Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
généralement une véritable obsession pour la qualité. Une notion multiple et parfois difficile
à intégrer que le système de management de la qualité entend rendre accessible à toutes les
entreprises et organismes, indépendamment de leurs spécificités. Explications.
La grande force de la norme ISO 9001 est qu’elle est conçue pour s’adapter à la nature de
l’organisation au sein de laquelle elle est appliquée. Ainsi, elle fournit une direction à suivre,
mais n’impose aucune technique ou méthode spécifique qui pourrait ne pas être adaptée au
fonctionnement ou à la taille de l’entreprise.
Pour l’entreprise, obtenir une certification ISO 9001, c’est aussi rassurer ses clients quant à
la qualité de ses services et ses produits. Un véritable atout, d’autant que la norme est
reconnue dans le monde entier !
L’objectif de n’importe quelle entreprise, quel que soit son domaine d’activité, est de
satisfaire les attentes de sa clientèle en lui fournissant des produits et services adaptés à ses
exigences.
Ce que cela sous-tend, c’est que c’est le client qui doit guider les actions de l’entreprise. Il
s’agit donc d’identifier ses attentes, voire de les anticiper, pour augmenter sa satisfaction et
parvenir à terme à le fidéliser.
À l’heure des réseaux sociaux, où il est plus que commun de partager son mécontentement
avec d’autres potentiels clients, l’entreprise doit tout mettre en oeuvre pour ne pas décevoir
les attentes que l’on porte en elle.
Principe 2 : Leadership
Au sein du système complexe que représente une organisation, c’est la direction qui est
chargée de définir la stratégie à suivre, les objectifs à atteindre et les moyens pour y
parvenir.
C’est aussi à elle qu’incombe la lourde tâche de créer les conditions favorisant l’amélioration.
Pour ce faire, le leader doit faire en sorte de communiquer les objectifs de la manière la plus
claire possible et de partager les valeurs de l’entreprise avec ses collaborateurs, en
montrant l’exemple. Il doit par ailleurs générer un climat de confiance, basé sur
l’encouragement et la reconnaissance.
Afin de s’assurer que le personnel est pleinement impliqué dans le projet, il est impératif de
trouver des moyens de favoriser et valoriser son engagement. En d’autres termes, le salarié
doit être conscient de la valeur ajoutée que représente sa contribution personnelle, quelle que
soit la place qu’il occupe au sein de l’entreprise, indépendamment de son ancienneté ou de
son niveau hiérarchique.
Il est également nécessaire de vérifier que chacun dispose des habilitations et des
compétences requises pour réaliser les tâches qui lui sont confiées, au risque de
compromettre le but recherché.
Ce 4e principe insiste sur le fait que les activités de l’entreprise doivent être envisagées
comme autant de processus corrélés entre eux. L’objectif est ici de mettre en exergue le
cheminement menant à un résultat observé, afin de le comprendre et d’en dégager plus
facilement des axes d’amélioration.
Pour entrer en résonance avec ce 5e principe, l’entreprise doit rechercher les opportunités
d’améliorations partout où elles se trouvent, qu’elles soient appliquées par rupture ou de
manière progressive, et inscrire l’effort d’innovation dans la culture de l’entreprise afin
d’impliquer les collaborateurs, à tous les étages de la hiérarchie.
Face au degré d’incertitude parfois élevé que peut impliquer la prise de décision,
l’organisation doit se tourner vers des sources de données et preuves fiables, par le biais des
indicateurs clés de performances par exemple, pour pouvoir poser des actions en toute
connaissance de cause.
De plus, ces différents éléments doivent être analysés de manière objective afin d’éviter les
mauvaises interprétations qui pourraient conduire à un choix malencontreux.
Les « parties intéressées » correspondent aux divers acteurs avec lesquels l’entreprise est
amenée à collaborer au quotidien, notamment ses fournisseurs, prestataires et autres
partenaires commerciaux.
Concrètement, si elle veut améliorer ses performances, les conserver dans le temps et
répondre aux attentes de ses clients, elle doit soigner ces relations professionnelles en
partageant par exemple les informations utiles de manière adéquate ou mettre en place des
stratégies d’amélioration de façon conjointe.
La bonne nouvelle, c’est qu’il n’y a pas fatalité au fait de ne pas être doté des compétences
requises en interne pour mener à bien ce type de projet parfois très complexes. L’entreprise
ayant le désir d’améliorer sa rentabilité, son image de marque ou sa stabilité financière en
actionnant le « levier qualité » peut en effet faire appel à un manager ou directeur qualité de
transition.
Expert du pilotage de la qualité dans les petites et grandes entreprises, cette ressource externe
hautement qualifiée est capable d’intervenir dans les situations d’urgence, mais aussi dans
des contextes plus sereins et donc plus propices à l’implémentation d’un système de
management de la qualité.