BTS NDRC

1 ANNEE
ère

SOYEZ LES BIENVENUS !

 NOUS ALLONS NOUS VOIR SUR UNE MATIERE DIVISEE EN 2 PARTIES

• E5 Coef4 ‘ Relation Client à distance et digitalisation  ’

Epreuve
Epreuve Epreuve
Epreuve
théorique
théorique Pratique
Pratique

Examen: 3H Examen: 40 min.

Etude de Cas (« oral » qui n’en
Coef2 est pas un…) Coef2
Word
Press
Prestasho
p
 ÉPREUVE E5
Relation Client à distance et
digitalisation

Première partie –
épreuve ponctuelle écrite
Durée 3 heures
Coefficient 2, 40 points
Étude de cas reposant sur un contexte réel
d’organisation.
 • Prend appui sur un contexte réel d’organisation
développant des activités de relation client à
distance.
• Utilise des documents authentiques adaptés.
• L’organisation, support du cas,
• utilise des outils digitaux,
• est engagée dans une stratégie de
CARACTÉRISTIQU communication unifiée dans le cadre d’un
ES DU SUJET contact omnicanal.
• Traite de problématique(s) professionnelle(s)
réelle(s).
• Ne comporte aucune question de strict
contrôle de connaissances. Toutes les questions
sont contextualisées.
 Maîtriser la relation client omnicanale : Créer et
entretenir la relation client à distance, Apprécier
la performance commerciale à partir d’indicateurs
d’activité, Encadrer et animer une équipe de
téléacteurs. 

COMPÉTENCE Animer la relation client digitale : Produire,

S ÉVALUÉES publier et assurer la visibilité des contenus
digitaux, Impulser, entretenir et réguler une
dynamique e-relationnelle.

Développer la relation client en e-commerce :

Dynamiser un site de e-commerce, Faciliter et
sécuriser la relation commerciale, Diagnostiquer
l’activité de e-commerce.
 Savoirs technologiques/web
Communication/négociation
Marketing
SAVOIRS
Pilotage des activités commerciales
ASSOCIÉS Pilotage des activités digitales
MOBILISÉ Management d’équipe
S Savoirs rédactionnels
Statistiques/représentations graphiques
Gestion commerciale
Savoirs juridiques
STRUCTURE DU SUJET

Sujet structuré autour d’activités Suivant les activités à réaliser,

professionnelles :
visant le développement d’une relation
client omnicanale,
nécessitant la mobilisation d’outils
digitaux.
des éléments de CEJM Appliquée
pourront être mobilisés
le développement d’une réflexion
commerciale structurée pourra être
demandé.
 • Le sujet respecte les principes habituels
d’élaboration :
• unicité (un problème, une question),
• indépendance (les questions ne doivent
pas, dans la mesure du possible, être
liées).
STRUCTURE
DU SUJET : Le • Le niveau de questionnement est :
• suffisamment général pour ne pas réduire
Fond le cas à un ensemble de tâches
d'exécution,
• suffisamment précis pour faire apparaître
une démarche décisionnelle
• centré sur la problématique commerciale
(ex : analyse des performances d’un site
web, d’une équipe de téléacteurs, etc.).
 Le questionnement doit amener le candidat à
apporter des réponses pouvant faire appel à :
• une production rédactionnelle (e-mail, script d’appel),
• une analyse qualitative et/ou quantitative (efficacité d’un
site marchand),
STRUCTURE • la mobilisation d’outils de gestion et de communication
commerciale à distance et/ou digitale (ratios, tableaux de
DU SUJET : Le bord, CRM),
Fond • opérer des choix argumentés.

La réflexion commerciale doit :

• être structurée (tout type de structure est accepté),
• s’appuyer sur le contexte de la situation commerciale
étudiée,
• mobiliser les savoirs associés du Bloc 2,
• ne pas excéder une trentaine de lignes.
 • Sujet structuré en dossiers.

• Chaque dossier vise à résoudre une

problématique commerciale.

STRUCTURE DU • Chaque dossier comprend :

SUJET : La • un court descriptif du thème et de la
mise en situation,
Forme • des questions apparaissant clairement
dans le sujet et formulées à l'aide de
verbes à l'infinitif,
• des annexes.
 • Le sujet peut comprendre également une question de
réflexion commerciale
• courte et formulée simplement,
• en lien avec le contexte du sujet,
• visant à élargir le champ de réflexion,
• visant à engager le candidat à développer des
raisonnements structurés.
STRUCTURE DU
SUJET : La • Exemples :
Forme • «  À partir du cas de l’entreprise XXX, montrer en quoi
les TPE et PME ont intérêt à développer une stratégie
multicanale »
• « Le choix de l’entreprise XXX du tout digital, peut-il
présenter des inconvénients en termes de fidélisation de
clientèle ? »
• «  Peut-on reproduire les choix digitaux faits par
l’entreprise XXX à une administration ou une
association ? »
À titre d’exemple…
… et en se basant sur une étude de cas MGAC…
La structure de l’étude était :
• DOSSIER 1 : Intégration de la stratégie commerciale de l’entreprise
• DOSSIER 2 : Optimisation de la position de l’entreprise sur le segment
des Cafés Hôtels Restaurants (CHR)
• Partie 1 : Agir sur la rémunération des commerciaux
• Partie 2 : Réduire le risque client
• DOSSIER 3 : Développement du marché des particuliers
• Partie 1 : Participer à la Foire de Saint-Etienne
• Partie 2 : Utiliser les réseaux sociaux
La structure de la nouvelle étude pourrait être
:

• DOSSIER 1 : Intégration de la stratégie

commerciale de l’entreprise
• DOSSIER 2 : Développement du marché des
particuliers
• Partie 1 : Diagnostiquer les performances du site
marchand et proposer des actions de dynamisation
• Partie 2 : Utiliser les réseaux sociaux
Avec une réflexion commerciale…

• « À partir du cas de l’entreprise Chapuis, montrer la

complémentarité des outils digitaux dans la conquête et
la fidélisation des particuliers » .
 Une quinzaine de pages

PRÉSENTATION Temps de lecture (sujet +

DU SUJET annexes) : maximum 20
minutes

Aucune annexe ne sera « à

rendre avec la copie ».
 1 2 3 4
L’épreuve écrite La réflexion La forme Un bonus de 2
RCDD E5 est notée commerciale peut (orthographe, points permet de
sur représenter syntaxe, valoriser les copies
jusqu’à un quart présentation, etc.) conformes aux
40 points. est évaluée au sein
des points. de chaque question.
exigences
Il n’existe pas de professionnelles
.
barème à part.

ÉVALUATION
 ÉPREUVE E5
Relation Client à distance et digitalisation

Deuxième partie –
épreuve ponctuelle pratique
Durée 40 mn
Coefficient 2
40 points
CARACTÉRISTIQUES DE
L’ÉPREUVE
• L’épreuve s’appuie sur un contexte digital de référence (site web ou site e-
commerce) conçu au niveau national, puis diffusé à l’ensemble des académies.

• Le contexte digital de référence est ensuite décliné localement en autant de sujets

que nécessaire aux interrogations. L’élaboration de ces sujets consiste en l’ajout de
questions à traiter, de situations à maîtriser, de problèmes à résoudre,
d’opérations à effectuer, de productions digitales à réaliser.
MODALITÉS D’INTERROGATION
•Un seul examinateur (peut évaluer simultanément jusqu’à 3 candidats sur un même sujet) ou 2
examinateurs pour 5 candidats
•sur poste informatique
•centre d’examen unique
•sans temps de préparation
•Logiciels retenus : Wordpress ou Prestashop (CMS ContentManagement System)
•A l’aide d’outils numériques, le candidat traite le sujet proposé sous le regard de l’examinateur
qui, en cours d’épreuve, peut l’inviter à expliciter et justifier ses choix et ses actions
•Renseigne, au fur et à mesure de l’épreuve, la grille d’observation fournie avec le sujet et
complète la fiche d’appréciation du candidat de la circulaire nationale d’organisation de
l’examen.
GRILLE D’OBSERVATION
 Animer la relation client
digitale : Produire, publier et
assurer la visibilité des
contenus digitaux ; Impulser,
entretenir et réguler une
dynamique e-relationnelle.
COMPÉTENCE
S ÉVALUÉES
Développer la relation client en
e-commerce : Dynamiser un
site de e-commerce, Faciliter et
sécuriser la relation
commerciale, Diagnostiquer
l’activité de e-commerce.
ÉVALUATIO
N
 Bref,
2 X 40 Points

Et ça commence… maintenant !
« Le mariage est une longue conversation »
FRIEDRICH NIETZSCHE
 L’évolution de la relation entre la marque
et le consommateur aujourd’hui
(au moins jusqu’au 17 mars 2020…)

 Un contexte d’achat complexe : entre concurrence et zapping des

consommateurs (loi Hamon, multiplication des canaux de vente diversification
des motivations d'achat…)
 Les enjeux de la relation client : la taux de ré-achat et la fréquence d’achat
 Le cycle d’achat
 La fidélité au cœur de la rentabilité
 La satisfaction au cœur de la fidélité
 La digitalisation des marques réinvente la stratégie de fidélisation clients
 L’expérience utilisateur au cœur de la stratégie de fidélisation clients
 L’innovation au cœur du processus
 Des études de cas : la digitalisation des banques (plateformes,
accompagnement, applications ebanking, solutions de paiement)
Vers la stratégie « Client Centric »
En 2019, La Relation client se fait par de
nombreux moyens très différents
Les 6 règles de la communication d’hier et d’aujourd’hui …

Hier Aujourd’hu
… i
Trouver des clients Être trouvé
Démographie Segmentation par attentes
Publicité de Masse Communication « 1 to 1 »
Chercher les meilleurs moments Relations permanentes
Explosion des possibilités et
Canaux peu nombreux/Isolés
intégration
Automation guidée par la
Décision intuitives
donnée

Centré Produit Centré Client

Introduction
Notions de
cadrage
I C’est quoi « la relation client
»?
 En commerce:
« La relation client est l'ensemble des actions visant à augmenter les ventes par la création
et le suivi d'une relation avec la clientèle »
 Pour une entreprise:
« La relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et
son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui
existent. »
 Ou encore:
« L’ensemble des opportunités de contact entre l’entreprise et le client potentiel, actuel ou
passé : dès les premières phases de recherche d’informations ou de contacts, la vente, puis
la contractualisation et jusqu’à la fin de la relation »

II Ca sert à quoi ?« la relation client » ?

 De façon immédiate: à
répondre à un besoin
 De façon stratégique: à
FIDELISER
La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais
Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques
destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects,
dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

C’est un processus permettant de traiter tout ce qui concerne l’identification des clients, la
constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client
et l’amélioration de l’image de l’entreprise et de ses produits/services auprès du client.

La GRC doit être envisagée comme une stratégie d’entreprise où deux buts essentiels sont
poursuivis : augmenter les bénéfices et accroître la satisfaction du client

Et parce que conquérir un prospect

coûte beaucoup plus cher que de
fidéliser un client !
 En bref, pour avoir une relation client

Il faut 2 parties:
une en situation de besoin,
l’autre pouvant proposer une solution
ceci générant
un échange entre elles
Un peu de vocabulaire…
• Relation client n’est pas:
La gestion de la relation client
(GRC, CRM) = procède d’outils pour
réaliser la relation client
Le Marketing = méthodologie
concurrentielle à plusieurs niveaux
La vente = acte final d’un processus
commercial
La satisfaction client: un objectif,
un indicateur de la relation client
• Le client n’est pas:
L’acheteur: statut qui n’existe
qu’après finalisation d’un
échange
La cible: terme de marketing
issu de la définition préalable
d’une offre
Un nouveau copain : même si
c’est un copain d’école…
 • LA FIDÉLISATION, initiée par l’entreprise (donc par vous), est
généralement associée à un programme marketing visant à
stimuler la répétition de l’acte d’achat. Elle repose donc sur
une logique promotionnelle, une méthodologie et des outils.
« Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur
clientèle sont en moyenne  60 % plus rentables que leurs
concurrents. » (Deloitte Consulting)

• LA FIDÉLITÉ, par contre, reflète le choix délibéré du client, fruit

Petite d’une relation de confiance, de proximité et de transparence que
vous aurez su établir avec lui. On est ici dans une logique
précision… émotionnelle où le partage des valeurs et la qualité de l’échange
priment  sur l’avantage transactionnel à court terme. 
« La fidélité ne s’achète pas. Elle ne s’obtient qu’en proposant une
offre correspondant aux besoins du consommateur. Une
entreprise qui souhaite la fidélité doit comprendre, innover,
justifier et respecter.» (osereso.com)

•La fidélisation permet de développer la fidélité

•La 1ère est une METHODOLOGIE
•La 2de est un CHOIX
Un cycle relationnel qui évolue

Parce que dans une entreprise ou

un organisme quel qu’il soit,
une personne qui entre en
relation évolue dans son statut
vis-à-vis de l’entreprise ou de
l’organisme
une fois le 1er contact établi
Un client
Manque
se qualifie par un niveau de
La Pyramide de Maslowbesoin
Imparfaite mais intéressante…

Besoin Envie
Un client se qualifie par un niveau de besoin

Niveau de RC basique, basée sur une quasi-notion de « survie »

Les besoins physiologiques ou primaires

Il s’agit de maintenir un état de santé physique et de
préserver notre survie :  manger, boire, dormir, respirer, se
réchauffer, faire ses besoins. Certains considèrent que le
besoin de procréer peut aussi faire partie de cette catégorie.
Un client se qualifie par un niveau de besoin
Les besoins de sécurité
Ils comblent la nécessité, pour chaque individu, d’assurer sa
sécurité physique et morale. On trouve donc dans cette catégorie
les achats de logement, les dépenses en assurances, les produits
pour préserver l’intégrité physique et matérielle des individus (clefs,
matériel de vidéo surveillance, gilets de sécurité ou de sauvetage, 
combinaison moto…) mais aussi tous ceux qui contribuent à la
sécurité morale, familiale, affective et sociale (par exemple les
dépenses liées à la santé).

Niveau de RC de réassurance, de renseignement, de réconfort

Un client se qualifie par un niveau de besoin
Niveau de RC de reconnaissance, d’exigence, de « client roi »
(niveau propice au mécontentement)

Les besoins d’appartenance et d’affection des autres

(sociabilité)
Il s’agit des achats qui comblent les besoins liés à la
communication, l’expression et l’appartenance. Dans cette
catégorie, il y a le besoin d’affirmer ou de revendiquer son
identité, le besoin d’aimer et d’être aimé, d’avoir des relations
sociales, de faire partie d’un groupe, de ne pas se sentir
isolé…
Un client se qualifie par un niveau de besoin
Niveau de RC « Expert », forte reconnaissance et excellence

Les besoins en estime

Ce sont tous les achats effectués en vue d’obtenir la
reconnaissance des autres, leur respect, mais aussi de
renforcer sa confiance en soi. Il s’agit de se réaliser et de se
valoriser via la réalisation d’une activité, la mise en place de
projets et d’objectifs, l’utilisation de supports qui permettent
d’exprimer des idées ou des convictions. Certains achats vont
également être réalisés pour affirmer un statut social.
Un client se qualifie par un niveau de besoin

Les besoins en accomplissement de soi

Il s’agit du besoin de se dépasser et de se découvrir.
Les individus peuvent participer à des activités
totalement désintéressées, tester et apprendre de
nouvelles techniques ou technologies,  suivre des
formations, faire des efforts….

Niveau RC au-delà de la norme, presque inaccessible, insatiable

Fondateur de la chaine de magasins Walmart, créée en 1962
Homme le plus riche du Monde dans les 80’. Ses 5 enfants et sa veuves sont dans
le Top 10 des personnes les plus riches des EU
 • Relation Client à Distance

• Outils de Gestion de la Relation Client

• Externalisation/spécialisation
• Bases de données
Quand les •
•
Connaissances client
Logiciels de G.R.C
technologies font • …

évoluer
l’entreprise ET • Digitalisation de la Relation client

les clients • Arrivée d’Internet

• Réseaux Sociaux
• Sites Internet et de E-commerce
• Marketing de Contenu
• Automatisation
• …
 Je vous emmène au Québec… 
Population: 8 484 965 hab
Superficie: 1 542 056 km2

Plus particulièrement chez HYDRO-QUÉBEC

Hydro-Québec est une société d'État québécoise

responsable de la production, du transport et de la
distribution de l'électricité au Québec. Fondée en
1944, son unique actionnaire est le gouvernement
du Québec. La société a son siège social qui est
située à Montréal.

Avec ses 63 centrales hydroélectriques, Hydro-Québec constitue le principal

producteur d'électricité au Canada et l'un des plus grands producteurs
mondiaux d'hydroélectricité. La puissance installée de ses installations s'établit
à 37 243 mégawatts (MW) et elle comptait 4,36 millions de clients en 2019
(soit la qausi totalité des foyers et entreprises du Québec). HYDRO-Québec
exporter son électricité à travers le Canada et aux USA.

Siège social : Montréal, Canada

Propriétaire : Gouvernement du Québec
Chiffre d’Affaires 2019: 8 Milliards d’Euros - Nombre d'employés : 19 904
 le s g é re r, m i eux les
ît r e le s c li e n t s, mieux ç a le M a r k e ting,
«  Mieux conn
a
h is to i r e . O n appelle
c r e , c ’ e s t u n e vieille
convain
u l a R el a tio n Client.
o c e t a r t , c’était
e xcellait d a n s
n n a i s s a it , q u i t l e s b esoins
u i s ’ y c o ur qui c o n n a i
[Hier] Celui q e ndeur, l e b o n v e n d e
sens
u e m e n t l e v g r â c e à s o n
historiq lu i- c i le s e x prime,
e n t a v a n t q u e c e
, e t à s on b a r a tin
du cli s e n s d u c o mmerce t o u s le s petits
e , s o n s e c re t
psychologiqu b o n v e n d e u r g a rd a it bien
t r e n t q u ’ o n le
t c e ls qui m o n
convaincant. E e tits dét a i l s p e r so n n e
c l ie n t , le s p
trucs du n s e r a p p e l l e de lui.
o nn a it b ie n e t qu’o
c d u q u artier.
et le b o u c h e r
l a p â ti s s iè r e
m a r c h e e n c ore avec
Cela re s o n e st p assé
r. P o ur les a u t
istoire d ’ a m o u
m b l e à u n e h e b o ulot.
Cela resse t l’ o r d inateur q u i f a i t l
e : c ’ e s
à autre chos
, ç a c h a n g e . … »
Et l à
La GRC en quelques mots
Le cycle relationnel du vacancier: nouveaux
outils, nouvelles relations !
 • Quels sont les grands changements
entre le client d’hier et ce lui
d’aujourd’hui ?

!
 1- La multiplication des concurrents, des
alternatives, des choix

!
2- Sa capacité de comparer

3- Sa capacité de s’informer

4- Sa capacité de vérifier

5- Sa capacité de changer
Un client « maître du jeu »: l’OMNICANAL !
Un client multicanal selon ses besoins
Instantanéité, multi-connexion et réactivité

J.F Gauthier - Yukigassen Conseil© 57

Le multicanal désigne le phénomène d’utilisation simultanée ou alternée des
différents canaux de contact pour la commercialisation de vos produits et de
votre relation client. Une stratégie de prospection multicanal permet entre autre de
réduire les coûts de contact et de commercialisation.

Mais saviez-vous que ?

• 48% des vendeurs ne font jamais de suivi de leurs prospects

• 25% des commerciaux effectuent un second contact et
arrêtent
• 12% des commerciaux ne font que trois contacts et arrêtent
• Seulement 10% des vendeurs font plus de trois contacts

Pourtant :

• 2% des ventes sont réalisées lors du premier contact

• 3% des ventes sont réalisées lors du deuxième contact
• 5% des ventes sont réalisées lors du troisième contact
• 10% des ventes sont réalisées lors du quatrième contact
En résumé…
• 1 - Les clients et usagers sont de plus en plus exigeants sur l’offre

• 2 - La concurrence est de plus en plus forte entre les entreprises

• 3 - Elle doivent veiller en permanence à fidéliser leurs clients

• 4 - Elles ne doivent plus se contenter d’offrir des produits ou des services, des conseils, mais des prestations
de service

• 5 - Il faut répondre rapidement et efficacement aux attentes des clients

• 6 - Elles doivent donner le meilleur d’elles – mêmes et de leur savoir – faire

• 7 - Le 1er contact en entrant s’effectue auprès des personnels chargés d’accueil (au sens large)

• 8 - La 1ère impression marque les esprits des clients ou des usagers: ils sont l’incarnation, le relais de valeurs

J.F Gauthier - Yukigassen Conseil© 59

 • Ecouter et connaitre son client
• Développer l’aptitude et la compétence relationnelles
• Maitriser les canaux et réseaux de communication
• Proposer une offre personnalisée

Les étapes de la GRC :

Elaborer et mettre en oeuvre une stratégie client en 6 étapes (modèle OSICAM) :
1) Organiser
2) Segmenter
3) Interagir
4) Collecter
5) Alimenter
6) Mesurer
En respectant ces 6 étapes, les entreprises développent une aptitude et une
compréhension relationnelles permettant d’optimiser leur ROI (Retour sur
Investissement) par une meilleure allocation/répartition des ressources et par une plus
grande satisfaction client.
La Relation client se fait par de nombreux moyens très différents
Côté client

Côté entreprise : être sur le bon canal de communication, au bon moment avec la bonne personne
  « La relation client est
EN 2020 : l’ensemble des échanges
entre une entreprise ou
une marque et son public,
sur l’ensemble des
canaux et par tous les
modes de communication
qui existent. »

• Parce que la TECHNOLOGIE et l’INNOVATION ONT tout changé en

moins de 15 ans (et pas « que » Internet !)
• Parce que depuis Mars 2020, la crise sanitaire planétaire est entrain de
BOULEVERSER la vie des entreprises, des clients et l’économie pour des
décennies !
Dans le détail

• Une définition simple, courte et qui se

veut exhaustive. L’une de ses
particularités est de ne pas entretenir
• Cette définition parle
la confusion entre relation client et également de «public »
CRM ou Customer Relationship
Management (les outils et solutions et pas seulement de
servant à gérer les relations avec clients.
les clients et futurs clients).

• Par ailleurs, il faut tenir compte du fait • La distinction est

que la relation client n’est pas
réservée au centre d’appels ou au importante car une
service client… Le marketing ou le marque n’interagit pas
service commercial sont également
concernés, mais aussi les R.H, la seulement avec ses
comptabilité, la logistique ! C’est
l’affaire de tous les services et de tous
clients, ni même avec
les collaborateurs au sein d’une ses prospects.
entreprise.
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
Informatisation de
masse 0
Arrivée du Minitel en
France !
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
Informatisation de
masse 0
Arrivée du Minitel en
France !
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
0
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
Informatisation de
masse 0
Arrivée du Minitel en
France !
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
Informatisation de
masse 0
Arrivée du Minitel en
France !
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
Informatisation de
masse 0
Arrivée du Minitel en
France !
Le rôle du client a TOUJOURS été important mais…

2. 3.
1. 0 0
Informatisation de
masse 0
Arrivée du Minitel en
France !
Le Marketing a changé au fil du
temps
https://www.easiware.com/blog/une-definition-simple-de-la-relation-client
 Parmi les outils de la Relation Client à Distance et
Digitalisée,

les CENTRES DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

ont pris une place très particulière

que l’on n’imagine pas le plus souvent…

ATTENTION, il s’agit aujourd’hui de

métiers et d’organisation de très
hauts niveaux !
•Chapitre 1
• L’organisation d’un centre de relation
client

I La notion de marché
•Un centre de relation client (CRC) exécute des missions pour différents
commanditaires (entreprises clientes). L’espace de travail est souvent organisé sous
forme d’open-space (espace ouvert) où les employés s’isolent grâce à des casques de
communication.

•Faute de compétences ou de moyens, de nombreuses PME font appel à un CRC extérieur

pour leur expertise en traitement de bases de données, prospection téléphonique ou
service après-vente, et pour leurs équipements (logiciels de phoning, CRM).
Ce développement
l’externalisation de
dans les
entreprises a permis aux
d’appels d’évoluer en CRC :centres

Cette évolution privilégie l’aspect relationnel et collaboratif des téléopérateurs, qui sont de
plus en plus considérés comme faisant partie de la force de vente du commanditaire.
Le centre de contact ou centre d’appel

Le centre d’appel ou call center en anglais est une plateforme ayant pour vocation la gestion à
distance par téléphone des prospects ou de la clientèle d’une entreprise. Il est le plus souvent créé
afin d’accompagner et assister les clients dans le domaine de l’après-vente et du support technique.
Les centres d’appel axés sur les supports techniques sont désignés sous l’appellation de hot line ou
en d’autres mots, helpdesk. C’est ainsi qu’on a pu mettre en place la vente en ligne ou la télévente,
suivie de près par le télémarketing. Le centre d’appel a aussi pour vocation d’assister le personnel
qui utilise une marque, en apportant des informations sur l’utilisation d’un outil de travail, un
appareillage technique ou un logiciel informatique.

En France, on compte environ 3 000 calls center, générant plus de 300 000 emplois représentant
1 % de la population active. Ils travaillent la plupart du temps sur la prise de commandes dans les
centres de réservation, le télémarketing et les hotlines des centres de supports.
La différence entre un centre de relation client et un centre d’appel

Un call center se spécialise dans le traitement d’un grand nombre

d’appels. Ces appels peuvent provenir des clients dans le cas d’une
réclamation ou d’une réservation. Ils sont en outre sortants quand c’est la
marque qui contacte les prospects par téléphone, lors d’une campagne
d’information sur un produit ou d’une enquête téléphonique.

Le centre de relation client est par contre un dérivé du call center, dans

le sens où il peut inclure dans ses fonctions tout type d’outils de
communication avec les clients: ce sont entre autres les e-mails, le
courrier classique, les fax et SMS, les Réseaux Sociaux, les
Chatbots/FAQ etc. …

Le centre de relation client inclut aussi dans son fonctionnement les

systèmes d’information sur la clientèle et les produits de la marque. Ce
processus implique souvent la mise à jour de la gestion informatique
générale pour plus de personnalisation. Le client aspire de ce fait à une
connaissance approfondie sur l’utilisation optimale des produits qui lui sont
offerts.
 Petites visites…

DALKIA
ELIS
KONE
II Identifier les activités du CRC

Les activités des téléacteurs concernent trois grands domaines :

— Structuration et qualification (homologations pour la

mise en conformité) en particulier :
1- Traitement des
bases de données • Sirétisation : correction des données des entreprises
clients/prospects en fonction du fichier Sirene de l’Insee
• Traitement RNVP (restructuration, normalisation,
validation postale) : base de données de l’entreprise
confrontée au référentiel postal pour corriger les
adresses non conformes.

— Segmentation et scoring (RFM, scoring

comportemental)
— Contact avec les prospects pour récolter les informations
2- Gestion des
— Prise de rendez-vous pour les commerciaux terrain
appels
— Vente
sortants

Conseil, renseignement, information, fidélisation, SAV,

3- Gestion des contentieux, recouvrement, foire aux questions,
appels communication simultanée (tchat)…
entrants
III Distinguer les métiers au sein d’un CRC

Un centre de relation client comprend plusieurs métiers. Le téléopérateur les assume

souvent ensemble pour répondre aux impératifs de l’entreprise :

Métiers Fonctions
Son travail consiste à structurer et
Téléopérateur, analyser les bases de données, puis
téléprospecteur appeler pour recueillir par téléphone les
informations qui permettront de
qualifier (vérifier et enrichir) la base. Il
se charge des appels sortants pour
obtenir les rendez-vous clients (auxquels
se rendront les commerciaux pour
finaliser la vente).

Télévendeur Il est chargé de vendre une offre pour le

commanditaire.
Il oriente les utilisateurs, répond à leurs
Téléconseiller questions, parfois vend des options ou
services supplémentaires.
 I Les logiciels Customer Relationship Management (CRM)

Les logiciels CRM (en français, Gestion de la relation client : GRC) permettent de maîtriser
la globalité des informations clients et de suivre l’historique des échanges avec chacun
d’eux dans le temps. Ils centralisent les informations et les échanges commerciaux avec
chaque client et permettent de les analyser pour prendre des décisions marketing efficaces.

Fonctions du CRM

Automatisation
Création de Recueil du processus
bases de d’information de vente Suivi client à long terme
données s

Traitement et L’analyse des informations

structuration des Reporting Enregistrement clients/prospects du CRM
informations Exploitation des des nouveaux permet de piloter l’ensemble
clients à des dossiers clients, clients Envoi de l’activité commerciale en
fins marketing des des relances accédant à des tableaux de
historiques… clients…
bord détaillés.

Un CRM est orienté vers les actions futures (ex. : analyse des informations sur les
clients actuels pour savoir comment gagner plus de clients et les fidéliser). Son
objectif est d’améliorer la gestion des clients et d’augmenter les ventes.
Les logiciels au service de la Gestion
de la Relation Client (GRC)
 L’expansion de l’offre de
produits sur les marchés…

Des marchés de plus en Un client de plus en plus

plus concurrentiels… volage…

Le marketing ne consiste plus à optimiser la transaction

(optimisation du chiffre d’affaires). Il vise aujourd’hui à
optimiser la relation avec le client, pour lui apporter une offre
personnalisée, pour le fidéliser.
Définition de la GRC :
Développer le dialogue avec le client pour connaître,
anticiper ses besoins & attentes avec justesse, afin d’y
répondre pour le fidéliser et accroître la rentabilité de
l’entreprise.
GRC = CRM en anglais (consumer relationship
management)
La diffusion des technologies de l’information dans la société
a développé un nouveau concept : l‘interactivité.

La société a éduqué un nouveau client. Il est aujourd’hui

caractérisé par l’interactivité.

Le marketing ne pouvait rester indifférent à ce

bouleversement mais est confronté à une
nouvelle problématique.
Parler d’information c’est penser :
•Collecte des informations
•Organisation des informations
•Historisation des informations
•Traitement des informations

Parallèlement, le client multiplie les volumes de

transactions, tout en ayant l’exigence de l’interaction ... et
de vitesse de traitement des informations le concernant.
 L’informatique
permet de répondre
à la problématique
posée aujourd’hui à
l’entreprise.
Historiquement, les
solutions
informatiques de
GRC/CRM sont une
extension des outils
de gestion de
contacts.
Le Marketing a changé au fil du
temps
 Les champs d’application opérationnels de la GRC sont :

• L’optimisation des processus commerciaux impliquant un

contact direct avec le client en coordonnant les outils
d’interaction (téléphone, e-mail, mailing, …)
• L’harmonisation les informations relatives au client

Selon 2 processus :
Le processus de vente Le processus de service