BTS NDRC Épreuve E6 – Relation Client et Animation de Réseaux

BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

Session 2022

FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES

E6 – Relation Client et Animation de Réseaux

N° : 2
Animation de réseau de Animation de réseau de vente directe
distributeurs Animation de
réseau de
partenaires

TITRE : Activité(s) réelle(s) vécue(s) :

OUI X NON

Nom : Andoufi Prénom : Hassan N° Candidat :

Cadre de l’activité réseau

Nom de l’organisation La Poste

Adresse/Code postal/Ville 38 Place Jeanne D’Arc 75013.

Type de Structure SA (société anonyme) depuis 2010 (CHANGEMENT DE STATUT) à capitaux 100% publics, Le Groupe L
Poste est détenu par deux actionnaires : la Caisse des Dépôts à hauteur de 66%, et l'État à hauteur de 34%.

Offre commerciale Offre limitée de la collection Coffret de cartes de voeux Unicef

Offre commerciale qui débute le 5 novembre 2022

- tous les bureaux de métropole sont habilités à la vente et à la commande en réassort

Les Coffrets de cartes de voeux Unicef sont gérés en stock et vendus comme des produits

Acteurs du réseau Le réseau de La poste , l’Unicef ,tous les chargés de clientèle,les responsables de l’espace commercial ainsi
que moi-même.

Analyse de l’activité réalisée au sein du réseau

Périodes Du 4 novembre 2022 au 7 janvier 2023

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 Le Groupe La Poste, dirigé par P. Wahl, est une société anonyme à capitaux publics.
Présentation du C’est un réseau intégré de 17075 points de contact, dont 9754 bureaux de poste, 5440 relais postaux communaux et 2061 points de
réseau contacts externalisés. Le groupe compte 251000 collaborateurs et est présent dans 65 pays.
Le canal de distribution est direct en bureau de poste.
Le groupe compte 250 métiers répartis dans 4 branches d’activités: Service courrier/colis; Geopost; Bancaire et Assurance avec La
Banque Postale et la branche Téléphonie avec La Poste Mobile.
Le groupe La Poste a enregistré en 2022 un chiffre d'affaires de 17,5 Mds d’euros.
La Poste est partenaire de Chronopost, Western Union, SFR, La Croix Rouge, l’Unicef et La Monnaie de Paris.
Ses filiales sont DPD group, Asendia et Docapost.

Contexte
Le bureau de Poste de Boulogne Jaurès a une activité en hausse constante depuis plusieures années et son dynamisme est salué par la
direction du secteur Hauts de Seine, qui compte 78 bureaux.

La clientèle est principalement composée de particuliers appartenant à des catégories socioprofessionnelles élevées (cadres et employés
haut revenus) et de retraités. Ils représentent plus de 90% des clients du bureau, auxquels s’ajoutent moins de 10% de professionnels.

Le rôle du chargé de clientèle est d’être à l’écoute des besoins des usagers et de les satisfaire aux mieux en leur proposant le bien ou
service adequat.

A l’approche ou au retour des fêtes de fin d’années, de nombreux clients manifestent le besoin d’aide au financement d’associations ou de
fonds caritatifs.

Diagnostic du réseau FORCES :

- période favorable aux dons
- l’Unicef jouit d’une grande notoriété, facilitant l’argumentaire de vente
FAIBLESSES :
- locaux étroits ne favorisant pas la visibilité des produits
- besoins difficilement évaluables ce qui engendre sous / surproduction
OPPORTUNITÉS :
- présence/disponibilité dans plusieurs points de vente
- possibilité d’achat sur internet & dans leurs locaux
- produit et entreprise très connue, ne nécessitant d’animation spécifique
MENACES :
- la digitalisation actuel (baisse des envois de courrier)

Animation(s) du Pour la première vague de diffusion le 4 novembre 2022, les coffrets de cartes de voeux Unicef se composent des pièces suivantes:
réseau - 10 cartes de voeux pré timbrées avec différents motifs en dorure ayant pour thème le réveillon de noël vendues 15 euros.
Il s’agit d’une vente standard : tous les coffrets vendus aux clients doivent faire l’objet d’un enregistrement comptable de la vente.

PROCÉDURE DE VENTE ET DE RÉASSORT DES COLLECTORS :

Une tête de gondole dédiée aux coffrets est disposée au centre du bureau, de manière à être immédiatement visible à l’entrée du bureau.
Le coffret est géré en stock et se vend comme un produit, so prix de vente unitaire est de 15 euros TTC.

objectifs quantitatifs: Vendre 5 carnets par jour sur la période de novembre, cet objectif tombe à 1 par jour à compter de janvier.
objectifs qualitatifs: Satisfaire les clients - soigner l’image de l’entreprise en association l’image de La Poste à celle de l’Unicef

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Méthodologie(s) Mettre impérativement en place dès le 4 novembre les supports de Publicité sur Lieu de Vente (PLV) prévus en amont durant la fermeture
D’animation du bureau :

- bureaux ESC équipés de gondoles / tête de gondole : habillage PLV Unicef avec tête de gondole + vitrine + avec porte -
(Démarche)
étiquettes.

COMMUNICATION INTERNE :

Pour tous les bureaux concernés par la répartition de la mise en place :

- une fiche récapitulative de format A3 recto/verso présentant l’ensemble des coffrets de la collection “Coffrets de cartes de Voeu
Unicef 2022” affiché sur la porte

La mise en place en bureau de poste :

- habillage tête de gondole
- notice de montage tête de gondole
- porte étiquette
- une vitrine et un affichage display
- affiche 40x60 recto/verso

Diffusion sur télévision du bureau :

- un dispositif de communication audiovisuelle développé par l’Unicef
- il prendra la forme d’un spot publicitaire d’environ 30 sec , diffusé pendant une durée de 3 semaines entre le 4 novembre et le 3
décembre.

COMMUNICATION EXTERNE :

- encarts presse dans la presse quotidienne ou hebdomadaire régionale (20 minutes,Direct Matin,Paris Match,Challenges…)
- diffusion d’un film Unicef présentant la collection sur les écrans digitaux présents dans les grands édifices publics
(aéroports,gares…)
- les médias (tel que le cinéma)
- réseaux sociaux

Résultats Mon bureau de Poste a engendré un CA de 1580 euros pour l’année 2022 (VOIR CHIFFRE CÉLIA)

Nous pouvons observer que la clientèle ciblée est plutôt composée de retraités et de personnes de plus de 40 ans mais que les autres
particuliers sont quand même attirés par ces coffrets car ils sont curieux face à la représentation visuelle utilisée (de jolis motifs en
dorure…) .Il y a également la motivation d’offrir à autrui (une belle carte de voeux pour les fêtes) et surtout l’argumentaire qui accompagne
l’achat du coffret : “1 coffret c’est 49 doses de vaccins néonatal”

Résultats positifs :

- vente accrue de cartes de voeux Unicef

- relance de l’activité du bureau
- mise en avant de produits caritatifs
- CA % en hausse grâce aux ventes additionnelles sur la même gamme de produit

Points négatifs :

- touche principalement/seulement une segmentation de clientèle

- manque de communication social network , flyer , mailing
- réapprovisionnement difficile

Préconisations L’axe d’amélioration à travailler

- Apprendre à tous les chargés de clientèle l’activité de l’Unicef dans les pays en voie de développement
- Dévolopper t un argumentaire de vente spécifique pour ces produits
- Profiter de la vente de timbres ordinaires pendant les fêtes pour réaliser des ventes additionnelles de coffrets
- De plus, il serait judicieux de mettre à disposition une plaquette lié à l’événement sur chaque îlot en plus de la vitrin
au sein de l’espace commerciale.

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Liste de ressources et “SMARTEO” outil utilisé afin de faire ou finaliser l'opération - écran - affiche publicitaire - display - affichette A4 - publicité - vitrine ).
supports

BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client

E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX

SESSION 2022
Nom du Candidat : CERQUEIRA
Prénom du Candidat : LINDA
N° Candidate : NDRC040
N° Commission :
Date : 24/02/2022

Étude réflexive

THÈME : La Poste de demain

PROBLÉMATIQUE : Quel est l’impact de l'automatisation au sein de La Poste sur l’avenir du
métier de chargé de clientèle ?

DÉVELOPPEMENT STRUCTURÉ

Le rôle d’un chargé de clientèle est de développer, gérer et fidéliser un portefeuille de clients à qui il
vend des produits et/ou des services.
En ce qui concerne l’automatisation,cela permet d’automatiser des tâches simples comme
l’affranchissement du courrier, j’envoi de colis ou l’achat d’un carnet de timbre. L’automatisation
permet d’assurer une qualité de service constante,de réduire la pénibilité des tâches pour les
opérateurs en plus d’être un retour sur investissement rapide qui permet de compenser les coûts
initiaux d'installation.

Au sein de nos bureaux de Poste , le métier de chargé de clientèle consiste à accueillir avant tout le
client car nous sommes leur 1er interlocuteur lors de leur visite,les guider en fonction de leur
besoin,être au guichet lorsque des clients ont besoins de services spécifiques ou nous seuls pouvons
y répondre comme par exemple : réaliser une réexpédition de courrier,ou bien des professionnels qui
souhaitent une facture (prioritaire) , il faut aussi aider les clients face aux automates,proposer nos
différentes offres et services grâce à nos différentes méthode de vente et toutes ces tâches
demandent une capacité d’écoute et de la polyvalence.

Il est à noter que la Poste, avec la digitalisation continue de nos pratiques quotidiennes et donc la
baisse de l’activité courrier, ainsi que la concurrence imposée par les traités commerciaux européens,
compte réduire son effectif pléthorique de plus de 250000 agents, ce qui est déjà le cas aujourd’hui
avec le non-renouvellement d’une grande partie des salariés qui partent à la retraite. De plus,
l'entreprise supprime des bureaux et guichets, mais assure ses services postaux avec l’installation de
relais en mairie ou en dans des commerces de proximité en zone rurale.

Pour ce qui est de l'accompagnement en automate,beaucoup de nos clients au sein du bureau de

Boulogne Jaurès ne sont pas à l’aise avec le numérique,ce qui pose parfois problème dans les
moments de flux important. Il est aussi important de souligner qu'il y a peu de machines à disposition
et pas assez de moyens de paiement (pièces et CB, mais les billets ne sont pas acceptés). D’autres
souhaitent avoir ce contact humain car dans l’esprit des clients la poste reste un service de proximité

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et un service publique, sauf que l’entreprise nous oblige à diriger les clients au niveau des automates
afin de les habituer à être autonome et d’alléger le flux au vu du nombre de clients/jour .

La solution serait de mettre en place un conseiller s’occupant de tous les services (Ma french Bank, la
poste mobile ou encore l’identité numérique) dans les bureaux les plus fréquentés afin d’avoir une
meilleure rentabilité et un meilleur service , de même pour ce qui concerne les problèmes et
réclamations de toutes sortes. L’entreprise devrait mettre en place un bureau dédié aux reclamations
pour régler les problèmes dans chaque cas,ce qui pour le chargé de clientèle faciliterait le travail tout
en améliorant l'expérience client en trouvant au mieux une solution au problème qu’il rencontre.

D’autre part,il serait judicieux de rajouter plus de borne avec 2 moyens de paiement au sein de
l’espace commercial ce qui permettrait d’alléger un peu plus le flux avec si possible un monnayeur
comme auparavant.

Toutes ces solutions nous permettraient d’éviter de longues attentes et donc des actes d’incivilité
verbale, avec un réel suivi de bout en bout en informant le client de nos offres du moment, en les
dirigeant éventuellement auprès de nos conseillers dédiés.Cela permettrait de garder cette proximité
avec nos clients, d’ainsi les fidéliser mais aussi d'améliorer l’image de La Poste qui malheureusement
à ce jour n’a pas une très bonne réputation.