CONSEILLER(E)

COMMERCIAL(E):
LE GUIDE
Découvrez les 4 défis à relever
pour satisfaire le client de
demain
Table des matières

01
Tout savoir sur le métier de
conseiller(e) commercial(e)
A. Conseiller(e) commercial(e) : les qualités et les
compétences clés du poste

B. Conseiller(e) & client : les conditions de fidélisation

C. Comment prospecter efficacement de nouveaux clients ?

02
Le comportement du client à
l’heure du digital
Défi#1 : Savoir répondre à des profils clients variés

Défi#2 : Connaître les nouveaux enjeux de la digitalisation

03
Répondre aux enjeux pour
satisfaire le client
Défi#3 : Maîtriser les nouveaux outils digitaux

Défi#4 : Offrir de la valeur ajoutée à son client

Tout savoir sur le métier de
conseiller(e) commercial(e)
Conseiller(e) Expertise & persévérance
commercial(e): les
Le/la conseiller(e) doit démontrer qu’il est
qualités et les un(e) expert(e) dans son domaine.
compétences clés du poste Cette expertise lui permet de répondre
au client rapidement et de manière perti-
Sens de l’écoute & nente afin de lui proposer la solution la
honnêteté plus adaptée à sa problématique.

Pour être capable de donner des conseils Le/la conseiller(e) peut rencontrer
et d’analyser une situation, le/la con- certaines réticences ou mécontentements
seiller(e) commercial(e) doit avant tout de la part des clients.
être capable d’écouter son interlocu-
La persévérance est ici une qualité
teur : ne pas l'interrompre, poser des
nécessaire pour y répondre, résoudre les
questions ouvertes, répondre aux deman-
p r o b l ém a t i q u e s r e n c o n t r ée s e t
des clients en justifiant ses choix.
trouver une solution, peu importe le
L'honnêteté et la transparence sont deux nombre de problématiques soulevées.
qualités requises dans un métier qui
demande une posture d'expert(e).
Réactivité 2.0
Les clients sont plus impatients que
Bienveillance & pédagogie
jamais et exigent que leurs demandes
Si un(e) conseiller(e) est bienveillant en- soient prises en compte de façon quasi
vers son interlocuteur, alors celui-ci se instantanée.
sentira en confiance et trouvera une qua-
A l’ère du numérique et de l’instantané, la
lité humaine agréable qui l’invite à
réactivité d’un(e) conseiller(e) est très
l’échange.
attendue.
Les clients doivent être parfaitement con-
scients des implications de leurs
choix.

Le/la conseiller(e) ne doit donc pas

hésiter à reformuler, et s’assurer que
ses clients comprennent les enjeux de
leur prêt, de leur assurance vie ou de leur
plan d’épargne logement.

Une clientèle qui se sent comprise et

épaulée par son/sa conseiller(e) sera
plus satisfaite.

Conseiller(e) commercial(e) : le guide 3

Conseiller(e) & client : les
conditions de fidélisation
Le/la conseiller(e), coach
financier
Un client a de plus en plus besoin de sa
banque afin de réaliser ses ambitions
professionnelles ou personnelles.
Il se doit donc d’y être rassuré et aidé.
Le/la commercial(e) peut également avoir
le rôle d'un coach.
Il/elle peut représenter pour le client la
personne qui va le guider, l’aiguiller dans
ses choix et qui est à l’écoute de ses
diverses interrogations.
La qualité et la fluidité de la communica-
tion demeure un atout majeur pour les
banques traditionnelles.
78%
des clients font confiance à leur
chargé de compte pour leur
apporter un conseil objectif
52%
des clients souhaitent que leur
conseiller(e) anticipe ses besoins
en lui indiquant où placer son
argent et comment faire des
économies.
Conseiller(e) commercial(e) : le guide
Des rapports sécurisés
De nos jours, la sécurité des opéra-
tions bancaires est au cœur des préoc-
cupations clients.
71% à
Les français sont
craindre le piratage de
leurs données bancaires.
En garantissant la sécurité des transac-
tions et protégeant la confidentialité de
leurs informations personnelles, le/la con-
seiller(e) rassure alors ses clients.
Pour développer la confiance avec eux,
le/la conseiller(e) commercial(e) peut les
alerter sur les bonnes pratiques de
sécurité à adopter.
Comment prospecter
efficacement de nouveaux
clients ?
Selon une étude récente du cabinet
Aprédia, 93% des nouveaux clients
des conseiller(e)s en gestion de
patrimoine indépendants arrivent par
recommandation.
La recommandation client représente
donc un levier important d’acquisition et
déclenche un cercle vertueux où les
consommateurs enthousiastes, grâce aux
conseils d’autres clients ou proches, vont
être susceptibles de devenir à leur tour
des ambassadeurs.
4
La recommandation peut s’établir de
différentes manières :
• Le bouche à oreille,
• La recommandation évoquée : il
s’agit de suggérer la
recommandation,
• La recommandation sollicitée ou la
« référence active » : cette méthode
consiste à obtenir de la part d’un
client satisfait les coordonnées
d’une personne de son entourage,
• Le parrainage client.
Le networking
dans le secteur
bancaire
La construction et le développement de
son réseau dans le secteur bancaire
fait partie des enjeux clés d’un(e)
conseiller(e) commercial(e).
Le/la conseiller(e) est en effet également
un(e) commercial(e) et doit savoir se
montrer sociable, curieux, ouvert tout en
développant d’excellentes relations avec
son entourage.

Cultiver son savoir. Échanger avec vos

La e-réputation : un outil clé
d’acquisition de nouveaux clients
Aujourd’hui une part importante de la
recommandation client s’effectue en
ligne par le biais des avis clients et
témoignages.
clients, vos collègues ou de nouvelles
connaissances vous permet d’approfondir
vos connaissances du marché.
Travailler le ciblage. En participant à
des événements dans des clubs exclusifs
et autres cercles privés, vous pourrez
avoir accès à une population privilégiée
susceptible d’être intéressée par vos
conseils en placement.

Penser au coup de pouce décisif.

La diffusion d’informations (bonnes ou
mauvaises) est donc plus rapide.
Nous pouvons désormais parler de « e-
recommandation ».
Parfois une recommandation ou un
contact commun sont utiles pour conclure
une vente. Le simple fait que votre nom
soit familier peut aussi faire pencher les
choses en votre faveur.

Le/la conseiller(e) commercial(e)

devra donc utiliser ces nouveaux outils
de communication pour s’assurer d’une
bonne visibilité, et être vigilant sur sa
réputation.

Conseiller(e) commercial(e) : le guide 5

Le comportement du client
à l’heure du digital
Défi #1
Savoir répondre à des
profils clients variés
L'enjeu est de proposer des expériences
bancaires adaptées à tous les âges,
avec des produits, des outils et des
services prenant en compte les différents
niveaux de revenus et d'appétence au
risque ainsi que les connaissances
technologiques.
Les millenials
Les millennials font partie de la géné-
ration qui mise le moins sur l’investisse-
ment à long terme.
Entre peur des dettes et défiance vis-à-
vis des institutions, ils obligent les
banques à revoir leur stratégie. C’est un
constat assez paradoxal que l’on peut
faire sur les moins de 30 ans.
Alors qu’ils sont bien ancrés dans la
société de consommation, ils sont aussi
frileux à l’idée d’investir dans des
placements à risque.
Les crypto-monnaies sont des sujets
qui intéressent particulièrement les
Millennials. Un tiers des jeunes de moins
de 30 ans pensent à se tourner vers le
Bitcoin et y investir leurs économies
plutôt que dans des actions ou des livrets
d’épargne.
Smartphone en poche, ils sont accoutu-
més à accéder à leurs informations ban-
caires d’un simple clic.
Conseiller(e) commercial(e) : le guide
Les babyboomers
La génération des baby boomers (entre
54 et 67 ans) est technophile.
En ce qui concerne leurs activités
bancaires, ils sont plus de 68% à
consulter leur banque en ligne.
Quant à l’utilisation des moyens de
paiement, ils préfèrent à 81% la carte
bancaire, devant l’argent liquide ou les
chèques.
Comme les séniors, cette génération a
seulement besoin d’un certain accompa-
gnement avant d’être totalement auto-
nome.
Les seniors
Si l’on considère la transition démograph-
ique de notre économie, les seniors repré-
sentent un enjeu de taille : nous parlons
même de « Silver Economy ».
Il y aura plus de 20 millions de
personnes âgées de 60 ans ou
plus d’ici 2030.
Ils représenteraient aujourd’hui 45% des
encours de crédit à la consommation et
plus de 65% de l’épargne.
Chez les personnes de 70 ans et plus,
58% se déclarent peu à l’aise avec le nu-
mérique. Ils expliquent ne jamais navi-
guer sur Internet, ou bien difficilement,
selon une étude CSA.
7
 Une étude de Pew Research Center a
révélé que 77% des seniors expriment
l’envie d’être accompagnés et familiarisés
aux nouvelles technologies dans leurs
démarches bancaires.
Un véritable défi à relever pour le/la
conseiller(e) commercial(e) !
Cette fragilité face aux outils numériques
peut les empêcher d’effectuer des
démarches administratives relativement
simples.
Ces blocages peuvent être très pénal-
isants lorsque l’on doit réaliser une trans-
action en ligne ou envoyer certains docu-
ments.
Défi #2
Connaître les nouveaux
enjeux de la digitalisation
Le comportement du client
d’aujourd’hui
Les consommateurs ont des exigences
croissantes : ils veulent que leur
expérience d’achat soit en phase avec
leurs habitudes en ligne.
Conseiller(e) commercial(e) : le guide
Multi-canal
Il combine plusieurs canaux de distribu-
tion au cours d’un même processus
d’achat (Internet, magasins, catalogues,
etc.)
Multi-tâches
Il est devenu polyvalent et très actif. Il
prend des décisions à tout moment, et
non pas uniquement sur son temps de
travail.
Aime la réactivité
Le comportement d’achat des clients tend
vers un besoin croissant d’immédiateté et
de simplicité (procédure d’achat, temps
de livraison).
Ultra-connecté
Les technologies de paiement mobile et
d’assistant vocal continuent leur
progression et génèrent de plus en plus
de part de marché.
La démocratisation de
l’information
La démocratisation de l’information
grâce au Web permet à chacun de
s’éduquer sur n’importe quel sujet.
C’est ce qui pousse certains français
(32% d’entre eux) à considérer qu’ils en
savent davantage que leur conseiller(e)
en matière de gestion de budget.
8
Les français semblent donc estimer avoir Néanmoins, certaines opérations ne
moins besoin de conseils financiers, il peuvent se faire à distance, et certains
faut alors être en mesure de leur apporter produits ne sont pas toujours disponibles
une véritable valeur ajoutée. en ligne.

L’open-banking et le sur- C’est pourquoi, le/la conseiller(e)

commercial(e) détient toujours un rôle clé
mesure
dans la relation et le service bancaire.
L’Open Banking est le partage des
Les clients sont devenus de plus en plus
informations bancaires avec d’autres
autonomes grâce à l’apparition des
entreprises vendant des services
applications bancaires.
similaires ou complémentaires, qui vont
pouvoir ainsi cibler des clients, et/ou Des procédures sont ainsi simpli-
avoir accès à leurs comptes de paiement. fiées, que ce soit pour faire des vire-
ments ou pour suivre ses comptes en li-
Le partage se fait grâce à des API
gne, etc.
(Application Programming Interface).
C’est le cas par exemple avec le Groupe
Il s’agit d’interfaces permettant à des
BPCE : 20% des connexions sont fai-
logiciels de communiquer ensemble.
tes par empreinte digitale !
Par le biais d’une API, une application
Le client n’a plus besoin d’appeler son/sa
peut utiliser les outils d’une autre
téléconseiller(e) lorsque qu’il perd ses
application, par exemple un ordre de
codes d’accès.
virement.
Certaines applications offrent également
Le self- banking et l’e- la possibilité d’utiliser la nouvelle solution
banking de FaceID.

Les français ont pris goût au

self-banking, 27% des
français ne se rendent plus à
leur banque.

Les interactions sont devenues

numériques, pour faciliter le quotidien
des clients.

Conseiller(e) commercial(e) : le guide 9

Répondre aux enjeux pour
satisfaire le client
Défi #3
Maîtriser les nouveaux
outils digitaux
Utiliser le chatbot pour
mieux connaître ses clients
L’Intelligence Artificielle commence déjà à
faire partie du service client, avec des
chatbots notamment.
Ce sont de très bons outils pour relayer
des alertes auprès des clients.
Il est possible de mettre en place des
systèmes permettant d’envoyer un relevé
quotidien ou hebdomadaire à vos clients,
ou une alerte “solde bancaire bas”.
En utilisant un chatbot, il est possible de
mettre en avant des contenus personna-
lisés.
Les conseiller(e)s peuvent se baser sur
les requêtes déjà faites par leurs clients
et optimiser leur contenu en fonction.
Par exemple, si un client pose des
questions sur son solde, il est pertinent
de lui envoyer des astuces de gestion des
dépenses.
L’historique de conversation permet
de concevoir des offres sur mesure.
Conseiller(e) commercial(e) : le guide
Les clients pourront diriger leurs ques-
tions vers Messenger en premier lieu.
Toutes les requêtes les plus simples
seront traitées ainsi, sans avoir besoin de
passer par les centres d’appels, qui sont
parfois embouteillés.
Les questions plus complexes des clients
s e r o n t r e d i r i g ée s v e r s l e s
téléconseiller(e)s, qui traiteront leurs
pour le traitement de demandes de
façon personnalisée.
Les chatbots permettent d’offrir une dis-
ponibilité totale pour des réponses aux
questions basiques, qui ne nécessitent
pas une intervention humaine, 24/7.
Entre outils digitaux et
réponse humaine
Le secteur bancaire doit proposer une
solution mixte à ses clients, entre
digital et présence humaine, pour une
expérience complète et satisfaisante.
Cependant, les conseiller(e)s restent
indispensables, et complètent les outils
digitaux à disposition des clients.
68% des clients préfèrent un service
hybride mi-robot, mi-humain, offrant une
combinaison des capacités humaines et
digitales.
11
Défi #4 Les études de satisfaction
Offrir de la valeur ajoutée à pour offrir une expérience
son client toujours améliorée
L’intérêt d’une expérience client de
Des investissements
qualité est de toujours satisfaire le
éthiques pour donner du client : fidéliser votre clientèle est
sens aux placements de vos beaucoup plus rentable que d’en
acquérir une nouvelle.
clients
Afin de mesurer la satisfaction client,
On compte désormais plus d’un million
vous pouvez :
d’épargnants solidaires dans l’hexa-
gone. • Proposer des enquêtes de satisfac-
tion,
Rien qu’en 2017, près de 366000 place-
ments de ce type ont été souscrits, pour • Évaluer l’importance des prestations
un montant de 1,8 milliard d’euros, perçues par le client,

Le marché de l’ISR (Investissement • Faire des comparaisons par rapport aux

Socialement Responsable) a également le années antérieures,
vent en poupe.
• Identifier les axes d’amélioration et
Il s’avère que les français montrent de les points forts du service, des produits,
plus en plus d’intérêt pour l’ISR. des canaux de distribution, etc.

L’enquête de satisfaction permet de

Ainsi, 63% des Français accordent une connaitre les envies de vos clients, les
place importante aux impacts raisons de satisfaction et d’insatisfaction,
environnementaux et sociaux dans leurs mais également d’identifier les solutions
décisions de placements. pour remédier aux insatisfactions.

Enquêter sur la satisfaction de vos

clients est très bénéfique.

Ils se sentiront davantage écoutés.

Il y a également un avantage en
interne : vous engagerez davantage tous
les collaborateurs vers un même objectif
et construirez des plans d’action en
interne autour d’une dynamique active et
participative.

Conseiller(e) commercial(e) : le guide 12

 BPCE Recrutement
la satisfaction client et collaborateur au
coeur de nos préoccupations

Vous avez le goût du challenge ?

Vous souhaitez accompagner vos clients à des moments clés et apporter une
vraie valeur ajoutée dans leurs projets ?

Soyez acteur d’un groupe croissant et innovant, rejoignez-nous !

Nos enjeux

Favoriser la mobilité et l’agilité des collaborateurs

Préparer la relève en détectant les femmes et les hommes de talent

Développer la connaissance des métiers et permettre d'appréhender la

transformation des métiers

Repérer et accompagner les collaborateurs qui souhaitent évoluer vers

d'autres postes
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Développer l'engagement des collaborateurs