BTS Management commercial opérationnel – Session 2023

DEVELOPPER LA RELATION CLIENT ET ASSURER LA VENTE CONSEIL (E41)

FICHE DE COMPTE-RENDU DE SITUATION PROFESSSONNELLE

SITUATION PROFESSIONNNELLE N°3 Unité commerciale : GEANT Casino

NOM : Fondin Intitulé de l’activité : Réaliser et exploiter des études commerciales
Prénom : Ronan Date : 16/10/2023 Durée : 1 Semaine
BTS MCO Session : 2022 - 2024

BLOC 1 : Développer la relation client et assurer la vente-conseil

Compétences demandées Evaluation
Compétences par l’apprenant Formateur

Rechercher et mettre à jour l’information

Mobiliser les ressources numériques
Assurer la veille Sélectionner l’information
informationnelle Hiérarchiser l’information
Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision

Réaliser et exploiter Construire une méthodologie X

des études Recueillir les données X
commerciales Exploiter les résultats X
Préparer la vente
Accueillir le client
Vendre dans
Conseiller
un contexte omnicanal
Argumenter
Conclure la vente
Suivre les évolutions des attentes du client
Evaluer l’expérience client
Entretenir
Accompagner le client
la relation client
Fidéliser le client
Accroître la valeur client
Contexte professionnel :

Casino Géant est une chaîne de supermarchés et d'hypermarchés présente en France. Elle fait partie du
groupe Casino, l'un des leaders de la grande distribution en Europe et en Amérique latine.
Le Groupe Casino, fondé en 1898 par Geoffroy Guichard, est un leader incontesté de la distribution
alimentaire en France et à l'international. Au cœur de son modèle commercial, on retrouve une gamme
variée d'enseignes, dont Casino Supermarchés, Géant Casino, Monoprix, Franprix et Leader Price, offrant une
vaste sélection de produits alimentaires de qualité, des produits frais aux produits d'épicerie en passant par
les produits régionaux. Fort de son histoire riche et de son expertise dans le secteur de l'alimentation, le
Groupe Casino s'engage à répondre aux besoins diversifiés de ses clients, en mettant l'accent sur la
fraîcheur, la proximité et la qualité des produits. En parallèle, le groupe évolue avec les tendances actuelles,
intégrant des innovations telles que l'e-commerce alimentaire et les services de livraison à domicile pour
offrir une expérience d'achat toujours plus pratique.

Je travaille au département fruits et légumes du magasin Géant Saint-Nazaire en tant qu'étudiant en BTS
MCO.
Le département fruits et légumes est un endroit important du magasin, mais nous avons constaté que nous
pouvions faire mieux pour attirer les clients et améliorer leurs achats. Mon objectif est d'améliorer recueillir
des retours clients. C'est une initiative visant à rendre le département fruits et légumes plus attractifs pour
les clients et à renforcer notre offre.

Cette Etude quantitative sera diffusé à travers un formulaire papier, afin d’avoir un retour simple et en direct.

Objectifs poursuivis :

Objectifs Qualitatifs :

1. Comprendre la satisfaction des clients en ce qui concerne l’offre des fruits et légumes proposés en
termes de prix.
2. Évaluer la perception des clients sur la variété de fruits et légumes disponibles dans le rayon.
3. Recueillir des commentaires sur la qualité du service fourni par le personnel du rayon fruits et
légumes.

Objectifs Quantitatifs :

1. Mettre en place le questionnaire pendant 1 semaine

2. Avoir 100 personnes qui répondent au questionnaire
3. Avoir 25 personnes laissant un commentaire (facultatif)
Méthodologie utilisée :
Pour commencer, le cahier des charges a été rédigé pour donner un cadre à mon activité :
Objectifs de Quel est le but recherché ?
l’enquête
Intérêt de L’objectif est -il pertinent ?
l’enquête Pourquoi ?
Contraintes de Quels sont les délais pour :
temps définir les objectifs,
déterminer la population
cible et l’échantillon, rédiger
le texte de l’enquête, choisir
un outil, tester le
questionnaire, choisir un
mode d’administration du
questionnaire, obtenir les
résultats, analyser les
résultats et transmettre les
informations ?
-A quel moment l’enquête
doit-elle être réalisée ?
-Doit-elle être répétée au
cours de l’année ?
Contraintes de -Quel est le budget alloué à
coûts l’enquête ?
-Des ressources humaines
sont-elles prévues ?
-Les compétences existent-
elles dans l’entreprise ?
Population cible -Quelle est la population à
étudier ?
-Est-elle segmentée ?
-Peut-on déterminer sa
répartition en % ?
Échantillon à -Quelle est la taille de
constituer l’échantillon ?
-L’échantillon doit-il
respecter la constitution de
la population ?
Méthode pour -Ai-je une liste pour choisir
constituer les individus à interroger ?
l’échantillon -Sinon, sur quel critère
choisir les individus à
interroger ?
Améliorer l’Offre du rayon Fruits et
Légumes
L’objectifs est pertinent car
aujourd’hui Géant est en déclin,
récolter les avis des clients sont
élémentaires pour améliorer un
rayon clés du magasin.
- L’activité aura le lieu pendant 1
semaine du 16/10 au 21/10
- Améliorer le l’offre du rayon
- Support papier
- En face à face
- Résultat par formulaire rempli et
donné
- Pour l’instant elle ne sera pas
répétée
- Zéro euro
- Oui, moi
- Oui, le manager a déjà de l’expé
rience dans le domaine des for-
mulaires de satisfaction
- Population Mixte
- Oui à partir de 18 ans
- Oui en demandant au début du
formulaire
- 100 personnes
- Oui, personne de plus de 18 ans
- Non, je fais la méthode non pro
babiliste
- Sur leur âge
 Type d’enquête -Est-ce une enquête - Quantitative car il y’a un nombre
qualitative ou de questions, de clients
quantitative ? - Enquête de satisfaction
-Quel est le type d’enquête - Non
à être en place : enquête de - Oui
satisfaction ?
-Enquête de notoriété ?
-Enquête d’évaluation ?
Mode -L’administration doit-elle - En face à face je délivre le ques
d’administration se faire en face-à-face dans tionnaire en face à face en lui
l’entreprise ? Au domicile donnant un papier
du client ? Par téléphone ? - Une fois finit le client me donne
-Le questionnaire doit-il le questionnaire Papier
être déposé sur le site
internet ou Facebook de
l’entreprise ?
Envoyé par la poste

Je demande à mon manager par quel moyen je peux soumettre mon questionnaire, sur quelle plage horaire
puis-je exercer mon activité. Il me répond que le formulaire papier ne posera pas de problème et que je
pourrais effectuer l’administration du questionnaire la semaine du 16/10 au 21/10.

Création du questionnaire :

Normalement j’utiliserais la méthode des quotas non-probabiliste avec une population mère où je viendrais
sélectionner selon différents critères, mais la segmentation sera faite uniquement sur les personnes ayant
plus de 18 ans, cette sélection est très large, car les fruits et légumes touchent tout le monde (Il faudra avoir
plus de 18 ans afin de posséder un pouvoir d’achat). Le questionnaire comporte 2 questions dichotomiques,
5 échelles d’Osgood et 2 échelles de Likert, en tout il y a 9 questions fermées et 1 question ouverte. Les
questions dichotomiques permettent d'obtenir des réponses binaires, ce qui peut aider à évaluer des
éléments spécifiques de la satisfaction client. Les échelles d'Osgood sont adaptées pour évaluer des
concepts tels que la qualité et la variété, tandis que les échelles de Likert fourniront des informations sur la
satisfaction globale. Les questions fermées sont utilisées afin de cadrer le questionnaire et que ce soit plus
facile, elles permettent aussi d’avoir une réponse claire de la part des consommateurs. La question ouverte
permet au client de notifier un élément que nous n’avions pas pris en compte et cela lui laisse un espace
libre pour lui permettre d’exprimer son opinion personnelle. Le questionnaire est en format papier pour
faciliter l’organisation, de plus les personnes âgées étant majoritaires n’ont pas forcément les outils ou les
connaissances pour remplir un questionnaire en ligne. Un échantillon de 100 personnes sera sélectionné afin
d’avoir un panel suffisant pour avoir des données solides à analyser.

Administration du questionnaire :

Ensuite, le questionnaire est délivré en face à face (administration par l’enquêteur), cela permet d’avoir un
accompagnement directement avec le client, afin que l’on s’assure que le client répond bien au questionnaire
et qu’il le finisse entièrement. De plus, le fait que le client fasse le questionnaire directement avec moi me
permet d’avoir un taux de réponse de 100%.
Le questionnaire sera remis sur papier que je délivre au client, cette méthode est pratique et compatible
avec le profil majoritaire des consommateurs du rayon fruits et légumes (personnes âgées). Les clients n’ont
besoin que d’un crayon et d’un papier, cela rend le processus plus fluide. J’inclus une question signalétique
que je poserai directement à l’oral si j’ai un doute sur son âge cela permet de déterminer l'âge du répondant
de manière sûre, en distinguant les personnes majeures des personnes non-majeures. Cela me permettra de
respecter les critères d'âge établis pour notre public cible et de garantir que les données que nous collectons
sont pertinentes.
Voici un exemple de conversation type avec un client âgé de 20 ans :

Vous : Bonjour, je m'appelle Ronan et je travaille pour Géant Casino. Nous réalisons actuellement une étude
sur la satisfaction des clients dans le rayon des Fruits et Légumes, et nous aimerions recueillir votre opinion.
Cela ne prendra que quelques minutes de votre temps, et votre avis est très précieux pour nous.
Je vais vous fournir un questionnaire papier et un crayon vous pourrez ensuite le remplir très facilement avec
mon aide si besoin.
Client : Sur quel thème est le questionnaire ?
Vous : Le questionnaire est composé de quelques questions sur votre expérience consommateurs au niveau
du rayon Fruits et Légumes de Géant Casino.

Vous : Une chose importante, pouvez-vous me dire si vous avez plus de 18 ans ? Cette question nous permet
de nous assurer que nous recueillons des données de personnes majeures, ce qui correspond à notre public
cible.

Client : Oui, j'ai plus de 18 ans.

Vous : Parfait, merci pour cette confirmation.

[Le client commence à répondre.]

Dépouillement et Analyse des résultats :

Pour finir je rassemble les 100 supports papiers remplis qui ont servis du questionnaire et je retranscris à la
main les résultats dans le logiciel qui va me permettre de centraliser et de comprendre les données sont je
dispose. Ensuite, je retranscris les résultats dans une feuille de calcul Excel, où je vais pouvoir analyser les
graphiques que je vais faire grâce à ce logiciel. (voir annexe)

Question 1 : Sur une échelle de 1 à 5 comment situeriez-vous les prix dans le rayon Fruits et Légumes ? (Pas
Cher à Cher)

Le graphique montre que 59% des personnes mettent la note de 3 sur 5, ce qui est la moyenne, on peut en
déduire que les prix du rayon fruits et légumes ne sont ni perçu comme trop cher, ni pas assez cher. Ce qui
est positif quand on voit l’image de marque plutôt cher qu’a GEANT.

Question 2 : Venez-vous régulièrement au rayon Fruits et Légumes ?

41% des personnes viennent 1 fois/semaine, 9% viennent 2 fois/semaine et 35% qui viennent 3 fois/semaine
ce qui est un résultat vraiment positif, le taux de récurrence et la fidélité sont vraiment élevés surtout à
l’échelle d’un rayon. Je pense que c’est également dû au fait que les produits de notre rayon est un produit
primaire. Il y’a quand même 15% qui ne viennent que 1 fois par mois, nous pourrions les questionner afin de
savoir quelle est la raison.

Question 3 : Retrouvez-vous facilement les produits que vous cherchez au sein du rayon Fruits et Légumes ?

74% disent que Oui ce qui signifient que le rayon à un certain sens logique et qu’il est plutôt facile de se repérer
dedans. 26% trouvent que non, c’est un chiffre non-négligeable, nous pourrions par exemple mettre des affiches
informatives au-dessus de nos rayons pour faciliter la compréhension du rayon qui est relativement grand.
Question 4 : Est-ce que les rayons des Fruits et Légumes sont propres et bien agencés ? (Mauvais à Très bon)

82% ont mis une note de 5/5 et 16% ont mis une note de 4/5 ce qui signifie que la propreté et l’agencement est
quasiment irréprochable.

Question 5 : Comment évaluez-vous la variété des produits disponibles dans le rayon des Fruits et Légumes ?

(Pas suffisante à Largement Suffisante)

91% ont mis une note de 5/5 ce qui est un super résultat. Il faut dire que nous possédons objectivement un rayon
vraiment grand et varié en termes de produits.

Question 6 : Comment êtes-vous satisfait de notre rayon Fruits et Légumes ?

76% sont Très Satisfait, 21% sont Satisfait, cette question assez généraliste me confirme que le rayon Fruits et
légumes est qualitatif. Il reste et restera bien sûr toujours certaines choses à optimiser.

Question 7 : Profitez-vous régulièrement des offres promotionnelles du Fruits et Légumes ?

76 % ont une réponse positive sur cette question. C’est un résultat positif mais nous pourrions mettre des affiches
plus grandes et plus accessibles à la vue du client afin d’avoir un % plus haut.

Question 8 : Comment évaluez-vous le Service du Personnel au sein du rayon Fruits et Légumes ? (Mauvais à
Parfait)

20% mettent une note de 5/5, 61% 4/5, 13% 3/5 et 6% 2/5. C’est un résultat plutôt mitigé, je pense que c’est dû à
notre absence dans les rayons, comme le rayon Fruits et Légumes est très grand, nous avons du mal à être
présent sur la surface de vente 100% du temps. Nous pourrions essayer de s’organiser afin d’avoir une personne
exclusivement sur le rayon afin de conseiller le client

Question 9 : Sur une échelle de 1 à 5 à quel point recommanderiez-vous notre rayon Fruits et Légumes ? (Pas du
tout à Je recommande absolument)

+ Conclusion

Il y a 65% des personnes qui mettent une note de 5/5, 34% qui mettent une note de 4/5 et 3% une note de 3/5.

Cette dernière question montre que le rayon est relativement bien apprécié, c’est un résultat vraiment positif
mais il y a quand même certains segments à améliorer afin d’avoir plus de notes parfaites comme la présence du
personnel ou un meilleur affichage promotionnel. Je pense que le rayon fruits et légumes est un des rayons les
plus efficaces dans le magasin GEANT et qu’il permet à celui-ci d’augmenter sa fidélité en général. Il faut
continuer à faire des efforts car comme dis précédemment c’est un rayon primaire qui attire logiquement
beaucoup de monde, c’est un pilier de notre UC.

Question 10 : Avez-vous un avis personnel ou des suggestions notre rayon Fruits et Légumes ?

Il n’y a que 19% qui ont répondu à la question ouverte, ce qui est un peu décevant mais cela a quand même
permis d’avoir des retours positifs et des suggestions intéressantes à faire pour l’amélioration future du rayon.
(voir annexe)
Moyens et techniques mis en œuvre :
Manager pour cadrer l’activité
100 clients
100 Supports Papiers (300 feuilles)
Le logiciel google sheet
Résultats obtenus :
Objectif Qualitatifs
1=Réussi Comprendre la satisfaction des
clients en ce qui concerne l’offre
des fruits et légumes proposés en
termes de prix.
2=Réussi Évaluer la perception des clients
sur la variété de fruits et légumes
disponibles dans le rayon.
3=Réussi Recueillir des commentaires sur
la qualité du service fourni par le
personnel du rayon fruits et
légumes.
Objectif Quantitatifs
1=Réussi Mettre en place le questionnaire
pendant 1 semaine
2=Réussi Avoir 100 personnes qui
répondent au questionnaire
3=Echoué Avoir 25 personnes laissant un
commentaire (facultatifs)
Résultats
Pendant l’enquête j’ai pu avoir des réponses vraiment
positives sur les fruits et légumes sur le fait que les prix
avaient baissé notamment comparé à notre concurrent
direct (Leclerc de l’Immaculée). Il y a quand même une
minorité de personnes qui trouvent cela trop cher à
cause, je pense, de l’image de marque influencée par la
politique commerciale qu’a choisi de prendre GEANT ces
dernières années.
La perception des Fruits et Légumes en termes de
variété est excellente, quasiment pas de réponse
prouvant le contraire. Les clients me disaient également
à l’oral que le rayon était très diversifié.
Le questionnaire m’a permis de voir que le service que
l’on proposait était vraiment qualitatif notamment au
niveau de l’agencement, de l’organisation et de la
propreté. En contrepartie, il pourrait y’avoir des
améliorations à faire sur la transmission d’informations
aux clients comme des affiches promotionnelles plus
claires et plus voyantes ou même avoir un service
complémentaire comme un stand de découpe ou des
recettes avec les produits disponibles (ce qui favoriserait
les ventes additionnelles), et également avoir un
personnel plus présent sur la surface de vente.
Résultats
Pendant 6 jours du 16 au 21 Octobre (hormis le jeudi 19
qui était mon jour de repos) j’ai pu administrer et
récupérer et mon questionnaire dans le rayon fruits et
légumes.
J’ai avoir 100 réponses à mon questionnaire sur la
satisfaction client et le comportement d’achat des
consommateurs
Malheureusement je n’ai reçu que 19 réponses à la
question ouverte, malgré que j’ai essayé au maximum
d’aiguiller les consommateurs sur les thèmes que
pouvait aborder cette question, je pense qu’elle était un
peu trop généraliste. J’aurais pu donner un sujet plus
 précis.

Conclusion :

Apport pro et perso : Prise de responsabilités / Autonomie / Amélioration de mon contact client

Au cours de cette mission, j'ai eu l'opportunité de développer et d'appliquer des compétences essentielles
dans le domaine de la CRM (gestion relation client). En travaillant en autonomie et en m’entretenant
exclusivement avec les clients essentiellement sur la qualité du rayon Fruits et Légumes, cela m’a permis de
comprendre comment les clients percevait le rayon, quelles étaient les points positifs et négatifs.

Mon apport professionnel a été significatif, notamment la collecte des retours clients et dans l'analyse des
résultats, cela m’a permis vraiment d’aller plus en profondeur. Cette expérience m'a permis de comprendre
l'importance de la réactivité face aux demandes changeantes des clients et de l'adaptabilité dans un
environnement dynamique de grande distribution.

En conclusion, cette expérience en BTS MCO a été enrichissante et m'a permis de développer des
compétences clés dans la gestion d’un rayon ainsi que la compréhension des retours clients qui est une
étape importante afin d’innover et de toujours avoir les bons outils pour dépasser ses concurrents.

Axes d’amélioration :

Faire une question ouverte un peu plus spécifique pour avoir un taux de réponse plus élevé.

Dimension managériale :

En tant que manager je formerais mes équipes sur comment faire un questionnaire efficace avec les
différents types de questions et j’organiserais des questionnaires mensuels avec des thèmes différents afin
d’avoir un indicateur supplémentaire sur la qualité du rayon en général et de posséder une base de données
importante sur les retours clients.
Commentaire général :

Points positifs Axes d’amélioration

1) Sur une échelle de 1 à 5 comment situeriez-vous les prix dans le
rayon Fruits et Légumes ? (Pas cher à Cher)
 4%
2%
13% 1
22% 2
3
4
5
59%

2) Venez-vous régulièrement au rayon Fruits et Légumes ?

15% 1 fois/semaine
41% 2 fois/ semaine
3 fois ou +/
35% semaine
1 fois/ mois
9%

3) Retrouvez-vous facilement les produits que vous cherchez au

sein du rayon Fruits et Légumes ?
 26%
Oui
Non
74%

4) Est-ce que les rayons des Fruits et Légumes sont propres et bien
agencés ? (Mauvais à Très bon)

2%
16% 1
2
3
4
82% 5

5) Comment évaluez-vous la variété des produits disponibles dans

le rayon des Fruits et Légumes ?
(Pas suffisante à Largement Suffisante)

1%
1
8% 2
3
4
5
91%

6) Comment êtes-vous satisfait de notre rayon Fruits et Légumes ?

 3%
21% Très Insatisfait
Insatisfait
Moyen
Satisfait
76% Très satisfait

7) Profitez-vous régulièrement des offres promotionnelles du Fruits

et Légumes ?

24%
Oui
Non
76%

8) Comment évaluez-vous le Service du Personnel au sein du rayon

Fruits et Légumes ? (Mauvais à Parfait)

6%
20% 13% 1
2
3
4
5
61%
9) Sur une échelle de 1 à 5 à quel point recommanderiez-vous
notre rayon Fruits et Légumes ?
(Pas du tout à Je recommande absolument)

3%
1
32% 2
3
65% 4
5

10) Avez-vous un avis personnel ou des suggestions notre rayon

Fruits et Légumes ?

19%

Non répondu
Répondu

81%