2de MRC

Nom :
Prénom :

Le Système d’Information Commercial (SIC)

Yves Rocher
Source : MME ZULIANI-CERPEG

progression

sept. Oct. Nov. Déc. Janv. Fév. Mars Avril Mai juin

Mes objectifs de compétences :

 Définir un SIC
 Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
 Code civil, code pénal
 Collecter les informations de satisfaction auprès des clients
 Mesurer la satisfaction du client
 Recueillir les données de source interne et externe
 Mobiliser les différents usage du système Veuillez cocher vos objectifs au fur et à mesure

Lucie, votre tutrice SITUATION PROFESSIONNELLE

Vous effectuez votre deuxième PFMP au sein du point de vente YVES ROCHER. Votre tutrice,
Lucie, est la responsable du magasin. Elle souhaite aborder avec vous la fidélisation de la
clientèle d’YVES ROCHER, son importance et de comment la développer. Elle va donc vous
former à la collecte et au traitement de la fidélisation. C’est une compétence qui doit être
maîtrisée car elle est indispensable pour développer l’entreprise.

Missions à réaliser :
Mission de découverte : Connaître son organisation et le programme de fidélité de l’enseigne
Yves Rocher.
Mission 1 : Collecter des données relatives à la fidélisation du client.
Activité 1 : Identifier le mode de collecte des données relatives à la fidélisation
Activité 2 : Utiliser le SIC pour centraliser les données relatives aux clients
Activité 3 : Identifier les données utiles pour mesurer la fidélisation
Mission 2 : Traiter la fidélisation
Activité 1 : Appréhender les indicateurs de mesure de la fidélisation
Activité 2 : Définir le degré de fidélité d’un client
Activité 3 : Traiter les données collectées d’un programme de fidélité.

1
M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher
Introduction
Dans un premier temps,Je vous propose de consulter la vidéo ainsi que le genially suivants

https://
www.youtube.co
m/watch?
v=ktjByoPBvc4

https://
view.genial.ly/
61fe7c068b8df8
0018ae0ce7/
dossier-le-sic

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 2

Mission de découverte : Connaître son organisation et le
programme de fidélité d’Yves Rocher
Rendez-vous sur le site de l’enseigne Yves Rocher, et répondez aux questions suivantes :
 
1. Listez les différents outils de communication disponibles par l’enseigne pour prendre contact avec ses
clients :
 
 

 
 
2. Indiquez quels sont les canaux de vente de l’enseigne Yves Rocher :
 

 
3. Indiquez au moins deux concurrents de l’enseigne Yves Rocher :
 
 
 

4. Identifiez l’offre de l’enseigne en indiquant les différents univers proposés ainsi que les services :

Univers / assortiment de l’enseigne Yves Services proposés à la clientèle :

Rocher :

- Soin visage - Livraison en 48 heures

-   -  
 
 

5. Présentez le programme de fidélité de l’enseigne Yves Rocher en indiquant quel est l’outil de fidélisation
utilisé, son principe de fonctionnement, et les récompenses accordées aux clients fidèles :

Type d’outil principal du programme  

de fidélité de l’enseigne Yves Rocher

Principe de fonctionnement :  

Récompenses clients :  

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 3

Mission 1 : Collecter des données relatives à la fidélisation du
client
Activité 1 : Identifier le mode de collecte des données relatives à la fidélisation
 
Votre tutrice souhaite dans un premier temps que vous étudiez la manière de collecter les données des
clients. Vous prenez pour cela connaissance du Document 1.
 
DOCUMENT 1 : Comment collecter les données des clients

Pour fidéliser nos clients, nous devons apprendre à les connaître. Chaque action du client permet
de collecter des données. Nous distinguons:
– la collecte offline : c’est-à-dire qui utilise les canaux classiques telle que les informations
collectées en magasin, auprès du service client, par l’intermédiaire d’un vendeur ou vendeuse en
point de vente;
– la collecte online : cela concerne toutes les informations collectées par l’intermédiaire d’un
canal digital (réseaux sociaux, appli, site Web).

1. Retrouvez pour chaque action réalisée par le client ou un membre du personnel de l’enseigne Yves

Rocher, si le mode de collecte est offline ou online en indiquant par une croix dans la bonne colonne .
Action réalisée Offline Online

La conseillère de vente d’Yves Rocher complète les informations    

avec une cliente pour créer sa carte de fidélité suite à son 1er
achat dans le magasin.

Une cliente utilise l’application Yves Rocher pour localiser le    

magasin le plus proche de là où elle se situe.

Le service marketing propose une action promotionnelle à une    

cliente en analysant ses derniers achats enregistrés grâce à sa
carte de fidélité.

Une cliente modifie son adresse suite à un déménagement    

directement sur son compte en ligne sur le site internet
yvesrocher.fr

Le service marketing consulte les produits visualisés sur le site    

internet d’Yves Rocher par une cliente qui s’est connecté avec ses
identifiants de compte client.

Une client dépose un avis sur un produit qu’elle vient d’essayer sur    
le site yvesrocher.fr suite à la commande qu’elle a reçue.

Le service client contacte une cliente qui avait passé une    

commande de plusieurs produits, mais un produit est en rupture de
stock. Le service client va proposer à la cliente de commander un
produit répondant au même besoin ainsi qu’un cadeau pour le
dédommagement. 4
 Activité 2 : Utiliser le SIC pour centraliser les données relatives aux clients
 
Votre tutrice vous indique que l’entreprise Yves Rocher, comme de nombreuses autres entreprises,
utilise un S.I.C. Elle souhaite que vous compreniez son utilité dans le cadre de la fidélisation. Elle
vous présente cet outil dans le document 2.

DOCUMENT 2 Qu’est ce qu’un SIC ?

Dans notre entreprise, nous possédons un système d’information commercial (SIC) qui nous
permet de centraliser des informations sur la fidélisation de nos clients. Tous nos points de
vente sont reliées au SIC d’YVES ROCHER. C’est un logiciel qui centralise, stocke, analyse
et diffuse toutes les informations. L’entreprise se construit ainsi des bases des données qui
lui serviront à prendre des décisions (par exemple pour mettre en place des outils de
fidélisation adaptés).

1. Donnez la définition d’un SIC :

 
 

 
2. Indiquez l’intérêt pour l’entreprise YVES ROCHER d’utiliser cet outil :

 
 
DOCUMENT 3 : Les informations collectées par un SIC

Lors du premier contact avec le client, le SIC permet de collecter des informations sur
l’identification de la personne : nom, coordonnées, date de naissance. Par la suite, le SIC va
acquérir des informations sur la fréquence et les achats réalisés par le client. Le SIC va ainsi
collecter des résultats sur la satisfaction du client en lui envoyant questionnaire en ligne.
Enfin, il va pouvoir recueillir des données sur l’utilisation de la carte de fidélité et des points
ainsi obtenus.

3. Replacez les informations qui sont collectées par le SIC dans l’infographie ci-dessous :

M.FRANCOIS participer à l’approvisionnement et préparer les commandes 5

 Activité 3 : Identifier les données utiles pour mesurer la fidélisation

DOCUMENT 4 : Parole de votre tutrice

Si le SIC centralise les informations, nous avons besoin de déterminer celles qui seront utiles
pour mesurer la réussite ou non des actions de fidélisation. Nous avons aussi la possibilité de
soumettre à nos clients des questionnaires en ligne afin de pouvoir ensuite traiter et mesurer
nos actions.

DOCUMENT 5 : Les différentes catégories de données

Chaque interaction avec vos prospects et clients est une occasion de leur offrir une expérience
unique et personnalisée. […] Voici une liste non-exhaustive des informations qui sont souvent à
disposition des entreprises:
• données sociodémographiques: sexe, âge, identité, adresse,etc.;
• données de navigation : produits et pages vus, paniers abandonnés, cookies,etc.;
• données transactionnelles : historique des achats, des retours, carte de fidélité.;
• données d’interactions : service clients, support technique, avis, réseaux sociaux,etc.
Source : blog.digitaleo.fr, janvier 2018

1. Retrouvez dans le tableau ci-dessous la catégorie de chaque donnée collectée à l’aide du document

Action réalisée Catégorie de données

collectée

Fiche client complétée par la conseillère de vente : Civilité,  

Nom, prénom, email, date de naissance.

L’utilisation de l’application permet  

la géolocalisation

Historique des achats réalisés en magasin et en ligne.  

Historique de navigation sur le site Internet  

Le client dépose un avis sur les réseaux sociaux  

Le client modifie ses coordonnées en ligne  

Le client contacte le service client d’YVES ROCHER par  

téléphone

Le nombre de passage de la carte de fidélité  

2. Prenez connaissance de l’enquête par questionnaire en ligne proposée par YVES ROCHER en
annexe 1 à la fin de ce dossier. Puis listez les thèmes des questions abordées dans ce questionnaire
(cliquez sur le lien ou ouvrez le document transmis par votre professeur)

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 6

 Mission 2 - Traiter la fidélisation

Activité 1 : Appréhender les indicateurs de mesure de la fidélisation

 
Votre tutrice vous demande d’étudier les différents indicateurs de la fidélisation et leur utilité.
 
DOCUMENT 6 : Les indicateurs de la fidélisation.

Mesurer la fidélisation revient à déterminer le degré d'attachement d'un client à l’entreprise. Pour
cela, nous avons des indicateurs spécifiques : l’intention de réachat (acheter à nouveau), le taux
de recommandation (vanter l’entreprise auprès d’autres clients), le taux de rétention (rester
fidèle). Généralement, nous obtenons ces informations lorsque nous réalisons une enquête sur
la fidélité de nos clients. L’objectif est de faire progresser les indicateurs d’une année à l’autre.

1. Retrouvez l’indicateur correspondant à sa définition dans le tableau ci-dessous .

Définitions : Indicateurs :

C’est le nombre de clients qui préfèrent rester  

fidèles à notre entreprise plutôt que de
commander chez un concurrent.

Plus sa valeur est élevée, plus nos clients  

sont prêts à nous recommander à un confrère
/ un ami.

Plus sa valeur est élevée, plus vous  

bénéficiez d’une confiance importante du
consommateur qui compte bien commander à
nouveau.

DOCUMENT 7 : Résultats d’une enquête

Résultats de l’enquête pour cette année sur 200 personnes interrogées sur notre point de vente YVES
ROCHER.

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 7

 2. Calculez dans le tableau ci-dessous le taux de réponses positives pour chacun des indicateurs en %
et indiquez l’évolution en point de pourcentages entre les deux années.

(vous indiquerez le détail vos calculs 1, 2 et 3 dans le tableau suivant, avec les valeurs) :
Indicateurs Résultats “Oui” Résultas Taux
en % de l’année “Oui” en % d’évolution
passée pour cette
année

Le taux de rétention 32% (1)  

Le taux de recommandation 74% (2)  

L’intention de réachat 59% (3)  

Tableau de détail des calculs réalisés :

1:

2:

3:

Votre tutrice vous indique que comme vous l’avez vu dans les missions précédentes, nous sommes en
mesure de réaliser des enquêtes quantitatives et qualitatives pour mesurer la fidélité de nos clients. À
la suite de l’administration des enquêtes, les résultats sont analysés en équipe et des décisions sont
prises.

DOCUMENT 8 : Les résultats du questionnaire prestation “soin du visage” de notre salon Yves
Rocher.
Question 1 : Quelle note donneriez-vous à la prestation “ Soin du visage” ?
(1 étant la plus basse note et 10 la meilleure note)
Notes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Réponses 1% 5% 3% 3% 2% 6% 20% 30% 20% 10%

Question 2 : Pouvez-vous affirmez que vous achèterez de nouveau la prestation “Soin du visage” ?

Oui Non

75% 24%
Question 3 : Recommanderiez-vous la prestation “Soin du visage” à un ami ou un membre de votre
famille ?

Oui Non

86% 14%

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 8

 Question 4 : Si vous trouvez le même type de soin dans un institut concurrent, seriez-vous prêt à le tester
ou resteriez-vous fidèle à votre institut Yves Rocher ?

Je reste chez Yves Rocher Je teste chez le concurrent

55% 45%

1. Indiquez la question qui mesure le taux de recommandation :

2. Indiquez la question qui mesure le taux de réachat :
3. Indiquez la question qui mesure le taux de rétention :

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 9

 Activité 2 : Définir le degré de fidélité d’un client

Votre tutrice vous explique les différents degrés de fidélité d’un client dans le document 9 :
 
DOCUMENT 9 : Les degrés de fidélité

Chez Yves Rocher, les données collectées grâce au SIC vont nous permettre de classer nos
clients en
4 catégories en fonction de leur degré de fidélité.
– Le client «Prospect»: il n’a fait qu’une seule commande et n’a pas encore renouvelé son
achat.
– Le client «Jeune pousse»: a réalisé une deuxième commande.
– Le client «Mature»: a réalisé au moins trois commandes.
– Le client «Ambassadeur»: commande régulièrement.
Nous avons pour objectif d’avoir un maximum de clients matures et ambassadeurs dans
notre portefeuille client.

1. Calculez le pourcentage de clients par catégorie en complétant le tableau ci-dessous et indiquez

le détail de vos calculs dans la dernière ligne.

Nbre de 1 2 3 4 et + Total
commandes
effectuées

Nombre de 1200 850 1350 1600 5000

client

Calcul du %          

Détail du calcul :          

1. Repérez les deux catégories de clients fidèles les plus représentés : 

2. Indiquez si notre point de vente Yves Rocher a atteint son objectif ou non ?:
❑ OUI ❑ NON

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 10

 Activité 3 : Traiter les données collectées d’un programme de fidélité

DOCUMENT 10 : Vérifier la réussite d’une action de fidélisation .

Chez Yves Rocher, les données collectées grâce au SIC vont nous permettre de vérifier la
réussite d’une action de fidélisation. Nous allons comparer la période avant le lancement de
l’action et la période après le lancement du programme sur les indicateurs suivants :
• le nombre moyen de commandes sur la période;
• le montant moyen des commandes (appelé panier moyen);
• le taux d’activation, c’est le pourcentage de client qui a effectué un achat à partir du
lancement du programme.
Les indicateurs doivent être à la hausse pour valider la réussite du programme.

DOCUMENT 11 : Action de fidélisation “Vacances” d’Yves Rocher .

1. Indiquez à l’aide d’une flèche montante ou descendante l’évolution des indicateurs dans la
dernière colonne dans le tableau ci-dessous :

Indicateurs Trimestre avant Trimestre après Evolution

l’action l’action
(avril-mai-juin) (juillet-août-septembre)

Nombre moyen de 2 4  
commande par client
:

Montant moyen des 32€ 62€  

commandes :

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 11

 Sur notre point de vente Yves Rocher de Lens votre tutrice vous indique que nous avons environ
un nombre de client porteur de la carte de 1480. Sur ces 1480 clients, 220 clients “prospects” et
84 clients “jeunes pousses” ont réalisés un achat suite à cette action de fidélité.
 
1. Calculez à l’aide du document 9 et 10 le taux d’activation des clients suite à cette action
de fidélité, en indiquant le détail de votre calcul :
2. Indiquez en cochant si cette action de fidélité “Vacances” a été une réussite pour notre
point de vente :
❑ OUI ❑ NON

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 12

 ANNEXES
ANNEXE 1 :

SONDAGE DE SATISFACTION
Comment décririez-vous votre expérience lors de votre dernière visite en magasin? Merci de
nous partager votre avis en remplissant ce sondage. N'hésitez pas à laisser des commentaires,
car votre opinion est importante pour nous !
 

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 13

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 14
 ANNEXE 2 : Masque de saisie pour accéder au programme de fidélité

M.FRANCOIS SIV – cas Yves Rocher 15

 SYNTHESE

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