Atelier Numérique :

E-Commerce - Partie 5

Stratégie Commerciale

Philippe THIZON • 30/04/2018

Améliorez vos Découvrir les indicateurs clés de performance: KPI

performances
Ce sont des mesures quantifiables utilisées pour concentrer
l'attention sur les chiffres les plus importants pour la réalisation
des objectifs commerciaux.

commerciales grâce Les KPI sont également utiles pour aider une équipe à
comprendre comment les progrès seront suivis et mesurés. Il
existe de nombreuses façons de construire vos KPI, mais ils

aux objectifs
doivent toujours être mesurables, pratiques et réalisables, et
donner une direction.

C’est aussi les objectifs clés représentant les directions de votre

tableau de bord .
 Alors, à quoi ressemble un KPI dans la réalité ?

Voici Richard.Il possède une chaîne de salles de gym appelée "Fit

Gym". Il doit veiller à avoir un nombre suffisant de clients pour
assurer la croissance de son entreprise.

Richard veut donc au moins 50 nouveaux membres par salle de

gym par mois. C'est son objectif. Pour atteindre cet objectif,
Richard doit maintenant définir les KPI qui mesureront les efforts
déployés en ce sens par son personnel.

Voici les KPI que Richard a identifié pour son personnel de vente,
en fonction des actions qui peuvent aider à améliorer le taux
d'inscription.

Le KPI
L'équipe de vente doit :

Toucher au moins 20 prospects par jour.

Répondre à toutes les demandes de renseignements publiées sur

les réseaux sociaux, en moins de 15 minutes pendant les heures
d'ouverture.

Renouveler ou surclasser 8 abonnements par mois.

L'analyse des résultats de ces KPI permettra de savoir

précisément quels employés atteignent leur quota, et lesquels
ont besoin de formation supplémentaire.
 Lorsque vous pensez à votre entreprise, souvenez-vous qu'un KPI
peut être n'importe quel élément vous rapprochant de la
réalisation de votre objectif.

Des appels de vente aux posts sur les réseaux sociaux, en passant
par les inscriptions à votre liste de diffusion d'email ou la
satisfaction client, choisissez le KPI qui répond le mieux à vos
besoins.

Savez-vous maintenant quels KPI vous devez utiliser, et

comment les mesurer ?

Les KPI doivent être spécifiques, mesurables, réalistes, pertinents

Le KPI et limités dans le temps. Créer vos KPI selon ces critères permet
de garantir qu'ils soient clairs et réalisables. Essayez de définir
vos KPI et voyez si vous pouvez répondre à ces questions :

Ce KPI est-il suffisamment spécifique ?

Peut-il être mesuré ?

Vos employés peuvent-ils le réaliser ?

Quel est son impact sur l'objectif commercial global ?

 Enfin, quand doit-il être réalisé ou atteint ?

Un exemple de KPI pourrait être d'augmenter les ventes de 25 %

par rapport à l'année précédente. C'est à la fois spécifique et
mesurable, et l'examen de vos chiffres de ventes passés vous
permettra de déterminer si c'est possible ou non. L'augmentation
des ventes étant essentielle pour la croissance d'une entreprise,
c'est donc un objectif commercial global, et la comparaison d'une
année sur l'autre lui donne la limite temporelle voulue.

N'oubliez pas d'évaluer régulièrement les résultats de vos KPI et

vos KPI eux-mêmes, et d'y répondre en conséquence. Par
exemple, si les commerciaux de Richard ont du mal à respecter le
KPI de temps de réponse moyen de 15 minutes en raison du

Le KPI
volume des demandes de renseignements, il faut peut-être
envisager d'augmenter l'effectif présent pour répondre à la
demande. Cela permettra de continuer à satisfaire les clients
potentiels en répondant rapidement à leurs demandes de
renseignements, tout en veillant au bien-être du personnel.

Lorsque vous fixez des objectifs et des KPI dans votre propre
environnement commercial, assurez-vous qu'ils sont spécifiques,
mesurables, réalistes, pertinents et qu'ils vous aideront à réaliser
votre plan à long terme.

Prenez le temps de réfléchir aux KPI que vous pourriez fixer et

mesurer pour vous rapprocher de vos objectifs.
 Lorsque vous pensez à votre entreprise, souvenez-vous qu'un KPI
peut correspondre à n'importe quel élément vous rapprochant de
la réalisation de votre objectif.

Réfléchissez aux types de KPI que vous pourriez intégrer dans

votre processus d'évaluation.

Conseils Définissez cinq objectifs, puis cinq KPI pour connaître votre
situation par rapport à la réalisation de ces objectifs.

Posez-vous les questions suivantes :

1. Ce KPI est-il propre à l'objectif que vous souhaitez atteindre ?
2. Ce KPI peut-il être mesuré ?
3. Ce KPI est-il réellement réalisable ?
4. Est-il conforme à votre objectif ?
5. Ce KPI est-il limité dans le temps ? Quand devez-vous le
mesurer ? Une fois par semaine ? Une fois par mois ?

QUIZZ !
Rémi a défini des KPI (indicateurs clés de performance) pour
aider les responsables de ses centres de remise en forme à
atteindre leur objectif : améliorer la satisfaction globale des
clients.
Examinez ces quatre KPI. Selon vous, lesquels sont
spécifiques, mesurables, réalistes, pertinents et limités dans
le temps, et répondent donc aux critères?
1. S'assurer que 80 % des clients réservent des séances
d'entraînement personnel via le système en ligne du club
2. Inciter les clients à dépenser plus au bar à jus du club
3. Obtenir un score d'au moins 85 % à la question
"Recommanderiez-vous ce club de remise en forme à un ami ?"
posée dans le cadre de l'enquête annuelle auprès des clients.
4. Faire en sorte que 90 % des nouveaux adhérents s'inscrivent à
une séance d'intégration dans un délai de deux semaines après
leur inscription.