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ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail


DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

OFPPT

SECTEUR TERTIAIRE

TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE


Niveau Technicien spcialis
Guide pdagogique

Juillet 2012

PRODUCTION

Actualisation et Rdaction
MATLAYA MOHAMED
HAIDARA MUSTAPHA
ALAOUI MDAGHRI ADIL

FORMATEUR TSC CF MAAMORA KENITRA


FORMATEUR ANIMATEUR CRGD CASABLANCA
FORMATEUR METIERS DE LOFFSHORING ISMOTICA FES

Rvision

TABLE DES MATIRES


Prsentation du guide pdagogique

4
5

Vocabulaire
Premire Partie
Principes pdagogiques

Approche pdagogique

Stratgie pdagogique

10
11
12
13
16

Dmarche dorganisation de Lenseignement


Cadre de prsentation de chacune des leons
Rles et fonctions des formateurs
Logigramme
Deuxime Partie

Module 1. Arabe
Module 2. Communication crite et orale
Module 3. Anglais technique
Module 4. Lgislation du travail/ PME
Module 5. Mtier et formation dans le secteur AGC
Module 6. Approche globale et environnement de lentreprise
Module 7. Bureautique - Principes et fonctionnement dun SGBDR
Module 8. Statistiques
Module 9. Arithmtique commerciale
Module 10. Les documents commerciaux
Module 11. Comptabilit gnrale
Module 12. Marketing
Module 13. Techniques du merchandising
Module 14. Techniques de vente et de ngociation
Module 15. Logiciel de gestion commerciale SAARI
Module 16. Techniques de recherche demploi
Module 17. Environnement international
Module 18. Marketing international
Module 19. Management de la force de vente
Module 20. Management de la relation client
Module 21. Anglais commercial
Module 22. Techniques juridiques linternational
Module 23 Techniques logistiques du commerce international
Module 24. Paiement et financement linternational
Module 25. Commerce lectronique
Module 26. Stage en entreprise

17
19
22
30
32
35
37
41
43
45
49
51
54
56
58
61
63
65
68
71
74

PRESENTATION DU GUIDE PEDAGOGIQUE


Dans le contexte dune approche curriculaire retenue pour la formation professionnelle, le guide
pdagogique constitue lun des trois documents daccompagnement du programme de formation
Technicien Spcialis en Commerce. Ce programme, qui conduit lobtention du diplme : niveau
technicien spcialis, prpare lexercice du mtier de commercial.
Le guide pdagogique est considr comme un support dans la mise en application du programme
de formation puisquil prsente diverses faons daborder les objectifs et de prsenter un
enseignement pertinent aux stagiaires. Destin aux formateurs, ce guide prsente des lments de
contenu et des stratgies pdagogiques visant favoriser lacquisition des comptences dcrites
dans le programme de formation. Son contenu est prsent titre indicatif et pourra senrichir suite
dventuelles actualisations du programme qui accompagnent lvolution des mtiers du
commerce et de la distribution, la globalisation des marchs et louverture du Maroc sur le reste du
monde.
Le guide pdagogique comporte deux parties. Dans la premire partie, de porte gnrale, on y
trouve :
les principes pdagogiques qui constituent les lignes directrices observer par tous les
formateurs dans les choix des stratgies et des moyens pour atteindre les buts et les objectifs du
programme;
des intentions pdagogiques qui sappuient sur des valeurs et des proccupations ducatives ;
des schmas portant sur le processus dacquisition dune comptence;
le rle et les fonctions des formateurs.
La deuxime partie du guide propose des suggestions pdagogiques pour chacun des modules du
programme de formation :
une introduction au module et le contexte de ralisation;
des suggestions sur les stratgies, les moyens dapprentissage, lvaluation formative, le
matriel suggr et les rfrences;
un tableau prsentant une organisation structure des objectifs et des lments de contenu.

VOCABULAIRE
Programme de formation professionnelle
Un programme est un ensemble cohrent de comptences acqurir, formul en termes dobjectifs
et dcoup en modules. Il dcrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction dune
performance dtermine. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires.
Module de formation
Subdivision autonome dun programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohrent
et signifiant.
Comptence
Une comptence est un pouvoir dagir, de russir et de progresser qui permet de raliser
adquatement des tches ou des activits et qui se fonde sur un ensemble intgr de
connaissances, dhabilets, dattitudes et de comportements. Les comptences sont de deux
types :

Les comptences spcifiques portent sur des tches types du mtier ou de la fonction de
travail; ces comptences rendent la personne apte assurer avec efficacit la production dun
service.

Les comptences transversales portent sur une activit de travail ou de vie professionnelle qui
dborde du champ spcifique des tches du mtier lui-mme; ces comptences peuvent tre
transfrables plusieurs activits de travail.

Objectifs oprationnels
Lobjectif oprationnel est dfini en fonction dun comportement relativement ferm et dcrit les
actions et les rsultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes :

Le comportement attendu prsente la comptence.

Les conditions dvaluation renseignent sur les conditions qui prvalent au moment de
lvaluation de sanction : contexte, matriel, etc.

Les critres gnraux de performance dfinissent des exigences lies laccomplissement


dune tche ou dune activit et donnent des indications sur le niveau de performance recherch
ou sur la qualit globale dun produit ou dun service. Ils sont rattachs lensemble ou
plusieurs prcisions sur le comportement attendu.

Les prcisions sur le comportement attendu dcrivent des lments essentiels la


comprhension de la comptence.

Les critres particuliers de performance dfinissent des exigences respecter et accompagnent


chacune des prcisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur
latteinte de la comptence.

Pralables
Cibles intermdiaires servant de guide lenseignement et lapprentissage. Ils expriment des
savoirs jugs pralables latteinte des objectifs oprationnels. Ils sont dfinis selon les grandes
catgories de savoirs : savoir, savoir-faire et savoir-tre. Ils constituent une proposition minimale et
peuvent tre remplacs par dautres la condition quils facilitent latteinte des objectifs
oprationnels. Ces pralables ne sont pas pris en compte pour lvaluation aux fins de diplomation.
Activits dapprentissage
Actions ou travaux qui sadressent aux stagiaires en vue deffectuer des apprentissages visant
latteinte dun ou de plusieurs objectifs. Une activit dapprentissage peut tre prpare pour un ou
plusieurs pralables ou pour une ou plusieurs prcisions dun objectif oprationnel.
Stratgie denseignement
Ensemble dactions denseignement coordonnes en vue de favoriser latteinte des objectifs. Une
stratgie peut tre dveloppe pour un ensemble de modules, pour un module, pour un ou plusieurs
pralables ou pour une ou plusieurs prcisions dun objectif oprationnel.
valuation formative
Dmarche visant assurer une progression constante des apprentissages dtermins dans les
programmes de formation. Elle a pour but de guider le stagiaire dans son cheminement en lui
apportant de faon continue des renseignements sur lvolution de ses apprentissages.
Lvaluation formative est intgre au processus denseignement et dapprentissage. Elle respecte
lesprit de la pdagogie de la russite en mettant laccent sur la qualit des apprentissages et sur le
progrs continu des stagiaires. Elle favorise la progression des stagiaires atteindre un maximum
de performances ainsi que le dveloppement de leur autonomie.

PREMIRE PARTIE

LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES

Les principes pdagogiques constituent des lignes directrices devant tre observes dans le choix
des stratgies et des moyens utiliser pour atteindre les buts et objectifs du programme. Ils
permettent de :

faire participer activement les stagiaires et les rendre responsables de leurs apprentissages;

tenir compte du rythme et de la faon dapprendre de chaque stagiaire;

prendre en considration et rinvestir les acquis du stagiaire;

favoriser le renforcement et lintgration des apprentissages;

privilgier des activits dapprentissage et des projets adapts la ralit du march du travail;

communiquer avec les stagiaires en utilisant la terminologie technique approprie;

favoriser lintgration du stagiaire en milieu de travail.

LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES


Les intentions pdagogiques incitent le formateur intervenir auprs du stagiaire de manire :

dvelopper le sens des responsabilits et le respect de la personne;

accrotre lautonomie, linitiative, et lesprit dentreprise;

dvelopper la pratique de lautovaluation;

dvelopper une discipline personnelle et une mthode de travail;

augmenter le souci de protger lenvironnement;

dvelopper le souci de la qualit du travail;

dvelopper le sens de loptimisation du temps et des ressources;

dvelopper la proccupation de prserver les quipements mis sa disposition.

APPROCHE PEDAGOGIQUE
Le programme est dfini par comptences. Celles-ci ont t dtermines partir dune analyse de
situation de travail et en tenant compte des buts de la formation, le tout adapt au contexte
marocain. Un objectif oprationnel est formul pour chacune des comptences dvelopper.
Les comptences sont structures et articules en projet intgr de formation visant prparer le
stagiaire la pratique du mtier. Cette organisation systmatique des comptences permet dobtenir
un rsultat global qui va au-del dune formation par objectifs isols. Elle permet une progression
harmonieuse dun objectif lautre, une conomie dans les apprentissages en vitant les rpartitions
inutiles, ainsi quun renforcement et une intgration des apprentissages.
Lorganisation des comptences dvelopper est prsente dans la matrice des objets de
formation. Celle-ci est incluse dans la premire partie du programme de formation et met en
vidence les comptences particulires au mtier, les comptences plus gnrales ainsi que les
grandes tapes du processus de travail propres ce mtier.
Les modules issus des comptences spcifiques doivent tre enseigns autant que possible dans
lordre prsent dans la matrice des objets de formation. Quant ceux issus des comptences
transversales, ils doivent tre enseigns en tenant compte des apprentissages pralables ces
derniers. Une proposition dune squence denseignement est schmatise par le logigramme
prsent la page suivante.

10

STRATGIE PDAGOGIQUE
Pour favoriser le dveloppement des comptences chez le stagiaire il est suggr de structurer les
apprentissages de faon progressive, cest--dire, davoir recours des activits dapprentissage,
dvaluation formative, denseignement correctif ou denrichissement, selon le cas. Le processus
dacquisition de comptences est illustr par les schmas ci-dessous.
Exploration

Dcouverte de la
comptence et de la
dmarche
dapprentissage
propose

Notions de base
Acquisition de notions et
dhabilets de base relatives
lensemble de la comptence

Tche simple

Rvision et
consolidation des
connaissances et
des habilets
acquises

Notions et exercices
prparatoires la tche

Tche complexe

Notions et exercices
prparatoires la tche

4
Ralisation dune
tche complexe

Rvision et
consolidation des
connaissances et
des habilets
acquises

valuation
formative

Ralisation
dune tche
simple

Transfert des
apprentissages

Tche globale

valuation
formative

Ralisation
autonome

valuation de
diplomation

Rcupration ou
enrichissement

DMARCHE DORGANISATION DE LENSEIGNEMENT


La dmarche dorganisation de lenseignement telle que prsente ci-dessous vise favoriser le
dveloppement de stratgies denseignement et dapprentissage qui favorisent le dveloppement des
comptences chez le stagiaire. La dmarche prsente cinq tapes (5) qui doivent tre ralises dans
lordre suivant :
tape 1 : Sapproprier le curriculum de formation, savoir :
a. La matrice des comptences pour sinformer des pralables au module enseigner.
b. Le logigramme introduit dans le guide pdagogique fournit linformation en lien avec les
modules qui senseignent avant et ceux qui suivent.
c. Le programme de formation pour bien identifier la comptence vise et les prcisions
sur le comportement pour latteindre, le guide pdagogique comme support pour la
dtermination des lments notionnels pralables, le guide dvaluation pour connatre
les paramtres pralablement dfinis pour lvaluation de sanction et le plan du
module pour vrifier les masses horaires alloues pour chacune des prcisions, pour
prendre connaissance des stratgies denseignement et dapprentissage proposes
par lquipe de rdaction ainsi que les aspects retenus pour lvaluation formative.
tape 2 : Effectuer la planification globale du module (tableau des liens), savoir :
a. Ltablissement du nombre dheures pour lvaluation de sanction
b. Llaboration dau moins une activit de transfert (T) faire raliser par le stagiaire
avant lvaluation de sanction et dtermination du temps requis. Il pourrait y avoir plus
dune activit de transfert au cours du module.
c. Ltablissement de la squence des apprentissages de base (B), des activits
dentranement partiel (E) et des activits dentranement global (EG)
tape 3 : Dterminer :
a. La liste globale du matriel et de lquipement requis pour le module
b. La fiche de suivi des apprentissages des stagiaires en prenant en compte les activits
dentranement identifies au tableau de liens de la planification globale
tape 4 : Prparer les leons (de 1 ?), savoir pour chaque leon:
a. Llaboration du plan de leon en tenant compte de la planification globale
b. La prparation du matriel denseignement (notes de cours pour le formateur, matriel
pour dmonstrations, diaporamas, transparents, pices tmoin, rfrences)
c. La prparation du matriel dapprentissage (notes remettre aux stagiaires, exercices
pour les apprentissages de base)
tape 5 : Prparer lpreuve de sanction selon les paramtres inscrits dans le guide dvaluation.

11

CADRE DE PRSENTATION DE CHACUNE DES LEONS


Le module pourrait tre prsent dans un cartable de la faon suivante :
Partie 1 :
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Prsentation (le cartable est fait par qui, il contient quoi)


Module du programme de formation
Plan du module
Liste du matriel et de lquipement ncessaire
Tableau de liens (planification globale)
Fiche de suivi des apprentissages des stagiaires partir activits dentranement du
tableau de liens de la planification globale du module

Partie 2 : Pour chacune des leons


1.
2.
3.
4.
5.

Plans de leon
Notes de cours, diaporamas, transparents
Notes de cours pour le stagiaire, exercices pour les apprentissages de base
Description des activits dentranement
Fiche dautovaluation et de co valuation pour le suivi des apprentissages

12

RLES ET FONCTIONS DES FORMATEURS


Les formateurs doivent adapter leur enseignement en tenant compte :
dune approche intgre des objets de formation ;
du rythme individuel et de la faon dapprendre des stagiaires ;
dune responsabilit accrue des stagiaires au regard de leurs apprentissages.
Pour exercer pleinement leur rle, les formateurs doivent :

planifier leur enseignement ;


informer les stagiaires ;
effectuer de lanimation pdagogique ;
valuer les apprentissages.

Planification de lenseignement
Cette fonction consiste tout dabord situer les modules dont ils ont la responsabilit et ensuite, laide
du logigramme de la squence denseignement :

ajouter ou ajuster, au besoin, les lments du contenu ;


prvoir et produire des activits propres ces modules ;
coordonner des activits dapprentissage pour les stagiaires ;
agencer et laborer des activits dapprentissage, dvaluation, denseignement correctif et
denrichissement.

Information au stagiaire
Cette autre fonction consiste :

situer les stagiaires par rapport lensemble du programme et, aussi, par rapport au module en
cours ;
fournir aux stagiaires les donnes utiles une comprhension suffisante des tches relies au
mtier ;
faire ressortir limportance et la pertinence des apprentissages raliser.
Note :

Le premier module Mtier et formation est prvu pour situer les stagiaires par rapport
lensemble de leur formation et pour les stimuler dans leurs apprentissages. Par ailleurs, il
revient chaque formateur de fournir, au dbut de chaque cours et de chaque activit
importante, les donnes ncessaires ces fins.

13

Animation pdagogique
Le formateur doit :

guider les apprentissages par un rappel des objectifs, par la dtermination des pralables et par la
formulation dindications sur les activits raliser ;
crer un climat de confiance reposant sur le respect des personnes et de leur autonomie, ainsi que sur la
clarification des enjeux rels ;
maintenir lintrt des stagiaires tout au long de leur cheminement par des propositions dactivits
intressantes et diversifies, par un dosage judicieux du niveau de difficult, par lutilisation dapproches
caractre pratique et par une ouverture aux proccupations personnelles des stagiaires ;
encadrer les activits dapprentissage par limplantation dun systme souple et efficace de suivi des
stagiaires, par une assistance particulire aux stagiaires en difficult et par une direction adquate des
stagiaires vers des activits dapprentissage, dvaluation, denseignement correctif et denrichissement ;
fournir des explications claires et justes au groupe et chaque stagiaire.

valuation des comptences


Le formateur assure le suivi mentionn prcdemment :

en produisant et en utilisant des instruments dvaluation formative afin de guider le stagiaire dans son
cheminement et lui fournir des informations de faon continue sur ltat de son cheminement;
en administrant les preuves aux fins de diplomation;
en fournissant les rsultats de lvaluation de diplomation la personne responsable dans le centre de
formation.

14

PT

DEUXIME PARTIE

15

1. SYNTHESE DU PROGRAMME DETUDES


Nombre de modules :
Dure en heures

26
: 2160
Dure 1re anne

Modules

Dure 2me anne

1er
2me
1er
2me
Semestre Semestre Semestre Semestre

15
70
35

Total

Arabe
Communication crite et orale
Anglais technique
Lgislation/PME
Mtier et formation dans le secteur AGC
Lentreprise et son environnement
Bureautique+ SGBDR
Statistiques

15
70

15
80
90
60

30
210
70
30
15
80
90
60

Arithmtique commerciale

60

60

Les documents commerciaux


Comptabilit gnrale
Marketing
Techniques du merchandising
Techniques de vente et de ngociation

50
100

50
100

70
35
30

120
100
120

120

Logiciel de gestion commerciale SAARI

50

50

Techniques de recherche d'emploi


Environnement international
Marketing international
Management de la force de vente
Management de la relation client
Anglais commercial
Techniques juridiques l'international
Techniques logistiques du commerce
international
Paiement et financement l'international
Commerce lectronique
Stage en entreprise

30

30
60
110

TOTAL

100
120

60
110
100
75
60

100
75
60
60
120

60
120

540

540

540

60
60
240

60
60
240

540

2160

MODULE 5 : MTIER ET FORMATION DANS LE SECTEUR AGC


CODE : TSC105

Dure : 15 heures
16

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE VISEE
Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique se situe en tout dbut de formation dans le but dinformer
lapprenant sur le mtier, le programme et la dmarche de formation.
Lapprenant doit recueillir des informations sur le mtier et la dmarche de formation. De plus, il doit
prsenter ces informations lors dune rencontre de groupe et prsenter dans un rapport succint ses
forces et ses faiblesses.
CONDITIONS DE RALISATION
partir de brochures, de dpliants sur les divers types dentreprises (commerciales, industrielles et de
services).
partir du rapport de lanalyse de situation de travail et du programme de formation.
Daprs les rvlations et discussions interactives.
Par la contribution de professionnels qui feront des prsentations sur leurs expriences, activits,
postes, mtiers....

RFRENCES
Revues spcialises
Rapport danalyse de situation de travail
Programme de formation
Brochures
Dpliants

17

PRCISIONS ET PRALABLES
A- avant de sinformer sur le mtier, le
stagiaire doit :
1. Etre rceptif (ve) linformation relative au
mtier et la formation
2. Prendre conscience de l'importance de
partager sa perception du mtier avec les
autres personnes du groupe
3. Reprer des donnes.
4. Dterminer une faon de noter et de prsenter
des donnes
5. Distinguer les tches du poste de travail.
6. Donner le sens de qualification requise au
seuil d'entre sur le march du travail.
7. - Expliquer les principales rgles permettant
de discuter correctement en groupe.

LMENTS DE CONTENU
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o

collecte des donnes daprs diffrentes sources


prsentation des donnes par lexpos et lchange
des donnes avec les autres stagiaires
dfinition dun poste de travail
dfinition des tches
dfinition de la notion de qualification
rgles de communication en groupe : lcoute active,
la prise de parole, le respect des autres opinions
lecture des offres demploi dans les journaux
information sur les mtiers de la vente
information sur les qualits et les exigences requises
pour pratiquer les mtiers de la vente ;
visite dentreprises commerciales, les points de
ventes, les grandes surfaces de distribution
prsentation des donnes recueillies sous forme
dexposs et dtermination des diffrentes opinions
sur le mtier.

B- Avant de sinformer sur le projet de

formation et sengager dans la dmarche,


le stagiaire doit :
1. Distinguer les habilets des aptitudes et des
connaissances ncessaires pour exercer un
mtier.
2. Dcrire la nature, la fonction et le contenu d'un
programme d'tudes.

C- Avant dvaluer et confirmer son


orientation, le stagiaire doit :
1. Distinguer les gots des aptitudes et des
intrts.
2. Dcrire les principaux lments d'un rapport
confirmant un choix
d'orientation professionnelle.

dfinition des habilets


dfinition des aptitudes
prsenter la formation dans sa globalit puis en dtail
prsenter les mthodes de travail utilises pendant la
formation
o prsenter les moyens dont dispose le centre
o insister sur les mthodes de travail : autonomie,
responsabilit
insister sur lemploi de la langue franaise pendant la
formation
o
o
o
o

dfinir la notion de got et la distinguer des aptitudes


et des intrts
o faire discuter les stagiaires sur leurs gots, leurs
aptitudes et leurs champs dintrts.
o capacits dorganisation de :
lespace de travail
des ressources de travail
du temps
o

18

MODULE 6 : LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

CODE : TSC106

Dure : 80 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Analyser lenvironnement de lentreprise
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques.
Il vise ce que le stagiaire soit capable de connatre lentreprise et la situer dans son environnement.
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas et de mises en situation.
- De consignes du formateur.

RFRENCES :
-

Economie et organisation
Economie, dition CASTEILLA , Hanina Oumakhlouf, STG Premire
Economie, dition CASTEILLA , Hanina Oumakhlouf, STG Terminale

19

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

A. Avant de sinformer sur les principaux agents


de lenvironnement pouvant influencer les
dcisions de lentreprise, le stagiaire doit :
1. Dfinir lentreprise selon lapproche globale
2. Expliquer le rle de chaque fonction de
lentreprise.
3. Les obligations de lentreprise (fiscale,
commerciale ).

4. Les agents du macro environnement

5. Les agents du micro environnement

B. Avant de sensibiliser sur limportance des flux


dinformations issus de lentreprise et vers
lentreprise, le stagiaire doit :
1. limportance de la relation entre lentreprise et ses
partenaires
2. Connatre et analyser les diffrents flux.
3.

Analyser le systme dinformation

Dfinir lentreprise.
Expliquer les principes de lapproche globale
Expliquer la rglementation de lactivit
commerciale (commerant, actes de commerce,
).
Expliquer les formes de lentreprise.
Les fonctions de lentreprise : fonctions
production, fonction commerciale, fonction
administrative et financire, fonction de
distribution
environnement juridique, environnement
dmographique
environnement socio-conomique
environnement institutionnel
environnement technique
environnement socio culturel
les organismes publics
dtail des agents du micro environnement
banque, assurance, bourses
clients fournisseurs, sous traitants
les influences de chacun de ces
environnements

Clients/fournisseurs : contrat de vente


Administration fiscale : impts directs et
impts indirects
Flux physiques,
dinformation,

flux

montaires,

flux

Dfinition de linformation
Collecte de linformation
Construction de linformation
Les fonctions dun systme dinformation
Le concept de systme dinformation
Le tableau de bord et ses avantages
Classification des informations
Informations financires
Informations qualitatives et quantitatives sur
les concurrents
20

PRCISIONS ET PRALABLES

C. Avant dvaluer sa capacit danalyse de


lenvironnement de lentreprise, le stagiaire
doit :
1- Savoir comment prsenter un rapport
2- produire un rapport sur une entreprise

LMENTS DE CONTENU

Identification de lentreprise
Les fonctions de lentreprise choisie
Analyse des flux dinformation circulant entre
les services de lentreprise
Identification des partenaires de lentreprise
Les influences extrieures et lentreprise

21

MODULE 7 : BUREAUTIQUE-SGBDR
CODE : TSC107

Dure : 90 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
PARTIE 1 : BUREAUTIQUE
COMPTENCE
Mettre en uvre les outils Bureautiques
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale constitue un pralable l'enseignement de tous les modules
spcifiques. Il vise ce que le stagiaire soit capable dutiliser les fonctions de base des outils de
bureautique.
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail consistant disposer et modifier un texte, un tableau ou une prsentation reprsentative
du milieu des affaires.
Travail effectu avec :
- Un micro-ordinateur.
- Un logiciel de traitement de texte.
- Un tableur.
- Un logiciel de pr AO.
- Un logiciel de messagerie.
- Produits dauto-formation (CD interactifs).
- Un navigateur.
- Une imprimante.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas et de mises en situation.
- De consignes du formateur.

RFRENCES :
-

Documents techniques et manuels de rfrence actualiss sur les outils bureautiques.


Revues spcialises fournissant des trucs et astuces.
Banque de donnes de modles de documents, dimages ou dobjets multimdia.
BEP EP1 pratique professionnelle sur poste informatique, dition Hachette
Microsoft Excel 2002, Les ditions Reynald Goulet INC.
22

23

PRCISIONS ET PRALABLES
I.

Avant dutiliser les fonctions dun logiciel de


traitement de texte, le stagiaire doit :
1. Connatre les composantes du microordinateur
2. Sinitier lenvironnement WINDOWS
3. Installer le logiciel de TT

4. connatre les bases de traitement de


texte.

5. manipuler un texte

LMENTS DE CONTENU

6. la mise en forme simple

7. la mise en forme labore

les priphriques dentre : clavier, souris


les priphriques de sortie
Identifier les dossiers, les fichiers, la notion
darborescence
Installation par dfaut.
Installation personnalise.
Paramtrage des applications.
Dcouvrir le menu
Lenvironnement du logiciel: Fentres, Menus,
Barres, Outils, Raccourcis, Aide.
Le clavier et saisie au kilomtre.
La mise en forme de document.
Utilisation du Copier Couper avec Coller.
Modes: Normal, Page, Plan, Lecture l'cran,
aperu avant l'impression.
Rgles typographiques.
Correcteurs orthographique et grammatical.
Personnaliser une barre doutils
Personnaliser une fentre de travail
Paramtrage imprimante.
Mise en forme et mise en page:
police, taille, style et paragraphe ;
tabulation et rgles ;
puce et numro.
Mode cration de tableau:
ajout, suppression de lignes, de colonnes
fusionnement et fractionnement de cellules ;
choix des hauteurs de lignes et largeurs de
colonnes.
Insertion d'images.
Index et table des matires.
En-tte et pied de page.

- crer bordures et trames


- numroter les pages
- crer entte pieds de page
- crer lettrine
- insrer une image
- mise en page image
8. fonctions pousses

concevoir des tiquettes


insrer une date
insrer un texte en filigrane
modifier orientation de la page
crer un publipostage simple
24

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

II. Avant dutiliser les fonctions dun tableur, le


stagiaire doit :
1. Installer le logiciel
2. Expliquer lutilit des tableurs

Avantage d'utilisation et possibilits offertes.


Rpertoire et extension de fichiers.

3. utiliser les bases du tableur

4. optimiser la saisie des donnes

5. amliorer la prsentation dun tableau

6. utiliser les fonctions de calcul

Classeur, Feuilles.
Cellule et rfrence de cellule.
Crer, enregistrer un tableau simple
Ouvrir un fichier existant et le modifier
Personnaliser la fentre
Personnaliser une barre doutils
Grer les feuilles de calcul dun classeur

Slectionner des cellules


Saisir des donnes (Texte normal et formule)
saisir une formule de calcul simple
Mise en forme et mise en page.
Aperu avant l'impression.

Modifier la taille des lignes et des colonnes (masquer)


Modifier le contenu dune cellule
Modifier le format dune cellule
Modifier la police et le style dune cellule

Choix et insertion de fonctions.


Cration de formules.
Rfrence relative et rfrence absolue.

8. crer des graphiques


Choix du type de graphique.
Crer un graphique
Dplacer, modifier, supprimer un graphique ou les

lments dun graphique


Ajouter , modifier les donnes du graphique
Mise en forme de graphique.
Oprations effectues sur les bases de donnes: Tri et

Filtre.
Tableaux et graphiques croiss dynamiques.
Slection de la zone imprimer

25

PRCISIONS ET PRALABLES
III. Avant dutiliser les fonctions dune
application de prsentation et de
graphisme ( PrAO) , le stagiaire doit :
1. Dterminer le champ dapplication de ce
genre de travail (soutenances de rapport
de
fin
de
stage,
runions,
confrences).
2. Sinitier aux techniques dutilisation
dun
matriel
de
projection
(Rtroprojecteur, Data Show, tableau de
projection,).
3. Dterminer les diffrents lments qui
composent la fentre du logiciel.
4. crer des prsentations
5. utilisations des diffrents affichages
6. utilisation de dessins, dobjets et de
graphiques
7. mise en forme dune prsentation
8. impression dune prsentation

LMENTS DE CONTENU

Dfinition de la Pr AO. ( prsentation assiste par


ordinateur)
Avantage d'utilisation et possibilits offertes.
Fonction d'un logiciel de Pr AO.
Apport sur les techniques de communication.
Importance du visuel.
Enchanement et choix des ides.

Reconnaissance de diffrentes mises en forme:


couleur ;
fond ;
police, taille et style.

Rgles typographiques.
Mise en forme.
Insertion d'objets: images et organigrammes.
Paramtrage de la sortie.
Identification des types d'effets spciaux et de transitions
appliqus une diapositive.
Trieuse de diapositives.

IV. Avant dutiliser un navigateur Internet, le


stagiaire doit :
1. Expliquer lvolution des rseaux et
dInternet
2. Dcrire les utilisations actuelles dInternet
3. Expliquer lutilit dun navigateur
4. Expliquer les principaux termes (TCP/IP,
URL, news, http, FTP etc)
5. Configurer le navigateur sur son poste
6. Paramtrer la page de dmarrage
7. utiliser et organiser des favoris
8. paramtrer les options
9. tlcharger des pages
10. faire des consultations hors ligne

historique de lInternet
le vocabulaire propre de lInternet
commerce lectronique, vitrine commerciale, courrier

lectronique,

personnaliser la barre doutils


ajout et suppression de sites des favoris
classification des favoris
choix des options Internet

26

PRCISIONS ET PRALABLES
E- Avant dutiliser Utiliser un logiciel de
messagerie, le stagiaire doit :
1. Expliquer limportance de la messagerie
2. Crer une adresse de messagerie dans un
site Internet
3. configurer la messagerie sur son poste

LMENTS DE CONTENU

change de courrier.
Fonctionnalits:
annuaires ;
listes de diffusion ;
carnets d'adresse ;
bote aux lettres.

4. archiver des donnes

Archiver selon destinataires / dates/ objets /

5. utiliser les diffrentes options denvoi et


rception

6. automatiser des tches


7. grer les pices jointes

Envoi de message en format texte et html.


Transfert de message.
Rponse un message.
Liste de diffusion.
Options de remise
Options de suivi ou de vote
Insertion et Attachement
Contrle de rception:
accus de rception ;
message cach ;
copie conforme ;
destinataire invisible.
Envois diffrs
Rappels dans la gestion des tches
.
Visualiser un fichier attach- enregistrer un fichier
attach ou le supprimer

27

OBJECTIF OPRATIONNEL
PARTIE 2: PRINCIPE ET FONCTIONNEMENT DUN SGBDR
COMPTENCE
Utiliser un logiciel de base de donnes
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques.
Il vise ce que le stagiaire soit capable dutiliser les fonctions de base dun logiciel de gestion de
bases de donnes relationnelles..
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail consistant crer et modifier une base de donnes.
Travail effectu avec :
- Un micro-ordinateur.
- Un logiciel de gestion de bases de donnes relationnelles
- Produits dauto-formation (CD interactifs).
- Une imprimante.

Travail effectu partir :


- Dtudes de cas et de mises en situation.
- De consignes du formateur.

RFRENCE :
-

Documents techniques et manuels de rfrence actualiss sur les outils bureautiques.


Revues spcialises fournissant des trucs et astuces.
Microsoft Access 2000, MORNARD.LEMAINQUE.FRIEDRICHSEN. les ditions
REYNALD GOULET

28

PRCISIONS ET PRALABLES
A. Avant de crer la Base de donnes, le stagiaire
doit :
1. Dcrire les consquences des systmes de gestion
de base de donnes sur le fonctionnement dune
entreprise.
2. Dcrire les caractristiques des bases de donnes et
des banques de donnes.
3. Distinguer les types de bases de donnes.
4. Enumrer les utilisations possibles dune base de
donnes
5. choisir le mode de cration de la table (mode
assistant ou mode cration)
6. Dfinir les cls des tables et leur nature
B. Avant de dfinir les relations entre les tables, le
stagiaire doit :
1. crer une relation entre les tables lier
2. choisir les cls
3. modifier, supprimer une relation
4. enregistrer le schma relationnel
C. avant dextraire des donnes, le stagiaire doit :
1. Enumrer les inconvnients dune mthode
classique de recherche des donnes.
2. Montrer la souplesse dutilisation dun
SGBDR pour la recherche des donnes.
3. choisir le mode des requtes :
- mode assistant
- mode cration
4. slectionner des tables appropries
5. dfinir des critres de la requte

D. avant de crer des formulaires, le stagiaire doit :


1. choisir le mode de cration des formulaires
2. slectionner les tables ou requtes pour effectuer
le formulaire
3. mettre en forme des formulaires
4. dfinir des proprits des contrles
5. Dmontrer les inconvnients dune mthode
classique pour la cration des crans daffichage et
de saisie.

6. Montrer les points forts dun SGBDR


concernant la cration des formulaires et des
tats dimpression.

V. Avant de produire des Etats, le stagiaire doit :


1. expliquer la cration dun tat
2. Dcrire le mode dinsertion des champs

LMENTS DE CONTENU

Stockage des donnes


Cration de liens entre les donnes
permettant une meilleure analyse
Utilisation de la gestion de bases de donnes
dans la gestion du personnel, des clients, des
fournisseurs.

slection des tables lier


identifier les champs de cl primaire,
dfinir des relations entre les tables d'une
base de donnes

mthode classique de gestion de bases de


donnes : lenteur, inefficacit

utiliser des requtes pour afficher, modifier et


analyser des donnes de diverses faons.

Utiliser les requtes comme source


d'enregistrements pour des formulaires, des tats
et des pages d'accs aux donnes.

Le type de requte le plus courant : la requte


Slection.

la requte Slection extrait des donnes d'une ou


plusieurs tables l'aide de critres spcifis et les
affiches dans l'ordre choisi.
Choix du mode de cration des formulaires :
Mode assistant
Mode cration
Slection des tables ou requtes sur lesquelles
portera le formulaire
Choix du modle prtabli
Mise en forme des formulaires
Dfinition des proprits des contrles :
Zone de label
Zone de texte
Buttons

Intrts dutiliser des tats


Modes de cration dun tat Choix du mode de
29

PRCISIONS ET PRALABLES

dans un tat.
3. Dfinir les paramtres dun tat

F. Avant dexporter les donnes, le stagiaire doit:


Vers un autre SGBDR
vers un tableur
vers un logiciel de traitement de texte

LMENTS DE CONTENU
cration des Etats :
Mode assistant
Etat vierge
Slection des tables ou requtes sur lesquelles
portera ltat
Choix du modle prtabli
Mise en forme des tats
Dfinition des proprits de ltat
Export de manire automatique
Slection de la partie des donnes
appropries.
Utilisation des donnes dans le logiciel de
destination.

MODULE 8 : STATISTIQUES
30

CODE : TSC108

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

Appliquer les mthodes statistiques


PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale se situe aprs les modules, mtier et formation , approche
globale et environnement de lentreprise , bureautique et SGBDR , il constitue un pralable
l'enseignement des modules spcifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprendra raliser des
reprsentations graphiques.
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
- Mise en situation
- Toute documentation ncessaire

A laide de :
- Calculatrice, tableur et logiciel de statistiques,

RFRENCES :
-

Statistiques descriptives Exercices, Pierre Bailly , Christine Carrre , Presses


Universitaires de Grenoble (PUG)
Initiation aux statistiques descriptives avec Excel. 2me dition (Broch)
de Andr Massoni (Auteur)

31

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

A. Avant de comprendre les


statistiques, le stagiaire doit:

variables

1. Distinguer une variable qualitative et une


variable quantitative

objets des tudes quantitatives


objets des tudes qualitatives
dfinir la variable quantitative et la variable
qualitative

2. Qualifier la variable quantitative

variable quantitative discrte


variable quantitative continue

1. Distinguer les graphiques de la variable


quantitative discrte

les formes des graphes reprsentant les


variables quantitatives discrtes

2. Distinguer les graphiques de la variable


quantitative continue

les formes des graphes reprsentant les


variables quantitatives continues

B. Avant de raliser des


graphiques, le stagiaire doit :

reprsentations

C. Avant de calculer les caractristiques des


distributions, le stagiaire doit :
D.
1. calculer et interprter les paramtres de tendance
centrale :

2. calculer et interprter les paramtres de dispersion

les moyennes arithmtiques, quadratiques,


gomtriques et harmoniques
Le mode graphique et algbrique
La mdiane
La mdiale

ltendue ou lintervalle de variation


les quartiles
la variance
lcart-type

1. Traiter les indicateurs de concentration

Traiter la courbe de Lorentz


Calculer le coefficient Gini

2. Procder aux ajustements

Lajustement graphique et mcanique


Lajustement linaire
Lajustement par la mthode des moindres
carrs

La priodicit
Composantes dune srie
(trend)
Composantes saisonnires
Le coefficient saisonnier

E. Avant de dterminer les Liens entre deux


variables, le stagiaire doit :

3. traiter les sries chronologiques

chronologique

32

MODULE 9 : ARITHMETIQUE COMMERCIALE

CODE : TSC109

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL

COMPTENCE
Appliquer les notions darithmtique commerciale
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale se situe aprs le module statistiques , il constitue un pralable
l'enseignement des modules spcifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend tablir une
facture comprenant des rductions commerciales et financires, dterminer les marges et les prix de
vente.
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
- En situation de face face (ngociation, vente)

A laide de :
- Calculatrice, papier, crayon
RFRENCES :
-

Les calculs commerciaux et financiers, Lejeune C. Editeur : Garniers Freres


Arithmtique commerciale et calculs financiers lmentaires. par Plomion Ch. (Reliure inconnue
1944)
Calculs commerciaux par Georges Auque (Non reli - 1 janvier 1982)

33

PRECISIONS ET PREALABLES
A. Associer les rgles de larithmtique
commerciale aux oprations.

LEMENTS DE CONTENU
Additions, soustractions, divisions et multiplications
de :
nombres entiers
nombres dcimaux
nombres complexes
Conversion des units de mesures
Calcul des pourcentages

B. Avant de calculer les remises, le stagiaire


doit :
1.

2.

Calculer les lments dun prix de vente

Calculer les rductions sur un prix dachat et de


vente
C. Avant de calculer une TVA, le stagiaire doit :

Dfinir le prix dachat


Calculer le cot dachat
Calculer le cot de revient

Calcul des remises


Calcul des ristournes et des rabais
Calcul des escomptes

1.

Dfinir la TVA

Prsentation des diffrents types de TVA


(rcuprable/charges,
rcuprables
/
immobilisations, facture)

Traiter les diffrents taux de la TVA

2.

Calculer TVA sur un prix hors taxe

Calcul de la TVA sur un prix hors taxe.


Calcul de la TVA sur un prix TTC
Calcul du prix partir dun TTC

D. Avant de calculer une marge, un taux de


marge, un taux de marque, le stagiaire doit :
1.

Connatre les dfinitions dune marge

1.

Connatre le principe dun coefficient


multiplicateur et de son utilit pour calculer et
afficher les prix

Utilisation dans les domaines suivants : en


conomie et comptabilit...
Dfinition de la marge commerciale
Calcul dune marge sur un prix dachat
Calcul dune marge sur un prix de vente
Dduction des taux correspondants
Calcul dune marge sur les cots variables

Dfinition du coefficient multiplicateur :


Coefficient de gestion commerciale utilis pour
obtenir le prix de vente TTC

Calcul du coefficient multiplicateur

Dtermination des prix de vente.

34

E. Avant de calculer les intrts simples, le


stagiaire doit :
1. Connaitre les gnralits
simples

sur les intrts Gnralits

2. Apprendre calculer les intrts simples

F.Avant de calculer lescompte intrt simple, le


stagiaire doit :
1. Dfinir lescompte commercial
2. Apprendre calculer lescompte commercial

Calculer la valeur nominale


Calculer la valeur acquise
Calculer la valeur actuelle
Dterminer le taux dintrt
Calculer la dure de placement intrt simple
Calculer le taux moyen de placement
Dduire le taux rel (ou effectif) de placement

Dfinitions

Calculer un escompte commercial


Calculer la valeur acquise
Calculer la valeur actuelle
Dterminer le taux descompte
Calculer la dure descompte intrt simple
Dduire le taux rel (ou effectif) descompte
Choisir entre les diffrentes conditions
descompte

le bordereau descompte

les effets quivalents

traiter le cas de retard de paiement et le


renouvellement de lchance

3. Prsenter le bordereau descompte


4. Calculer lquivalence entre deux effets
5. Les effets impays

35

MODULE 10 : DOCUMENTS COMMERCIAUX


CODE : TSC110

Dure : 50 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL

COMPTENCE

Etablir des documents commerciaux.


PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence est en relation troite avec celui de larithmtique commerciale et est aussi
un pralable aux deux modules : comptabilit gnrale et logiciel de gestion commerciale SAARI
Au cours de ce module, lapprenant est appel interprter les dispositions de la loi marocaine vis-vis des entreprises, produire les documents relatifs lachat, la vente et au rglement,
transmettre les documents et les archiver.

CONTEXTE DE RALISATION
Individuellement.
Travail effectu partir :
de directives et de consignes fournies par le formateur;
dtudes de cas relatives aux documents commerciaux.
Travail effectu laide :
de documents commerciaux ;
dune calculatrice.

RFRENCES
TQG
CGNC
Code de commerce marocain

36

PRALABLES ET PRCISIONS
A.

Avant dinterprter les dispositions de la


loi marocaine vis vis des entreprises,
lapprenant doit :

1. Reprer dans les textes de loi linformation


relative lentreprise.

2.

LMENTS DE CONTENU

Dcrire le rle du commercial dans une


entreprise.

3. Identifier les documents commerciaux propres


chaque phase du cycle des affaires.

Textes de loi relatifs :


aux actes de commerce
aux commerants
aux oprations commerciales
comptant et crdit

au

Rle du commercial dans lentreprise :


dans une structure
dans un dpartement
dans un service
Description dun cycle dachat/vente et des
documents justifiant chaque phase :
Bon de commande
Bon de livraison
Bon de rception
Bulletin de commande
Facture doit
Facture davoir
Relev de factures

C.

Avant de produire les documents relatifs


au rglement, lapprenant doit :

4.

Dfinir les types de vente.

Vente au comptant
Vente crdit

5.

Distinguer les diffrents moyens de paiement

Moyens de paiement:

espces
chques
effets de commerce
cartes magntiques

6. Associer les mentions obligatoires chaque Mentions obligatoires : tir, tireur, bnficiaire,
moyen de paiement.
endossement, barrement, chance
7.

Connaitre le circuit des moyens de rglement.

Circuit

dacheminement des documents


commerciaux et des moyens de rglement

37

MODULE 11 : COMPTABILITE GENERALE

CODE : TSC111

Dure : 100 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

Matriser les bases de la comptabilit gnrale


PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale se situe aprs les modules, Arithmtique commerciale et
Documents commerciaux , il constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques. Au
cours de ce module le stagiaire apprend effectuer des oprations comptables sur le journal, le grand
livre, le CPC et le bilan.
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Documents comptables (factures, chques, effets de commerce, pices de
caisse
- plan comptable
- Calculatrice

RFRENCES :
-

Comptabilit gnrale des entreprises marocaines : Fouguig Brahim et Fechtali Abderrazzak,


di consulting
Anales de comptabilit gnrale : Fechtali Abderrazzak, di consulting
Comptabilit gnrale de lentreprise marocaine : Laaribi Mohamed edition Facohme
TQG Tome 1.

38

PRCISIONS ET PRALABLES
Avant de Prsenter le bilan et suivre ses
variations, le stagiaire doit :
1. Etablir le bilan

LMENTS DE CONTENU

I.

2. suivre les variations du bilan

Avant denregistrer les oprations dans les


comptes, le stagiaire doit :
1. Matriser le fonctionnement des comptes

la notion du patrimoine et de la situation


patrimoniale
prsenter les lments de lactif (lactif
immobilis, lactif circulant et la trsorerie actif) et
du passif (financement permanent, passif circulant et
trsorerie passif)
notion dquilibre
bilan = situation patrimoniale
traiter les oprations affectant le bilan et les
oprations naffectant pas le bilan

II.

2. traiter les diffrentes formes du compte

Avant dtablir le compte des produits et


charges, le stagiaire doit :
1. cerner les notions de charges et de produits

lutilit du compte : prsentation du compte


le principe de la partie double
les oprations du compte : ouvrir (dbit ou
crdit), solder un compte, clturer le compte.
comptes schmatiques
comptes colonnes maries
comptes colonnes spares

III.

2. cerner la formation du rsultat

IV.

notion de produits
notion de charges
structure des produits : (produits dexploitation,
produits financiers, produits non courants)
structure des charges : (charges dexploitation,
charges financires, charges non courantes)

rsultat dexploitation
rsultat financier
rsultat non courant
rsultat avant impt

utilit du plan comptable


Les classes
Les postes
Les rubriques
Les comptes
Les sous comptes
Le systme de codification

le processus de la comptabilit :
collecte et vrification des pices justificatives
comptabilisation au journal, ou aux journaux

Avant de matriser lorganisation de la


comptabilit gnrale, le stagiaire doit :

1. Cerner la structure du plan comptable

2. matriser le cheminement comptable

39

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

V.

Avant denregistrer les factures dachat de


vente :

2.

Prsenter les rductions sur facture

VI.

Avant de comptabiliser la TVA sur facture :

3.

Traiter et enregistrer les factures de doit/ de


vente simple
4.
Prsenter le mcanisme de la taxe sur la
valeur ajoute

Dfinition des rductions sur facture


Rductions commerciales sur facture

Rabais
Remises
Ristournes
Principe comptable
Rductions financires
Dfinition
Principe comptable
Enregistrement des factures dachat
Enregistrement des factures de vente

VII.

auxiliaires
report au grand livre
tablissement priodique de la balance

Principe et rle de la TVA


Les diffrents taux de T.V.A
Le mode de calcul de la T.V.A
Les comptes de la TVA
La comptabilisation de la T.V.A lors des oprations
d'achat
La comptabilisation de TVA lors des oprations de
vente

Avant denregistrer les majorations sur


facture

5.

Enregistrer les factures davoir

Retour total sans rduction


Retour partiel sans rduction
Retour avec rductions commerciales
Retour avec rduction financire
Retour comprenant les 2 types de rductions

6.

Enregistrer les frais de transports

Transport effectu par des tiers


Transports effectu par le fournisseur
Transport effectu par le client

40

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

H - Avant de comptabiliser les moyens de


paiement :
7.

8.

Faire des rappels sur les moyens de


rglement

Comptabiliser les moyens de rglement :

Lespce
Le chque/CCP
Le virement
Les effets de commerce

Le rglement en espce
Le rglement par chque/CCP
Le virement
Les effets de commerce :
La cration
La circulation
Endossement
Escompte
Encaissement

Le renouvellement des effets de commerce

41

MODULE 12 : MARKETING

CODE : TSC112

Dure : 120 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

Etre capable dassimiler les fondements du marketing, de mener une tude de march, et de
concevoir un marketing oprationnel efficace et cohrent.
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique vise acqurir les concepts de base du marketing et pouvoir
mettre en place un plan de marchage ;
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
- Revues spcialises
-
A laide de :
- Calculette, papier, crayon

RFRENCES :
-

Toute la fonction Marketing : Nathalie Van Laethem, dition DUNOD, Paris 2005
Le plan Marketing lusage du manager ; Philippe Villemus, Edition Eyrolles 2009

Le marketing fondamental
Etudes de marche (2e ed.) de Giannelloni /Vernette , dition Vuibert

42

I.

PRCISIONS ET PREALABLES
Avant dapprendre et dlaborer la stratgie
marketing le stagiaire doit :

A. Situer le marketing dans lentreprise et dans


lconomie

LMENTS DE CONTENU

Rle et importance dune approche marketing


pour lentreprise,
Situer la fonction marketing par rapport la
structure organisationnelle de lentreprise

B. Connaitre lvolution historique du


marketing

Les principales phases de lvolution du


marketing

C. Apprhender les fondements du marketing

Fondements thoriques du marketing


Loptique production
Loptique marketing
Les concepts de base du marketing

La comprhension des besoins des clients


Le comportement dachat du client
Lanalyse du processus de rponse du client
Le systme dinformation marketing

Analyse des besoins par la segmentation


(march, clients)
Choix du ciblage et du positionnement
Choix dune stratgie marketing

D. Comprendre le comportement du client

E. Elaborer la stratgie marketing

F. rechercher des informations sur le march

Etude documentaire
Etude qualitative
Etude quantitative
Les tests

G. Mettre en uvre le marketing oprationnel

Le plan marketing
La politique du produit
La politique du prix
La politique de distribution
La politique de communication

43

MODULE 13 : TECHNIQUES DU MERCHANDISING

CODE : TSC113

Dure : 100 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Appliquer les techniques du merchandising
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique se situe aprs le module Marketing, il constitue une
comptence mtier essentielle dans le cursus de formation du commercial et prpare le
stagiaire aux fonctions de vendeur dans le secteur de la grande distribution. Au cours de ce
module le stagiaire apprend sinformer sur les tendances de la demande, prciser
lemplacement du produit, et valuer les performances.

CONDITIONS DE RALISATION
Individuellement.
Travail effectu partir des tudes de cas et des exercices pratiques
A laide de la documentation approprie

RFRENCES :
- Le guide du merchandising , Jacques Dioux, ditions des Organisations
- Initiation au merchandising Philippe Mosca, ditions des Organisations
- le merchandising Alain WELLHOFF, Jean-Emile MASSON, DUNOD

44

PRECISIONS ET PREALABLES
1. Avant daborder le marchage du point de
vente, le stagiaire doit :
A. Connaitre le principe du gomarketing
B. Connaitre les enjeux et les techniques
dimplantation des points de vente

II.

Avant daborder les techniques du


merchandising, le stagiaire doit :
C. Connaitre et mettre en place le marchage
du point de vente

D. Dcider de lagencement dune surface de


vente
G. Donner des prcisions sur lemplacement
des produits

H.

Evaluer les rsultats des ventes

LEMENTS DE CONTENU
Limportance du gomarketing dans lvolution du
marketing de la grande distribution,
Etude de la zone de chalandise
- Etablissement de la carte de la zone de
chalandise
- Evaluation du potentiel de la zone de
chalandise
Choix de la localisation du point de vente
Calcul du chiffre daffaires prvisionnel du point de
vente

La politique du produit
- Loffre de produit : lassortiment
- Loffre de service
La politique de prix
La politique de communication
Mesure de lefficacit du point de vente (indicateurs de
performance): Analyse quantitative, Analyse
qualitative
agencement des surfaces de vente
construction dun assortiment
implantation des univers, rayons, et/ou catgories de
produits
Les critres quantitatifs et qualitatifs de rpartition du
linaire entre les produits
Llaboration des planigrammes
Le contrle de lutilisation du linaire
Dtermination et calculs des diffrents ratios :
- Taux de rotation
- Chiffre daffaire au mtre
- Marge au mtre
- La part de la marque dans le chiffre daffaires
- La part de la marque dans la marge totale
- Part de la marque dans le linaire
- Indice de sensibilit au chiffre daffaires
- Indice de sensibilit la marge
45

I.

Apprhender les volutions rcentes du


merchandising

Recommandation sur les ratios utiliser compte tenu


de la stratgie du chef dentreprise
Interprtation approprie des ratios
Proposer des actions pour amliorer l'activit du
magasin

Les grands magasins et Les centres


commerciaux

Le merchandising sur Internet

MODULE 14 : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION

CODE : TSC114

Dure : 120 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

mener efficacement un entretien de vente


PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique traite le processus de prospection des marchs, de lentretien de
vente et de la ngociation. Au cours de ce module le stagiaire apprend matriser toutes les tapes de
la prospection et de lentretien de vente qui vont de la prise de contact jusqu la conclusion de la
vente.
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
- Jeux de rle
- Sketch de vente
A laide de :
- Catalogues et fiches produit, dpliants,...

RFRENCES :
- la vente , karine Brangbour, anne rover, sylvette Rodrigus, Edition Hachette
-

Technique.
Les techniques de vente (Broch) de Charles-Louis Oriou (Auteur)

46

PRCISIONS ET PREALABLES

LMENTS DE CONTENU

I. Avant de faire la prospection du march, le


stagiaire doit :
A. Dfinir la prospection
Dfinition
Les formes de prospections
La dfinition de la cible
B. Organiser les tournes

Organisation des tournes


La frquence des visites
Les types de visites

C. Prparer les visites

Prparation administrative
Prparation technique

D. Concevoir les documents de suivi des clients

La fiche client
Le compte rendu des visites

II.

Avant de connatre le droulement de lentretien


de vente, le stagiaire doit :

A. Se prparer matriellement et psychologiquement,

B. Prendre un rendez-vous et surmonter les obstacles,

Fichier clients
Les besoins des prospects
Identifier les prescripteurs et les dcideurs

Prise de rendez-vous
Techniques de phoning

47

III. Avant deffectuer un entretien de vente, le

stagiaire doit :
A. soigner sa prsentation personnelle

B. Accueillir le client

C. Pratiquer lcoute active

Lenvironnement matriel favorable, esthtique et


scurisant
la prsentation personnelle adapte au poste
occup

Accueil, prise de contact, adoption dune attitude


douverture, daide, de disponibilit, de service et
de responsabilit

Lcoute: mettre en place des attitudes


personnelles dcoute (physiques, mentales)
Adoption dattitudes positives vis--vis du
client/usager
Reprer les freins ventuels lcoute, en
rechercher les raisons

IV.
I.

Avant de connatre les besoins du client, le


stagiaire doit :
Maitriser et pratiquer le questionnement :
Dterminer les proccupations principales de
lacheteur

II.

V.

Avant de prsenter loffre de lentreprise, le


stagiaire doit prparer et choisir les arguments
adquats

Questionnement : aider le client exprimer et


prciser ses attentes, ses besoins

Personnalisation de la relation : identifier la


personnalit du client, comprendre et investir
dans les attentes, les besoins du client/usager
Dtection des urgences, les enjeux, les priorits
en se mettant la place du client (empathie) et
en tirer des consquences pour son action
Particularits dune situation de communication
(difficults dexpression de linterlocuteur,
blocages, conflits, stress, etc.) et gestion de la
situation de faon adapte

un argumentaire structur (caractristiques,


avantages et preuves) selon la mthode SPA
Obtention des petits oui de la part du
prospect

48

Avant de traiter les objections du client, le


stagiaire doit :
1.
Distinguer
les
diffrentes sortes dobjections
VI.

Objections prtextes (non fondes)


Objections fondes

Les techniques de rfutations :


- Oui..mais
- Prvention
- Tmoignage
- Ecran
- Reformulation interrogative
-

Avant de conclure lentretien de vente, le


stagiaire doit :
A. Identifier les signaux dachat

les signaux dachat


- signaux non verbaux
- signaux verbaux

B. Utiliser les diffrentes techniques de conclusion

les diffrentes techniques de conclusion :


- Prendre l'initiative de la conclusion : les
techniques de conclusion de la vente
- Rcapituler et valider les points d'accord
- Clarifier, verrouiller et finaliser l'accord pour
obtenir la dcision
- Conclure "gagnant-gagnant" pour prenniser
la relation commerciale

C. pratiquer la vente additionnelle et la vente


supplmentaire

2. Matriser les techniques de rfutations

VII.

Les ventes complmentaires : compltent le


produit principal vendu
Les ventes supplmentaires : ventes diffrentes
du produit principal (opportunit saisie par le
vendeur)

49

MODULE 15 : LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE SAARI

CODE : TSC115

Dure : 50 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
APPERNDERE ET PRATIQUER LE LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE
SAARI
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique se situe aprs les modules documents commerciaux,
arithmtique commerciale et comptabilit, il constitue une comptence mtier essentielle
dans le cursus de formation du commercial et lui permet de paramtrer les articles de
lentreprise, la liste des clients, les tarifs de lentreprise, de suivre les stocks, assurer la
facturation et suivre les rglements des clients

CONDITIONS DE RALISATION
Utilisation du matriel informatique
Travail effectu partir des tudes de cas et des exercices pratiques
A laide de la documentation approprie

RFRENCES :
50

- Manuel dutilisation du logiciel SAARI

PRECISIONS ET PREALABLES
A. Paramtrer le logiciel de gestion commerciale
SAARI

B. Saisir les donnes relatives la vente et


lachat

C.

Editer les diffrents documents

LEMENTS DE CONTENU
Paramtrer la liste des articles de lentreprise
Paramtrage des fichiers clients
Paramtrage des tarifs
Paramtrages de la TVA

Saisie des informations relative :


- Devis
- Bon de commande
- Bon de livraison
- Facture
- Rglement
- Les relances clients

Procder ldition des :


- Devis
- Bon de commande
- Bon de livraison
- Facture
- Rglement
- Les relances clients

51

MODULE 16 : TECHNIQUES DE RECHERCHE DEMPLOI

CODE : TSC116

Dure : 30 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL

COMPTENCE
Maitriser les outils et les techniques de recherche demploi.
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence transversale est situ la fin de la premire anne de formation, il permet
aux stagiaires dacqurir les techniques de recherche demploi et faciliter leur insertion et intgration
dans le tissu professionnel
Lobjectif de ce module est faire acqurir les connaissances relatives la rdaction dun curriculum
vitae, dune lettre de motivation personnelle et dun plan de recherche demploi, en vue de le prparer
aux entrevues de slection et lidentification des tapes dune relance efficace. Il vise donc rendre
lapprenant apte utiliser des moyens de recherche demploi.

CONTEXTE DE RALISATION
partir :
- de directives
- de la mise en situation telle la prise de connaissance dune offre demploi parue dans un journal,
dans un site internet ou une revue
de la simulation dune entrevue avec un employeur
laide :
52

- de son bilan personnel


- de la documentation approprie
- de modles de curriculum vitae et de lettre de motivation dj dits

RFRENCES
Modles de curriculum vitae
Sites Internet

53

PRALABLES ET PRCISIONS
A. Avant de rdiger un plan de recherche
demploi, lapprenant doit :
1. Dfinir les attitudes acqurir par rapport la
recherche demploi

2. Expliquer dans quelle mesure les contraintes et les


possibilits du march du travail peuvent influer
sur son plan de recherche demploi.

3. Dcrire les tapes dun plan de recherche


demploi.

LMENTS DE CONTENU

Attitudes :
- Dynamisme
- confiance
Intrts, etc.

Contraintes et possibilits du march du travail


Influence de ces constats sur son plan de recherche
demploi

Identification des sources dinformation possibles


sur les employeurs potentiels

Collecte des informations sur diffrentes entreprises


Slection des entreprises correspondant ses
champs dintrts professionnel et personnel

Rdaction dune fiche par entreprise slectionne :


- nom de lentreprise
- identification dun rpondant
- coordonnes
- dates et suivi des dmarches
Production dun calendrier des dmarches faire
(tlphone, dpt du CV, envoie dun courriel,
utilisation de ses relations
personnelles,
prsentation en personne, etc.
B. Avant de rdiger un curriculum vitae et une
lettre de motivation, lapprenant doit :
4. Identifier les lments dun bilan personnel.

Coordonnes :
- ge
- adresse
- tlphone, portable, courriel
- n C.I.N.
Formation :
- diplmes obtenus
- nouveau diplme venir
Autres cours particuliers dj suivis.

5. Dcrire ses expriences de vie, de formation et de


travail.

6. Prciser les connaissances et les comptences


acquises dans ses expriences de vie, de
formation et de travail.

7. Dceler les traits caractristiques de sa


personnalit.

8. Dcrire les exigences des emplois viss.

Exprience :
-

stages dj effectus en entreprise


travail temps plein ou temps partiel

Connaissances et comptences particulires (autres


que celles du programme de formation termin) en :
informatique, langues, etc.

Aptitudes particulires
Qualits particulires
Gots
Exigences partir dexemples doffres demploi :
- diplme
- expriences
- comptences
54

PRALABLES ET PRCISIONS

LMENTS DE CONTENU
- qualits personnelles, etc.

9. Comparer les exigences des emplois viss aux


forces et faiblesses de son bilan personnel.

10. Dcrire les types de lettre de motivation.

Rdaction dun tableau comparatif


Types :
-

11. Dcrire les rgles et les normes de prsentation


dune lettre de motivation.

en rponse une annonce


pour offrir ses services
pour remercier
pour faire un rappel (relance)

Rgles et normes de prsentation :


-

en-tte
prsentation
proposition
conclusion

C. Avant de participer une entrevue simule de


slection, lapprenant doit :

12. Prendre conscience de limportance de son


attitude envers un employeur au moment dune
entrevue.

13. Dterminer une faon de se prparer une


entrevue.

lments positifs mettre en vidence


Attitudes et comportements viter
tude de la description demploi
tablissement de liens avec son exprience, sa
formation, ses gots et ses aptitudes, etc.

D. Avant didentifier les tapes dune relance


efficace, lapprenant doit :
14. Expliquer limportance de relancer les
employeurs.

Dmonstration de son intrt pour le poste et pour


lentreprise

Dmonstration dune personnalit organise, etc.


15. Dcrire les diffrents types de relance.

Relance pour non rponse


Relance suite un accus de rception
Relance suite une visite pour dpt du CV
Relance suite une entrevue, etc.

55

MODULE 17 : ENVIRONNEMENT INTERNATIONAL

CODE : TSC217

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

Apprhender le contexte international et identifier les principales institutions qui


organisent le commerce international
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique est le premier module enseign en dbut de la deuxime anne,
il sagit dun passage incontournable du contexte national, et louverture vers linternational. Cest un
module de base qui introduit les modules de marketing international, techniques juridiques
linternational
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Recherches documentaires
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours
- Calculette, papier, crayon

RFRENCE :
-

BTS commerce international, 61 fiches pour lassistant export, dition DUNOD, ghislaine
Legrand, Hubert Martini
BTS CI 1re anne, dition FOUCHER, Fiona Bibby, Miguel Chozas

Exporter 18me dition, Foucher avec la collaboration du CFCE

56

PRCISIONS ET PREALABLES

LMENTS DE CONTENU

Avant de traiter les diffrentes institutions du


commerce internationales, le stagiaire doit :
A. Dcrire lvolution du commerce international

B. De la balance commerciale la balance de


paiement

C. dcrire les institutions caractre national

D. dcrire les institutions caractre international

E. dcrire les institutions rgionales ou spcialises

Dfinitions
Naissance du commerce international
Lhistorique du commerce international
La monte des accords commerciaux rgionaux
Les organismes mondiaux
Les accords internationaux
Evolution du commerce international marocain
Balance des transactions courantes
Balance des paiements
Les indicateurs du commerce
marocain
- V.A
- PIB
- PNB
- Taux de couverture
- La consommation apparente
- Termes de lchange
- Taux de pntration
-
Les institutions nationales :
- CMPE
- CNCE
- Ministre du commerce extrieur
- Bank al Maghrib
- Loffice de change
- La douane
- La SMAEX
- LASMEX

international

Les institutions internationales


- Les accords du GATT : avantages et limites
- LOMC :
La CCI
LONU
LOMC
Le FMI
Le groupe banque mondiale
La BIRD

Les regroupements rgionaux :


- LUMA
57

LUE
LALENA
MERCOSUR
ASEAN

MODULE 18 : MARKETING INTERNATIONAL


CODE : TSC218

Dure : 110 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Apprendre les fondements thoriques du marketing international, approcher les marchs
trangers, mettre en place une stratgie commerciale internationale.
58

PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique est un prolongement du module Marketing enseign en
premire anne. Il permet aux stagiaires dacqurir les comptences ncessaires pour llaboration
dun plan de marchage linternational.
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours
- Travaux de recherches

RFRENCE :

Commerce international Ghislaine Legrand dition DUNOD

BTS commerce international, 61 fiches pour lassistant export, dition DUNOD, ghislaine
Legrand, Hubert Martini
BTS CI 1re anne, dition FOUCHER, Fiona Bibby, Miguel Chozas
Exporter 18me dition, Foucher avec la collaboration du CFCE

59

PRCISIONS ET PRALABLES
I. Avant danalyser les marchs trangers le
stagiaire doit :
A. Mener un diagnostic export

B. Analyser les marchs trangers

LMENTS DE CONTENU

III. Avant de commercialiser dans un march


international, le stagiaire doit :
C. Mener une tude de march
linternational

D. Maitriser la commercialisation ltranger

V. Avant de ngocier internationale


stagiaire doit :
E. Prospecter les marchs trangers

G.

Elaborer un plan de marchage linternational

H. . Ngocier linternational

Dmarche mercatique de lentreprise


Diagnostic interne
Diagnostic externe
Choix stratgiques
Le choix de linternationalisation
Les diffrentes faons daborder un march
tranger
Le march
Limportance de lenvironnement conomique
Lenvironnement politique

Caractristiques de ltude de march


Mthodologie de ltude de march
Les informations recueillir
La segmentation
Le consommateur
La concurrence
Les contraintes extrieures
Plan gnral de ltude de march
Les circuits de distribution
Les critres prendre en considration
Les diffrentes formules daccs aux marchs
trangers
Choisir ses actions de prospection
- Tenir compte des objectifs
commerciaux de lentreprise
- Intgrer les contraintes financires
- Intgrer la dimension interculturelle de
la ngociation internationale
La prparation de la prospection
Mise en uvre et suivi de la prospection
Politique de produit linternational
Politique de prix linternational
Politique de la distribution linternational
Politique de communication linternational
Concept de ngociation
Prparation de la ngociation
Prise de contact
Assurer le suivi de la relation
Bilan de la ngociation
60

MODULE 19 : MANAGEMENT DE LA FORCE DE VENTE

CODE : TSC219

Dure : 100 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Grer la force de vente
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours
- Calculatrice, papier, crayon

RFRENCE :
Management et gestion commerciale, dition HACHETTE, M. Mourlhon, S. poulteau
Management de lquipe commerciale, dition DUNOD, Carole Hamon, Pascal Lzin, Alain
Toullec

61

PRCISIONS ET PREALABLES
A.

LMENTS DE CONTENU

Avant de comprendre la structure hirarchique


et fonctionnelle de la force de vente, le stagiaire
doit :

1. dfinir le rle de la force de vente

Vente et stimulation de la demande


Augmentation du portefeuille clients
Equipe de vente
Inspecteur commercial
Directeur commercial
Directeur commercial par zone
Ventilation :

2. distinguer les typologies de mtiers occups par la


force de vente :

agent commercial, responsable commercial, chef


dquipe, chef de zone, superviseur, directeur
commercial, directeur commercial rgional..

3. assimiler la manire dont la force de vente est


organise : par secteur gographique, par produit,
par type de clientle, etc.

Dcoupage sectoriel (tous clients et produits)


Dcoupage par produit (spcialisation dune ligne
de produits)
Dcoupage par client (prise en compte des besoins
du vendeur et des caractristiques diffrentes des
clients)
Autres
dcoupages
(par
secteur/client ;
secteur/produit ;
secteur/client/produit ;
client/produit)

4. Assimiler la circulation de linformation


commerciale (compte-rendu dactivit, rapport,
runions, etc.).
B.

Techniques de rdaction des rapports et des comptes


rendus

avant de comprendre la GRH applique la


force de vente, le stagiaire doit :
1. Dfinir les besoins et dterminer la taille de la
force de vente ;

2. Slectionner et recruter des commerciaux ;

Evaluation de la taille de la force de vente


- les tapes de calcul :
1- dtermination du nombre de visites ncessaires
pour tous les clients et les prospects.
2- Dtermination du temps disponibles consacrer
la vente pour un vendeur
Nombre de vendeurs ncessaire= temps ncessaire
pour toutes les visites de tous les clients et prospects
/ temps disponible par vendeur

Les sources de candidats


- la source interne
- les sources externes
les principales mthodes de recrutement :
les critres de choix de la (ou des) mthode(s)
la procdure de recrutement
la formation des vendeurs

Les objectifs du systme de rmunration


62

3. Rmunrer et motiver la force de vente;

4. Former et animer lquipe commerciale ;

C.

Avant de dcrire et analyser la gestion de la


force de vente, le stagiaire doit :

4. Rdiger le rapport
D.

les actions de fond


- la formation
- linformation et la communication
- les perspectives dvolution au sein
lentreprise
- les stages de motivation
- les journes vnementielles
- lencadrement et le style de management
les actions ponctuelles
- la fixation des objectifs
- les challenges et concours

les types de structure commerciale


- structure par zone
- structure par produit
- structure par type de clients
- structure selon limportance des clients
- la structure mixte

avantages et inconvnients des techniques de


formation et danimation
avantages et inconvnients des diffrents types de
rmunration

modle de rapport

Les outils de lvaluation :


- les ratios
- le tableau de bord
- lanalyse des ventes
- le calcul de rmunration
- le cot dune visite

avant dtablir les tableaux de bords


commerciaux, le stagiaire doit :
1. fixer les objectifs de vente
2. contrle et valuation de la force de vente.

de

1. Dcrire lorganigramme de la force de vente

2.
3. Analyser les techniques de formation
dencadrement danimation de la force de vente
et de rmunration et de motivation

Les systmes de rmunration


les composantes de base de la rmunration
le fixe
les commissions
les primes
les critres de choix du systme de rmunration

63

MODULE 20: MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT

CODE : TSC217

Dure : 75 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Matriser les aspects qui permettent dentretenir une relation durable et satisfaisante avec
la clientle potentielle et relle de lentreprise
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique
CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Exercices et mini-cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours
- Calculatrice, papier, crayon

RFRENCE :
-

Gestion de clientles, dition DUNOD, Carole Hamon, Pascal Lzin, Alain Toullec.
BTS NRC GESTION DE CLIENTELES, dition NATHAN, Pascal Choquet, Eric
DANQUEGNY Denis DETRIVIERE

BTS NRC RELATION CLEINT, dition NATHAN, Laurence GARNIER, Bruno ROUSSEL

64

PRCISIONS ET PREALABLES
A. Avant de dcrire les mesures de fidlisation de la
clientle, le stagiaire doit :
1. sinformer sur les clients nouveaux
2. Informer les clients sur les promotions priodiques
3. Informer les clients sur les changements au niveau
de lentreprise (procdures, dpart dun agent
commercial.)
4. prendre des mesures initiatives
5. effectuer des visites de contrle de la satisfaction.

B. Avant de dcrire le processus de gestion des


rclamations de la clientle, il faut faire :
1. crer un fichier part des clients mcontents
2. dtecter les raisons de mcontentement de ces clients
3. traiter les rclamations dtectes
4. calculer les ratios : taux de rclamations, taux de
perte

C. Avant de grer la relation clientle distance, le


stagiaire doit :
1. matriser lutilisation du tlphone;
2. matriser lutilisation du courrier
3. matriser lutilisation de l'Internet.

LMENTS DE CONTENU

- Informations clientle (B to B : Branche, importance


de lentreprise, fonctions et comptence de la
personne) ; (B TO C : mtier, taille du mnage, pouvoir
dachat, type dhabitation)
- Informations comportementales : frquence et montant
des achats, conditions, modes de paiement,
rclamations, valuation du CA, ractions aux mesures
de promotion et de vente.

ristournes,
remises,
cadeaux,
concours,
rceptions

- Contrle de la satisfaction .des clients par rapport aux


prestations des agents commerciaux (assures par le
personnel dencadrement des commerciaux)

5 tapes de traitement des rclamations :


- Diagnostic des rclamations
- Prsentation du rapport la direction gnrale
- processus de traitement de rclamations :
recueil, enregistrement, traitement, clture,
suivi, exploitation..
- Mise en place du processus de traitement
- Amlioration
Tl-marketing
cas de centres dappels

65

MODULE 21 : COMMUNICATION EN ANGLAIS (ANGLAIS COMMERCIAL)

CODE : TSC221

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

appliquer les notions dAnglais commercial


PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale,
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours

RFRENCE :

S'initier l'anglais commercial en 40 leons Michel Marcheteau


Maitrisez l'anglais commercial , 600 exercices corrigs Michael A. Riccioli, Grard
Selbach
La correspondance commerciale en anglais Michel Marcheteau, Bernard Dhuicq,
Crispin Michael Geoghegan

66

PRCISIONS ET PRALABLES
I. Avant daccueillir un visiteur en langue
anglaise par tlphone ou en magasin, le
stagiaire doit :
1. Exprimer diffrents messages daccueil.

2.

Exprimer en non verbal en accord avec le


message.

3. Travailler pour obtenir un accent acceptable


(comprhensif).
II. Avant de questionner en langue anglaise, le
stagiaire doit :
4. Connatre une liste de questions ouvertes poser
5.

Prparer une liste de questions fermes ou


dorientation

III. Avant de faire des interventions dappui, le


stagiaire doit :
6. Etre capable de reformuler dans le langage de
linterlocuteur en langue anglaise.
IV. Avant dargumenter, le stagiaire doit :
7. prparer un argumentaire simple en Anglais

LMENTS DE CONTENU

Le message doit tre comprhensible,


Expression enthousiaste du stagiaire.
Expression souriante

Questions ouvertes,
Questions fermes,
Questions dapprofondissement.

Reformulation correcte

Argumentation en utilisant les SPA (ou les


caractristiques et avantages).

Utilisation du langage et les expressions de


linterlocuteur.

Conclusion (directe, alternative, hypothse, etc..)


proposition au moment opportun.

Comprhension du message en saidant dun


modle
Rdaction dune proposition commerciale

8.

tre capable de comprendre le besoin du client.

Avant de conclure la vente ou la ngociation,


le stagiaire doit :
9. Etre capable d'identifier des signaux dachat lis
la culture anglaise.

Rdaction dune offre commerciale


Rdige correctement une lettre de rclamation ou
pour rpondre une rclamation.

10. Prparer diffrents types de conclusions en


Anglais.

proposition dune conclusion directe, alternative


ou hypothse

proposition au moment opportun

rdaction dune proposition commerciale


rdaction dune offre commerciale
rdaction dune lettre de rclamation
rponse une rclamation

V.

VI. Avant deffectuer une correspondance en


Anglais, le stagiaire doit :
1. Matriser les signes de lalphabet Anglais
2. Matriser les rgles de base dorthographe et de
grammaire anglaise .
3. Matriser les rgles de base de la forme dune
lettre commerciale en Anglais .
4. Se mettre la place du client pour en mesurer
limpact

67

MODULE 22 : TECHNIQUES JURIDIQUES A LINTERNATIONAL

CODE : TSC 222

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Exploiter lenvironnement juridique export, prparer un contrat de vente internationale et
rdiger les conditions gnrales de vente
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence particulire se situe aprs les modules, environnement international , stratgies
commerciales internationales . Au cours de ce module le stagiaire apprend prparer un contrat de vente
internationale et rdiger les conditions gnrales de vente.

CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
- Mise en situation
- Toute documentation ncessaire
A laide de :
- Cours
- Contrat type
- Convention de Vienne

RFRENCE :
-

BTS commerce international, 61 fiches pour lassistant export, dition DUNOD, ghislaine
Legrand, Hubert Martini
BTS CI 1re anne, dition FOUCHER, Fiona Bibby, Miguel Chozas

Exporter 18me dition, Foucher avec la collaboration du CFCE

68

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

A. Avant de mettre en vidence la complexit du


droit international le stagiaire doit :
1.
Connaitre les sources du droit
international

2.

Apprhender la diversit des


systmes juridiques

Les conventions internationales :


- Bilatrales
- Multilatrales

Le droit anglo-saxon
Le droit asiatique
Le droit communautaire
Le droit des pays arabes et musulmans

Diversit des lois, conflits de lois


Diversit des juridictions tatiques
Diversit des oprateurs
Diversits des oprations internationales

B .Avant de connatre les conditions dapplication


de la convention de Vienne, le stagiaire doit :

3. Connatre les apports de la convention

4. Champs dapplication de la convention


5. Caractristiques de la convention

Dveloppement du commerce international sur


la base de lgalit et des avantages.
Adoption des rgles uniformes vocation
internationale.
Champ dapplication gographique
Champ dapplication juridique
Comparaison avec les conventions de Hambourg
et de Lahay
Libre choix des contractants

6. Choix dapplication de la convention


C. Avant de prparer laccord, le stagiaire doit :
1. tudier loffre commerciale
2. rdiger les conditions gnrales de vente CGNE

Loffre
Lacceptation

Les CGVE concernent :


- les prix, les conditions de paiement et de
livraison,
- ltendue de la responsabilit du fournisseur et
le traitement des rclamations,
- les pnalits prvues en cas de manquements
aux obligations (retard paiement, de
livraison)
- les modalits de rglement des litiges (droit
applicable, tribunal comptent, langue.)

69

PRCISIONS ET PRALABLES

LMENTS DE CONTENU

E. Avant de conclure laccord, le stagiaire doit


maitriser :
1. la formation du contrat

Les tapes prcontractuelles

2. la formalisation de laccord

Ncessit de lcrit
Ltude des principales clauses

1. Prciser les responsabilits des contractants

Obligations du vendeur
Obligations de lacheteur

2. Choisir lincoterm version 2010

Etude des 11 Incoterms

3. Rdiger les principales clauses du contrat de vente


internationale

Les principales clauses du contrat

Solution lamiable
La mdiation
Larbitrage
Recours aux tribunaux

F.

Avant dexcuter laccord, le stagiaire doit :

H. Connaitre les modalits de rglement des


diffrends :

70

MODULE 23 : TECHNIQUES LOGISTIQUES DU COMMERCE INTERNATIONAL

CODE : TSC 223

Dure : 120 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

Apprendre et matriser les techniques logistiques du commerce international: transport


international, ddouanement des marchandises
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence spcifique se situe aprs les modules environnement international, techniques
juridiques linternationale et marketing international. Au cours de ce module le stagiaire apprend matriser
les procdures de transport et de ddouanement des marchandises.

CONDITIONS DE RALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- Exercices
- De consignes du formateur.
- Mise en situation
- Toute documentation ncessaire
A laide de :
- Cours
- Contrat type
RFRENCE :
-

Commerce international Ghislaine Legrand dition DUNOD


BTS commerce international, 61 fiches pour lassistant export, dition DUNOD, ghislaine
Legrand, Hubert Martini

BTS CI 1re anne, dition FOUCHER, Fiona Bibby, Miguel Chozas

Exporter 18me dition, Foucher avec la collaboration du CFCE

Webographie : Site de la douane ; www.douane.org.ma

71

PRCISIONS ET PRALABLES

I. Avant de connaitre les techniques des


emballages et la conteneurisation, le
stagiaire doit :
A. Maitriser les pralables dune opration
import/export

B.

Connaitre les techniques de lemballage, la


palettisation et la conteneurisation

LMENTS DE CONTENU

Rechercher des clients ltranger


Prpare la commande
Expdier la marchandise
Rceptionner la marchandise et procder
aux rglements
Dfinir les emballages
Prciser la relation entre lemballage et
lassurance
Connaitre les aspects juridiques de
lemballage
Connaitre les aspects techniques
de
lemballage
Connaitre le classement des emballages

II. Avant de traiter les assurances transport, le


stagiaire doit :
C. Maitriser les transports internationaux

Le transport international Maritime


Lgislation du transport maritime
Loffre du transport maritime
Les techniques du transport maritime
Le contrat du transport maritime
Le contrat daffrtement
La tarification du transport maritime
Le transport international arien
Organisation internationale du transport arien
Techniques du transport arien
Le contrat du transport arien
La tarification du transport arien
Le transport international routier
Le cadre juridique du transport international
routier
Les techniques du transport international routier
Les documents du transport international routier
Le contrat du transport international routier
La tarification du transport international routier
Le transport international ferroviaire
Le cadre juridique du transport international
ferroviaire
Les techniques du transport international
ferroviaire
Les modalits du transport international
ferroviaire
Les documents du transport international
ferroviaire

72

D.

Maitriser la responsabilit des transporteurs


internationaux

Le contrat de transport international


La responsabilit du transporteur international
La mise en cause de la responsabilit du
transporteur

E.

Etudier les assurances-transport

Connaitre le cout de lassurance


Assurer les risques du transport maritime
Comment assurer les risques du transport
terrestre
Assurer les risques du transport arien
Les caractristiques de la garantie
Auprs de qui sassurer
Obtenir un remboursement rapide en cas davarie

III.
F.

Le stagiaire doit :
Maitriser les incoterms CCI 2010

IV. Avant de traiter les diffrentes dclarations


douanires ainsi que leurs liquidations, le
stagiaire doit :
G.

Prciser le rle et les missions de ladministration


des douanes et des impts indirectes (ADII)

H.

Les lieux daccomplissement des formalits


douanires

I.

Connatre les rgimes douaniers

J.

Les diffrentes dclarations douanires

K.

Les circuits de ddouanement des marchandises

K. Les droits et taxes douanires

Calculer tous les incoterms selon les diffrents


modes de transport

le rle conomique
Le rle fiscal
le rle protectionniste
structure et organisation de la douane

Lieux dacheminement des marchandises


Les bureaux de douane
Les magasins et aires de ddouanement
Le ddouanement domicile
les rgimes fondamentaux
les rgimes conomiques

les rgimes particuliers


La dclaration unique de marchandise
Les autres dclarations
La dclaration informatise (systme BADR)
A limport
A lexport
Rle du transitaire
Le droit dimportation
La TVA
Les autres taxes

L.

Les facilits de paiement douanires

Le crdit denlvement
Les cautions en douane

M.

Les infractions douanires

Les diffrentes sanctions douanires

73

MODULE 24 : PAIEMENT ET FINANCEMENT A LINTERNATIONAL

CODE : TSC224

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE
Connaissance des instruments et techniques de paiement linternational
PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence particulire se situe aprs les modules, douane et transit . Au cours de
ce module le stagiaire apprend choisir les instruments et techniques de paiement linternational.
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours

RFRENCE :
-

Exporter,
Management des oprations de commerce international ,

74

PRCISIONS ET PRALABLES
I.

Avant de traiter les instruments de


paiement linternational, le stagiaire doit
connatre :
A.
le chque

LMENTS DE CONTENU

Chque dentreprise (normal, barr, endossable,


certifi)
Chque de banque

Effets de commerce :
- La lettre de change ou traite (schma entre tireur
et tir)
- Le billet ordre (mmes caractristiques que
lettre de change) : endoss ou ngoci

Le virement bancaire

Mandat postal international (mandat ordinaire, de


versement, un compte postal, tlgraphique)

Le systme SWIFT

les moyens dencaissement simple

G. le contre remboursement

Le contre-rembursement : cash on delivery

H. la remise documentaire

La remise documentaire (droulement et schma) ;


ses formes :
- documents contre paiement
- documents contre acceptation

I.

Le crdit documentaire
- (procdure et schma) :
- Crdit documentaire rvocable,
- Crdit documentaire irrvocable,
- Crdit documentaire irrvocable et confirm
- Crdit documentaire transfrable
- Crdit documentaire revolving,
- Crdit documentaire back to back
- Crdit documentaire red clause
- Lettre de crdit stand-by

B.

Les effets de commerce

C. Le virement
D.

Le mandat postal

E. Le SWIFT
II. Avant de connaitre les techniques de
paiements internationaux, le stagiaire
doit identifier:
F. lencaissement simple

le crdit documentaire

75

PRCISIONS ET PRALABLES
III.

LMENTS DE CONTENU

Avant de traiter les incidents de paiement, il


faut:
A.
Prvenir le risque

Connaissance de :
- nouveaux clients
- clients connus avec mise jour

B. Transfrer le risque de crdit

Le recours lassurance (par la SMAEX : couverture


du risque commercial, politique et catastrophique,
montaire et conditions de couverture
Laffacturage (factoring)
Le forfaiting

C.

Les moyens dauto couverture

Auto couverture :
- Couverture contre le risque de change
- Clause de rserve de proprit
- Dotations comptables aux comptes de provision

76

MODULE 25 : COMMERCE ELECTRONIQUE

CODE : TSC225

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL

COMPTENCE

Comprendre le fonctionnement du commerce lectronique


PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence particulire prpare le stagiaire aux techniques du commerce lectronique.
CONDITIONS DE REALISATION

Individuellement.
Travail effectu partir :
- Dtudes de cas
- De consignes du formateur.
A laide de :
- Cours
- Recherche internet

RFRENCE :
Internet et commerce lectronique, dition DELMAS, de Lionel Bochurberg
Guide Du Commerce Electronique Auteur : Kaplan, Daniel

77

PRCISIONS ET PRALABLES

1.

Comprendre
lobligation et lopportunit dtre prsent
sur internet

LMENTS DE CONTENU

2.

Mettre en avant les


services lis une solution de commerce
lectronique

3.
un merchandising
lectroniques

Savoir dvelopper
et un marketing

Apprcier le march du E-Commerce : (formes


et operateurs, profils des internautes, chiffres
du e-commerce)
Apprhender Internet comme un outil de
communication institutionnel, de prsentation
des produits et services et de personnalisation
de la relation avec le client.
Comprendre la notion de site Web marchand
comme un outil virtuel de gestion de la relation
commerciale de lentreprise avec ses diffrents
publics ;
Dcouvrir les pratiques nouvelles en la
matire : (M-commerce : Commerce Mobile)
Comprendre la notion de nom de domaine,
savoir lacheter et lenregistrer
Dcrire le processus de commande depuis le
choix des produits et services jusqu la
confirmation de la commande
Comprendre
la
notion
de
paiement
lectronique, les diffrents acteurs qui y
interviennent ; et les solutions de scurit
possibles.
Savoir proposer des services valeur ajoute :
(sceaux et labels, conseil, Webzines ; Foire
aux questions)
Savoir mener une tude de march sur internet
Savoir construire un mix marketing adquat sur
internet
Lister Les cls dun e-merchandising russi
(environnement du site, page daccueil,
assortiment, emplacements)
Savoir promouvoir la prsence sur internet :
(positionnement, rfrencement, affiliation,
publicit

78

PRCISIONS ET PRALABLES

4.

LMENTS DE CONTENU

Savoir
grer
laprs-vente et la logistique en commerce
lectronique

Analyser limportance du service aprs vente et


de la logistique dans le commerce
lectronique ;
Comprendre les moyens mettre en uvre
pour grer les commandes et les retours
ventuels en commerce lectronique ;
Savoir organiser sa logistique

79