Nom & Prénom du candidat :

Numéro du candidat :

SESSION 2024

BACCALAUREAT PROFESSIONNEL
Métiers du commerce et de la vente

EPREUVE E32 : SUIVI DES VENTES

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1
 SOMMAIRE

I. Présentation de l’unité commerciale...................................................................3

A. Fiche d’identité de l’entreprise.........................................................................3

II. Présentation des supports professionnels...........................................................4

A. Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service..........................4
B. Mettre en œuvre le ou les services associés......................................................6
C. Traiter les retours et les réclamations du client................................................8
D. S’assurer de la satisfaction..............................................................................10

2
I. Présentation de l’unité commerciale
A. Fiche d’identité de l’entreprise

Aidez-vous de la présentation de l’entreprise que vous avez abordé avec M.VARGAS

3
 II. Présentation des supports professionnels
A. Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service
ETABLISSEMENT : ACADEMIE DES
BAC PRO MCV Opt B Session 2024 METIERS

E32-SUIVRE LES VENTES

Nom et prénom du candidat : N° de candidat

Support professionnel :1■Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

2❒ Mettre en œuvre le ou les services associés
3❒ Traiter les retours et les réclamations du client
4❒S’assurer de la satisfaction

LE CONTEXTE
Compétence(s) ciblée(s)  Suivre l’évolution de la commande et éventuellement du règlement
par la situation  Informer le client des délais et des modalités de mise à disposition
professionnelle

Présenter la situation
professionnelle

Ressources à disposition

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Efficacité du suivi de la commande (Suivi de l’évolution de la commande et
éventuellement du règlement, conformité des informations sur les délais et
les modalités de mise à disposition)
Démarches et
techniques mises en
œuvre, moyens
mobilisés etc.

Difficultés rencontrées
et solutions proposées

Évaluation de l'atteinte
de ou des objectifs.

4
(i) ANNEXE 1

5
 B. Mettre en œuvre le ou les services associés
ETABLISSEMENT : ACADEMIE DES
BAC PRO MCV Opt B Session 2024 METIERS

E32-SUIVRE LES VENTES

Nom et prénom du candidat : N° de candidat

Support professionnel :1❒Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

2■ Mettre en œuvre le ou les services associés
3❒ Traiter les retours et les réclamations du client
4❒S’assurer de la satisfaction

LE CONTEXTE
 Sélectionner le prestaire adapté
Compétence(s) ciblée(s)  Collecter et transmettre les informations au service de l’entreprise ou
par la situation aux prestaires concernés
professionnelle
 Suivre l’évolution du ou des services associés et en rendre compte

Présenter la situation
professionnelle

Ressources à disposition

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Qualité de la mise en œuvre du ou des services associés (Sélection
adaptée des prestataires, respect des procédures, suivi de l’exécution du ou
Démarches et des services associés, efficacité des relances éventuelles)
techniques mises en
œuvre, moyens
mobilisés etc.

Difficultés rencontrées
et solutions proposées

Évaluation de l'atteinte
de ou des objectifs.

6
(i) ANNEXE 2

7
 C. Traiter les retours et les réclamations du client
ETABLISSEMENT : ACADEMIE DES
BAC PRO MCV Opt B Session 2024 METIERS

E32-SUIVRE LES VENTES

Nom et prénom du candidat : N° de candidat

Support professionnel :1❒Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

2❒ Mettre en œuvre le ou les services associés
3■ Traiter les retours et les réclamations du client
4❒S’assurer de la satisfaction

LE CONTEXTE
 Identifier les problèmes rencontrés par le client
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation  Proposer une solution adaptée en tenant compte des procédures de
professionnelle l’entreprise et de la réglementation

Présenter la situation
professionnelle

Ressources à disposition

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Pertinence du questionnement pour identifier le(s) problème(s)
rencontrés par le client (Clarté dans le questionnement et la reformulation)
Qualité de la solution proposée (Pertinence de la solution proposée avec les
Démarches et procédures de l’entreprise et la règlementation et réactivité de la
techniques mises en proposition)
œuvre, moyens
mobilisés etc.

Difficultés rencontrées
et solutions proposées

Évaluation de l'atteinte
de ou des objectifs.

8
(i) ANNEXE 3

9
 D. S’assurer de la satisfaction
ETABLISSEMENT : ACADEMIE DES
BAC PRO MCV Opt B Session 2024 METIERS

E32-SUIVRE LES VENTES

Nom et prénom du candidat : N° de candidat

Support professionnel :1❒Assurer le suivi de la commande du produit et/ou du service

2❒ Mettre en œuvre le ou les services associés
3❒ Traiter les retours et les réclamations du client
4■S’assurer de la satisfaction
LE CONTEXTE
 Collecter les informations de satisfaction auprès des clients
 Mesurer et analyser la satisfaction du client
Compétence(s) ciblée(s)
par la situation  Transmettre les informations sur la satisfaction client
professionnelle  Exploiter les informations recueillies à des fins d’amélioration
 Proposer des éléments de nature à améliorer la satisfaction client

Présenter la situation
professionnelle

Ressources à disposition

ANALYSE DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE

Qualité de l’information collectée, saisie et transmise sur la satisfaction
Démarches et
client (Fiabilité, récence et utilité de l’information collectée, exploitée et
techniques mises en
œuvre, moyens diffusée) Pertinence des propositions d’amélioration de la satisfaction client
mobilisés etc. (Pertinence et efficacité des actions d’amélioration

Difficultés rencontrées
et solutions proposées

Évaluation de l'atteinte
de ou des objectifs.

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(i) ANNEXE 4

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