BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION …………

E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

Négociation Vente et
N° : Accompagnement de la ⚪ Organisation et Animation d’un
Relation Client Evènement commercial
TITRE : vente d’une huile de CBD

Nom : Archidec Prénom : Alice N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ
Le Temps Du CBD
Nom de l’organisation

Adresse/code postal/ville 49 route de Lavaur 31850, Montrabé

Type de Structure magasin
l’entreprise se spécialise dans le domaine du CBD ainsi que celui de la
vape : une large gamme de produits est en effet proposée; de nombreux
modèles différents de cigarettes électroniques sont proposés du plus petit
au plus gros, ainsi qu’une large palette de saveurs concernant les e-
Offre commerciale 1
liquides. Au niveau du CBD, l´entreprise propose un large éventail de
déclinaisons, de la fleur à la résine de CBD, jusqu’aux bonbons, infusions,
huiles etc …

je ne suis confrontée qu’à du B to C, ma clientèle de particuliers est

composée de personnes qui souhaitent arrêter de fumer, ou bien de
personnes sujettes à l’anxiété ou à des douleurs chroniques, cependant,
Type(s) de client(s)
j’ai également un faible pourcentage de personnes qui viennent par
curiosité

l’entreprise « Le Temps Du CBD » n’utilise qu’un canal de distribution : on

Méthodes de Vente parle de vente au détail, de circuit court : la vente directe en magasin.

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Date(s) : Lieu de l’activité :
La situation que je vais présenter s’est déroulée à la boutique de
Montrabé

Je suis dans la boutique de Montrabé, lorsque j'accueille un client. Je

Historique/Problématique de
l’activité
demande si je peux l'aider à trouver ce qu'il cherche et il me répond qu'il est
intéressé par l'achat de produits à base de CBD, mais qu'il ne sait pas quoi
choisir.
Je commence alors à lui expliquer les différentes options disponibles, telles
que les huiles de CBD, les granulés, les fleurs séchées, les crèmes et les
baumes pour la peau, ainsi que les autres options qui s’offrent à lui. Je lui
parle également des avantages du CBD, comme ses propriétés relaxantes,
ses bienfaits pour la santé mentale et physique, ainsi que ses effets
analgésiques et anti - inflammatoires

Acteurs concernés
(statuts/rôles/motivations)
* Le client qui recherche des produits à base de CBD pour soulager ses
douleurs chroniques liées à l'arthrose.
* Moi-même, en tant que vendeuse dans la boutique de Montrabé, qui
accueille et conseille le client sur les différentes options disponibles en
matière de produits à base de CBD.
 DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ
Phases Outils mobilisés
Les outils mobilisés dans cette situation
commerciale incluent :
- L’huile de CBD de notre propre
marque
1. Accueil chaleureux : Le sourire
1. Accueil et écoute active : J’ai accueilli le client avec un grand et l'accueil chaleureux sont des
sourire et lui ai demandé comment l'aider. Lorsqu'il a mentionné outils importants pour créer
qu'il était intéressé par les produits à base de CBD, j’ai écouté une atmosphère accueillante
attentivement ses besoins et ses préférences. pour le client.
2. Proposition de différentes options : J’ai expliqué au client les 2. Écoute active : L'écoute
différentes options disponibles en matière de produits à base de attentive permet de
CBD, telles que les huiles, les granulés, les fleurs séchées, les comprendre les besoins et les
crèmes et les baumes pour la peau. j’ai également mentionné les préférences du client.
avantages du CBD pour la santé mentale et physique.
3. Compréhension des besoins spécifiques : J’ai compris que le
3. Proposition de différentes
options : Proposer plusieurs
client cherchait une solution pour soulager des douleurs
options permet au client de
chroniques liées à l'arthrose.
choisir celle qui convient le
4. Recommandation d'un produit approprié : J’ai recommandé
mieux à ses besoins.
l'huile de CBD la plus concentrée à 40% pour les douleurs
chroniques liées à l'arthrose. 4. Compréhension des besoins
5. Conseils sur la prise de l'huile de CBD : J’ai donné des conseils spécifiques : Comprendre les
au client sur la façon de prendre l'huile de CBD en fonction de ses besoins spécifiques du client
besoins spécifiques. permet de recommander le
6. Conclusion et remerciements : J’ai remercié le client pour sa produit approprié.
visite et lui ai souhaité une bonne journée. 5. Recommandation de produits :
La recommandation de
produits appropriés aide le
client à trouver une solution à
ses problèmes.
6. Conseils sur la prise de
produits : Les conseils sur
l'utilisation des produits aident
le client à maximiser les
avantages de l'utilisation des
produits.
7. Conclusion et remerciements :
Les remerciements sont
importants pour créer une
relation positive avec le client
et le fidéliser.

Résultats en accueillant le client avec un grand sourire, en écoutant attentivement

ses besoins et en proposant différentes options adaptées à ses besoins, j’ai
pu créer une relation de confiance avec le client. De plus, en
recommandant un produit approprié pour soulager les douleurs
chroniques liées à l'arthrose et en fournissant des conseils sur la prise de
l'huile de CBD, j’ai montré que j’étais compétente et soucieuse du bien-
être du client. Enfin, en remerciant le client pour sa visite, j’ai contribué à
créer une expérience d'achat positive pour le client, ce qui pourrait
 l'encourager à revenir dans le futur et à recommander le magasin à
d'autres personnes.

Dans la situation décrite, ma vente s’est bien déroulée mais j’aurai pu être
confrontée à des difficultés :
1. Le client peut avoir été sceptique quant aux avantages du CBD, ou
peut avoir eu des préjugés négatifs sur les produits à base de CBD.
Dans ce cas, j’aurais dû fournir des informations précises et
factuelles sur les avantages du CBD et des produits disponibles
pour aider à convaincre le client.
2. Le client peut avoir eu des préférences spécifiques en matière de
saveurs, de textures ou de modes d'administration des produits à
base de CBD. J’aurais dû être prête à répondre à ces préférences
et à recommander des produits adaptés.
3. Le client peut avoir eu des problèmes de santé préexistants ou
prendre des médicaments qui pourraient interagir avec les
Difficultés Rencontrées produits à base de CBD. J’aurais dû être en mesure de fournir des
informations sur les contre-indications et les interactions
possibles pour aider le client à prendre une décision éclairée.
4. Le client peut avoir été insatisfait de la qualité ou de l'efficacité du
produit recommandé. Dans ce cas, j’aurais dû être prête à offrir
des solutions alternatives ou à aider le client à trouver un autre
produit plus adapté à ses besoins.
5. Le client peut avoir été indécis ou incertain quant au choix des
produits à base de CBD, ce qui pourrait prolonger le processus de
vente. J’aurais alors dû être patiente et aider le client à explorer
différentes options pour trouver la meilleure solution pour lui.

ANNEXE…..

CIBLAGE ET PROSPECTION
Démarche 1. Identifier le profil de clientèle : j’ai commencé par déterminer
le profil de clientèle qui serait le plus susceptible d'acheter des
produits à base de CBD. Il pourrait s'agir de personnes
intéressées par la médecine alternative, celles souffrant de
douleurs chroniques, de troubles du sommeil, de l'anxiété, ou
qui cherchent simplement à se détendre ou à arrêter de fumer
des produits contenant du THC.
2. Cibler les prospects : à partir du profil de clientèle défini, je
peux utiliser différents canaux de communication pour cibler
les prospects. Je peux par exemple, organiser des événements
pour promouvoir les produits à base de CBD, diffuser des
publicités sur les réseaux sociaux, ou proposer des promotions
spéciales.
3. Préparer la négociation : avant d'aborder la vente proprement
dite, je m’assure de bien comprendre les besoins et les
attentes du client. Je lui pose des questions pour savoir quel
produit pourrait le mieux répondre à ses besoins, et explique
les différentes options disponibles. Il est également important
d’expliquer les avantages du CBD pour la santé et le bien-être.
 4. Proposer une offre adaptée : Après avoir compris les besoins
du client, je propose une offre adaptée en fonction de ses
besoins et de son budget. Je peux également proposer des
échantillons pour que le client puisse tester les produits avant
de les acheter.
5. Accompagner le client : après la vente, je me suis assurée de
suivre le client pour vérifier que les produits répondaient à ses
attentes. Je peux également lui fournir des informations sur
l'utilisation des produits, les précautions à prendre, et
répondre à toutes les questions qu'il pourrait avoir. Cela aidera
à renforcer la relation de confiance avec le client et à le
fidéliser à long terme.
6. Fidéliser la clientèle : pour fidéliser la clientèle, j’offre des
promotions spéciales, je peux organiser des événements, ou
envoyer des newsletters régulières pour informer les clients
des nouvelles offres et des nouveaux produits. L'objectif est de
garder le contact avec les clients pour maintenir leur intérêt et
leur confiance dans notre entreprise.

1. Cibler et prospecter efficacement pour attirer les clients

potentiels intéressés par les produits à base de CBD.
2. Identifier les besoins et les attentes des clients pour leur
proposer une offre adaptée.
3. Vendre les produits à base de CBD en utilisant des techniques
de négociation appropriées pour persuader les clients de
l'efficacité des produits.
Objectifs fixés 4. Accompagner les clients après la vente pour assurer leur
satisfaction et renforcer la relation de confiance.
5. Fidéliser la clientèle en offrant des promotions spéciales et en
maintenant le contact avec les clients pour maintenir leur
intérêt et leur confiance dans l'entreprise.

Activités réalisées Outils mobilisés

L'activité réalisée dans ce cas précis consiste à conseiller et 1. Des fiches produits : qui
accompagner le client dans l'achat de produits à base de CBD permettent de présenter de
dans la boutique LeTemps Du CBD de Montrabé. manière détaillée chaque
Plus précisément, cela peut impliquer l'accueil du client, la produit à base de CBD
présentation des différents produits à base de CBD disponibles, disponible en boutique, leurs
l'explication de leurs propriétés et de leurs bienfaits pour la propriétés, leurs bienfaits pour
santé, ainsi que la recommandation des produits les plus la santé, et leur mode
adaptés aux besoins et aux attentes du client. d'utilisation.
L'objectif est de créer une relation de confiance avec le client
2. Des supports pédagogiques : qui
en lui offrant un service personnalisé et en répondant à toutes
expliquent les bienfaits du CBD,
ses questions et préoccupations, afin de maximiser les chances
les différentes formes sous
de vendre les produits à base de CBD et de satisfaire les besoins
lesquelles il peut être
du client.
consommé, ainsi que les
Une fois la vente conclue, l'activité peut également inclure la
dosages recommandés en
facturation des produits, l'emballage et la remise de la
fonction des besoins de chaque
marchandise au client, ainsi que la proposition d'un suivi
client.
personnalisé pour s'assurer de sa satisfaction et le fidéliser pour
de futures ventes. 3. Des systèmes de facturation :
qui permettent de générer des
 factures pour chaque vente, afin
d'assurer une traçabilité et une
transparence totale pour le
client.
4. Des outils de suivi client : qui
permettent de prendre contact
avec les clients après leur achat,
de collecter leur feedback sur les
produits achetés, et de leur
proposer de nouvelles offres ou
promotions pour les fidéliser.

1. Une augmentation des ventes : en offrant un service

personnalisé et de qualité, en présentant les avantages et les
bienfaits des produits de manière claire et concise, et en aidant
les clients à trouver les produits qui répondent le mieux à nos
besoins, la boutique peut espérer augmenter le volume de
ventes et, par conséquent, sa rentabilité.
2. La fidélisation des clients : en proposant un suivi personnalisé
après l'achat, en recueillant les feedbacks des clients, en
proposant des promotions ou des offres exclusives, nous
pouvons également espérer fidéliser les clients et les inciter à
revenir régulièrement.
3. Une amélioration de l'image de marque : en offrant un service
Résultats obtenus de qualité, en étant à l'écoute des besoins des clients, et en
leur offrant des produits de qualité, nous améliorons notre
image de marque et nous différencions des concurrents.
4. Une augmentation de la satisfaction client : en répondant aux
besoins et aux attentes des clients, en leur offrant des produits
adaptés à leurs besoins et à leurs préférences, la satisfaction
des clients et donc leur fidélité, sont en augmentation
5. Le développement d'une clientèle qualifiée : en ciblant des
clients potentiels intéressés par les produits à base de CBD, il
est possible de développer une clientèle qualifiée, c'est-à-dire
des clients ayant des besoins et des préférences spécifiques et
qui sont prêts à investir dans des produits de qualité.

Difficultés rencontrées
Difficulté à comprendre les
besoins du client : certains clients
peuvent avoir des besoins ou des
préférences spécifiques, et il
peut être difficile de les identifier
si le client ne les exprime pas
clairement. Mon client a eu du
mal à m’expliquer qu’il souffrait
de douleurs chroniques.
La résistance ou le scepticisme
des clients : certains clients
peuvent être sceptiques ou
Bilan réflexif
Solutions mises en
œuvre
Pour résoudre ce
problème, il est important
de poser des questions
ouvertes pour comprendre
les attentes du client, et de
proposer des produits en
fonction de ses réponses.
Dans ce cas, il est
important de fournir des
informations précises et
claires sur les propriétés et
les avantages du CBD, de
répondre aux questions et
Points à améliorer
1. Élargir l'offre de produits : bien
que la gamme de produits à
base de CBD proposée soit déjà
variée, il peut être judicieux
d'explorer de nouveaux produits
ou de nouvelles marques pour
satisfaire une clientèle plus large
et répondre à des besoins
spécifiques (par exemple, des
produits pour animaux de
compagnie, des compléments
alimentaires, etc.).
2. Optimiser la présentation des
produits : pour faciliter la

hésitants à l'idée d'acheter des
produits à base de CBD en raison
de leur association avec le
cannabis et la marijuana. C’était
le cas de ce client qui n’avait
jamais fait l’usage de produits à
base de CBD, et qui n’était pas
pleinement convaincu par peur
de se sentir trop endormi.
aux préoccupations des
clients, et de leur présenter
des études scientifiques
fiables et des témoignages
de clients satisfaits.
décision d'achat des clients, il
est important de présenter les
produits de manière claire et
attrayante, en mettant en avant
leurs caractéristiques et leurs
avantages. Cela peut passer par
l'utilisation d'étiquettes
explicatives, de fiches produits
détaillées, d'affiches ou de
supports visuels.
3. Améliorer la communication
avec les clients : pour fidéliser
les clients et renforcer leur
confiance, il est important de
maintenir une communication
régulière et personnalisée, en
les informant des nouveautés,
des promotions ou des
événements liés aux produits à
base de CBD. Cela peut passer
par l'utilisation d'outils de
marketing direct, de newsletters
ou de réseaux sociaux.

CITE EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE

Informations sur le marché, les
clients, le secteur, …
Le marché des produits à base de CBD est en plein essor, en raison de
l'intérêt croissant pour les produits naturels et les alternatives aux
médicaments traditionnels. Le secteur est en constante évolution, avec
l'émergence de nouvelles marques, de nouveaux produits et de
nouvelles réglementations. Selon une étude de Grand View Research, le
marché mondial des produits à base de CBD devrait atteindre une
valeur de 13,4 milliards de dollars d'ici 2028.
Dans ce contexte, l'exploitation et la mutualisation de l'information
commerciale sont des éléments clés pour les entreprises du secteur.
Cela permet de mieux connaître le marché, les tendances et les besoins
des clients, de se différencier de la concurrence et de prendre des
décisions éclairées en matière de développement de produits, de
marketing et de ventes.
Les clients des produits à base de CBD sont divers, allant des
consommateurs souhaitant se détendre et réduire leur stress, aux
personnes souffrant de troubles de l'anxiété, de douleurs chroniques ou
de problèmes de sommeil ou qui veulent se sortir de l’addiction. Ils
peuvent être de tous âges et de toutes catégories socio-économiques,
mais sont généralement à la recherche de produits naturels, efficaces et
de qualité. Les clients peuvent également être influencés par des
facteurs tels que la réputation de la marque, les avis des autres clients
et les recommandations des professionnels de la santé.
L'exploitation et la mutualisation de l'information commerciale
permettent aux entreprises de mieux comprendre les attentes et les
préférences des clients, de cibler leurs campagnes de marketing et de
proposer des produits adaptés à leurs besoins. Cela peut se faire à
travers l'utilisation de données de vente, d'analyses de marché, de
feedbacks clients, de sondages ou de veille concurrentielle.
  Comprendre les tendances du marché : collecter des données
sur les ventes, les nouveaux produits, les habitudes de
consommation et les évolutions réglementaires pour mieux
comprendre les tendances du marché.
 Connaître les clients : collecter des données sur les
préférences, les comportements et les besoins des clients pour
mieux cibler les campagnes de marketing, proposer des
produits adaptés et fidéliser les clients.
 Analyser la concurrence : collecter des données sur les offres,
Objectifs fixés les prix, les promotions, la réputation et les stratégies de la
concurrence pour mieux se positionner et se différencier.
 Suivre les évolutions réglementaires : collecter des données sur
les évolutions réglementaires pour s'assurer de la conformité
des produits et des actions de l'entreprise.
 Mesurer l'efficacité des actions commerciales : collecter des
données sur les résultats des actions commerciales pour les
analyser et les améliorer.

Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés
 Les sites web des concurrents : pour
surveiller les activités des concurrents,
 Les alertes Google : pour être averti par email
les nouveaux produits, les promotions,
dès qu'une information pertinente apparaît sur
les tarifs et les stratégies de marketing.
Internet.
 Les blogs et les forums : pour
 Les logiciels de veille : pour collecter, filtrer et
comprendre les opinions des clients, les
analyser des données issues de différentes
tendances et les innovations du marché.
sources (web, réseaux sociaux, etc.) de manière
 Les réseaux sociaux : pour surveiller les
automatisée.
avis des clients, les commentaires, les
 Les bases de données : pour stocker et analyser
hashtags, les publications des
des données issues de différentes sources
concurrents et les tendances du
(enquêtes, sondages, etc.) en vue d'obtenir des
marché.
informations sur le marché.
 Les revues spécialisées : pour s'informer
 Les enquêtes et les sondages : pour recueillir
sur les dernières innovations, les
des données sur les besoins, les
évolutions réglementaires et les
comportements et les opinions des clients et
tendances du marché.
des prospects.
 Les salons et les conférences : pour
rencontrer les acteurs du marché,
découvrir les dernières innovations et
participer à des échanges
d'informations.

Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation

La démarche de veille permet une contribution importante à l'expertise commerciale de l'organisation. En
effet, elle permet d'acquérir une connaissance approfondie du marché et de son environnement, en suivant
les évolutions réglementaires, les tendances de consommation, les innovations et les stratégies des
concurrents.
Cela peut permettre à l'entreprise d'anticiper les changements, de détecter les opportunités et les menaces,
et ainsi de mieux se positionner sur le marché. Elle permet de mieux comprendre les attentes et les besoins
des clients, afin de proposer des produits et des services adaptés.
La veille commerciale permet également d'acquérir une expertise sur les canaux de distribution, les modes
de communication et les différentes stratégies marketing. Cela permet de développer des campagnes
publicitaires plus efficaces, d'optimiser les processus de vente et de renforcer les relations avec les clients.
Enfin, la veille permet d'améliorer la prise de décision en offrant une vision précise et actualisée du marché.
Elle permet également d'identifier les opportunités de croissance et de développement, d'anticiper les
risques et de renforcer la réactivité de l'entreprise face aux évolutions du marché.