République de Djibouti ‫جمهورية جيبوتي‬

Unité - Égalité - Paix ‫السالم‬- ‫ المساواة‬- ‫الوحدة‬

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MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE ET DE LA ‫وزارة التربية الوطنية والتدريب المهني‬

FORMATION PROFESSIONNELLE

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
Technicien(ne) en commerce

Session 2022

ÉPREUVE E2 : SITUATIONS PROFESSIONNELLES

Durée : 5 heures Coefficient : 5

Le sujet comporte 12 pages numérotées de 1/12 à 12/12

Assurez-vous que le sujet qui vous est remis est complet.

Matériels autorisés :
- Un ordinateur par élève avec 2 fichiers Excel sur le bureau de l'ordinateur,
- Calculatrice.

NB : La qualité de la rédaction, la clarté et la précision des raisonnements

seront prises en compte dans la notation.

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 CASHCenter
Vous venez d’obtenir votre
baccalauréat professionnel commerce
et vous avez trouvé votre premier
emploi dans le supermarché
CASHCenter qui est Leader Price de
Djibouti avec de nombreux produits
français.
En revanche, des nombreux autres
supermarchés se développent à
proximité de CASHCenter afin de
mettre en place une stratégie de
fidélisation et dans l’optique de rester
compétitif vis-à-vis de ce futur
concurrent.
Votre responsable vous confie
plusieurs missions à réaliser.

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Dossier 1 : Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle (65
points)
L’intensification de la concurrence et l’ouverture de nouveaux supermarchés sur le marché de
Djibouti, met le supermarché cash center dans une situation de concurrence directe. Votre
responsable vous demande de mesurer la satisfaction et la fidélisation de la clientèle.

Travail à faire :

À partir du document et de vos connaissances :

1.1 Relever dans le document 1, les deux outils de mesure de satisfaction des clients, en
précisant dans quels cas ils sont utilisés et leur périodicité.

1.2 Selon vous, proposer d’autres actions que l’on peut mener pour mesurer la satisfaction
des clients.
1.3
Suite à un sondage réalisé auprès de 500 clients sur la satisfaction du service, votre
responsable dispose du fichier Excel « satisfaction.xlsx »disponible sur le bureau de
votre ordinateur. Le questionnaire est posé au client soit avant ou après son arrivée et
les réponses demandées sont soit libres ou fermées.
A partir du fichier Excel «satisfaction.xlsx», répondre aux questions suivantes :
On choisit au hasard un client dans le ficher «satisfaction.xlsx»,
1.3.1 Combien des clients sont interrogés après leurs arrivées ?
1.3.2 Déterminer la probabilité que ce client soit interrogé avant son arrivée et que
sa réponse est libre.
1.3.3 Déterminer la probabilité que la réponse du client soit libre

1.4 Après lecture du document 2, lister les différents moyens que l’on peut utiliser pour
fidéliser la clientèle en donnant la description de chacun d’eux et les objectifs à
atteindre.
Compléter l’annexe 1 (à rendre avec la copie)

1.5 A l’aide du document 3, construire l’argumentaire pour proposer cette carte aux
clients.
Compléter l’annexe 2 (à rendre avec la copie)

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Dossier 2 : La participation à la gestion de l’unité commerciale (85 points)

Votre responsable vient de recevoir la liste des produits concernés (Document 4), et vous
demande de préparer l’opération en calculant les prix de ventes de ces produits pendant le
période de promotion.

Travail à faire
 Parmi les propositions suivantes, entourez celles qui vous paraissent
exactes.

2.1 Les objectifs quantitatifs…

a) Concernent des données chiffrées.

b) Concernent le comportement des consommateurs.
c) Sont plus facilement mesurables.

2.2Les objectifs qualitatifs peuvent concerner…

a) Le chiffre d’affaires.
b) La satisfaction de la clientèle
c) La notoriété de l’enseigne

 À partir du document et de vos connaissances, répondre aux questions ci-

dessous :

2.3 Calculez le prix de vente de ces produits pendant l’opération(Document.4).

À partir du fichier annexe3.xlsx fourni sur le bureau du PC ou en annexe.

2.4 Donner la formule à saisir dans la cellule E2 puis tirer cette formule jusqu'à E7 pour
trouver le montant de la remise.

2.5 Donner la formule à saisir dans la cellule F2 puis tirer cette formule jusqu'à F7 pour
trouver le prix de vente pendant l’opération

Compléter l’annexe 3 (à rendre avec la copie)

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Document.1 LA SATISFACTION DU CLIENT

Il devient de plus en plus difficile de trouver de nouveaux clients.

Fidéliser doit être une action prioritaire pour tout dirigeant. Pour
réussir cette mission, il convient déjà de satisfaire ceux qui vous font
grâce de leurs commandes. La satisfaction client est l'analyse des avis
positifs et négatifs des clients sur les produits, ou des services
commercialisés par une entreprise. Elle est propre à chaque entreprise
et son étude dépend de l'activité.

On réalise un questionnaire spécifique de manière ponctuelle, quand il s’agit de déterminer les causes
d’un problème commercial, d’apporter des solutions ou de connaitre les attentes des clients. Exemple :
pour connaitre les attentes des clients sur la rénovation de la salle de restaurant ou des chambres, on
prépare un questionnaire que l’on donne à l’arrivée des clients…

On réalise un questionnaire de satisfaction de manière périodique, deux fois par an, afin de mesurer
l’évolution de la satisfaction des clients, de leurs attentes et de leurs comportements. Exemple :
questions ouvertes (réponse libre) et des questions fermées avec une évaluation à donner telle que : très
insatisfait, insatisfait, satisfait, très satisfait, pour identifier les tendances de consommation, pour
vérifier les atouts et les faiblesses de l’entreprise (accueil, service, temps d’attente, la qualité, le choix,
température de service, propreté, décor, ambiance…). Cela montre qu’on est attentif aux clients. Il faut
bien cibler les enquêtes afin de ne pas lasser l’interviewé.

Document.2 LA FIDELISATION

Pour garantir la fidélisation d'un client, il faut que ce dernier se sente compris et reconnu. Pour gagner
sa confiance et se sentir plus proche de lui, une entreprise peut mettre en place un programme de
fidélisation. Il peut être basé sur la compensation. L’objectif est de permettre aux clients d'accumuler
des points à chaque achat (via la carte de fidélité), de bénéficier de bons de réduction, d’offres
promotionnelles, de cadeaux, de la gratuité de certains services, d’invitations, d’appartenir à des clubs
privés, d’avoir des cartes d’abonnement. Cela permet à l’entreprise de le remercier pour sa fidélité, de
communiquer régulièrement avec lui par le biais du site internet et de mails, d’envoyer une newsletter,
des invitations, de distribuer des prospectus. Ces actions permettent d’augmenter les ventes et donc le
chiffre d'affaires.

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Document.3 CARTE DE FIDELITE CASH CENTER

Comment fonctionner la carte de fidélité cash center ?

CARTE DE
FIDELITE Tout au long de l’année, au moment du passage en
CASH caisse/validation de la commande sur internet, la présentation
de la carte de fidélité cash center permet de cumuler de point.

 La valeur du point est égale 300 djf d’achat, hors périodes de soldes, promotion, démarquées.
 Les points sont valables 24 mois. En outre, si aucun achat n’est enregistré pendant 24 mois sur la carte
de fidélité, celle-ci sera désactivée.

Quelles sont les règles d’émissions et l’utilisation des chèques de fidélité ?

Les chèques de fidélité sont édités

Points Montant Points Montant
deux fois par an, en mars et en chèque de fidélité chèque de
septembre, sous réserve d’avoir fidélité
atteint au maximum 1OO points, 100 1400 fdj 600 8400fdj
et selon le barème ci-contre. 200 2800 fdj 700 9800 fdj
300 4200 fdj 800 59000 fdj
400 5600 fdj 900 12600 fdj
500 700 fdj 1000 14000 fdj

Quelles sont les règles d’utilisation de la carte de fidélité cash center ?

La carte de fidélité cash center n’est pas un moyen de paiement. Elle est strictement personnelle et non
cessible. Pour cumuler des points, la carte de fidélité doit être obligatoirement présentée à chaque passage
en caisse. Aucun enregistrement à posteriori des achats sur la carte de fidélité cash center ne sera effectué.

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Document 4 Les produits concernés par l’opération

Nœud papillon Lot de 3 chemises coton

PV TTC : 1000 fdj PV TTC : 15 000 fdj
Taux de remise : 5% Taux de remise : 30%

Ceinture cuir Lacoste polo homme

PV TTC : 2000 fdj PV TTC : 14 000 fdj
Taux de remise : 10% Taux de remise : 20%

Jack &jones Lot de 5 caleçons 100% coton

PV TTC : 3000 fdj PV TTC : 2500 fdj
Taux de remise : 30% Taux de remise : 6%

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 Annexes à compléter et à rendre avec la copie

Annexe 1 Les différents moyens pour fidéliser la clientèle

Moyen Description Objectifs

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ANNEXE Construire l’argumentaire

Caractéristiques Avantage
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………

Annexe Produits pendant l’opération

Géant Casino is a hypermarket chain based in Saint-Étienne, France, part of the French
retailing giant Groupe Casino.

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 Géant was opened its first hypermarket in 1970. In Dec 2015, Géant Casino had about 142
hypermarkets all over the world. The concept is, like most hypermarkets, to have all kinds of items
available under one roof. A loyalty card system has been introduced by Géant, with a price discount
on certain groceries. There are over two million Géant card-holders.
Géant Casino is the fifth largest hypermarket chain in the world and the fourth largest in France
after Carrefour.
Opened in late 2017 and located in the heart of the new Bawadi Mall, the Géant hypermarket offers
you a unique shopping experience in Djibouti on 6500 square meters with 110 employees.
I) Comprehension
A) Read the text and answer these questions. ( 5 points)
1- When was the Géant hypermarket opened in the
world ?..................................................................
2- How many Géant hypermarkets exist in the
world? ..............................................................................
3- When did it open in
Djibouti? ....................................................................................................
4- Where does the Djibouti Géant
locate? .....................................................................................................
5- How many employees work in the hypermarket in the
Djibouti? .......................................................................................................

B) Vocabulary
Match the words to their definitions.( 5 points)
1) Assistant The list of the items bought at a shop.
2) Cashier A system designed for serving yourself.
3) Receipt A large basket on wheels for carrying shopping.
4) Self-service A person who helps other people in the shops.
5) Trolley The person who works at a check-out and takes the money.

II) Grammar

Complete the sentences with the appropriate verbs. ( 5 points)

1) My mum usually……………….shopping on Fridays.
A) go B) goes C) eat
2) Ahmed………….. a lot of things in his trolley, when he is in the supermarket.
A) puts B) buy C) washes
3) The cashier ………………..at the office at 8 a.m.
A) have B) was C) got
4) My dad…………………a lot of items from the supermarket last night.
A) buy B) bought C) catch
5) The manager………………..in-charge of the supermarket.
A) are B) are C) is

III) Writing
Write in seven lines about your lat internship. Use the following hints to guide you:
Where did you go? When was it?
How long have you been there? Was it interesting or boring?
What kind of experience did you get?

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 ‫َح َص َل محمود قريًب ا على َد َر جة الَب كالوريوس المهنّي ة في الّت جارة ‪ ،‬ووجَد‬
‫وظيفته األولى في الّس وبر ماركت ‪ CASH Center‬الواقع في حّي إيرون ‪،‬‬
‫واّلذي َي عرُض الَع ديَد من الُم ْنَت جات األوروبّي ة‪ .‬وقد أخذت تتكاثُر محاّل ت الّس وبر‬
‫ماركت األخرى الُم نافسة بالُقرِب منه‪ .‬من أجْل وْض ِع إستراتيجّي ة اْج ِتذاب‬
‫الّز بائن ‪ ،‬والِحفاِظ على الُقدرة الَّت ناُفسّي ة مع الَم حاّل ت الُم نافسة أسنَد إليه المديُر‬
‫القياَم بالّت عّر ف على نقاط البيع ‪ ،‬والعمالء ‪ ،‬والُم نَت جات‪.‬‬

‫(‪ )11‬درجة‬ ‫أّو اًل ‪ :‬أسئلة فهم الّن ّص ‪.‬‬

‫أ‪ .‬أجب عن األسئلة الّت الية ‪:‬‬
‫‪ .1‬ما هي الّش هادة اّلتي َح صَل عليها محمود ؟‬
‫‪ .2‬أيَن وجَد وظيفَت ُه اُألوَلى ؟‬
‫‪ِ .3‬بَم كّلَفُه المديُر محمود ؟‬

‫ب‪ .‬استخرج من الّن ّص َم عاني الكلمات الّت الية ‪:‬‬

‫‪ .1‬وجَد ‪...................... :‬‬
‫‪ .2‬الكثير ‪.................... :‬‬
‫‪ .3‬استمالة ‪.................. :‬‬

‫ج‪ .‬اختر عكس الكلمات الّت الية من بيِن الخيارات ‪:‬‬

‫الجانب‬ ‫القلب‬ ‫البعد‬ ‫‪ .1‬الُقرُب ‪:‬‬
‫الّش راء‬ ‫الّس عُر‬ ‫الكيُل‬ ‫‪ .2‬اْلَب يُع ‪:‬‬
‫تتساقُط‬ ‫َتَت ناثُر‬ ‫َت قُّل‬ ‫‪ .3‬تتكاَث ُر ‪:‬‬
‫الّث انية‬ ‫األخيرة‬ ‫األْخ َر ى‬ ‫‪ .4‬األوَلى ‪:‬‬

‫(‪ )5‬درجات‬ ‫ثانًّي ا ‪ :‬الّلغويات‪.‬‬

‫‪ .1‬استخرج من الّن ّص ما يلي ‪:‬‬
‫أ‪ .‬مفعول به ‪............................. :‬‬
‫ب‪ .‬جمع تكسير ‪......................... :‬‬
‫ج‪ .‬اسم موصول ‪........................ :‬‬

‫‪Page 11 sur 12‬‬

 ‫‪ .2‬حّو ل الفعَليِن الّت الَي يِن إلى اسم فاعل و اسم مفعول حسب الجدول ‪:‬‬
‫اسم مفعول‬ ‫اسم فاعل‬ ‫الفعل‬
‫‪....................‬‬ ‫‪....................‬‬ ‫َح َص ل‬
‫‪....................‬‬ ‫‪....................‬‬ ‫ناَفَس‬

‫(‪ )4‬درجات‬ ‫ثالًث ا ‪ :‬الّت عبير‪.‬‬

‫قمَت بزيارٍة إلى الّس وق الَم ركزِّي لمحمود حرب ‪ ،‬اكتب عن ُم شاهداتك وأنَت تتجّو ُل في‬
‫أنحاء هذا الّس وق في حدود ( ‪ 5‬أسطر )‪.‬‬

‫‪Page 12 sur 12‬‬