L'importance de la fidélisation de ses clients

La fidélisation fait partie intégrante du bon fonctionnement d’un hôtel. Pour faire des
bénéfices et augmenter le taux d’occupation, on doit se concentrer un maximum sur
la fidélisation de vos clients. Pour se faire, différentes techniques et méthodes sont à
prendre en compte afin d’avoir la meilleure stratégie. Cette stratégie permet alors
d’augmenter nos réservations et de garantir des résultats sur le long terme.

Analysez les clients pour mieux adapter l’offre

Les différents besoins d’un client :
1. Les besoins primaires c’est-à-dire, bien dormir, être tranquille et dans la
propreté. 
2. Le besoin de sécurité : un client a besoin de se sentir en sécurité et de
pouvoir dormir sur ses deux oreilles et ne pas avoir peur des intrusions dans
sa chambre.
3. Le besoin de se sentir à l’aise, besoin d’appartenance : le client va
essentiellement revenir dans l’établissement s’il a apprécié la qualité des
services et de l’accueil. 
4. Le besoin d’estime : les clients veulent se sentir bien, être « chouchoutés » et
considérés comme des clients importants. C’est comme ça qu’ils auront envie
de revenir.

Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?

Un client fidèle est un client qui revient dans le même hôtel lors de ses différents
séjours pour cette destination. Un client fidèle, c’est également un client qui a de
bonnes raisons de revenir au même endroit. En effet, on ne se rend pas dans un
hôtel pour l’établissement lui-même. On s’y rend pour raison professionnelle, pour
des motifs privés ou encore pour des vacances.
Le taux moyen de fréquentation est plus élevé chez les clients en déplacement pour
affaires. La clientèle de loisirs, bien que fidèle, pourra ne séjourner que 2 à 3 fois par
an, voire une fois par an ou encore moins.
Après avoir été, un temps, délaissés, les programmes de fidélité semblent connaître
un regain d’intérêt de la part de la clientèle. Les hôtels de luxe, tout particulièrement,
connaissent une augmentation significative de leur taux de fréquentation par les
détenteurs d’une carte de membre, de même que les établissements du segment
économique.

Faut-il créer un programme de fidélité ?

Les bénéfices, pour un hôtel, à proposer un programme de fidélité à ses clients ne
sont plus à démontrer. Cet outil marketing permet de relancer et de maintenir
l’activité, même et surtout durant la basse saison.
Il est de notoriété publique qu’il est plus facile de faire revenir un client existant que
de trouver de nouveaux clients. De plus, les coûts financiers d’une opération de
fidélisation sont légèrement moindres pour un meilleur résultat.
En effet, un client qui revient a, en principe, été satisfait lors de son précédent séjour.
Cependant, cette fidélisation n’est pas automatique et il faut, malgré tout, fournir
quelques efforts pour obtenir des résultats.
Créer un programme de fidélité peut donc s’avérer judicieux pour favoriser la
fidélisation de la clientèle. Cependant, pour qu’il soit efficace, il faut que le client en
ressente clairement les avantages.

Faire connaître son programme de fidélité

Pour faire connaître un programme de fidélité aux clients, le travail du bouche à
oreilles est essentiel. Les réceptionnistes doivent mentionner plusieurs fois ce
programme de fidélité aux clients en leur exposant tous les avantages et offres qui
leur seront proposés. La mise en place de flyers et affiches peut aussi vous
permettre d’attirer l’oeil du client.

Les différentes méthodes et conseils pour vous

aider à fidéliser vos clients d'hôtel
1. Un accueil privilégié
Identifier un client fidèle sans qu’il ait à le signaler lui-même et le traiter d’une façon
privilégiée contribue grandement à renforcer la fidélisation de celui-ci. L’essentiel est
la qualité de la prestation qui est délivrée.
2. Un traitement rapide et efficace des réclamations
En cas de réclamation, une écoute attentive et une réactivité immédiate pour pallier
les dysfonctionnements signalés est un signe que la satisfaction du client est la
priorité. Cela renforce la confiance du client envers l’établissement.
3. Des remerciements
Récompenser les clients de leur fidélité est un geste qui sera très apprécié du client
qui revient dans un hôtel. Remercier le client de sa fidélité de façon naturelle par de
petites attentions, durant son séjour, impressionnera favorablement le client et
renforcera encore sa bonne impression.
4. Des cadeaux et/ou de la reconnaissance
Certains clients sont plus sensibles aux cadeaux personnels (réductions, rabais,
petits-déjeuners offerts, voyages, etc…).
D’autres, par contre, notamment les CSP++, les cadres dirigeants et supérieurs et
les chefs d’entreprise, préféreront des attentions particulières avec une chambre
surclassée, par exemple, un panier de fruits et des boissons dans la chambre, un
accès facilité à des services VIP, un accès gratuit au spa de l’hôtel, des
chek-in/check-out rapides, etc…
Quoi qu’il en soit, pour être réellement attractifs et appréciés, les cadeaux et/ou
avantages doivent être à la hauteur du niveau de fidélité du client.
5. Les récompenses VIP
Des accès VIP offerts pour certains événements culturels, musicaux, sportifs,
culinaires, etc… sont également très prisés des clients.
6. Un système de points
Les récompenses peuvent également être directement choisies par le client lui-
même. En lui proposant la possibilité d’échanger les points collectés lors des
précédents séjours contre des voyages, des concerts, des festivals, des accès VIP,
des événements sportifs, etc… cela lui permet de bénéficier d’un avantage qu’il
appréciera tout particulièrement puisqu’il l’aura choisi lui-même.
7. Sollicitez l’avis de vos clients les plus fidèles
Demandez l’avis de vos clients les plus fidèles afin de faire évoluer votre offre. Ils
connaissent bien votre hôtel et leur avis peut être précieux pour vous. Invitez-les à
tester de nouveaux produits : viennoiseries, jus de fruits au petit-déjeuner, nouvelle
literie, chambre témoin, etc… Ils seront très flattés qu’on tienne compte de leur
opinion dans le cadre de l’amélioration de l’hôtel.
La mise en place d’un programme de fidélité est très importante pour un hôtel. Non
seulement, cela lui permet de s’assurer un taux d’occupation régulier de certains
clients, mais il garde également le contact avec ses clients. De son côté, le client
fidèle apprécie les avantages dont bénéficie mais, cependant, un programme de
fidélité, seul, ne suffit pas. Des prestations de qualité doivent également être
assurées afin de maintenir la satisfaction du client à son plus haut niveau !
8. Ne pas négliger les réseaux sociaux
Une bonne communication de l’activité et de l’actualité de votre hôtel sur les réseaux
sociaux est aujourd’hui un atout considérable pour votre entreprise. En effet, l’ère
numérique est en constante évolution et vous devez être à l’affût des nouvelles
tendances en termes de marketing digital. De plus en plus de marques développent
leur notoriété grâce aux réseaux sociaux et savent utiliser les bonnes techniques de
communication et les stratégies de différenciation afin d’attirer les clients.
Afin de gagner de nouveaux clients il vous est indispensable d’avoir une bonne
stratégie sociale. Pour cela, optimiser la gestion de vos réseaux sociaux vous
permettra d’avoir plus de visibilité. Pour se faire, du temps, du dévouement et de
l’organisation sont des termes clés à prendre en considération.
9. Favorisez le E-mailing
Une campagne e-mailing est un moyen marketing redoutable, tant que vous limitez
vos envois à deux e-mails mensuels, et que vous diffusez des informations
pertinentes sur votre hôtel. Connaissez-vous l’astuce pour capturer des adresses e-
mail afin d’établir un fichier de clients potentiels ? Offrez un e-book gratuit à
télécharger sur votre site.
10. Misez sur la qualité
La qualité du service influence les clients sur le choix d’un hôtel pour leur séjour.
Ainsi, si vous ne possédez pas un bon service client, ne soyez pas étonné que la
beauté de votre hôtel et ses équipements modernes soient mis de côté. Il est donc
important que chaque employé de votre hôtel soit courtois, gentil et chaleureux en
toute circonstance.
Le service client en hôtellerie s’occupe de tous les besoins des clients depuis leur
réservation jusqu’à la fin de leur séjour dans un hôtel. Vous aimerez que votre hôtel
soit prospère ? Optez pour un personnel patient, honnête, poli, souriant et
professionnel. En effet, avoir une bonne relation client vous permettra de fidéliser vos
clients, bref de booster votre chiffre d’affaires. Voici ainsi cité, les différents outils qui
vous permettront d’établir une relation client irréprochable avec vos clients.
11. Faîtes évoluer votre offre
C’est une technique de marketing très efficace, en effet l’objectif de baisser les prix
est d’attirer plus de clients et aussi pour faire découvrir la qualité de ses prestations à
une clientèle étrangère à l’établissement hôtelier.
Les offres doivent se faire en fonction de la période et du type de clients ciblé, il est
donc inutile de lancer une offre d’hébergement pour familles en dehors des vacances
scolaires, car cela n’aura pas un très grand impact sur le rendement attendu de la
promotion.
Aussi, les offres qui combinent entre des prestations différentes attirent plus de
clients, à titre d’exemple, une offre peut contenir un service d’hébergement et un
accès libre à la piscine, ce qui peut attirer des clients à réserver dans l’établissement
pour profiter de la gratuité de la piscine.
12. Créez un lien de confiance
L’attirance de la clientèle dans votre hôtel de façon continue est la meilleure
technique de marketing à mettre en place. En effet, elle permet de maintenir la
clientèle et en même temps d’attirer de nouveaux clients. Ce qui a pour conséquence
directe, l’augmentation de votre chiffre d’affaires.
Un service client froid ne fera que fuir vos potentiels clients tandis qu’un service
client poli et chaleureux, les fidélisera. En effet, lorsqu’un client se sent à l’aise et en
confiance dans un hôtel, celui-ci reviendra certainement. Vous devez donc instaurer
dans votre hôtel de véritables valeurs telles que le respect, l’empathie, l’écoute, le
sourire et une bonne compréhension de la clientèle. Ce qu’il faut retenir est qu’il est
important pour vous de valoriser vos clients pour pouvoir les fidéliser. En effet, un
bon service à la clientèle est gage de fidélité du client. Un client fidèle parlera
certainement de votre hôtel à ses amis, collègues et membres de sa famille, sans
compter les avis clients positifs qu’il rédigera.

Le fonctionnement, du programme
Hilton Honors
Le groupe Hilton dispose de plus de 4700 hôtels sur le globe et différentes
marques parmi lesquelles on peut trouver Waldorf Astoria Hotels, Curio ou
encore Homewood Suites by Hilton.

Comment devenir membre ?

Pour faire partie des adhérents de ce programme, il faut évidemment être client
Vous obtenez le statut de membre dès que vous avez accumulé 1000 points
simplement en réservant des nuits dans un ou plusieurs établissements du
groupe.
La réservation de nuit vous permet en général d’obtenir 10 points par dollar
dépensé, selon votre niveau dans le programme. Certains hôtels sont plus
généreux et offrent des points supplémentaires en achetant différents services
sur place. Mais attention, cela n’est pas possible partout (les hôtels Hampton by
Hilton ou Homewood Suites by Hilton, entre autres, n’offrent des points que
pour la réservation de la chambre). Certains établissements sont encore plus
généreux, comme par exemple, le Home2 Suites by Hilton qui offre 5 points par
dollar dépensé pour une réservation de chambre.

Il est aussi possible d’obtenir des points bonus facilement. Pour cela, des
options sont mises à disposition des membres du programme.

Une option et des offres intéressantes

Pour cumuler plus vite des points, il est alors préférable de choisir l’option
Points & Points qui vous permet de doubler vos points à chaque réservation.

Lorsque vous entrez dans le programme fidélité, vous être un membre « Bleu ».
Trois autres niveaux sont disponibles : Argent, Or et Diamant, qui évoluent selon
le nombre de réservations que vous faites. Ces différents niveaux influent
naturellement sur les récompenses et il est utile de pouvoir accumuler un
maximum de points pour pouvoir s’offrir de belles récompenses.

Le groupe Hilton propose régulièrement des offres intéressantes. Ainsi, vous

pouvez bénéficier de différents bonus supplémentaires, comme par exemple, 10
000 points en plus si vous accumulez plus de 10 séjours sur un an. Ou si vous
profitez de promotions ponctuelles. Sachez que ces promotions sont vraiment
très intéressantes et méritent, à mon sens, votre attention.

Des options intéressantes pour les globe-

trotters
Outre Point & Point, le programme Hilton permet aux voyageurs de bénéficier
d’autres avantages. Partenaire du programme Miles, le HHonor (le petit nom du
programme) vous permet de récupérer 10 points supplémentaires à chaque fois
que vous obtenez un point Miles. Réserver une chambre Hilton permet aussi
d’obtenir des Miles à raison d’un Mile par dollar dépensé.

Pour profiter de cet atout intéressant si vous voyagez beaucoup, n’oubliez pas
de souscrire cette option.
Ces options peuvent être changées quand vous le souhaitez pour passer de l’une
à l’autre.

Je dois ajouter que les personnes adhérant au programme American Express

Membership Reward (par exemple si vous possédez une carte Amex Platinum)
peuvent convertir leurs points en HHonor. Il vous faudra au minimum 1000
points American Express pour procéder à l’échange qui se fait ensuite par
incréments de 100 points. Un bonus de 25 000 points peut être obtenu sur votre
compte Membership Reward si vous dépensez plus de 500 dollars en réservant
des séjours Hilton dans les trois premiers mois, selon les offres du moment.
Les niveaux du programme HHonor
Revenons un peu sur les différents niveaux du programme :

 Les membres « Bleu » sont donc les adhérents débutants. S’ils

utilisent fréquemment les hôtels Hilton, ils peuvent évoluer vers le
niveau Argent. Il leur faudra alors passer au minimum 4 séjours (10
nuits) par an. Le bénéfice d’être Argent est qu’un bonus de 15 % sur
chaque point est donné.
 Pour devenir membre « Or », il faudra passer 40 nuits (ou 20
séjours ou 75 000 points) dans un hôtel Hilton en un an. Le bonus
s’élève alors à 25 %.
 Le niveau le plus élevé du programme est le Diamant. Pour y
arriver, vous devrez accumuler 30 séjours (60 nuits ou 120 000 points)
toujours sur une période d’une année. Le bonus est de 50 % sur
chaque point obtenu.
Que vous soyez Argent, Or ou Diamant, la cinquième nuit d’un séjour de plus de
5 nuits est gratuite.

Que peut-on obtenir avec le programme

de fidélité Hilton Honor ?
Il est à présent temps de voir plus en détail les avantages de ce système. En plus
des classiques nuitées gratuites, le programme propose d’autres atouts
intéressants que je vais vous présenter.

Une ou plusieurs nuits d’hôtel

Le principal avantage de ce programme est, selon moi, qu’il permet d’obtenir
des nuits gratuites.
Selon le niveau de l’hôtel choisi, la valeur de la nuit est naturellement différente.
Pour vous donner quelques idées du nombre de points nécessaire pour vous
faire plaisir sans rien dépenser, voici quelques indications.

Pour une nuit gratuite dans une chambre standard et un hôtel de catégorie 1, il
faut accumuler 5000 points. Pour un hôtel catégorie 4, il faudra accumuler au
minimum 20 000 points. Pour une chambre en catégorie 10, il faudra pas moins
de 70 000 points.

La date du séjour et le type de réservation peuvent aussi faire varier le nombre

de points que l’on obtient.

Dans certains établissements, il est possible de compléter vos points si le

nombre est insuffisant avec de l’argent.

Des services à prix réduit

Le programme HHonor permet encore de profiter de certains services dans les
hôtels choisis. Vous pouvez ainsi obtenir des tarifs intéressants (voire même la
gratuité totale en fonction du nombre de points accumulés et le niveau de
l’établissement) dans les spas présents, des repas au restaurant, des cours de
cuisine ou encore des leçons de golf.

Pour information, sachez qu’un point HHonor vaut en moyenne 0,01 dollar. Vous
pouvez donc facilement calculer si l’offre qui vous intéresse est comptée à sa
juste valeur en points HHnonor avant de vous laisser tenter. Je vous
recommande de toujours vérifier cela, car dans certains cas, vous pourriez
dépenser plus en points qu’en argent.

HHonor est aussi une bonne solution pour obtenir des voitures de location à prix
réduit. Les loueurs Avis, Budget ou encore Alamo et National permettent
d’obtenir jusqu’à 500 HH points bonus et le programme Hilton offre, quant à lui,
une réduction pouvant atteindre 25 %.

Pour échanger, on fait comment ?

C’est assez simple. Vous avez un nombre conséquent de points ? Bien, choisissez
l’hôtel qui vous plaît via l’application ou le site Hilton, puis sélectionnez le type
de chambre que vous pouvez obtenir avec vos points lors de votre réservation.
Et voilà ! C’est fait. C’est très simple comme vous pouvez le constater.
Gardez l’œil ouvert lorsque vous explorez le site de réservation. En effet, vous
pouvez aussi bénéficier de petits déjeuners gratuits avec vos points. Il vous suffit
alors d’indiquer que vous souhaitez en profiter très simplement en cochant la
case. Bref, tout est fait pour vous simplifier la vie.

Pour résumer, il est bien le programme

Hilton Honor ?
Comme je vous le disais, vous pouvez facilement trouver de quoi vous faire
plaisir avec ce programme de fidélité. Mais je dois néanmoins indiquer que pour
cela, mieux vaut avoir un petit pactole de points. Vous pourrez alors trouver que
ce programme, qui est un des plus intéressants actuellement proposés, a de
quoi satisfaire tous les amateurs de séjour en hôtel de qualité.

Comparativement aux autres programmes disponibles, celui-ci propose un bon

niveau d’avantages et une valeur de point équivalente. Les partenariats
proposés avec d’autres enseignes sont aussi très intéressants. Bref, si vous
réservez souvent une chambre dans un Hilton c’est un choix très intéressant
pour obtenir des chambres gratuites.