BTS NDRC ÉPREUVE E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE

BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

INDIQUER LA NATURE DE LA FICHE SESSION 202…
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉ PROFESSIONNELLE
E4 – RELATION CLIENT ET NÉGOCIATION VENTE
 Négociation Vente et  Organisation et Animation d’un
N° : fiche 1 ou 2 Accompagnement de la Relation Evènement commercial
Client
TITRE : Ex RDV de réassortiment, Vente d’une assurance auto à un chef d’entreprise, Organisation d’un salon, …
Nom : en majuscules Prénom : N° Candidat :
CADRE DE L’ACTIVITÉ  Annexe détaillée pour préciser les différents points du cadre de l’activité
(présentation de l’entreprise, et surtout de l’offre commerciale : gamme de produits et services proposés)
Nom de l’organisation
Adresse/code postal/ville
Type de Structure PME, PMI, franchise, association, fabricant, distributeur, nombre de salariés,

Offre commerciale1 Exemples concrets de produits et/ou services vendus

Professionnels (secteurs d’activité ciblés), particuliers, administrations,
Type(s) de client(s) collectivités locales, …
Répartition en %
Par téléphone, en face à face, sur un stand, lors des journées portes-ouvertes,
Méthodes de Vente
avec un site de e-commerce, …
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ
Date(s) :
De la négociation ou de l’événement Lieu d’activité : indiquer l’adresse où se passe le RDV
commercial
Historique de la relation : pourquoi cette activité est-elle mise en œuvre ? Que
s’est-il passé avant ?
Historique/Problématique de
Ex : lancement d’un nouveau produit, d’une nouvelle gamme, conquête d’une
l’activité
nouvelle cible, suite à l’envoi d’un publipostage, relance de devis, retard sur les
objectifs commerciaux, RDV obtenu pendant la prospection, …
Qui est impliqué ? (le stagiaire, son tuteur, le prospect ou client, leurs noms)
Son rôle (stagiaire commercial, dirigeant, commercial, acheteur, prescripteur,
Acteurs concernés
…)
(statuts/rôles/motivations)
Ses motivations (atteindre un objectif, développer le CA, acheter au meilleur
prix, …)
Objectifs opérationnels Objectifs qualitatifs, objectifs quantitatifs, objectif de repli
DÉROULEMENT DE L’ACTIVITÉ
Phases (du RDV en face à face) Outils mobilisés
Plaquette de l’entreprise,
 Pour la fiche de Négociation Vente et Accompagnement de la Relation plan de découverte, catalogue
Client : produits ou fiche des services,
échantillons, argumentaire,
Indiquer les étapes de vente : prise de contact, découverte, synthèse des objectionnaire, références
besoins, argumentation (indiquer 1 ou 2 mobiles d’achat et leurs arguments), 1 clients, bons de commandes,
objection et la réponse, conclusion (indiquer ce que le client ou prospect a acheté ou contrat, devis, carte de visite
est susceptible d’acheter, prise de congé et suivi …

Dossier et diaporama de
 Pour la fiche d’Organisation et Animation d’un Evénement commercial : présentation et argumentation
du projet, prospectus, plaquette
Indiquer les phases de l’organisation et de l’animation de l’événement commerciale, échantillons,
commercial objets publicitaires, plan
d’agencement, planification,
budget et rentabilité
prévisionnelle
Résultats qualitatifs, résultats quantitatifs, ratios et degré d’atteinte des
Résultats (du RDV présenté)
objectifs
Difficultés Rencontrées (lors du
Ex : Pas de marge de manœuvre, budget limité, délai trop court
RDV)

BTS 1 Préparation fiche E4 Négociation Vente

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Annexe à joindre à la fiche (1 page recto/verso)

BTS 1 Préparation fiche E4 Négociation Vente

 CIBLAGE ET PROSPECTION
Analyse du portefeuille clients.
- Segments couverts, quelle répartition ? (20/80 de Pareto ou ABC ou autre, valeur clients, scorages, outils
statistiques de type moyenne, médiane, mode, écart-type)
- cible de particuliers, critères socio-démographiques, géographiques, comportementaux
Démarche - cible pro, critères géographiques, secteur d’activité, CA, effectif, …
Ciblage : quelle cible choisie ici ? prospects, clients, clients en sommeil, distributeurs, …  justification du choix
Méthode de prospection : téléphonique, physique, e-mailing, envoi d’invitations…, inbound marketing (site
internet…), social selling (réseaux sociaux professionnels …), salon, journée clients …  justification du choix

Objectifs qualitatifs
Ex : enrichir un portefeuille clients, contrer l’arrivée d’un nouveau concurrent, développer une nouvelle cible, un
Objectifs nouveau secteur géographique, tester une nouvelle méthode de prospection
fixés et/ou objectifs quantitatifs
Ex : nombre de prospects/clients visés, nombre d’appels ou de contacts, ou mails envoyés, nombre de retours, de
devis de relances, nombre de rendez-vous…
Activités réalisées Outils mobilisés
 Pour la fiche de Négociation Vente et Accompagnement de la Relation Client :
Requête réalisée, CRM,
Constitution ou exploitation d’une BDD : quelle origine des contacts (leads, CRM, annuaire, …)
fichier Excel, e-mailing,
Choix argumenté de la cible choisie
trame téléphonique,
Outils créés et/ou utilisés CROC, CAP-SONCASE,
Planification : plan de tournée (si pertinent) ou ordre de la prospection téléphonique, … objectionnaire carte, plan
Prospection physique ou téléphonique ou par mailing ou par les réseaux sociaux de tournée, …
Remontée d’informations dans la BDD Tableau de bord
Evaluation des résultats
 Pour la fiche d’Organisation et Animation d’un Evénement commercial :
Critères de ciblage
Powerpoint, planning,
Justification du choix de l’événement par rapport à la cible
mails, invitations …
Choix des méthodes d’envoi d’invitations
Planification de l’envoi et du suivi des invitations
Résultats Résultats qualitatifs, résultats quantitatifs, ratios de prospection et degré d’atteinte des objectifs
obtenus
Bilan réflexif
Atouts et Points d’appuis Solutions mises en œuvre Propositions d’amélioration
Face aux difficultés rencontrées (ex :
Ce qui a permis d’atteindre les objectifs Ex : Anticiper la préparation, augmenter
saisonnalité, mauvaise cible, budget
Ex : bon emplacement sur le salon, ciblage le budget, tester le ciblage, …
limité pour animer le stand, …) quelles
bien fait, BDD bien qualifiée, …
solutions alternatives mises en place ?
EXPLOITATION ET MUTUALISATION DE L’INFORMATION COMMERCIALE
Etude du marché
- Les informations :
oOffre, structure du marché (concurrentiel, oligopolistique, …), type de marché (marché d’équipement, de
renouvellement, …)
Information oEvolution du marché
s sur le oConcurrents
marché, les
oPDM de l’entreprise et de ses concurrents
clients, le
secteur, etc. oDemande : quels sont les clients et prospects (pros/particuliers, + à affiner), informations sur la clientèle et le
secteur (nombre, localisation, besoins,…)
oEnvironnement
- Comment se fait la remontée d’information, le stockage et la diffusion, Système d’Information Commerciale
Ex : réunions commerciales, BDD, mails, …
Objectifs Ex : BDD à jour et qualifiée, information sur le marché toujours à jour, diffusion en temps réel de l’information à
fixés toute la FDV, …
Démarche de veille
Sources utilisées Outils mobilisés
En interne : CRM, remontée d’informations par les commerciaux, données comptables … Outils de veille (recherche,
En externe : CCI (études …), réseaux sociaux, abonnement à des newsletters, revues pro, forums … alertes, notifications, …)
Contribution à l’expertise commerciale de l’organisation
Quelles sont vos actions qui ont rendu efficace votre travail pour vous et pour l’équipe ? Comment ont-elles été exploitées par
l’entreprise ?

BTS 1 Préparation fiche E4 Négociation Vente