LES TECHNIQUES DE TRAITEMENT DES

OBJECTIONS
Module: management des équipes de vente

Demandé par: Mme chaimae HABOUBI

Réaliser par: widad Birani

2023/2024
Définition de l’objection : selon Larousse : « Empêchement, obstacle, difficulté qui
s'oppose à la réalisation de quelque chose ». Ou bien « Avis, argument, etc., que l'on met en
avant pour s'opposer à une proposition, une affirmation. »
Les types des objections :
type définition exemple
fondées l’objection traduit un besoin
auquel l’offre ne peut pas
répondre
Non fondées l’objection traduit un besoin
auquel l’offre peut répondre
justifiées Ces objections sincères et client objecte : « Les opérateurs
fondées poussent le vendeur à auront trop de mal à l’utiliser. »,
les compenser par des le vendeur répondra : « La façon

arguments forts. Face à une de l’utiliser est un point

proposition un peu complexe effectivement capital, c’est

pourquoi je vous propose, à
l’occasion de la mise en service,
une journée de formation pour
vos opérateurs».
non justifiées Ces objections sincères, car Face à une offre simple
émises de bonne foi, mais d’utilisation, le client
non fondées, sont l’occasion objecte : « J’ai peur de ne pas
pour le vendeur de fournir des savoir m’en servir. », le
éclaircissements vendeur répondra : « Vous
supplémentaires faites bien d’attirer mon
attention sur ce point,
regardons ensemble, voyez
comme c’est simple. ».
prétextes Ces objections non sincères et Face à une proposition un peu
données sont justifiées, mais complexe, le client objecte : «
volontairement grossies par le Il faut avoir fait
 client. Elles sont donc à
ignorer ou à minimiser
fausses barbes Face à ces objections non
sincères et non fondées de
pure défense (« Je n’ai besoin
de rien ») ou de
déstabilisation (« Vous dites
tous la même chose »), on
peut adopter une réaction de
silence, qui conduit le client à
s’exprimer d’avantage ou à
faire diversion
Polytechnique pour se servir
de votre machine ! », le
vendeur répondra : « Soyez
rassuré, quelques heures de
pratique et vous serez
totalement à l’aise ! ».
face à une offre simple
d’utilisation, le client
objecte : « Vous n’en vendrez
jamais, c’est trop compliqué !
», le vendeur répondra : « Je
vous propose de regarder
ensemble les gains de
productivité que vous pourrez
dégager ».

Processus de traitement des objections :

Processus en général :
Le négociateur devra : reconnaître le bien et éviter les conflits avec le client.
Généralement, le processus s’effectue comme suit :
 Écoute du client ;
 Acceptation de l’objection ;
 Demande d’information plus approfondi par questionnement reformuler ;
 Identification de la nature de l’objection ;
 Traitement de l’objection en utilisant une tactique appropriée.
La réponse : peut-être immédiate et différée suivant la situation et peut ne pas être formulée,
pourvu que l’objection soit confirmée.
Les tactiques sont variées :
 Anticipation : devancer une objection au bon moment ;
 Appui : argumenter en transformant une objection ;
 Silence : approuver silencieusement avec des signes (hochement de tête…,) ;
 Sélective : sélectionner l’objection, qui favorise une meilleure réfutation ;
 Témoignage : se référer aux expériences d’autres clients ;
 Implication : pousser le client à répondre lui-même à l’objection ;
 Reformulation et interprétation : reformuler l’objection de manière à diriger la discussion
sur un point précis ;
 Compensation : traitement d’objections de faible quantité par rapport aux avantages
importants et acceptées par le client ;
 Écran : l’objection est retenue et on y répond ;
 Atténuation : reformuler tout en atténuant.
Processus de traitement :
C’est le même que le processus général (écoute, acceptation, identification, traitement) avec
quelques point points supplémentaires :
 Le négociateur prend l’initiative : il doit donner le prix d’une façon calme et légitime.
 Le client objecte le prix : le négociateur doit amener le traitement de cette objection au
bout, le plus rapidement possible.
 Marge de négociateur : le négociateur doit connaître sa marge et les contreparties qu’il
peut accepter.
Traitement de l’objection prix :
C’est au vendeur de présenter le prix en fin d’argumentation, lorsqu’il reformule les avantages de
son offre. Il doit l’assumer, convaincu lui-même de son adéquation par rapport à la solution
retenue et donc le présenter avec assurance.
Rôle de l’objection prix :
Types d’objections C’est cher par rapport :
 Au budget du client ;
 À la perception psychologique du coût ;
 Aux prix des concurrents ;
 À ce qu’il entend.
Lorsque le prix est contesté par le client, le vendeur peut utiliser plusieurs techniques :
 L’addition des avantages acceptés pour justifier le prix. Ex: lister les avantages comme
(localisation, superficie…).
 La soustraction soulignant une perte d’argent en cas d’achat non immédiat. Ex: (montrer
que le client regrettera s’il n’achète pas de suite)
 La multiplication, qui amplifie les avantages en les multipliant par leur durée
d’utilisation. Ex: (multiplier les avantages liés à la durée d’utilisation)
 La division du prix du produit par sa durée d’utilisation. Ex: (diviser le prix sur des
tranches de temps (telle somme /mois)).
 Sortir du cadre : vendre le statut plutôt que le bien.
 Relativité : comparer avec d’autres biens et montrer les gains possibles.
 Positionnement : affirmer le positionnement du produit.