28/07/2017 Audit de points de vente | Gestion et animation de rseaux commerciaux

Gestion et animation de rseaux commerciaux

Compliantia Logiciel cloud de conformit oprationelle pour les enseignes en franchise et succursales

ARCHIVES POUR LA CATGORIE AUDIT DE POINTS DE VENTE

10 conseils pour amliorer votre execution en

point de vente pour2016
1 Soyez clair
D nissez et dcrivez vos normes et standards de la faon la plus claire possible, sans quivoque. Ce point
semble vident et pourtant il est souvent contourn par un jargon interne peu accessible aux nouveaux
employs. La description doit tre su samment longue pour d nir clairement tous les aspects de la
norme ou du standard respecter.

2 Contextualisez
Mettez le standard dans un contexte, si besoin expliquez pourquoi il est ncessaire. Expliquer le pourquoi
est ncessaire, cela participe un meilleur engagement des quipes terrain et donc un meilleur respect
des normes et standards.

3 Illustrez
Une image vaut parfois mieux que 1000 mots, illustrez chacun de vos standards, de nombreuses personnes
ont une approche visuelle, limage ou la photo dune meilleure pratique est un bon exemple dillustration.

4 Rendez linformation accessible

La bible oprationnelle, le manuel oprationnel, les ches techniques etc. doivent tre facilement
accessibles sur le terrain et si besoin mises jour rgulirement. Un classeur rang au fond dun placard
naidera personne, un outil vivant et facilement accessible est un puissant vecteur de conformit
oprationnelle.

5 Impliquez
Impliquez les quipes terrain sengager, signer, simpliquer et participer laudit de leur propre point
de vente. Consignez leurs retours et suggestions et faites les remonter. Limplication des quipes
oprationnelles est critique pour la russite et le succs dune marque, limplication des quipes terrain
sobtient par lcoute et le dialogue.

6 Crez des plans dactions

Utilisez le plan daction comme vecteur de lamlioration continue. Une check-list lectronique est un

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moyen pas une n. Le plan daction est lopportunit damliorer d nitivement des problmes rvls lors
dune visite.

7 Valorisez lapprentissage continu

Traitez chaque visite comme une opportunit de dispenser de la formation continue . Une visite est une
opportunit trs concrte de dispenser de la formation, des mthodes de sentrainer ou de corriger. Grez
les attentes et crer une culture de lamlioration continue

8 Appuyez vous sur les quipes et les outils

Vous avez besoin dquipes oprationnelles de qualit, formes et motives vous avez aussi besoin doutils
adapts. Appuyez vous sur les logiciels pour faire ce que les logiciels font de mieux (enregistrer, mesurer
calculer, agrger). Appuyez vous sur les personnes pour leur jugement, leur suggestions et leur exprience.

9 Be cruel, to be kind
(Hamlet, Acte 3, Scne 4, William Shakespeare). Lanimateur de rseau est sur une frontire troite, si il est
trop intransigeant, il risque de mettre en pril sa relation. Si il est trop souple, il risque de laisser passer des
points qui terme vont mettre en pril la qualit de lexcution et heurter la marque. En cas de doute
souvenez-vous de la citation susmentionne, si vous visez le succs long terme soyez exigeant avec des
attentes dexcution en point de vente leves.

10 Rptez
Les normes et standards changent, le turnover arrive. Dans le retail, la restauration et les services, la
conformit est phmre et est un ternel recommencement, rien nest grav dans le marbre ou
d nitivement achev, soyez donc prts rpter des cycles de visites, formations plans daction et
formation rgulirement.

Cette entre a t publie dans Animation de rseau, Audit de points de vente, et marque avec animateur
de rseau, animation de rseau, Audit de point de vente, Audit oprationnel, conformit oprationnelle, le
7 janvier 2016 [https://blogfr.compliantia.com/2016/01/07/10-conseils-pour-ameliorer-votre-execution-en-
point-de-vente-pour-2016/] .

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Check-list pour lemerchandising

Sur ce blog nous avons dj pu voquer le cot de la non-conformit ainsi que le propos et ltendue des
mthodes daudit de merchandising, vous trouverez ci-dessous une check-list pour les audits oprationnels
de merchandising de points de vente en rseau.
Mthodologie: Cette check-list a t compile partir de ressources publiques et de recherches sur les
meilleures pratiques du secteur.
Extrieur du point de vente

1. Lenseigne est clairement indiqu est visible depuis la rue/zone de passage.

2. Lenseigne est en bon tat et est allume.
3. La signaltique extrieure est jour (Kakemonos, drapeaux)
4. Une personne en charge du point de vue vente est responsable de la mise jour de la signaltique
extrieure.
5. Extrieur du btiment est propre et conforme.
6. Le parking est disponible et clairement indiqu.
7. Les accs pour les personnes mobilit rduite sont conformes et dgags.

Disposition du point de vente

1. Le responsable observe et analyse le tra c dans son magasin.

2. Les paniers et chariots sont disponibles dans les zones daccueil
3. Les rayonnages sont clairement indiqus et libres de tout compte encombrement.
4. Lclairage fonctionne est en bon tat.
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5. Le tra c en magasin est appuy par la signaltique.

6. La signaltique des catgories de produits/rayons est utilise et est en bon tat.
7. Le nombre de ttes de gondole est adapt la surface du point de vente.
8. Le personnel a toujours une bonne vue sur les clients depuis laccueil.
9. Les zones froides sont identi s et gres.
10. Les zones chaudes (achat dimpulsion) sont identi s et gres (caisses, entre).
11. La disposition a t actualise au moins une fois au cours des douze derniers mois.
12. Laccastillage, le sol, les murs, les surfaces vitres sont propres et en bon tat.

Rayonnage

1. Les rayons ne comportent pas de trous (dfaut de stock).

2. Le facing est conforme aux recommandations de la tte de rseau.
3. Le stock prsent en rayonnage est prsent correctement (tiquettes de face sans les cartons).
4. Le merchandising horizontal et vertical est utilis e cacement (gammes de prix et largeur et
profondeur de lassortiment de produits).
5. Tous les produits comportent un prix a ch permettant la comparaison (poids/units).
6. La signaltique promotionnelle est utilise est prsent en nombre su sant.
7. Les produits lourds ne sont pas stockes en hauteur.

O res promotionnelles

1. Les o res promotionnelles sont consistantes avec les promotions habituelles.

2. Les o res promotionnelles sont conserves en tat neuf (pas de produits abms ni de botes
dformes).
3. Les produits disposs sur palette ou empils sont correctement positionns et ne prsentent pas de
risque de ondrement.

Personnel du point de vente

1. Le personnel du point de vente a une attitude professionnelle et est facilement identi able
(un orme).
2. Le personnel a reu une formation su sante sur les produits.
3. Le personnel a reu une formation su sante sur les techniques de vente et de service aprs-vente.
4. Le personnel comprends et formule correctement les besoins du client.
5. Le personnel est a ect des oprations de maintenance courante pendant les priodes calmes (re-
stockage, organisation, facing).

Cette entre a t publie dans Audit de points de vente, check-list, et marque avec check list, checklist,
merchandising, le 15 juillet 2015 [https://blogfr.compliantia.com/2015/07/15/check-list-pour-le-
merchandising/] .

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Pourquoi votre check-list de points de vente doit

fonctionner en ligne ethors-ligne
Certaines applications daudit oprationnel ne fonctionnent que connectes (en temps rel). Dautres
fonctionnent hors-ligne (lutilisateur synchronise ensuite avec un serveur). Ces deux modles ont des
avantages mais pourquoi choisir lun ou lautre?

Votre outil danimation de rseau de fonctionner en ligne hors-ligne, voil pourquoi:

Un rseau ou un signal wi- nest peut-tre pas disponible dans la rgion dans laquelle vous vous
dplacez, cest souvent le cas dans les zones commerciales isoles ou les centre-ville historique trs
dense.
Certains points de vente ou surfaces commerciales sont construits dans des matriaux qui interfrent
avec une bonne rception du rseau.
Un contexte lgal tel que des rglementations de scurit vous interdisent dutiliser un appareil
connect (cest par exemple le cas des points de distribution dessence).
Le rseau est peut-tre disponible mais nest pas able ou intermittents en fonction des zones, cest
souvent le cas dans les zones de rserve en sous-sol.
Vous travaillez parfois dans les transports, pour anticiper ou naliser un audit, la rception dans un
train ou un avion est compltement alatoire voire impossible.
Votre capacit dauditer un point de vente ne doit pas tre contingent une rception ou un accs
Internet.

Pour favoriser une excution en point de vente assurez vous que votre application daudit oprationnel
fonctionne aussi bien en ligne que hors-ligne.

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Cette entre a t publie dans Animation de rseau, Audit de points de vente, et marque avec animation
de rseau, Audit oprationnel, checklist, le 2 juillet 2015
[https://blogfr.compliantia.com/2015/07/02/pourquoi-votre-check-list-de-points-de-vente-doit-fonctionner-
en-ligne-et-hors-ligne/] .

Check-list sur la prvention des incendies dans les

rseaux deretail
Bien que les cas individuels varient toujours, nous avons crer une check-list type avec des nombreux
exemples pour pouvoir ladapter votre rseau dans le cadre de lanimation de rseau Mthodologie: Cette
check-list a t compile partir de ressources publiques et de recherches sur les meilleures pratiques du
secteur.

Plan de prvention des risques dincendies :

1. Le plan dvacuation est il a ch ?

2. Est-ce que ce plan dvacuation liste les numros durgence et mesures de prvention ?
3. Est-cet que vous avez d ni et mis en place des procdures de prvention et de formation aux
risques ?
4. Est-ce que les employs sont forms ces procdures ?
5. Est-ce que lalarme incendie fonctionne et est-elle teste rgulirement ?
6. Si les employs doivent manipuler des extincteurs ou des procdures incendie sont ils forms

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7. Les employs sont ils au courant des procdures dvacuation en cas durgence ?

Extincteurs :

1. Est-ce que les extincteurs sont en nombre su sants par rapport la surface et les matriaux utiliss ?
2. Est-ce que les extincteurs sont facilement accessibles (supports muraux ou casiers spci ques)
3. Est-ce que les extincteurs sont recharges rgulirement, (les dates gurant sur les extincteurs sont
elles jour ?)
4. Est-ce que laccs aux colonnes sches est libre ?

Portes coupe feu et chemins dvacuation :

1. Est-ce que les portes coupe feu fonctionnent correctement ?

2. Est-ce que les portes coupe feu sont libre et dgages ?
3. Est-ce que les issues de secours sont quipes de poussoirs de scurit ?
4. Est-ce que les luminaires veilleuses de scurit fonctionnent ?
5. Est-ce que tous les luminaires de scurit ont des batteries charges ?

Dautres articles lis la cration de check-lists :Check-List pour des sanitaires, Comment crer une grille
daudit oprationnel

Cette entre a t publie dans Audit de points de vente, check-list, Conformit oprationnelle, et marque
avec audit interne, Audit oprationnel, check list, checklist, le 1 juillet 2015
[https://blogfr.compliantia.com/2015/07/01/check-list-sur-la-prevention-des-incendies-dans-les-reseaux-de-
retail/] .

Exemple de Check-list WC pour un

auditoprationnel

Cette Check-list sinscrit dans un cadre plus large sur la construction de grilles daudits ou de manuels
oprationnels destination de rseaux de franchise voir: Comment crer une grille daudit ?

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Dans les restaurants mais aussi des stations services et certains magasins, ce point est parfois trait
comme un aspect mineur alors quil est souvent dterminant dans limage du point de vente ou pour
lexprience client et par consquence sur limage dun rseau.
La propret des toilettes modi e la perception quun client se fera de la propret et lhygine dun point de
vente.
Des toilettes propres sont donc une attente forte de la part des clients et un bon miroir des normes et
standards de votre marque. Nous voulons donc vous aider et nous avons compil ci-dessous une liste des
critres ou check-list daudit des sanitaires.
La mthodologie de cette liste a t obtenue par une veille des ressources sur ce sujet ainsi que de
nombreux retours dexprience.
Une note pour les utilisateurs de Compliantia, cette liste peut simporter ou se modi er en quelques clics par
import Excel ou en utilisant linterface web de cration et modi cation de formulaires.

Aspect gnral des sanitaires

1. Est-ce que les poignes de porte sont propres et en bon tat de fonctionnement ?
2. Est-ce que en rentant dans les sanitaires la premire impression est bonne ?
3. Est-ce que les sanitaires nont pas dodeur dsagrable ?
4. Est-ce que lclairage fonctionne correctement ?
5. Est-ce que les di useurs de parfums fonctionnent correctement ?
6. Est-ce que les poubelles sont vides (sans dbordement)?
7. Est-ce que les signaltiques sont en place (Accs personnes mobilit rduite, H/F, Bbs) ?
8. Les sanitaires nont pas de gra tis ?
9. Les sanitaires sont en bon tat (pas de vandalisme, rayures, carreaux casss)?
10. Est-ce que toutes les portes ferment correctement ?
Zone de lvier
1. Est-ce que le papier sche main est au moins moiti plein?
2. Est-ce que le sche main lectrique fonctionne correctement ?
3. Est-ce que le distributeur de savon au moins moiti plein ?
4. Lvier est-il propre ??
5. Est-ce que leau chaude et froide fonctionne?
6. Est-ce que tous les robinets fonctionnent (absence de fuites)?
7. Est-ce que la pression des robinets est adapte (Nclabousse pas les clients)?
8. Est-ce que le miroir est propre et en bon tat?
Toilettes
1. Est-ce que le dvidoir papier toilette est au moins moiti plein ?
2. Y a il des lingettes ou couvertures de lunettes disposition ?

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3. Est-ce que la lunette est propre ?

4. Est-ce que la cuvette en cramique est en bon tat ?
5. Absence de tches dans la cuvette ?
6. Une poubelle est elle disposition pour les serviettes hyginiques et objets pouvant obstruer les
canalisations ?
7. La chasse deau fonctionne elle correctement ?
Urinoirs
1. Est-ce que la chasse deau fonctionne correctement?
2. Est-ce que leau est vacue correctement ?
3. Absence de tches dans les urinoirs ?
4. Absence de dbris dans les urinoirs (chewing-gum, mgots etc)?
5. Prsence de tablettes dsodorisantes dans les urinoirs ?
Table langer
1. Est-ce que la table langer fonctionne correctement ?
2. Absence de taches sur la table langer ?
3. Est ce que la table langer est stable ?
4. Prsence de doublure en papier pour la table langer ?

Cette entre a t publie dans Animation de rseau, Audit de points de vente, check-list, Conformit
oprationnelle, et marque avec Audit de point de vente, Audit de qualit, audit de qualit de service, audit
interne, Audit oprationnel, check list, checklist, conformit oprationelle, Construire un audit de point de
vente, le 11 juin 2015 [https://blogfr.compliantia.com/2015/06/11/562/] .

Excel et Courriel VS applicationspcialise

La plupart des clients viennent nous voir avec un processus daudit existant souvent fait maison. Il repose
gnralement sur une grille Excel et une procdure denvoi et de suivi pas courriels, par tlphone et un
grand investissement en temps/homme pour juste faire tourner ce systme et en extraire des donnes.
Quiconque dj eu la douloureuse exprience de collecter, mettre en forme ou analyser des donnes
daudit oprationnel de points de vente de cette manire va invariablement se poser la question : Existe-t-il

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une meilleure faon ?Avant de rpondre nous mme la question, comparons un avant/aprs
lautomatisation par un logiciel.

Premire tape : Plani er la visite

Avant : Excel et Courriel

Lanimateur prvoit la visite en utilisant le calendrier collaboratif de lentreprise mais dans le cas dun
rseau de franchise il se peut que le calendrier ne soit pas partag avec le franchis auquel cas il faut
noti er le franchis sparment ou ne pas le faire dans le cas dune visite surprise mais informer quand
mme le reste de la chaine hierarchique.
Aprs: Outil danimation de rseau

Sur Compliantia, lanimateur utilise le calendrier collaboratif qui se charge de prvenir automatiquement
avec un lien ICS, Outlook, Lotus Notes etcquel que soit le logiciel de messagerie utilis par le destinataire.
Dans le cas dune visite surprise, la tte de rseau est noti e en temps rel mais pas laudit.
Compliantia renvoie automatiquement des rappels 24h avant lchance et contrle la visibilit par
utilisateur et selon le statut hirarchique dans lorganisation.

Deuxime tape : Prparer la visite

Avant : Excel et Courriel

Cherchez les anciens rapports, regardez les derniers e-mails et notes, compilez ces donnez et essayez de
dtecter les tendances, la rptition des non conformits et la moyenne par rapport au reste du rseau. Si
vous avez des notes rparez les et sauvegardez le tout dans un chier Excel.

Aprs: Outil danimation de rseau

Dans Compliantia, regardez en quelques clics ces rapports de tendances, non conformits dj compiles
sur 1, 2, 3 10 ou 30 visites et au del, ces rapports peuvent aussi sexporte dans Excel. SI vous avez des
notes indiquez les en tte daudit elles seront automatiquement ajoutes lorsque vous commencerez la
visite.

Troisime tape : E ectuez un audit

Avant : Excel et Courriel

Avec votre Ordinateur ouvrez la grille Excel de laudit, remplissez les informations relatives au magasin, la
date de visite, les personnes prsentes, ensuite, compltez le formulaire en vous dplaant dans le point de
vente muni de votre ordinateur et sauvegardez rgulirement pour ne pas perdre de donnes en cas de
panne de batterie ou de mauvaise manipulation.

Aprs: Outil danimation de rseau

Utilisez Compliantia depuis nimporte quel machine (Tablette, Smartphone, PC, Mac). La golocalisation
vous permet de rapidement choisir le point de vente ou laudit va avoir lieu, les paramtres de Lieu, Date
sont dj remplis. Ne vous proccupez pas de la batterie de votre support, Complianta sauvegarde en
temps rel et vous pouvez reprendre laudit en cours sur plusieurs supports exactement la ou vous avez
e ectu la dernire action.

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Quatrime tape : Le plan daction et le suivi

Avant : Excel et Courriel

Finalisez votre rapport, calculez le score et crez un plan daction. Envoyez un copie au grant/franchis et
peut tre une copie votre directeur. Ajoutez vous des rappels dans votre calendirier pour certains
chances et rappelez rgulirement le grant/franchis pour savoir si les recommandations ont t
e ectues, si vous grez plusieurs points de vente vous devez rpter cette procdure chaque fois
remplissant toujours un peu plus des plans dactions plus ou moins prioritaires.

Aprs: Outil danimation de rseau

Assignez les non-conformits releves lors de la visite en utilisant le plan daction automatique. Compliantia
e ectuera lui mme les rappels et noti cations aux chances prvues et vous indiquera ce qui est en
cours ou t rsolu par qui et quand. Ce rapport est visible dans la minute pour un point de vente, ou
plusieurs tout moment.

Cinquime tape : Reporting

Avant : Excel et Courriel

Je souhaitais connatre les meilleurs et les pires, points de vente, items, rgions, programmes ? Si la requt
que vous cherchez nest pas dans votre matrice Excel vous allez devoir croiser des tableaux et des grilles
compiler pour une synthse qui risque de vous donner un certain mal de crne si les donnes sont
incompltes.

Aprs: Outil danimation de rseau

Dans Compliantia choisissez lun des 25 rapports danalyse et appliquez si besoin des ltres pour nextraire
que les donnes et indicateurs qui vous interessent. Observez levolution, les tendances, comparez,
mseurez, pilotez. En un clic obtenez des donnes et indicateurs compils et oui, vous pouvez toujours
utiliser Excel car Compliantia permet lexport Excel et PDF de tous les rapports.

Cette entre a t publie dans Animation de rseau, Audit de points de vente, et marque avec animation
de rseau, Audit de point de vente, Audit oprationnel, big data, check list, checklist, Cloud, franchis,
franchiseur, reporting, retail, retailer, SaaS, le 29 avril 2015
[https://blogfr.compliantia.com/2015/04/29/excel-et-courriel-vs-application-specialisee/] .

Les audits oprationnels: Source de revenus pour

votrerseau
Il y a de nombreux aspects prendre en compte pour un programme daudit oprationnel: Comment
fonctionne-t-il ? A qui sadresset-il ? A quelle frquence ? En quoi cela va-t-il rellement aider mes
succursales et mes franchiss ? Quel doit tre lobjectif principal, dvelopper les ventes, aligner le rseau
sur le respect de normes, garantir lexcution de mes oprations marketing, amliorer lexprience de mes
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clients ?
Toutes ces questions ont un point commun : Elle traitent de la cration/prservation de la valeur.

Le cot de la non conformit oprationnelle

Le cout de lopportunit manque lui seul est valu 1% du Chi re dA aire brut annuel, quand au cout
des pertes (vol etc..) il monte 1,7% du CA brut annuel. Un distributeur, retailer, franchiseur pourrait ainsi
rcuprer 2,7% de son CA en auditant simplement ses points de vente sur la prvention des pertes seule.
Prenons pour exemple un rseau constitu de 100 points de vente avec un CA annuel de 0,75 million
deuros cela signi e que un programme daudit oprationnel sur la prvention des pertes pourrait lui seul
permettre une conomie de 2 millions deuros.

Combien cela coute-il ? Une petite fraction de cette perte

Le succs en franchise mais aussi dans tout type de commerce ou service ncessite un concept e cace
appuy par une marque forte. Si vous disposez de ces deux ingrdients, le succs fait bouillir lexcution en
point de vente.
Traitez les audits oprationnels pour ce quils sont : Un centre de pro t avec des bn ces qui vont bien au
del de leur cot.

A propos de Compliantia
Compliantia aide les rseaux de commerce et services automatiser lanimation de leur rseau au travers
dune application disponible aussi bien sur Smartphone, Tablette ou PC et Mac. Se service cloud scuris
est utilis par plus de 8000 points de vente dans 31 pays. Visitez notre site et essayez compliantia pendant
30 jours. www.compliantia.com/fr

Cette entre a t publie dans Animation de rseau, Audit de points de vente, et marque avec animation
de rseau, Audit de point de vente, Audit oprationnel, inspection de magasin, reporting, retail, le 13 avril
2015 [https://blogfr.compliantia.com/2015/04/13/les-audits-operationnels-source-de-revenus-pour-votre-
reseau/] .

https://blogfr.compliantia.com/category/audit-de-points-de-vente/ 12/13
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