Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

Direction de la Recherche et de l’Ingénierie de la Formation

Division Conception des Examens
Examen National de Fin d’année
Session de Juillet 2021
Examen de Fin de Formation (Epreuve Synthèse)

Eléments de correction
Secteur : AGC Niveau : Technicien Spécialisé
Filière : Commerce

Variante 2 Durée : 4 heures Barème /100

Consignes et Précisions aux correcteurs :

Veuillez respecter impérativement les consignes suivantes :
 Le corrigé est élaboré à titre indicatif,
 Eviter de sanctionner doublement le stagiaire sur les questions liées,
 Pour toutes les questions de synthèse et de compréhension le correcteur s’attachera à évaluer
la crédibilité et la pertinence de la réponse du stagiaire et à apprécier toute réponse cohérente
du stagiaire,
 Le stagiaire n’est pas tenu de fournir des réponses aussi détaillées que celles mentionnées dans
le corrigé,
 Pour les exercices de calcul :
 Prendre en considération la méthode de calcul correcte (formule et relation de calcul
correcte) même si le résultat final de calcul est faux
 Le résultat final correct non justifié ne doit pas avoir la totalité de la note.
 En cas de suspicion d’erreur au niveau du corrigé, prière de contacter la Division de
Conception des Examens.

Détail du Barème :
N° Des Dossiers Travaux à réaliser Barème
Partie 1 : Théorie
D1 Environnement International /10points
D2 Commerce électronique /15points
D3 Gestion de la Relation Client /15points
Total Partie 1 : Théorie /40points
Partie 2 : Pratique
D1 Marketing International /15points
D2 Management de la Force de Vente /15points
D3 Techniques logistiques du commerce /20points
international
D4 Paiement et financement à l’international /10points
Total Partie 2 : Pratique /60points
Total Général /100points

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THEORIE : (40 points)

Dossier 1 : Environnement international (10 points)

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire

1) Quelles sont les principales fonctions du FMI ? (3 points)

L'une des principales fonctions du FMI est de fournir des prêts aux pays qui éprouvent des
difficultés de balance des paiements. Les concours financiers accordés par le FMI
permettent aux pays de reconstituer leurs réserves internationales, de stabiliser la valeur de
leur monnaie, de continuer à régler leurs importations et de restaurer les conditions d'une
croissance forte et durable.

2) Expliquer la différence entre la BIRD et FMI. (3 points)

 Un pays membre peut solliciter une aide financière au FMI s'il constate un besoin de
balance des paiements, c'est-à-dire dans les cas où il ne peut pas obtenir de
financements suffisants à des conditions abordables pour régler ses paiements
internationaux. Un prêt du FMI facilite les politiques d'ajustement et de réforme qu'un
pays doit mettre en œuvre pour corriger ses déséquilibres de paiements et restaurer les
conditions d'une croissance économique durable.
 La BIRD a pour objectif d’aider à la reconstruction et au développement des territoires
des Etats-membres, en facilitant l’investissement de capitaux consacrés à des fins
productives - y compris la restauration des économies détruites ou disloquées par la
guerre, la réadaptation des moyens de production aux besoins du temps de paix et
l’encouragement au développement des ressources et moyens de production des pays
les moins avancés.

3) A partir du texte, expliquer comment Le Fonds Mohammed VI pour l’investissement peut

intervenir pour relancer le secteur économique. (2 points)
Le Fonds Mohammed VI pour l’investissement n’interviendra pas de manière directe dans
les secteurs de l’économie, mais plutôt à travers un certain nombre d’intermédiaires
classiques, comme les banques.

4) Quels sont les dossiers traités lors des assemblées annuelles du FMI et de la Banque
Mondiale ? (2 points)
Les dossiers traités lors des assemblées annuelles du FMI et de la Banque Mondiale sont
les grands dossiers mondiaux: pandémie, endettement, lutte contre la pauvreté,
développement économique, efficacité de l’aide, changement climatique…

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Dossier 2 : Commerce Electronique /15 points
Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire

1) Expliquer les termes soulignés en gras.

 Portail client : est une plateforme privée multifonctions qui permettent à
l’entreprise d'échanger et d'interagir avec ses clients grâce à des espaces qui tiennent
compte du profil du client, de ses habitudes et de ses préférences. C’est un dispositif
sécurisé qui permet de renforcer et dynamiser la relation avec ses clients. (1,5 point)

 Application : est un logiciel qui sera téléchargé sur un appareil mobile, il est conçu
avec fluidité, répondant à la visualisation sur Smartphones et tablettes. (1,5 point)

2) Quelles étaient les formes de commercialisation des produits utilisées par ULTRA
PLATRE avant la mise en service de e-platre ? (3 points)
L’achat des carreaux de plâtre se fait à l’usine pour les clients BTP et distributeurs, dans
les dépôts ainsi que dans les points de ventes partenaires pour les utilisateurs ou les clients
finaux.

3) Quelle est l’objectif de la convention signée entre ULTRA PLATRE et la société

Maroc télécommerce? (2 points)
La convention de partenariat a été signée entre ULTRA PLATRE et la société
Maroc télécommerce, afin d’officialiser la mise en service du paiement en ligne
via une infrastructure technologique sécurisée sur e-platre, le portail client de ULTRA
PLATRE.

4) Citer les avantages de ce partenariat pour les clients de l’entreprise ULTRA PLATRE.
(2points)
Avec ce partenariat, les clients peuvent acheter les produits ULTRA PLATRE où
qu’ils soient depuis l’application e-platre ou sur le site internet de l’entreprise.
Ce qui représente plus de facilité, simplicité et sécurité.

5) En plus de la vente en ligne, quels sont les autres services que l’entreprise ULTRA
PLATRE peut offrir sur son site e-platre? (3 points)
 Réalisation de devis en ligne
 Conseils aux utilisateurs
 Mise à disposition d'un catalogue électronique
 Un plan d'accès aux points de vente
 Gestion en temps réel de la disponibilité des produits (stocks)
 Suivi de la livraison
 Service après-vente ….

6) Expliquer l’utilité d’e-logistique mis en place par ULTRA PLATRE. (2 points)

La e- logistique c’est la gestion de l’ensemble des flux physiques de la vente des
marchandises sur une plateforme en ligne. Grace à e-logistique, l’entreprise peut gérer
les différentes phases et étapes du traitement d’une commande émanant de son site de
vente en ligne aussi bien dans son traitement, qu’en amont et en aval.

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Dossier 3 : Management de la Relation Client /15 points

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire

1) Définir :
a. Un logiciel de gestion des relations clients ou CRM (Customer Relationship
Management) est un outil informatique où stocker les différentes fiches clients, afin
d’assurer un suivi précis de la relation avec la clientèle. Ce logiciel permet d’exécuter
de nombreuses tâches comme : l’identification des prospects, la fidélisation client, le
suivi personnalisé des consommateurs, etc. (1,5 point)
b. Fidéliser : Créer avec le client une relation durable, basée sur la confiance et donnant
lieu à des achats répétés. (1,5 point)

2) A partir du texte, quelles sont les étapes à appliquer pour fidéliser les clients ?
(2points)
 La société doit collecter des informations sur les consommateurs.
 Segmenter les clients.
 Déterminer la marchandise qui intéresse une femme ou un homme en fonction de
son âge et de son milieu social.
 S’adapter aux besoins du marché.
 Elaborer une bonne campagne publicitaire pour augmenter ses revenus.

3) Quelle est l’utilité de la segmentation de la clientèle? (2 points)

Avec la segmentation, on peut mieux cibler les actions envers les clients et par
conséquent améliorer la relation avec eux.

4) Citer les principales informations client que les bases de données doivent contenir.
(3points)
Pour les particuliers: comportements d’achat, modes d’achat, besoins, profession, lieu
d’habitation, âge, nombre d’enfants et âges, situation familiale, historique d’achat……..
Pour les entreprises : adresse, tél, taille, secteur d’activité, nom des responsables de
services, historique d’achat…

5) Expliquer la notion de valeur client. (2 points)

La valeur client est la somme des profits actualisés attendus sur la durée de vie du client.

6) Proposer des indicateurs pour évaluer la fidélité des clients. (3 points)

 Taux de fidélité
 Le taux d'attrition
 Le ratio de rachat
 Le NPS (Le Net Promoter Score)
 Les coûts de programme fidélité……….

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PRATIQUE : (60 points)

Dossier 4 : Marketing International /15 points

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire
1) Définir :
a. L’innovation est la recherche constante d'amélioration de l'existant.
Dans le domaine économique, l'innovation se traduit par la conception d'un
nouveau produit, service, processus de fabrication ou d'organisation pouvant être
directement implémenté dans l'appareil productif et répondant aux besoins du
consommateur. (1 point)
b. La joint-venture est un accord entre deux partenaires issus de pays différents et qui
consiste en la création ou l'acquisition conjointe d'une filiale commune sur le marché
du partenaire étranger. (1 point)

2) Expliquer la phrase soulignée dans le texte. (2 points)

L’entreprise a réalisé une modification physique, réglementaire ou marketing de ses produits
pour répondre aux besoins spécifiques de chaque marché.

3) Identifier les forces et les faiblesses de la société ULTRA PLATRE. (3,5 points)
Forces (2 points) Faiblesses (1,5 point)
 L’entreprise est située dans la région de Safi  Les produits de l’entreprise ne tolèrent pas
qui englobe l’une des meilleures réserves de l’humidité.
gypse dans le monde, mais aussi l’une des  La capacité d’innovation de l’entreprise très
meilleures qualités. limitée.
 Les produits de l’entreprise sont conformes  Faible budget en R&D.
aux normes internationales les plus  L’entreprise a une position financière qui est
exigeantes. très fragile.
 L’entreprise a pu réussir l’adaptation du
plâtre fabriqué par ses usines avec les
exigences des marchés ciblés.
 Les produits de l’entreprise sont résistants
au feu et sont classés A1, c’est-à-dire
incombustible.
 Les transformations subies par les produis
de l’entreprise ne génèrent aucun gaz
toxique ni déchet qui peut s'avérer nuisible à
la santé.

4) Identifier les opportunités et les menaces présentes sur marché Egyptien. (3,5 points)
Opportunités (2 points) Menaces (1,5 point)
 Une population de plus de 100 millions  l’existence de plusieurs unités
d’habitants (+ 2% chaque année).  similaires dans le secteur.
 13 villes nouvelles sont en construction en  La concurrence devient de plus en plus
Egypte. rude sur le marché de plâtre.
 les projets d’extension et modernisation des  L’explosion de la production en Tunisie
aéroports en Egypte. et en Turquie.
 Le secteur de la construction a contribué à
16% du PIB en 2019.
 L'Egypte est le 3ème marché en termes de
projets de construction (en valeur) au sein
de la région MENA.
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5) Calculer le budget prévisionnel de cette opération de prospection. (4 points)
Nombre d’adresses : 400
Nombre de visites : 400 * 10% = 40

Eléments de budget Calcul Montant Barème

en DH
Prospection par courrier
Coût du fichier 6,5 x 400 adresses 2 600 0,25pt
Conception (infographiste) 2 500 0,25pt
Traduction 3 200 0,25pt
Impression 4,5 x 400 1 800 0,25pt
Frais d’envoi 16 x 400 6 400 0,25pt

prospection physique
Constitution d’un dossier pays 3 200 0,25pt
Assurance prospection 4 200 0,25pt
Documentation 320 x 40 visites 12 800 0,25pt
Location de véhicule 1 200 x 5 jrs 6 000 0,25pt
Echantillons 350 x 40 visites 14 000 0,25pt
Voyage aller/retour 7 400 x 2 pers 14 800 0,25pt
Hôtel 3 200 x 2 pers x 5 jrs 32 000 0,25pt
Frais de personnel 750 x 2 pers x 5 jrs 7 500 0,25pt
Budget Total 111 000 Dh 0,75pt

Dossier 5 : Management de la Force de Vente (15 points)

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire

1) Préciser et expliquer le type de structure de la force de vente de cette entreprise. (2points)

La structure de cette force de vente est une structure par mission. Ce système consiste à
confier à chaque vendeur une mission bien spécialisée par exemple, certains vendeurs sont
chargés de la prospection, d'autres de la prise de commandes... etc.

2) A part la prospection, Rappeler les autres taches que la force de vente doit réaliser.
(2points)
 La vente : obtention de commandes.
 Le suivi des ventes : relations avec le client dans un but de fidélisation, suivi du
règlement.
 Le traitement des réclamations
 L’information : informations de l’entreprise aux clients et des clients vers l’entreprise
(évolution des besoins, nouveaux produits…).
 …………

3) Calculer le nombre mensuel de visite de prospection qu’un vendeur peut réaliser.

(2points)
 Nombre de jours de travail par mois : 20
 Nombre des heures de travail par mois : 20 x 9 = 180
 Les heures consacrées à la prospection = 180 x 40% = 72
 Nombre de visites de prospection = 72 x 60min / 40min =108 Visites de prospection

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4) Calculer le nombre de visites à réaliser durant cette opération de prospection. (2 points)
 L’objectif de cette prospection = 700 clients
 Visites de prospection = 2
 Nombre de visites à réaliser durant cette opération = 700 x 2 = 1 400 visites

5) Déterminer le nombre commerciaux nécessaires pour cette opération. (2 points)

Nombre commerciaux nécessaires pour cette opération
1 400 /108 = 12,96 Soit 13 commerciaux.

6) Calculer le coût total de cette opération de prospection. (4 points)

 Nbre clients à gagner : 700
 Nbre de visites de prospection : 700 x 2 =1 400
 Nbre d’appels : 1 400 x 3 = 4 200
 Nbre de personnes contactées par publipostage : 4200 / 0,25 = 16 800 personnes (1point)

Eléments de coût Détail de calcul Montants Barème

Coût d’impression 16 800 x 3,10 52 080 0,5pt
Frais d’envoi unitaires 16 800 x 2,85 47 880 0,5pt
Coût des appels téléphoniques 1,2 x 5 x 4 200 25 200 0,5pt
Salaire mensuel 7 000 x 13 91 000 0,5pt
Charges sociales 91 000 x 22% 20 020 0,5pt
TOTAL 236 180 DH 0,5pt
NB : le stagiaire n’est pas tenu de faire ce tableau, il peut faire n’importe quel calcul
pour aboutir aux différents résultats

7) Déduire le coût d’acquisition d’un client; (1 points)

Coût d’acquisition d’un client : 236 180 / 700 = 337,4 DH

Dossier 6 : Technique Logistique du Commerce International (/20 points)

1) Quels sont les moyens qui permettent aux opérateurs du commerce international de
maîtriser ces risques ? (2points)
Lors du transport, les marchandises supportent un nombre important de risques. Deux
moyens permettent aux opérateurs du commerce international de les maîtriser :
 Le premier moyen est matériel, technique et préventif: l’emballage adéquat,
 Le second moyen est une bonne couverture en assurance.
 Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire

2) Calculer le nombre de conteneurs à utiliser pour cette importation. (3 points)

Hypothèse 1 590 / 49 = 12 234 / 40 = 5 240 / 80 = 3
Donc on va charger 12 x 5x 3 = 180 caisses

Hypothèse 2 590 / 40 = 14 234 / 49 = 4 240 / 80 = 3

Donc on va charger : 14 x 4 x 3 = 168 caisses

Hypothèse 3 Sur la largeur, on aura 4 casses de 40cm +1 caisses de 49 cm =

Donc on va charger : [(12 x 4 ) +(1 x 14)] x 3 = 186 caisses
Un conteneur peut charger un maximum de caisses = 186 ou bien 180 caisses
NB : considérer l’un deux résultats justes
Puisque nous avons 540 caisses
Nombre de caisses par conteneur = 540 / 180 = 3
Ou bien : 540/ 186 = 2,9
Donc il faut 3 conteneurs.
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3) Citer les obligations des parties dans un contrat de transport aérien. (2points)
Obligations du chargeur Obligations du transporteur
 Prévoir un emballage adapté.  Charger la marchandise.
 Marquage des colis.  Acheminer la marchandise à
 Mettre la marchandise à disposition du destination, en bon état, dans les
 transporteur au lieu et à la date prévue. délais contractuels, ou à défaut, dans
 Émettre la LTA: responsabilité des des délais « raisonnables ».
renseignements fournis dans la lettre  Décharger la marchandise.
d’instructions fournie par la compagnie  Avis d’arrivée au destinataire ou à
aérienne. l’intermédiaire indiqué sur la LTA.
 Prévoir le dédouanement des marchandises et
satisfaire aux opérations de contrôle du
commerce extérieur et des changes.
4) Déterminer le montant du fret à payer. (2 points)
 Volume de la marchandise : 80 x 0,4 x 0,5 x 0,25 = 4 m3
 Poids brut : 780 + (80 x 2) = 940 kg
 Poids équivalent : 4 /6 = 0,666 Tonnes soit 666,66 Kg
 Le poids taxable : on a 940 Kg > 666,66Kg donc le poids taxable = 940 kg
 Fret théorique : 940 x 4,5 = 4 230 EUR
 Règle payant pour 1 000 Kg : 1 000 x 4 = 4 000 EUR
 Donc fret à payer = 4 000 EUR ou bien 47 560 MAD

5) Calculer en Euro le prix CIP Casablanca. (4 points)

Eléments Calculs Résultats Barème
en EUR
Valeur marchandise départ 80 x 657,5 52 600 0,5pt
Emballage 65 0,25pt
Chargement sur pré 0,25pt
acheminement 85
pré acheminement 120 0,25pt
Douane export 45 0,25pt
FCA 52 915 0,25pt
frais annexes 85 0,25pt
fret à payer 4 000 0,25pt
CPT 57 000
Assurance 57 000/ (1-(0,005 x 1,1)) – 57 000 315,23 1pt
CIP Aéroport Mohamed V 57 315,23 1pt

NB : le stagiaire n’est pas tenu de faire tout ces tableaux, il peut faire n’importe quel
calcul pour aboutir aux différents résultats

6) Calculer la dette douanière. (3 points)

Eléments Calculs Résultats en MAD Barème
CIF port de Casablanca 360 000
Aconage 2 650
La valeur déclarée 360 000 + 2650 362 650 1pt
Droits de douane 362 650 x 30% 108 795 0,5pt
TVA (362 650 + 108 795) x 20 % 94 289 0,5pt
Dette douanière 203 084 1pt

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7) Calculer le montant de cette obligation cautionnée. (2 points)
 Majoration 8% : 203 084 x 8 x 120 = 5 415,57
36 000
 Timbre : 203 084 +5 415,57 x . 1 . = 208,49
1 000
 Obligations cautionnée : 203 084 + 5 415,57 + 208,49 = 208 708,06 soit 208 709 MAD

6. Calculer la valeur DDP. (2points)

Eléments Calculs Résultats en Barème
MAD
CIF port de Casablanca 360 000 0,25pt
Aconage 2 650 0,25pt
Transitaire import 25 000 0,25pt
Dette douanière 208 709 0,25pt
Post acheminement 2 850 0,25pt
TVA Post acheminement 2 850 x 14% 399 0,25pt
DDP ULTRA PLATRE 599 608 MAD 0,5pt
NB : le stagiaire n’est pas tenu de faire tout ces tableaux, il peut faire n’importe quel
calcul pour aboutir aux différents résultats

Dossier 7 : Paiement et Financement International /10 Pts

Accepter toute réponse valable et cohérente du stagiaire

1) Citer et expliquer les techniques documentaires que l’entreprise peut utiliser pour ces
ventes à l’international. (3 points)
 La remise documentaire : est une technique de paiement par laquelle un exportateur
mandate sa banque (charger, autoriser) pour recueillir, par l’intermédiaire de son
correspondant le règlement ou l’acceptation de l’acheteur, au moment de la
présentation des documents représentatifs de la marchandise.
 Le crédit documentaire : est l'engagement d'une banque de payer un montant défini au
fournisseur d'une marchandise ou d'un service, contre la remise, dans un délai
déterminé, de documents énumérés qui prouvent que les marchandises ont été
expédiées ou que les prestations ou services ont été effectués.
 La lettre de credit stand-by : est une garantie irrévocable de paiement émis par la
banque émettrice à la demande de l’importateur en faveur de son fournisseur étranger
qui ne pourra être actionnée par ce dernier qu’en cas de défaut de paiement de
l’acheteur.
2) A partir du texte, déterminer les avantages de la technologie Blockchain par rapport aux
techniques documentaires. (2 points)
La technologie Blockchain promet de faciliter rapidement le traitement des transactions,
les sécuriser à l’international et baisser leur cout. Elle fournit une vérification fiable et en
temps réel des transactions sans recourir à des intermédiaires tels que des banques
correspondantes et des chambres de compensation.
3) Citer aussi les limites de cette technologie. (2 points)
La blockchain est une nouvelle technologie qui n’est pas encore mature et qui soulève un
certain nombre de questions notamment aux niveaux technique et juridique.
4) Quelle différence faites-vous entre risque politique et risque commercial ? (3points)
Le risque politique est un risque lié à la situation économique et politique du pays de
destination, ainsi qu’aux événements naturels susceptibles d’empêcher la bonne exécution
du contrat (ex : boycotte politique, non transfert des fonds, catastrophe naturelle, …). Par
contre, le risque commercial est un risque lié à la solvabilité du client (ex : rupture du
contrat, non-paiement, retard de paiement, faillite, refus de marchandises…).
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