BTS Gestion de la PME, session 2025

E4 – Gérer les relations avec les clients et les fournisseurs

GAFFIER Elie N° de candidature

Fiche d’analyse de situation professionnelle

GRCF Communication orale Communication écrite

Identification de la situation Modalité de réalisation
professionnelle : Avant la formation
Pendant la formation en établissement
SP3
Pendant la formation en PME/Organisation
Période de réalisation : Conditions de réalisation
Novembre 2023 En autonomie
Accompagné
En observation
Activités concernées
Activité 1.1. Recherche de clientèle et contact
Activité 1.2. Administration des ventes de la PME
Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME
Activité 1.4. Recherche et choix des fournisseurs de la PME
Activité 1.5. Suivi et contrôle des opérations d’achats et d'investissement de la PME
Activité 1.6. Suivi comptable des opérations avec les clients et les fournisseurs de la PME
Intitulé de la situation Accueil en face à face avec le prospect M. Durand pour une demande de renseignements sur un
professionnelle véhicule
La situation se déroule à Baraqueville, le 14 novembre 2023 durant la matinée. L’échange dure
Lieu, période et durée de environ 30 minutes.
réalisation
Bonnefis Automobile, SARL Garage Bonnefis. Jérôme Bonnefis et son fils Germain Bonnefis sont les
Cadre de la situation
cogérants de l’entreprise. Ils travaillent avec les trois cousins de Germain. L’entreprise a été créé
professionnelle en 1995. Aujourd’hui elle s’est spécialisée dans l’import de véhicule étranger haut de gamme.
L’entreprise est implantée à Baraqueville et compte aujourd’hui plus de 30 employés.

En tant qu’assistant de gestion, je suis chargé d’accueillir les clients et les fournisseurs en face à
face et au téléphone
Le mardi 14 novembre à 9h, lorsque les commerciaux sont en réunion, un prospect entre dans le
centre de vente. Il vient sans but précis et souhaite visiter le garage. Il me demande des
renseignements sur certains véhicules. Je l’accueille et traite la demande
Problème de gestion soulevé et enjeux de la situation
De gestion De communication orale De communication écrite
Les acteurs cherchent à satisfaire plusieurs
enjeux
Les enjeux de Monsieur Durand : enjeu
identitaire, enjeu informationnel, enjeu
territorial
Mes enjeux (assistante de gestion) : enjeu
identitaire, enjeu relationnel, enjeu territorial,
enjeu informationnel, enjeu d’influence
Client (Prospect M. Durand) : Il cherche des informations sur les véhicules et souhaite découvrir
Acteurs et relations entre les l'entreprise.
acteurs Assistant de gestion (Moi) : Responsable de l'accueil, de comprendre les besoins du client malgré
l'absence des commerciaux.
Communication externe, orale interpersonnelle, informelle entre les acteurs. Par canal direct. C’est une
relation complémentaire les deux acteurs. Le degré de familiarité est éloigné car je n’ai jamais travaillé
avec le prospect. Nous avons un degré de convergence car notre relation est conviviale et que nous
sommes en accord. Nous avons une proxémique personnelle (environ 1 mètre d’écart). Monsieur
Durand utilise un langage courant et verbal. De mon côté j’utilise également un langage courant mais
avec un langage non verbal plus accentué. Nous utilisons tous les deux les rituels d’accès. J’utilise
également les rituels de confirmation
 Bien accueillir le prospect
Objectifs  Fournir des informations au prospect
 Maintenir un niveau de satisfaction malgré l'indisponibilité des commerciaux.
 Cerner le besoin et les attentes du prospect afin de les transmettre plus tard à un commercial
Conditions de réalisation :
contraintes dont le processus
et organisation comptable,
environnement numérique
Ressources à disposition
Solutions logicielles choisies et
fonctionnalités mobilisées
Productions réalisées
Écrits professionnels
produits
Oraux professionnels
 Informations sur les véhicules
 Documentation (site Spider VO, fiches VO)
 Espace d'accueil
 Prise de notes
 10 commandements de l’écoute active
 Prise de notes
 Mail envoyé aux commerciaux avec toutes les infos nécessaires : identité du prospect,
véhicules pour lesquels il est intéressé, à quel pourcentage je l’estime intéressé à l’idée
d’acheter dans l’entreprise
 Respecter notre processus d’accueil (se lever, engager la conversation, proposer quelque
chose à boire, accompagner au showroom)
 Ecoute active
 Questionnement du client avec la méthode QQCOQP
 Technique de reformulation
 Style semi directif
 ANALYSE
Le 14 novembre 2023 durant la matinée, je suis sur mon poste de travail et prépare l’embauche d’un nouveau
salarié. Les commerciaux sont en réunion commerciale, je suis donc seul dans le hall d’accueil. Vers 11h un prospect
entre dans le centre de vente. Je le salue en respectant notre processus d’accueil : je me dirige vers lui et engage la
conversation : (Bonjour Monsieur, est ce que je peux faire quelque chose pour vous ?) Monsieur Durand se
Analyse de la présente à son tour et m’explique la raison de sa venue : (Bonjour, j’ai entendu parler de votre garage, je viens pour
le visiter, je serai éventuellement intéressé pour l’achat d’un véhicule.) Je lui demande donc de me suivre, nous
situation : analyse de nous dirigeons vers le show-room et je lui sers un café. Il me pose des questions sur l’entreprise : (ça fait longtemps
l'activité menée, que vous avez créé le centre de vente ?) Je lui indique que nous l’avons inauguré en mai 2023). Il m’indique qu’il
démarches et aimerait acheter un nouveau véhicule de plaisir sportif. Je lui propose donc de faire un tour du parc. Rapidement je
constate qu’il est intéressé par deux porches. Je lui propose de partir en essayage : (Vous avez la possibilité
techniques mises en d’essayer ses deux véhicules, cela pourrait vous aider à faire votre choix). Monsieur Durand accepte ma proposition
œuvre, moyens et décide de partir en essayage. Je retourne à mon bureau et prépare un compte rendu de mon échange avec
mobilisés, stratégie Monsieur Durand pour les commerciaux. Je transmets le message sur le groupe des commerciaux ainsi que par
mail. Lorsque le prospect revient de l’essayage, la réunion commerciale est terminée, un de mes collègues prend le
de communication, dossier en main.
difficultés
rencontrées et Dans cette situation, l'activité consiste à accueillir un prospect malgré l'absence des vendeurs. Des compétences en
communication orale et relationnelle sont nécessaires. J'ai dû faire preuve d'initiative pour répondre aux besoins du
solutions proposées, client et maintenir une communication positive.
évaluation de
l'atteinte de l'objectif

Tout d’abord j’ai mené à bien le processus d’accueil : (se lever, engager la conversation, proposer quelque chose à
boire, accompagner au showroom) J’ai su identifier la demande du client et m’adapter face à une situation
inhabituelle et inconfortable. J’ai pratiqué une bonne écoute active car j’ai su poser des questions au client, j’ai su
montrer de l’empathie lors de l’échange.
Cependant il me reste encore des axes d’amélioration : Au début de l’échange, mes réponses manquaient de
fluidité. J’ai eu quelques incompréhensions avec le prospect mais je n’ai pas eu le réflexe de reformuler afin de
mieux comprendre. Enfin, je n’ai pas pensé à relever l’identité et les coordonnées du prospect afin de pouvoir le
recontacter.

Cette expérience a renforcé mes compétences en communication orale, en gestion des situations imprévues, et en
Contribution à la prise d'initiative. La gestion des enjeux du client nécessite une approche attentive et personnalisée, contribuant
professionnalisation : ainsi à ma professionnalisation. J'ai appris à maintenir une communication efficace même dans des situations non
qu’avez-vous appris planifiées.
et en quoi avez-vous
progressé ?