2021/2020

Faculté des sciences économiques et de gestion de Tunis

Rapport de stage
AU SEIN DE LA BANQUE
INTERNATIONALE ARABE DE
TUNISIE

Elaboré par : Jihene ben Ibrahim

Encadré par : Mme Malek Landolsi Maaouia
 Remerciement :
J’ai l’honneur d’exprimer mes sincères remerciement et
ma reconnaissance à tous ceux qui ont veillé au bon
déroulement de mon stage dans les meilleurs conditions
au sein de la banque internationale arabe de Tunisie , et
spécialement je remercie vivement Madame Malek
Landolsi Maaouia , et l’équipe TRE : Haifa Bouna , Asma
Adouani , Moez Chouchene , Bechir Fatnassi et Imed
Nsiri qui n’ont pas cessé de me donner régulièrement
des conseils tout au long de mon stage et m’ont aidé à
l’élaboration de mon rapport tout en me fournissant les
renseignement nécessaires .
 Plan :
❖ Introduction
Partie I : processus de gestion de la fonction
1. Présentation de BIAT
2. Présentation de la direction des Tunisiens résidents à
l’étranger et étrangers non-résidents
Partie II : Principales tâches et produits
1. Les tâches
2. Les produits
Partie III : Conclusion générale
Introduction :
Du [04/7/2021] au [15/9/2021] j’ai affecté au stage au
sein de la BIAT plus précisément au sein de la direction
des TRE sous la direction de Mme Malek LANDOLSI
MAAOUIA ou j’ai eu l’occasion de participer à la prise en
charge et l’accompagnement de la clientèle.
Ce stage a été l’opportunité pour moi d’appréhender la
prise en charge, le conseil, l’assistance et
l’accompagnement des Tunisiens résidents à l’étranger.
J’ai ciblé en premier lieu l’acquisition dans le domaine et
en second lieu noué des relations précieuses avec le
personnel, une action qui apparait nécessaire dans le
secteur bancaire.
L’élaboration de ce rapport a pour principale source les
différents enseignements tirés de la pratique journalière
des taches auxquelles j’étais affecté.
Partie I : processus de gestion de la fonction
1. Présentation de la BIAT :
La banque internationale arabe de Tunisie (BIAT) est une
des plus importantes institutions financières en Afrique
de Nord et la première banque privée en Tunisie.
Créée en 1976 La banque internationale arabe de Tunisie
est aujourd’hui la première banque du pays et se classe
au premier rang sur de nombreux indicateurs.
La banque internationale arabe de Tunisie – banque
universelle, a développé toutes les activités de banque et
constitue un groupe bancaire avec ses filiales dans les
domaines de l’assurance, de la gestion d’actifs, du capital-
investissement ou de l’intermédiation boursière.
Appuyant son développement sur la proximité,
l’engagement sociétal, la BIAT met son expertise et sa
solidité au profit de ses clients et de l’économe de la
Tunisie.
Implantée sur tout le territoire, la BIAT compte 205
agences à travers toute la Tunisie. Près de 2000
collaborateurs travaillent au service de tous ses clients :
particuliers, professionnels, PME, granges entreprises et
institutionnels.
Son organisation, qui reflète sa stratégie de
diversification, offre une lecture claire de ses principaux
métiers. La complétude des métiers du groupe BIAT et
son organisation permettent de développer des synergies
efficaces et une offre pertinente et complète pour
l’ensemble de ses clientèles.
Cotée à la bourse de Tunis, la BIAT est une entreprise a
capitaux tunisiens. Actionnaire de référence, la groupe
Mabrouk est entré aux capitaux de la banque en 2005 et
en détient 40% depuis 2007.
La BIAT constitue aujourd’hui un groupe financier
diversifié dans les domaines de l’assurance, de la gestion
d’actifs, de l’intermédiation, des bourses internationales
et du conseil.
Appuyant son développement sur la proximité et
l’engagement sociétal, elle met son expertise au profil de
ses clients, partenaires et de l’économie globale de
l’écologie tunisienne.
Avec 14 zones, structurées autour de 4 directions
régionales, cette organisation répond à la volonté de
renforcer la proximité avec les clients pour leur apporter
les meilleurs soins possibles.
Le réseau est renforcé par un politique multicanal :
banque à distance, agences en libre-service, distributeurs
bancaires, centre d’appel.
Appuyée par de structures centrales depuis le siégé social
, la banque de détail provisionnée et conseille plusieurs
centaines de milliers de clients particulier , professionnels
, TRE , et PME dans la gestion de leur activités bancaires
en cours et dans la réalisation de leur projets ; ils
bénéficient d’une gamme complète de produits et
services répondant à l’ensemble de leurs besoins
bancaires et financiers : banque au quotidien , épargne ,
investissement , crédit à la consommation , crédit
immobilier, assurance , financement d’investissement ,
financement de cycle d’exploitation et les opérations
internationales .
La structure organisationnelle au sein de la BIAT est
confidentielle, c’est pourquoi je ne peux pas fournir un
organigramme clair des directions distinctes au sein de la
banque et les noms associés aux postes ; cependant
l’organigramme du groupe BIAT est public.
La BIAT a un structure organisationnelle fonctionnelle ou
bureaucratique, cette structure est considérée comme
l’une des plus courantes et utilisée dans de nombreux
pays différents. Cela signifie que les employés sont
regroupés en fonction de leur domaine de spécialisation,
ce qui clarifiera et facilitera la gestion des opérations et
contribuera à atteindre efficacement les objectifs de
l’entreprise.
 2. Présentation de la direction des tunisiens
résidents à l’étranger et étrangers non-
résidents :
J’ai été affectée au sein de la direction des Tunisiens Résidents
à l’Etranger et Etrangers non-Résidents sous la supervision de
Mme Malek LANDOLSI MAAOUIA.
La direction est composée d’une équipe de 5 chargées de
clientèle compétents ; Mme Asma Adouani, Mme Hayfa
Bouna, M. Bechir Fatnassi, M. Moez Chouchene et M. Imed
Nsiri qui se coordonnent pour proposer une offre et un service
haut de gamme aux clients potentiels.
Leur rôle est de prendre en charge les clients TRE et ENR de la
banque ainsi que de conquérir autant de prospects que
possible, ce qui résulte de la préparation et de l’analyse des
informations des clients pour voir leur éligibilité aux produits
ou des offres auxquelles ils veulent avoir accès.
La BIAT met à la disposition des Tunisiens Résidents à l’Etrange
une équipe d’expert dédiée pour les assister et les
accompagner dans tous leurs besoins bancaires en Tunisie.
Notamment (les investissement immobiliers avec conditions
préférentielles) ( crédit biatimmo tounessna : un crédit
destiné au financement d’un projet immobilier à usage
d’habitation principale en Tunisie).
Partie II : Principales tâches et produits
• Les tâches :
Pendant le stage, j’ai utilisé des outils qui m’ont permis d’être
compétente dans la tache qui m’a été confiée, j’ai travaillé
avec l’équipe Tounessna pour remédier aux problèmes
rencontrés par les clients tout en maintenant un parcours
client cohérant et personnalisé. en tant que stagiaire , l’une
des taches importantes que je devais accomplir était d’être
proactive et de comprendre les intérêts des clients , en posant
des questions car je suis un intermédiaire entre le client et
l’équipe Tounessna ; je m’assurerai ensuite de transmettre les
appels reçus de la parts des clients à travers un numéro dédié.
Les supports sur lesquelles je devais recevoir toute demande
de renseignements est : la ligne téléphonique de l'équipe
Tounessna et WhatsApp business.
Ce dernier a pour objectif de créer de la valeur ajoutée, de
rapprocher les Tunisiens résidant à l'étranger et de rendre
l'équipe Tounessna joignable par message. Les appels peuvent
également être coûteux s'ils sont passés à l'international,
l'utilisation de ce canal est donc avantageuse pour rester
toujours en contact avec ce segment de clientèle
J'ai eu l'opportunité d'utiliser TEMENOS 24, la solution
bancaire globale, qui m'a permis d'avoir les informations
nécessaires pour assurer un service de haute qualité aux
clients. Cela m'a simplement offert une vision optimisée du
segment et m'a permis d'adopter une approche de service
centrée sur le client.
Grâce à un système unifié, tout employé de la BIAT peut avoir
accès à T24.
Cet aspect centralisé de T24 fournit une compréhension
globale des besoins et de la position du client.
J’ai également eu l'opportunité de travailler avec l'équipe sur
un processus de migration d'applications qui comprenait la
migration des utilisateurs de BIATNET vers MyBIAT ; qui est le
nouveau produit numérique qui a été développé pour réduire
la bureaucratie et améliorer l'expérience client tout en
promouvant les services bancaires.
Ce processus nécessite de déplacer des données entre les deux
applications tout en les gardant actives, aux deux endroits. La
stratégie de migration des clients est une migration
d'entretien, ce qui signifie qu'elle se fait par phases. Lors de la
mise en œuvre, l'ancienne application (BIATNET) et la nouvelle
(MyBIAT) fonctionnent en parallèle, ce qui élimine les temps
d'arrêt ou les interruptions de fonctionnement ; Il permet aux
procédures exécutées en temps réel de maintenir la migration
continue des données.
Maintenant, cette stratégie vient avec un peu de complexité,
mais si elle est bien faite, elle réduit les risques plutôt que d'en
ajouter. Actuellement, l'approche consiste à commencer par
l'utilisateur de l'ancienne application au cours des deux
dernières années ; en téléchargeant leurs informations à partir
du CRM, en créant un tableau visuel sur Excel et en divisant la
masse de données entre l'équipe pour protéger la
relocalisation, ensuite, des appels doivent être passés à ces
certains clients pour annoncer le remplacement du nouveau
produit et les guider tout au long de leur parcours , pour
s'assurer qu'ils ont été liés avec succès. C'est à ce moment
qu'intervient Backbase Digital Assist, donnant à l'équipe en
contact avec le client ce dont elle a besoin ; identification,
vision pas à pas de l'expérience utilisateur ; pour être en
mesure de résoudre rapidement avec MyBIAT.
Un autre soutien opérationnel a été fourni par moi est l'envoi
des e-mails pour informer des offres promotionnelles de cet
été et soutenir la mise en œuvre des produits et services. Suite
a la crise de covid19 ils ont lancé une campagne numérique à
destination aux Tunisiens résidant à l'étranger pour les
accueillir à leur retour en Tunisie pour les vacances.
 • Les produits :
La BIAT met également à leur disposition une panoplie de
produits :
- Comptes bancaires Tounessna : y compris les comptes en
dinars, dinars convertibles ou devises étrangères. Ces comptes
peuvent être des comptes chèques, des comptes d'épargne
selon les besoins du client. L'avantage de tels comptes est la
possibilité de suivre la procédure à distance, avec l'aide de
l'équipe Tounessna, les processus seront décomposés en e-
mails étape par étape et tous les documents requis pourront
être signés à la réception puis redirigés vers le point central,
facilitant l'accès des Tunisiens de l'étranger à un service et des
produits de qualité.
- Le Transfert Tounessna : à travers ce service, la BIAT offre la
gratuité des virements reçus de l’étranger pour les TRE.

- Les Packs Tounessna qui regroupent :

• Un pack national (un compte bancaire au choix du client
(hors devise) + le service BIATNET + le service Transfert
Tounessna + une carte bancaire nationale Tounessna
rechargeable
• Un pack international qui comprenait un compte bancaire
en devise étrangère + le service BIATNET + une carte
bancaire internationale Tounessna rechargeable + le
service Transfert Tounessna
- Les Crédits Immobiliers Tounessna Cela comprenait des
options de financement adaptées aux profils de clients et aux
spécificités des projets, allant de 7 à 20 ans.
Durant cet été, des offres promotionnelles ont été proposées
aux TRE
Partie III : Conclusion générale :

Ce stage au sien de la BIAT m’a permis d’expérimenter en total

immersion le monde de travail, il m’a ensuite permis de
connaître l’environnement bancaire tunisien.
Etant bien encadrée, motivée et encouragée grâce à la
confiance dont j’ai bénéficié auprès de toute l’équipe
Tounessna.
Ce stage a été bénéfique pour me familiariser avec
l'environnement pratique.
Ensuite, cela m'a permis d'observer de près la méthodologie
de travail au sein de la BIAT.
Enfin, je tiens à remercier tous ceux qui ont contribué à passer
ce stage dans les meilleures conditions.