c h a pCompétence

itre PartiePARTIE
1 • L’environnement professionnel
1 • L’environnement de la
professionnel de relation clients
la relation clientsetetusagers
usagers CHAPITRE

11 ???Les métiers de la vente 1

A1T1C1 Se situer dans l’organisation

en grande distribution
Mise en situation
Aujourd’hui c’est votre première journée de travail dans le secteur Multimédia d’un
hypermarché CARREFOUR* de la région parisienne. Pour vous permettre de vous
intégrer facilement au sein du magasin, Françoise Garcia, du département des ressources
humaines, vous remet un livret d’accueil puis vous conduit jusqu’à votre responsable,
Antoine Mozo.
* Le cas présenté est fictif et a été réalisé avec l’autorisation de Carrefour.

1. Identifier les métiers pratiqués dans un hypermarché

Un magazine professionnel a fait récemment un reportage sur votre magasin (document 1).
 Soulignez puis reportez dans l’annexe 1 les différents métiers présentés dans l’article du document 1, en distinguant
les employés du magasin et ceux des sociétés extérieures.

DOC 1 Les coulisses de l’hypermarché

6  heures du matin. Il fait encore nuit quand nous arrivons
devant l’hypermarché Carrefour. À cette heure matinale
le parking clients est vide. Normal, le magasin n’ouvre
qu’à 9 heures. Mais en nous approchant de l’entrée du
personnel, nous découvrons des dizaines de voitures.
Le responsable de la sécurité nous laisse entrer, puis
Antoine Mozo, le manager métier (nouveau terme
pour désigner le chef de rayon) du rayon Image et Son,
nous accueille. Pour arriver sur la surface de vente,
nous devons traverser les réserves. En passant près
du quai de réception, nous découvrons des livreurs qui
attendent que le réceptionnaire contrôle les livraisons
en provenance de la centrale d’achats ou directement
livrées par les fournisseurs. Chaque camion contient
plusieurs palettes.
Pour les ranger en réserve, les caristes utilisent un
chariot élévateur qui leur permet de stocker les palettes
sur d’immenses racks (sortes d’étagères constituées de
poutres métalliques supportant des poids très élevés).
Nous arrivons enfin sur la surface de vente. Que de
monde ! Les employés de rayon (appelés aussi ELS,
employés de libre-service) réapprovisionnent activement
leur rayon. Ils ne sont pas seuls : il y a également les
marchandiseurs (personnel salarié par des fournisseurs
pour effectuer la mise en rayon de leurs produits) qui
rechargent les produits de leur marque et les managers
métiers qui terminent de mettre en place une promotion
en tête de gondole.
Le responsable décoration vérifie que les pancartes
promotionnelles sont bien accrochées, les responsables
de secteurs passent donner leurs dernières consignes
aux managers métiers…
L’odeur du pain chaud fabriqué par les boulangers
du rayon Boulangerie-pâtisserie se répand dans le
magasin. Les vendeurs des stands Charcuterie et
Fromages disposent les produits dans le comptoir de
présentation. À la poissonnerie, les poissons sont posés
sur la glace tandis qu’au centre de l’alimentaire, les
fruits et les légumes sont frais et pimpants.
8  heures. Une voix forte annonce dans le micro
« Attention, veillez à dégager les allées pour le
nettoyage ! » Le « petit train » de cinq bennes, conduit
par un des employés de la société de nettoyage, est
aussitôt rempli de cartons cassés, puis ses collègues
passent de grosses machines de nettoyage industriel
sur le carrelage qui passe alors du gris au blanc.
8 heures 30. Les hôtesses de caisses font leur apparition,
les vendeurs-conseils donnent un coup de chiffon sur
leurs produits, les démonstrateurs de certains fabricants
arrivent, prêts à renseigner les clients sur leurs articles.
Les hôtesses d’accueil se préparent à répondre aux
demandes et réclamations des clients…
9 heures. Les premiers clients traversent le magasin
en poussant leur caddie. Impossible pour eux de
soupçonner toute l’effervescence qui agitait le magasin
quand ils dormaient encore…

ANNEXE 1 Les métiers dans l’hypermarché Carrefour

LE PERSONNEL DE
LE PERSONNEL DE L’HYPERMARCHÉ
L’EXTÉRIEUR
© Éditions Foucher

1. 5. 9. 1.
2. 6. 10. 2.
3. 7. 11. 3.
4. 8. 12. 4.
 7
2. Se repérer dans l’environnement de travail
Antoine Mozo, le manager métier du rayon Image et Son (TV, hi-fi, home cinéma), vous accueille et vous
explique son métier.
1 Identifiez les cinq tâches principales (document 2) d’un manager métier et complétez l’annexe 2.

DOC 2 Le manager métier (ou manager de rayon)

Bonjour ! Bienvenue dans l’équipe ! Je suis Antoine Mozo, manager métier du rayon Image et Son.
Il y a quelques années on disait « chef de rayon » car on s’occupait beaucoup plus de la gestion des produits que
de l’équipe. Aujourd’hui, tout a changé. Chaque matin, je fais le point avec mon équipe : Caroline, mon animatrice
de vente (mon adjointe si vous préférez) ; Jonathan et Lila, les deux vendeurs ; vous et Judith, qui êtes les
employés de rayon (on dit aussi équipier de vente, employé de libre-service, employé de commerce…). Je passe
l’essentiel de mon temps à organiser le travail de l’équipe, à motiver et à former mes collaborateurs. Chaque
matin je consulte le chiffre d’affaires réalisé la veille et je vérifie que je suis bien en ligne avec les objectifs qui me
sont fixés. Je dois principalement augmenter les ventes et la rentabilité du rayon : bien gérer mes stocks pour
éviter les ruptures (les clients sont mécontents et il y a des pertes de chiffre d’affaires) et les sur-stocks
(risque de démarque). J’applique la politique commerciale de l’enseigne (assortiment, règles d’implantation
du rayon, mise en place des opérations promotionnelles) mais aussi ses règles de management en assurant
la formation régulière et constante de mon personnel. C’est grâce à tous ces points que je peux réussir à
satisfaire et à fidéliser la clientèle.

ANNEXE 2 Les cinq tâches du manager métier (ou manager de rayon)

LES CINQ TÂCHES DU MANAGER MÉTIER (OU MANAGER de RAYON)

M. Mozo vous présente Judith, une de vos collègues de travail. Tout en l’aidant à mettre en place une
promotion en tête de gondole, vous découvrez le travail d’un employé de rayon.
2 À l’aide du dialogue entre Judith et vous (document 3), répondez aux questions de l’annexe 3.

DOC 3 Dialogue avec Judith, l’employée commerciale

Judith : Bonjour, c’est ton premier jour aujourd’hui ?
Vous : Oui et je suis étonné car je ne pensais pas qu’il y avait autant de gens qui travaillaient dans le magasin
avant son ouverture. À quelle heure tu commences le matin ?
Judith : La plupart du temps j’arrive ici à 6 h du matin mais parfois je suis de l’après-midi : je commence alors
à 14 h et je reste jusqu’à la fermeture.
Vous : En fait, peux-tu me dire en quoi consiste ton travail d’employée de rayon ?
Judith : Chaque jour, Antoine organise le travail et indique la répartition des tâches à effectuer sur ce grand
tableau. (Elle montre un tableau avec des noms et des horaires.) Quand j’arrive le matin, je regarde le travail à
faire puis je vais en réserve chercher la marchandise nécessaire. Je réapprovisionne le rayon, je place des produits
en tête de gondole… Tout au long de la journée je dois m’assurer que la marchandise ne manque pas. Quand je
remplis les rayons, je fais très attention à la rotation des produits et à la propreté.
Vous : La propreté ?
Judith : Je dois assurer une bonne présentation marchande des produits. Si un produit est cassé et que l’étagère
est sale ou tout simplement poussiéreuse, je dois nettoyer. Sinon les clients n’achètent pas.
Vous : Tu utilises souvent l’ordinateur ?
© Éditions Foucher

Judith : Oui. Cela me permet de vérifier quelle quantité de marchandise nous avons en stock et combien nous
allons en recevoir. J’utilise aussi l’ordinateur pour mettre à jour des étiquettes électroniques de balisage-prix.
Vous : Tu vends souvent des produits aux clients ?
Judith : Non, mais je leur donne les renseignements pour s’orienter et trouver le produit qu’ils cherchent… avec
le sourire, bien sûr !

8
 Les métiers de la vente en grande distribution chapitre

1
ANNEXE 3 Le travail de Judith, l’employée commerciale
QUESTIONS VOS RÉPONSES
Généralement, à quelle heure Judith
commence-t-elle à travailler le matin ?
Comment prend-elle connaissance du
travail à faire ?
À quelle activité est consacrée la plus
grande partie de son temps de travail ?
À quoi est-elle très attentive ? Pourquoi ?
Quelles sont les deux tâches qui néces-
sitent l’utilisation de l’ordinateur ?
Quel est son rôle auprès de la clientèle ?

Vous faites la connaissance d’un autre collaborateur d’Antoine Mozo. Il s’agit de Jonathan, l’un des trois
vendeurs conseils du rayon Image et Son.
3 Relevez les cinq activités principales du vendeur conseil (document 4) et complétez l’annexe 4.

DOC 4 Jonathan, vendeur conseil au rayon Image et Son

Je les nettoie Dès que je sens

Tous les matins,
et je contrôle qu’un client est à
avant l’ouverture,
l’affichage la recherche d’un
je vérifie sur
des prix et renseignement,
l’ordinateur l’état
l’étiquetage je vais vers lui
des stocks
informatif. et je lui propose
de téléviseurs.
de le conseiller.

Je connais parfaitement Je mets tout en

mes produits. Si je suis un œuvre pour réaliser
expert, le client, lui, ne l’est du chiffre d’affaires,
pas. J’écoute ses besoins mais aussi pour
et je prends le temps fidéliser mon client.
de lui expliquer S’il est satisfait, il
les caractéristiques aura confiance et
du produit qui correspond reviendra faire
à ses exigences. des achats
dans le rayon.

ANNEXE 4 Les activités du vendeur conseil

Activité n° Nature de l’activité

3
© Éditions Foucher

 9
3. Distinguer les employés internes et externes au point de vente
Jonathan, le vendeur conseil, vous présente Nadine, démonstratrice chez Sony.
1 Comparez la situation du vendeur conseil (document 4) et de la démonstratrice (document 5), puis complétez
l’annexe 5.

DOC 5 Nadine, démonstratrice chez Sony

Je travaille pour Sony. Ma société m’envoie dans le magasin lorsqu’il y a une

action promotionnelle ou le lancement d’un nouveau produit. Je renseigne
et conseille les clients sur les téléviseurs écran plat Sony. Je reçois un
pourcentage sur les ventes effectuées, c’est encore plus motivant !
Je suis en relation fréquente avec le responsable manager du rayon. En lui
indiquant les tendances qui ressortent de mes contacts avec la clientèle, cela
lui permet de passer des commandes plus adaptées. J’ai souvent un chiffon
à la main pour que les écrans soient toujours impeccables. Réussir une vente,
c’est aussi cela !

ANNEXE 5 Comparaison des activités du vendeur conseil et de la démonstratrice

Cas du vendeur conseil Cas de la démonstratrice

Qui est l’employeur ?

Quelles sont les marques vendues ?

Utilisation de l’ordinateur du rayon ?

Si oui, pourquoi ?

Vous avez remarqué que certains articles, des CD de marque BASF, sont presque en rupture rayon.
Vous vous apprêtez à aller en chercher en réserve quand vous voyez arriver M. Picot, le marchandiseur de
BASF (document 6).
2 Détaillez les tâches effectuées par M. Picot (annexe 6).

DOC 6 Les tâches effectuées par M. Picot, marchandiseur BASF

© Éditions Foucher

10 
 Les métiers de la vente en grande distribution chapitre

1
ANNEXE 6 Les tâches effectuées par M. Picot
 M. Picot s’identifie,   
s’inscrit sur la liste du ............. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
personnel extérieur et prend ............. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
un badge.
   
............................. ............. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
............................. ............. . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3 M. Picot est-il l’un des salariés de Carrefour ? Justifiez votre réponse.

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

4. Se situer dans l’organisation du point de vente

En fin de journée, vous retrouvez Antoine Mozo dans le bureau du rayon Image et Son.
Il vous remet l’organigramme du magasin.
1 À l’aide du document 2, complétez l’organigramme du magasin (annexe 7) en notant sur les pointillés les noms des
personnes qui occupent les fonctions indiquées.

ANNEXE 7 L’organigramme de l’hypermarché Carrefour

Métier
Directeur du
Directeur
magasin

Management alimentaire Management non alimentaire

Responsable
Secteur Secteur Secteur de secteur
Multimédia Textile Bazar

Petit Image Manager

Photo, radio, Micro-
et gros et Son Bijouterie métier
téléphonie informatique
électroménager ..............

Animateur de vente Animateur

............................ de vente

Vendeur Vendeur Employé Employé Vendeurs

produits produits de rayon de rayon et
et services et services ............. ............. employés
.............. .............. de rayon
© Éditions Foucher

2 Pouvez-vous situer M. Picot et Nadine sur l’organigramme ? Pourquoi ?

............................................................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................................................

 11
 S Y
Les métiers de la vente en grande distribution
1. Identifier les métiers pratiqués
dans un hypermarché
Dans les hypermarchés, on distingue deux sortes de
métiers.
 Les métiers liés à la vente :
– le personnel d’encadrement : directeur, responsable de
secteur, manager métier ;
– les employés : employé commercial, vendeur rayon
frais, vendeur rayon technique, marchandiseur,
démonstrateur…
 Les métiers liés aux activités annexes et/ou de
production :
– les métiers de l’alimentaire : certains produits sont
préparés ou fabriqués dans le magasin. Le rayon
Boulangerie-pâtisserie doit donc employer des boulangers,
des pâtissiers. Les bouchers et les traiteurs ont également
leur place ;
– les métiers de la logistique  : les réceptionnaires
réceptionnent et contrôlent les livraisons. Les caristes
transportent et rangent la marchandise en réserve ;
– les professions annexes à la vente : on y distingue le
personnel administratif, la décoration, les responsables
et employés de l’activité Caisses, les hôtesses d’accueil,
le personnel de sécurité…
2. Se repérer dans l’environnement
de travail
 Le manager métier ou chef de rayon
C’est lui qui organise la vie de son rayon. C’est un véritable
responsable de la vente et de la gestion des produits, de
leur promotion. Certains managers comparent leur rayon à
une PME : ils sont responsables de leur chiffre d’affaires
et managent une équipe.
Fédération des entreprises du commerce et de la distribution.
 L’employé commercial ou employé
de libre-service
Mettre en rayon, marquer, ranger, présenter, faire
l’inventaire, réassortir, bref faire que le rayon tourne : telle
 Les métiers de la vente pratiqués dans une grande surface
Personnel
interne
Organise le travail, motive son équipe.
Fonction Doit réaliser les objectifs de chiffre
de management d’affaires en formant ses collaborateurs
et en leur faisant appliquer
les procédures de travail.
Fonction Accueille les clients et les conseille
de conseil sur des produits techniques.
à la clientèle Il veille au bon état marchand
de ses produits.
Fonction
de maintien
du rayon Il place les produits en rayon
en état et veille à leur bon état marchand.
marchand
Complétez le schéma en indiquant, pour chaque définition, le nom du métier commercial correspondant.
12 
N T H È S E
est la responsabilité d’un employé commercial dirigé par
un manager de rayon.
Fédération des entreprises du commerce et de la distribution.
 Le vendeur conseil
« Il travaille dans les rayons spécialisés de photo­
graphie, hifi-vidéo, multimédia, électroménager, textile,
où il accueille et conseille les clients. Il possède une
connaissance pointue des produits qu’il vend et sait
s’adapter à leur évolution constante. Il est aussi chargé de
l’approvisionnement, des inventaires et de l’enregistrement
des ventes.
Fédération des entreprises du commerce et de la distribution.
3. Distinguer les employés internes et
externes au point de vente
Dans le domaine de la vente on peut rencontrer, dans
la grande distribution, du personnel rémunéré par des
fournisseurs :
– le marchandiseur : son rôle principal est le maintien de
l’implantation du linéaire et la valorisation de ses produits,
en particulier par leur mise en place dans le rayon.
Rémunéré par un fabricant, c’est un employé itinérant qui
remplit ses fonctions dans un certain nombre de points de
vente. Il représente sa société et donc doit développer de
bonnes relations avec les managers métiers des magasins
dans lesquels il intervient ;
– le démonstrateur : il intervient ponctuellement dans le
point de vente et présente les produits d’un seul fabricant.
Dans les grands magasins (BHV, Galeries Lafayette…), des
démonstrateurs sont présents tout au long de l’année.
4. Se situer dans l’organisation
du point de vente
L’organigramme du magasin permet de situer d’une
manière schématique et visuelle les liens et les relations
hiérarchiques entre les postes de travail. Dans les
hypermarchés et les grandes surfaces spécialisées, il est
fréquemment affiché dans les locaux du personnel, avec
la photo de chaque employé. Seuls les salariés du point
de vente s’y trouvent représentés.
Personnel
externe
....................................
Il conseille et présente au client
des produits d’une seule marque
afin d’en développer les ventes.
Il est rémunéré par le fabricant. ....................................
....................................
Il place les produits en rayon et
maintient leur bon état marchand pour le
© Éditions Foucher
.................................... compte d’un fabricant qui le rémunère. ....................................
 Les métiers de la vente en grande distribution chapitre

A P P L I C A T I O N
1
À la recherche d’un métier
Vous consultez sur Internet divers sites spécialisés dans les offres d’emplois de la
grande distribution.
* Les quatre offres d’emploi présentées ci-dessous sont données à titre d’exemples. Elles ne constituent pas des annonces réelles.

1 Lisez attentivement les quatre offres puis répondez aux questions de l’annexe.

DOC Quatre offres d’emploi

Annonce 2
Annonce 1 SUPER U Villefrance-de-Lauragais, Haute-Garonne (31)
SUPER U Falaise, Calvados (14). Supermarché situé dans la banlieue sud/
Magasin de 3 500 m². sud-est de Toulouse (accès direct par rocade
Effectif : 100 salariés. et autoroute), d’une surface de vente de
Nous recrutons un(e) : hôte(sse) 2 250 m2. Projet d’agrandissement en cours.
d’accueil. Le magasin emploie 80 salariés. Convention
collective du commerce de gros et de détail à
prédominance alimentaire.
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réelle capacité d’écoute et savez faire preuve de rotation et le facing.
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© Éditions Foucher

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 13
 A P P L I C A T I O N

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Mars, leader mondial dans ses principaux domaines d’activité : confiserie chocolat, sucre et glacés, produits
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équipe commerciale.
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positionnement de nos marques en linéaire.
Les secteurs à pourvoir en GMS* : Cergy.
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relation privilégiée à long terme avec vos clients.
Vous disposerez de toutes les clés pour réussir : accompagnement, formation personnalisée, produits à forte
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Ce poste vous donnera également accès à une rémunération motivante (fixe + variable), à une voiture de fonction et
à d’autres avantages.
Salaire : 35 à 43 K€ bruts annuels.
* GMS : grandes et moyennes surfaces. Source : emploi.trovit.com

ANNEXE    Emplois liés à la grande distribution

ANNONCE 1 ANNONCE 2 ANNONCE 3 ANNONCE 4

Poste

Principale mission

– – – –
– – – –
– – – –
Principales qualités
demandées pour ce – – – –
poste
– – – –
– –

Formation et/
ou expérience
souhaitée(s)

À quelle annonce souhaiteriez-vous répondre ? Pourquoi ? Justifiez votre choix.

© Éditions Foucher

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