BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX
❑ Animation de
❑ Animation de réseau ❑Animation de réseau
N° : 1 réseau de
de partenaires de vente directe
distributeurs
Activité(s)
TITRE : Notre réseau de marchands de véhicules réelle(s) vécue(s) :
OUI ❍ NON ❍
Nom : Prénom : N° Candidat :
CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU
Nom de l’organisation
Adresse/Code postal/
Ville
Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée - Entreprise
indépendante - Entretien et réparation de véhicules automobiles légers (NAF
Type de Structure : 4520A). Commerce de voitures et de véhicules automobiles légers (NAF :
4511Z)
L’entreprise est un garage automobile de marque allemande uniquement.
Offre commerciale Nous proposons la vente de véhicules allemands d’occasion, la réparation
mécanique et l’entretien.

- Clients particuliers (90%)

- Clients professionnels (10%)
Acteurs du réseau - Fournisseurs et partenaires de véhicules à l’étranger
- Fournisseurs de pièces en France
- Marchands de véhicule (reprise de véhicule français)

ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU

Périodes Avril 2019 à Juin 2020

C'est une entreprise indépendante qui répare, entretient et vend des véhicules de
Présentation marque allemande. Nous travaillons avec différents fournisseurs et partenaires
du réseau français et étrangers pour pouvoir continuer à proposer ces services.

- CONTEXTE GLOBAL ET SECTORIEL DU RESEAU : Le marché automobile est

fortement réglementé (contrat, immatriculation, carte grise, assurance, etc…).
Etant donné que nous réalisons uniquement la vente de voitures allemandes, nous
proposons nos reprises de marques françaises à nos distributeurs, les marchands de
véhicules (acheteur/revendeur).

- CONTEXTE ORGANISATIONNEL DU RESEAU : Les marchands de véhicules dans la

Contexte région Bourgogne Franche-Comté sont assez nombreux ; on a une liste d’environ 50
marchands de voitures.

- CONTEXTE COMMERCIAL DU RESEAU : A chaque reprise de véhicule français de nos

clients, nous contactons ces marchands par téléphone et e-mail pour la vente. Ces
garages revendent ces véhicules à des particuliers dans le but de réaliser un
bénéfice.
Diagnostic du Ces garages ont des attentes de critères et des besoins différents comme :
réseau - Uniquement les marques Peugeot et Citroen
- Véhicule d’au moins 10 ans
- Véhicule à moins de 8000€
- Maximum 150 000 kilomètres
Ces marchands de véhicules veulent acheter le moins cher possible et n’hésitent pas à
négocier les prix.

- PLAN D’ACTION COMMERCIAL :

La fiche technique du véhicule avec toutes les caractéristiques et options est
Animation(s) du préparée en amont et le contact se fait par téléphone ou par e-mail grâce à
réseau notre fichier Excel avec les rubriques suivantes : Nom de la société, Adresse
postale, Numéro de téléphone, Adresse e-mail, C.A, Préférence d’achat,
Nombre d’achat de VO effectué chez nous, commentaire divers)

- AVANT LA PHASE DE CONTACT :

Echange avec le propriétaire actuel du prix de vente

Préparation de la fiche technique + carte grise du véhicule

Mise en place du contrat avec le client

Nettoyage et mise en état du véhicule si besoin est

Méthodologie(s) - PENDANT L’ECHANGE AVEC LE MARCHAND :

d’animation Appel téléphonique pour lui proposer (méthode CROC)

(Démarche)
Envoi SMS avec toutes les infos s’il ne répond pas

Envoi d’une campagne e-mailing pour tous les marchands

Envoi de photos si intéressé par e-mail

- APRES L’ECHANGE :
Mise à jour des informations du marchand

Mise en place d’un contrat si achat du véhicule

D’après mon expérience, chaque véhicule ne trouve pas de repreneur

professionnel.

Résultats En général, 1 véhicule sur 2 se vend de professionnel à professionnel, les 50

autres pour-cent ne se vendent pas car ce sont généralement des véhicules de
plus de 10 ans et avec beaucoup de kilomètres (+200 000).

Mettre à jour le fichier Excel des marchands car les numéros de téléphone ne sont
plus à jour, idem pour les adresses e-mails et rechercher de nouveaux distributeurs.
Préconisations Si le marchand est déjà client, nous lui faisons la révision si besoin est, du véhicule
qu’il achète pour le fidéliser et surtout développer ce volant d’activité.

- Fichier Excel avec tous les noms des marchands avec les numéros, adresses e-mails
- Contrat si commande
Liste de - Campagne e-mailing
ressources et - Carte grise des clients
supports - Photos des véhicules
- Facture si achat


BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX
❑ Animation de ❑ Animation de
❑ Animation de réseau
N° : 2 réseau de réseau de
de vente directe
distributeurs partenaires
Activité(s)
TITRE : Notre partenaire Auto1 réelle(s) vécue(s) :
OUI ❍ NON ❍

Nom : Prénom : N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU

Nom de l’organisation

Adresse/Code postal/
Ville
Entreprise Unipersonnelle à Responsabilité Limitée - Entreprise
indépendante - Entretien et réparation de véhicules automobiles légers (NAF
Type de Structure : 4520A) et Commerce de voitures et de véhicules automobiles légers (NAF :
4511Z)
L’entreprise est un garage automobile de marque allemande uniquement.
Offre commerciale Nous proposons la vente de véhicules allemands d’occasion, la réparation
mécanique et l’entretien.
- Clients particuliers (90%)
- Clients professionnels (10%)
Acteurs du réseau - Fournisseurs et partenaires de véhicules à l’étranger
- Fournisseurs de pièces en France
- Marchands de véhicule (reprise de véhicule français)
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU
Périodes Avril 2019 à Juin 2020
C'est une entreprise indépendante qui répare, entretient et vend des véhicules de
Présentation marque allemande. Nous travaillons avec différents fournisseurs et partenaires
du réseau français et étrangers pour pouvoir continuer à proposer ces services.

- CONTEXTE GLOBAL ET SECTORIEL DU RESEAU : Le marché automobile est

fortement réglementé (contrat, immatriculation, carte grise, assurance, etc…).
Etant donné que nous réalisons uniquement la vente de voitures allemandes, nous
nous devons de travailler avec des fournisseurs allemands de qualité et surtout de
sécurité comme par exemple Auto1, différents concessionnaires et garages en
Allemagne.
- CONTEXTE ORGANISATIONNEL DU RESEAU : Auto1 est une plateforme B2B
spécialisée dans l’achat-vente en ligne de voitures d’occasion. Elle travaille avec 60
000 partenaires dans 30 pays européens. Environ 30 000 voitures d’occasion sont en
Contexte ligne et nous avons la possibilité de vendre nos véhicules actuellement en stock
chez nous dans notre garage et d’acheter ceux qui sont proposés sur leur site.
- CONTEXTE JURIDIQUE ET COMMERCIAL DU RESEAU : Auto1 est doublement utile
pour les concessionnaires partenaires comme nous. Il sert d’interface en ligne pour
pouvoir vendre nos véhicules plus facilement et plus rapidement et pouvoir acheter
un véhicule d’occasion au meilleur prix sans prendre énormément de risques car les
véhicules mis en ligne et mis en vente sont expertisés en amont.
- En terme juridique, Auto1 met en place différents contrats de vente pour sécuriser
au mieux les relations.
 L’avantage d’Auto1, pour les concessionnaires et les garages est la mise aux enchères.
Cette stratégie de prix peut être très bénéfique pour les clients de cette société. A
contrario, Auto1 prend assez de frais de commission sur les achats effectués et a un
SAV difficile à joindre en cas de problème.
Diagnostic du Les forces et l’avantage de cette entreprise par rapport aux autres sont la double
réseau rémunération car on peut acheter et vendre le véhicule, ce qui est très utile pour un
professionnel/ intermédiaire de l’automobile.
L’inconvénient qu’il peut peut-être y avoir est le nombre important de personnes qui
misent aux enchères.

- Plan d’action commercial :

Auto1 travaille et échange beaucoup avec ses clients. Chaque jour, une campagne e-
mailing est envoyée pour découvrir les nouveaux véhicules disponibles avec possibilité
Animation(s) du d’enchérir dès à présent. Ils proposent et suggèrent également des véhicules sur leur
réseau site qui pourrait nous intéressé.
On utilise surtout ce site pour mettre en ligne nos véhicules à vendre. Un conseiller
vient régulièrement nous rendre visite pour optimiser au mieux les annonces.

- Avant la phase d’achat :

Recherche de véhicule avec différents critères
Après avoir trouvé quelques bonnes affaires, enchérissement/ proposition de prix
(enchères)
Méthodologie(s)
d’animation - Pendant la phase d’achat :
Paiement du véhicule d’occasion et de livraison (environ 600€)
(Démarche)
- Après la phase d’achat :
Attente de la livraison du véhicule
Entretien/réparation si besoin
Mise en vente par la suite (sur Auto1 également)

9 véhicules ont été achetés grâce à ce site.

Tous ces véhicules ont été revendus par la suite.
Résultats La plupart du temps, ces véhicules en provenance d’Allemagne se revendent plutôt
facilement.

Ces véhicules achetés ont souvent quelques petites rayures et/ou petites réparations
à effectuer avant la phase de revente donc il faut bien vérifier et poser les bonnes
Préconisations questions en amont avant d’acheter le véhicule car ces réparations peuvent coûter
cher.

auto1.com
Liste de largus.fr
ressources et partslink.com
supports atelio-chiffrage.com
autoscout24.fr


BTS NÉGOCIATION ET DIGITALISATION DE LA RELATION CLIENT

SESSION 2020
FICHE DESCRIPTIVE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX
❑ Animation de ❑ Animation de
❑ Animation de réseau
N° : 3 réseau de réseau de
de vente directe
distributeurs partenaires
Activité(s)
TITRE : La vente à domicile Thermomix réelle(s) vécue(s) :
OUI ❍ NON ❍

Nom : Prénom : N° Candidat :

CADRE DE L’ACTIVITÉ RÉSEAU

Nom de l’organisation Thermomix

Adresse/Code postal/
A domicile
Ville

Type de Structure Vente directe / A domicile

Offre commerciale Proposition de vente d’un Vorwerk TM5 de la marque Thermomix.

Acteurs du réseau Marque Thermomix avec directeur d’agence, directeur régional et des
conseiller(ères). La conseillère est Madame X.
ANALYSE DE L’ACTIVITÉ RÉALISÉE AU SEIN DU RÉSEAU
Périodes Juin à Décembre 2018

Thermomix est une filiale du groupe allemand familial Vorwerk fondée en 1883 (12 000
salariés et 637 000 Conseillers dans 79 pays, 3,06 Milliards d’euros de C.A.). C’est le
leader mondial dans la vente directe d'appareils électroménagers haut de gamme.

Son produit phare est le Thermomix. C'est le robot multifonctions le plus complet pour
Présentation
mixer, cuire et mijoter, et son univers de services associés, reste sans équivalent sur le
du réseau
marché. Ce robot permet de tout cuisiner maison et de gagner beaucoup de temps.

Riche en histoire et de la passion de la cuisine, Thermomix doit sa réussite à une

culture d’entreprise forte, profondément humaine et solidaire, tournée vers le respect
de chacun.
- CONTEXTE GLOBAL ET SECTORIEL DU RESEAU :
Le marché de la vente directe est très réglementé juridiquement (différentes lois)
mais aussi commercial (restriction de part différentes choses). Thermomix fonctionne
avec une distribution omnicanale avec uniquement la distribution de Vorwerk en
vente en réunion grâce à des collaborateurs en VDI.

- CONTEXTE ORGANISATIONNEL DU RESEAU :

Cette société ne vend ni en boutique ni en distribution. Elle vend uniquement en
Contexte vente à domicile car c’est un produit qui nécessite des renseignements et des conseils
avant de l’acheter. Elle se divise avec la tête de réseau, les directeurs d’agence, les
directeurs régionaux et ensuite les conseillers(ères) qui eux-mêmes recrutent et
trouvent de nouveaux conseillers.

- CONTEXTE COMMERCIAL DU RESEAU :

Les conseiller(è)s dans cette société phare se rémunèrent de 2 façons, la première
avec la vente de produits et produits complémentaires (accessoires) et la deuxième
façon est la vente de produits des personnes recrutées (filleul(e)).
Diagnostic du - Opportunités :
réseau Grosse image de marque et notoriété, produits de très haute qualité, sur le marché
depuis des décennies.
- Menaces : Beaucoup de concurrents sur le marché depuis, cassant les prix
fortement (ex : Lidl), perte de part de marché
- Forces : Idem opport
- Faiblesses : Prix très haut de gamme (les plus chers du marché)
- Moyens :
Livre cadeau de cuisine Thermomix pour l’hôte
Animation(s) du Goodies et repas offert pour les invités
réseau Vorwerk
- Plan d’action commercial :
Nous avons été contacté environ 5 fois avant le début de la réunion. Le contact se fait
par téléphone et un premier rendez-vous se fait pour échanger avec l’hôte.
- Avant la réunion :
Choix des recettes
Acheter les ingrédients pour le repas avec les invités
Demande de 3 invités pour la réunion
- Pendant la réunion :
Présentation de la conseillère
Présentation de l’entreprise Thermomix
Tout le monde se présente brièvement
Méthodologie(s) Présentation du produit/Argumentation
d’animation Création de 3 recettes + Dégustation + Réaction + Avis
Achat du produit + Proposition accessoires
(Démarche) Enquête/Bilan/Satisfaction
Proposition pour devenir vendeur Thermomix
Cadeaux pour les acheteurs
- Après la réunion :
Bilan avec l’hôte le lendemain (J+1)
Livraison du produit (J+15)
Réunion avec uniquement l’hôte + Cadeau livres (M+6)
Renouvellement si besoin de l’application Cookidoo (N+1)
Pour cette vente en réunion, la conseillère a réussi à vendre un vorwerk à l’hôte de la
soirée. Les invités ne l’ont pas acheté, non pas à cause du manque d’informations ou
Résultats de la qualité mais à cause du prix.
J’ai également fait la demande pour être conseiller.
Toutes les OAV sont en format papier (bons de commande, enquête de satisfaction,
découverte des invités, etc…). Thermomix devrait digitaliser cela, ce qui permettrait
une facilité d’utilisation pour les invités, une fidélisation plus simple pour les
Préconisations vendeurs et Thermomix également.
Le vendeur/conseiller devrait aussi laisser une carte de visite aux personnes qui n’ont
pas acheté (si un jour ces personnes changent d’avis et passent du côté des
acheteurs).

Matériel de décoration

Pack cadeau pour l’hôte

Collation

Produits de présentation

Produits complémentaires éventuels

Liste de
Agenda

ressources et
supports Stylos

Bons de commande

Calculette

Moyens de règlement (porte-monnaie, TPE,…)

OAV
Bons de commande
 BTS Négociation et Digitalisation de la Relation Client
E6 – RELATION CLIENT ET ANIMATION DE RÉSEAUX
SESSION 2020
NOM du Candidat :
Prénom du Candidat :
N° Candidat : ………………………………………………….. N° Commission : …………………………………………….

Date :

Étude réflexive réseau

THÈME L’utilisation du digital
Dans quelles mesures le digital améliore-il les performances au
PROBLÉMATIQUE
niveau des réseaux ?
DEVELOPPEMENT STRUCTURÉ
(2 pages maximum – Recto Verso)

La communication digitale désigne l’utilisation du numérique dans un support d’information

en entreprise. Elle regroupe plusieurs domaines comme les stratégies de communication, les
réseaux sociaux et également tous les outils dématérialisés existants.
Nous allons aborder différents types de réseaux comme les réseaux de distributeurs, les
réseaux de partenaires et les réseaux de vente directe.
Nous sommes donc amener à nous demander par quelles manières le digital améliore-il les
performances commerciales au niveau des réseaux ?
Ce développement montrera en premier lieu pourquoi le digital est un facteur de performance
et dans un second temps, comment les réseaux utilisent le digital.

En quoi le digital est un facteur de performance pour les réseaux ?

La présence du digital facilite la communication et permet de gagner énormément de temps,
d’améliorer la productivité de son entreprise et génère un bien être pour les deux
communicants. Ainsi un distributeur aura simplement à contacter son futur acheteur soit par
téléphone, soit par email. Ces contacts peuvent même dans certains cas et certains domaines
d’activité être automatisés à 100% ; ce qui apporte un gain de temps et qui pourra être utilisé
pour des autres tâches.
Le marketing digital développe une approche qui vise à informer mais aussi à se projeter
directement dans leur futur achat grâce aux photos, vidéos, caractéristiques produits, etc…
Il en est de même pour les partenaires avec lesquels nous travaillons régulièrement. Cela
permet une facilité d’échange hors norme et sans faille, un gain de temps, d’argent et
d’énergie. Chaque personne, physique ou morale, est à la recherche du temps gagné.
Le digital facilite énormément les consommateurs et les utilisateurs car à l’heure actuelle, les
produits et services sont maintenant de plus en plus connectés en Wifi/Bluetooth/Tactile,
appelés intelligents. Ils ont de très beaux jours devant eux et participent en grande partie à la
vie quotidienne des ménages. Les futurs acheteurs d’une vente en réunion auront donc
beaucoup de chance d’acquérir un produit connecté. Ces mêmes produits bénéficient bien
souvent de leur propre application mobile pour faciliter encore plus l’utilisation de celui ci.
C’est donc un très gros facteur de performance pour tous les réseaux.

Cependant, il n’y a pas que des avantages. Les limites et les risques de la transformation
digitale dans les relations commerciales peuvent bien entendu être la déshumanisation dans la
chaine de valeur, le traitement humain est donc remplacé par un traitement informatique.
En terme économique, la robotisation et l'intelligence artificielle ont fait disparaitre, pour le
moment 33% des emplois et cette mutation est donc loin d’arriver à son terme. Elle est
également synonyme d’une obsolescence accélérée des compétences et d’autres risques de
santé liés à l’hyper-connectivité.
Concrètement, les rencontres physiques avec les partenaires et même les distributeurs
permettent souvent de renforcer les liens, d’aborder une certaines confiance humaine et la
vente en réunion ne peut évidemment pas se passer du contact direct ce qui met un terme à
ce type de relation.
 DEVELOPPEMENT STRUCTURÉ
(2 pages maximum – Recto Verso)

Comment les réseaux utilisent le digital pour améliorer leur performance ?

Le digital permet de se développer à l’extérieur de sa propre zone de chalandise voire même à
l’international. Le réseau est donc démultiplié dans le monde entier. Il prend une grosse part
dans le chiffre d’affaires d’une entreprise (multinationale ou même en micro-entreprise). Il
permet donc de développer en grande partie ses ventes.

Le digital joue aussi un grand rôle dans le développement d’une image de marque mais encore
plus pour la notoriété d’une entreprise. C’est pourquoi les grandes entreprises n’hésitent pas à
investir dans la publicité, dans le développement de leur site web ou encore dans les réseaux
sociaux en embauchant des collaborateurs spécialisés dans ce domaine (community manager,
influenceurs sur différents réseaux, etc…).

L’image d’une entreprise n’est pas seulement la notoriété. C’est également la perception que
les consommateurs ont de l’entreprise qui se nomme, l’image perçue (différente de l’image
voulue). Les projets liés à la RSE (Responsabilité Sociale des Entreprises) prennent une place
majeure dans le jugement des consommateurs, qui sont tous les jours un peu plus concernés
par l’environnement et l’avenir de la planète. Ces types de projets permettent de valoriser
l’entreprise, son image, qui respectent ses engagements et oeuvre pour un monde meilleur, ce
qui nous différencie donc de la concurrence et améliore la performance économique, sociale
et organisationnelle.

Pour développer son activité et donc ses performances, il faut se concentrer sur :
• La valorisation de son offre (pour une pérennité avec ses distributeurs)
• La différenciation de ses concurrents (pour garder auprès de soi nos partenaires)
• Augmenter les marges grâce à une différentiation stratégique (magnitude)
• Fidélisation de ses clients et les valoriser (surtout pour la vente en réunion, ce qui
démultipliera les ventes)
• Obtention d’une meilleure confiance des consommateurs (également pour augmenter les
ventes pour la vente en réunion)

Le développement de l’image de l’entreprise pose quelques limites. Les risques inhérents

peuvent être la mauvaise démarche dans l’élaboration de sa stratégie. Par exemple, s’investir
dans la RSE pour améliorer son image de marque pour ensuite développer sa performance n’est
pas la bonne attitude à adopter. La réputation d’une entreprise représente 25% de sa valeur.
Pour conserver une bonne réputation, l’entreprise doit identifier les risques potentiels et
surtout les anticiper, sans quoi, elle risque d’avoir des problèmes financiers dans un futur
proche.

Pour parler du management des réseaux, c’est uniquement un système de relations. Dans les
années 1990, le management en réseau était uniquement des comportements hiérarchiques
traditionnels. Aujourd’hui, les mutations font apparaitre des nouveaux métiers et des nouvelles
relations, comme par exemple, les community managers (qui sont des portes-paroles d’une
communauté via des plateformes internet) ou encore les influenceurs (qui sont des personnes
plus ou moins connues qui comme sont nom l’indique, influencent leur audience) pour parler
des métiers du digital.

Pour conclure, nous avons abordé le digital sous toutes ses formes et avons mis en rapport les
différents réseaux tels que les réseaux de distributeurs, partenaires et vente directe.
Nous pouvons donc bel et bien affirmer que le digital est un facteur clé dans la performance
d’une entreprise et doit donc être mis en haute importance dans les choix, décisions et
investissements futurs d’une entreprise. Nous pouvons donc se demander si le digital va
anéantir totalement les relations physiques commerciales en totalité. Seul l’avenir nous le
dira.