Séquence 2 - Mission 2

Encadrement et animation d’une équipe de

téléacteurs

Séance 3
Management de l’équipe de téléacteurs
OBJECTIFS

• Savoir caractériser le management d’une équipe de téléacteurs

• Être capable d’identifier des décisions et des actions managériales
• Connaître des concepts adaptés au management d’une équipe de téléacteurs
• Comprendre les enjeux du management d’une équipe de téléacteurs

1. L’intégration et l’accompagnement des téléacteurs

Lorsque le recrutement d’un téléacteur est validé, il convient d’intégrer la personne nouvellement recrutée
et d’accompagner cette personne dans son parcours professionnel.

1.1. L’intégration des téléacteurs

L’intégration d’un téléacteur passe par un programme d’intégration décomposé en plusieurs étapes :

Avant l’arrivée Le jour de l’arrivée Après l’arrivée

• information de l’équipe de • présentation du centre •e ntretiens bilan (après une

l’arrivée
• sollicitation d’une coopération
collective d’accueil
• création du cadre de travail
• préparation du poste de travail
• préparation de documents
• préparation de codes
informatiques
• préparation de badges
• intégration d’une formation
dans le plan de formation si
besoin
de relation client période déterminée : après
• présentation des personnes deux semaines, puis après
• visite des locaux phase un mois)
de découverte, de repérage • formation
• remise de documents • accompagnement
• remise de codes, de badges •b  ilan annuel
• présentation du poste des •m  ontée dans la complexité
tâches à effectuer • s uivi du plan de carrière
• installation sur le poste de •e  ntretien à des moments
travail clés du parcours
• moment convivial (café, professionnel
déjeuner)

Intégration à la fois dans le centre de relation client, dans l’équipe, dans le poste à occuper
L’intégration est déterminante pour réussir l’exercice d’une fonction. Elle contribue à renforcer la
coopération entre les membres d’une équipe de téléacteurs.

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1.2. L’accompagnement des téléacteurs
L’accompagnement des téléacteurs s’effectue dès leur arrivée et tout au long de leur parcours professionnel
au sein du centre de relation client.

Cet accompagnement peut s’effectuer par différents moyens :

• la pratique d’un management axé sur l’accompagnement personnalisé avec prise en compte de
chaque profil de téléacteur (téléacteur plus ou moins expérimenté, plus ou moins motivé, plus ou
moins bien intégré dans son équipe…) pour adapter l’accompagnement aux caractéristiques du
téléacteur ;
• la sélection des formations pour apporter les connaissances exigées à l’accomplissement des
missions à effectuer et développer des compétences ; les formations peuvent s’effectuer lors de
l’arrivée des téléacteurs mais également ultérieurement pour satisfaire de nouveaux besoins de
compétences ;
• la mise en place de pratiques de tutorat avec désignation d’une personne référente qui transmet
des savoirs faire adaptés aux missions à accomplir. La personne qui assure le rôle de tuteur est
en général une personne volontaire, expérimentée, qui connaît bien la culture, le fonctionnement,
l’organisation du centre de relation client. Cette personne a des qualités pédagogiques et des
aptitudes pour encadrer, aider une personne dans son parcours ;
• le suivi des résultats des téléacteurs pour identifier les résultats positifs et négatifs de manière à
encourager l’exploitation des forces et à remédier aux faiblesses (des téléacteurs peuvent être très à
l’écoute des clients mais ne parviennent pas à traiter des demandes clients sur un premier contact
auquel cas, il est conseillé d’entraîner ces téléacteurs pour améliorer le traitement des demandes des
clients).
L’accompagnement contribue à développer des compétences, à diversifier les missions confiées, à accorder
et à encourager l’exercice de nouvelles responsabilités renforçant la motivation des téléacteurs.

POINTS CLÉS

L’arrivée d’une nouvelle personne dans une équipe de téléacteurs implique pour le manageur
de concevoir un programme d’intégration qui ne se limite pas à la journée d’arrivée. Un plan
d’accompagnement personnalisé est également appliqué dans le parcours professionnel des
téléacteurs.

2. La fixation des objectifs

Un objectif correspond à un résultat que des téléacteurs doivent réussir à atteindre.
Un manageur d’une équipe de téléacteurs peut fixer différents objectifs.

Type d’objectif Caractéristiques Exemples

Résultat à atteindre
Nombre d’appels sortants sur une heure de travail
exprimé sur la base d’un
Objectif quantitatif chiffre correspondant à
Chiffre d’affaires des ventes réalisé sur 50 appels
une quantité ou à une
sortants pendant une journée
valeur (euros)

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 Type d’objectif Caractéristiques Exemples

Résultat à atteindre en La qualité du conseil donné aux clients sur un mois

lien avec la qualité du
Objectif qualitatif
travail effectué
Objectif individuel Résultat impliquant un
(quantitatif et/ou seul téléacteur
qualitatif)
Résultat impliquant
Objectif collectif
plusieurs téléacteurs,
(quantitatif et/ou
une équipe de
qualitatif)
téléacteurs
La qualité du reporting par semaine
La qualité de la mise à jour des fichiers clients à
chaque traitement d’appel
Marie a pour objectif de réaliser 5 ventes sur
une semaine en lien avec une opération de
téléprospection impliquant 40 prospects
L’équipe B a pour objectif d’augmenter la vente des
abonnements à un magazine de 25 % durant une
promotion tarifaire appliquée sur 5 jours

Pour aller plus loin :

La source suivante : https://www.actionco.fr (Thématique/pilotage-commercial) permet d’ouvrir la réflexion sur la
fixation des objectifs en considérant des conseils méthodologiques.

La fixation des objectifs passe par la prise en compte de critères de qualité.

Un bon objectif est clair, réaliste, motivant, daté, équitable.

La fixation des objectifs passe par un processus

Diagnostic

Fixation de résultats à atteindre Détermination de moyens, d’actions

à mettre en œuvre pour atteindre les
Prévisions
objectifs fixés

décision prise décision prise

parle manageur ou parle manageur
sans concertation avec concertation
des téléacteurs des téléacteurs
management participatif

La fixation des objectifs a des enjeux à la fois pour le manageur d’une équipe de téléacteurs et pour les
téléacteurs eux-mêmes.

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 Enjeux des objectifs pour le manageur :

• aide au pilotage
• guide pour élaborer des plans d’actions
• directrice en cohésion avec les objectifs
stratégiques du centre de relation client
• motivation des téléacteurs
• facilité du suivi des résultats

Enjeux des objectifs pour les téléacteurs :

• repère pour atteindre des résultats

• motivation (un objectif = un défi à relever)
• guide pour orienter des efforts de travail
• auto-évaluation de la performance
individuelle et/ou d’équipe (comparaison
entre résultats et objectifs)

POINTS CLÉS

Fixer des objectifs à chaque téléacteur mais également à l’équipe de téléacteurs permet au manageur
d’établir des lignes directrices de manière à guider et à motiver les téléacteurs dans l’accomplissement
de leurs missions.

3. Le suivi et le contrôle de l’activité

Le manageur d’une équipe de téléacteurs suit et contrôle l’activité des téléacteurs de l’équipe qu’il encadre
en utilisant divers moyens.
Les moyens permettant le suivi et le contrôle de l’activité des téléacteurs sont :
• l’utilisation de logiciels spécialisés en suivi d’activité,
(cf. le guide d’analyse rattaché à cette mission concernant la présentation d’un outil de supervision) ;
• le calcul et l’analyse des indicateurs de suivi d’activité
(cf. l’apport de connaissances étudié dans la mission 1 dont le libellé est relation client à distance et
évaluation de la performance pour vous remémoriser les indicateurs) ;
• le suivi par l’utilisation de tableaux de bord ;
• une comparaison entre des objectifs fixés et des résultats obtenus avec identification des écarts ;
• la réalisation d’appels mystères ;
• l’écoute en temps réel ou différé (enregistrement d’appels traités par des téléconseillers) ;
• la réalisation d’entretiens avec les téléacteurs dont l’objet concerne des bilans d’activité ;
• l’analyse des retours des clients ;
• la pratique des enquêtes de satisfaction avec analyse des résultats.

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 POINTS CLÉS

Suivre, contrôler l’activité des téléacteurs contribuent à :

• atteindre des objectifs fixés,
• mettre en œuvre des actions correctives en cas de décalage entre des objectifs et des résultats,
• prendre des décisions pour gérer au mieux la relation client, développer l’activité et la performance.

4. L’animation de réunions

Réunion d’information Réunion de présentation d’un projet

Une réunion consiste à regrouper, en un lieu donné, pendant une durée et selon un ordre du jour fixé au
préalable, des personnes pour échanger, partager des avis, des idées, décider, négocier, résoudre un
problème.
Plusieurs types de réunions de travail sont répertoriés.
Le manageur d’une équipe de téléacteurs choisit le type de réunion le mieux adapté aux objectifs qu’il s’est
fixés. Une réunion peut à elle seule inclure différents objectifs auquel cas elle n’entre pas dans un seul type
de réunion.

Type de réunion Caractéristiques

Réunion de transmissions d’informations, présentation d’un bilan

Réunion d’information, de bilan
Réunion de prises de décision
Réunion briefing/debriefing
Réunion projet
Réunion de brainstorming
(remue-méninges)
d’activité sur la base de résultats, d’indicateurs, de comparaisons entre
des résultats et des objectifs.
Réunion visant à effectuer un choix sur la base de propositions, à trouver
un accord et à prendre une ou plusieurs décisions.
Les décisions prises ne sont pas uniquement focalisées sur la résolution
d’un problème et peuvent concerner tout type de sujet.
Réunion de durée limitée visant à transmettre des informations
importantes sur un sujet, une mission, une tâche à réaliser pour obtenir
un résultat précis.
Réunion de durée limitée visant à établir un bilan ponctuel sur une
mission, une tâche accomplies.
Réunion de présentation d’un projet avec perspective de sa
concrétisation (planification, budget, responsables, acteurs,...).
Réunion permettant à l’ensemble des personnes présentes d’émettre
des idées sur un sujet donné, l’objectif étant de sélectionner l’idée la plus
pertinente.

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L’animation d’une réunion nécessite de préparer le déroulement de la réunion en considérant les objectifs,
la durée, le lieu, les participants (nombre, statuts, rôles) et les matériels utilisés pour communiquer (outils
informatiques, documents, vidéoprojecteur…).
Des temps forts sont à prévoir tout en veillant à susciter l’attention, l’écoute, la participation, l’intérêt de
manière à atteindre les objectifs de la réunion.

POINTS CLÉS

Animer une réunion ne s’improvise pas. Une réunion est organisée pour atteindre des objectifs précis.
Effectuer de très nombreuses réunions sans objectif conduit à la réunionite (la réunionite est une manie
voire une maladie qui consiste à réaliser un grand nombre de réunions inutiles).

5. La stimulation des ventes

La stimulation des ventes consiste à mettre en place des actions, sur une durée donnée, dont l’objectif vise
à accroître les ventes, à rechercher de nouveaux clients, à lancer un nouveau produit, à augmenter les
performances des téléacteurs. Ces actions reposent sur des techniques permettant de récompenser les
téléacteurs en fonction de l’atteinte d’un résultat prédéterminé ou non prédéterminé mais évalué comme
étant particulièrement excellent, très satisfaisant, satisfaisant.

5.1. Les actions de stimulation des ventes

Dans le cadre d’un centre de relation client, la stimulation des ventes peut s’opérer par différentes actions
mises en place soit lors de la gestion des appels entrants, soit lors de la gestion des appels sortants.
Les actions de stimulation des ventes

Nom de l’action Caractéristiques de l’action

Action généralement très ponctuelle, limitée à une journée, qui consiste à

demander aux téléacteurs de développer les ventes d’un bien ou d’un service
Opération flash donné en travaillant sur une cible précisément délimitée.
L’objectif est d’augmenter le chiffre d’affaires d’un bien ou d’un service
donné.
Action basée sur l’exploitation de connaissances visant à stimuler les ventes.
Jeux Action ayant un esprit ludique avec des règles précises à suivre pour être
qualifié gagnant(e).
Action visant à créer une compétition entre les téléacteurs et qui définit
Concours dès le départ un nombre de gagnants. Dans la pratique professionnelle, un
concours est souvent assimilé à un challenge.
Action très souvent basée sur un thème qui implique un nombre important
de téléacteurs ainsi que les équipes avec fixation d’objectifs différents et
Challenges octroi de récompenses différentes. Le challenge est généralement appliqué
sur une durée pouvant s’étendre sur plusieurs mois ; il a un impact sur
l’esprit d’équipe.

Les jeux, concours, challenges reposent sur un règlement dont le contenu fixe les modalités à suivre pour
participer et être récompensé. Une description précise des récompenses figure dans le règlement.

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Durant l’application de l’action de stimulation des ventes, le manageur de l’équipe de téléacteurs tient
régulièrement informé les participants des résultats. Il pratique une communication encourageante pour
motiver les téléacteurs à poursuivre leurs efforts en travail de manière à obtenir des résultats conformes aux
objectifs attendus.

5.2. Les récompenses reliées à la stimulation des ventes

Les récompenses associées aux actions de stimulation des ventes peuvent être individuelles et/ou collectives
selon que l’action implique seulement des participants considérés individuellement ou que l’action implique
une équipe de téléacteurs. Les récompenses sont sous forme monétaire ou non monétaire et leur variété
offre au manageur la possiblilté d’opter pour le type de récompense le mieux adapté à l’action de stimulation
mise en place.

Type de récompense Caractéristiques

• simplicité à mettre en place et à appliquer

• clarté pour les participants
• ajout à la rémunération fixe et aux autres commissions et primes
Une prime
intégrées à la rémunération (si d’autres commissions et primes sont
appliquées)
• gain de pouvoir d’achat
• gain de pouvoir d’achat
• possibilité d’offrir des chèques de montant variable
• libre usage du chèque (possibilité pour le téléacteur de se faire
Un chèque cadeau plaisr ou de faire plaisir à une autre personne)
• généralement les enseignes choisies pour utiliser le chèque
sont des enseignes à forte notoriété avec grand choix de produits
(exemples : la Fnac, le Printemps, les Galeries Lafayette…)
• liberté du choix des cadeaux selon les points obtenus
• possibilité de choisir parmi différents cadeaux possibles
Des points transformables
• plaisir personnalisé pour les téléacteurs
en cadeaux à choisir dans un
• effet de surprise
catalogue
• possibilité de cumuler des points pour avoir des cadeaux plus
importants
• connaissance des cadeaux à gagner dès le lancement du jeu, du
Des cadeaux sélectionnés par
concours, du challenge
le manageur sans possibilité de
• pas d’effet de surprise
choix
• motivation variable selon l’intérêt porté aux cadeaux à gagner

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 Type de récompense Caractéristiques

• motivation pour une destination de rève

Un voyage
Une récompense professionnelle
• téléacteur « ambassadeur »
• inscription sur un tableau
d’honneur
• avancée dans un plan de
carrière (avancée au mérite)
• sortie du cadre professionnel
• changement temporaire de l’activité quotidienne du centre de
relaiton client
• reconnaissance de l’implication du (des) téléacteurs
• prise en compte de la récompense dans le parcours professionnel
• impact sur une promotion professionnelle
• distinction permettant une reconaissance de performance

Les récompenses sont généralement attribuées à la fin de l’action en fonction des résultats obtenus par les
téléacteurs impliqués par l’action mais il est également possible d’attribuer des récompenses à différentes
étapes du concours, du challenge lorsque ces actions s’étendent sur plusieurs semaines voire mois.

POINTS CLÉS

Stimuler les ventes, conduit le manageur à sélectionner une ou plusieurs actions de stimulation en
faveur de téléacteurs considérés individuellement ou collectivement et à sélectionner des récompenses
pour motiver les participants à relever des défis quantitatifs et qualitatifs.

6. La motivation et le bien-être des téléacteurs

Le manageur d’une équipe de téléacteurs dispose de différents moyens pour motiver les téléacteurs :
• la rémunération : un salaire fixe auquel s’ajoute une rémunération variable fonction de l’atteinte et/
ou du dépassement d’objectifs ; la rémunération variable est accordée sous forme de primes, de
commissions
• l’organisation de jeux, de concours, de challenges avec octroi(s) de récompenses ;
• la fixation d’objectifs quantitatifs, qualitatifs réalisables, équitables ;
Les actions de motivation conduisent les téléconseillers à s’impliquer dans leurs missions et favorisent
un bon esprit d’équipe. Ces actions sont complétées par des mesures en faveur de conditions de travail
satisfaisantes pour assurer le bien-être des téléacteurs.
Les conditions de travail englobent les horaires, l’aménagement du poste de travail, la mise à disposition
d’équipements ergonomiques (exemples : fauteuils, bureau, casques, ordinateurs…), l’accès à une salle de
repos/de détente.
La motivation et le bien-être sont deux composantes déterminantes pour éviter des départs qui peuvent
donner lieu à une forte rotation du personnel évaluée par le turnover. Le turnover est un indicateur mesurant
sur une période donnée les mouvements de personnels au sein d’une organisation. Il est généralement
exprimé en pourcentage et son calcul est le suivant :

Nombre de départs + nombre d’arrivées sur une période donnée / 2

x 100
Nombre de personnes présentes en début de période

Exemple : si un centre de relation client compte 125 salariés en janvier N et si, sur la période entre janvier N
25 +15 / 2
et décembre N, il y a eu 25 départs et 15 arrivées, le taux de turnover est de : ×100 soit 16 %
125

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Le taux de turnover est à analyser avec prudence car les causes de départs ne sont pas seulement des
causes de démotivation ou de mauvaises conditions de travail et peuvent concerner par exemple des départs
volontaires, des non renouvellements de contrat à durée déterminée, des départs en retraite.
Le turnover lié à de nombreux départs génère des pertes de compétences de téléconseillers, des diminutions
de productivité et des coûts élevés liés aux nouveaux recrutements et aux plans de formation à mettre en
place pour les téléconseillers recrutés en remplacement.

POINTS CLÉS

Motivation et bien-être contribuent à créer un cadre de travail stimulant et satisfaisant en matière de

conditions de travail pour permettre aux téléconseillers d’effectuer leur mission dans des conditions
optimales. Le fait de bénéficier de conditions de travail satisfaisantes peut limiter des départs de
téléconseillers, départs qui impactent le turnover au sein d’un centre de relation client.

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