire pour étayer les
propositions du projet.
13. Analysez les données quantitatives fournies par le siège en répondant aux questions
suivantes :
• Quelle est la part des clients qui ont accepté de renouveler et changer leur carte de fidélité ?
1 820 / 2 251 × 100 = 80,85 %. 80,85 % des clients ont accepté de la renouveler et de la
changer.
• Que représente la part restante ? Elle représente les personnes qui n’ont pas pu être
contactées ou qui ne sont plus clientes.
• Quelle est la part de nouveaux clients encartés en N ? 520 / (520 + 1 820) × 100 = 22,22 %
• Quelle est l’évolution du nombre de clients encartés ? (((1820 + 520) - 2251) / 2251) × 100 = +
3,95 %
• Quelle est l’évolution du CA sur la période ? ((7839 – 7117) / 7117) × 100 = + 10,14 %
• Quelle est l’évolution du panier moyen sur la période ? ((52,30 - 49,30) / 49,30) × 100 = +
6,08 %
14. Réalisez un bilan de la répartition des ventes par catégorie de clients ?

Avant l’action, la part de ticket et le CA étaient plus importants pour les clients non encartés, après
l’action, les tendances se sont inversées. La part des tickets des clients encartés et la part de CA
ont augmenté de + 15 %.
15. Concluez sur l’efficacité de votre action.

La mise en place de l’action a été efficace, le magasin compte plus de clients encartés et les clients
dépensent plus.
© Hachette Livre 2020 – Métiers de la relation client Option A – Gestion et animation de l’espace commercial 122
- La photocopie non autorisée est un délit.
16. Citez d’autres éléments que vous pourriez analyser pour déterminer l’efficacité de cette
action.
Les autres éléments à analyser pour déterminer l’efficacité de cette action sont des données
qualitatives obtenues grâce à l’administration d’une enquête de satisfaction auprès des clients.

Vrai Faux
Une newsletter est une lettre d’information électronique. X
Une carte de fidélité peut être dématérialisée. X
Une animation commerciale est un outil de fidélisation. X
La mise en place d’une carte de fidélité permet toujours X
d’augmenter le chiffre d’affaires.
En général, le chiffre d’affaires généré par un client encarté est X
supérieur au chiffre d’affaires d’un client sans carte.
Commentez ce document et expliquez les résultats.

Les consommateurs du premier jour sont fidèles à la marque Apple qui a été le premier sur le
marché a lancé les Smartphones. Le taux de fidélité à la marque Apple est de 92 % loin devant son
principal challenger Samsung (77 %). Ce chiffre s’explique sans doute par la peur de l’inconnu et
de prendre en main une nouvelle interface de téléphone.
Caractérisez, à l’écrit, le parcours client omnicanal et les outils nécessaires pour le faciliter en
étudiant le schéma, puis présentez-les à l’oral devant la classe en 3 à 5 min.
Il consiste à proposer aux clients une pluralité de canaux de communication pour entrer en contact
avec l’entreprise, comme le courriel, le téléphone ou encore la messagerie instantanée tout en
offrant à chaque client une qualité de service strictement identique d’un canal à un autre et
parvenir à suivre son parcours et à l’identifier quel que soit le canal utilisé. Les outils nécessaires
sont des outils digitaux, des outils de fidélisation et un logiciel de GRC.
Vous devez contribuer à un projet de fidélisation de la clientèle et ou développement de la

Relation client en vue de vous préparer à vos épreuves du baccalauréat.
Suivez les étapes ci-dessous et présentez vos travaux à l’aide d’un logiciel de présentation
assistée, afin de l’exposer à la classe. Chaque étape correspond à une diapositive.
• Étape 1 : Sélectionnez une enseigne de votre choix, à renommée nationale, par exemple
Zara.
• Étape 2 : Établissez un bilan des outils et techniques de fidélisation existants.
• Étape 3 : Identifiez, d’après vos connaissances, les outils et techniques non mobilisés par
cette enseigne.
• Étape 4 : Sélectionnez deux outils que vous pourriez mettre en place dans cette enseigne,
justifiez vos choix.
• Étape 5 : Déterminez le plan d’action pour mettre en place un des deux outils, le plus
pertinent. Réalisez ce plan sous forme de schéma.
• Étape 6 : Identifiez les éléments d’analyse quantitative et qualitative que vous devrez
déterminer pour évaluer l’efficacité
Exemple de correction avec H & M
Outils : carte de fidélité, création de compte en ligne, utilisation des réseaux sociaux, newsletter,
Techniques : promotion, ventes privées
Techniques : accueil personnalisé, animation
Des animations, par exemple un défilé, pour les clients privilèges détenteurs de la carte de fidélité
afin de les fidéliser
Déterminer la date de l’évènement – prévoir le budget : sélectionner la collection à mettre en

avant- recruter des mannequins – prévoir un cocktail de bienvenu et des facteurs d’ambiance -
communiquer sur l’évènement – installer l’événement la veille
Quantitatif : Les quantités vendues, le CA, le taux de transformation, le panier moyen

Qualitatif : enquête de satisfaction
 Le chapitre 22 se poursuit avec l’enseigne Benefit pour permettre aux élèves de poursuivre
leur réflexion sur un même thème et ce, en vue de les préparer à l’épreuve certificative E33
en respectant toutes les étapes de la démarche de mise en œuvre. Les compétences en
lien avec les événements ont été enrichies et complexifiées afin de respecter l’approche
spiralaire préconisée lors de plan national de formation (PNF).
p. 229
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site https://www.benefitcosmetics.com pour compléter la
• Gamme de produits proposée : des coffrets de Noël, maquillage à sourcil, à lèvre, des
produits pour le teint, kits maquillage, corps et parfum, maquillage pour les yeux, soins,
palettes blush…
• Promotion des ventes : réduction de prix, échantillon, prime directe
• Services offerts : livraisons, conseils personnalisés, astuces beauté
• Services payants : soins réalisés comme en institut de beauté, épilation des sourcils,
coloration, maquillage…
• Outils de digitalisation : une application utilisant l’intelligence artificielle
• Technique marketing proposé : un cobranding de deux marques, un pop-up store Benefit
et Mother Clucker
• Objectif commercial : mettre en avant un produit leader de la marque
• Facteur d’ambiance : aux couleurs de la marque Benefit, des écrans de démonstration, un
beauty bar avec des conseils personnalisés
p. 230
 Ici, les élèves sont en mesure de travailler en toute autonomie puisqu’à ce stade des
apprentissages, ils ne peuvent que maîtriser cette compétence en lien avec
l’argumentation.
1. Réalisez un argumentaire structuré pour mettre en avant ce coffret.

Caractéristiques Avantages Preuves
Plusieurs produits 6 produits parmi les meilleures ventes Montrer le lot
en un coffret pour répondre à un même besoin
Guide d’astuces Un guide avec tous les conseils beauté Montrer le guide et faire une
pour utiliser au mieux les produits démonstration.
64,50 € au lieu de Prix exceptionnel Plus de 50 % de réduction et
165 € environ 10 € le produit
2. Expliquez les bénéfices pour le magasin de mettre en avant les crackers en même temps que
l’offre principale.
Les bénéfices pour le magasin de mettre en avant les crackers en même temps que l’offre
principale est de créer des achats d’impulsion pour augmenter le chiffre d’affaires.
p. 231
3. Répondez aux questions suivantes en vous appuyant sur le DOC 3 et l’article disponible sur
https://www.service-public.fr ➜ Accueil professionnels ➜ Vente – Commerce ➜ Pratiques
commerciales ➜ Soldes, promotion ou réduction, liquidation :
a) Citez les éléments d’analyse qui permettent de distinguer les ventes privées et les soldes.
Les éléments d’analyse qui permettent de distinguer les ventes privées et les soldes sont le
calendrier, les clients cibles, la gestion des stocks et la revente à perte.
b) Mettez en avant les avantages pour votre entreprise de proposer des ventes privées.
Les avantages pour l’entreprise de proposer des ventes privées sont de fidéliser les clients,
d’augmenter les ventes et écouler les stocks.
c) Citez les techniques de promotion des ventes mobilisées pendant votre événement de
vente privé.
Les techniques de promotion des ventes mobilisées durant l’évènement sont une réduction de prix
et un jeu concours.
d) Indiquez la date et/ou la durée de votre évènement.
L’évènement aura lieu le troisième week-end de décembre.
p. 231
 Pour le professeur : D’autres exemples de jeux-concours sont disponibles sur le site
https://www.webmarketing-com.com/2016/06/28/48863-15-mecaniques-de-jeux-
concours-animer-communautes
 Ces exemples peuvent servir de supports pour que les élèves trouvent d’autres idées de
jeux concours à mettre en place.
4. Expliquez les quatre avantages des jeux-concours sur les réseaux sociaux identifiés dans le
DOC 4.
• Erratum : Il s'agit du document 4 et non du document 5 comme mentionné.
Les quatre avantages des jeux-concours sur les réseaux sociaux sont :
- Développer votre communauté : des followeurs qui suivent et échangent sur la marque et
ses événements ;
- Favoriser l’engagement : fidéliser les clients, les inciter à se connecter tous les jours ;
- Obtenir des données sur vos différentes audiences qui permettent de suivre le
comportement des clients et d’enrichir la base CRM ;
- Transformer vos fans en ambassadeurs de marque : Les clients les plus fidèles
recommandent la marque et le produit à leur entourage.
5. Expliquez le principe de ce jeu.

Le principe de ce jeu est que chaque jour le client se connecte pour participer et tenter de gagner
des cadeaux.
6. Identifiez les avantages de ce jeu pour votre évènement.

Les avantages de ce jeu sont de créer un lien fort avec le client ce qui permet d’augmenter les
ventes.
7. Préconisez les actions à mettre en place pour ce jeu.

Tous les jours, un lot est à gagner, il faut varier les jeux et les gains et créer des partenariats.
p. 233
8. Énumérez les règles à respecter pour envoyer un courriel efficace et pertinent, afin de créer
une check-list de contrôle.
1 Identifier l’entreprise
2 Mettre un objet clair et pertinent
3 Illustrer le courriel
4 Attirer l’intérêt par une accroche
5 Faire court
6 Pousser à l’action
7 Permettre un partage
8 Proposer un désabonnement, obligatoire
9. Indiquez l’offre que vous allez mettre en avant dans votre courriel.
L’offre à mettre en avant dans le courriel est le jeu calendrier de l’avant, le coffret Brow, les
crackers de Noël ou les ventes privées.
10. Rédigez, à l’aide d’un traitement de texte ou d’un logiciel d’infographie, le courriel
commercial que vous allez envoyer à votre cible.
Le courrier commercial devra respecter la méthode AIDA :
- attirer l’attention ;
- susciter l’intérêt ;
- créer le désir ;
- pousser à l’action ;
Sa mise en forme devra être soignée et attractive et le fond devra être clair, simple et direct pour
être percutent. Il devra être adapté en fonction des réponses précédentes apportées par les
élèves.
 Cette activité, incontournable, peut être conduite avec l’aide du professeur de

mathématiques dans le cadre de la co-intervention.
11. Calculez les ratios suivants (arrondir à l’entier supérieur) des 7 250 courriels envoyés en
vous appuyant sur les infos fournies DOC 8 :
Le nombre de courriels non abouti : 7 250 × 2,81 / 100 = 204
Le nombre d’ouvertures du courriel : 7 250 × 43,61 / 100 = 3 162
Le nombre de clics : 3 162 × 5,08 / 100 = 161
12. Indiquez le nombre de personnes potentiellement présentes à la vente privée.

3 162 × 3,04 / 100 = 96
p. 234
13. Déterminez le niveau de performance de votre action en complétant le schéma du DOC 10
avec des pourcentages ; commentez vos résultats.
7 250 3 800 - 52,41 % 375 - 9,87 % 120 - 32 % 67 - 55,83 %
14. Précisez le nombre de personnes qui ont visité votre site Web.
120 personnes ont visité le site Web.
15. Indiquez les informations supplémentaires nécessaires pour évaluer la performance du site.
La durée de la visite sur le site et/ou par page et déterminer les pages les plus visitées.
 Pour le professeur : Le taux de rebond est un indicateur marketing qui mesure le

pourcentage d'internautes qui sont entrés sur une page Web et qui ont quitté le site après,
sans consulter d'autres pages. Ils n'ont donc vu qu'une seule page du site. Pour calculer le
taux de rebond d'un site internet, il est nécessaire de faire le ratio entre le nombre de
visiteurs qui n'ont vu qu'une seule page de celui-ci et le nombre de visites sur l'ensemble
du site.
16. Calculez le taux de rebond ; commentez le résultat.

50 / 375 × 100 = 13,33 %. 13,33 % des clients qui ont ouvert le courriel n’ont visité qu’une page, le
taux est faible le site est donc attractif.
 Pour le professeur : Le taux de transformation, aussi appelé « taux de conversion », est le

ratio entre le nombre de transactions effectuées par rapport au nombre de visiteurs sur le
site.
17. Calculez le taux de transformation ; commentez le résultat.

120 / 375 × 100 = 32 %. Seulement 32 % des visiteurs ont été transformés en clients.
18. Analysez les données quantitatives issues du de la première journée de vente privée.
Taux d’évolution du chiffre d’affaires : + 141,42 % et Taux d’évolution du nombre de visiteurs :
+ 120 %
Indicateurs N N-1
Panier moyen 14 220 / 250 = 56,88 5 890 / 98 = 60,10
Taux de transformation 250 / 275 × 100 = 90,90 % 798 / 125 × 100 = 78,40 %
Taux de marge 2 275,20 / 14 220 × 100 = 16 % 1 178 / 5 890 × 100 = 20 %
19. Commentez les résultats obtenus.

Tous les indicateurs ont fortement évolué grâce aux ventes privées, notamment le chiffre
d’affaires et le nombre de visiteurs. Le taux de transformation est également plus important avec
90,90 % au lieu de 78,40 %. Toutefois, le panier moyen et le taux de marge sont plus bas. Cela peut
s’expliquer par la technique de promotion des ventes mise en place.
20. Identifiez les points forts et les points faibles de votre point de vente.
Les points forts sont la qualité de l’accueil, l’offre produit, les conseils, la propreté du point de
vente. Les points faibles sont les promotions proposées et la théâtralisation de l’offre.
21. Réalisez, à l’aide d’un logiciel de traitement de texte, un compte rendu à destination de votre
tuteur pour lui faire part de vos constats et lui proposer des pistes d’amélioration. Vous réalisez
les calculs nécessaires.
Le compte rendu doit être structuré, exhaustif et synthétique.
L’entête doit être composé des éléments suivants : date, objet, émetteur, récepteur
Un premier paragraphe évoque les points positifs : qualité de l’accueil, offre produit, conseils,
propreté du point de vente
Un second paragraphe : les points à améliorer : promotion et théâtralisation
Le dernier paragraphe de solutions : mettre ne place plus de techniques de promotions des ventes
sur des durées courte, revoir la mise en avant des produits ou l’implantation du point de vente

Vrai Faux
Les jeux-concours permettent de développer la communauté d’internautes,
X
les fans de la marque.
Les ventes privées concernent toute la clientèle d’un point de vente sans
X
exception.
Soldes et promotions sont des synonymes. X
Plus le taux de rebond d’un site web est élevé plus ce dernier est performant. X
Le taux de transformation permet de mesurer le pourcentage de visiteurs
X
d’un site web qui ont acheté.
En général, le chiffre d’affaires généré par un client encarté est supérieur au
X
chiffre d’affaires d’un client sans carte.
Analysez les données quantitatives sur une feuille à part.

2000 courriels ont été envoyés, 49,10 % ont été ouverts, soit presque la moitié. Toutefois 1,67 %
des courriels n’ont pas abouti, des adresses erronées peuvent être à l’origine de cet échec. Parmi
les 49,10 % de courriels ouverts, 10,60 % ont été cliqués, soit 212 courriels et 2,5 % des personnes
contactées ont souhaité être désabonnées.
À partir des informations fournies dans le DOC, chaque élève doit analyser un SMS commercial
reçu sur son téléphone.
 Pour le professeur : l’élève doit reprendre chaque élément d’analyse présenté dans le
document afin d’analyser son propre message étape par étape et vérifier sa conformité et
son efficacité.
 Ce travail a pour but d’enrichir et/ou de rafraîchir les connaissances des élèves en ce qui
concerne les méthodes de vente. Il peut être conduit en individuel ou en groupes qui
pourraient alors être chargés d’effectuer des recherches complémentaires sur ce thème.
Vous venez de débuter une période de formation en milieu professionnelle dans un magasin
Calzedonia. Vous identifiez les méthodes de vente pratiquées par l’entreprise et les techniques
commerciales mises en œuvre.
Identifiez les méthodes de vente présentées en les reliant à leur description.
Image 1 Texte 1
Image 2 Texte 2
Image 3 Texte 3
 Le chapitre 23 porte sur les deux blocs de compétences 2 et 3 de façon à préparer les élèves
aux deux épreuves certificatives respectivement E32 et E33. C’est l’occasion de revisiter un
certain nombre de connaissances et compétences acquises précédemment dans un
contexte professionnel différent non encore exploité jusqu’à présent.
 Pour le professeur : Un dossier de presse complet présentant le concept en chiffres et en
photo est disponible sur le site https://press.etam.com/2017/10/22/etam-undiz-le-pop-
store/
p. 239
Visionnez la vidéo et regardez les photos interactives sur le site http://www.fashionunited.be
➜ Actualité ➜ Retail ➜ En images : le Popstore du groupe Etam sur les Champs-Élysées pour
• Les 3 marques principales du groupe : maison 123, Etam lingerie et vêtements, Undiz
• Particularité de la marque Etam : collections lingerie de jour, nuit, bain, prêt-à-porter et
sport
• Particularité de la marque Undiz : lingerie colorée et originale
• Concept Popstore : 2 magasins rassemblés aux champs Elysées
• Particularité du concept Popstore : toutes les collections des deux marques présentes en
magasin ainsi que les concepts innovants tels que Undiz Machine.
• Digitalisation des points de vente : des bornes digitales, des capsules aéropulsées
p. 240
1. Expliquez le concept de l’enseigne Undiz.
La cliente a accès directement au stock du magasin grâce à une tablette et à un système de tuyaux.
2. Expliquez les raisons pour lesquelles Undiz demande à ses clients de s’identifier.
Undiz demande à ses clients de s’identifier pour recueillir des données et enrichir sa base de
données.
3. Identifiez les éléments qui permettent d’améliorer la satisfaction du client et qui vous
permettent de créer une expérience client satisfaisante.
Les éléments qui permettent d’améliorer le satisfaction client sont qu’il n’y a pas de ruptures de
stock et on a un gain de temps et une expérience ludique pour le client.
 Pour le professeur : Cette vidéo de 8 minutes extraite de la chaîne BFM business présente
les nouvelles stratégies de retour des retails et notamment le concept try at home de Etam.
Cette présentation est enrichie de données chiffrées analysables qui peuvent servir de base
pour une séance de co-intervention en mathématiques :
https://bfmbusiness.bfmtv.com/mediaplayer/video/e-commerce-jusqu-ou-peut-on-aller-
en-matiere-de-retour-2104-1062851.html
4. Indiquez les raisons qui ont conduit Etam à mettre en place ce concept « Try at Home ».
Etam a mis en place ce concept pour lever les freins à l’achat en ligne.
5. Énumérez les avantages que Etam pense bénéficier de ce concept.

Etam pense vendre plus, recruter de nouveaux clients et enrichir sa data.
6. Expliquez en quoi cette expérience améliore la satisfaction client.

Elle rassure le client dans son achat et facilite les retours.
p. 241
 Pour le professeur : C’est l’occasion d’attirer la vigilance des élèves sur les sources fiables
ou non, professionnelles ou non.
7. Identifiez, pour chacun des éléments, le type de document, le type d’information collectée et
l’objectif en termes d’amélioration de la satisfaction.
N° Type de Informations collectées Objectif de satisfaction
document
1 Site spécialisé L’impression générale des Connaître les avis des clients, repérer les
dans les avis clients sur le magasin et des axes d’amélioration
clients commentaires individuels
2 Service après- Les réclamations clients Identifier les produits ou les services
vente ETAM sujets à réclamation
3 Questionnaire Connaître les avis des clients Identifier les produits qui plaisent ou non
client sur les produits pour les mettre en avant ou les retirer
4 Snapchat, réseau Photos et avis clients Faire une veille pour identifier les
social commentaires laissés par les clients,
identifier les points forts et les points
faibles
5 Enquête en ligne Avis général des clients Calculer le taux de satisfaction des clients
8. Expliquez les raisons pour lesquelles vous devrez suivre régulièrement le niveau de
satisfaction de vos clients.
Les raisons pour lesquelles il faut suivre régulièrement le niveau de satisfaction de ses clients sont
pour innover et améliorer le niveau de satisfaction de ses clients.
p. 242
9. Analysez les résultats de l’enquête en répondant aux questions suivantes :
a) Quel est le taux de NPS ? 71
b) Comment a été calculé le taux NPS ? 79 % clients promoteur – 8 % de clients détracteurs
c) Quel est le niveau de satisfaction général du magasin et son évolution ? 9,1 est une très
bonne note et ce chiffre progresse de mois en mois.
d) Combien de personnes ont félicité le magasin ? 32 soit 10 % des interviewés. Ce chiffre
est en hausse
e) Combien de personnes ne sont pas satisfaites du magasin ? 16, soit 3 %. Ce chiffre est en
baisse.
f) Quelles sont les sources d’insatisfaction ? Les conseils, le magasin et l’accueil
10. Comparez l’évolution du niveau de satisfaction des clients de la région par rapport à ceux du
réseau.
En général, les chiffres du réseau sont meilleurs que ceux des magasins de la région. Par exemple,
le NPS, qui est significatif du niveau de satisfaction, est de 64 % pour le réseau et 59 % pour la
région.
11. Positionnez la place du magasin par rapport à cette analyse et concluez.

Le magasin est très bien positionné par rapport à la moyenne de la région et du réseau.
Le magasin de Marseille Sud enregistre de bons commentaires et un taux de satisfaction supérieur
à la moyenne de la région et du réseau. Seulement 3 % des clients interrogés sont insatisfaits.
12. Proposez des solutions pour améliorer la satisfaction de ce magasin.

Il faudrait identifier plus précisément les points de mécontentement, proposer des formations du
personnel et mesurer l’attractivité du point de vente.
13. Expliquez les raisons pour lesquelles vous devez mener régulièrement des enquêtes de
satisfaction auprès de votre clientèle.
Nous devons mener des enquêtes régulièrement pour nous assurer de la satisfaction des clients
et pour remédier aux sources d’insatisfaction.
p. 243
14. Indiquez les façons dont sont exploitées les informations sur la satisfaction client par le
groupe Etam.
Les informations sur la satisfaction client sont exploitées par Etam en étant publiées dans la presse
et mises en avant dans ses publicités.
15. Expliquez l’objectif commercial de Etam.

L’objectif est de mettre en avant un point fort de l’enseigne : sa satisfaction client ce qui permet
d’attirer de nouveaux clients.
16. Expliquez la technique mise en œuvre par Etam.

Les responsables du groupe se rendent dans les points de vente pour étudier le comportement
des clients et leurs attentes.
17. Dégagez les atouts de cette technique pour développer la relation client dans votre métier.
Les décideurs sont au plus près de leurs clients et de leurs vendeurs ce qui leur permet de recueillir
des informations et de prendre des décisions stratégiques adaptées.
p. 243
18. Expliquez les enjeux commerciaux de cette solution pour le groupe Etam.
Ils permettent d’enrichir le SIC et de déterminer les produits à mettre en vente et à quel prix.
19. Indiquez si cette technique est un outil de fidélisation.

Cette technique permet de fidéliser les clientes sondées et de proposer des produits adaptés à la
demande.
20. Expliquez la façon dont l’intelligence artificielle améliore l’expérience digitale des clientes et
augmente les ventes.
Quand le client se connecte, il est identifié et la page web est personnalisée en fonction de son
profil.
 Pour le professeur : Le site suivant composé d’articles et de vidéos permet de présenter

plus en détails la notion de stratégie phygitale, en outre il s’appuie sur l’exemple d’Undiz :
https://www.crown.fr/blog/le-phygital-la-nouvelle-tendance-digital-in-store/
21. Caractérisez, pour conclure, la notion de stratégie phygitale et indiquez ses atouts.
Il s’agit d’allier le monde physique et le monde digital, il permet d’améliorer l’expérience client.
22. Indiquez la place du Web dans le chiffre d’affaires de la marque.

Le web représente 10 % du chiffre d’affaire, il est le 2e lieu de vente.
23. Expliquez le concept de l’omnicanalité.

Il consiste à offrir un service complet au consommateur du web au retail.
24. Précisez ce qu’apporte le site marchand au magasin.
La notoriété passe d’abord par une implantation physique, en contrepartie le digital génère du
trafic en magasin.
25. Identifiez, en complétant les zones de texte dans le DOC 10, les sources de satisfaction et de
développement de la clientèle issues de la transformation digitale de l’entreprise et du SIC.
 Pour aller plus loin : La question 25 peut être le fruit d’un travail de groupes pour enrichir
la réflexion. Le travail mérite préalablement une analyse des textes proposés pour
répondre précisément à la question.
Réponse pour le premier bloc : Des offres personnalisées, les produits leader mis en avant
Réponse pour le deuxième bloc : Aller vers le consommateur en utilisant les données de son
compte
Réponse pour le troisième bloc : Des cabines connectées pour tracer les produits
Réponse pour le quatrième bloc : Le live show mis en avant pas les youtubeurs
26. Citez l’outil au cœur de ces stratégies.

L’outil au cœur de ces stratégies est la data, la base de données.
Définissez les mots commerciaux issus du vocabulaire anglais que vous avez rencontrés dans
cette étude.
Live show : Émission en directe
Data : Base de données
Followeurs : Personne abonnée, qui suit un réseau social
E-commerce : Site de vente en ligne
Try at home : Essayé à la maison
Synthétisez, après avoir visionné la vidéo, les 3 étapes de l’analyse optimale des données clients.
1. Capter, Il ne s'agit pas seulement de collecter des données, il faut les transformer en
croiser et informations utiles. Il faut analyser le feedback des clients pour identifier les
analyser les sources d'insatisfactions et améliorer l'expérience client.
données
2. Anticiper les Il faut prévoir grâce à des modèles prédictifs les besoins des clients et hyper-
comportements personnaliser la relation ce qui permettra de fidéliser les clients.
3. Booster la L'équipe de vendeur est au contact des client. Elle au cœur de la stratégie de
performance fidélisation, il faut les équiper d'une interface telle qu'une tablette pour qu'ils
des équipes collectent les informations utiles.
Plusieurs solutions sont à la disposition des entreprises pour collecter des données sur leurs
clients.
Analysez, en binôme, une stratégie de collecte d’information présentée dans le DOC en
respectant les étapes suivantes :
– ouvrez un traitement de texte pour réaliser un développement structuré ;
– identifiez, à l’aide d’un moteur de recherche, les caractéristiques de cette technique et
présentez-les dans une première partie ;
– illustrez, dans une seconde partie, les intérêts de cette technique grâce à un exemple concret
de magasin que vous étudierez ;
– présentez oralement votre travail de recherche en respectant les consignes de communication
non verbale étudiées en cours (se tenir droit, surveiller votre débit de parole, parler clairement
et distinctement, sourire et regarder l‘ensemble de la classe).
 Pour le professeur : Inciter les élèves à étudier les solutions autres que la carte de fidélité
qui reste la plus utilisée et la plus connue. L’étude de la carte de fidélité peut être confiée
aux élèves les plus en difficulté pour leur donner l’occasion de s’exprimer.
Exemple de correction avec Google store visits

Google store visits permet d’identifier les visites dans les magasins depuis les annonces Google
Ads (publicité google). Les avantages sont :
- L’identification des campagnes, les mots clés et les appareils qui génèrent le plus de visites
dans vos établissements.
- L’analyse de votre retour sur investissement (ROI) et la prise de décisions plus éclairées
concernant vos créations, vos dépenses, vos stratégies d'enchères et d'autres éléments de
vos campagnes.
- L’évaluation et l’optimisation de vos performances omnicanaux en incluant les conversions
« visites en magasin » dans vos stratégies d'enchères intelligentes. En savoir plus sur les
stratégies d'enchères intelligentes pour les visites en magasin.
- Exemples d’enseignes utilisatrices : commerce de détail, automobile, restauration
Vous analysez la transformation digitale suivie par le groupe Carrefour à l’aide du site :
https://www.commercemag.fr ➜ Thématique ➜ Retail ➜ Carrefour lance la première
blockchain alimentaire d’Europe.
1. Expliquez le concept du Blockchain.

Grâce à l’utilisation de technologie de l’information et de la communication, Carrefour trace
parfaitement l’origine de son produit ce qui lui permet d’agir rapidement dans le cas de problème
sanitaire.
2. Précisez si cette nouveauté a un rôle dans la satisfaction et la fidélisation client.

Oui, cette nouvelle technologie garantit au client des produits sains et de qualité.
 Le chapitre 24 se situe à la fin de la classe de terminale. Son contenu est centré sur le bloc
de compétences 4 qui est le support de l’étude de cas, épreuve certificative écrite de
3 heures.
 Pour la construction de ce chapitre, les auteures se sont rapprochées d’une enseigne
Intermarché dont la directrice a bien voulu donner son concours pour la vraisemblance des
données.
 Deux thèmes y sont abordés : la gestion des approvisionnements et les règles d’hygiène et
de sécurité ; certaines de ces notions sont nouvelles et d’autres sont l’occasion d’être
revisitées.
p. 249
• Groupe : Les mousquetaires

• Chiffres :
o nombre de points de vente en France : 3 230
o nombre de collaborateurs : 150 000
o nombre d’enseignes : 9 enseignes
o chiffre d’affaires : 44,5 milliards d’€
o surface de vente totale : 6,48 millions de m2
• Caractéristiques du groupe : Des systèmes d’information au cœur de la transformation
digitale, 1er fabricant de marques propres en France, Une volonté de raccourcir les circuits
de distribution, de maîtriser la provenance, les ressources, la qualité et la traçabilité et Une
culture de la proximité.
p. 250
1. Relevez les différents canaux et indiquez ce qui les différencie.
Les différents canaux sont les canal direct, canal court, canal long et canal ultra-long, et ce qui les
différencie est les intermédiaires et le nombre d’intermédiaires entre le producteur et le
consommateur.
2. Identifiez le canal qu’empruntera le pot de miel fourni par l’apiculteur qui vient d’être
référencé par Gérald Betton.
Il s’agit ici d’un canal court. Il n’y a qu’un intermédiaire (le point de vente Intermarché contact)
entre le producteur de miel et le consommateur final.
3. Caractérisez le canal emprunté par un pot de miel commandé auprès de la centrale d’achat
d’Intermarché.
Il s’agit ici d’un canal long, voire ultra-long. Le point de vente se fournit auprès de la centrale
d’achat. Le produit passera au minimum par deux intermédiaires pour aller du producteur au
consommateur.
4. Déterminez les conséquences du choix d’utiliser un canal court ou un canal long en matière
de gestion des stocks pour le point de vente.
Plus il y a d’intermédiaires, plus les délais peuvent être plus longs. Il peut également y avoir une
incidence sur les quantités et les conditions d’achat. Il est donc indispensable de prévoir les
quantités à commander en fonction de ces différentes conditions.
5. Explicitez les coûts de la distribution et déduisez-en l’importance du choix du canal de

distribution.
À chaque étape de la distribution (transport, conditionnement, fractionnement, emballage,
stockage…), des coûts viennent s’ajouter au prix de départ du produit. Chaque intermédiaire
engage des frais qui se répercutent sur le prix final au consommateur.
Il est indispensable de choisir un canal qui n’engage pas trop de frais pour rester compétitif en
termes de prix et donc pour lutter contre la concurrence.
 Pour le professeur : Attention, un nombre important d’intermédiaires ne signifie pas

obligatoirement que le prix final sera élevé. En effet, dans ce cas, le prix de départ est
souvent négocié très bas ce qui permet de conserver un prix compétitif au moment de la
consommation.
p. 251
 La mission 2 peut faire l’objet d’une étude par groupe pour une restitution orale collective.
6. Caractérisez les enjeux de la rupture de stock et du surstockage pour le point de vente.
Justifiez vos réponses.
Rupture de stock Surstockage
- Une perte de CA, moins de produits - Augmentation des coûts, stocker des produits
vendus. implique un coût à l’entreprise, plus le
- Le mécontentement des clients, ils produit reste en stock et plus il coûte.
vont soit devoir attendre, soit aller à - Un risque d’invendus, les produits stockés
la concurrence. peuvent devenir obsolètes ou se périmer.
- Une mauvaise image du magasin. - Des problèmes de trésorerie, il faudra payer
Un rayon vide ne donne pas une les factures des produits en stock alors qu’ils
bonne image. ne se vendent pas.
7. Recensez les fonctionnalités du logiciel Mercalys.

Ce logiciel permet de faire des recherches sur des produits et de connaître les niveaux de stocks
des produits, le réapprovisionnement, les tarifs, les quantités vendues… Il permet également de
passer les commandes.
 Pour le professeur : Il existe de nombreux logiciels de gestion. Les entreprises sont très
nombreuses à les utiliser. Les élèves pourront le constater lors des PFMP. Il serait
intéressant d’échanger avec eux sur cette expérience.
8. Déterminez les moyens qui s’offrent aux points de vente pour établir leur commande auprès
de leur centrale d’achat ou auprès d’un fournisseur.
De plus en plus, l’outil informatique permet de passer les commandes auprès des différents
fournisseurs grâce à des logiciels. Le bon de commande sur support papier tend à disparaître.
9. Identifiez l’intérêt d’utiliser un logiciel de gestion pour passer des commandes.

Le logiciel détermine les produits et les quantités à commander en fonction des commandes
précédentes et des ventes réalisées. Le responsable des commandes choisit ou non de suivre cette
proposition de commande en fonction des aléas, périodes de l’année, ventes exceptionnelles, etc.
10. Listez les fonctionnalités du logiciel Mobilys et précisez l’intérêt de ce logiciel pour la gestion
des approvisionnements.
Les fonctionnalités sont les mêmes que le logiciel Mercalys c’est-à-dire se renseigner sur les
produits, gérer les stocks, passer des commandes auprès de la centrale d’achat, faire des
inventaires et informer le client en temps réel sur les quantités de marchandises disponibles …
L’intérêt de ce logiciel est de travailler directement en rayon, avec moins de risque de se tromper
(plutôt que noter sur un document papier, puis de saisir les informations dans le bureau). Les
modifications sont instantanées et faites en temps réel ce qui permet de gagner en efficacité
commerciale.
p. 253
 Pour le professeur : Même si la plupart des calculs se font automatiquement grâce aux
logiciels de gestion, il est important que les élèves sachent les effectuer eux-mêmes. Ils
pourront ainsi en comprendre l’utilité.
11. Caractérisez les différents stocks.
Stock maximum : Pour éviter le surstockage.
Stock minimum : Pour attendre une livraison.
Stock de sécurité : Pour éviter une rupture de stock.
Stock d’alerte : Pour déclencher une commande
12. Effectuez les calculs nécessaires pour renseigner le cadencier à l’aide des DOCS 7, 8, 9 et 10.
Cadencier des pots de miel Apiculteur du mois de septembre
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
SI C L V SI C L V SI C L V SI C L V SF
6 24 24 26 4 24 24 18 10 18 18 18 10 18 18 20 8
SI : stock initial C : Commande L : livraison V : vente SF : stock final
 Pour le professeur : Attention les produits sont conditionnés par 6

- Semaine 1 : C =24 : SI= 6 ; 30 (stock maxi) - 6 =24
V = 6 (SI de la semaine 1) +24 (livraison) – 4 (SI semaine 2) = 26
- Semaine 2 : C = stock maxi – SI ; 30 – 4 = 26, mais les produits sont conditionnés par 6
donc 24.
V = 4+24 – 10 = 18
- Semaine 3 : C = 30-10=20 mais les produits sont conditionnés par 6 donc 18.
V = 10 + 18 – 10 = 18
- Semaine 4 : C = C = 30-10=20 mais les produits sont conditionnés par 6 donc 18.
V = 10+18 - 8 = 20
13. Calculez, à l’aide du cadencier que vous venez de compléter, les ratios de suivi des stocks
des pots de miel.
 Ces calculs peuvent être appréhendés avec la contribution du professeur de
mathématiques (co-intervention).
Étude des ratios de suivi des stocks du miel apiculteur
Ventes sur la Stock moyen sur la Coefficient de Durée de stockage
période période rotation (Nbre de jours de la
(SI+SF) / 2 (Ventes/stock moyen) période/coef. de rotation)
26+18+18+20=82 (6+8) / 2=7 82 / 7 = 11,71 30 / 11,71 = 2,56
14. Analysez les résultats obtenus sachant que la durée moyenne de stockage d’un pot de miel
est de 3 jours.
Les pots de miel d’apiculteur de la région se vendent bien. Ils restent en stock moins de trois jours.
Précisément 2,56 jours.
15. Effectuez la valorisation des stocks selon les différentes méthodes présentées en complétant
les tableaux.
 Pour cette partie qui peut paraître fastidieuse aux élèves qui sont parfois fâchés avec les
chiffres, il convient d’approcher les calculs de façon ludique.
 En outre, il convient d’attirer l’attention des élèves sur le fait que la loi impose qu’une seule
méthode puisse être appliquée par produit. Le travail présenté ici peut être réalisé dans le
cadre d’un nouveau produit pour lequel le directeur de magasin recherche la meilleure
façon d’optimiser son stock de ce produit.
Pour ce faire, observez et analysez les premières lignes de chaque tableau.
a) La méthode du Premier Entré Premier Sorti (PEPS, First In First Out en anglais).
Action Entrées Sorties Stock
Septem
Qté P.U Montan Qté P.U Monta Qté P.U en Monta
bre
en € t en € en € nt en € € nt en €
SI reste 6 6,5 39 6 6,5 39
Semaine d’août
1 Livraison 24 6,5 156 20 6,5 130 4 6,5 26
1
Livraison 6 6,5 39 10 6,5 65
2
Semaine
18 6,5-
2
15%= 99,54 8 5.53 44,24 10 5,53 55,3
5,53
Reste 10 5,53 55,3
Livraison
Semaine
2
3
Livraison
3 18 5,53 99.54 8 5,53 44,24 10 5,53 55,3
Reste 10 5,53 55,3
Livraison
Semaine
3
4
Livraison 18 5,53 99,54 10 5,53 55,3 8 5,53 44,24
4
TOTAL 90 532,62 82 488,38 SF 8 44,24
b) La méthode du Coût Moyen Unitaire Pondéré à chaque entrée.

ERRATUM : Le cadencier de cette question est faux. Voici la bonne présentation du cadencier
avec les bonnes informations.
Septembre Entrée Sortie Stock
Qté P.U Montant Qté P.U Montant Qté P.U en € Montant
en € en € en € en € en €
Aout 6 6,5 39
Semaine 1 Livraison 39+(24x6,5)
/ 30=
24 6,5 156 26 6,5 169 4 6,5 26

Semaine 2 Livraison (26 +
138,54) /28
6 6,5 39+ =
18 5,53 99,54= 18 5,876 105,77 10
138,54 5,876 58,76
Semaine 3 Livraison 58,76 +
99,54/28=
18 5,53 99,54 18 5,653 101,73 10 5,65 56,53
Semaine 4 Livraison 56,53+
99,54/28=
18 5,53 99,54 20 5,573 111,46 8 5,573 44,58
TOTAL 90 532,62 82 487,98
c) La méthode du Coût Moyen Unitaire Pondéré en fin de période.
Un prix unitaire unique est calculé pour le mois.
Réalisez, à l’aide d’un tableur, la valorisation du stock de miel apiculteur en utilisant la
méthode CMUP en fin de période.
Entrée Sortie Stock
Qté PU Montant Qté PU en € Montant Qté PU en € Montant
en € en € en € en €
Semaine Aout 6 + (195+138,54+
1 livraison 99,54+99,54)
24=30 6,5 195 26 5,918 153,87 4 /
(6+24+24+18
+18) =
532,62/90=
5,918 23,67
Semaine Livraison 39+
2 6 6,5 99,54=
18 5,53 138,54 18 5,918 106,52 10 5,918 59,18
Semaine Livraison
3 18 5,53 99,54 18 5,918 106,52 10 5,918 59,18
Semaine Livraison
4 18 5,53 99,54 20 5,918 118,36 8 5,918 47,34
Total 90 532,62 82 485,27
16. Identifiez, parmi les trois méthodes, celle qui permet de limiter le coût de stockage.
Il s’agit de la première méthode car c’est avec celle-ci que nous obtenons le montant de stock
moins élevé.
p. 255
 Plusieurs exercices de ce type seront nécessaires pour faire acquérir les réflexes utiles pour
tirer profit des données initiées par la loi de Pareto.
17. Identifiez l’intérêt d’utiliser la loi des 20-80 pour gérer les stocks.
20 % des produits d’une famille représentent 80 % du CA de cette même famille. Il est important
de leur apporter une attention particulière et éviter une rupture de stock qui mènerait à une perte
de CA.
18. Vérifiez la loi de Pareto sur l’épicerie en effectuant les calculs ci-dessous :
1. Classez les produits par ordre décroissant en fonction de leur CA. (Prérempli)
2. Complétez les quantités vendues. (Prérempli)
3. Calculez les totaux.
4. Calculez en pourcentage la part représentative des produits en quantité et en CA.
5. Calculez les cumulés croissants respectifs.
Produit Qté de produits % % cumulés CA en € % % cumulés
Pâte à tartiner 110 10,38 10,38 1 550 31,89 31,89
Miel 1 kg 70 6,60 16,98 1 460 30,04 61,93
Confitures bio 32 3,02 20 880 18,11 80,04
Biscottes 480 45,28 65,28 550 11,32 91,36
Pain de mie 368 34,72 100 420 8,64 100
Total 1060 100 4 860 100
19. Analysez les résultats obtenus, puis indiquez leur incidence sur votre gestion des stocks.
La loi de Pareto démontre ici que 20 % des produits vendus (pâte à tartiner, miel et confiture)
correspondent à 80 % du chiffre d’affaires d’une partie de l’épicerie. Il est donc indispensable de
veiller à un approvisionnement rigoureux de ces 3 produits pour ne pas être en rupture de stock
et donc perdre du CA.
p. 256
 Si cette mission est incontournable pour préparer les élèves à l’étude de cas de fin de cycle,
elle l’est encore plus pour l’exercice de leur futur métier. Il est utile, nécessaire et
indispensable de sensibiliser les élèves à l’hygiène des locaux et l’utilisation des EPI, dont
les conséquences peuvent être lourdes de conséquence en cas de mauvaise utilisation ou
d’absence d’utilisation.
 Pour le professeur : Il peut être intéressant en amont de cette mission de demander aux
élèves d’observer et de récupérer des documents utiles lors d’une PFMP, les pratiques
exercées dans leur lieu d’accueil. À leur retour, les élèves pourront échanger sur le sujet ce
qui permettra un travail concret.
20. Relevez les obligations d’un point de vente concernant la sécurité de ses clients en les
surlignant dans le DOC 12.
Éléments à surligner dans le texte : « obligation générale de sécurité », « concerne aussi le mode
de commercialisation, le conditionnement et les conditions d’exposition des produits », « garantir
la sécurité des clients », « mesures de prévention (dégagement des zones de circulation, contrôle
de la fixation des présentoirs, vérification de l’état des sols...), d’information (signalisation d’un sol
glissant...) et de sensibilisation du personnel en la matière ».
21. Précisez ce qu’encourt un commerçant qui ne respecterait pas ces règles.

Le commerçant pourrait alors être condamné à verser des dommages-intérêts à un client.
22. Indiquez si l’employée de commerce présente sur la photo respecte les règles de sécurité.
Oui elle les respecte : elle nettoie le sol à la suite d’un problème rencontré avec des produits et
elle a indiqué le risque de chute aux clients à l’aide d’un panneau de signalisation.
23. Citez les EPI indispensables à porter lorsque vous effectuez les tâches suivantes :
- Déchargement de colis et/ou palette avec le livreur : Gants et chaussures de sécurité.
- Ouverture de colis : Gants
- Préparation d’une découpe de viande ou de poisson : Tablier de protection, gants et
chaussures anti-dérapantes.
24. Relevez les risques encourus par un point de vente en cas de non-respect de la
règlementation en matière d’hygiène et de sécurité en surlignant vos réponses dans les DOCS 14
et 15.
Éléments à surligner dans le document 14 : d'un avertissement si l'infraction est bénigne »,
« procès-verbal », « fermeture de l'établissement »
Éléments à surligner dans le document 15 : « une fermeture administrative temporaire ou
définitive » et « des sanctions pénales »
25. Faites une synthèse des résultats obtenus par la DGCCRF en 2018 à l’aide d’un logiciel de
traitement de texte.
 Le DOC 16 nécessite une analyse détaillée et précise ce qui sera un travail utile également
pour l’épreuve d’économie-droit de fin de cycle.
La DGCCRF veille au bon fonctionnement des marchés au bénéfice des consommateurs et des
entreprises. Chaque année, les enquêteurs de la DGCCRF mènent à bien de nombreuses actions
de contrôle afin de vérifier le respect des règlementations en vigueur dans le domaine de la
consommation et de la concurrence. En 2018, plus de 543 000 vérifications auprès des
professionnels ont été réalisées.
Les enquêteurs de la DGCCRF, répartis sur l’ensemble du territoire, sont habilités à rechercher et
à constater les infractions et les manquements aux droits de la concurrence et de la
consommation, en vertu de pouvoirs d’enquête spécifiques.
Les contrôles de la DGCCRF, les chiffres clés :
- 111 600 établissements contrôlés
- 12 600 sites internet contrôlés
- 330 000 résultats d’analyses en laboratoire
- 123 873 suites ont été données (29 463+80 741+10 972+2 697)
- 64 607 réclamations traitées.
 Pour le professeur : Rappel : La DGCCRF agit en faveur :

– du respect des règles de la concurrence ;
– de la protection économique des consommateurs ;
– de la sécurité et de la conformité des produits et des services.

Vrai Faux
Tous les canaux de distribution servent à acheminer un produit, du X
producteur vers le consommateur final.
Les logiciels de gestion facilitent le travail de gestion des X
approvisionnements.
Tous les points de ventes sont soumis à la règlementation en matière X
d’hygiène et de sécurité.
Prenez connaissance du document, puis rédigez une synthèse de l'innovation proposée en
mettant en avant les avantages de celle-ci pour le point de vente.
L’entreprise SES Imagotag a innové en créant un outil de géolocalisation de produit grâce à une
étiquette électronique. Ce système permet avec précision de localiser les produits dans un point
de vente ce qui permet tant au vendeur qu’au client de gagner du temps et de s’assurer du juste
prix du produit.
Cet outil permet également de gagner en productivité en temps réel. Il peut être utilisé par
exemple dans un service de drive.
Les informations peuvent être actualisées en temps réel afin de connaître la disponibilité réelle
d’un stock de marchandise ou l’avis des clients.
Les erreurs peuvent alors être rectifiées rapidement ce qui permet au magasin de conserver une
image professionnelle.
Cette innovation est très efficace pour travail à l’heure de l’omnicanal car elle permet d’être réactif
face à la concurrence et être efficient.
 Pour le professeur : Le magasin doit se réinventer, s’emparer de la convergence

« phygitale » pour apporter plus d’information et de service au consommateur, lui faire
gagner du temps, mais aussi passer à une gestion plus précise, plus fine, optimiser ses
coûts, ses stocks, réduire les ruptures et la freinte dans les produits frais. L’innovation,
brevetée, a permis d’améliorer la performance de picking en magasin de 30 à 50 %. Autre
apport de cette technologie : collecter les données pour, à terme, agir sur l’efficience en
magasin.
Présenter oralement la synthèse que vous venez de rédiger sur la dernière innovation
concernant la gestion des stocks. Vous êtes attentif au vocabulaire que vous utilisez et à votre
posture.
Vous êtes affecté(e) au rayon Petit Électroménager d’une GMS. Vous déterminez les produits à
commander en fonction des informations fournies, puis rédigez le bon de commande
n° C1509214 à l’aide d’un logiciel de traitement de texte.
Doc 1 Relevé de stock des cafetières

Référence Stock Quantité en Quantité en Quantité de produit à
produit maximum réserve rayon commander
2345 10 0 4 10 – 4 = 6
6789 12 2 5 12 - (2+5) = 3
(Conditionnement par 3)
1023 10 2 4 10 - (2+4) = 3
4567 15 7 8 0
Bon de commande :
GMS du Bourg SA Electro
Avenue de Paris rue Général Leclerc
51000 Châlons 75015 Paris cedex
Bon de commande n° : C 1509214 du : Date de réalisation de l’exercice

Date de livraison : Date de l’exercice + 5 jours ouvrés
Référence Désignation Quantité PU HT Montant HT
2345 Cafetière SENSEO 6 38 228
6789 Cafetière Nespresso 3 55 165
1023 Cafetière Dolce Gusto 3 42 126
Total HT 519
Remise - 25,95
TVA + 98,61
Total TTC 591,66
 Pour le prof :
Calcul remise : 519 × 5 / 100 = 25,95
Calcul TVA : 519 – 25,95 = 493,05  493,05 × 20 / 100 = 98,61
Total TTC : 493,05 + 98,61 = 591,66
 Pour le professeur : Ce chapitre complète et enrichit les compétences étudiées dans le
chapitre 17. L’objectif est d’étudier toutes les méthodes de fixation des prix. Ce dossier
peut être suivi et complété d’une étude similaire sur d’autres produits.
 Ce chapitre, qui est centré sur le bloc de compétences 4, se situe en fin d’année terminale
dans le but de préparer les élèves à l’épreuve certificative E2, épreuve écrite d’une durée
de deux heures.
 Les travaux proposés sont essentiellement liés à des calculs à réaliser qu’il convient de
conduire avec beaucoup d’attention, tant les jeunes y sont quelque peu réfractaires. Un
travail commun avec le professeur de mathématiques peut être un plus pour faciliter la
compréhension des élèves.
p. 261
• Directeur : Charles-Antoine de Fougeroux

• Ville et région d’origine : Reims, Champagne-Ardenne
• Cœur de métier : Biscuitier
• Produit emblématique : le biscuit rose, 40 % des ventes
• Notoriété : mondiale
• Autres produits : biscuits secs, craquants
• Particularité : entreprise du patrimoine vivant
• Implantation : locale, nationale, mondiale
• Circuit de distribution : direct et long (2 intermédiaires)
p. 262
1. Identifiez, à partir du DOC 1, les éléments qui composent un prix de vente en retrouvant son
intitulé grâce à ses caractéristiques.
Eléments de
composition d’un prix Caractéristiques
de vente
Marge commerciale Désigne la différence entre le prix d’achat des marchandises
vendues et le prix de vente HT au consommateur. Elle désigne le
bénéfice réalisé par l’entreprise lors de la vente et agit directement
sur la rentabilité de l’entreprise.
Coût de production Représente la somme des dépenses engagées pour produire un bien
ou un service.
Frais généraux Frais liés à l’approvisionnement et au stockage des marchandises.
Coût d’achat Représente les sommes engagées pour acheter des marchandises
qui entre dans la production des biens ou des services.
TVA 5,5 % Impôt indirect sur la consommation.
2. Calculez le coût de revient complet de ce sachet de croustillant chocolat.

2,14 + 1,01 + 1,02 = 4,17
Le coût de revient complet de ce chocolat est 4,17 €
p. 263
3. Expliquez la méthode de fixation du prix de vente par l’analyse de la demande.
L’entreprise prend en compte les attentes des consommateurs pour le prix de vente d’un produit
en fonction du produit et de sa qualité. L’avis des consommateurs est recueilli grâce à une enquête.
4. Indiquez l’avantage de cette méthode.

L’entreprise prend en compte l’avis des consommateurs et de fait optimise ses chances de vendre
le produit.
5. Précisez l’inconvénient de cette méthode.

La proposition des consommateurs ne prend pas en compte la réalité des coûts de production.
 Pour le professeur : Le site suivant présente de façon détaillé les éléments de calculs et les
objectifs de la détermination du prix psychologique : https://www.les-grandes-techniques-
de-vente.fr/prix-psychologique-exemple-calcul-tableau/
 Ce travail peut être réalisé en co-intervention mathématiques sous Excel.
6. Déterminez le prix psychologique du sachet croustillant au chocolat et commentez les
Question posée : À partir de quel prix résultats.
Question posée : À partir de quel prix jugez-
jugez-vous ce produit trop cher ? vous ce produit de mauvaise qualité ?
A B 100-(A+B)
Prix Réponses : En % En % Réponses : En % En % %
proposé Prix trop simple cumulé Peur d’une simple cumulé d’acheteurs
élevé croissant qualité décroissant potentiels
médiocre
5,10 € 0 0% 0% 32 21,33 100 0
5,30 € 5 3,33 % 3,33 % 30 20 78,67 18
5,50 € 6 4% 7,33 % 30 20 58,67 34
5,70 € 12 8% 15,33 % 21 14 38,67 46
5,90 € 13 8,67 % 24 11 7,33 24,67 51,33
6,10 € 21 14 % 38 10 6,67 17,34 44,33
6,30 € 28 18,67 % 56,67 9 6 10,67 32,66
6,50 € 30 20 % 76,67 5 3,33 4,67 18,66
6,70 € 35 23,33 % 100 % 2 1,34 1,34 0
150 150 0
Commentaires : Le prix psychologique préconisé est le même que le PVTTC, il est de 5,90 euros
p. 264
 Pour le professeur : Un lien avec les notions de concurrents directs et indirects peut être
intéressant dans cette mission.
7. Expliquez l’étude à réaliser pour déterminer le prix de vente par rapport à la concurrence.
Il s’agit de relever les prix pratiqués par la concurrence et d’étudier notre positionnement.
8. Identifiez les 3 stratégies qui peuvent être adoptées par votre entreprise en les reliant à leurs
caractéristiques.
Stratégies Caractéristiques
Stratégie d’écrémage Texte 1 : même prix
Stratégie d’alignement Texte 2 : prix élevé
Stratégie de pénétration Texte 3 : un prix bas
9. Relevez les mots-clés qui vous ont permis de caractériser chaque stratégie dans le DOC 4.
10. Identifiez la politique de prix pratiqué par Fossier par rapport à ses concurrents.
La politique de prix pratiquée par Fossier par rapport à ses concurrents est l’écrémage car leur prix
est de 5,90 € alors que la concurrence ne dépasse pas 5,20 €.
11. Précisez l’impact en termes d’image sur la notoriété de l’entreprise.

L’impact en termes d’image sur la notoriété de l’entreprise est une forte image de marque et de
qualité.
p. 264
12. Calculez les éléments suivants en détaillant les étapes de calculs.
- le poids total de l’assortiment : 473,5 gr
- le prix TTC moyen au kilogramme : ((19,90 × 1000) / 473,5) = 42,02 euros
- le prix unitaire moyen TTC d’un produit : 19,90 / 4 = 4,98 euros
- le prix HT du ballotin : 19,90 / 1,055 = 18,86 euros
13. Calculez les éléments qui composent le PVTTC de l’assortiment en emballage simple et en
coffret cadeau Saint-Valentin
Coût de
Marge Taux de Coefficient
Produits revient PVHT PVTTC
commerciale marque multiplicateur
unitaire HT
Assortiment 19,90/1,419 19,90/1,20 = 16,58-14,02 = (2,56/16,58) 19,90 1,419
simple = 14,02 16,58 2,56 × 100 = 15,44 %
Assortiment 14,21 16,58 2,37 14,29 % 19,90 1,400
avec boîte
14. Identifiez le produit le plus rentable, justifiez votre choix.

Le produit le plus rentable est l’assortiment simple car il permet de dégager un taux de marque de
15,44 %.
p. 266
 Pour aller plus loin : Programme d’économie-droit  Questions : comment les agents
formalisent-ils leurs relations ?  Décrire les droits et obligations de chacune des parties
au contrat
15. Expliquez l’article L. 410-2 du code de commerce et précisez les contraintes imposées aux
commerçants.
Les commerçants peuvent fixer librement leurs prix en respectant les lois de la libre concurrence.
Ils doivent informer clairement le consommateur sur les prix.
16. Citez des outils pour respecter cette contrainte.

Ils peuvent mettre des étiquettes classiques et électroniques, des pancartes, …
 Pour le professeur : Le document présenté peut être vidéoprojeté par le biais du lien ci-
dessous, de plus, d’autres données quantitatives et qualitatives sur la marché du chocolat
y sont disponibles: https://www.syndicatduchocolat.fr/toutes-les-actualites/espace-
presse/
17. Analysez les chiffres du marché du chocolat.

Une grande partie des ventes se fait pendant la période de Noël. Durant cette période, les ventes
dans les supermarchés et dans les magasins de proximité ont augmenté.
18. Expliquez l’impact de ces informations sur la stratégie de prix de Fossier

Pour conserver sa clientèle, Fossier peut revoir sa stratégie et baisser ses prix.
19. Concluez sur la meilleure stratégie en termes de rentabilité pour l’entreprise pour
déterminer ses prix de vente.
Elle doit prendre en compte l’ensemble des informations : le coût de revient ou le prix d’achat des
marchandises vendues, le marché, la concurrence et le prix psychologique.
p. 267
20. Identifiez les éléments qui composent une étiquette de prix en complétant les zones de texte
du DOC 10.
Éléments qui composent une étiquette prix : La composition et les allergènes, Le poids, Le prix
unitaire, Le prix au kg, La dénomination du produit
21. Indiquez les spécificités des étiquettes proposées par cette entreprise.
Les spécificités des étiquettes proposées par cette entreprise sont qu’elles sont adaptées pour les
entreprises alimentaires. Elle propose également les présentoirs associés.
22. Réalisez l’étiquette pour afficher le prix de l'assortiment de la boîte « La vie est belle » de la
Mission 4.
Assortiment « La vie est belle »
1 mini étui Biscuit Rose de Reims (13,5 g)
1 étui sablé au Biscuit Rose caramel beurre salé (90 g)
1 sachet Macarons framboise (120 g)
1 pot de Pâte à tartiner au Biscuit Rose de Reims (250 g)
Prix de vente TTC : 19,90 euros
23. Expliquez la raison pour laquelle il est préférable d’indiquer la liste des produits allergènes.
Il est préférable d’indiquer la liste des produits allergènes pour sécuriser les clients dans leurs
achats.
Rappelez les définitions et les formules de calcul pour déterminer les éléments suivants :
PVTTC = PVHT + montant de TVA. Il s’agit du prix de vente au consommateur.
Montant de TVA : PVHT × 1 + taux. Il s’agit de la taxe reversée à l’état.
Coefficient multiplicateur = PVTTC / PAHT. Il permet de fixer le prix de vente d’un produit par
rapport à son prix d’achat.
Taux de marque : (marge commerciale / PVHT) × 100. C’est la part de la marge commerciale dans
le prix de vente.
La DGCCRF est chargée, entre-autre, de contrôler l’étiquetage et la sécurisation des produits.
Connectez-vous au site https://www.economie.gouv.fr ➜ DGCCRF et expliquez le rôle exact de
la DGCCRF ainsi que la signification du sigle. Précisez également les risques encourus par une
entreprise qui ne respecte pas son obligation d’information en matière d’étiquetage des prix.
Les mentions « à consommer avant le » ou « à consommer jusqu’au » représentent la date limite
de consommation (DLC) du produit. Il faut respecter cette date. Au-delà de celle-ci, le produit peut
présenter des risques pour la santé du consommateur. La majorité des produits frais emballés
porte cette mention obligatoire fixée sous la responsabilité du fabricant et ne peut être vendu une
fois la date dépassée. Les produits sont donc enregistrés en démarque.
La mention « à consommer de préférence avant le » représente la date de durabilité minimale
(DDM). Au-delà de celle-ci, la denrée peut perdre certaines de ses qualités gustatives et/ou
nutritionnelles mais peut être consommée sans danger pour la santé. Dans ce cas, le produit peut
être vendu à prix réduit.
Responsable d’un magasin alimentaire de proximité, vous vous tenez informé(e) des taux de
TVA en vigueur pour respecter le cadre réglementaire.
1. Connectez-vous sur le site, www.economie.gouv.fr/cedef/taux-tva-france-et-union-
europeenne et précisez les caractéristiques de chaque taux de TVA applicable, puis citez des
exemples de produits. Réalisez ce travail sur feuille ou à l’aide d’un logiciel de traitement de
texte.
Taux de TVA Caractéristiques Exemples
Taux normal 20 % Pour la majorité des Vêtements, chaussures, jeux vidéo,
ventes de biens et des cosmétiques……
prestations de services
Taux réduit à 5,5 % Travaux d'amélioration du logement qui
ne bénéficient pas du taux de 5,5%,
Taux intermédiaire 10 % L’essentiel des produits alimentaires
Taux particulier 2,1 % Les médicaments
2. Sélectionnez, par groupe de deux, cinq produits et leur prix de vente TTC parmi les produits
vendus dans vos unités commerciales de PFMP. Puis, demandez à votre binôme de vous indiquer
le taux de TVA applicable et de calculer directement le prix de vente HT.
1. Calculez le PVTTC de chaque produit ainsi que de l’ensemble des produits.
Désignation PA HT Marge en € PVHT en € Montant PVTTC EN € Coefficient
en € ** ** ** de TVA ** ** multiplicateur
***
Maison 65,41 × 0,40 65,41 + 91,57 × 0,20 91,57 + 18,32 109,89 / 65,41 =
traditionnelle 65,41 € = 26,16 € 26,16 = = 18,31 = 109,89 € 1,680
91,57 €
Étage 23,75 € 9,5 € 33,25 € 6,65 € 39,90 € 1,680
supplémentaire
Lot maison + 89,16 € 27,42 € 116,58 € 23,32 € 139,90 € 1,569
étage PVHT = Montant de
116,58- 139,90 / TVA = 139,90/89,16=1,5
89,16=27,42 1,20 139,90 - 69
116,58
** arrondir à deux chiffres après la virgule
*** arrondir à 3 chiffres après la virgule
2. Indiquez la solution la plus rentable pour votre magasin.

La solution la plus rentable est de vendre séparément les produits.
3. Expliquez la raison pour laquelle les ventes par lot sont plus avantageuses pour le client.
Les ventes par lot sont plus avantageuses pour le client pour l’inciter à acheter plus et le fidéliser.
De plus s’il bénéficie d’un prix préférentiel avec une marge réduite.
 Ce chapitre intervient à la fin de la classe terminale. Il est centré sur le bloc de
compétences 4 sur lequel s’appuie l’épreuve de l’étude de cas de fin de cycle. Il est
l’occasion de revisiter un certain nombre de connaissances et de compétences qui pourront
être mobilisées dans l’épreuve certificative.
p. 271
• Secteur d’activité : La vente de produits cosmétiques

• Valeurs Nocibé : La principale valeur est de mettre la cliente au centre de toutes les
attentions
• Objectifs : Fidéliser la clientèle et se démarquer de la concurrence
• Digitalisation chez Nocibé : Les écrans, les tutos, les dispositifs pour agrémenter
l’expérience client et le bien-être en magasin
p. 272
1. Indiquez l’intérêt juridique du bon de livraison en surlignant votre réponse dans le DOC 1, puis
précisez la responsabilité des différents intervenants.
Éléments à surligner dans le texte : « il permet d’attester que le client a bien réceptionné la
marchandise. En le signant sans émettre de contestation, il reconnaît que le vendeur a respecté
ses obligations contractuelles. Dès lors, il s’oblige à payer le prix. »
Responsabilité du livreur : Livrer les marchandises commandées en bon état.
Responsabilité du client : Réceptionner la marchandise commandée et la payer.
 Pour le professeur : Un lien peut être fait ici avec la notion de contrat abordée en
économie-droit.
2. Complétez le bordereau ci-dessous, après avoir pris connaissance des DOCS 2 et 3.

Livraisons Date Heure Signature
Chocolaterie Blanc Colis : 2
Observations : 9 h 15
Nocibé 051 Colis : 3 À renseigner à À renseigner À renseigner

Observations : RAS, la date de la à la date de à la date de
les colis ne sont pas réalisation de la réalisation la réalisation
endommagés. l’exercice de l’exercice de l’exercice
Bijouterie Or Colis : 1
Observations :
3. Listez les éventuelles anomalies d’après les DOCS 4 et 5.

- Crème pour les mains : 10 Hawaii sont attendus et 10 Spirit of Asia ont été livrés.
- Gommage pour le corps : 10 Breath of Amazonia ont été livrés alors que 12 étaient prévus.
p. 274
4. Rappelez l’utilité du PDA au moment de la réception de la marchandise.
Il permet de scanner les produits et de modifier instantanément la livraison en cas d’anomalie. Il
permet donc de gagner en temps et en efficacité.
5. Rédigez le courriel à destination du transporteur.
servicetransport@nocibe.fr
Erreur de livraison
Bonjour,
Nous venons de recevoir la livraison n°51-456 dans laquelle il y avait 2 erreurs concernant les
produits de la gamme « Home SPA » :
- Crème pour les mains : 10 produits parfum Spirit of Asia référence 213499 ont été livrés alors
que nous attendions 10 produits parfum Hawaï référence 213563.
- Gommage pour le corps : 10 produits Breath of Amazonia référence 213482 ont été livrés alors
que 12 étaient prévus.
Nous avons effectué les modifications sur le PDA et tenions à vous en informer également par mail.
Nous attendons une prochaine livraison pour recevoir les produits manquants.
Cordialement
p. 275
 Cette partie est à rapprocher du chapitre 8 - Monoprix de ce manuel dans lequel des calculs
de capacités de stockage sont mis en œuvre. Ces calculs peuvent donc faire l’objet en
amont de l’étude de ce chapitre de vérification de prérequis.
6. Précisez la disposition choisie pour les produits de la gamme « Home SPA » en justifiant votre
réponse.
Sur la photo du DOC 7, nous pouvons observer que les produits sont présentés selon une
implantation verticale. Il s’agit plus précisément d’un classement vertical par parfum. Ce choix
permet une meilleure visibilité des produits. Ainsi, il est plus facile de trouver le produit
rechercher. Le client peut alors aisément le repérer et l’acheter. Cette implantation est plus
vendeuse.
7. Caractérisez la capacité de stockage d’un linéaire.

La capacité de stockage d’un linéaire correspond au nombre de produits que peut contenir un
linéaire.
 Pour aller plus loin : Connaître ce nombre permet d’aider au calcul des quantités à
commander.
8. Calculez la capacité totale de stockage accordée à ce produit en complétant le tableau.

Rupture de stock Formule Calcul Quantité
Nombre en hauteur Hauteur disponible/Hauteur produit 20/17 = 1,18 1
Nombre en largeur Largeur disponible/Largeur produit 8/4 = 2 2
Nombre en profondeur Profondeur disponible/Profondeur 30/4 = 7,5 7
produit
Capacité totale Quantité en hauteur × quantité en 1 × 2 × 7 = 14 14
largeur × quantité en profondeur
 Pour le professeur : Les élèves rencontrent souvent des difficultés pour réaliser les calculs.
L’exercice est proposé avec des calculs simples. Il est possible de complexifier lorsque
l’élève parvient à les maîtriser. Cette remarque est valable pour les exercices qui suivent.
9. Calculez le nombre de produits que vous allez ranger en rayon, sachant qu’il en reste
actuellement 6.
Quantité maximale en rayon 14 - 6 produits actuellement en rayon = 8
Il reste 8 places disponibles. Vous allez donc ajouter 8 produits en rayon.
10. Calculez le nombre de produits restants et indiquez l’endroit où ils vont être stockés.
12 reçus – 8 disposés dans le rayon = 4.
Ces 4 produits seront rangés en réserve.
p. 277
11. Précisez l’intérêt pour un point de vente de porter de l’attention à la gestion de ses déchets.
Les intérêts sont divers respecter la réglementation en vigueur, donner une bonne image et
motiver ses salariés.
12. Relevez l’intérêt pour le consommateur de rapporter un flacon de parfum vide.

L’intérêt est que le consommateur est récompensé, il bénéficie ainsi d’une réduction de 20 % sur
l’achat d’un prochain parfum.
13. Indiquez les autres actions qui peuvent être mises en place en matière de recyclage des
déchets dans un point de vente.
Le recyclage des cartons d’emballage lors de la réception de la marchandise et autres matières
recyclables comme le plastique peut être mis en place. Chaque point de vente met en place une
procédure qui doit être respectée par les salariés.
 Pour le professeur : La réponse varie en fonction des entreprises.

Vrai Faux
Les contrôles quantitatifs et qualitatifs sont indispensables lorsque X
l’on effectue une réception de marchandise.
Seules les erreurs quantitatives sont à signaler. X
Tout produit reçu doit être disposé en réserve. X
La capacité de stockage correspond à la quantité totale reçue. X
Toute entreprise doit gérer ses déchets. X
Décrivez le recyclage des produits de beauté chez Marionnaud en insistant sur le recyclage d’un
mascara.
Les flacons de parfums vides et usagés sont déposés par les clients dans un point de vente
Marionnaud. Marionnaud les collectes et les envoie dans des centres de tri afin qu’ils soient
recyclés.
Vous proposez, à vos camarades de classe, une description orale de votre travail précédent. Vous
êtes vigilant(e) à votre posture et au vocabulaire employé.
Vous travaillez chez Dominique Boutique et contrôlez la marchandise que vous venez de recevoir
en vous aidant des documents ci-dessous. En cas d’anomalie, vous devez contacter par
téléphone le fournisseur en respectant la méthode CROC. Simulez l’échange par deux.
Méthode CROC :
Contact Bonjour je suis (prénom et nom de l’élève) du magasin Dominique Boutique à
Auxerre, je souhaite parler à M. Ahmed Fouad du service livraison.
Raison de Je viens de recevoir votre livraison n° 15 - 126 correspondant à notre commande
l’appel n° 26. Livraison dans laquelle j’ai relevé plusieurs erreurs.
Objectif Nous avons reçu 2 produits référence 155 975 Tee-shirt col rond en trop, et il
nous manque 8 produits référence 155 568 Tee-shirt capuche.
De plus il était convenu que le règlement se faisait 20 jours après la réception
de la commande ; or vous nous demandez un règlement immédiat.
Nous souhaitons donc que vous repreniez la marchandise livrée en trop, que
vous nous livriez la marchandise manquante et que vous rectifiez le mode de
paiement.
Conclusion Merci M. Fouad de l’intérêt que vous portez à ma demande. Nous attendons
que tout rentre en ordre, en attendant, je vous souhaite une bonne journée.
 Cet avant-dernier chapitre est également centré sur le bloc de compétences 4 en vue de
préparer les élèves à l’étude de cas de fin de cycle. Il mobilise des connaissances et des
compétences dans un univers professionnel connu des élèves. C’est l’occasion de travailler
sur l’attractivité de l’unité de vente et développer leur esprit critique sans oublier le
marchandisage de séduction. La communication y occupe une place importante pour
laquelle les jeunes sont en mesure de prouver leurs compétences.
p. 281
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site http://www.ouvrir-commerce-associe.com ➜ Annuaire
➜ Intersport pour compléter la fiche d’identité de l’organisation.
• Organisation des rayons : par univers et par couleur

• Information à la clientèle : affiche, pancarte, étiquettes
• Services : réparation des rayons, carte de fidélité privilège
• Signe distinctif des vendeurs : tenue
• Mobilier : tête de gondole, bac, table de présentation, meuble spécifique
• Famille de produis : roller, pétanque, vêtements, basket, diététique, sport collectif, vélo
• Assistance de la coopérative : assistance internationale, des services personnalisés, une
écoute permanente
• Marques vendues : nike, adidas, roxy….
• Apport personnel : 300 000 euros
p. 282
1. Décrivez la circulation des clients dans l’enceinte du magasin après avoir précisé l’organisation
des rayons (DOC 1).
Le magasin est organisé par univers. Il y a deux entrées qui incitent les clients à faire le tour du
magasin et à circuler dans les univers.
 Pour le professeur : Ci-dessous un exemple de vitrine à vidéo projeter pour guider la

réponse des élèves : http://jumel-co.fr/portfolio-item/intersport-les-bergers/
2. Expliquez le rôle de la vitrine.

Le rôle de la vitrine est d’attirer les clients de l’extérieur, les inciter à entrer et mettre en avant des
produits.
3. Explicitez l’organisation des produits au sein du rayon et qualifiez l’assortiment (DOC 2).
Les produits sont organisés par famille de produit et l’assortiment est large et profond.
4. Commentez le rangement et la propreté du rayon.

Le rayon est très bien organisé, les facings sont bien alignés et les rayons sont remplis.
p. 283
5. Analysez l’attractivité du rayon roller de ce magasin en complétant la grille ci-dessous.
Critères d’analyse
-- - + ++
Signalétique rayon
Étiquetage des produits
Variétés dans le choix des produits
Facing produits complet
Proposition de vente complémentaire
Rangement du rayon
Propreté du rayon
6. Préconisez des améliorations pour ce rayon.

Éviter les ruptures dans les facings en approvisionnant les rayons plus régulièrement ou en
remplaçant la gamme manquante. Vérifier régulièrement la présence d’étiquettes prix.
7. Analysez la performance du rayon roller, accessoires compris, en déterminant l’évolution en

pourcentage des indicateurs de gestion suivants.
Indicateurs de gestion CA N-1 CA N Taux d’évolution
Chiffre d’affaires 5 000 4 900 −2%
Quantité vendue 60 70 + 16,67 %
Panier moyen 90 70 − 22,22 %
8. Commentez les résultats obtenus.
Les quantités vendues sont en hausse alors que le CA et le PM sont en baisse, cela signifie que les
clients achètent des produits avec des prix de vente moins élevés.
p. 284
9. Identifiez les facteurs d’ambiance présents dans le magasin et précisez leur rôle.
Facteurs d’ambiance Influence commerciale
1 Enseigne lumineuse Attire de loin le consommateur vers le rayon
représentant la marque
2 Mise en scène des produits Permet aux clients de se projeter et réaliser des
ventes complémentaires
3 Podium Mise en avant d’un produit pour que le client le
prenne en main
4 Produits Mise en avant des produits par couleur et par équipe
5 Logo des équipes de Football Permet aux clients de se repérer rapidement
6 Affiche Mise en avant de la marque
10. Expliquez la stratégie de marketing sensoriel.

C’est une technique marketing qui sollicite un ou plusieurs des cinq sens du consommateur. Son
objectif est de séduire le consommateur pour influencer le comportement d’achat du client.
11. Repérez les techniques de marketing sensoriel dans le DOC 4.

Le toucher : mise à disposition des produits et la vue : implantation par couleur
p. 285
12. Identifiez les outils de communication en reliant la photo à ses caractéristiques.
Image 1 : Sticker au sol ; permet de guider et informer le client dans le magasin.
Image 2 : Écran dynamique, pour présenter des produits ou des services et faire des
démonstrations.
Image 3 : Meuble spécifique de la marque, pour valoriser les produits d’une seule marque.
 Pour le professeur : Le choix d’une vidéo en anglais nécessite de travailler en amont avec
le professeur de langue afin de préparer les élèves par l’apport de vocabulaire. Cet exercice
permet de démontrer l’importance des langues étrangères dans les métiers de la relation
client.
13. Expliquez le rôle des outils de communication tactiles.

Leur rôle est de présenter toute la gamme de produits aux clients de façon ludique et attractive et
leur permettre de personnaliser leurs produits. Ils donnent une image dynamique du point de
vente.
p. 286
14. Identifiez les éléments qui composent la devanture en complétant le DOC 8.

Logo de l’enseigne
Le bleu de la
devanture
Paravents
15. Identifiez les avantages pour les magasins d’avoir recours à des vitrines tactiles.
Les vitrines tactiles sont accessibles 24h/24 et 7j/7, elles permettent d’attirer l’attention des
chalands et de collecter des informations pour enrichir la base de données prospects.
 Pour le professeur : Programme d’économie-droit  Questions : Comment les agents

formalisent-ils leurs relations ?  Décrire les droits et obligations de chacune des parties
au contrat.
16. Identifiez, sur le site http://www.economie.gouv.fr ➜ entreprises ➜ obligations-affichage-

prix, les règles en matière d’obligation d’informations pour les produits dans les vitrines.
Les prix doivent être affichés TTC et clairement lisibles à l’aide de pancarte ou d’étiquettes de prix.
p. 287
17. Identifiez, après avoir visionné la vidéo, les règles à respecter en surface de vente en
complétant le schéma ci-dessous.
Les règles de manutention et de stockage : Respecter les pictogrammes, Respecter les
températures indiquées pour le stockage, Respecter la démarche HACCP : DLC et DDM
Les règles de sécurité du personnel : Les gestes et postures, Le EPI
Les Risques de non-respect des règles : Mise en danger du personnel et des clients, Insatisfaction
des clients, Contrôle par des organismes : DGCCRF, Amende, emprisonnement
18. Démontrez que le magasin Intersport est concerné par toutes ces règles d’hygiène et de
sécurité.
Le magasin est concerné car il y a des produits lourds, volumineux et alimentaires (barres
énergétiques).
19. Repérez les règles à respecter en matière d’accueil des personnes à mobilité réduite en
analysant les situations suivantes.
Image en haut à gauche : Éviter les pentes trop importantes pour faciliter l’accès des fauteuils
roulants et mettre des doubles-portes larges
Image en haut à droite : Mettre des lignes au sol pour faciliter le parcours des non-voyants et éviter
les objets suspendus
Image en bas à gauche : Adapter les poignées de porte
Image en bas à droite : Faciliter l’accès aux boutons de déverrouillage des portes
Cochez la ou les bonnes réponses.

La vitrine sert :
 à attirer les clients.
 à mettre en scène les produits.
 d’espace de stockage.
Les indicateurs de gestion permettent :

 de suivre l’évolution des ventes en volume.
 de suivre l’évolution des ventes en valeur.
 de déterminer le prix de vente.
Les règles d’hygiène et sécurité définissent des règles de :

 manutention.
 posture.
 conservation des produits.
 savoir-être.
Visionnez la vidéo et expliquez la technologie présentée et ses atouts.

Walmart a mis en place dans 3 magasins test des robots qui scannent les rayons pour repérer les
étiquettes manquantes ou les ruptures de stock. Il est plus productif qu’un être humain et permet
aux vendeurs d’être plus disponibles pour le client tout en maintenant la surface de vente
attractive.
1. Expliquez les deux techniques mises en œuvre par le magasin Nature et Découverte et leurs
conséquences sur la vie du magasin.
Précurseur dans cette technique marketing, les magasins sont des oasis de nature dans la ville, le
marketing sensoriel permet de créer cet univers de bien-être. Les 5 sens sont en éveil au travers
du son, de la vue, du toucher, du goût et de l’odeur.
2. Indiquez les techniques de marketing sensoriel que vous avez pu identifier lors de la dernière
période de formation en milieu professionnel que vous avez effectuée et expliquez leurs
objectifs commerciaux. Présentez ce travail à l’oral en respectant les techniques de
communication étudiées en cours.
 Pour le professeur : Il convient de noter que le marketing olfactif est le moins répandu dans
les magasins, c’est la raison pour laquelle les élèves n’y feront sans doute que peu allusion.
1. Caractérisez le marketing expérientiel.
Il s’agit d’améliorer l’expérience du client avant l’achat, de créer des émotions, de rendre ce
moment unique, de l’immerger dans le produit et le point de vente.
2. Expliquez la façon dont le marketing expérientiel est mis en œuvre dans les points de vente.
En utilisant des techniques interactives, des techniques de marketing sensoriel, il faut que le client
devienne acteur de son expérience et son processus d’achat
3. Visionnez la vidéo et citez les exemples de marketing expérientiel.

En exemple de marketing expérientiel, nous pouvons voir des essais de produits, des jeux, des
présentations, des concerts, des spectacles
 Il s’agit de l’ultime chapitre de fin de cycle dans lequel les auteures ont choisi de travailler
avec l’enseigne Casa. Il est également centré sur le bloc de compétences 4 pour asseoir les
connaissances et compétences des élèves et les préparer au mieux à l’épreuve écrite de
3 h de fin de cycle. C’est l’occasion d’appréhender le plan d’action commerciale et ses
composantes liées à la communication omnicanale.
p. 291
Visionnez la vidéo et naviguez sur le site https://fr.casashops.com ➜ À-propos-de-nous pour
• Produits distribués : Meubles et décoration, accessoires de la maison

• Lieux d’implantation de l’enseigne : Belgique, Luxembourg, France, Portugal, Espagne,
Suisse, Italie, Aruba, Maroc, Pays-Bas
• Mission CASA : Faire que les clients soient bien chez eux. « Bien vivre chez soi », Casa
souhaite que ses clients se sentent bien chez eux.
• Durabilité chez CASA : Chez CASA la durabilité est devenu un point d’attention important.
Casa propose : Tapis en bouteilles PET recyclées, assiettes en bambou, etc…
p. 292
1. Recensez les attentes des consommateurs.
Les consommateurs européens sont de plus en plus exigeants quant à leur expérience d'achat en
magasin. 16,3 milliards d’€ de ventes seraient perdus car les clients ne souhaitent pas attendre
plus de 5 minutes, et 17,9 milliards d’€ car 2 clients sur 3 ne trouvent pas dans le point de vente
un moyen de paiement satisfaisant.
48 % des consommateurs achèteraient plus souvent en magasin si celui-ci proposait des bons et
offres personnalisées.
65 % privilégieraient un autre canal d'achat que la boutique car le temps d'attente est trop long.
47 % d’entre eux dépenseraient plus s’ils pouvaient vérifier en ligne la disponibilité d'un produit
avant de se rendre en magasin (bénéficier de retours omnicanaux).
2. Découvrez le plan d’action commerciale en répondant aux questions suivantes après avoir
visionné la vidéo :
a) Quels sont les objectifs du plan d’action commercial (PAC) ?
Les objectifs sont de définir des actions commerciales auprès des prospects et des clients,
développer le chiffre d’affaires de l’entreprise et d’allouer les ressources au bon endroit, au
bon moment et pour des bonnes raisons.
b) En quoi le PAC est-il un outil de pilotage des performances commerciales ?
C’est un outil de pilotage des performances commerciales car il permet de fixer des objectifs,
de manager une équipe et, de mesurer les résultats.
c) Quelles sont les conditions qui ont permis aux entreprises de réussir ?
Les conditions qui ont permis aux entreprises de réussir sont de réaliser un PAC, le suivre et
en mesurer les résultats.
d) Quels sont les 3 étapes de la réalisation d’un PAC ?
1. Analyser les données de l’entreprise, 2. Élaborer une stratégie en choisissant des actions
à mener et 3. Piloter et mesurer les résultats.
3. Précisez l’objectif d’un plan d’action commerciale, pour le point de vente, en surlignant votre
réponse dans le Doc 3, puis argumentez.
Élément à surligner dans le texte : « remporter des ventes »
Il est indispensable pour un point de vente de mettre en place un plan d’action commerciale. Il
permettra de mettre en place des actions commerciales après avoir étudier ce qui est le plus
opportun. Vendre est l’objectif principal d’une unité commerciale. Il est donc nécessaire de
prendre le temps de mettre en place un PAC.
p. 294
4. Sélectionnez, parmi les actions proposées dans le DOC 4, l’action la plus appropriée pour
atteindre vos objectifs. Justifiez votre réponse.
Les ventes privées paraissent être l’animation la plus appropriée.
Cette action est efficace et permet de valoriser les clients.
C’est une attente des consommateurs (Doc 1), et une consigne à respecter (début de la page 4).
5. Proposez une organisation pour cette action. Vous pouvez pour cela, vous appuyer sur votre
expérience acquise lors des périodes de formation en milieu professionnel.
 Pour le professeur : Accepter toute proposition cohérente et justifiée.
Proposition : Les ventes privées, (celle retenue précédemment)

Période et durée : Avril, mai, … durée variable (plusieurs jours…)
Animations prévues : Coupons de réductions à distribuer, jeu concours…
Matériel à prévoir : Boissons, toasts ou gâteaux …. La mise en avant des produits à présenter
Personnes à inviter : Les clients, ainsi qu’un(e) accompagnateur(trice), afin de générer des contacts
utiles et développer la clientèle.
p. 295
6. Indiquez les outils de communication que vous pouvez utiliser pour informer les clients de
votre action.
Il est possible d’utiliser le site internet Casa, ainsi que les réseaux sociaux sur lesquels Casa est
présent (Facebook, Pinterest et Instagram).
7. Précisez l’intérêt d’émettre un courriel original.

Un courriel original permet de se distinguer de la concurrence et d’attirer l’attention du client. Les
clients reçoivent de nombreux courriels et la plupart ne sont pas lus. Émettre un courriel original
augmente ses chances d’être lu.
8. Rédigez le courriel, à l'aide d'un traitement de texte, que vous allez envoyer à vos clients
privilégiés, en vous appuyant sur le DOC 8.
 Pour le professeur : Il est attendu ici que l’élève propose une animation ludique du courriel.
Par exemple cacher des assiettes en bambou pour faire gagner un cadeau aux clients lors
de leur visite en magasin. Il faut être vigilant à la forme (images et structure aérée), mais
aussi la syntaxe, l’orthographe et le vocabulaire employés.
De : casashop@casashop.fr
À : brigittelemoine@orange.fr
Objet : Invitation aux ventes privées CASA
Message :
Très chère cliente,
L’équipe de votre magasin CASA est heureuse de vous inviter à une vente privée qui se
déroulera du mercredi 8 au samedi 11 avril dans notre point de vente.
- Vous pourrez découvrir notre nouvelle gamme de produit ARECA Leaf qui respecte
l’environnement.
- Vous aurez le privilège de bénéficier d’une remise exceptionnelle de - 15% sur cette
gamme de produit.
Pour vous permettre de passer un bon moment nous vous accueillerons avec un cocktail de
bienvenue et des amuse-bouches qui seront servis dans les produits ARECA Leaf.
Vous pouvez faire profiter de cette offre à un(e) ami(e) de votre choix en venant avec elle.
Nous comptons sur votre présence pour vous chouchouter.

À très vite dans votre magasin CASA.
L’équipe du magasin CASA.
9. Préparez également le SMS destiné aux clients qui vous ont communiqué leur numéro de
téléphone portable.
CASA : Venez dans notre magasin du 8 au 11 avril.
Découvrez l’offre promotionnelle de – 15 % sur notre nouvelle gamme de produit ARECA Leaf qui
vous est réservée accompagnée d’un cocktail de bienvenue.
Vous pouvez faire profiter de cette offre à un(e) ami(e) de votre choix en venant avec elle.
À très vite dans votre magasin CASA
p. 297
 Il convient d’insister auprès des élèves sur la nécessité de vérifier la rentabilité de
l’opération commerciale mise en œuvre. Une co-intervention avec le professeur de
mathématiques est un plus pour appréhender cette partie de l’étude.
10. Caractérisez la performance commerciale, puis déterminez l’intérêt, pour un vendeur, de

connaître les résultats d’une animation qu’il a réalisée.
C’est la capacité d’un vendeur à proposer un produit ou un service à ses clients. Connaître les
résultats d’une action commerciale permet au vendeur de définir des axes de travail et de progrès,
par exemple, se fixer des objectifs de fidélisation client, atteindre un objectif de chiffre d’affaires,
du nombre de client ayant participer à une action par rapport au nombre d’envoi d’invitations...
11. Analysez les résultats de votre opération sachant que l’objectif de marge à atteindre était de
1 500 €.
Le taux de présence client (clients présents/clients contactés) : (90 × 100 / 750) = 12 %
La marge moyenne par client : 1 800 / 90 = 20 €
Le coût de l’opération : 70 × 4 = 280 €
La rentabilité de l’opération : 1 800 - 280 = 1 520 €
Commentaires : Le taux de présence de clients est plutôt bon, 12 % signifie qu’un peu plus d’un
client contacté sur 10 est venu en magasin. L’objectif de marge a été atteint. De futures ventes
sont à envisager grâce à la présence d’accompagnateurs avec les clients. Le bilan de l’opération
est donc positif. Un renouvellement peut même être envisagé.
 Pour le professeur : Il est indispensable de faire analyser la performance des opérations

commerciales menées dans l’optique d’améliorer les opérations à venir.

Vrai Faux
Il est indispensable de tenir compte des attentes des consommateurs pour X
mettre en place une action commerciale.
Le plan d’action commerciale permet de développer la clientèle et X
augmenter les ventes d’un point de vente.
Un point de vente peut réaliser tout type d’animation commerciale, peu X
importe la cible visée.
Tous les outils de communication omnicanale peuvent être utilisés pour X
prévenir la clientèle d’une animation commerciale.
Décrivez par écrit les différentes animations qui vous sont présentées dans les images ci-dessus.
Jeu de loterie « TIC-TAC » : Il s’agit d’un stand installé dans l’allée principale d’un magasin afin
d’attirer l’attention du client et le faire participer à un jeu. L’intérêt pour le client est de gagner
des offres et pour le magasin vendre plus et faire connaître un produit ou une marque.
Pour l’autre image, il s’agit d’une dégustation de sauces Barilla. Les passants peuvent les goûter.
Vous présentez à l’oral une action que vous avez réalisée lors d’une période de formation en
milieu professionnel qui a permis d’aider à développer la clientèle du point de vente qui vous a
accueilli.
Vous vous adressez à l’ensemble de la classe et veillez donc à utiliser un vocabulaire adapté.
 Pour le professeur : Ce travail peut être mené en liaison avec le projet relatif à l’épreuve
E33.
Vous devez animer un stand pour le lancement d’une nouvelle boisson rafraîchissante du groupe
Pepsico, dans une GMS.
À l’aide du site https://www.strada-marketing.com ➜ Animation Commerciale Pepsico,
identifiez les actions qui peuvent être mises en place, le matériel nécessaire et la période de
l’année recommandée pour optimiser la réussite de la dégustation.
 Accepter toutes réponses argumentées des élèves.
Les actions : Dégustations, remise de coupons de réduction, …

Matériel nécessaire : PLV intérieure et extérieure, décoration, table, gobelets, glacière, …
Animations possibles : Jeux, photomaton, loterie, …
Période recommandée : Le printemps ou l’été, les consommateurs seront plus favorables à une
dégustation de boisson fraîche à cette période de l’année.
Notions abordées :
- Le marché du jouet
- La sélection de produits en vue de la période de noël
- Le marchandisage de gestion (calcul d’implantation en rayon, valorisation de stock,
cadencier, bon de commande)
- La fidélisation client (la carte de fidélité, les actions caritatives)
 L’étude de cas proposée par les auteures a pour but de placer les élèves dans une situation
professionnelle dans laquelle ils sont amenés à mettre en œuvre les compétences acquises
dans les différents blocs de compétences tout au long de la classe de première. Ce travail
proposé ne répond donc pas aux critères uniques du bloc de compétences 4 comme le
prévoit à l’épreuve E2 Analyse et résolution de situations professionnelles ; ainsi l’analyse
du marché du jouet correspond au bloc 1 et la fidélisation client correspond au bloc 3. Le
marchandisage de gestion relève, lui, du bloc 4A donc des attendus de l’épreuve E2.
 Cette activité nécessite de mobiliser les connaissances et les compétences de l’élève en
mettant en œuvre des capacités d’analyse et de synthèse. Un travail similaire est demandé
dans l’épreuve d’économie-droit. C’est donc l’occasion de mobiliser l’attention des élèves
pour le rendu d’un travail de qualité.
1. Caractérisez le marché du jouet.

Évolution : Le marché du jouet a perdu 4 % entre 2018 et 2017. Il est passé de 3,56 à
3,43 milliards d’€. En moyenne, le budget jouet dépensé pour un enfant entre 0 et 11 ans est de
275 € par an et le prix moyen par jouet est de 16,11 €.
Saison propice aux ventes : C’est en fin d’année que les ventes se font majoritairement. En effet,
56 % des achats sont réalisés au cours du 4e trimestre. Et en particulier en décembre, avec 33 %
des ventes.
Le circuit de distribution : Les commerces spécialisés tels que La grande récré remportent 36 % de
parts de marché devant les « hyper et supermarchés » qui, eux prennent 31 %.
Les produits : Même si l’on constate une baisse des ventes de 7 %, les jouets 1er âge sont toujours
les produits les plus vendus, devant les jeux et puzzles. Les jeux de plein air et les jeux sportifs ont
baissé (10 %). Les jouets les plus vendus sont les poupées et les jeux d’actions et accessoires + 7 %.
2. Sélectionnez trois produits que vous allez mettre en avant. Deux d’entre eux devront faire
partie de vos marques exclusives. Justifiez vos réponses.
 Pour le professeur : Les produits à sélectionner parmi ceux proposés dans le DOC 2 doivent
tenir compte de l’étude de marché précédente ainsi que du DOC 3.
Bascules des animaux OKOÏA : c’est un jouet 1er âge donc un produit parmi les plus vendus dont le
prix correspond au prix moyen selon l’étude et marque exclusive.
Bébé 30 cm et son pot musical : les poupées font parties des augmentations des ventes et Calinou
est une marque exclusive.
Puzzle 1000 pièces homme de Vitruve : les puzzles se trouvent en 2ème place des meilleures ventes,
le prix reste dans le prix moyen des produits selon l’étude.
3. Indiquez les niveaux de présentation sur lesquels vous disposerez les produits.
Les produits devront être présentés au niveau des yeux et des mains car c’est un produit de
marque nationale qui doit être à la fois vu et facilement préhensible.
 Ce travail peut être l’occasion de travailler, dans le cadre de la co-intervention, avec le

professeur de mathématiques.
4. Calculez la capacité de stockage sur la tête de gondole.

Pour un niveau Calcul Résultat
Hauteur 40 / 37 1
Largeur 2 (indication de 2 frontales dans la consigne) 2
Profondeur 40 / 5,5 7
Total 1×2×7 14
Capacité totale 14 × 2 niveaux 28
5. Déterminez la quantité de produits à commander pour le mois de novembre, sachant que

vous prévoyez de remplir 3 fois la tête de gondole sur cette période. Vous constatez que vous
avez 6 boîtes en rayon.
28 produits × 3 niveaux – 6 produits déjà en rayon = 78
La quantité a commandée est donc de 78 produits.
6. Précisez les éléments de signalétique que vous pouvez disposer sur la tête de gondole, pour
attirer l’œil du client et vendre le produit.
 Accepter toute proposition cohérente.
Les éléments de signalétique que vous pouvez disposer sur la tête de gondole pour attirer l’œil
sont de la PLV, de l’affichage, des stop rayons …
7. Complétez le cadencier du mois d’octobre.
 Le cadencier est appréhendé dans le cadre des opérations préalables à la vente, cette
compétence relevant du bloc de compétences 4. C’est donc l’occasion d’attirer l’attention
des élèves sur la nécessité de maîtriser son utilisation. Il peut être utile ici, pour donner des
repères aux élèves, de définir le temps qui peut être consacré à une telle activité et ce
dans le but de leur apprendre à gérer leur temps dans le cadre d’une épreuve d’examen.
Cadencier des puzzles « l’homme de Vitruve » du mois de novembre
Semaine 1 Semaine 2 Semaine 3 Semaine 4
SI C L V SI C L V SI C L V SI C L V SF
6 18 6 8 4 24 18 12 10 18 24 22 12 12 18 22 8
SI : stock initial C : Commande L : livraison V : vente SF : stock final
 Pour le professeur :
Calculs pour la semaine 1 :
C : 28 – 6 = 22 ; 22/6 = 3,66, soit 3 cartons, la commande sera donc de 3 × 6 = 18 boîtes
L : 6 car un carton commandé la semaine précédente.
V:6+6–4=8
Semaine 2 :
C : 28 – 4 = 24 ; 24/6 = 4 ; 4 × 6 = 24 L : 18 car commandé en semaine 1
V : 4 + 18 – 10 = 12
Semaine 3 :
C : 28 - 10 = 18 ; 18/6=3 ; 3 × 6 = 18 L : 24 commandés semaine 2
Semaine 4 :
SI : 10 + 24 – 22 = 12 C : 28 - 12 = 16 ; 16/6 = 2,66 2 × 6 = 12
L : 18 commandés semaine 3 V : 12 + 18 – 8 = 22
8. Calculez les ventes moyennes pour le mois de novembre.

(8 + 12 + 22 + 22) / 4 = 16.
En moyenne 16 boîtes ont été vendues par semaine pour le mois de novembre.
9. Passez la commande n° LGR 14785 pour la semaine 2.

Logo La Grande Récré PUZZLE en Gros
81 avenue de Paris
La Grande Récré 51108 Reims Cedex
Zone commerciale
Bon de commande n° : LGR 14785 du : Date de réalisation de l’exercice

Date de livraison : le lundi suivant la commande
Référence Désignation Quantité PU HT Montant HT
853852 Puzzle « L’homme 24 (12/1,2) = 10 240
de Vitruve »
Total HT 240
Remise - 24
TVA +43,2
Total TTC 259,2
10. Calculez la valeur du stock des puzzles pour le mois de novembre, en utilisant la méthode
CMUP en fin de période. Vous achetez la boîte de puzzle 12 € TTC et bénéficiez d’une remise de
10 % lorsque vous commandez 4 cartons.
Entrée Sortie Stock
P.U Montant P.U Montant Montant
Qté Qté Qté P.U en €
en € en € en € en € en €
SI : 6 (SI : 72 +
+ S1 : 72 +
L:6 12 144 8 11,6 92,8 4 S2 : 216 46,4
+ S3 :
Semaine
259,2 +
1
S4 : 216) /
(6 + 6 + 18
+ 24 + 18)
= 11,6
Semaine 18 12 216 12 11,6 139,2 10 11,6 116
2
24 12 € - 259,2 22 11,6 255,2 12 11,6 139,2
Semaine
10 %
3
= 10,8
Semaine 18 12 216 22 11,6 255,2 8 11,6 92,8
4
Total 72 835,2 64 11,6 742,4 8 11,6 92,8
11. Explicitez les éléments du programme de fidélité.

Les éléments sont l’offre naissance qui permet de bénéficier d’un cadeau à partir de 40 € d’achat,
l’offre fidélité qui permet de cumuler des points : 1 point par euro acheté et - 10 € tous les
200 points et l’offre anniversaire qui permet à chaque anniversaire de bénéficier de - 10 € dès 40 €
achetés. Toutes ces offres sont disponibles grâce à la carte de fidélité via l’application mobile.
12. Réalisez une affiche qui présente les avantages du programme de fidélité La Grande Récré à
ses clients.
 Pour le professeur : L’affiche doit être attractive visuellement et présenter l’essentiel du

programme fidélité.
 Il est possible à l’élève de faire des captures d’écran sur le site et rogner afin de sélectionner
les éléments à faire paraitre sur l’affiche.
Mentionner dans le corrigé : le programme de fidélité, l’offre naissance, l’offre anniversaire et la

possibilité d’avoir la carte de fidélité sur mobile et préciser que pour tout renseignement, n’hésitez
pas à contacter un vendeur !!
13. Préparez le SMS qui sera envoyé aux clients pour les prévenir qu’ils peuvent dès à présent
bénéficier de leur carte de fidélité sur leur téléphone portable.
LA GRANDE RÉCRÉ :
Opter pour la carte de fidélité sur votre mobile.
Simple, pratique et toujours à portée de mains.
N’attendez plus téléchargez-la !!!
À très vite dans votre magasin La Grande Récré
 Pour le professeur : Il est également possible de réaliser un message à publier sur les
réseaux sociaux.
14. Caractérisez l’action.

L’action vise à offrir des jeux et jouets à des enfants défavorisés.
Cette action est active toute l’année.
Des dons sont faits par les clients et sont ensuite redistribués aux enfants nécessiteux.
Cette redistribution se fait dans les hôpitaux où des clubs ont été créés.
Au moment de Noël, une distribution de cadeaux à lieu tous les ans.
15. Indiquez l’intérêt pour la Grande Récré de proposer une action à la faveur de l’enfance, en
termes de fidélisation client.
 Pour le professeur : L’élève doit prendre en considération les diverses actions menées par
une entreprise et se rendre compte qu’elles comptent en termes d’image et de fidélisation
client.
 La carte de fidélité n’est pas le seul outil.
Ces actions permettent à La Grande Récré de bénéficier d’une bonne image ce qui est favorable à
la fidélisation clients.
La volonté d’aider l’autre est bien perçue par les clients de manière générale.
C’est également une manière de se démarquer de la concurrence.
Notions abordées :
- La promotion des ventes
- La communication sur une offre promotionnelle
- L’implantation et la théâtralisation d’une offre
- L’analyse des résultats et la remontée d’information
 Cette deuxième étude de cas a été rédigée par les auteures dans le même esprit que la
première ; elle se situe à la fin de l’année terminale. Elle a pour vocation de placer les élèves
dans une situation professionnelle dans laquelle ils ont pour mission de révéler leurs acquis
en faisant appel à leur autonomie. Elle fait appel aux connaissances et compétences de
plusieurs blocs de compétences. Dans cette étude de cas, l’élève est amené à effectuer des
calculs d’une part et à réaliser des écrits professionnels d’autre part.
1. Rappelez le principe de la promotion des ventes et précisez-en les objectifs.

Le principe : La promotion des ventes regroupe l'ensemble des techniques de stimulation des
ventes organisées autour d'une offre temporaire. Il s’agit de donner envie aux clients d’acheter un
produit grâce à une promotion (une baisse de prix par exemple).
Les objectifs : Développer le chiffre d’affaires, fidéliser la clientèle, gagner de nouveaux clients, se
faire connaître, faire connaître un nouveau produit…
2. Réalisez le plan publi-promotionnel proposé par Maisons du Monde, puis indiquez les mois
pendant lesquels vous envisagez de réaliser une action en magasin. Justifiez votre réponse.
Mois Actions commerciales
Janvier Ventes privées et Soldes
Février Soldes
Mars
Avril Les offres stylées
Mai Les offres stylées
Juin Ventes privées et Soldes
Juillet Soldes
Août Soldes
Septembre
Octobre Les offres stylées
Novembre Black Friday
Décembre Noël à prix complètement barré
Mois sélectionné et justification : Les mois à privilégier pour préparer une action en magasin sont
les mois de mars et septembre. En effet, ce sont ceux pendant lesquels il n’y a pas d’action
nationale prévue. Cela permettra d’attirer la clientèle et de générer du trafic dans le magasin.
 Pour le professeur : L’exercice vise à faire remarquer à l’élève qu’il est nécessaire de
proposer des actions tout au long de l’année et donc repérer les moments propices pour
mener des actions qui soient en adéquation avec le plan publi-promotionnel.
3. Proposez des outils à utiliser pour communiquer sur l’action :

Dans le point de vente : La présentation des produits en magasin, l’affichage, des annonces micro
…
Hors du point de vente : Le site Internet du point de vente, les médias sociaux, les SMS, l’emailing
…
4. Indiquez l’emplacement opportun pour présenter l’offre. Justifiez votre réponse.

L’emplacement opportun est dans l’univers mobilier ou dans l’espace « Promotions et
événements » à l’entrée pour que l’offre soit visible dès l’arrivée du client dans le point de vente.
5. Proposez les facteurs d’ambiance qui permettront de mettre en valeur les produits.
Le mobilier : Les 4 produits à mettre en avant, plus éventuellement d’autres petits meubles
(comme sur le plan type)
La décoration : Plantes ou fleurs, bougies, décoration murale, …
Les couleurs : Tons chaleureux, pastels
Le sol : Tapis pour donner une ambiance cocooning
L’éclairage : Lampe de travail, bureau pour une ambiance studieuse
Le marketing sensoriel : La vue : une présentation harmonieuse et agréable à l’œil, les étiquettes
prix …
L’ouïe : possibilité d’utiliser un fond sonore (en fonction des droits du point de vente)
Le toucher : Les matières des produits et des coussins, par exemple
L’odorat : Des bougies parfumées, de l’encens, …
Le goût : Possibilité de disposer des « bonbons » dans une coupelle, à discrétion
6. Caractérisez la responsabilité d’un magasin en cas d’accident d’un client dans le point de
vente.
Le magasin a une obligation générale de sécurité. Il doit tout mettre en œuvre pour que ses clients
soient en sécurité. L’entreprise est responsable de tout accident survenu sur le lieu de vente.
7. Sélectionnez les éléments de signalétique à mettre en avant pour travailler en toute sécurité
et prévenir vos clients de la finalisation de l’installation, en les entourant dans le DOC 7.
 Accepter les réponses cohérentes.
Entourer les images 2, 5 et 6.

Ce sont les éléments qui permettent aux clients d'être avertis et en sécurité dans le point de vente
pendant que l'équipe finalise l'installation des produits.
8. Réalisez l’affichage prix des produits en promotion.
FROGGY - Canapé 2 WORKSHOP - Table MAURICETTE WORKSHOP - Table
places gris clair à manger pliante 2 - Chaise vintage vert basse avec plateau
personnes 3 clair rond pivotant
299,00 € étagères 79,99 € bordeaux
499,00 € 99,99 €
-15 % -15 % -15 %
-15 %
254,15 € 67,99 €
424,15 € 84,99 €
9. Rédigez le SMS qui sera envoyé aux clients qui ont des enfants âgés de 17 ans et plus.
Chère cliente, cher client,
- 15 % sur les produits « style petit

espace » pour la rentrée étudiante
dans votre magasin Maisons du
Monde, du 2 au 14 septembre.
RDV dans votre magasin le plus

proche pour bénéficier de cette
offre.
Parlez-en autour de vous et faites
bénéficier de cette offre à vos
proches.
Maisons du Monde
10. Préparez la fiche produit correspondante, puis rédigez un argument selon la méthode CAP
pour répondre à chaque mobile SONCASE.
Identification du produit :
Nom : Canapé 2 places Froggy
Caractéristiques techniques :
Dimensions : H 81 × L 124,5 × P 72 cm
Poids : 27,75 kg
Couleur : Gris clair
Matières :
Revêtement : Tissus 100 % polyester
Structure : Contreplaqué
Pieds : Acier, finition peinture époxy, coloris noir
Garnissage : Mousse polyuréthane (densité : 30 kg / m3)
Caractéristiques commerciales :
Prix dont éco-participation : 254,15 € prix promotion.
Facilités de paiement : 63,54 € × 4
Garantie : 2 ans
Mobiles Caractéristique Avantage Preuve

Sympathie Couleur gris clair Passe partout, se mariera Faire tester le
facilement à tous les produit
intérieurs
Orgueil Style moderne et Une déco originale pour Faire toucher le
dynamique personnaliser son produit
intérieur.
Nouveauté Look arrondi original Modèle tendance. Montrer
Confort Les dimensions, le poids Léger et peu encombrant
Argent En promotion Gain d’argent
Facilités de paiement Pour un paiement en
douceur
Sécurité Garantie 2 ans et 5 ans Gage de sérieux
Environnement Produit recyclable « Écologique », pour
respecter
l’environnement.
11. Identifiez les éléments de fidélisation à présenter aux clients.

- Chez Maisons du monde, il suffit d’être inscrit dans le programme en donnant ses
coordonnées pour bénéficier des différents avantages (prolongation d’un an sur la garantie
des meubles, délai de rétractation prolongé à 60 jours, invitation à des ventes privées)
- Pas de carte de fidélité matérielle.
- Possibilité de s’inscrire à la newsletter pour connaître les offres du moment, l’actualité des
magasins Maisons du monde et de conseils déco.
12. Indiquez ce que doit faire un client qui souhaite apporter des modifications à son compte,
ou se désinscrire.
Il doit tout simplement se connecter sur son compte en s’identifiant, puis, soit modifier ses
données soit choisir l’option pour se désinscrire.
13. Effectuez les calculs suivants :

Le CA des produits en promotion :
(7 × 254,15) + (3 × 424,15) + (12 × 67,99) + (4 × 84,99) = 4 207,34 €
La part des ventes des produits en promotion :
(4 207,34 × 100) / 58 400 = 7,20 %
Le taux d’évolution du CA par rapport à l’année passée :
(58 400 × 100) / 55 000 = 106,18
106,18 - 100 = 6,18 %
14. Indiquez si vous avez atteint vos objectifs et justifiez votre réponse.
Les objectifs en termes de vente de canapé ont été atteints. L’objectif était d’en vendre 6 et 7 ont
été vendus donc l’objectif a été dépassé d’une vente. Par contre, l’objectif de CA n’est pas atteint.
Il était de réaliser 10 % de CA en plus soit : 60 500 €. Seulement 6,18 % a été réalisé.
15. Proposez des actions correctrices qui vous permettront d’améliorer vos résultats lors de
prochaines actions commerciales.
 Pour le professeur : Accepter toute réponse cohérente.
Les actions correctrices qui permettront d’améliorer les résultats pour les prochaines actions
commerciales sont de multiplier la communication sur l’offre à l’aide de divers outils de
communication, les médias sociaux, site internet … et proposer des activités en parallèle telles que
des ateliers décoratifs.
16. Rédigez la note que vous allez lui remettre.
 Pour le professeur : Il faut veiller à ce que l’élève analyse le travail effectué et retranscrive
les éléments essentiels. Les chiffres et pourcentages doivent être présents.
 Le vocabulaire et la syntaxe employés sont également des points cruciaux.
Logo Maisons du Monde
De : Elève
À : Responsable du magasin
Objet : Bilan de l’action « Découvrez le style petit espace »
Note d’information
L’opération « Le style petit espace » vient de se terminer et je tiens à réaliser un compte

rendu de cette opération.
D’un point de vue qualitatif :

- les clients ont été satisfaits de l’accueil qui leur a été accordé,
- ils ont particulièrement apprécié l’aménagement et la décoration de l’action présentée.
D’un point de vue quantitatif :

- peu de clients sont venus à la suite de l’envoi du SMS,
- le nombre de visites clients n’a pas été optimum (peu d’affluence),
- l’objectif de CA n’a pas été atteint. Il fallait réaliser 10 % de CA en plus soit : 60 500 €.
- Seulement 6,18% a été réalisé avec un CA de 58 400 €. En revanche, l’objectif en termes
de vente de canapés a été atteint. L’objectif était d’en vendre 6 et 7 ont été vendus.
Dans l’objectif d’une prochaine action similaire, il serait intéressant de :

- multiplier la communication sur l’offre à l’aide de divers outils de communication, les
médias sociaux, site internet …
- envisager une offre commerciale plus alléchante en termes de remise,
- proposer des activités en parallèle (atelier déco par exemple).
Nom de l’élève

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© Hachette Livre 2020 – Métiers de la relation client Option A – Gestion et animation de l’espace commercial - La 1

photocopie non autorisée est un délit.

• Raison d’être de Dyson (le leitmotive) : Développer de nouvelles technologies pour

1. Identifiez l’élément dont dépend le résultat d’une bonne recherche d’information.

6. Relevez la définition économique du marché, en surlignant votre réponse dans le DOC 5.

7. Indiquez la signification du marché pour une entreprise, et déduisez-en l’intérêt de se

8. Caractérisez, à partir du DOC 6, le marché des purificateurs d’air en termes d’offre, de

10. Caractérisez la démarche mercatique (le mix-marketing en anglais), puis donnez-en

Indiquez si les affirmations suivantes sont vraies ou fausses.

Décrivez l’image en explicitant les composantes du Mix-Marketing.

1. Connectez-vous sur le site : https://www.oalley.fr/app/ . Descendez sur la page jusqu’à

• Ancienneté du groupe : 200 ans

1. Identifiez les éléments caractéristiques du métier de vendeur en magasin, à partir du DOC

3. Expliquez les affirmations suivantes.

4. Expliquez si ce métier vous intéresse.

7. Expliquez les raisons de cette théâtralisation.

8. Détaillez les éléments présents sur la page 1 exposant le sweat à capuche.

 Pour approfondir : Le travail proposé à partir du DOC 4 peut être complété en

11. Citez le réseau social présenté dans le DOC 4.

15. Expliquez l’importance de distinguer ces deux types d’informations.

16. Démontrez que vous ne pouvez pas utiliser directement les

17. Expliquez le schéma du DOC 7.

19. Indiquez l’intérêt de cette taxe pour l’entreprise et l’environnement.

22. Caractérisez la notion de consommation responsable.

23. Répertoriez les services proposés par ce site

Rédigez, à partir des caractéristiques produit, un paragraphe argumenté pour mettre en

2. Listez les points d’action du groupe Intermarché en matière de développement durable.

 Pour approfondir : En application l’exemple Aubert chez Carrefour :

2. Relevez les enseignes implantées dans les magasins Casino.

3. Relevez, d’après le diaporama du DOC 3, les particularités du corner Drugstore Parisien.

4. Énoncez les particularités de l’implantation de l’enseigne Cdiscount dans les magasins

 Pour approfondir : Dates de péremption et gaspillage, une vidéo intéressante :

7. Précisez les raisons de cette réglementation.

9. Identifiez l’objectif du suivi des dates limites de consommation.

Diode bleue Scan de Nouvelle Bac réservé aux

13. Identifiez les avantages de l’application Yoobic.

16. Précisez les avantages de l’utilisation de ce robot.

19. Formulez votre réponse à cette cliente.

Associez les mots suivants à leur définition.

1. Identifier les objectifs de l’enseigne Intersport.

• Secteur d’activité : Jardinerie

1. Visionnez la vidéo puis répondez aux questions suivantes.

6. Caractérisez, d’après les DOCS 4, 5 et 6 et de vos connaissances, la demande de la cliente

L’accomplissement personnel : tous les

La peur de ne pas savoir

- L’orgueil (achat par défit)

 La fiche technique a déjà été abordée en classe de seconde (Chapitre 7 – Conforama).

11. Indiquez en quoi ces propositions peuvent-elles contribuer à fidéliser un client.

Indiquez si les indications suivantes sont vraies ou fausses.

1. Proposez un titre au document.

2. Traduisez chaque type de canal en français et expliquez son principe de fonctionnement.

(L’approche omnicanale nécessite un engagement de tous et une remise à niveau en interne.

1. Recherchez un maximum d’adjectifs, verbes ou expressions qui caractérisent les mobiles

• Nombre de magasins : 1 000

• Pour approfondir : Lien d’approfondissement de la RSE :

1. Présentez, dans un nuage de mots, les caractéristiques de la RSE.

2. Caractérisez les démarches, puis reliez les caractéristiques à leurs démarches.

• Pour approfondir : Vidéo sur les produits éco responsables Camaïeu :

4. Identifiez le moyen utilisé par Camaïeu pour atteindre ces objectifs.

9. Présentez l’intérêt de ce service pour l’enseigne.

• Pour le professeur : En application, une vidéo intéressante :

12. Listez les moyens phygitaux apportés par Improveeze.

13. Indiquez les avantages de la phygitalisation.

Associez les mots suivants à leur définition.