Lycée CANTAU 2BTS FED C

Session 2023-2024 Communication commerciale et technique

Gérer la relation avec les clients et les fournisseur

CHAPITRE 1 - ORGANISER LA PROSPECTION ET PROSPECTER

EVALUATION

Évaluation à réaliser seul ou en binôme sur un poste informatique.

Durée 2h
À remettre au format numérique à la fin de la séance

Analyser le portefeuille clientèle et prospecter un segment par e-mailing

Vous travaillez pour la société Les Tissus de la Creuse, filature de lin bio
spécialisée dans la création de linge de table. Votre employeur vous
communique la répartition du chiffre d’affaires par segment de clientèle pour
les années N–2 et N–1 ainsi qu’une base de données prospects. Il vous
demande d’analyser le portefeuille clientèle et de prospecter le segment «
hôtels étoilés » afin de proposer votre nouveau catalogue de produits.

Document 1 Portefeuille clientèle

1. Réalisez sous tableur (excel ou google sheet) l’analyse détaillée du

portefeuille clientèle pour les années N–2 et N–1

-> à l’aide d’une représentation graphique étudier la répartition des types

de clients au sein du portefeuille de l’entreprise. Quel est le critère de
segmentation utilisé?

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-> En vous appuyant sur la loi de Pareto, vérifier la contribution au

chiffre d’affaires de chaque type de client

-> Mesurer le taux d’évolution du chiffre d’affaires segment par segment

ainsi qu’au global. Proposer un graphique pour illustrer.

-> Analyser vos résultats

- Rappeler quel est votre objectif ?
Vous venez d’analyser votre portefeuille clientèle : quelles informations
avez vous obtenues ?
Que pouvez-vous dire de l’évolution du chiffre d’affaires entre N-1 et
N-2?
Comment se comportent les différents segments ? (Loi de Pareto)
Montrer pourquoi il est pertinent de cibler les hôtels étoilés

Réaliser une campagne de prospection téléphonique

La SARL Agri Paysagiste, située à Grenoble, est spécialisée dans l’aménagement et

l’entretien de jardins. Ses clients sont des particuliers, des entreprises ou des
collectivités. Compte tenu de la concurrence importante sur le secteur, le chef
d’entreprise souhaite mener une campagne de prospection téléphonique auprès des
entreprises de l’Isère durant quatre jours, du 20 au 24 février N, afin de proposer un
forfait jardinage. Il vous demande de réaliser la campagne de prospection.

Consultez le document 1, le document 2 et le document 3.

Document 1 : Forfait jardinage

Le forfait jardinage est facturé 480 € HT par mois. Il comprend l’entretien
complet des espaces verts : tonte de pelouse, élagage des arbres et arbustes,
nettoyage, enlèvement des déchets, etc.

Ce forfait s’entend hors prix des plantations facturées en sus selon les
conditions suivantes : 20 % de réduction sur les arbres et arbustes et 30 % de
réduction sur les plantes.

La signature du contrat « forfait jardinage » engage l’entreprise sur 12 mois.

Un rendez-vous est fixé sur les lieux pour conclure le contrat.

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Document 2 : Rédiger un argumentaire téléphonique

Dans une prospection, l’appel ne s’improvise pas. Chaque mot compte. Dès
les premières secondes, l’interlocuteur se fait un avis sur l’intérêt de l’appel.
Le prospecteur doit concevoir un guide d’entretien qui précise les éléments
importants de la conversation.

La première phase est la prise de contact : « Je suis (prénom, nom), de

(société) ». Lorsque la relation est établie, il doit préciser la raison de son
appel et définir clairement son objectif : présenter un produit, un service ou
prendre un rendez-vous.

Lorsque l’objectif de l’appel est atteint, le prospecteur doit savoir terminer la

conversation et conclure. Cela passe par une reformulation de l’accord
obtenu, en termes simples, qui résument la conversation. Il remercie la
personne, après avoir confirmé les coordonnées complètes. Cela rassure le
client, car il sait qu’il peut rappeler son interlocuteur ou être joint à tout
moment.

Document 3 Les frais de prospection

Votre salaire horaire, charges patronales comprises, est de 26 € ; il est soumis

aux 35 heures par semaine, travaille 5 jours par semaine, 7 heures par jour.

Compte tenu du forfait téléphonique de l’entreprise, le coût moyen d’une

minute de communication est de 0,002 € HT. La durée moyenne d’un appel
est de 15 minutes, temps de pause compris.

Les charges fixes liées à la campagne de prospection téléphonique s’élèvent

à 18 €.

1. Élaborez votre plan de prospection téléphonique.

2. Rédigez votre scénario d’appel téléphonique

3. Calculez le coût de votre prospection.

4. Dans l’hypothèse où vous obtenez cinq clients, quelle sera la

rentabilité de votre campagne de prospection ?