Mme OUADAH Scénario 1 : Contribuer à la satisfaction et la fidélisation 2023/2024

Scénario 1 :
Contribuer à la satisfaction et à la fidélisation
Compétences à valider :
Satisfaire et fidéliser le public
Collecter et identifier les motifs de satisfaction et d’insatisfaction
Mesurer l’efficacité des actions de fidélisation
Situation professionnelle :

Vous travaillez en tant qu’hôte/hôtesse d’accueil au sein de l’hôtel Mercure Luxembourg Kikuoaka
Golf and Spa, à CANACH commune situé au Luxembourg (proche de Remich)
Cet hôtel 4 étoiles est unique au Luxembourg. Il se situe dans un environnement naturel exceptionnel
à seulement 20 minutes de la ville de Luxembourg, l'hôtel Mercure Luxembourg Kikuoka Golf & Spa est idéal
pour les séjours en famille ou en amoureux ainsi que les voyages d'affaires. Il dispose d’un centre de bien-
être, d’un bar avec terrasse et vue sur le golf. Le restaurant de l’hôtel propose des menus d'inspiration
locale avec une cuisine gastronomique.
Vos missions consistent à accueillir les clients de façon agréable et attentionnée, aider leur
installation et leur donner des conseils et informations nécessaires à leur séjour. L’objectif final étant de les
satisfaire et de les fidéliser.

Avant de commencer …
Regardez la vidéo suivante puis complétez le tableau ci-dessous :
https://www.facebook.com/MercureLuxembourgKikuokaGolfandSpa/videos/
795770078713916?locale=es_LA
Mme OUADAH Scénario 1 : Contribuer à la satisfaction et la fidélisation 2023/2024
Dans cette présentation, quels sont, à votre avis, les éléments qui participent à la satisfaction
client ?
Au niveau de l’environnement
- Le paysage
- La cascade
- Le fleuve
- le Salon commun est bien entretenu, décoration épurée
- La terrasse extérieure
Au niveau de l’accueil
- Le fait que les Hôtes d’accueil sourie, tenue pro, organisé et disponible, agréable
- L’architecture de l’Hôtel
- Les chambre et leur vue
-
Au niveau des activités proposées
- Le hammam
- La piscine couverte
- Les promenades
- Transat
- Le restaurent gastronomique et le bar
- Le golf

Au niveau l’ambiance générale de l’hôtel

- La douceur du lieu
- le calme
- spacieux
- Classe, chic
- Parfum et musique d’ambiance

1. Selon vous, comment l’hôtesse d’accueil contribue telle à la satisfaction de la clientèle ?

Elle est souriante disponible et à l’écoute

2. Pensez-vous qu’un client satisfait est un client fidèle ? Pourquoi ?

Mission 1 : Identifier les actions

et les enjeux de la fidélisation
client

Bienvenue à l’hôtel Mercure KIKUOKA GOLF ET SPA LUXEMBOURG.

La responsable, Mme DEFER, souhaite analyser les actions de

fidélisation misent en place par l’hôtel. Elle vous demande de lui
fournir un document récapitulatif concernant les actions menées
dans l’hôtel en complétant l’annexe 1 et 2. Bon travail !
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Annexe 1 : Rappel des différentes actions de fidélisation

Reliez chaque action à son descriptif
Types d’action Ce qu’on attend de vous
de fidélisation
Un accueil Consiste à envoyer régulièrement des e-mails personnalisés à ses
privilégié clients. Attention à limiter les envois à deux e-mails mensuels, et
diffusez des informations pertinentes sur l’hôtel pour être efficace.
Parrainage Lors d’un évènement grand public comme un salon, des journées
portes ouvertes … Soyez présent, faites-vous connaitre, l’objectif
est de créer une communauté autour des services et produits de
l’entreprise.
Des cadeaux Lorsqu’un client se sent à l’aise et en confiance dans un hôtel,
et/ou de la celui-ci reviendra certainement. Vous devez donc instaurer dans
reconnaissance votre hôtel de véritables valeurs telles que le respect, l’empathie,
l’écoute, le sourire et une bonne compréhension de la clientèle. Ce
qu’il faut retenir est qu’il est important pour vous de valoriser vos
clients pour pouvoir les fidéliser. En effet, un bon service à la
clientèle est gage de fidélité du client.
Les Afin de gagner de nouveaux clients il vous est indispensable
récompenses d’avoir une bonne stratégie sociale. Pour cela, optimiser la gestion
VIP de vos réseaux sociaux vous permettra d’avoir plus de visibilité.
Pour se faire, du temps, du dévouement et de l’organisation sont
des termes clés à prendre en considération.
Carte de C’est un système de récompense favorisant la fidélité du client et le
fidélité rachat. Cela permet à l’hôtel de s’assurer un taux d’occupation
régulier de certains clients, mais il garde également le contact avec
ses clients. De son côté, le client fidèle apprécie les avantages dont
il bénéficie.
Programme de Il s’agit d’une carte matérielle ou immatérielle donnant des
fidélité récompenses. Vous devez la proposer à chaque nouveau client. En
lui proposant la possibilité d’échanger les points collectés contre
des remises ou des cadeaux.
Ne pas Des accès VIP offerts pour certains événements culturels,
négliger les musicaux, sportifs, culinaires, etc… sont également très prisés des
réseaux clients. Renforcer votre relation de confiance avec le client à le
sociaux faisant se sentir unique.

Favorisez le E- Certains clients sont plus sensibles aux cadeaux personnels

mailing (réductions, rabais, petits déjeuners offerts, voyages, etc…).

D’autres, par contre, notamment les CSP++, les cadres dirigeants et

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supérieurs et les chefs d’entreprise, préféreront des attentions
particulières avec une chambre surclassée, par exemple, un panier
de fruits et des boissons dans la chambre, un accès facilité à des
services VIP, un accès gratuit au spa de l’hôtel, des chek-in/check-
out rapides, etc…
Evènements Un client est récompensé par un cadeau ou une somme d’argent
publics lorsqu’il amène un nouveau client à l’entreprise.
Faîtes évoluer Le client participe à un jeu qui peut prendre plusieurs formes
votre offre (quizz, énigme …) et un tirage au sort et organisé à la fin de
l’opération pour élire le gagnant.
Jeu concours Les offres doivent se faire en fonction de la période et du type de
clients ciblé, il est donc inutile de lancer une offre d’hébergement
pour familles en dehors des vacances scolaires, car cela n’aura pas
un très grand impact sur le rendement attendu de la promotion.

Annexe 2 : Les actions et démarches de fidélisation au sein de notre hôtel

Actions misent en place Type d’actions Objectifs de l’action pour notre hôtel

Envoi d’un mail à Mme OUADAH

pour l’informer de la nouvelle
carte du restaurant de l’hôtel

Réduction offerte à Mme NIES sur

son prochain séjour car grâce à
elle, son voisin, M. RABOU vient
de réserver ses prochaines
vacances à l’hôtel
Sélection de 12 clients dans le
fichier clients pour une invitation à
un cocktail à l’occasion de
l’anniversaire de l’hôtel
Sélection dans le fichier clients, des
clients les plus fidèles afin de
solliciter leur opinion sur les
nouveaux produits proposés par
l’hôtel qu’ils ont découvert lors de
leur dernier séjour : viennoiseries,
jus de fruits au petit déjeuner,
nouvelle literie …
Envoi d’une carte de vœux à M. et
Mme VIANDER qui viennent
passer chaque année leurs
vacances de printemps à l’hôtel
L’hôtel a créé un compte Facebook
pour partager avec ses clients
fidèles l’actualité de l’hôtel et leur
laisser la possibilité de donner un
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avis
Pause viennoiserie offerte à des
clients d’affaires réguliers qui
participent à une conférence
aujourd’hui dans la salle de
séminaire
Envoi d’un mail à M. ROGER
après son séjour de 5 jours à
l’hôtel
Plateau de bienvenue offert à un
couple de retraités qui séjournent
comme chaque automne une
semaine à l’hôtel

Maintenant que vous avez fait le point sur les actions de

fidélisation menées au sein de notre hôtel, je vous demande de me
faire une proposition de planning des actions à mener pour l'année
à venir.
Aidez-vous des différents évènements présents tout au long de
l’année pour me faire vos propositions ! Soyez créatif !

En vous aidant d’internet, recherchez les évènements correspondants à chaque mois de l’année, puis faites
une proposition d’action de fidélisation à mettre en place.
Groupe 1 : Janvier, Février et Mars
Groupe 2 : Avril, Mai et Juin
Groupe 3 : Juillet, Août et Septembre
Groupe 4 : Octobre, Novembre et Décembre

Mois Evénement (s) Propositions d’action

Janvier

Février

Mars
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Avril

Mai

Juin

Juillet

Aout

Septembre

Octobre

Novembre

Décembre

Un rapporteur de chaque groupe présente le travail réalisé à l’ensemble de la classe.