Chapitre 8 : Le management de la qualité

Définition de la qualité
Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien ou mal à sa
nature.
la politique qualité
La politique qualité est une des politiques de l'entreprise. Elle définit les orientations que souhaite
prendre la Direction en matière de qualité : les axes prioritaires pour assurer ou améliorer la qualité
des produits ou services vendus, l'efficacité des processus internes
La politique qualité est définie dans la Norme ISO 9000 comme les "orientations et intentions
générales d’un organisme relatif à la qualité telles qu'elles sont officiellement formulées par la
direction".
La politique qualité permet de traduire les attentes et besoins des clients et la stratégie
correspondante de l'organisation tout en prenant compte la culture de l'organisation, ses marchés
et son secteur.
Les objectifs de la qualité reprendront les grandes lignes de la politique qualité et ainsi la
concrétiseront de manière opérationnelle en déterminant les résultats escomptés. Ils doivent donc
être cohérents avec la politique qualité.
Les outils de la qualité
Il existe de nombreux outils d'évaluation, en voici quelques exemples :
Enquête de satisfaction : La mesure de la satisfaction des clients est au cœur de toute démarche
qualité dans toute unité. Celle des collaborateurs (baromètre social) s'inscrit dans le même esprit.
Évaluation des fournisseurs : Les produits/services en entrée du processus production
conditionnent la qualité du produit livré au client. Pour maîtriser ses achats, il convient pour tout
organisme de mettre en place des mesures adéquates comme l’évaluation des fournisseurs.
Audit Qualité : Un audit qualité est une évaluation prenant la forme d’un constat formel du
respect d’un référentiels ou de dispositions préétablies. Le constat identifie des écarts par rapport
au référentiel ou dispositions.
Benchmarking : Forme moderne d'acquisition de savoir, c'est une démarche destinée à améliorer
les performances de l'organisme en comparant les techniques de gestion, d’organisation de son
organisme à celles des meilleurs dans chaque métier, les "best in class".
Analyse de la valeur : Une méthode de travail en groupe centrée sur le client, principe
fondamental, étapes de la méthode, moments clés facteurs de réussite.
Les sept principes de management de la qualité selon la norme ISO 9001 :2015
1-Orientation client : L’enjeu de ce principe est de satisfaire le client, pour le fidéliser.
Ceci est d’autant plus important que de nos jours, avec les réseaux sociaux et l’internet en général,
le client peut exprimer son mécontentement / son enchantement et être entendu par tous,
immédiatement. De quoi démolir l’image d’un organisme ou au contraire lui forger une excellente
réputation.
2- Responsabilité la direction (Leadership) : En plus de ne pas investir tous les bénéfices de la
société dans les travaux de rénovation de sa garçonnière, on attend de la direction qu’elle:
-Définissent les orientations de l’organisme
-Assure la disponibilité des ressources pour atteindre les objectifs
-Implique le personnel
3- Implication du personnel : Le titre de ce principe est réducteur: en plus d’être impliqué (grâce
au formidable travail de sa direction) le personnel doit être compétent et se sentir valorisé.
4- Approche processus : Avoir une approche processus revient à considérer l’activité de
l’organisme comme un ensemble de sous-activités corrélées entre elles. Dans ce modèle chaque
processus prend en compte des données d’entrée et produit des données de sortie. Ces données
pouvant aller d’un processus vers un autre.
Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management, leurs
besoins, leurs objectifs.
5- Amélioration : organisme doit constamment chercher à s’améliorer (la fameuse amélioration
continue), à minima pour conserver ses niveaux de performance, dans l’idéal pour progresser.
L’amélioration s’applique à des principes comme: amélioration de la satisfaction client,
amélioration des performances des processus. Dans l’ISO 9001:2015, réduire les risques, saisir les
opportunités ou encore corriger les non-conformités sont autant de sources d’amélioration.
6-Prise de décision fondée sur des preuves : Une approche très cartésienne qui ne peut que
séduire, si ce n’est qu’elle demande du travail.
L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors des prises de décisions, en s’appuyant sur des
données objectives, où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
7-Management des relations avec les parties intéressées : Les parties intéressées englobent tous
les acteurs qui influencent ou sont influencés par les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment: les fournisseurs, les banquiers, la réglementation.
C’est en communiquant avec les parties intéressées et en tenant compte de leurs exigences que
l’organisme saura améliorer ses performances.