CEJM - FAMISERV - CORRIGE

Mission 1 : Diagnostic de l’entreprise FAMISERV (contexte et annexes 1 à 7) – 8 points

1.Procédez à un diagnostic externe de l’entreprise FAMISERV. (5 points)

Opportunités (4 points) Menace (1 point)
(8 X 0,5 point) (2 X 0,5 point)

Politique Réduction d’impôt de 50% grâce à l’agrément

préfectoral (doc 2)

Économique -(Doc 2) Services en forte progression : Garde -Augmentation du nombre

d'enfants, baby-sitting, soutien scolaire et facilitation de prestataires
de la vie. (concurrence directe)
-(Doc 3) Marché porteur avec 6 millions de depuis 10 ans (+8%
ménages français potentiellement demandeurs et 300 environ).
000 foyers à la recherche d’une solution de garde -Ralentissement de la
pour leur enfant. demande global de
-Offre susceptible d’augmenter car 200000 emplois prestations depuis 10 ans
non déclarés. (- 8% environ) mais
-(Doc 4)Demande future de soutien scolaire (45%) légère
et garde d’enfants (40%) + critère de choix = augmentation des
compétence activités prestataires.

Sociologique -80,7 % des femmes entre 25 et 49 ans exercent une

activité professionnelle. Plus de 80% sous-traitent
les tâches domestiques + recherche d’un meilleur
équilibre vie professionnelle et vie privée
-Accroissement des familles monoparentales. -
Espérance de vie en progression constante (84 ans en
2050).
-Hausse du nombre de personnes vivant seules
(près de 3 millions de personnes âgées d’au
moins 65 ans et 1 personne sur 6 en 2030).
-Allongement de la durée totale du travail
⇒ Assistance et accompagnement des
séniors.

Technologique -Évolution numérique et digitale -

Écologique -Préoccupations écologiques des clients vis-à-vis -

du respect de l’environnement

Légal -Services à la personne agréés ouvrent droit à -Contraintes liées à la

(juridique) une réduction d’impôt de 50% (cas de Groupe nature du contrat de
FAMISERV) prestation de service à la
-Marque Ecologis personne
(résiliation possible à
tout moment)

2.Identifiez les compétences que l’entreprise FAMISERV doit maîtriser pour réussir sur son
secteur d’activité. (1,5 point)
Auteurs = Hamel et Prahalad
Attentes en termes de services à domicile : Principal critère de choix du prestataire de service pour les services de
Soutien scolaire / Aide aux devoirs et de Garde d'enfants = Compétence (90% et 85%)
Compétences humaines ou professionnelles (0,5 point) :
- Professionnalisme des intervenants (100 % en CDI) missions en fonction des souhaits des intervenants. -
2 à 4 formations agréées par an (près de 1800 formations ont été dispensées en 2019).

Compétences organisationnelles (0,5 point) :

- Proximité du client grâce à un réseau de de 100 agences et de 3250 intervenants.
- Réactivité en cas d’indisponibilité temporaire ou de défaillance d’un(e) intervenant(e) = remplacement. -
Traçabilité et contrôle du planning et des prestations en temps réel grâce à un outil connecté.

Compétences technologiques et écologiques (0,5 point) :

- Respect de l’environnement avec la possibilité d’opter pour « un ménage écologique » utilisant des produits
naturels biodégradables.
– FAMISERV – Corrigé - Aurélie Kozicki Page 1/3
- Visite gratuite au domicile des prospects pour évaluer leurs besoins et établir un budget. - Offre de
garantie « Satisfait, refait ou remboursé » + Assurance couvrant les dommages au client. -
Baromètre de services à la personne (TNS-SOFRES).

3.Présentez les dispositifs liés à la responsabilité sociétale (RSE) mis en place dans l’entreprise
FAMISERV. (1,5 point)

Rappel : La responsabilité sociétale des entreprises (RSE) est un « concept dans lequel les entreprises intègrent les
préoccupations sociales, environnementales, et économiques dans leurs activités et dans leurs interactions avec
leurs parties prenantes sur une base volontaire » ⇒ intégration des préoccupations en matière sociale,
environnementale et éthique (valeurs morales).
Aspect Social Aspect environnemental Aspect éthique
(0,5 point) (0,5 point) (0,5 point)

Politique RH avantageuse pour
les salariés : CDI, temps choisi,
équipements nomades, club «
culture », caution immobilière,
formation sur demande
favorisant l’évolution
professionnelle au sein de
l’entreprise…
Offre de ménage avec option «
ménage écologique » (avec
produits naturels
biodégradables), traitement
écologique des déchets et
utilisation de produits de
traitement
biologique. Marque déposée
ECOLOGIS.
Primauté du client et satisfaction
de ses attentes.
Qualité du travail et sens des
responsabilités (cf. assurance
et garantie liées à la
prestation)
Aide sur les impôts (50%)

Mission 2 : Analyse du contexte économique de l’entreprise FAMISERV (annexe 6) – 4 points

4.Analysez l’évolution du marché des services à la personne depuis 2010 puis indiquez si ce
marché est favorable ou non à l’entreprise FAMISERV en justifiant votre point de vue. (4
points)
Marché : définition
Période à analyser = 2010-2016 – Accent sur les activités prestataires (compte tenu de l’activité de
FAMISERV) Graphique 1 = Demande de prestations de services à la personne (heures de prestations
rémunérées) Graphique 2 = Offre de prestations de services à la personne (nombre d’intervenants prestataires de
services)
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Particuliers 470 460 450 440 430 420 410

Prestataires 500 480 470 460 450 440 430

Demande 970 940 920 900 840 860 840

Offre Particuliers 1079100 1036000 99650 95870 93840 91490 895800

0 0 0 0
 Offre Prestataires 389500 403400 41390 41730 41470 41640 420900
0 0 0 0

2010- 2011-2012 2012-2013

2011 2014-2015
2015-2016 2010-2016

Demande Prestataires -4,00% -2,08% -2,13% -2,17% -2,22% -2,27% -14,0%

Demande globale -3,1% -2,1% -2,2% -6,7% 2,4% -2,3% -13,4%

Offre Prestataires 3,57% 2,60% 0,82% -0,62% 0,41% 1,08% 8,0%

Entre 2010 et 2016 : baisse de la demande de prestataires (-14%) et baisse régulière de la demande globale de
prestations sur la période 2010-2016 (-13,4%) // augmentation de l’offre de prestataires (+8%) 1 point Risque
de baisse des prix sur le marché pour une prestation de même qualité (davantage de concurrence // demande en
repli) ⇒ nécessité pour FAMISERV de proposer des prestations offrant un meilleur rapport qualité-prix. 1 point
Mission 3 : Analyse d’un contrat et d’une situation juridique impliquant l’entreprise FAMISERV
(annexes 7 et 8) – 8 points

5.Procédez à l’analyse méthodique du contrat de prestations de service (Annexes 8 et

9). (3,5 points)

- Type de contrat : Contrat de prestation de service. (2 points // caractéristiques du contrat)

– FAMISERV – Corrigé - Aurélie Kozicki Page 2/3
- Objet du contrat : Prestation de garde d'un enfant âgé de 10 ans, du lundi au vendredi de 16h00 à
20h00. - Parties contractantes (identification et qualité) :
Le Groupe FAMISERV, société commerciale par actions simplifiée située à PARIS - personne
morale. Marie-José NEUVILLE domiciliée à PARIS - personne physique.
- Lieu et date de conclusion du contrat : PARIS, le 29 novembre 2019.
- Règle de droit applicable (branche du droit concernée ou Code concerné) : Droit privé / Droit civil et Droit de
la consommation (Code civil et Code de la consommation)
- Analyse de conditions de validité du contrat : Consentement des parties exprimé par les mentions « Lu et
approuvé » et leurs signatures respectives. Capacité juridique de Mme NEUVILLE supposée et capacité juridique
de FAMISERV confirmée par son inscription au RCS. Contenu du contrat licite, certain, futur, possible et
déterminé. - Analyse des clauses et des effets du contrat (obligations des parties) : (1,5 point)
Obligations du Groupe FAMISERV Obligations de Marie-
José NEUVILLE

Obligation de fournir le service pendant 8 semaines à partir du 2 Obligation de fournir toutes

décembre 2019. les informations utiles à la
Obligation de mettre en œuvre tous les moyens nécessaires à la bonne définition des besoins et à
exécution de la prestation, avec diligence et dans le respect des normes de la bonne exécution de la
sa profession (obligation de moyens). prestation.
Obligation d’appliquer des mesures de sécurité du Client durant toute la Obligation de collaboration
durée d’exécution de la prestation de service. dans le bon déroulement de
Obligation d’encadrer la personne mise à disposition du Client pour exercer la prestation.
le service à domicile et de s’assurer de ses compétences. Obligation de verser le
Obligation de garantir la continuité du service (remplacement éventuel somme de 1600 €.
de l'aide à domicile).

6.Analysez la situation juridique ci-dessus (4,5 points)

a) Résumez de manière objective les faits en employant des termes juridiques. (0,5 point)
L’entreprise FAMISERV et Mme NEUVILLE Marie-José ont signé le 29 novembre 2019 un contrat de
prestation de service ayant pour objet la garde d'un enfant âgé de 10 ans, du lundi au vendredi de 16h00 à
20h00, durant une période de 8 semaines à partir du 2 décembre 2019. À partir du jeudi 5 décembre 2019,
la personne chargée de la garde de l’enfant a manqué régulièrement d’assiduité, et à partir du 9 décembre
2019, le service a été assuré par différents personnes qui n’ont pas respecté les horaires de garde. Mme
NEUVILLE souhaite, pour ce motif, résilier le contrat passé avec l’entreprise FAMISERV. b)
Formulez de manière interrogative le problème juridique posé. (0,5 point) Un client ayant signé un
contrat de prestation de service avec un prestataire agréé peut-il le résilier de manière unilatérale et sans
préavis au motif que les modalités d’exécution de la prestation ne sont pas, selon lui, respectées ?
c) Énoncez la(les) règle(s) de droit applicable(s) à cette situation juridique. (1,5 point) L’article
1212 du Code civil précise que lorsque le contrat est conclu pour une durée déterminée, chaque partie
doit l'exécuter jusqu'à son terme.
L’article 1351 du Code civil stipule que l’impossibilité d’exécuter la prestation libère le débiteur
lorsqu’elle procède d’un cas de force majeure et qu’elle est définitive, à moins qu’il n’ait convenu de s’en
charger ou qu’il ait été préalablement mis en demeure.
L’article L221-10 du Code de la consommation précise que pour les contrats de prestation de service
ayant pour objet la garde d'enfants, le consommateur dispose d'un droit de résiliation du contrat à tout
moment et sans préavis, frais ou indemnité et d'un droit au remboursement, dans un délai de quinze jours,
des sommes versées au prorata de la durée du contrat restant à courir.
d) Donnez le point de vue de chaque partie à l’aide d’arguments juridiques. (1,5 point)
Conformément à l’article 1351 du Code civil, l’entreprise FAMISERV peut invoquer l’existence d’un cas
de force majeure échappant à son contrôle (grève des transports) et dont elle ne peut être tenue
responsable des effets sur l’exécution de la prestation dans la mesure où il lui était difficile de prendre des
mesures correctives. L’entreprise FAMISERV peut en outre indiquer qu’elle n’a pas été préalablement
mise en demeure d’exécuter la prestation par Mme NEUVILLE comme le prévoit également l’article
1351.
L’entreprise peut refuser de rembourser Mme NEUVILLE ou lui proposer la suspension du contrat durant
la période de grève des transports et un report de la durée du contrat du nombre de jours correspondant.
Mme NEUVILLE peut s’appuyer sur l’article L221-10 du Code de la consommation et user de son droit

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à la résiliation du contrat. Elle pourra obtenir le remboursement des sommes dues au titre de la prestation
non assurée à partir de la date de résiliation mais ne pourra prétendre au remboursement des sommes déjà
versées.
e) Proposez une solution juridique permettant de résoudre le problème posé. (0,5 point) L’article
L221-10 prévoit que les contrats à exécution successive, conclus et proposés par un organisme agréé
ayant pour objet la fourniture de services à la personne portent sur la garde d'enfants confère au
consommateur (c’est-à-dire au client) un droit de résiliation du contrat à tout moment et sans préavis ainsi
qu’un droit au remboursement, dans un délai de quinze jours, des sommes versées au prorata de la durée
du contrat restant à courir.
Mme NEUVILLE peut donc résilier le contrat qui la lie à l’entreprise FAMISERV et obtenir le
remboursement des sommes dues pour la durée du contrat restant à courir.
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