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Elle établit les principes directeurs fondamentaux à long terme de l’entreprise en matière de gestion de la qualité. Ces orientations servent
ensuite à élaborer une stratégie de qualité, à assigner des objectifs et à allouer des ressources en conséquence. La stratégie de qualité peut
englober plusieurs aspects internes et externes, mais il est crucial de définir clairement un ou plusieurs indicateurs pour chaque aspect.
Bien souvent, les politiques sont formulées de manière idéalisée et élogieuse, sans que leur application pratique soit réellement envisagée ni
intégrée dans une vision d’ensemble. Il est essentiel que ces politiques soient réellement actionnables et cohérentes avec les objectifs globaux
de l’entreprise.
Cependant, il est possible de confondre la politique de qualité avec la politique générale de l’entreprise, car les domaines couverts par la
politique de qualité ont un impact sur l’ensemble de l’organisation. Il est donc important de faire la distinction entre ce qui relève de la qualité
et ce qui relève des autres domaines.
Orientations et intentions générales d’un organisme, relatives à la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction.
Note 1 : « la politique qualité est généralement cohérente avec la politique générale de l’organisme et fournit un cadre pour fixer des objectifs
qualité. »
Note 2 : « La politique qualité peut s’appuyer sur les principes de management de la qualité cités dans la présente norme internationale. »
La cohérence avec la politique générale tombe sous le sens. Il n’est cependant pas anodin de le redire. Surtout lorsque les objectifs qualité lui
sont implicitement associés.
Les objectifs qualité sont étroitement liés à la satisfaction des besoins des clients. Il nous semble normal de dire qu’ils font partie des
objectifs généraux. En déduire que tous les autres objectifs généraux sont dépendants des objectifs qualité il n’y a qu’un petit pas que nous
proposons de franchir.
Il n’y a pas, à nos yeux, de politique qualité. Il y a simplement une composante qualité de la politique de l’organisme. Cette
remarque préliminaire est la conséquence du sens que nous voulons donner à l’engagement de la direction.
Exigence de la norme ISO 9001, elle place la direction de l’entreprise comme un élément moteur de la démarche qualité.
Le but principal de la politique qualité est de définir les engagements de l’organisation en matière de qualité, c’est-à-dire les objectifs à
atteindre et les moyens mis en œuvre pour les réaliser.
La formulation de la politique qualité est un moment clé dans la démarche qualité puisqu’il s’agit, pour la direction, d’exprimer quels sont pour
elle les objectifs généraux de la démarche qualité qui doivent être déployés dans son entreprise, elle peut définir des enjeux et donner des
leviers d’action (sur quoi faut-il agir ?).
Collecter les informations sur l’environnement externe et interne de l’entreprise : en interne, il s’agit de lister les événements, les faits qui
rendent la démarche qualité incontournable ; on travaille aussi à partir de la stratégie pour étudier comment le système de management
qualité peut aider au développement de l’entreprise ; on travaille également sur les facteurs externes à l’entreprise : renforcement de la
concurrence, durcissement des marchés (analyse swot)
…
Aider la direction à formuler sa politique : rappeler le contexte et expliquer en quoi la politique qualité s’inscrit dans le projet global de
l’entreprise dans sa stratégie exprimer les enjeux qualité de l’entreprise, ce que la démarche qualité doit permettre d’améliorer ;
clarifier ensuite les axes de travail incontournables.
Chaque entreprise est différente, chaque politique qualité est propre et spécifique aux activités, à la culture et au projet de la société.
Facile à transmettre au personnel, facile à traduire en objectifs mesurables, elle donne un cadre à l’action. Elle est revisitée chaque année.
Si la politique se traduit par une page rédigée officiellement par la direction, elle doit être expliquée au personnel, traduite éventuellement par
un slogan, un logo, un dessin, une affiche…
La politique rédigée comprend le rappel de la vision (ambition de l’entreprise), de la stratégie puis les orientations choisies en matière de
qualité.
C’est sur trois piliers que seront construits le management des ressources et les processus de réalisation qui font partie de la politique de
l’entreprise. Pour chacun des neuf axes (trois par pilier) la direction formule ses objectifs et les ressources qu’elle décide de
mobiliser pour les atteindre. Ils s’intègrent ensuite dans les processus qui expriment une déclinaison de la politique adoptée.
Ils sont nombreux. Cela conduit à évoquer l’action commerciale, le développement de produits nouveaux, la concurrence, etc.
Ils sont satisfaits. On mentionne leur perception du personnel, la qualité et la disponibilité des produits, la performance des méthodes et de la
logistique. En somme : qu’attendent les clients des ressources de l’organisme ?
Ils sont fidèles. Il est alors question d’enquête de satisfaction, de traitement des réclamations, d’actions d’amélioration et de progrès.
• Le personnel
La hiérarchie est impliquée. La direction montre la mesure, donne le ton, exprime l’enthousiasme, par la manière dont elle communique avec
les responsables placés entre elle et les intervenants opérationnels, et les évalue. La compréhension de la politique, l’adhésion aux objectifs par
la hiérarchie intermédiaire, en découlent et sont déterminants pour l’organisme.
Le personnel est motivé. Les principaux éléments retenus pour créer et maintenir la motivation sont présentés : reconnaissance des
performances, entretiens annuels pour évaluer, orientations, réactivité, enquêtes de satisfaction interne.
Le personnel est compétent. Le système de formation continue, l’adaptation aux nouvelles technologies, les dispositifs d’encadrement et de
soutien technique sont décrits, au moins sommairement.
Les actionnaires sont satisfaits. Le rendement global de l’entreprise, la productivité et la place sur le marché sont les éléments principaux qui
fondent cette satisfaction.
L’image est bonne. Elle est mise en évidence par les résultats d’enquêtes de satisfaction, d’études de répartition du marché, par la
communication extérieure, par le suivi du turnover du personnel, etc.
Les concurrents nous envient. Cette approche découle de la surveillance du marché et des actions de benchmarking qui soutiennent
l’innovation et l’amélioration des performances dans l’entreprise.
La diffusion de la politique qualité est une étape importante pour assurer sa compréhension, son adhésion et son application par l’ensemble
des parties prenantes de l’organisation. Voici quelques moyens de diffusion couramment utilisés :
1. Communication orale : présentée à l’ensemble du personnel lors de réunions, de formations ou de briefings. La direction peut
également organiser des réunions avec les managers et les responsables de service pour discuter de la politique qualité et s’assurer que
tous les objectifs sont bien compris.