Ecole Nationale Supérieure de Technologie

Département de Génie Industriel et Maintenance

Management et Ingénierie de la Maintenance Industrielle

Total Quality Management

Réalisé par :

Spécialité :
Management et Ingénierie de la maintenance industrielle

Enseignante responsable de la matière :

ANNEE UNIVERSITAIRE : 2023-2024

Introduction :
L'approche du Total Quality Management (TQM) est une méthode puissante
qui redessine le monde des affaires en mettant l'accent sur l'excellence,
l'amélioration continue et la satisfaction du client. Il an un impact considérable
sur la façon dont les organisations fonctionnent, innovent et accordent une
grande importance à la qualité dans tous les aspects de leurs opérations. Le
TQM n'est pas seulement un concept ; c'est une culture, une philosophie qui
influence les mentalités et les méthodologies, favorisant un engagement
envers l'excellence et une évolution constante au sein d'une organisation. Les
entreprises ont réussi à augmenter leur efficacité, leur fidélisation et leur
présence sur le marché grâce à ses principes.

Définition :
La Gestion de la Qualité Totale "TQM" est une approche méthodologique et un
ensemble de pratiques visant à améliorer la qualité des produits ou services au
sein d'une organisation. Elle repose sur l'implication de tous les membres de
l'entreprise dans un processus d'amélioration continue. La TQM vise à réduire
les erreurs, à optimiser l'efficacité opérationnelle et à répondre aux besoins et
attentes des clients, ce qui peut se traduire par une satisfaction client accrue,
une réduction des coûts et une meilleure compétitivité sur le marché.

1
Historique :
Le concept de Total Quality Management (TQM) a été introduit aux États-Unis
dans les années 1920 et 1930 par des pionniers comme Walter Shewhart et W.
Edwards Deming.
Edwards Deming a popularisé ces concepts au Japon dans les années 1950.
Après la Seconde Guerre mondiale, l'économie du Japon était en train de se
réorganiser. Deming a été sollicité par le gouvernement japonais pour aider à
améliorer les produits et les processus de production.
Le Total Quality Management (TQM) a gagné en popularité aux États-Unis et en
Europe dans les années 1980, car les entreprises occidentales ont reconnu ses
avantages concurrentiels. La popularité croissante a conduit à des tentatives de
standardisation, qui ont été concrétisées par la création de la norme ISO 9004.
Cette norme visait à faciliter la mise en pratique des principes de gestion du
TQM au niveau opérationnel.

Les principes de la gestion de la qualité totale :

TQM est considéré comme un processus centré sur le client visant à
l'amélioration continue de la gestion des opérations commerciales. Il s'efforce
de garantir que tous les employés concernés travaillent ensemble pour
améliorer la qualité des produits ou des services, ainsi que pour améliorer les
procédures de production. La gestion de la qualité totale (TQM) est définie par
plusieurs principes directeurs.
 Centré sur le client : dans le cadre de la gestion de la qualité totale, la
qualité du produit est définie par les clients. Leurs commentaires sont
précieux et permettent à l’entreprise de mieux comprendre les besoins
et les exigences du processus de fabrication. Les enquêtes auprès des
clients peuvent révéler des lacunes dans la durabilité des produits. Ces
retours d'information sont ensuite intégrés dans un système de gestion
de la qualité totale pour mettre en œuvre de meilleurs
approvisionnements en matières premières, processus de fabrication et
procédures de contrôle qualité.

 Implication des employés : pour que TQM réussisse, les employés

doivent être impliqués dans les processus et les systèmes. Cela
comprend une communication claire entre les départements et les

2
 gestionnaires concernant les objectifs, les attentes, les besoins et les
contraintes existants. Les entreprises qui appliquent les principes de
TQM doivent former activement leurs employés et fournir des
ressources suffisantes pour les aider à accomplir leurs tâches à temps.

 Amélioration continue : les entreprises doivent évoluer et s'efforcer

d'apporter des améliorations progressives à mesure qu'elles en
apprennent davantage sur leurs clients, leurs processus et leurs
concurrents. Ce concept d'amélioration continue aide les entreprises à
s'adapter aux attentes changeantes du marché et leur permet de
s'adapter davantage aux différents produits, marchés, clients et régions.
L’amélioration continue renforce également l’avantage concurrentiel
qu’une entreprise a acquis sur ses concurrents.

 Adhésion aux processus : une approche systématique de la TQM

s'appuie fortement sur des organigrammes, des diagrammes TQM, des
plans d'action visuels et des processus de travail documentés. Chaque
membre impliqué dans le processus doit comprendre son rôle dans le
processus et être formé pour garantir que les bonnes étapes sont prises
au bon moment dans la production. Ces processus sont ensuite analysés
en permanence pour mieux comprendre les lacunes des processus.

 Approche stratégique et systémique : les processus et procédures d'une

entreprise doivent refléter directement la vision, la mission et les plans à
long terme de l'organisation. La TQM nécessite une approche
systématique de la prise de décision, exigeant que les entreprises
s'engagent à faire de la qualité un élément essentiel et à réaliser les
investissements financiers appropriés pour atteindre cet objectif.

 Utilisation des données : une approche systématique de la gestion de la

qualité totale n'est efficace que si elle utilise des commentaires et des
données pour évaluer l'avancement du processus. La direction doit
constamment s'appuyer sur les mesures de production, de chiffre
d'affaires, d'efficacité et d'employés pour lier les résultats attendus aux
résultats réels. TQM s'appuie fortement sur la documentation et les

3
 plans, et ce n'est que grâce à l'utilisation et à l'analyse des données que
la direction peut savoir si ces plans sont respectés.

 Intégration de systèmes : une façon d'utiliser les données consiste à

intégrer des systèmes. Les stratégies TQM supposent que les systèmes
doivent interagir les uns avec les autres, transférer des informations
utiles entre les départements et prendre des décisions intelligentes.
Lorsqu'un actif ou un inventaire est utilisé dans un domaine, un autre
service doit avoir un accès instantané à ces informations ERP. L'objectif
de TQM est de relier les sources de données et d'échanger des
informations entre les systèmes afin que tout le monde soit sur la même
longueur d'onde en même temps.

 Communication : les données peuvent circuler librement entre les

départements, mais il y a un côté humain à coordonner les processus et
à garantir le bon fonctionnement de l'ensemble de la chaîne de
production. Dans TQM, une communication efficace joue un rôle
important pour motiver les employés, former les membres pendant le
processus et éviter les erreurs de processus, que ce soit dans les
opérations quotidiennes ou dans les changements organisationnels
majeurs.

Les étapes de mises en place de la Qualité Totale

Ce concept peut s’inscrire dans une démarche en six étapes selon le processus
ci-dessous :

 Elaborer une stratégie partagée - Dans une grande entreprise, plusieurs

stratégies peuvent coexister. En particulier si ces entités sont réparties
sur le territoire français ou mondial. De ce fait, il est important pour la
direction de définir sa vision globale entreprise partagée par tous.
 Mobiliser l’ensemble du personnel. L’implication de toutes les parties
intéressées est un axe important pour mener à bien la mise en place de
la Qualité Totale. C’est pourquoi il est primordial de mener des enquêtes

4
 auprès du personnel et définir des plans de communication descendante,
ascendante et horizontale.
 Mener un état des lieux sur les principaux processus en organisant des
groupes de travail et en évaluant chaque processus sur les critères
définis dans la stratégie de l’entreprise
 Définir les axes d’amélioration en ajoutant un degré de priorité pour
favoriser les actions qui auront le plus d’impact sur l’entreprise.
 Mettre en œuvre les projets au sein de chaque entité suivant les axes qui
ont été définis précédemment
 Mettre en place un suivi, des mesures, des actions correctives, puis
lancer l’amélioration continue. L’objectif est de vérifier l’efficacité des
projets mis en œuvre et de s’assurer de l’impact positif des actions qui
ont été entreprises.

Outils de la Qualité Totale :

La Qualité Totale utilise diverses méthodes et outils pour améliorer la qualité
des produits, des processus et des opérations. Voici quelques-uns des
principaux :
 Amélioration continue (Kaizen) : Cette approche japonaise consiste à
encourager les petites améliorations continues dans tous les aspects de
l'entreprise, impliquant chaque employé dans le processus
d'amélioration.
 Contrôle statistique de la qualité : Utilisation d'outils statistiques comme
les graphiques de contrôle pour surveiller et améliorer la qualité des
processus et des produits.
 Méthode des 5S : Cette méthode vise à organiser l'espace de travail en
cinq étapes (seiri, seiton, seiso, seiketsu, shitsuke) pour améliorer
l'efficacité et la sécurité.
 Analyse des causes profondes (Ishikawa ou diagramme de causes-
effets) : Utilisation de ce diagramme pour identifier et visualiser les
causes racines des problèmes.
 Gestion des processus (Process Management) : Approche systématique
visant à améliorer les processus clés, en se concentrant sur leur
documentation, leur analyse et leur optimisation.

5
  Benchmarking : Comparaison des performances, processus ou pratiques
avec les meilleures entreprises du secteur pour identifier les
opportunités d'amélioration.
 Méthodes de résolution de problèmes : Utilisation de techniques comme
le 5 Pourquoi, le QQOQCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi)
pour résoudre les problèmes et trouver leurs causes.

Avantages et Inconvénients :

Avantages
Fournit des produits plus solides et
de meilleure qualité aux clients
Résulte en des coûts globaux
inférieurs pour l'entreprise
Minimise les déchets tout au long du
processus de production et de vente
Permet à une entreprise de devenir
plus adaptable
Inconvénients
Peut nécessiter un investissement
financier substantiel pour passer aux
pratiques de TQM
Nécessite souvent une transition vers
les pratiques de TQM sur une longue
période
Peut être confronté à une résistance
au changement
Nécessite l'adhésion de toute
l'entreprise pour réussir

Conclusion :
La Qualité Totale offre des avantages indéniables avec une méthodologie visant
l'amélioration continue, la satisfaction client et l'engagement à l'échelle de
l'entreprise. Cela améliore la qualité du produit, réduit les coûts et permet de
réduire les déchets. Cependant, la mise en œuvre nécessite des
investissements financiers et du temps importants, et peut se heurter à une
résistance au changement. Le soutien total de l’entreprise est essentiel au
succès. Malgré les défis, les avantages potentiels en font une approche
intelligente pour les entreprises qui cherchent à atteindre l’excellence
opérationnelle et une satisfaction client maximale.