BTS MCO EPREUVE E6 Ponctuelle

Mission 1 intégration de nouveaux stagiaires

Q2.1 Définissez la structure du livre d’accueil
Le contenu du livret d’accueil diffère d’une entreprise à une autre. Il dépend aussi des éléments que l’on
souhaite mettre en évidence pour l’entrée en poste d’un nouvel arrivant.
Voici les principaux éléments d’accompagnement que l’on retrouverait dans ce document :
Si vous avez fait à minima la partie grise, vous devriez prendre le total de points
Introduction Mot de bienvenue du PDG
La structure
Présentation de Les projets
l’entreprise Les axes stratégiques déterminés pour les années à venir
...
Valeurs Reprendre les éléments du site web Carrefour
d’entreprise
Plan d’accès, parking
Restaurant
Transports
Informations Horaires de travail
pratiques Organigramme
Informations concernant l’intranet de la structure
Accès informatiques
…
Le règlement intérieur
Réglementation
La convention collective
et obligations
Les informations relatives à l’hygiène et la sécurité au travail
légales …
Instances Les noms et coordonnées des représentants
Représentatives Leurs rôles respectifs
du Personnel Leurs domaines d’intervention au sein de l’entreprise
(IRP) …
Les possibilités existantes
Les conditions d’accès aux formations dans l’entreprise
Formations
…

Q2.2 Rédigez le contenu de la formation

Si la question avait été « un plan de formation », on aurait attendu ce type de tableau, il est demandé un
« contenu »

Si vous avez fait à minima la partie grise, vous devriez prendre le total de points
Intitulé de la formation :
Formation Hygiène et sécurité spécial « spécial COVID »
Objectifs de la formation :
1. Sensibilisation et rappel des règles d’hygiène et de sécurité
2. Connaitre et adopter les gestes barrières
3. Savoir nettoyer son matériel
4. Savoir porter son masque
5. Savoir enlever ses gants correctement
Nombre d’heures de formation : à définir ou 1h15mn
Dates de formation (début / fin) : à définir
Lieu et déroulement de la formation : unité commerciale de Venette
BTS MCO EPREUVE E6 Ponctuelle
Intitulé de
Objectifs Contenu Supports pédagogiques Durée Formateur
la séquence
1.Sensibilisation et – Rappel des enjeux
rappel des règles – Rappel du RI Apports Cf fiche de poste page5 et
15 mn Iétia
d’hygiène et de – Rappel de la fiche de théoriques RI article 2 page 6)
sécurité poste
2.Connaitre et Apports
– Identifier les gestes Supports PWP puis QUIZZ
adopter les gestes théoriques 15 mn Iétia
– Retenir les gestes selon annexe 6 page 11
barrières et pratiques
Apports Supports PWP lingettes et
3.Savoir nettoyer
Mettre en application théoriques matériels selon annexe 6 15 mn Smaïn
son matériel
et pratiques page 11
Supports PWP et boites de
4.Savoir porter son Observation et
Mettre en application masques pour tests selon 15 mn Smaïn
masque pratique
annexe 6 page 12
5.Savoir enlever Supports PWP et boites de
Observation et
ses gants Mettre en application gants pour tests selon 15 mn Smaïn
pratique
correctement annexe 6 page 12

Q2.3 » Prévoyez les modalités d’organisation de la formation

Si la question avait été « un plan de formation », on aurait attendu ce type de tableau, il est demandé « les
modalités »

Si vous avez fait à minima la partie grise, vous devriez prendre le total de points
Intitulé de la formation :
Formation Hygiène et sécurité spécial « spécial COVID »
Objectifs de la formation :
6. Sensibilisation et rappel des règles d’hygiène et de sécurité
7. Connaitre et adopter les gestes barrières
8. Savoir nettoyer son matériel
9. Savoir porter son masque
10. Savoir enlever ses gants correctement
Nombre d’heures de formation : 1h15mn
Dates de formation (début / fin) : à définir
Lieu et déroulement de la formation : unité commerciale de Venettes

Intitulé de
Objectifs Contenu Supports pédagogiques Durée Formateur
la séquence
1.Sensibilisation et – Rappel des enjeux
Iétia
rappel des règles – Rappel du RI Apports Cf fiche de poste page5 et
15 mn (en interne
d’hygiène et de – Rappel de la fiche de théoriques RI article 2 page 6)
par RH)
sécurité poste
2.Connaitre et Apports Iétia
– Identifier les gestes Supports PWP puis QUIZZ
adopter les gestes théoriques 15 mn (en interne
– Retenir les gestes selon annexe 6 page 11
barrières et pratiques par RH
Apports Supports PWP lingettes et Smaïn
3.Savoir nettoyer
Mettre en application théoriques matériels selon annexe 6 15 mn (Infirmier
son matériel
et pratiques page 11 externe)
Supports PWP et boites de Smaïn
4.Savoir porter son Observation et
Mettre en application masques pour tests selon 15 mn (Infirmier
masque pratique
annexe 6 page 12 externe)
5.Savoir enlever Supports PWP et boites de Smaïn
Observation et
ses gants Mettre en application gants pour tests selon 15 mn (Infirmier
pratique
correctement annexe 6 page 12 externe)

Bref, en faisant le plan de formation, vous répondiez aux 2 questions, mais vous deviez bien les séparer pour répondre à
la consigne de chaque question et pour faciliter la correction par le jury.
BTS MCO EPREUVE E6 Ponctuelle

Mission 2 Analyse des performances

Q2.1 Rédigez l’analyse du bilan structuré du compte d’exploitation de son rayon et proposez des
axes d’amélioration
Vous pouviez retrouvez le mois d’octobre pour améliorer votre analyse sur le trimestre, sinon le tableau du sujet est
suffisant pour faire l’analyse demandée
Octobre 2020 Novembre 2020 Decembre 2020 Cumul dernier
K€ % CA HT K€ % CA HT K€ % CA HT K€ % CA HT
CA HT Marchandises & services 492,80 100% 550,50 100% 583,10 100% 1 626,40 100%
Marge commerciale avant démarque 133,30 27,05% 253,80 46,10% 222,90 38,23% 610,00 37,51%
Démarque connue -25,70 1,70 -9,50 -1,70 -15,80 -2,70 -51,00 -3,10
Casse marchandise -18,20 0,60 -3,50 -0,60 -9,40 -1,60 -31,10 -1,90
Marchandises données -7,50 1,10 -6,00 -1,10 -6,40 -1,10 -19,90 -1,20
Démarque inconnue -19,90 1,10 -6,00 -1,10 -11,70 -2,00 -37,60 -2,30
Démarque totale -45,60 2,80 -15,50 -2,80 -27,50 -4,70 -88,60 -5,40
Marge commerciale après démarque 87,70 17,80% 238,30 43,29% 195,40 33,51% 521,40 32,06%

Analyse :
Le CA augmente chaque mois en raison des fêtes de Noël sûrement
La marge commerciale augmente plus vite que le CA et le taux de marque augmente très
sensiblement de 27% à 46% puis 38% en raison d’une meilleure négociation auprès des fournisseurs

La démarque baisse en novembre à 9,5 puis augmente significativement à 15,8 en décembre. Sur les
3 mois, elle pèse beaucoup à 3,1% du CA certainement parce que :
- La fréquentation par les clients est aussi beaucoup plus forte en cette période.
- Le personnel manipule plus de volumes puis le CA a augmenté.
- Le magasin fait appel à de la main d’œuvre externe moins qualifiée.
Si on analyse le détail on voit bien que c’est la casse qui pèse le plus presque 2% du CA

La démarque inconnue baisse en novembre à 6 puis augmente significativement à 11,7 en décembre.

Sur les 3 mois, elle pèse 2,3% du CA certainement parce que :
- Il y a un lien avec la fréquentation en hausse
- Les produits sont plus captifs (parfums…)
- Le personnel est moins attentif aux consignes de sécurité (mise en place des antivols…)
- Le personnel externe au magasin n’a pas résisté à la tentation ou erreur de caisse
Le taux de démarque inconnue varie cependant selon les secteurs d'activités et rayons considérés. Il
peut ainsi être compris entre 5 et 10 % sur des rayons sensibles comme l'alcool, la beauté / parfumerie
ou le textile. Donc à 2,3%, on limite la casse !

On ne sait pas si la perte est occasionnée par la disparition (erreur de livraison, vol, erreur de caisse,
erreur d'inventaire, erreur de métrage ou de pesée...) ou la destruction (casse non signalée) de
produits dans un point de vente.

La démarque connue et inconnue pèse sur le trimestre 5,5% du CA ce qui est important, même si le
taux de marque reste très satisfaisant à 32% après déduction de la démarque totale.

Axes d’amélioration :
La démarque connue La démarque inconnue
Assurer une meilleure rotation des produits Améliorer les préventions matérielles (antivol,
Avoir un stock limité en réserve vidéosurveillance…)
Améliorer la protection des produits y/c dans la Former le personnel
présentation Faire des campagnes de sensibilisation au personnel
Former le personnel Augmenter les interventions du service de sécurité
Faire des campagnes de sensibilisation au personnel
BTS MCO EPREUVE E6 Ponctuelle
Briefer le nouveau personnel Améliorer le système de contrôle interne (Les
Identifiée les raisons pour les « marchandises acheteurs, La réception des marchandises,
données » inventaires…) en détaillant le KPI

Q2.2 Réalisez l’analyse de l’enquête de satisfaction du Drive et proposez des axes d’amélioration
des performances au niveau managérial
Evolution entre Evolution depuis Moyenne
Drive Carrefour Venette sept-20 oct-20 nov-20 déc-20
NOV & DEC Septembre sur Q4
Délai de retrait 6,1 6,2 7,5 7,4 -0,10 1,30 6,80
Qualité de l'accueil retrait 5 5,5 6,2 4,8 -1,40 -0,20 5,38
Commande complète 8,2 8,3 8,2 8 -0,20 -0,20 8,18
Qualité de la substitution 7,8 6,8 5,2 5,1 -0,10 -2,70 6,23
Rapidement du chargement 8,4 6,9 7,2 7,9 0,70 -0,50 7,60
Soin du chargement 8 7,2 7,1 7,5 0,40 -0,50 7,45
Qualité des produits frais 7,3 5 6,2 6 -0,20 -1,30 6,13
Date limite de consommation 7,2 5,1 5 4,9 -0,10 -2,30 5,55

Satisfaction générale de
7,25 6,375 6,575 6,45 -0,125 -0,80 6,66
la commande après retrait

Analyse :
Sur décembre, on n’a pas la moyenne pour la qualité de l’accueil retrait et la DLC, juste 5,1 pour la
qualité de substitution et la satisfaction générale est en baisse de -0,125
Tout est en baisse sauf la rapidité du chargement et le soin au chargement
La plus forte baisse est sur la qualité de l’accueil retrait -1,40
Le délai de retrait, la commande complète, la qualité des produits frais et la DLC baissent dans les
mêmes proportions -0,2
La plus forte évolution est sur la rapidité de chargement : +0,70
Tous les indicateurs se sont dégradés depuis septembre 2020 sauf le délai de retrait à +1,60

Axes d’amélioration :
Il faut agir immédiatement sur la qualité de l’accueil retrait -1,40
- Identifier si cela relève d’un collaborateur en particulier, à quel horaire
- Identifier aussi les avis Google pour croiser l’information
- Sensibiliser immédiatement le personnel (Réunion du personnel …)
- Proposer une formation
Il fait agir sur tous les indicateurs avec une note inférieur ou égal à la moyenne 5/10 en décembre et
qui ont la plus mauvaise moyenne 5,38 et 5,5/10
- Améliorer nos choix dans les produits de substitution (avertir et former le personnel)
- Mieux gérer nos stocks et nos prestations pour les DLC
- Faire un brainstorming pour trouver des bonnes idées et faire participer le personnel
Poursuivre nos efforts pour les indicateurs au-dessus de la moyenne
- Féliciter le personnel sur ces résultats
- Encourager le personnel à poursuivre leurs efforts
BTS MCO EPREUVE E6 Ponctuelle
Mission 3 la gestion d’une faute pour non-respect du RI
Q3.1 Rédigez le courrier de convocation

CARREFOUR VENETTE

M NOM Prénom
AD1
AD2
CP VILLE

Copie votre professeur référent

Objet : Convocation à une réunion de recadrage.

Lettre remise en main propre

Monsieur,

Pour donner suite à mes dernières observations verbales concernant votre utilisation répétitive de votre
téléphone portable pendant les heures de travail, je souhaite par la présente vous convoquer à un entretien de
recadrage d’une durée de 30 mn.

Cet entretien de recadrage a pour but d’obtenir un engagement de votre part pour ne plus adopter ce type de
comportement qui pourrait s’avérer dangereux pour votre sécurité.

Je mets votre professeur référent en copie de ce courrier pour l’informer de cet entretien qui aura lieu le
JJ/MM/AAAA à mon bureau à 11 heures.

Je vous prie d'agréer, Monsieur, mes salutations distinguées

Venette, le JJ/MM/AAAA

Lucie MARTIN
Signature

Q3.2 Indiquez les modalités de remise de convocation

Selon l’ANNEXE 14 : Les extraits du règlement intérieur CARREFOUR VENETTE concernant l’hygiène et la sécurité au travail
on peut lire que : « Les stagiaires, les travailleurs mis à la disposition de l'établissement par des entreprises de travail
temporaire ou par des tiers et les salariés des entreprises extérieures intervenantes, ne sont toutefois visés que par les seules
dispositions du présent règlement relatives à l'hygiène et la sécurité. »
Donc les autres annexes ne peuvent pas être prises en considération, car un stagiaire n’est pas
considéré comme un salarié de l’entreprise. ; il ne peut pas être sanctionné et encore moins licencié.
On comprend que Lucie MARTIN a émis des observations verbales à chaque fois qu’elle a surpris le
stagiaire au téléphone. Restées sans effet, elle souhaite matérialiser par écrit et sensibiliser plus
efficacement le stagiaire grâce a un entretien de recadrage.
Sur la forme de la convocation, il est préférable de privilégier l’oralité pour éviter toute confusion avec
l’entretien préalable à sanction et pour des considérations pratiques.
Notre conseil est donc de formaliser la convocation par écrit, puis la remettre en mains propres au
stagiaire, afin que le stagiaire comprenne bien les enjeux de cette réunion de recadrage. La
convocation permettra aussi de conserver une trace écrite de cet événement.
Le stagiaire doit signer une copie et la conserver
Il est préférable aussi qu’elle prévienne le professeur référent de l’établissement scolaire.
Le jour de la convocation elle devra se munir da la convention de stage pour y lire les éventuelles
sanctions à prendre.
 BTS MCO EPREUVE E6 Ponctuelle
Pour donner du sens à son entretien de recadrage, elle devra se munir de documents attestant et
illustrant la relation entre le téléphone et la sécurité :
 Mauvaise appréhension de son environnement quand il y a autour de soi une utilisation
d’outils et de machines dangereuses, conduite d’engins…
 Nature des missions confiées au salarié (ondes dangereuses dans le milieu hospitalier,
mission de service à la clientèle…)
 Remise en cause de la sécurité des salariés : c'est le cas pour les salariés qui conduisent un
véhicule tels que les commerciaux, les conducteurs d'engins...
Elle pourra proposer des solutions pour règlementer son usage (mode silencieux ou vibreur, appels
en dehors des bureaux partagés…).
Elle ne pourra pas parler de sanctions mais d’une éventuelle rupture de la convention de stage.
L’entretien se fera dans le bureau de Lucie MARTIN pour mettre en avant un enjeu territorial.
L’entretien doit être mené dans un lieu isolé des autres collaborateurs et, dans un contexte idéal, ne
comporter que deux participants : le stagiaire et Lucie Martin. (Éventuellement le professeur réfèrent
pourra être convié). Les deux interlocuteurs seront face à face.

Q3.3 Préparez le guide d’entretien de recadrage

Si vous avez fait à minima la partie grise, vous devriez prendre le total de points
Préparer avec soin l’entretien : prendre du recul, collecter et valider les faits, réfléchir aux conséquences,
se faire une intime conviction sur la gravité de l’écart de comportement
Prendre la copie de la convocation signée par les 2 parties, la convention de stage, une copie du RI
AVANT

Préparer Prendre la documentation sur les risques de l’usage du téléphone portable sur le lieu de travail
Prévoir une durée de 30 mn
Ne pas réagir à chaud

Accueillir le stagiaire de manière simple et directe.

Précisez la durée de l’entretien de 30 mn
Accueillir Adopter un ton calme et courtois
Eviter les formules du type : “vous savez pourquoi, vous êtes là… je suppose ?! “

Ne pas oublier qu’écouter ne signifie pas accepter

Demander au stagiaire des explications précises
Creuser les réponses floues
Explorer sa prise de conscience des conséquences de son comportement
Evoquez les faits (qui, quoi, quand, comment)
Ecouter Bannir les jugements « J’ai l’impression que… »
Utiliser des questions ouvertes pour comprendre les causes, le raisonnement qui a pu conduire à l’erreur
PENDANT

et pour faire émerger des solutions, des besoins d’accompagnement ou de formation, par le stagiaire
Ecouter et écrire les réponses du stagiaire
Reformuler et valider avec le stagiaire

Rappeler les règles avec l’annexe 14 et même si elles ne s’appliquent pas au stagiaire, crédibiliser votre
action en lisant des extraits du RI concernant l’usage du téléphone sur le lieu du travail pour les salariés
Rappeler vos attentes en tant que manager en donnant du sens (Pour quelle raison et pour quel résultat),
s’aider des documents que vous avez sélectionnés
Demander au stagiaire de s’engager
Recadrer
Imposer le « correctif » au stagiaire s’il y a de la résistance de la part du stagiaire voire un ultimatum si
cela est nécessaire
Préciser les conséquences si jamais le changement ne se produit pas (Communication au professeur
référent, rupture de la convention de stage…)

Conclure de façon positive et renouveler votre confiance « Je compte sur vous pour… »
Fixer un point de rencontre précis pour mesurer les progrès
APRES

Accompagner Donner du feedback sur les effort fournis et les résultats obtenus