LA GESTION DE RELATION CLIENT

DANS LE SECTEUR BANCAIRE

MÉMOIRE DE PROJET DE FIN D’ÉTUDE

RÉALISÉ PAR : MME AYA DRAI, MME FADOUA ESSAFI

EN VUE D’OBTENIR LE DIPLÔME DE LICENCE EN

GESTION

Encadré par : Pr. Mohamed KHADIR

Année Universitaire 2023/2024

“Good banking is a produced not by good laws but
by a good bankers” . Hartley Withers

Context de texte :
Les banques d'aujourd'hui font face à une concurrence de plus en plus féroce, et leur stratégie « client »
doit s'adapter à la nouvelle donne du marché bancaire. Avec le coût d'acquisition de nouveaux clients si élevé,
il est parfois plus rentable de conserver les clients existants que de travailler à en « conquête» de nouveaux .
La gestion de la relation client (GRC) est un champ en plein développement où se combinent technologies
de l'information, marketing et stratégie en vue d'accroître la performance de l'entreprise et sa différentiation
concurrentielle.
La GRC est devenue l'une des principales préoccupations des organisations dont le principe est simple mais
essentiel.
Et au même temps, pour le but de :
Satisfaire les consommateurs au mieux ;
Élaborer une stratégie marketing efficace pour répondre aux besoins des clients ;
Fidéliser les clients pour assurer la pérennité de l'entreprise.
C’est de L’intérêt général de ce thème.

La raison de choisir ce thème :

De manière générale, nous avons choisi ce sujet car la banque est une industrie diversifiée et polyvalente,
pleine d'opportunités et de changements. La banque est composée de plusieurs agences et organismes
événementiels :
 Banques d'investissement
 Filiales spécialisées
 Banques privées et même réseau d'agences bancaires.
A pour consciente des évolutions majeures qui affectent aujourd'hui l'ensemble de ses métiers, la
profession bancaire met en place les outils informatiques nécessaires et des politiques d'accompagnement
personnalisées pour inciter les collaborateurs à devenir acteurs de leur carrière.
Plus que ça la banque s’intéresse à la satisfaction de la clientèle grâce à divers outils et approches
bancaires, avec un œil sur les objectifs immédiats et futurs. En entreprenant un stage bancaire, nous visons à
acquérir une expérience pratique et à élargir notre compréhension du sujet.
La fidélisation des salariés passe également par la mise en place d'une politique d'avantages sociaux au sein
de la banque, Surtout quand il s'agit de RH. C'est un avantage pour tout le monde que la banque ait renforcé
son processus de recrutement de personnel, en les motivant sous le slogan " Tant que les employés sont
heureux, le client est le mieux satisfait ".
La GRC a de profonds effets sur la banque. On dispose désormais d’un recul appréciable en ce qui concerne
l’élaboration et la mise en œuvre de stratégie relationnelles, même si des progrès significatifs restent encore à
accomplir dans ce domaine.
 C’est pourquoi on a choisi ce sujet, pour approfondir en tous les aspects du GRC et d’exposer les acquis
obtenus dans la partie théorique mais aussi pratiquement au sein de nos stages.

Sommaire :
 Remerciement…………………………………………………………………………
 Dédicace………………………………………………………………………………………
 Tableau de mots clé…………………………………………………………………….
 Introduction générale …………………………………………………………….

 PARTIE THEORIQUE :
Chapitre 1 : La Banque……………………………………………………………………….
Section 1 : Présentation de la banque ;
Section 2 : Typologie des banques.
Chapitre 2 : La relation Client-Banque………………………………………………….
Section 1 : Le client, Sa valeur, Sa fidélisation ;
Section 2 : Authenticité de liaison Client-Banque.
Chapitre 3 : La gestion de la relation client dans le secteur bancaire……
Section 1 : Généralités sur GRC au sien de la banque ;
Section 2 : Facteurs et dimensions de GRC dans le secteur
bancaire
 PARTIE PRATIQUE :
Chapitre 1 : BANK OF AFRICA – BMCE
Chapitre 2 : ATTIJARIWAFA BANK.
 Conclusion
 Bibliographie et webographie.
Partie théorique
Chapitre 1 : La banque
Le mot « banque » est apparu en français au XVe siècle. Il est dérivé du mot italien "banca" et fait référence
au tabouret en bois sur lequel opéraient les changeurs de monnaie au Moyen Âge (C’est que fut apparaître les
véritables précurseurs des banquiers internationaux, c'est la négociation des lettres de change utilisables
comme instruments de paiement à vue entre vendeur et acheteur venant de différentes places pour échanger
leurs produits), telle que nous la connaissons commençant dans le monde antique vers 2000 av. Cela a
commencé lorsque les marchands prêtaient des céréales aux agriculteurs et aux marchands pour transporter
des marchandises entre les villes.
Cette industrie occupe une place centrale dans la vie de tous les acteurs économiques. Donc :
 Quel est les différentes définition d'une banque ?
 Quelles sont les activités de la banque?
 Quel est la place de la banque dans l’économie ?

Section 1 : Présentation de la banque 

A- Définition :
La banque est l'une des professions les plus anciennes au monde et a toujours été internationale (forex,
financement du commerce international). C'est comme n'importe quelle autre entreprise, et son
comportement et sa stratégie peuvent être analysés à l'aide des mêmes cadres et outils d'analyse que ceux
associés à d'autres entreprises. Mais les banques sont spéciales, et les conséquences de cette particularité sont
toujours importantes. Le but de cette présentation est de donner un aperçu clair de cet élément et de
comprendre les différents types de banques et de produits bancaires et leurs clients cibles.
On peut la définir de façon générale comme : établissement financier qui, recevant des fonds du public, les
emploie pour effectuer des opérations de crédit et des opérations financières, et est chargé de l’offre et de la
gestion des moyens de paiement.
Economiquement, c’est une Institution financière et de crédit qui collecte les dépôts et l'épargne des agents
économiques, gèrent leurs moyens de paiement et accordent des crédits notamment en créant de la monnaie.
Les banques participent au financement de l'économie, et au même temps est une intermédiaire entre
offreurs et demandeurs de capitaux et ceci à partir de deux processus distincts :
 En intercalant (interposant) son bilan entre offreurs et demandeurs et capitaux, c’est l’intermédiaire
bancaire.
 En mettant en relation directe offreurs et demandeurs de capitaux sur un marché de capitaux (marché
financier notamment). c’est le phénomène de désintermédiation .
Juridiquement, portant statut des établissements de crédit le définit comme étant une personne morale qui
effectue à titre de profession habituelle des opérations de banque. L’article 70 de l’ordonnance 2003/11 du
26/08/2003 relative à la monnaie et au crédit stipule : Seules les banques sont habilitées à effectuer à titre de
profession habituelle toutes les opérations décrites aux articles 66 à 69 de l’ordonnance 2003/11 du
26/08/2003 relative à la monnaie et au crédit .
Les banques sont soumises à des lois de fonctionnement et de contrôle strictes. Ils permettent aux États de
suivre les transactions financières et aident à lutter contre la traite des êtres humains. Elles ont toujours été
considérées comme : Un univers fermé, une activité obscure et complexe dont les opérations sont encore
réservées à un nombre restreint de spécialistes et de professionnels ; Les banques sont au cœur de l'économie
; elles gèrent les dépôts et l'épargne, distribuent le crédit, activer les marchés financiers rôle de plus en plus
décisif dans l'organisation des paiements et du change.
Le rôle principal d'une banque pour ses clients est d'ouvrir des comptes bancaires. Les consommateurs
peuvent déposer des fonds sur leurs comptes et effectuer des virements et des prélèvements automatiques.
Vous pouvez également recevoir des revenus, des salaires, des pensions et dépenser avec les méthodes de
paiement associées.

B-La place de la banque dans le secteur économique :

Le système bancaire tel que nous le connaissons s'est formé en plusieurs étapes au cours desquelles le statut
et le rôle des banques sont devenus de plus en plus importants dans notre économie. Leur fonction essentielle
est d'assurer la meilleure allocation possible de l'épargne disponible d'un pays aux agents économiques ayant
des besoins de financement. Cette fonction s'exerce de telle manière qu'aujourd'hui banques gèrent seules
des actifs largement supérieurs au produit intérieur brut (PIB) .
Considérant également son rôle dans le financement de l'économie, l'environnement réglementaire qui
l'entoure et la forme d'organisation qu'elle choisit déterminent les actifs dont elle a besoin, les ressources
financières qu'elle mobilise et sa rentabilité. Pour toutes les entreprises, les conséquences de ce modèle se
situent au niveau de leurs documents comptables, qu'il convient d'analyser pour prendre les bonnes décisions.
Ainsi, la gestion de la banque repose sur une bonne compréhension de son information financière, qui illustre
in fine les principaux événements pertinents pour sa gestion. L'objet de ce chapitre est donc de présenter les
principales décisions de gestion et enjeux opérationnels, ainsi que les risques les plus courants que les banques
doivent maîtriser pour ne pas devenir vulnérables.
Pour cela, nous procéderons à une revue des principaux postes du bilan comptable (1), qui centralise les
éléments relatifs aux ressources mobilisées et aux actifs possédés par une banque. L’analyse du bilan est
principalement focalisée sur l’analyse des risques, qui sont au cœur de l’activité. Ensuite, les conditions de la
performance opérationnelle seront identifiées au travers du compte de résultat (2), qui permet de
comprendre l’origine des revenus, les principaux coûts et l’impact du risque sur les résultats de l’année.
L’analyse de ces deux sources d’information permet de définir un certain nombre d’actions à engager dans une
logique de renforcement de la solidité financière et de la performance opérationnelle…