BTS Management Commerce Opérationnel - Session 2021/2023

DEVELOPPEMMENT DE LA RELATION CLIENT ET VENTE CONSEIL (E41)

COMPTE-RENDU D’ACTIVITE

Compte Rendu d’Activité n° 2

Titre de l’activité : Suivre les
évolutions des attentes du client

CANDIDAT(E) UNITE COMMERCIALE

NOM : Masson RAISON SOCIALE : Maison du Monde
PRENOM : Tiphaine ADRESSE : 164 boulevard Jean Jaurès, 92100
Boulogne-Billancourt

Compétences clés mobilisées Compétences à renseigner

Assurer la veille informationnelle
Réaliser et exploiter des études
commerciales
Vendre dans un contexte omnicanal
Entretenir la relation client
- Rechercher et mettre à jour l’information
- Mobiliser les ressources numériques
- Sélectionner l’information
- Hiérarchiser l’information
- Analyser l’information
- Exploiter l’information pour la prise de décision
- Construire une méthodologie
- Recueillir les données
- Exploiter les résultats
- Préparer la vente
- Accueillir le client
- Conseiller
- Argumenter
- Conclure la vente
- Suivre les évolutions des attentes du client
- Évaluer l’expérience client
- Accompagner le client
- Fidéliser la clientèle
- Accroitre la valeur client

Date : 07/02 au 19/02 Durée : 1 semaine

Contexte professionnel :

Mon magasin est un magasin physique, qui est appelé magasin traditionnelle au sein de l’enseigne
dû à sa superficie plus petite que celle des autres magasins Maison du Monde, car il se situe dans
une rue commerciale à Boulogne Billancourt, près de Paris donc la clientèle est plutôt locale et
CSP+/ ++ et il y a une concurrence dense.

Au niveau du marché Maison du Monde est en plein développement avec de nombreuses

nouveautés pour se démarquer de sa rude concurrence.
Le marché des meubles et de la décoration d’intérieurs est un marché certes en pleine expansion de
par les nouvelles demandes des consommateurs liés à des envies de renouvellement d’intérieur ;
mais c’est surtout un marché avec énormément de concurrence, surtout avec Ikea qui est leader sur
ce marché en détenant 14% des parts. (Annexe 1)

En cette période le Covid est encore présent et cause des problèmes concernant la livraison des
marchandises venant de l’international, ce qui retarde les implantations et réduit fortement les stocks
en magasin.

L’enseigne doit donc continuer de se développer et trouver des solutions concernant la situation
actuelle et pour cela connaitre ses concurrents directs et locaux est donc essentiels.

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MASSON Tiphaine – CRA E41
Durant ma PFMP j’ai dû découvrir le merchandising en magasin et apprendre à le réaliser, m’occuper
des clicks and collect, de l’implantation des nouveaux thèmes et de l’implantation de “Good is
beautiful” (beau et bon) qui est un nouvel engagement de Maison du Monde pour l’environnement.
Objectifs poursuivis :

Objectifs quantitatifs :
Cibler mieux la clientèle, pour mieux adapter l’offre et donc augmenter le CA par rapport à N-1
TOTAL

N-1 N

CA 3.154 176€ 3.4 M€

Objectifs qualitatifs :
Identifier les différents concurrents

Objectifs étudiants :
Caractériser la population de la zone de chalandise et les différents profils de clientèle, savoir utiliser
Oalley et identifier les concurrents de la zone.
Méthodologie utilisée :

PREPARATION :

J’ai effectué un questionnaire pour le directeur pour avoir des informations sur le point de vente.

J'ai réalisé une zone de chalandise.

J’ai ensuite analysé la clientèle grâce aux informations que m’avait donné mon directeur, via les
informations disponibles sur les fichiers clients et via des sites comme salairemoyen.com ou
L’INSEE.

Pour finir avec toutes les informations que j’ai recueillies j’ai pu réaliser ma zone de chalandise avec
le logiciel Oalley pour schématiser les zones.

Déroulement et outils :

 J'ai réalisé le questionnaire avec mon directeur (annexe 5) ce qui m’a permis de réaliser une zone
en courbes isochrones.
Mon magasin est situé à Boulogne Billancourt et mon directeur et les fichiers clients déterminent
que la plupart de nos clients sont plutôt locales et ne viennent pas de très loin de par la rude
concurrence.
J'ai donc réalisé ma zone de chalandise avec une zone primaire de 15 min à pied, puis une zone
secondaire de 05 min en voiture et une zone tertiaire de 10 min en voiture. (Annexe 4)

 J’ai analysé la population présente dans ma zone de chalandise grâce à salairemoyen.com,

l’INSEE et les fichiers clients, puis je l’ai comparé à nos profils clients cibles. (Annexe 2)

Profil clients cibles :

Analyse de la population :

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MASSON Tiphaine – CRA E41
 - La population située dans la plus grande - Le profil client sont des CSP+
partie de la zone de chalandise est classée
CSP+ (environ 3000€/3500€ de revenu par
ménages).

- Le type de ménage le plus fréquent dans la - Le profil client du type de ménage sont les
zone de chalandise sont les familles avec 1 couples et les familles.
enfant.

- La majorité des habitants ont entre 22 ans et - La cible est les jeunes couples, les familles et
74 ans. les personnes âgées.

- Les catégories socioprofessionnelles des - La cible socioprofessionnelle est les cadres et

habitants sont majoritairement des cadres et les retraités.
professions intellectuels ou des retraités.

 J’ai analysé l’accès à mon UC via les différentes zones.

Mon UC est situé à Boulogne Billancourt proche de Paris 16ème c’est donc une zone très attractive
avec de nombreux moyens d'accès au magasin.

On peut y accéder en transport en communs avec :

▫ Train avec les lignes L et N

▫ En métro avec la ligne 9

▫ En bus avec les lignes 123, 171, 175, 260, 289

▫ Tram avec le T2

En voiture, on a la possibilité de trouver des places de stationnement dans les grandes rues
commerciales qui sont nombreuses et dans les nombreux parkings proches du magasin mais les
places sont payantes et le prix du stationnement au niveau de Boulogne est très élevé.

Le boulevard Jean Jaurès est situé près d’une départementale dans Boulogne avec beaucoup de
passages et proche de la N118 ce qui le rend très prisé de plus de par sa proximité à Paris.

 J'ai analysé les différentes barrières naturelles ou psychologique présentes au sein de ces
zones.

Maison du monde est accessible principalement via des grands axes très fréquentés, ce qui peut
créer une barrière psychologique pour les clients du au trafic dense.

 J'ai identifié les concurrents présents dans ma zone de chalandise avec Google Maps. (Annexe
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MASSON Tiphaine – CRA E41
 Concurrents indirects :
Concurrents directs :
- Casa - Nox Boulogne
- Site internet des concurrents - Sofa du monde meubles
- Concepteur de meuble sur mesure
- Laurette
- Action
- Madélia décoration
- Leroy Merlin
- Ikea
- Gauthier
- Habitat
- Confodéco

La concurrence de notre zone primaire n’est pas très importante il n’y a que CASA, mais cela ne veut
pas dire qu’il n’y a pas de concurrence car de nombreux clients sont prêts à se déplacer pour aller
chez la concurrence. Des magasins comme Ikea, le leader du marché peut attirer des clients sur une
zone de 1 à 2 heures de voiture.

De plus, la concurrence digitale est intense avec la génération des milléniales et les clients adoptent
donc de plus en plus ce mode de consommation au niveau du marché.

La zone de chevauchement entre les concurrents de ma zone de chalandise et mon enseigne se

situe à Saint Cloud qui n’est pas loin d’un Leroy Merlin, mais aussi Meudon proche de Vélizy 2 où se
situe de nombreux concurrents (Gauthier, Habitat…) mais aussi Issy les Moulineaux pas très loin
d’un Confodéco.

 J’ai déterminé les forces d’attractivité présente dans ma zone.

Mon magasin est très bien situé car il se situe dans une zone très attractive avec beaucoup de
passages.

Il est situé dans une longue rue commerciale avec de nombreuses enseignes tendances qui attirent
les clients, mais aussi une locomotive qui est Monoprix qui se situe à 3 min à pied du magasin.

Résultats obtenus :
Maison du monde cible son offre sur une clientèle jeunes et branchées, mais de par notre zone de
chalandise mon magasin a aussi su s'adapter à une clientèle plus familiale et plus âgée.

Les profils clients types de l’UC sont très présents au sein de la zone de chalandise, ce qui favorise
Maison du monde qui a donc des offres adapter à sa clientèle.
Sa localisation est très intéressante de par son attractivité qui génère un flux client très important et
permet donc au magasin d’avoir une possibilité de fidéliser ses clients et d’effectuer des ventes donc
d’augmenter le CA.

Axes d’amélioration possible :

Mon magasin n’a pas beaucoup de concurrents dans sa zone de chalandise, mais le digital est très
présent et peut devenir dangereux pour mon enseigne alors il pourrait être intéressant de proposer
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MASSON Tiphaine – CRA E41
 des promotions ou animations commerciales incitant le client à venir en magasin.

Venir en voiture dans mon UC est parfois difficile du au stationnement payant mais aussi au trafic
dense et au fait qu’il n’y a pas toujours de place disponible pour se garer. Il pourrait donc être
intéressant de mettre en place un service de drive pour pouvoir se faire livrer chez soi.

Annexe 1 : marché de l’ameublement et de la décoration

https://www.lesechos.fr/industrie-services/conso-distribution/maisons-du-monde-prend-des-engagements-sur-
son-offre-en-produits-responsables-1362061#:~:text=Il%20s'agit%20d'affirmer,Top%2010%20dans
%20l'Hexagone.

Annexe 2 : analyse des habitants INSEE

Dossier complet − Commune de Boulogne-Billancourt (92012) | Insee

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 Salairemoyen.com

Annexe 3 : concurrents dans la zone de chalandise

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 Google maps

Annexe 4 : zone de chalandise

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 Oalley

Annexe 5 : questionnaire avec le directeur

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