Sujet Principal Communication Professionnelle BTS 2020

Examen National du Brevet de Technicien Supérieur Page
Session Mai 2020 1

Centre National de l'Évaluation et des Examens
- Sujet - 24
Filière : TECHNICO-COMMERCIAL Durée : 4H

Épreuve : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE Coefficient : 30
CETTE ÉPREUVE CONTIENT TROIS DOSSIERS INDÉPENDANTS :
DOSSIER I : LA NÉGOCIATION COMMERCIALE (40 points sur 80)
DOSSIER II : LA COMMUNICATION GLOBALE (20 points sur 80)
DOSSIER III : LA COMMUNICATION TECHNIQUE (20 points sur 80)
Cas : BEURER MAROC

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Sujet de l’Examen National du Brevet de Technicien Supérieur - Session Mai 2020 -
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Filière : TECHNICO-COMMERCIAL Épreuve : COMMUNICATION PROFESSIONNELLE 24
PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE
 Beurer : 100 ans de santé et de bien-être.

1919. Au sortir de la 1re guerre mondiale. Dans leur petite chambre à Ulm, Käthe et Eugen, le couple
allemand Beurer, se posaient alors une question toute simple : Que faire avec deux machines à coudre pour
gagner notre vie en ces temps sombres et froids et apporter un peu de chaleur dans la vie des gens ? l'idée de
fabriquer des coussins chauffants électriques a conduit la même année à la création par le couple de
l'entreprise commerciale. La première pierre de l'entreprise Beurer était posée.
 Spécialiste de la santé et du bien-être : Nous voulons que vous vous sentiez bien !
Depuis 1919, et avec la diversité de notre gamme de plus de 500 produits, nous respectons notre
promesse : santé et bien-être. Nos gammes de produits veillent à votre santé et à votre bien-être !
Des produits médicaux spécialisés dans la prévention et le diagnostic, des produits pour le calcul du poids et
des produits de diagnostic, des appareils de thérapie et de massage de la gamme Wellbeing, mais également la
gamme Active, avec ses capteurs d'activité et cardio fréquence mètres, vous trouverez tout ce dont vous avez
besoin pour mener un mode de vie sain et moderne. Dans les gammes Beauty et Babycare, vous trouverez
également des produits de qualité professionnelle pour vous accompagner dans votre quotidien.
Nous nous adaptons continuellement aux nouvelles tendances et tenons compte des besoins de nos clients
pour pouvoir proposer une gamme complète, depuis les modèles d'entrée de gamme jusqu'aux produits haut de
gamme. Nous travaillons avec des instituts, des partenaires et des consultants très réputés !
Laissez-vous inspirer par nos nouveautés et faites le plein de joie de vivre avec Beurer !
 Forts ensemble, pour votre santé : Beurer collabore en permanence avec des
entreprises et des instituts de premier plan.
Nous considérons dans l'ordre naturel des choses de collaborer étroitement avec des organismes de test
indépendants et des universités réputées. Nous prenons très au sérieux notre responsabilité envers nos clients
et nous nous soumettons très régulièrement aux procédures de contrôle indispensables effectuées par les
organismes les plus prestigieux. Les résultats obtenus reflètent le haut niveau de qualité des produits Beurer.
 À votre service dans le monde entier !

Nous sommes présents dans plus de 100 pays avec notre centre, nos filiales et nos partenaires
internationaux.
 Notre réussite a été couronnée de nombreuses distinctions.

Toutes ces distinctions témoignent de la grande qualité et des performances innovantes du spécialiste
originaire dans les domaines de la santé et du bien-être. Beurer a été récompensée entre autres par le
célèbre Red Dot Award, le prix Plus X Award, mais aussi par le prix des magazines Stiftung Warentest ou
encore ETM Testmagazin.
Source de données : site internet de l’entreprise Beurer.

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Dossier I : NÉGOCIATION COMMERCIALE
Annexe I-1
Documents réponses A-1 à A-4
A l’aide des informations et des annexes ci-dessous, traiter sur une copie indépendante l’ensemble
des questions suivantes :
1-1. Etablir le tableau des objectifs. 3 pts

1-2. Constituer le tableau des opportunités et des contraintes. 3 pts
1-3. Indiquer, tout en justifiant, les outils et les documents à préparer pour la 3 pts
rencontre avec M. Reda Elfilali.
1-4. Reconstituer l’entretien de négociation lié à la phase de prise de contact avec 3 pts
M. Reda Elfilali. (DR A-1)
1-5. Préparer un plan de découverte par la méthode des sept questions 8 pts
(CQQCOQP). (DR A-2)
1-6. Réaliser un argumentaire type CAP/ SONCAS. (DR A-3) 8 pts
1-7. Traiter les objections de M. Reda Elfilali. (DR A-4) 8 pts
1-8. Présenter les éléments de la phase de prise de congé lors de la négociation avec 4 pts
M. Reda Elfilali.
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CONTEXTE DE LA NEGOCIATION
Vous êtes technico-commercial depuis 2 ans. Après une formation de 6 mois en Allemand, le
Directeur commercial vous a confié le secteur de Casablanca et sa région. Après une prospection par mailing,
vous avez été contacté par le Directeur d’achat de l’entreprise ASTRODIF.
FICHE CONTACT
Date d’envoi de mailing : 15/03/2020
Date de l’appel : 20/04/2020
Entreprise : Astrodif
Directeur des achats : M. Reda Elfilali
Synthèse de l’entretien :
 A reçu notre mailing et est intéressé afin de conserver la très bonne part de marché de
l’entreprise.
 Besoin urgent car haute saison.
 Budget : n’est pas fixé et dépend de l’offre
 Typologie : confort/sécurité.
 Objections :
- Dites moi, vous êtes très chers !
- Vos produits m’ont l’air bien compliqué à utiliser !
- Alors, si les produits tombent en panne, il se passe quoi ?
- Je ne vois pas vraiment en quoi les produits ont un nouveau design !
- « C’est un gros investissement, je veux un paiement échelonné, sinon je vais voir ailleurs »
Sur le site internet d’ASTRODIF, vous avez la présentation suivante :
Astrodif est une société de distribution Paramédical. Astrodif est concepteur de kit de premiers
soins et secours. Astrodif propose des produits innovants et hautement qualitatifs. Astrodif c’est aussi
une société de distribution en Pharmacies et Parapharmacies, GMS, grossistes, VPC, sites internet et
commerce sélectif, basée sur la richesse des nombreuses années d’expérience des membres de son
équipe administrative et commerciale. C’est aujourd’hui 40 commerciaux pour la Pharmacie et Para
pharmacie au Maroc et 2 Responsables Grands-Comptes. Astrodif devient votre premier partenaire
qualité. Astrodif c’est aussi des solutions et services aux PME, Laboratoires et sociétés étrangère pour
bénéficier d’une large expertise de la distribution, d’un savoir-faire, de conseils personnalisés et
surtout d’une force commerciale multi-réseaux.
Au total près de 30 000 références font que l’on y trouve tout ce que peuvent souhaiter nos
clients dans ces domaines. De plus, le service de commandes en relation permanente avec nos
fournisseurs peut à tout moment et sous court délais se procurer tout produit spécifique qui ne se
trouverait pas dans nos rayons.
CONDITIONS COMMERCIALES
 Délai de livraison : 10 jours à partir du bon de commande ;
 Marge de négociation : Remise de 1,5 % sur le montant total hors taxe pour tout engagement en
termes de contrats supplémentaires ;
 Paiement : - Acompte : 60% à la commande ;
- Solde par virement bancaire à 10 ou 20 jours ;
 Conditions spéciales : escompte de 0.5 % si le client règle au comptant à la livraison ;
 Garantie : à la livraison.
CONTRATS SUPPLEMENTAIRES
 Contrat de rechange des produits.
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Annexe I-1 : gamme des Thermomètres BEURER
Thermomètre BEURER FT 90
FT 90 est un thermomètre multifonctions :
- mesure quasi instantanée sur le front ;
- température superficielle d'objets ;
- température d'une pièce ;
- il est doté de 60 emplacements de sauvegarde.
Ce thermomètre possède un écran LCD avec icônes :
smiley avec un sourire lorsque tout est en ordre -
smiley triste si la température est égale ou supérieure à
38°C.
Prix : 310,99 DH
FT 65 est un thermomètre multifonctions 6 en 1 :

- mesure quasi instantanée dans l'oreille ;
- mesure quasi instantanée sur le front ;
- température superficielle d'objets et de liquides ;
- alerte de fièvre ;
- affichage de la date et de l'heure ;
- 10 espaces de sauvegarde.
Prix : 315,00 DH
FT58 mesure par infrarouge la température en
seulement quelques secondes.
Une alarme retentit si la température atteint les 38°C et
un signal sonore vous avertit dès 37,5°C.
En plus des signaux sonores, ce thermomètre possède
un écran LCD avec icônes : smiley avec un sourire
lorsque tout est en ordre - smiley triste si la
température est égale ou supérieure à 38°C.
Vous pouvez choisir une mesure en °C ou en °F.
Lorsque la prise de température est terminée, le
thermomètre émet un signal sonore.
Disposez de 10 emplacements mémoire.
Prix : 280,99 DH
Mesure sans contact avec la peau - hygiénique et sûr
Smiley rire - tout est OK / Smiley triste - Alarme de
température ≥ 38°C ;
Mesure du front, des objets et de la température
ambiante en quelques secondes ;
60 espaces de mémoire (mesure frontale) ;
Distance de mesure 2 - 3 cm ;
Sélection °C/°F ;
Ecran éclairé ;
Contrôle sonore (On/Off) ;
Arrêt automatique.
Prix : 510,13 DH
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Dossier II : Communication globale
Documents réponses (DR) B-1 à B-7
A l’aide des informations contenues dans les 3 situations de communication ci-dessous, traiter
sur une copie indépendante l’ensemble des questions suivantes :
En se basant sur la situation de communication n° 1, il est

demandé de :
2-1. Compléter les DR-B1, DR-B2, DR-B3 de l’analyse de 6 pts

l’entretien d’embauche.
En se basant sur les éléments de la situation de communication

n°2 et afin de gérer le conflit entre Karima et Soufiane, il est
demandé de :
2-2.
6 pts
Compléter les DR-B4, DR-B5 et DR-B6
En se basant sur les éléments de la situation de communication

n° 2 et n° 3, il est demandé de :
Formuler un courriel à adresser à Mme. Bouchra pour lui

2-3. 8 pts
annoncer son acceptation pour le poste de technico-
commercial. (DR B-7).
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Situation de communication n° 1
Extrait d’un entretien d’embauche
Pour répondre à son besoin en recrutement, l’entreprise BEURER Maroc a lancé en Février 2020 une offre
d’emploi pour le poste d’un technico-commercial confirmé.
L’analyse des C. V (1) reçus par mail a permis au directeur des ressources humaines à ne retenir que 3 profils
(M. Saïd, Mlle. Siham et Mme. Bouchra) pour le poste en question.
Les candidats devront passer par une batterie de tests d’embauche ainsi que des entretiens avec un comité
spécialisé en mois d’Avril 2020.
(1) Curricula vitae
Document 1 : extrait du déroulé de l’entretien d’embauche entre le directeur des ressources humaines
(DRH) M. Redaoui et la candidate Bouchra
DRH : bonjour Bouchra

Candidate : désolée, Mme. Bouchra
DRH (sur un air fâché) : présentez-vous !
Candidate : je suis Bouchra Bounouar, 32 ans, lauréate de BTS filière technico-
commerciale et ayant occupé un poste de commercial non sédentaire au sein de l’entreprise
HELICOMA.
DRH : pour combien de temps ?
Candidate : j’ai accumulé une expérience de 6 ans, durant laquelle j’ai appris à négocier, à
argumenter et à conclure des ventes.
DRH : pourquoi avez-vous quitté ce travail ?
Candidate : j’ai démissionné parce que j’ai refusé une mobilité géographique.
DRH : cela laisse à comprendre que vous refusiez de changer le lieu de votre travail même
si l’intérêt de l’entreprise se présente ?
Candidate (silence pendant 20 secondes) : aucune idée !
DRH : quelle serait votre valeur ajoutée pour notre entreprise ?
Candidate : durant mes 6 années d’expériences, j’ai pu constituer un large réseau de
personnes ressources susceptibles d’aider votre entreprise à se développer. Par ailleurs, je
pourrai mettre toute mon expérience de négociation commerciale au profit de vos futures
transactions.
DRH : pouvez-vous me présenter un exemple de négociation commerciale avec un
prospect imaginaire ?
Au moment où Bouchra présente sa négociation, Mme. Halima, la secrétaire, est venue

montrer à M. Redaoui, un courriel très urgent.
Le DRH demande à Bouchra d’arrêter sa présentation et d’attendre un mail de la part de la

direction.
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La sélection du candidat et la gestion du conflit
Après avoir passé les entretiens, M. Redaoui a mandaté un comité composé de 3 responsables afin de choisir
le profil le plus adapté aux exigences du poste. Le comité s’est approprié des résultats des essais
professionnels et des entretiens. Ci-après une analyse sommaire des 3 profils :
Tableau 1 : comparatif des résultats des tests d’embauche
Mme. Bouchra M. Saïd Mlle. Siham

Savoir : 4/10 Savoir : 3/10 Savoir : 4/10
Savoir-faire :5/10 Savoir-faire : 2/10 Savoir-faire : 5/10
Savoir-être : 6/10 Savoir-être : 2/10 Savoir-être : 6/10
Remarque : pas trop convaincante, Remarque : manque de Remarque : pas assez
problème de mobilité géographique confiance en lui, timide et d’expérience, trop de trous (3)
mais expérimentée et ayant un fort non réceptif. dans son C.V, mais
potentiel de networking (2). convaincante et persévérante.
(2) Possibilité de travailler en réseau

(3) Périodes sans emploi
M. Saïd a été éliminé mais le choix entre Mme. Bouchra et Mlle. Siham a proclamé un vrai conflit entre les
membres du comité. Deux responsables (M. Soufiane et M. Ali) ont voté pour Mlle. Siham alors qu’un
troisième (Mme. Karima) défend profondément Mme. Bouchra car ses années d’expériences pourront
apporter du bien à l’entreprise.
La situation a pris une dimension très inquiétante et risque de se transformer en crise surtout entre Mme.
Karima et M. Soufiane qui ont des antécédents conflictuels auparavant. Pour chercher à démystifier ce conflit,
le comité a sollicité l’arbitrage de M. Redaoui, qui a demandé, à son tour, une réunion urgente de travail.
Document 2 : extrait du compte rendu de la réunion
Le comité d’embauche s’est réuni le 30 Avril 2020 à 9h30 pour discuter le problème de choix du
candidat pour le poste de technico-commercial.
Les membres présents :
- M. Farid Redaoui en sa qualité de DRH ; animateur.

- M. Ali Fahmi en sa qualité de responsable commercial ;
- M. Soufiane Alla en sa qualité de directeur des ventes ;
- Mme. Karima Rachidi en sa qualité d’ingénieur technico-commercial.
Les membres du comité ne se sont pas mis d’accord sur le profil à retenir puisque Mme. Karima
Rachidi n’est pas d’accord sur le choix de Mlle. Siham.
Après une longue discussion, le DRH a finalement imposé l’avis de Mme. Karima car Mlle. Siham
n’a pas assez d’expérience pour le poste demandé.
La réunion a pris fin à 12h00.
P.S : la secrétaire Mme. Halima s’est chargée d’envoyer un mail d’acceptation pour la candidate
retenue.
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L’envoi de l’email à Bouchra
Comme convenu, Mme. Halima se charge d’envoyer un courriel à Mme. Bouchra pour lui annoncer qu’elle
est acceptée pour le poste de technico-commercial. Toutefois, il lui sera demandé de se présenter pour
compléter son dossier et également pour effectuer une visite médicale le 11 Mai 2020.
Tableau 2 : les informations concernant Mme. Bouchra Bounouar
Civilité Madame
Nom et prénom Bouchra Bounouar
Adresse mail Bouchra.b@gmail.com
Contenu de l’email Présenter un résumé des résultats des tests ;
Annoncer la décision de l’entreprise en sa faveur ;
Lui informer de l’obligation de compléter son dossier.
Pièce jointe Imprimé n° D8 relatif aux informations personnelles à renseigner
et à réenvoyer avant 11 Mai 2020.
Remarques Le courriel ne répond à aucune obligation de forme. Toutefois, il
importantes est tenu :
 D’insérer l’adresse mail de Mme. Bouchra ;
 De spécifier l’objet de l’E-mail ;
 D’insérer une formule d’appel ;
 De structurer un bon développement (rappel des tests,
l’annonce de l’acceptation et la demande de remplir un
imprimé) ;
 L’E-mail doit être signé avec mention « cordialement ».
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DOSSIER III : COMMUNICATION TECHNIQUE
Documents réponses DR1 à DR6

Thermomètre frontal
Présentation:
Thermomètre infrarouge multifonctions sans contact frontal et intra-auriculaire
Spécialement conçu pour prendre la température du corps humain du front et du tympan. Il mesure aussi les
objets comme l'eau, le lait ou l'air ambiant.
Ce thermomètre utilise un système de détection infrarouge avancé pour une mesure plus précise de votre
température. Lecture précise et rapide en 1 seconde.
Alarme De Fièvre & Mode Mémoire : Lorsque la température de votre corps dépasse 38 ℃, le grand écran
LCD affiche un rétro-éclairage rouge avec 10 bips doux. Ce thermomètre numérique peut mémoriser les 20
dernières mesures pour vous permettre d'assurer un suivi idéal de la température.
Réglage de l'unité de mesure & Affichage haute-définition : Deux unités de température "℃" ou "℉" : Ce
thermomètre vous permet de visualiser clairement la température dans l'obscurité.
Repère Désignation
1 Capteur infrarouge
2 Bouton marche arrêt
3 Batterie
4 Ecran LCD
5 Bouton son
6 Bouton mode
7 Bouton Switch Celsius Fahrenheit
8 Prise en main
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11
Connaissance de base
Etude du support de thermomètre frontal.
……../5pts
DR 1
Travail à faire :
Q1-Compléter la vue de gauche en coupe A-A et la vue de dessus en projection orthogonale.
DESSIN 0773PP Matière : PEHD
Entreprise thermo SUPPORT THERMOMETRE FRONTAL

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Outils de présentation
Etude de la modélisation du support du thermomètre frontal ci-dessous :
DR 2
Q2-Donner le nom d’un logiciel de modélisation permettant de modéliser le support du thermomètre

frontal ci-dessus : ……… /0.5pt
…………………………………………………………………………………………………………………..
Q3-étapes de la modélisation des trois trous T1, T2 et T3 ……. /0.5pt

Esquisse : cocher les cases nécessaires pour réaliser l’esquisse des trois trous
Q4- cocher les cases nécessaires pour donner du volume aux trois ……. /0.5pt
trous T1, T2 et T3
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Connaissance des matériaux et des composants

DR 3
Le bureau d’étude de l’entreprise a choisi le PEHD comme matériau pour le support du thermomètre frontal.
On vous demande de répondre aux questions suivantes :
Q5- donner la signification de la désignation suivante : ……. /1pt

PEHD :
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En utilisant le tableau des matériaux document ressource DR page 17, donner :
Q6- Indiquer les propriétés du matériau PEHD ……. /1pt
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Q7-la pièce « support du thermomètre frontale « est obtenue par le procédé de moulage par injection :
Donner le principe de ce procédé d’obtention des pièces en plastique : ……. /1pt
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Emballage et conditionnement
L’entreprise a décidé de concevoir un emballage primaire pour le thermomètre frontal. Le service marketing
vous désigne en tant que technico-commercial, de choisir un matériau d’emballage primaire pour ce
thermomètre frontal.
Q8-Quel matériau d’emballage choisissez –vous ? ……. /0.5pt

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Q9- quels sont les avantages du matériau d’emballage choisi ? ……. /1pt
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DR 4
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Q10-le bureau d’étude a décidé d’imprimer sur l’emballage du thermomètre frontal les logos et les
marquages suivants :
Remplir le tableau ci-dessous en Donnant le nom du logo ou marquage et sa signification ……. /2pts
Maintenance
Le service maintenance de la société (thermomètre frontal)
MACHINE D’INJECTION PLASTIQUE
La maintenance de la machine d’injection plastique, essentiellement corrective, est estimée trop coûteuse.
L'étude proposée, consistant au calcul des coûts de défaillance relatifs aux sous- systèmes SS1 et SS2
composant la machine, doit permettre de mettre en évidence le sous-système le plus pénalisant.
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DR 5
Les coûts d'indisponibilité entraînés par un arrêt de la machine d’injection sont de 4 500 dirhams/heure. Les
coûts de main d'œuvre pour les réparations s'élèvent 250 dirhams/heure.
Remarque : Le réglage et le nettoyage ne sont pas considérés comme des activités de maintenance corrective.
Q11-Qu’est ce qu’une maintenance corrective ? ……. /0.5pt
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Q12-compléter le tableau par la somme des coûts de mains d’œuvre, somme des coûts d’indisponibilité et la
somme des coûts de défaillance des sous système SS1 et SS2 ……. /2.5pts
Q13-quel est le sous système le plus pénalisant SS1 ou SS2, justifier votre réponse ……. /0.5pt
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Classement des locaux
Q14- on vous confie la tache du classement de l’atelier de production du thermomètre frontal

Quel est le nom de l’instrument de mesure que vous utilisez pour relever hygrométrie
de l’atelier ? ……. /0.5pt
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Q15- après le contrôle, l’instrument vous donne W/n=6.2g/m3 ……. /1pt DR 6

En utilisant le les critères de classement des locaux (voir document ressources Page 17), donner un
classement de l’atelier de production thermomètre frontal ?
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Q16-Donner une solution permettant d’améliorer le classement de l’atelier de production

thermomètre frontal ……. /0.5pt
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Développement durable
Q17- qu’est ce que le développement durable ? ……. /0.5pt

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Q18-quels sont les trois piliers du développement durable ? ……. /1pt

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Document ressource
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Document réponse (DR A-1) : prise de contact (à rendre avec la copie d’examen)
Étapes Eléments d’entretien

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Document réponse (DR A-2) : plan de découverte (à rendre avec la copie d’examen)
Type de Nature de
Questions Objectifs
questionnement questions
QUI
QUAND
COMBIEN
COMMENT
QUOI
OU
POURQUOI
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Document réponse (DR A-3): argumentaire CAP/SONCAS (à rendre avec la copie d’examen)
Typologie
Caractéristiques Arguments Preuves
SONCAS
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Document réponse (DR A-4): traitement des objections (à rendre avec la copie d’examen)
Objections Techniques de traitement Exemples de réponses

Technique de traitement : …………………………….................................
……………………….…..................... …………………………….................................
…………………………….................. …………………………….................................
« Dites moi, …………………………….................................
vous êtes très
Définition : …………………………….................................
chers »
Affirmer le caractère haut de gamme …………………………….................................
des produits. …………………………….................................
…………………………….................................
Ecran …………………………….................................
« Vos …………………………….................................
produits m’ont Définition : …………………………….................................
l’air bien
…………………………….................. …………………………….................................
compliqué à
utiliser » …………………………….................. …………………………….................................
…………………………….................. …………………………….................................
…………………………….................................
……………………….…..................... …………………………….................................
« Alors, si …………………………….................. …………………………….................................
les produits …………………………….................................
tombent en
Définition : …………………………….................................
panne, il se
passe quoi ? » Eliminer une objection mineure en …………………………….................................
donnant un avantage important. …………………………….................................
…………………………….................................
«Je ne vois ……………………….…..................... …………………………….................................
pas vraiment …………………………….................. …………………………….................................
en quoi ils ont …………………………….................................
un nouveau Définition : …………………………….................................
design » Appuyer la réponse par des …………………………….................................
expériences d’autres clients. …………………………….................................
…………………………….................................
« C’est un
Oui, Mais …………………………….................................
gros
investissement, …………………………….................................
je veux un Définition : …………………………….................................
paiement …………………………….................. …………………………….................................
échelonné, …………………………….................. …………………………….................................
sinon je vais …………………………….................. …………………………….................................
voir ailleurs»
…………………………….................................
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22
DR-B1 : analyse de l’entretien d’embauche (cocher la bonne réponse et porter une évaluation pour
l’entretien)
Type de communication  Formelle  Informelle

 Groupe  Interpersonnelle
 Directe  Médiatisée
 Ascendante  Descendante
Support utilisé  Oral  Ecrit
Registre utilisé  Courant  Soutenu
Type de questions posées  Fermées  Suggestives
Evaluation de l’attitude de
Mme. Bouchra
Evaluation de l’attitude de M.
Redaoui
Appréciation générale sur

l’entretien d’embauche
DR-B2 : analyse de l’entretien d’embauche (cocher la bonne réponse et justifier)
Passage Type de reformulation Justification
Cela laisse à comprendre que vous  Reformulation écho

refusiez de changer le lieu de votre  Reformulation miroir
travail même si l’intérêt de  Reformulation résumée
l’entreprise se présente ?
DR-B3 : analyse de l’entretien d’embauche (indiquer la nature du bruit et justifier)
Situation Nature de bruit à la Justification

communication
Au moment où Mme.
Bouchra présente sa  Comportemental
négociation, Mme Halima, la  Psychologique
secrétaire, est venue montrer  Sémantique
à M. Redaoui, un courriel très  Organisationnel
urgent.
DRH : bonjour Bouchra.  Comportemental
Candidate : désolé, Mme.  Psychologique
Bouchra.  Sémantique
 Organisationnel
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23
DR- B4 : analyse du conflit
Type de conflits entre Mme. Karima et M.  Déclaré  Refoulé

Soufiane
Deux sources probables de ce conflit
Attitude de Mme. Karima et M. Soufiane

dans le conflit (citer une seule attitude pour
chacun)
Modalité utilisée pour le dépassement de  Négociation
conflits (cocher une seule modalité)  Recours à la hiérarchie
Deux autres modalités éventuelles pour le
dépassement de conflits
DR- B5 : analyse de l’attitude comportementale de M. Redaoui
Analyse de la posture de M. Redaoui lors de la réunion

Statut
Rôle lors de la réunion
Attitude
Comportement
DR B6 : analyse des extrants de la réunion
Type de réunion
Heure de démarrage
Heure de clôture
La décision prise
Evaluation de la décision prise

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24
DR- B7 : le courriel à destination de Mme. Bouchra

Sujet Principal Communication Professionnelle BTS 2020

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Session Mai 2020 1

Filière : TECHNICO-COMMERCIAL Durée : 4H

CETTE ÉPREUVE CONTIENT TROIS DOSSIERS INDÉPENDANTS :

DOSSIER I : LA NÉGOCIATION COMMERCIALE (40 points sur 80)

DOSSIER II : LA COMMUNICATION GLOBALE (20 points sur 80)

DOSSIER III : LA COMMUNICATION TECHNIQUE (20 points sur 80)

Cas : BEURER MAROC

 Beurer : 100 ans de santé et de bien-être.

 À votre service dans le monde entier !

 Notre réussite a été couronnée de nombreuses distinctions.

Source de données : site internet de l’entreprise Beurer.

Dossier I : NÉGOCIATION COMMERCIALE

1-1. Etablir le tableau des objectifs. 3 pts

FT 65 est un thermomètre multifonctions 6 en 1 :

Dossier II : Communication globale

Documents réponses (DR) B-1 à B-7

En se basant sur la situation de communication n° 1, il est

2-1. Compléter les DR-B1, DR-B2, DR-B3 de l’analyse de 6 pts

En se basant sur les éléments de la situation de communication

En se basant sur les éléments de la situation de communication

Formuler un courriel à adresser à Mme. Bouchra pour lui

(1) Curricula vitae

DRH : bonjour Bouchra

Au moment où Bouchra présente sa négociation, Mme. Halima, la secrétaire, est venue

Le DRH demande à Bouchra d’arrêter sa présentation et d’attendre un mail de la part de la

Tableau 1 : comparatif des résultats des tests d’embauche

Mme. Bouchra M. Saïd Mlle. Siham

(2) Possibilité de travailler en réseau

Document 2 : extrait du compte rendu de la réunion

- M. Farid Redaoui en sa qualité de DRH ; animateur.

La réunion a pris fin à 12h00.

Tableau 2 : les informations concernant Mme. Bouchra Bounouar

DOSSIER III : COMMUNICATION TECHNIQUE

Documents réponses DR1 à DR6

Q1-Compléter la vue de gauche en coupe A-A et la vue de dessus en projection orthogonale.

DESSIN 0773PP Matière : PEHD

Entreprise thermo SUPPORT THERMOMETRE FRONTAL

Q2-Donner le nom d’un logiciel de modélisation permettant de modéliser le support du thermomètre

Q3-étapes de la modélisation des trois trous T1, T2 et T3 ……. /0.5pt

Connaissance des matériaux et des composants

Q5- donner la signification de la désignation suivante : ……. /1pt

En utilisant le tableau des matériaux document ressource DR page 17, donner :

Q6- Indiquer les propriétés du matériau PEHD ……. /1pt

Q8-Quel matériau d’emballage choisissez –vous ? ……. /0.5pt

Q11-Qu’est ce qu’une maintenance corrective ? ……. /0.5pt

Classement des locaux

Q14- on vous confie la tache du classement de l’atelier de production du thermomètre frontal

Q15- après le contrôle, l’instrument vous donne W/n=6.2g/m3 ……. /1pt DR 6

Q16-Donner une solution permettant d’améliorer le classement de l’atelier de production

Q17- qu’est ce que le développement durable ? ……. /0.5pt

Q18-quels sont les trois piliers du développement durable ? ……. /1pt

Étapes Eléments d’entretien

Objections Techniques de traitement Exemples de réponses

Type de communication  Formelle  Informelle

Appréciation générale sur

DR-B2 : analyse de l’entretien d’embauche (cocher la bonne réponse et justifier)

Passage Type de reformulation Justification

Cela laisse à comprendre que vous  Reformulation écho

DR-B3 : analyse de l’entretien d’embauche (indiquer la nature du bruit et justifier)

Situation Nature de bruit à la Justification

DR- B4 : analyse du conflit

Type de conflits entre Mme. Karima et M.  Déclaré  Refoulé

Deux sources probables de ce conflit