Activités et annexes par

fiches
E41-E42

1
E41 : Développement de
la relation client et vente
conseil

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Fiche 1 : Assurer la veille informationnelle

 Activité gagnante N°1 : Veille concurrentielle

 Relevés de prix chez divers concurrents avec analyse réflexive.
Annexes :
• Grille de relevé de prix
• Justification choix concurrents
• Choix des références relevées
• Graphiques / tableaux de comparaison
• Analyse réflexive
• Abonnements newsletter concurrence
• Google alerte

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 Fiche 1 : Assurer la veille informationnelle

 Activité gagnante N°2 : Analyse de marché

 Etude de la clientèle, la concurrence, la zone de chalandise

Annexes : • Google alerte

• Recherche INSEE • PESTEL
• Etude consommation ménage • SWOT
• Etude de la concurrence • Forces de Porter
• Etude de la zone de chalandise
• Abonnements newsletter
concurrence

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 Fiche 2 : Réaliser et exploiter des études
commerciales
 Activité gagnante N°1 : Questionnaire en entreprise
 Choix du thème, de la cible, du(es) mode(s) d’administration du questionnaire
Annexes :
• Étapes création questionnaire
• Exemplaire vierge papier
• Exemplaire vierge Google Forms
• Quelques exemplaires remplis
• graphiques Google Forms + Analyse
• Sphinx si utilisé
• QR code
• Sondage Instagram + résultats et analyse
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 Fiche 2 : Réaliser et exploiter des études
commerciales
 Activité gagnante N°2 : Client Mystère
 Choix du thème, de la cible, du(es) mode(s) d’administration du questionnaire
Annexes :
• Étapes création questionnaire
• Exemplaire vierge papier
• Exemplaire vierge Google Forms
• Quelques exemplaires remplis
• graphiques Google Forms + Analyse
• Sphinx si utilisé
• QR code
• Sondage Instagram + résultats et analyse
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 Fiche 3 : Vendre dans un contexte omnicanal

 Activité gagnante N°1 : Vente en omnicanal

 Mise en avant du côté omnicanal de la vente (client qui a repéré un produit en
ligne, se rend en magasin mais continue d’utiliser les outils digitaux en plus des
conseils des vendeur(se)s.

Annexes :
• Fiche produit en ligne sur le site ou
l’appli, QR code • SONCASE / CAP
• Suivi parcours client en ligne et en • Traitement des objections
magasin • Rebond commercial
• Fiche article (caractéristiques techniques • Preuve achat (ticket de caisse), chiffres
et commerciales) de vente, indicateurs commerciaux
• Outils d’accueil (4*20) • Fidélisation

7
 Fiche 3 : Vendre dans un contexte omnicanal

 Activité gagnante N°2 : Vente « classique » en magasin

 Préparation de la vente, création d’outils
Annexes :
• Fiche article (caractéristiques techniques et commerciales)
• Outils d’accueil (4*20)
• SONCASE
• CAP
• Traitement des objections
• Rebond commercial
• Preuve achat (ticket de caisse), chiffres de vente, indicateurs commerciaux
• Fidélisation
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 Fiche 3 : Vendre dans un contexte omnicanal

 Activité gagnante N°3 : vente pendant une opération commerciale

 Vente dans un contexte particulier avec une opération commerciale (soldes, Black
Friday, French Days, liquidation, période de promotion, promotion avec
catalogue…)
Annexes :
• Document qui prouve l’opération commerciale en cours
• Fiche article (caractéristiques techniques et commerciales)
• Outils d’accueil (4*20)
• SONCASE / CAP
• Traitement des objections
• Rebond commercial
• Preuve achat (ticket de caisse), chiffres de vente, indicateurs commerc
• Fidélisation
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 Fiche 4 : Entretenir la relation client

 Activité gagnante N°1 : étude outils de fidélisation

 Analyse de tous les outils de fidélisation de l’unité commerciale, en
magasin et en ligne, Analyse de ceux proposés par la concurrence
directe et comparaison
Annexes :
• Outils de fidélisation et communication à destination du client (interne et
externe)
• Analyse des résultats des outils de fidélisation (taux d’encartage, évolution,
panier moyen porteurs / non porteurs)
• Comparaison avec ceux de la concurrence
• Étude comportement clients
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 Fiche 4 : Entretenir la relation client

 Activité gagnante N°2 : satisfaction client

 Analyse de tous les outils permettant d’analyser la satisfaction client
(questionnaires, sondages, NPS, bornes smileys…) et de suivre son évolution
 Analyse e-réputation (avis Google)

Annexes :
• Analyse questionnaires, mails, NPS, sondages, bornes smileys…
• Avis Google (évolution de la note et des commentaires au fil de votre
alternance)
• Analyse autres plateformes avis clients (Critizr, Pages jaunes, Trip Advisor, RS)

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 Fiche 4 : Entretenir la relation client

 Activité gagnante N°3 : gestion litige client

 Etude d’un litige client de A à Z : de la prise en charge du
client jusqu’à la résolution du problème

Annexes :
• Toutes les pièces du dossier client (fiche dans CRM, historique)
• Suivi litige (traçabilité des appels, messages laissés, SMS, mails)
• Résolution du litige
• Avis client si possible après résolution litige

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E42 : Animation et
dynamisation de l’offre
commerciale

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 Fiche 1 : élaborer et adapter en continu l’offre de
produits et de services
 Activité gagnante N°1 : lancement nouveau produit / nouveau service /
nouvelle marque après études
 Analyser la demande, l’offre existante et proposer un nouveau produit ou service en fonction des
analyses menées et des opportunités de votre UC.
Annexes :
• Analyse clientèle : personae
• Analyse offre existante dans votre UC et chez la concurrence
• Mapping concurrentiel
• Justificatif choix nouveau(x) produit(s) / service(s) ; nouvelle marque
• Fiche nouveau(x) produit(s) / service(s)
• Communication autour du lancement nouveauté(s)
• Implantation en rayon
• Chiffres de vente (comparatifs prévisionnels / réels)
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 Fiche 2 : Organiser l’espace commercial

 Activité gagnante N°1 : changement de rayon, nouvelle implantation,

nouvelle TG
 Changements de produits cause changement de saison, nouveau thème, nouvelle
collection, produits différents selon la saison, promos, TG catalogue…
Annexes : • Bons de commande / livraison pour
• Plan de masse avant / après justifier quantité
• Photos avant / après • Calculs commerciaux pour estimer
• Book merchandising pour faire rentabilité
implantation • Chiffres de vente avant / après
• Techniques implantation, facteurs changement
d’ambiance • Communication autour du changement
• Respect des consignes de sécurité
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 Fiche 2 : Organiser l’espace commercial

 Activité gagnante N°2 : étude parcours client

 étude organisation magasin, zone chaude / zone froide, parcours client

Annexes :
• Plan de masse
• Zone chaude / zone froide
• Parcours client

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 Fiche 3 : Développer les performances de
l’espace commercial
 Activité gagnante N°1 : promo en magasin
 Mise en place d’une promotion, d’une tête de gondole

Annexes :
• Mise en place de la promotion, zone
promo ou TG
• Techniques implantation
• Communication sur la promo
(catalogue, flyers, mails, SMS, RS)
• Chiffres de vente, indicateurs

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 Fiche 3 : Développer les performances de
l’espace commercial
 Activité gagnante N°2 : animation en magasin
 Animation d’un stand ou d’un rayon avec démonstration, dégustation

Annexes : • Communication sur la promo

• Techniques d’animation commerciale (catalogue, flyers, mails, SMS, RS)
• Suivi représentant(e) marque si la • Chiffres de vente, indicateurs
marque anime le stand en magasin
• Commande et suivi produits
démonstration
• Commande et suivi produits
dégustation

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 Fiche 4 : Mettre en place la communication
commerciale
 Activité gagnante : post sur les RS, PLV
 Mise en place d’un ou plusieurs posts sur les RS, création d’une PLV, envoi mail
mode newsletter à partir d’une BDD, envoi SMS à partir d’une BDD

Annexes :
• Capture d’écran posts RS (post, nombre likes, commentaires, partages)
• Création d’une PLV + photo en rayon
• Capture écran mail + analyse chiffres
• Capture écran SMS + analyse chiffres

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 Fiche 5 : évaluer l’action commerciale

 Activité gagnante : analyse tableaux de bord + graphiques

 Analyse des tableaux de bord de votre UC issus de vos fiches ou autres.
 Création de graphiques adéquates pour présenter les résultats obtenus.
 Comparatifs chiffres prévisionnels / résultats obtenus.

Annexes :
• Tableaux de bord
• Outils de création graphiques
• Support présentation graphiques
• Analyse comparative

20
Bien remplir vos fiches
E41 & E42

21
 Rubriques à renseigner :
• la date et la durée de l’activité :
dites à quelle(s) date(s) l’activité a eu lieu et combien de temps elle a duré
 Exemple :
 Le black Friday a lieu une fois dans l’année au mois de novembre. Situé sur le calendrier
commercial à quelques semaines des fêtes de Noël, il lance le sprint de fin d’année et provoque
une forte affluence dans l’unité commerciale où je réalise mon alternance.
 A cette occasion, une large sélection de produits baisse énormément sur cette période. Dans notre
magasin, le black Friday commence le jeudi et se termine le dimanche soir, les clients pourront
donc profiter des meilleures offres du xx/xx/xxxx au xx/xx/xxxx.
 C’est devenu un rendez-vous incontournable aussi bien pour l’entreprise que les clients et la date
du dernier week-end de novembre est cochée depuis bien longtemps par toutes les parties.

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 Rubriques à renseigner :
• Le contexte professionnel :
dites à quelle(s) date(s) l’activité a eu lieu et combien de temps elle a duré
il est important de préciser et développer le contexte dans lequel a lieu l’activité que vous
présentez pour que les correcteurs de votre fiche comprennent bien
 Exemple :
 Le black Friday est un grand rendez-vous en ce qui concerne l’unité commerciale et à plus forte
raison, le rayon où je travaille. En effet, la majeure partie des références proposées voient leur prix
fortement baisser et atteindre leur valeur la plus compétitive de l’année.
 Les « anciens » produits peuvent baisser jusqu’à -70% tandis que les nouveautés peuvent voir leur
prix diminuer jusqu’à 30%, ce qui est extrêmement intéressants pour les clients et prospects.
 Le magasin et mon rayon proposent donc une communication agressive en amont sur le web et les
réseaux sociaux pour faire connaitre les offres au plus grand nombre tandis que le magasin et les
rayons subissent un lifting temporaire aux couleurs du black Friday avec de nouveaux prix partout.
Les clients saisissent très bien l’opportunité exceptionnelle de cette période en termes d’offre
commerciale.
23
 Rubriques à renseigner :
• Les objectifs poursuivis :
quantitatifs et qualitatifs, il est important que vous fixiez des objectifs à votre activité
 Exemple :
 En tant qu’apprenti(e) manager, il est essentiel que je comprenne l’intérêt et la pertinence de la
fixation d’objectifs, à la fois quantitatifs et qualitatifs.
 On ne va pas se contenter de mesurer les chiffres de vente et indicateurs commerciaux, même s’ils
sont de très grande importance ; on va également s’intéresser au fait de fixer des objectifs
qualitatifs, ayant pour but la satisfaction client, essentielle à l’heure des réseaux sociaux.
 Il faut analyser et comprendre comment sont fixés ces objectifs pour pouvoir mieux les atteindre.
Le manager peut se baser sur N-1 ou estimer des chiffres prévisionnels que l’unité commerciale
essaiera d’atteindre.
 Les objectifs doivent être ambitieux mais cependant réalistes pour être atteints voire dépassés.

24
 Rubriques à renseigner :
• La méthodologie utilisée :
listez les outils utilisés (ceux du cours et de l’entreprise) qui vont vous permettre de mettre en œuvre votre
activité
 Exemple :
 Afin de pouvoir réaliser mon activité de la manière la plus efficace, je vais relier la théorie apprise en
formation avec les procédures acquises en entreprise et les outils utilisés sur le terrain.
 Pour ma vente, je vais donc étudier en profondeur mes produits, leurs caractéristiques techniques et
commerciales puis faire des fiches articles. Puis je vais mettre en pratique les 7 étapes de la vente.
 Un scripte type pour l’accueil a été élaboré, ainsi qu’une trame de réponse au téléphone. J’utilise pour cela
l’outil SBRAM et la méthode du 4*20.
 Je vais également dresser le profil CAP / SONCASE des potentiels acheteurs de ce produit.
 Je vais par la suite anticiper des objections et réfléchir aux réponses que je pourrai utiliser.
 Enfin, je vais mettre en œuvre le rebond commercial dans le but de verrouiller ma vente et pourquoi pas
proposer des ventes complémentaires ou additionnelles.
 Il ne restera plus qu’à prendre congé du client en adoptant la bonne pratique avec l’outil SBRAM.
25
 Rubriques à renseigner :
• Les moyens et les techniques mis en œuvre :
expliquez comment s’est déroulée l’activité en détails (avant / pendant / après)
 Exemple :
 Avant :
Tout ce que vous avez du préparer et mettre en œuvre pour la réalisation de l’activité et garantir son
succès.
 Pendant :
L’activité comme elle s’est déroulée en magasin en détails, même si elle a eu lieu sur plusieurs jours.
 Cette rubrique est le cœur de la fiche.
 Après :
Tout que ce qui a pu être fait pour assurer la réussite de l’activité (suivi de la vente, fidélisation, envoi
mail satisfaction, traitement litige/ SAV)
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 Rubriques à renseigner :
• Les résultats obtenus :
à comparer aux objectifs et à analyser. Insérer des tableaux, graphiques.
Proposez des préconisations et axe d’amélioration
 Exemple :
 Première chose à faire une fois les résultats obtenus : les comparer aux objectifs.
 Il va falloir ici comprendre comment et pourquoi ces chiffres ont été réalisés. Sont-ils en
adéquation avec les objectifs initiaux? En deçà? Largement supérieurs? Les objectifs fixés étaient-
ils atteignables?
 L ’unité commerciale a-t-elle tout mis en œuvre pour prétendre pouvoir atteindre ses objectifs?
 Insérer tableaux de bord / graphiques
 Analyse des résultats, indicateur par indicateur. Je constate que nous avons atteint l’objectif x en
ce qui concerne le CA mais pas l’objectif y qui traitait du PM. Pour remédier à cela, je propose donc
de mettre en place tel process, telle formation aux vendeur(se)s afin d’améliorer la performance
commerciale.
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Proposition diaporama
présentation pour
entretien professionnel

28
Prénom NOM BTS MCO 24

Développement de la relation client

et vente conseil

Logo de votre entreprise

Assurer la veille informationnelle
 Rechercher et mettre à jour l’information

 Listerles activités réalisées en entreprise pour valider

cette compétence

 Répéter l’activité (pas un seul relevé de prix ou une

seule veille)

 Amener vos annexes pour preuves

 Mobiliser les ressources numériques
 Listerles activités réalisées en entreprise pour valider
cette compétence

 Google Alerte…

 Amener vos annexes pour preuves

 Sélectionner l’information

Listerles activités réalisées en entreprise

pour valider cette compétence

Amener vos annexes pour preuves

 Hiérarchiser l’information

 Lister
les activités réalisées en entreprise pour
valider cette compétence

 Amener vos annexes pour preuves

 Analyser l’information

 Lister
les activités réalisées en entreprise pour
valider cette compétence

 Amener vos annexes pour preuves

Exploiter l’information pour la prise de décision

 Lister
les activités réalisées en entreprise pour
valider cette compétence

 Amener vos annexes pour preuves