BTS Management Commercial Opérationnel - Session 2022

Épreuve E6 – Management de l’équipe commerciale

Situation professionnelle problématisée Gémo
Forme ponctuelle – durée : 2h30

CORRECTION

Mission 1 : La préparation et le suivi de l’opération de rentrée des classes

L’opération commerciale de rentrée des classes qui commencera le lundi 29 août en

magasin nécessite une préparation en amont de l’événement.

L’organisation initialement prévue est modifiée :

- L’activité « préparation et envoi de la campagne de communication locale » dure 3 jours
au lieu d’une journée ;
- L’activité « réception et contrôle de la nouvelle collection » dure 2 jours et demi au lieu
d’une journée.

1.1 Évaluez l’impact de ces changements sur l’organisation et la durée de l’opération

de rentrée des classes.

Pour tenir compte de la différence d’informations sur la durée de la tâche E entre le libellé
de la mission 1 et celui de l’annexe 5, 2 hypothèses sont proposées ci-dessous :

Hypothèse 1 : La durée de la tâche E retenue par les candidats est celle de l’annexe 5
donc ½ journée.

En termes de durée de l’opération :

La durée totale de l’opération est de 22,5 jours en tenant compte des changements de
durées des tâches D et E au lieu de 20,5 jours initialement. Voir diagramme de Gantt-
Hypothèse 1 page 3.

L’allongement de la tâche D (3 jours au lieu de 1) n’a aucun impact sur la durée totale de
l’opération.
En revanche, l’allongement de la tâche E (2 jours et demi au lieu de ½ jour) allonge la durée
totale de 2 jours : on passe de 20,5 jours à 22,5 jours.

En termes d’organisation de l’opération :

L’allongement de la durée aura un impact sur la date à laquelle il faudra débuter l’opération

Le manageur devra également tenir compte de ces modifications dans la répartition

quotidienne des tâches et l’élaboration des futurs plannings.

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Code sujet : 22MCOMEC-CORRIGÉ Page 1 sur 7
Hypothèse 2 : La durée de la tâche E retenue par les candidats est celle du libellé du
sujet (page 5) donc 1 jour

La durée totale de l’opération est de 22,5 jours en tenant compte des changements de
durées des tâches D et E au lieu de 20,5 initialement. Voir diagramme de Gantt- Hypothèse
2 page 4.

En termes de durée de l’opération :

L’allongement de la tâche D (3 jours au lieu de 1) n’a aucun impact sur la durée totale de
l’opération.
En revanche, l’allongement de la tâche E (2 jours et demi au lieu de 1 jour) allonge la durée
totale de 1,5 jour : on passe de 21 à 22,5 jours.

En termes d’organisation de l’opération :

L’allongement de la durée aura un impact sur la date à laquelle il faudra débuter l’opération

Le manageur devra également tenir compte de ces modifications dans la répartition

quotidienne des tâches et l’élaboration des futurs plannings.

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Code sujet : 22MCOMEC-CORRIGÉ Page 2 sur 7
 Diagramme de Gantt opération rentrée des classes

Hypothèse 1 : La durée de la tâche E retenue par les candidats est celle de l’annexe donc ½ journée.

Di Lu Ma Me Je Ve Sa Di Lu Ma Me Je Ve Sa Di Lu Ma Me Je Ve Sa Di Lu
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Tâches Durée Antériorités 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
A 1/2
B 3
C 13 B
D 1
E 1/2 ACD
F 1/2 A
G 1/2 E
H 1 E
I 2 FGH
J 1 I

La durée totale de l’opération est de 22,5 jours au lieu de 20,5 jours.

Les flèches matérialisent les modifications amenées par le changement des durées des tâches D et E.

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 Diagramme de Gantt opération rentrée des classes

Hypothèse 2 : La durée de la tâche E retenue par les candidats est celle du libellé du sujet (page 5) donc 1 jour.

Di Lu Ma Me Je Ve Sa Di Lu Ma Me Je Ve Sa Di Lu Ma Me Je Ve Sa Di Lu
7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29
Tâches Durée Antériorités 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
A 1/2
B 3
C 13 B
D 1
E 1 ACD
F 1/2 A
G 1/2 E
H 1 E
I 2 FGH
J 1 I

La durée totale de l’opération est de 22,5 jours au lieu de 21 jours.

Les flèches matérialisent les modifications amenées par le changement des durées des tâches D et E.

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Pour lancer cette opération, Romain animera une réunion d’équipe.

1.2 Déterminez la date à laquelle cette réunion devra avoir lieu et rédigez son plan de
déroulement.

Quelle que soit l’hypothèse retenue en Q 1.1, la date est la même.

La date à laquelle la réunion devra avoir lieu est le dimanche 7 août (voir diagramme de
Gantt).
On acceptera des propositions de date en amont du 7 qui est un dimanche et donc n’est
pas forcément approprié à la tenue d’une réunion de l’équipe. Dans ce cas, on attend une
réponse argumentée.

Exemple de plan de déroulement de la réunion :

- Accueil de l’équipe
- Introduction et rappel de l’ordre du jour
- Présentation de l’opération de rentrée des classes N -1 et des objectifs N
- Présentation du schéma d’ordonnancement et de la durée prévisionnelle
- Présentation de l’organisation de l’équipe pour la période de l’opération de rentrée des
classes
- Questions/réponses
- Conclusion

Toute proposition pertinente sera acceptée.

Mission 2 : La recherche et l’analyse des candidatures

La rentrée des classes est une période durant laquelle le surcroît d’activité nécessite
le recrutement d’une personne sur un contrat à durée déterminée de 35 heures d’une
durée d’un mois pour le poste de conseiller(ère) de mode.

2.1 Concevez l’annonce de recrutement qui sera publiée sur les réseaux sociaux.

L’annonce doit être courte, structurée et attractive.

L’offre ne doit pas être discriminatoire en raison d’un critère prohibé par la loi.
L’offre doit comporter la mention F/H après l’intitulé de poste si le métier est énoncé au
masculin.

Les rubriques attendues peuvent être :

La date de publication et la référence de l’offre ;
La présentation du poste à pourvoir ;
Le type de contrat : CDD à 35 h ;
La localisation géographique ;
Le profil recherché ;
Les informations sur la rémunération et les avantages proposés ;
Les informations pour candidater.

Toute annonce pertinente est acceptée.

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2.2 Analysez les CV reçus et proposez à Romain les deux candidatures qui vous
semblent les plus adaptées. Justifiez votre démarche de sélection ainsi que votre
proposition finale.

Il est attendu l’utilisation d’un outil pour l’analyse des CV.

Exemple de matrice pour le poste de conseiller de mode :

Critères Barème Aurélie P. Ludivine G. Arnaud V.

Formation/diplômes 5 4 2.5 4
Expériences 5 5 4 5
Donne une image dynamique 10 8 7 7
Qualité du CV (clarté, cohérence) 5 4 3.5 4
Compétences métier/techniques 10 9 6 8
Note 35 30 23 28

Les critères proposés ne sont pas exhaustifs, et d’autres critères peuvent être proposés par
les candidats. Ils peuvent être pondérés en fonction de l’importance qui leur est accordée.

Les candidats proposent les deux candidats de leur choix. Il faut qu’ils justifient leur réponse
en exploitant l’outil utilisé.

Toute proposition pertinente sera acceptée.

Mission 3 : Le recrutement et l’intégration du nouveau collaborateur

Vous avez choisi les deux candidats que Romain va recevoir en entretien. Il souhaite
les mettre en situation afin de retenir la candidature la plus adaptée pour le poste de
conseiller(ère) de mode.

3.1 Proposez et justifiez deux mises en situation concrètes permettant d’évaluer le

degré de maîtrise des domaines de contribution et missions présentés dans la fiche
de poste.
Exemples de mises en situation :
- Une cliente entre chez Gémo, elle vous dit rechercher une tenue pour une soirée, comment
procédez-vous ?
- Vous accompagnez une cliente dans son achat depuis une quinzaine de minutes. Après
lui avoir proposé 2 robes la cliente hésite encore. Que faites-vous ?
- Une cliente revient en magasin avec une paire de chaussure achetée il y 3 mois. Elle
manifeste vivement son mécontentement quant à la qualité en prenant à partie le personnel
et les clients, comment réagissez-vous ?
- Vous devez réceptionner une livraison de marchandises. Comment vous y prenez-vous ?

Cette liste n’est pas limitative. Toute proposition pertinente sera acceptée.

3.2 Analysez la prise de notes de Romain et choisissez le ou la candidat(e) à retenir

en justifiant votre proposition.
Les candidats proposent le candidat de leur choix. Il faut qu’ils justifient leur réponse en
exploitant les notes de l’annexe 4 (annexe 23 du contexte national).
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La semaine suivant l’intégration de cette nouvelle recrue, Romain constate qu’elle fait
preuve d’un manque d’empathie et de disponibilité vis-à-vis de la clientèle. Il surprend par
ailleurs un échange entre deux conseillers de mode se plaignant de ce comportement et
évoquant deux appels téléphoniques personnels auxquels aurait répondu leur collègue sur
la surface de vente.

3.3 Proposez des modalités d’intervention de Romain pour gérer cette situation.
Justifiez votre démarche.

Le comportement de la nouvelle recrue pose problème à trois niveaux :

- D’une part, elle n’assure pas correctement ses missions dans le domaine de la
relation client (cf annexe 2 : Fiche de poste conseiller de mode (F/H)) ;
- D’autre part, si les faits sont avérés, elle enfreint la clause numéro 10 du contrat de
travail (annexe 1) qui notifie l’interdiction de l’utilisation de son téléphone portable à
des fins personnelles au sein de la surface de vente ;
- Enfin, il semble que ce comportement pose problème à deux conseillers de l’équipe,
d’où un risque de dégradation du climat de l’équipe voire de conflit.

Proposition argumentée et justifiée :

Dans un premier temps, Romain peut échanger avec le manageur des ventes dont dépend
la nouvelle recrue pour l’informer de cette situation et l’alerter sur les risques de dégradation
du climat au sein de son équipe afin qu’il soit particulièrement vigilant.

Ils peuvent convenir de recevoir la personne en entretien individuel.

Le cas échéant, l’entretien commencera par un bilan sur l’attitude de la nouvelle recrue face
à la clientèle et Romain et le manageur lui rappelleront ses missions dans le domaine de la
relation client.
Ils pourront lui proposer de mettre en œuvre un tutorat, un coaching voire une formation
pour renforcer ses compétences en la matière.

Pour ce qui concerne l’utilisation du téléphone portable, il lui sera demandé sa version des
faits puis rappelé la clause 10 du contrat de travail signé. Enfin, on l’informera des sanctions
éventuelles encourues en cas de « récidive » (avertissement écrit).

Toute proposition en cohérence avec la situation repérée et respectant le cadre légal

et réglementaire pourra être acceptée.

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