BTS Management

commercial opérationnel

BLOC de COMPETENCES 1
Développer la Relation Client
et assurer la Vente Conseil
 Les enjeux
Mutations importantes affectant les métiers du commerce
Digitalisation de l’UC :
Impact sur l’organisation et le métier
• stratégie web to store
• shipform store

Impact sur la relation client :

• Appréhension des parcours d’achat dans leur globalité
• Pluralité des situations de vente
• Développement du capital client

Renouveau du commerce de proximité

Multiplication des formats de vente

Cohabitation des méthodes de vente

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 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Description des Compétences

2 domaines de Compétences « cœur de métier » : 2 domaines de Compétences « support » :

• Vendre dans un Contexte Omnicanal • Assurer la Veille Informationnelle

• Entretenir la Relation Client • Réaliser et Exploiter des Études Commerciales

Les Compétences « support » sont indispensables à la mise en œuvre des Compétences « cœur de métier » du Bloc 1
« Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil »

Elles sont également indispensables à la mise en œuvre de l’intégralité des Compétences du Bloc 2
« Animation et Dynamisation de l’Offre Commerciale »

Le parcours de formation doit permettre à l’étudiant

de développer les Compétences « support »
tout en construisant les compétences « cœur de métier »
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Compétences du Bloc 1 et Savoirs associés

Compétences Savoirs associés
Assurer la veille informationnelle
Rechercher et mettre à jour l’information
Mobiliser les ressources numériques
Sélectionner l’information
Hiérarchiser l’information
Support

Analyser l’information
Exploiter l’information pour la prise de décision Le cadre légal et réglementaire de la relation client et de la vente conseil
Réaliser et exploiter des études commerciales La relation commerciale
Construire une méthodologie L’information commerciale
Recueillir les données Le système d’information commercial
Exploiter les résultats Les études commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal La zone de chalandise
Préparer la vente La connaissance du client
Accueillir le client Les facteurs d’influence de l’achat
Cœur de Métier

Conseiller La vente et le conseil client dans un contexte omnicanal

Argumenter Le marketing après-vente et la fidélisation
Conclure la vente Le capital client
Entretenir la relation client
Suivre les évolutions des attentes du client
Evaluer l’expérience client
Accompagner le client
Fidéliser la clientèle
Accroitre la valeur client
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Les ressources exploitables

 CRCM TL

http://crcm-tl.fr/index.php/diplomes/diplomes-en-renovation/bts-mco/bts-
mco-les-ressources-pedagogiques

 VIAEDUC par le biais du réseau Canopé.

Rechercher des ressources par mot clé
Rejoindre un groupe
Approche transversale CEJM / Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Mise en situation professionnelle : la satisfaction client - Alinéa

Après avoir externalisé la fonction de relation avec la

clientèle, la direction d’Alinéa a pris conscience de
l’importance de la réintégrer et de l’assurer elle-même.
Vous travaillez au sein de ce nouveau service et vous êtes
chargé(e) de l'amélioration de l'expérience client pour les magasins physiques et virtuels.

Vous intervenez auprès de tous les points de vente afin de mener à bien votre mission, et plus
particulièrement dans le magasin de Saint Maximin dans l’Oise. Vous êtes amené(e) à former les
membres du personnel afin qu’ils contribuent à l’amélioration de la satisfaction client.

À l’aide de l’intervention de M. Dusart, responsable du magasin de Saint Maximin, des

documents du dossier, de vos connaissances (fiches ressources), et de vos recherches, vous
présenterez votre travail sous une forme professionnelle et structurée.

Préparation d’un dossier professionnel.

Travail en groupe : 5 à 6 étudiants

Durée : 30 heures de travail
Dossier : 25 pages maximum
Outils informatiques : Internet, logiciel de traitement de texte, logiciel de présentation

Préparation d’une présentation visuelle afin d’exposer votre travail aux autres étudiants.

Vous concevez une présentation assistée par ordinateur en respectant les indications et
contraintes suivantes :
- cible : étudiants de la section
- présentation par vous-même (groupe)
- 15 diapositives maximum, durée de présentation : 20 minutes.
Vous utilisez le logiciel qui vous semble le plus adapté pour effectuer cette présentation.
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Autres exemples de missions

Le contexte omnicanal et digitalisé impose un recours permanent aux outils numériques
et influe fortement sur les compétences à développer.

 Domaine de compétences « cœur de métier »

 Entretenir la relation clients

- Conception d’un programme de fidélité permettant de collecter des informations

commerciales pour qualifier la base de données clients

- Mise en place d’une assistance téléphonique, un chatbot pour favoriser l’interaction

clients/UC

- Mise en œuvre de la digitalisation des clients (ex : augmentation du taux d’équipement

de l’application mobile, formation à son utilisation…)

- Conception d’une enquête de satisfaction post-achat diffusée par mobile

- Planification de seuils d’alerte dans le CRM de l’UC pour relancer périodiquement la

clientèle
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

 Valoriser l’expérience clients

Conception d’actions de community management :

- Analyse et traitement de commentaires d’internautes sur sites internet, réseaux

sociaux, blogs, forums

- Détection d’influenceurs, blogueurs

- Mise en œuvre d’une veille sur l’e-réputation

 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

 Domaine de compétences « Support »:

 Assurer la veille commerciale / Mobiliser les ressources numériques

- Définition des axes de surveillance et périodicité de la veille

- Mise en place d’outils numériques de veille commerciale :

- Conception d’alertes ex : avec Google alertes, Mention Alerti, Talkwalker
alerte…

- Utilisation d’agrégateurs de flux RSS ex : avec Netvibes, Pulse, Feedly…

- Exploitation des réseaux sociaux, newsletters, sites d’avis en ligne…

- Recours à des outils de curation ex : Scoop-it, Flipboard, Pearltrees…

 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

 Mobiliser les ressources numériques / Savoirs associés : la zone de chalandise

- Identification de la zone de chalandise numérique ( créée par l’ensemble des points

de contacts online d’une cible identifiée)

- Identification de la zone de chalandise des UC virtuelles

- Exploitation de la zone de chalandise avec recours à des logiciels de géomarketing

ex : géoconcept, cartegie, geoblink, pitneybowes…
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

 Domaine de compétences « transversales »

 Des compétences méthodologiques

- maintenir les étudiants dans une dynamique de développement

professionnel (autonomie, organisation de leur travail personnel)

- encourager la prise d'initiatives

- Apprendre à structurer idées et argumentation (argumenter, expliciter,

rendre compte, justifier)
- mobiliser des méthodes ou démarches spécifiques aux champs
professionnels
 Des compétences psychosociales

- Améliorer l'estime de soi, la confiance de l'élève en ses capacités de

progrès

- Faciliter le travail en équipe, la communication

- Travailler sur les attitudes et postures professionnelles attendues

 Le français et la littératie

- faire progresser nos étudiants en réflexion, rédaction, lecture de

textes longs et connaissance du monde contemporain

- développer des compétences de compréhension, d'analyse et

d'expression

- enrichir et perfectionner la maîtrise de la langue

 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

CERTIFICATION
Formation
BTS
Voie scolaire professionnelle continue Autres
Management Commercial Opérationnel
CCF étendu

Épreuves Unité Coef Forme Durée Forme Durée Forme Durée

CCF
Ponctuelle Ponctuelle
E3 Culture Economique, Juridique et Managériale U3 3 4h 2 situations 4h
écrite écrite
d'évaluation

Ponctuelle
E41 Développement de la Relation Client et Vente Conseil U41 3 CCF CCF 30 min
Orale

Ponctuelle
E42 Animation, Dynamisation de l‘Offre Commerciale U42 3 CCF CCF 30 min
Orale

Ponctuelle Ponctuelle Ponctuelle

E5 Gestion Opérationnelle U5 3 3h 3h
écrite écrite écrite

Ponctuelle
E6 Management de l‘Equipe Commerciale U6 3 CCF CCF 2h30
écrite
 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Sous-épreuve E41 : Validation des Compétences du Bloc 1

Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

CCF
« Un Dossier fait référence aux situations professionnelles vécues ou observées par le candidat
au cours de sa formation y compris en milieu professionnel »

Pour chaque activité réalisée, compte rendu numérique personnel :

- la (ou les) compétence(s) mobilisée(s)
- la date et la durée
- le contexte professionnel
- les objectifs poursuivis
- la méthodologie utilisée
- les moyens et les techniques mis en œuvre
- les résultats obtenus

Chaque compte rendu d'activité est évalué par le ou les professeurs

Une commission d'évaluation apprécie le degré de maîtrise des Compétences du Bloc1 :

- un professeur de « Développement de la Relation Client et Vente Conseil » ayant suivi le candidat
- un professionnel ou un deuxième professeur

L'évaluation donne lieu à une note sur 20

 Bloc de Compétences n°1 :
Développer la Relation Client et assurer la Vente Conseil

Forme ponctuelle
(sous-épreuve orale de 30 mn)

Dossier numérique personnel présentant pour chaque situation professionnelle:

- la (ou les) compétence(s) mobilisée(s)
- la date et la durée
- le contexte professionnel
- les objectifs poursuivis
- la méthodologie utilisée
- les moyens et les techniques mis en œuvre
- les résultats obtenus.

Contrôle de conformité préalable par les autorités académiques

Dossier remis au jury en format numérique
Le candidat se présente à l'épreuve avec l'équipement numérique permettant d'accéder au dossier et de le consulter

Déroulement sous-épreuve E41 :

• 10 min maximum sans être interrompu, présentation numérique du ou des contexte(s) des activités professionnelles,
des Compétences mobilisées
• 20 min maximum, interrogation sur chacune des Compétences du Bloc1

Une commission d'évaluation apprécie le degré de maîtrise des Compétences du Bloc 1 :

- un professeur de « Développement de la Relation Client et Vente Conseil » ayant suivi le candidat
- un professionnel ou deuxième professeur

L'évaluation donne lieu à une note sur 20