Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION DES RESSOURCES HUMAINES

OFPPT

Secteur : Administration, Gestion & Commerce

AGENT TECHNIQUE DE VENTE (ATV)

Niveau Technicien

GUIDE PEDAGOGIQUE

Juillet 2012

Juillet 2012

Remerciements La DRH / le CDC TERTIAIRE remercie les personnes qui ont particip lactualisation de ce guide pdagogique : Pour la supervision
Mme KAMILI Latifa : Directrice du CDC TERTIAIRE

Pour lactualisation
Mme BOULAID Nadia M. OULDBBA Mohamed : Formatrice ISTA Agadir : Formateur Cit de lAir El Jadida

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Table des matires

Prsentation du guide pdagogique Vocabulaire Principes pdagogiques Approche pdagogique Stratgie pdagogique Dmarche dorganisation de Lenseignement Cadre de prsentation de chacune des leons Rles et fonctions des formateurs

PREMIERE PARTIE

DEUXIEME PARTIE
Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module Module 1 : Mtier et formation 2 : Bureautique / SGBDR 3 : Lentreprise et son environnement 4 : Techniques de recherche demploi 5 : Statistiques descriptives 6 : Techniques de vente et de ngociation 7 : Accueil commercial 8 : Tlvente 9 : Arithmtique commerciale 10 : Marketing 11 : Comptabilit gnrale : Les concepts de base 12 : Paiements 13 : Marketing de la grande distribution 14 : Merchandising 15 : Opration dapprovisionnement 16 : Gestion de point de vente 17 : Promotion du produit 18 : Prospection et gestion des ventes 19 : Logiciel de Gestion Commerciale 20 : E-commerce 19 21 27 29 34 36 42 45 49 52 56 59 61 65 69 72 75 78 82 85

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PRESENTATION DU GUIDE PEDAGOGIQUE

Dans le contexte dune approche curriculaire retenue pour la formation professionnelle, le guide pdagogique constitue lun des trois documents daccompagnement du programme de formation Agent Technique de vente. Ce programme, qui conduit lobtention du diplme : niveau technicien, prpare lexercice du mtier de vendeur en magasin ou vendeur itinrant. Le guide pdagogique est considr comme un support dans la mise en application du programme de formation puisquil prsente diverses faons daborder les objectifs et de prsenter un enseignement pertinent aux stagiaires. Destin aux formateurs, ce guide prsente des lments de contenu et des stratgies pdagogiques visant favoriser lacquisition des comptences dcrites dans le programme de formation. Son contenu est prsent titre indicatif et pourra senrichir suite dventuelles actualisations du programme. Le guide pdagogique comporte deux parties. Dans la premire partie, de porte gnrale, on y trouve : Les principes pdagogiques qui constituent les lignes directrices observer par tous les formateurs dans les choix des stratgies et des moyens pour atteindre les buts et les objectifs du programme; Des intentions pdagogiques qui sappuient sur des valeurs et des proccupations ducatives ; Lapproche pdagogique Des schmas portant sur le processus dacquisition dune comptence; Le rle et les fonctions des formateurs. La deuxime partie du guide propose des suggestions pdagogiques pour chacun des modules du programme de formation : Une introduction au module et les conditions de ralisation; Des suggestions sur les rfrences; Un tableau prsentant une organisation structure des prcisions, des pralables et des lments de contenu.

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VOCABULAIRE
Programme de formation professionnelle Un programme est un ensemble cohrent de comptences acqurir, formul en termes dobjectifs et dcoup en modules. Il dcrit les apprentissages attendus du stagiaire en fonction dune performance dtermine. Ses objectifs et son contenu sont obligatoires. Module de formation Subdivision autonome dun programme de formation professionnelle formant en soi un tout cohrent et signifiant. Comptence Une comptence est un pouvoir dagir, de russir et de progresser qui permet de raliser adquatement des tches ou des activits et qui se fonde sur un ensemble intgr de connaissances, dhabilets, dattitudes et de comportements. Les comptences sont de deux types : Les comptences spcifiques portent sur des tches types du mtier ou de la fonction de travail; ces comptences rendent la personne apte assurer avec efficacit la production dun bien ou dun service. Les comptences transversales portent sur des activits de travail ou de vie professionnelle qui dbordent du champ spcifique des tches du mtier luimme; ces comptences peuvent tre transfrables plusieurs tches types du mtier ou de la fonction de travail.

Objectifs oprationnels Lobjectif oprationnel est dfini en fonction dun comportement relativ ement ferm et dcrit les actions et les rsultats attendus du stagiaire. Il comprend cinq composantes :

Le comportement attendu prsente la comptence. Les conditions dvaluation renseignent sur les conditions qui prvalent au moment de lvaluation de sanction : contexte, matriel, etc. Les critres gnraux de performance dfinissent des exigences lies laccomplissement dune tche ou dune activit et donnent des indications sur

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le niveau de performance recherch ou sur la qualit globale dun produit ou dun service. Ils sont rattachs lensemble ou plusieurs prcisions sur le comportement attendu.

Les prcisions sur le comportement attendu dcrivent des lments essentiels la comprhension de la comptence. Les critres particuliers de performance dfinissent des exigences respecter et accompagnent chacune des prcisions sur le comportement. Ils permettent de porter un jugement rigoureux sur latteinte de la comptence.

Pralables Cibles intermdiaires servant de guide lenseignement et lapprentissage. Ils expriment des savoirs jugs ncessaires latteinte des objectifs oprationnels. Ils sont dfinis selon les grandes catgories de savoirs : savoir, savoir tre, savoir percevoir et savoir faire. Ils constituent une proposition minimale et peuvent tre remplacs par dautres la condition quils facilitent latteinte des objectifs oprationnels. Activits dapprentissage Actions ou travaux qui sadressent aux stagiaires en vue deffectuer des apprentissages visant latteinte dun ou de plusieurs objectifs. Une activit dapprentissage peut tre prpare pour un ou plusieurs pralables ou pour une ou plusieurs prcisions dun objectif oprationnel. Stratgie denseignement Ensemble dactions denseignement coordonnes en vue de favoriser latteinte dobjectifs. Une stratgie peut tre dveloppe pour un ensemble de modules, pour un module, pour un ou plusieurs pralables ou pour une ou plusieurs prcisions dun objectif oprationnel. valuation formative Dmarche visant assurer une progression constante des apprentissages dtermins dans les programmes de formation. Elle a pour but de guider le stagiaire dans son cheminement en lui apportant, de faon continue des renseignements sur lvolution de ses apprentissages. Lvaluation formative est intgre au processus denseignement et dapprentissage. Elle respecte lesprit de la pdagogie de la russite en mettant laccent sur la qualit des apprentissages et sur le progrs continu des stagiaires. Elle favorise la progression des stagiaires atteindre un maximum de performance ainsi que le dveloppement de leur autonomie.

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PREMIERE PARTIE

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LES PRINCIPES PEDAGOGIQUES

Les principes pdagogiques constituent des lignes directrices devant tre observes dans le choix des stratgies et des moyens utiliser pour atteindre les buts et objectifs du programme. Ils sont : faire participer activement les stagiaires et les rendre responsables de leurs apprentissages; tenir compte du rythme et de la faon dapprendre de chaque stagiaire; prendre en considration et rinvestir les acquis du stagiaire; favoriser le renforcement et lintgration des apprentissages; privilgier des activits dapprentissage et des projets adapts la ralit du march du travail; communiquer avec les stagiaires en utilisant la terminologie technique approprie; favoriser lintgration du stagiaire en milieu de travail.

LES INTENTIONS PEDAGOGIQUES

Les intentions pdagogiques incitent le formateur intervenir auprs du stagiaire de manire : dvelopper le sens des responsabilits et le respect de la personne; accrotre lautonomie, linitiative, et lesprit dentreprise; dvelopper la pratique de lautovaluation; dvelopper une discipline personnelle et une mthode de travail; augmenter le souci de protger lenvironnement; dvelopper le souci du travail bien fait; dvelopper le sens de lconomie du temps et des ressources; dvelopper la proccupation dutiliser avec soin les diffrents quipements.

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APPROCHE PEDAGOGIQUE
Le programme est dfini par comptences. Celles-ci ont t dtermines partir dune analyse de situation de travail et en tenant compte des buts de la formation, le tout adapt au contexte marocain. Un objectif oprationnel est formul pour chacune des comptences dvelopper. Les comptences sont structures et articules en projet intgr de formation visant prparer le stagiaire la pratique du mtier. Cette organisation systmatique des comptences permet dobtenir un rsultat global qui va au-del dune formation par objectifs isols. Elle permet une progression harmonieuse dun objectif lautre, une conomie dans les apprentissages en vitant les rptitions inutiles, ainsi quun renforcement et une intgration des apprentissages. Lorganisation des comptences dvelopper est prsente dans la matrice des objets de formation. Celle-ci est incluse dans la premire partie du programme de formation et met en vidence les comptences spcifiques au mtier, les comptences transversales ainsi que les grandes tapes du processus de travail propres ce mtier. Les modules issus des comptences spcifiques doivent tre enseigns autant que possible dans lordre prsent dans la matrice des objets de formation. Quant ceux issus des comptences transversales, ils doivent tre enseigns en tenant compte des apprentissages pralables ces derniers. Une proposition dune squence denseignement est schmatise par le logigramme prsent la page suivante.

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STRATGIE PDAGOGIQUE
Pour favoriser le dveloppement des comptences chez le stagiaire il est suggr de structurer les apprentissages de faon progressive, cest--dire, davoir recours des activits dapprentissage, dvaluation formative, denseignement correctif ou denrichissement, selon le cas. Le processus dacquisition de comptences est illustr par les schmas ci-dessous.
Exploration

Dcouverte de la comptence et de la dmarche dapprentissage propose

Notions de base Acquisition de notions et dhabilets de base relatives lensemble de la comptence

Tche simple

3
Tche complexe

Notions et exercices prparatoires la tche

Rvision et consolidation des connaissances et des habilets acquises valuation formative

Notions et exercices prparatoires la tche

Rvision et consolidation des connaissances et des habilets acquises valuation formative

Ralisation dune tche simple

Ralisation dune tche complexe

Transfert des apprentissages

Tche globale

valuation de diplmation

5
Ralisation autonome

Rcupration ou enrichissement

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Animation pdagogique
Le formateur doit : Guider les apprentissages par un rappel des objectifs, par la dtermination des pralables et par la formulation dindications sur les activits raliser ; Crer un climat de confiance reposant sur le respect des personnes et de leur autonomie, ainsi que sur la clarification des enjeux rels ; Maintenir lintrt des stagiaires tout au long de leur cheminement par des propositions dactivits intressantes et diversifies, par un dosage judicieux du niveau de difficult, par lutilisation dapproches caractre pratique et par une ouverture aux proccupations personnelles des stagiaires ; Encadrer les activits dapprentissage par limplantation dun systme souple et efficace de suivi des stagiaires, par une assistance particulire aux stagiaires en difficult et par une direction adquate des stagiaires vers des activits dapprentissage, dvaluation, denseignement correctif et denrichissement ; fournir des explications claires et justes au groupe et chaque stagiaire.

valuation des comptences

Le formateur assure le suivi mentionn prcdemment : En produisant et en utilisant des instruments dvaluation formative afin de guider le stagiaire dans son cheminement et lui fournir des informations de faon continue sur ltat de son cheminement; En administrant les preuves aux fins de diplmation; En fournissant les rsultats de lvaluation de diplmation la personne responsable dans le centre de formation.

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DMARCHE DORGANISATION DE LENSEIGNEMENT

La dmarche dorganisation de lenseignement telle que prsente ci-dessous vise favoriser le dveloppement de stratgies denseignement et dapprentissage qui favorisent le dveloppement des comptences chez le stagiaire. La dmarche prsente cinq tapes (5) qui doivent tre ralises lune la suite de lautre. tape 1 : Sapproprier le curriculum de formation, savoir : a. La matrice des comptences pour sinformer des pralables au module enseigner. b. Le logigramme introduit dans le guide pdagogique fournit linformation en lien avec les modules qui senseignent avant et ceux qui suivent c. Le programme de formation pour bien identifier les comptences vises et les prcisions sur les comportements pour latteindre, le guide pdagogique comme support pour la dtermination des lments notionnels pralables, le guide dvaluation pour connatre les paramtres pralablement dfinis pour lvaluation de sanction et le plan du module pour vrifier les temps allous pour chacune des prcisions, pour prendre connaissance des stratgies denseignement et dapprentissage proposes par lquipe de rdaction ainsi que les aspects retenus pour lvaluation formative. tape 2 : Effectuer la planification globale du module (tableau des liens), savoir : a. Ltablissement du nombre dheures pour lvaluation de sanction b. Llaboration dau moins une activit de transfert (T) faire raliser par le stagiaire avant lvaluation de sanction et dtermination du temps requis. Il pourrait y avoir plus dune activit de transfert au cours du module. c. Ltablissement de la squence des apprentissages de base (B), des activits dentranement partiel (E) et des activits dentranement global (EG) tape 3 : Dterminer : a. La liste globale du matriel et de lquipement, ainsi que la matire duvre requis pour le module b. La fiche de suivi des apprentissages des stagiaires en prenant en compte les activits dentranement identifies au tableau de liens de la planification globale tape 4 : Prparer les leons (de 1 ?), savoir pour chaque leon: a. Llaboration du plan de leon en tenant compte de la planification globale. b. La prparation du matriel denseignement (notes de cours pour le formateur, matriel pour dmonstrations, diaporamas, transparents, pices tmoin, rfrences) c. La prparation du matriel dapprentissage (notes remettre aux stagiaires, exercices pour les apprentissages de base) d. La prparation des activits dentranement avec le matriel et la fiche dautovaluation et de covaluation tape 5 : Prparer lpreuve de sanction selon les paramtres inscrits dans le guide dvaluation.

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CADRE DE PRSENTATION DE CHACUNE DES LEONS

Le module pourrait tre prsent dans un cartable de la faon suivante : Partie 1 : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Prsentation (le cartable est fait par qui, il contient quoi) Module du programme de formation Plan du module Liste du matriel, de lquipement et de la matire duvre ncessaire Tableau de liens (planification globale) Fiche de suivi des apprentissages des stagiaires partir des activits dentranement du tableau de liens de la planification globale du module

Partie 2 : Pour chacune des leons 1. 2. 3. 4. 5. Plan de leon Notes de cours pour lenseignement, diaporamas, transparents Notes de cours pour le stagiaire, exercices pour les apprentissages de base Description des activits dentranement Fiche dautovaluation et de covaluation pour le suivi des apprentissages

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RLES ET FONCTIONS DES FORMATEURS

Les formateurs doivent adapter leur enseignement en tenant compte : dune approche intgre des objets de formation ; du rythme individuel et de la faon dapprendre des stagiaires ; dune responsabilit accrue des stagiaires au regard de leurs apprentissages. Pour exercer pleinement leur rle, les formateurs doivent : planifier leur enseignement ; informer les stagiaires ; effectuer de lanimation pdagogique ; valuer les apprentissages.

Planification de lenseignement
Cette fonction consiste tout dabord situer les modules dont ils ont la responsabilit et ensuite, laide du logigramme de la squence denseignement : ajouter ou ajuster, au besoin, les lments du contenu ; prvoir et produire des activits propres ces modules ; coordonner des activits dapprentissage pour les stagiaires ; rpartir les postes de travail et le matriel ncessaire ; agencer et laborer des activits dapprentissage, dvaluation, denseignement correctif et denrichissement.

Information au stagiaire
Cette autre fonction consiste : situer les stagiaires par rapport lensemble du programme et, aussi, par rapport au module en cours ; fournir aux stagiaires les donnes utiles une comprhension suffisante des tches relies au mtier ; faire ressortir limportance et la pertinence des apprentissages raliser. Note : Le premier module Mtier et formation est prvu pour situer les stagiaires par rapport lensemble de leur formation et pour les stimuler dans leurs apprentissages. Par ailleurs, il revient chaque formateur de fournir, au dbut de chaque cours et de chaque activit importante, les donnes ncessaires ces fins.

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1.6 - PHASES DACQUISITION DUNE COMPTENCE

On distingue cinq phases successives dacquisition dune comptence : lexploration, lapprentissage de base, lintgration - entranement, le transfert des apprentissages et lenrichissement. Il va de soi que les phases de lapprentissage de base , dintgration entranement et de transfert sont centrales mais les phases Exploration et Enrichissement ne doivent pas tre ngliges dans le cadre de lorganisation de lenseignement par le formateur. Dans les noncs qui suivent chacune des phases est commente. 1 La phase dite Exploration consiste pour le formateur prsenter lobjectif dapprentissage au stagiaire et changer avec lui sur cet objectif afin quil en saisisse toute la porte. Dans cette mme phase le formateur doit faire une prsentation sommaire de la stratgie qui sera poursuivie et enfin il devra organiser des activits pdagogiques qui permettent aux apprenants un rappel des connaissances antrieures ncessaires aux apprentissages venir. Cette phase dintroduction permet au stagiaire de saisir limportance et la pertinence de ce quil devra apprendre, de se motiver et de stimuler son intrt, de se sentir responsable de ses apprentissages, de faire des liens entre les comptences du programme de formation et celle quil est en train de dvelopper et dactiver les connaissances et les expriences quil a dj en mmoire au regard de ce qui lui est propos. 2 La phase Apprentissage de base permet lacquisition des connaissances, des habilets motrices, des attitudes et des perceptions qui vont permettre au stagiaire de raliser adquatement la tche. Elle inclut le traitement des notions et lassimilation des connaissances de base et lorganisation de lenseignement dans des squences logiques. Au cours de cette phase, le stagiaire encode et organise linformation, met souvent dans ses propres mots linformation reue et fait des liens avec ce quil sait dj. 3 L Intgration Entranement constitue la troisime phase du processus. Cette phase vise lintgration des apprentissages de base aux tapes de ralisation dune tche partielle ou complte dans un entranement progressif, cest--dire de la tche la plus simple la plus complexe correspondant aux performances dtermines. Au cours de cette phase, le formateur favorise la pratique supervise et lautovaluation des rsultats. Cette phase a lavantage de faire acqurir au stagiaire de lassurance par lamlioration de la pratique des tches. Elle permet au stagiaire dexcuter les tches partielles ou compltes sans erreurs et dintgrer les contenus lis la comptence. 4 La quatrime phase Transfert des apprentissages dsigne aussi par Mobilisation des savoirs devrait prparer le stagiaire mobiliser ses savoirs, savoir faire et savoir tre dans dautres situations que celles dans lesquelles il a dvelopp ses comptences. En effet, mobiliser ses comptences dans des situations compltement diffrentes lune de lautre nest pas un phnomne spontan ou automatique. Dans un premier temps, le savoir nouvellement acquis est associ au contexte qui est familier au stagiaire et ce mme savoir nest pas ncessairement reconnu comme devant tre mobilis en dehors de ce contexte, dans un contexte inhabituel. Ce phnomne peut entraner chez le stagiaire, une incapacit, un manque mobiliser une comptence acquise pour raliser une tche nouvelle pour lui. Cette phase exige du formateur davoir la proccupation de varier les contextes de ralisation dune tche, tche qui doit tre excute de faon autonome par le stagiaire. 5 La phase Enrichissement permet au stagiaire daller plus loin que ne lindique le programme de formation. Au cours de cette phase, le stagiaire peut approfondir la comptence dveloppe, acqurir une plus grande autonomie et dvelopper le got daller plus loin. Au cours de cette phase, le formateur doit prvoir des activits qui favorisent cet enrichissement et ajoutent de la valeur ce que le stagiaire a dj acquis.

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Pour illustrer la description des phases dacquisition dune comptence, un schma illustre la dynamique entre chacune, cheminement par lequel un apprenant dveloppe la comptence vise.

Phase 1

Exploration Dcouverte de la comptence et de la dmarche dapprentissage propose

Phase 2
Apprentissage de base

Acquisition de notions et dhabilets de base

Intgration - Entranement

Phase 3
Transfert et enrichissement

Prparation la tche simple ou complexe

Phases 4 & 5

Rvision et consolidation des connaissances et des habilets acquises

Tche globale Evaluation de diplomation

Ralisation dune tche simple et complexe

valuation formative

Ralisation autonome

Rcupration ou enrichissement

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DEUXIEME PARTIE

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1. SYNTHESE DU PROGRAMME DETUDES Nombre de modules Dure en heures : 25 : 2160

Dure 1re anne Modules 1er Semestre 15 70 2me Semestre 15 70 35 15 80 80 40 60 120 60 60 80 120 100 60 60 130 120 95 80 80 60 60 240 70 35 30 Dure 2me anne 1er Semestre 2me Semestre

Total

Arabe Communication Ecrite et Orale Anglais Technique Lgislation du travail Mtier et formation Bureautique / SGBDR Lentreprise et son environnement Techniques de recherche demploi Statistiques descriptives Techniques de vente et de ngociation Accueil commercial Tlvente Arithmtique commerciale Marketing Comptabilit gnrale : Les concepts de base Paiements Marketing de la grande distribution Merchandising Opration dapprovisionnement Gestion de point de vente Promotion des ventes Prospection et gestion des ventes Logiciel de Gestion Commerciale E-commerce Stage en entreprise

30 210 70 30 15 80 80 40 60 120 60 60 80 120 100 60 60 130 120 95 80 80 60 60 240

TOTAL

540

540

540

540

2160

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MODULE 1 : MTIER ET FORMATION CODE : ATV101 Dure : 30 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE VISEE Se situer au regard du mtier et de la dmarche de formation

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique se situe en tout dbut de formation dans le but dinformer lapprenant sur le mtier, le programme et la dmarche de formation. Lapprenant doit recueillir des informations sur le mtier et la dmarche de formation. De plus, il doit prsenter ces informations lors dune rencontre de groupe et prsenter dans un court rapport ses forces et ses faiblesses.

CONDITIONS DE RALISATION partir de brochures, de dpliants sur les divers types dentreprises (commerciales, industrielles et de services). partir du rapport de lanalyse de situation de travail et du programme de formation. laide de rgles de discussion. Par la prsentation de la fonction de travail par divers professionnels.

RFRENCES Revues spcialises Rapport danalyse de situation de travail Programme de formation Brochures Dpliants

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PRCISIONS ET PRALABLES A- avant de sinformer sur le mtier, le stagiaire doit : 1. Etre rceptif (Ve) linformation relative au mtier et la formation 2. Prendre conscience de l'importance de partager sa perception du mtier avec les autres personnes du groupe 3. Reprer des donnes. 4. Dterminer une faon de noter et de prsenter des donnes 5. Distinguer les tches du poste de travail. 6. Donner le sens de qualification requise au seuil d'entre sur le march du travail. 7. Expliquer les principales rgles permettant de discuter correctement en groupe.

LMENTS DE CONTENU collecte des donnes daprs diffrentes sources prsentation des donnes par lexpos et lchange des donnes avec les autres stagiaires dfinition dun poste de travail dfinition des tches dfinition de la notion de qualification rgles de communication en groupe : lcoute active, la prise de parole, le respect des autres opinions lecture des offres demploi dans les journaux information sur les mtiers de la vente information sur les qualits et les exigences requises pour pratiquer les mtiers de la vente ; visite dentreprises commerciales, les points de ventes, les grandes surfaces de distribution prsentation des donnes recueillies sous forme dexposs et dtermination des diffrentes opinions sur le mtier.

B- Avant de sinformer sur le projet de formation en sengager dans la dmarche, le stagiaire doit : 8. Distinguer les habilets des aptitudes et des connaissances ncessaires pour exercer un mtier. 9. Dcrire la nature, la fonction et le contenu d'un programme d'tudes.

dfinition des habilets dfinition des aptitudes prsenter la formation dans sa globalit puis en dtail prsenter les mthodes de travail utilises pendant la formation - prsenter les moyens dont dispose le centre - insister sur les mthodes de travail : autonomie, responsabilit insister sur lemploi de la langue franaise pendant la formation

C- Avant dvaluer et confirmer son orientation, le stagiaire doit : 10. Distinguer les gots des aptitudes et des intrts. 11. Dcrire les principaux lments d'un rapport confirmant un choix d'orientation professionnelle.

dfinir la notion de got et la distinguer des aptitudes et des intrts - faire discuter les stagiaires sur leurs gots, leurs aptitudes et leurs champs dintrts. - capacits dorganisation de : lespace de travail des ressources de travail du temps

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MODULE 2 : BUREAUTIQUE /SGBDR CODE : ATV102 Dure : 80 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE Mettre en uvre les outils Bureautiques et utiliser un logiciel de base de donnes PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence gnrale constitue un pralable l'enseignement de tous les modules spcifiques. Il vise ce que le stagiaire soit capable dutiliser les fonctions de base des outils de bureautique.

CONDITIONS DE REALISATION Individuellement. Travail consistant disposer et modifier un texte, un tableau ou une prsentation reprsentative du milieu des affaires. Travail effectu avec : Un micro-ordinateur. Un logiciel de traitement de texte. Un tableur. Un logiciel de pr AO. Un logiciel de messagerie. Un logiciel de gestion de bases de donnes relationnelles Produits dauto-formation (CD interactifs). Un navigateur. Une imprimante. Travail effectu partir : Dtudes de cas et de mises en situation. De consignes du formateur.

RFRENCES : Documents techniques et manuels de rfrence actualiss sur les outils bureautiques. Revues spcialises fournissant des trucs et astuces. Banque de donnes de modles de documents, dimages ou dobjets multimdia. BEP EP1 pratique professionnelle sur poste informatique, dition Hachette Microsoft Excel 2002, Les ditions Reynald Goulet INC. Microsoft Access 2000, MORNARD.LEMAINQUE.FRIEDRICHSEN. les ditions REYNALD GOULET

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PRCISIONS ET PRALABLES A- Avant dutiliser les fonctions dun logiciel de traitement de texte, le stagiaire doit : 1. Connatre les composantes du micro ordinateur 2. Sinitier lenvironnement WINDOWS 3. Installer le logiciel de TT 5. manipuler un texte 6. la mise en forme simple -

LMENTS DE CONTENU les priphriques dentre : clavier, souris les priphriques de sortie Identifier les dossiers, les fichiers, la notion darborescence Installation par dfaut. Installation personnalise. Paramtrage des applications. Dcouvrir le menu Lenvironnement du logiciel: Fentres, Menus, Barres, Outils, Raccourcis, Aide. Le clavier et saisie au kilomtre. La mise en forme de document. Utilisation du Copier Couper avec Coller. Modes: Normal, Page, Plan, Lecture l'cran, aperu avant l'impression. Rgles typographiques. Correcteurs orthographique et grammatical. Personnaliser une barre doutils Personnaliser une fentre de travail Paramtrage imprimante. Mise en forme et mise en page: police, taille, style et paragraphe ; tabulation et rgles ; puce et numro. Mode cration de tableau: ajout, suppression de lignes, de colonnes fusionnement et fractionnement de cellules ; choix des hauteurs de lignes et largeurs de colonnes. Insertion d'images. Index et table des matires. En-tte et pied de page.

4. connatre les bases de traitement de texte.

7. la mise en forme labore

- crer bordures et trames - numroter les pages - crer entte pieds de page - crer lettrine - insrer une image - mise en page image

8. fonctions pousses

concevoir des tiquettes insrer une date insrer un texte en filigrane modifier orientation de la page crer un publipostage simple

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PRCISIONS ET PRALABLES B- Avant dutiliser les fonctions dun tableur, le stagiaire doit : 1. Installer le logiciel 2. Expliquer lutilit des tableurs 3. Utiliser les bases du tableur

LMENTS DE CONTENU

Avantage d'utilisation et possibilits offertes. Rpertoire et extension de fichiers.

Classeur, Feuilles. Cellule et rfrence de cellule. Crer, enregistrer un tableau simple Ouvrir un fichier existant et le modifier Personnaliser la fentre Personnaliser une barre doutils Grer les feuilles de calcul dun classeur

4. Optimiser la saisie des donnes

Slectionner des cellules Saisir des donnes (Texte normal et formule) saisir une formule de calcul simple Mise en forme et mise en page. Aperu avant l'impression.

5. Amliorer la prsentation dun tableau

Modifier la taille des lignes et des colonnes (masquer) Modifier le contenu dune cellule Modifier le format dune cellule Modifier la police et le style dune cellule

6. Utiliser les fonctions de calcul

Choix et insertion de fonctions. Cration de formules. Rfrence relative et rfrence absolue.

8. Crer des graphiques

Choix du type de graphique. Crer un graphique Dplacer, modifier, supprimer un graphique ou les

lments dun graphique

Ajouter , modifier les donnes du graphique Mise en forme de graphique. Oprations effectues sur les bases de donnes: Tri et

Filtre. Tableaux et graphiques croiss dynamiques. Slection de la zone imprimer C- Avant dutiliser les fonctions dune application de prsentation et de graphisme (PrAO), le stagiaire doit : 1. Dterminer le champ dapplication de ce genre de travail (soutenances de rapport de fin de stage, runions, confrences). 2. Sinitier aux techniques dutilisation dun matriel de projection (Rtroprojecteur, Data Show, tableau de projection,).
Dfinition de la Pr AO. (prsentation assiste par

ordinateur) Avantage d'utilisation et possibilits offertes. Fonction d'un logiciel de Pr AO. Apport sur les techniques de communication. Importance du visuel. Enchanement et choix des ides. Reconnaissance de diffrentes mises en forme: couleur ; fond ; police, taille et style.

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PRCISIONS ET PRALABLES 3. Dterminer les diffrents lments qui composent la fentre du logiciel. 4. crer des prsentations 5. utilisations des diffrents affichages 6. utilisation de dessins, dobjets et de graphiques 7. mise en forme dune prsentation 8. impression dune prsentation D- Avant dutiliser un navigateur Internet, le stagiaire doit : 1. Expliquer lvolution des rseaux et dInternet 2. Dcrire les utilisations actuelles dInternet 3. Expliquer lutilit dun navigateur 4. Expliquer les principaux termes (TCP/IP, URL, news, http, FTP etc.) 5. Configurer le navigateur sur son poste 6. Paramtrer la page de dmarrage 7. utiliser et organiser des favoris 8. paramtrer les options 9. tlcharger des pages 10. faire des consultations hors ligne E- Avant dutiliser Utiliser un logiciel de messagerie, le stagiaire doit : 1. Expliquer limportance de la messagerie 2. Crer une adresse de messagerie dans un site Internet 3. Configurer la messagerie sur son poste

LMENTS DE CONTENU

Rgles typographiques. Mise en forme. Insertion d'objets: images et organigrammes. Paramtrage de la sortie. Identification des types d'effets spciaux et de transitions appliqus une diapositive. Trieuse de diapositives.

historique de lInternet le vocabulaire propre de lInternet commerce lectronique, vitrine commerciale, courrier

lectronique,

personnaliser la barre doutils ajout et suppression de sites des favoris classification des favoris choix des options Internet

change de courrier. Fonctionnalits: annuaires ; listes de diffusion ; carnets d'adresse ; bote aux lettres. Archiver selon destinataires / dates/ objets /

4. Archiver des donnes 5. Utiliser les diffrentes options denvoi et rception

6. Automatiser des tches

7. Grer les pices jointes

Envoi de message en format texte et html. Transfert de message. Rponse un message. Liste de diffusion. Options de remise Options de suivi ou de vote Insertion et Attachement Contrle de rception: accus de rception ; message cach ; copie conforme ; destinataire invisible. Envois diffrs Rappels dans la gestion des tches . Visualiser un fichier attach- enregistrer un fichier attach ou le supprimer
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PRCISIONS ET PRALABLES A. Avant de crer la Base de donnes, le stagiaire doit : 1. Dcrire les consquences des systmes de gestion de base de donnes sur le fonctionnement dune entreprise. 2. Dcrire les caractristiques des bases de donnes et des banques de donnes. 3. Distinguer les types de bases de donnes. 4. Enumrer les utilisations possibles dune base de donnes 5. Choisir le mode de cration de la table (mode assistant ou mode cration) 6. Dfinir les cls des tables et leur nature B. Avant de dfinir les relations entre les tables, le stagiaire doit : 1. Crer une relation entre les tables lier 2. Choisir les cls 3. Modifier, supprimer une relation 4. Enregistrer le schma relationnel C. avant dextraire des donnes, le stagiaire doit : 1. Enumrer les inconvnients dune mthode classique de recherche des donnes. 2. Montrer la souplesse dutilisation dun SGBDR pour la recherche des donnes. 3. Choisir le mode des requtes : mode assistant mode cration 4. Slectionner des tables appropries 5. Dfinir des critres de la requte

LMENTS DE CONTENU

Stockage des donnes Cration de liens entre les donnes permettant une meilleure analyse Utilisation de la gestion de bases de donnes dans la gestion du personnel, des clients, des fournisseurs.

slection des tables lier identifier les champs de cl primaire, dfinir des relations entre les tables d'une base de donnes mthode classique de gestion de bases de donnes : lenteur, inefficacit utiliser des requtes pour afficher, modifier et analyser des donnes de diverses faons. Utiliser les requtes comme source d'enregistrements pour des formulaires, des tats et des pages d'accs aux donnes. Le type de requte le plus courant : la requte Slection. la requte Slection extrait des donnes d'une ou plusieurs tables l'aide de critres spcifis et les affiches dans l'ordre choisi. Choix du mode de cration des formulaires : Mode assistant Mode cration Slection des tables ou requtes sur lesquelles portera le formulaire Choix du modle prtabli Mise en forme des formulaires Dfinition des proprits des contrles : Zone de label Zone de texte Buttons

D. avant de crer des formulaires, le stagiaire doit : 1. choisir le mode de cration des formulaires 2. slectionner les tables ou requtes pour effectuer le formulaire 3. mettre en forme des formulaires 4. dfinir des proprits des contrles 5. Dmontrer les inconvnients dune mthode
classique pour la cration des crans daffichage et de saisie.

6. Montrer les points forts dun SGBDR concernant la cration des formulaires et des tats dimpression.

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E- Avant de produire des Etats, le stagiaire doit : 1. Expliquer la cration dun tat 2. Dcrire le mode dinsertion des champs dans un tat. 3. Dfinir les paramtres dun tat

F. Avant dexporter les donnes, le stagiaire doit: 1. Vers un autre SGBDR 2. Vers un tableur 3. Vers un logiciel de traitement de texte

Intrts dutiliser des tats Modes de cration dun tat Choix du mode de cration des Etats : Mode assistant Etat vierge Slection des tables ou requtes sur lesquelles portera ltat Choix du modle prtabli Mise en forme des tats Dfinition des proprits de ltat Export de manire automatique Slection de la partie des donnes appropries. Utilisation des donnes dans le logiciel de destination.

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MODULE 3 : LENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT

CODE : ATV103

Dure : 80 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE Analyser lenvironnement de lentreprise PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence gnrale constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques. Il vise ce que le stagiaire soit capable de connatre lentreprise et la situer dans son environnement.

CONDITIONS DE REALISATION Individuellement. Travail effectu partir : Dtudes de cas et de mises en situation. De consignes du formateur.

RFRENCES : Economie et organisation Economie, dition CASTEILLA , Hanina Oumakhlouf, STG Premire Economie, dition CASTEILLA, Hanina Oumakhlouf, STG Terminale

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PRCISIONS ET PRALABLES A. Avant de sinformer sur les principaux agents de lenvironnement pouvant influencer les dcisions de lentreprise, le stagiaire doit : 1. Expliquer les principes de lapproche globale 2. Dfinir lentreprise. 3. Expliquer les formes de lentreprise. 4. Expliquer la rglementation de lactivit commerciale (commerant, actes de commerce,). 5. Expliquer le rle de chaque fonction de lentreprise. 6. Prsenter les organisations oprationnelles de lentreprise et leurs aspects de gestion spcifiques. 7. Les obligations de lentreprise (fiscale, commerciale ). 8. Dfinir macro et micro environnement 9. Les agents de lenvironnement macro micro 10. Les agents du microenvironnement

LMENTS DE CONTENU

lentreprise selon lapproche globale Les partenaires de lentreprise Les fonctions de lentreprise : fonctions production, fonction commerciale, fonction administrative et financire, fonction de distribution Les lments du micro environnement : fournisseurs, concurrents, banque Les lments du macro environnement : environnement juridique, environnement dmographique, technologique. environnement socio conomique environnement institutionnel les organismes publics environnement technique environnement socio culturel dtail des agents du micro environnement banque, assurance, bourses clients fournisseurs, sous traitants les influences de chacun de ces environnements limportance de la relation entre lentreprise et : - Clients/fournisseurs : contrat de vente - Administration fiscale : impts directs et impts indirects Dfinition de linformation Collecte de linformation Construction de linformation Flux physiques, flux montaires, flux information, Les fonctions dun systme dinformation Le concept de systme dinformation Le tableau de bord et ses avantages Classification des informations Informations financires Informations qualitatives et quantitatives sur les concurrents Identification de lentreprise Les fonctions de lentreprise choisie Analyse des flux dinformation circulant entre les services de lentreprise Identification des partenaires de lentreprise Les influences extrieures et lentreprise

B. Avant de sensibiliser sur limportance des flux dinformations issus de lentreprise et vers lentreprise, le stagiaire doit : 1. Connatre les diffrents flux. 2. Expliquer limpt

3. Analyser les flux entrants et sortants

4. Analyser le systme dinformation

C. Avant dvaluer sa capacit danalyse de lenvironnement de lentreprise, le stagiaire doit : 1- Savoir comment prsenter un rapport 2- produire un rapport sur une entreprise

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MODULE 4 : TECHNIQUES DE RECHERCHE DEMPLOI

CODE : ATV104

Dure : 40 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL
COMPTENCE

Utiliser les techniques et les outils de recherche demploi.

PRSENTATION Ce module de comptence gnrale constitue un pralable au module stage en entreprise. Lenseignement de ce module permettra au stagiaire de se prparer lintgration du monde du travail et dans un premier temps, contractualiser les priodes dapplication en entreprise prvues dans ce parcours.

DESCRIPTION Lobjectif de ce module est faire acqurir les connaissances relatives la rdaction dun curriculum vitae, dune lettre de prsentation personnelle et dun plan de recherche demploi, en vue de le prparer aux entrevues de slection et lidentification des tapes dune relance efficace. Pour atteindre cet objectif, le stagiaire exprimente un processus qui sapparente une dmarche de recherche demploi. Le stagiaire participe dabord une dmarche dauto-valuation et de cueillette dinformations. Il doit galement rdiger son curriculum vitae et une lettre daccompagnement en respectant les normes de rdaction et de mise en page vues dans le module Production de documents . Il se prpare aux entrevues et finalement, il se soumet des simulations dentrevues.

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CONTEXTE DENSEIGNEMENT
STRATGIES DENSEIGNEMENT De manire favoriser chez le stagiaire une prise en charge de sa dmarche de prparation au stage, le formateur est appel lui fournir un encadrement qui soutient le dveloppement de son autonomie et une responsabilisation personnelle en suivant les tapes suivantes : - appropriation des diverses dimensions concernant la fonction de travail dans un milieu donn; - dtermination des habilets, des intrts, des ambitions du stagiaire; - arrimage entre loffre demploi et les besoins et les intrts du stagiaire; - prparation concrte lemploi En utilisant des illustrations, des casettes vido, etc., le formateur devra par consquent : aider les stagiaires planifier leurs travaux et tablir un chancier raliste compte tenu du temps allou ; fournir aux stagiaires toute documentation pertinente, telle que la liste demployeurs par rgion, types dentreprises dj cibles, modles de lettres de prsentation et de curriculum vitae, sites sur la recherche demploi, etc.; utiliser des moyens audiovisuels appropris, notamment lors des entrevues simules sil y a lieu; fournir aux stagiaires les moyens deffectuer leurs contacts (tlphone, fax, Internet, etc.) durant les heures douverture des entreprises ; favoriser les changes entre les stagiaires ; apporter le soutien ncessaire aux stagiaires qui prouvent des difficults pour trouver un emploi.

Ce module exige un grand sens des responsabilits de la part du stagiaire. Il doit adopter une attitude professionnelle lors de la dmarche de recherche demploi. Donc, laccent doit porter sur les intentions ducatives suivantes : - dvelopper une attitude professionnelle : - assurer la qualit des productions : - dvelopper lautonomie.

ACTIVITES DAPPRENTISSAGE Amener les stagiaires : - tablir un chancier prcis et raliste pour chacune des tapes de la recherche demploi ; - prendre contact par tlphone avec des employeurs en utilisant une approche prouve ; - rdiger une lettre de prsentation qui cerne les objectifs poursuivis dans un franais correct ; - rdiger un curriculum vitae de faon structure et dans un franais correct ; - participer une simulation dentrevue dembauche en identifiant les lments positifs, ainsi que les correctifs apporter ; - discuter en groupe de sa performance lors des rencontres avec des employeurs ; - faire part ses collgues des difficults rencontres au cours des recherches effectues.

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EVALUATION Individuellement Travail effectu partir : - de directives fournies par le formateur; - de la confirmation de son orientation professionnelle ; - de mises en situation telle la prise de connaissance dun emploi ; - de la simulation dune entrevue avec un employeur. Travail effectu laide : - de son bilan personnel ; - de la documentation approprie - dun microordinateur - dun logiciel de traitement de texte.

MATERIEL ET EQUIPEMENT Matriel : Notes de cours, journaux quotidiens ou spcialiss, annuaire tlphonique. Tableurs. quipement : Un poste informatique, internet, imprimante, tlphone, fax.

RFRENCES
- Guide du CV et de la recherche d'emploi - Auteur Nicolas Barrier

- Se prparer la recherche d'emploi - Auteurs Wolfang Stader et Ulrike Kraemer-Schwinn - Russir sa recherche d'emploi. Patricia LEVANTI, Joselyne STUDER-LAURENS. - Le guide de la recherche d'emploi : prospection, entretiens, lettres de motivation.

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PRALABLES ET PRCISIONS

LMENTS DE CONTENU

A. Se prparer la recherche demploi 1. Dterminer les caractristiques du march de lemploi.

Prsentation des contraintes et possibilits du march du travail dans le domaine du secrtariat o Contraintes du march du travail : chmage ; comptition ; mobilit ; formation spcialise ; dveloppement technologique ; instabilit conomique. o Possibilits du march du travail : nouveaux emplois ; secteurs de pointe. Explication de limpact des contraintes et des possibilits du march du travail sur son plan de recherche demploi. Information sur les tapes suivre pour rechercher un emploi. Prise de connaissance des sources dinformation pouvant tre consultes pendant la recherche demploi. information sur les critres de recrutement selon les formes dentreprises. Prsentation dune liste demployeurs potentiels Exprimentation dentretiens des techniques

2. Reprer les secteurs dactivits sources demploi. 3. Expliquer dans quelle mesure les caractristiques du march du travail peuvent influer sur son insertion au travail.

4. Se soucier de limportance de matriser les techniques de communication pour se prparer aux ventuels entretiens professionnels B. Appliquer un plan de recherche demploi

Planification des tapes de ralisation de sa recherche. Rdaction dun curriculum vitae et dune lettre de prsentation. o Rdaction et agencement des lments dun CV : Exprience de travail ; Formation scolaire ; Qualification et comptences ; Renseignements personnels ; Autres activits personnelles.

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C. Appliquer un plan de recherche demploi (suite)

o o

numration des modles types dune lettre de motivation : en rponse une annonce dans les mdias crits ; la suite dun appel tlphonique ; un employeur chez qui lon voudrait travailler. Prsentation des parties dune lettre de motivation : en-tte ; prsentation ; proposition ; susciter le dsir dune entrevue ; conclusion. Mise en valeur des qualits et intrts pouvant tre apprcis. Prsentation de modles types de curriculum vitae.

Ralisation des dmarches prvues dans son plan de recherche Tenu dun journal de bord faisant tat des tapes du plan de recherche et des dmarches effectues D. valuer ses dmarches moyens utiliss et des Inspiration de son journal de bord, commentaire de la pertinence des documents utiliss et lefficacit de ses dmarches. Relance tlphonique. vrification de la rception des documents ; intrts face la lettre de motivation et au curriculum vitae. Visite chez lemployeur. Suivi de la demande demploi par une lettre de rappel.

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MODULE 5 : STATISTIQUES DESCRIPTIVES

CODE : ATV105

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Appliquer les mthodes statistiques

PRSENTATION DU MODULE
Ce module de comptence gnrale se situe aprs les modules, mtier et formation , environnement de lentreprise , bureautique et SGBDR , il constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend effectuer des raliser des reprsentation

graphiques, effectuer des enqutes et des sondages et raliser le dpouillement des rsultats CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : Dtudes de cas De consignes du formateur. Mise en situation Toute documentation ncessaire A laide de : Calculatrice, tableur et logiciel de statistiques,

RFRENCES :

Statistiques descriptives Exercices, Pierre Bailly , Christine Carrre , Presses Universitaires de Grenoble (PUG) Initiation aux statistiques descriptives avec Excel. 2me dition (Broch) de Andr Massoni (Auteur)

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PRCISIONS ET PRALABLES A. Avant de comprendre les variables statistiques, le stagiaire doit : 1. distinguer une variable qualitative et une variable quantitative

LMENTS DE CONTENU

2. qualifier la variable quantitative

objets des tudes quantitatives objets des tudes qualitatives dfinir la variable quantitative et la variable qualitative variable quantitative discrte variable quantitative continue

B. Avant de raliser des reprsentations graphiques, le stagiaire doit : 1. distinguer le graphique de la variable quantitative discrte

les formes des graphes reprsentant les variables quantitatives discrtes

2. distinguer le graphique de la variable quantitative continue C. Avant de calculer les caractristiques des distributions, le stagiaire doit : 1. calculer et interprter les paramtres de tendance centrale :

les formes des graphes reprsentant les variables quantitatives continues

La moyenne arithmtique La mdiane Le mode ltendue ou lintervalle de variation les carts la variance lcart type

2. calculer et interprter les paramtres de dispersion

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MODULE 6 : TECHNIQUES DE VENTE ET DE NEGOCIATION

CODE : ATV106

Dure : 120 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Pratiquer lentretien de vente

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend mettre en uvre les techniques de vente dans les diffrentes situations de vente. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : A partir dtudes de cas et de mise en situation

A laide de : A laide de la documentation approprie RFRENCES :

LA VENTE , BEP de karine brangbour, Anne Rover et sylvette Rodrigus, dition Hachette technique.
Les 5 grandes rgles de la vente : de Percy Whiting, dition DUNOD Vendre animer , plein pot, Foucher Vaincre les objections des clients Vendre 1re et terminale professionnelles, BAC PRO, NATHAN Communication ngociation 1re et 2me annes, J-L Gonzales, M. Lussaud, D. Michel

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PRECISIONS ET PREALABLES

LEMENTS DE CONTENU

A. Avant dacqurir les attitudes et comportements

1. professionnels, le stagiaire doit: Dfinir la vente 2. Tracer le profil du vendeur 3. Les attitudes professionnelles B. Avant de comprendre la typologie et la psychologie du client, le stagiaire doit : 1. Comprendre la psychologie du client et ses attentes Identifier la psychologie du client en observant ses gestes et en se mettent sa place pour comprendre son besoin et sa motivation Identifier le SRS (systme de reprsentation sensorielle) du client. Il existe 3 SRS (SRS visuel, SRS kinesthsique, SRS auditif) Identifier le comportement de votre client lorsquil est en contact avec les autres : son tat du moi, sa position de vie Le sourire Le regard Louverture Lempathie Lcoute active La disponibilit La gestuelle La crdibilit Les connaissances du vendeur Les attitudes favorables la vente Le vocabulaire du vendeur Dfinition de la vente conseil Principe de la satisfaction des besoins du client La mthode AIDDA

C. Avant de se prparer lentretien de vente, le stagiaire doit : 1. Recueillir des informations sur le client et son entreprise Informations sur le client : Son entreprise, Le poste occup, le pouvoir de dcision, la psychologie du client, son comportement dachat Prparation physique du vendeur : Etre prsentable, choisir une tenue professionnelle en adquation avec son domaine Prparation mentale : vider son esprit des problmes, tre concentr Prparation de la documentation ncessaire : dossier produit, lagenda, bloc notes, liste des questions, argumentaire de vente, dpliants, chantillons

2. Se prparer physiquement et mentalement

3. Prparer les outils daide la vente

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D. Avant de prendre contact avec son client, le

stagiaire doit : E. Avant de dcouvrir les besoins et motivations du client, le stagiaire doit : 1. Communiquer clairement Communication claire Communication prcise et incitative Communication verbale et non verbale Adoption de lapproche client (conseil) Questions ouvertes Questions fermes Questions miroir Questions alternatives Questions de recentrages Lobjectif de la reformulation Les types de la reformulation Reformulation cho : montrer au client quon lcoute Reformulation dduction : progresser dans la dcouverte du client Reformulation rsum : progresser dans lentretien Utiliser la mthode SONCAS : Scurit/orgueil/nouveaut/confort/argent/symp athie Fixer le rendez-vous avec le client Etre ponctuel Etre prsentable Respecter la loi 4x20 : 20 premiers mots, 20 premiers centimtres du visage, les 20 premiers pas Donner sa carte de visite avec le sourire Utiliser la technique Brise-glace Crer un bon climat de confiance Donner lobjectif de la visite

1. Respecter les tapes de la prise de contact

2. Choisir les questions poser

4. Reformuler les besoins du client

5. Dterminer les motivations du client F. Avant de prsenter loffre et argumenter, le stagiaire doit : 1. Prsenter lentreprise

Connatre lentreprise : ses produits, services, lhistorique, les domaines performance. Connatre la concurrence Connatre les perspectives du march

ses de

2. Construire des arguments solides et personnaliss

Lister les caractristiques du produit Transformer les caractristiques en avantages personnaliss Mettre en avant les avantages diffrentiels par rapport la concurrence

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Suivre le cheminement de largumentation

Solution rpondant aux attentes du client

Avantages adapts aux besoins du client Preuve de lavantage avanc

Consquence pour le client Contrle de la porte de largument Argument accept

Argument refus

3. Pratiquer la dmonstration

Objectif de la dmonstration : mettre en valeur les qualits de la solution Apporter des preuves : tmoignages, tests, expertise. Les choix des mots lors de largumentation : Expression viter : expressions ngativesexpressions qui font peur-expressions conditionnelles- rfrences personnelles

G. Avant de vendre le prix, le stagiaire doit : 1. Utiliser les techniques dexposition du prix Nexposer le prix quaprs avoir convaincu le client des avantages du produit Si le client demande le prix avant pratiquer lcran Exposer le prix en utilisant les bonnes techniques : Sandwich Queue de poisson Multiplication Division Relativit

H. Avant de fournir des rponses aux objections, le stagiaire doit : Clarifier lobjection Les diffrentes objections : objections sincres : justifies ou non justifies, le vendeur ne peut lignorer. objections non sincres : prtextes ou fausses barbes (masques).

Rpondre pertinemment lobjection

Les techniques de rfutations des objections : pour les objections justifies les techniques sont les suivantes : compensation anticipation

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 boomerang Pour les objections injustifies : implication report Rfrence Pour les objections prtextes : questionnement affaiblissement Pour les objections fausses barbes : silence diversion I. Avant de conclure une vente, le stagiaire doit : 1. Reconnatre les signaux dachat : La perception des signaux dachat : Signaux verbaux ; le client Pose des questions sur le dtail de la vente Demande confirmation sur les avantages du produit ou service Exprime des accords partiels Demande un avantage supplmentaire Demande lavis dun tiers signaux non verbaux, le client : Examine le produit Examine le bon de commande Adopte lattitude du propritaire Les techniques de conclusion : la proposition directe : passer directement la commande ou au contrat le succs prsum : le vendeur rgle des questions de dtail comme la livraison lalternative : le client choisi entre deux alternatives qui impliquent toutes les deux lachat le chantage : en cas de non achat, le client perd un avantage important le dernier argument : utiliser un ultime argument en rserve pour dcider le client la solution provisoire ou dessai : la conclusion conditionnelle : concentrer la conclusion sur un point important pour le client la rcapitulation : rcapituler les avantages et les inconvnients pour justifier la dcision logique les OUI successifs : poser une succession de questions de contrlent conduisant la dcision finale

2. Appliquer les techniques de conclusion de la vente

3. tablir la commande et/ou le contrat

La rdaction du bon de commande / contrat les renseignements didentification la demande dacompte la signature

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J. Avant de faire un suivi aprs vente, le stagiaire doit : 1. Effectuer le suivi de la livraison et le recouvrement des crances

Le suivi de la livraison : le vendeur sengage personnellement assurer la livraison. Le recouvrement des crances : le vendeur interviennent dans le recouvrement des crances surtout quand le commissionnement est effectu sur les ventes encaisses le suivi commercial : la fidlisation de la clientle :

2. Effectuer le suivi commercial et fidliser le client

fidlisation distance par les moyens de communication crite, le tlphone, lInternet fidlisation par contact direct : visites aprs vente, visite de courtoisie et le visites rgulires H. Avant de fournir un service de qualit, le stagiaire doit : 1. Observer des exemples concrets de qualit de service 2. Rflchir aux amliorations possibles - Visite dune entreprise : observation de la qualit de service au sein dun magasin-entreprise

I.

Avant dvaluer sa capacit voluer dans un environnement visant la qualit, le stagiaire doit : 1. Rflchir sa capacit dadopter une attitude compatible avec la gestion qualit dans le service la clientle 2. Dterminer les objectifs et les moyens qui permettraient damliorer son rendement personnel 3. Rdiger un rapport La qualit de service La mobilisation de lentreprise en vue de la qualit de service Choix de la stratgie de service La continuit de la qualit de service Les enjeux de la qualit de service Mesure de la satisfaction client Les avantages de la qualit

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MODULE 07 : ACCUEIL COMMERCIAL

CODE : ATV107

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Raliser la prise de contact

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare aux comptences telles que lentretien de vente , lapproche qualit dans la vente , Au cours de ce module le stagiaire apprend les techniques daccueil dans les diffrentes situations de vente. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : A partir dtudes de cas et de mise en situation

A laide de : A laide de la documentation approprie RFRENCES : Amliorer l'accueil des clients , Laurent Hermel, ditions AFNOR

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant daborder si la prsentation physique du vendeur est en cohrence avec l'activit et l'image de lentreprise, le stagiaire doit : 1. Comprendre limportance de lapparence (look) et de la premire impression qua le client

LEMENTS DE CONTENU

limportance de lapparence physique du vendeur Adaptation du look aux diffrentes situations daccueil et la culture dentreprise.

2. Faire la diffrence entre personnalit et look. 3. Avoir la confiance en sa personnalit permet de changer de look sans sidentifier compltement ce dernier 4. Sassurer de la propret du magasin

Adaptation du look avec le positionnement de lentreprise

Amnager le magasin Nettoyer le magasin Arer le magasin Dcorer le magasin Mettre la signaltique Mettre en valeur les produits exposs

B. Avant de manifester des attitudes qui permettent au client de se sentir accueilli, le stagiaire doit : 1. Travailler diffrentes expressions du sourire 2. Sexercer pour trouver ceux qui correspondent le mieux sa personnalit et limpact souhait. C. Avant de sapprocher du client qui entre au magasin, le stagiaire doit : 1. Prendre conscience des attitudes favorisant la communication 2. crire et travailler les phrases daccueil qui correspondent le mieux sa personnalit et au type de client. Limportance du sourire Le sourire marque de sympathie Le style naturel : sexprimer de telle sorte que le client puisse suivre les explications Vocabulaire simple Bonne articulation Dbit moyen

Le client adopte deux types de comportements : Enchaner immdiatement lacte dachat Souhaiter aller et venir librement dans le magasin Exemples : Les salutations puis-je vous renseigner? comment je peux vous aider? je suis votre disposition nhsitez pas mappeler pour le moindre renseignement

D. Avant dintervenir pour assister et conseiller le client, le stagiaire doit : 1. Connatre les types de besoins relationnels des personnes. Pyramide des besoins de Maslow SONCAS

2. Manifester une expression verbale fluide, chaleureuse, claire, simple et ajust au niveau du ton. (Ex: prononcer son nom)
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3. Connatre les techniques de questionnement et de reformulation.

question ouverte question ferme question alternative La reformulation : Permet de vrifier le sens de linformation Permet daider le client retenir lessentiel de son propos Effort dempathie Lintrt de lcoute active : faire la part du vrai et du faux

4. Pratiquer lcoute active

E. Avant de mettre en valeur le produit, le stagiaire doit : 1. Sexprimer clairement avec une voix chaleureuse Chaleur dans la voix, expression claire, concise, sourire, le vendeur sintresse au client et rpond ses demandes. Montrer le produit sous diffrents angles Le mettre dans sa main Le faire toucher par le client Faire tester le produit Questions sur les raisons Entamer la discussion afin de changer son tat desprit Phrase dau revoir et donner envie au client qui na pas achet de revenir

2. Mettre en valeur le produit 3. Connatre les raisons du client qui na pas achet F. Avant daccompagner le client la caisse, le stagiaire doit : 1. Faire de lup-selling Produits complmentaires Produits supplmentaires Accessoires en plus Emballages cadeaux Donner le montant de la facture Demander le mode de paiement Emballer les produits Donner le ticket au client Lui demander sa carte de fidlit ou la lui proposer le cas chant Remercier le client de sa visite Linformer sur les prochaines oprations promotionnelles, les nouvelles collections

2. Remercier le client

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MODULE 8: TELEVENTE

CODE : ATV108

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Effectuer les oprations lies la vente par tlphone et par internet

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend rdiger un scnario de vente, entamer et concrtiser une vente par tlphone CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques - simulateur tlphonique A laide de : A laide de la documentation approprie Scnarios de vente tlphonique prdfinie.

RFRENCES : la vente par tlphone , jean-pierre LEHNISCH, Presses universitaires de France La tlevente de Bacrie Erick , dition DUNOD

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de matriser les techniques tlphoniques 1. Sexprimer au tlphone

LEMENTS DE CONTENU

Votre meilleure voix Le ton de votre voix Le dbit/larticulation/lnergie Le sourire dans la voix Saluer le client Se prsenter et prsenter son entreprise Donner la raison de lappel Utiliser une phrase chaleureuse et accueillante Utiliser les titres : Monsieur, Madame

2. Sadresser son interlocuteur

B. Avant de rdiger un script tlphonique, le stagiaire doit : 1. Matriser les techniques de vente Cf. Module 6

2. Choisir un style de rdaction de qualit

Des phrases positives Pas de ngation Pas de mots noirs Temps prsent Mots sduisants et vendeurs Emission dappel : Introduisez un sourire dans votre appel. Crez une relation de sympathie. Soyez persuasif. Mettez toutes les chances de votre ct.

C. Avant dtablir le contact avec le client, le stagiaire doit : 1. Respecter les rgles de la courtoisie.

2. Respecter la mthode CROC 3. Consigner les informations convenues avec le client Contact Raison de lappel Objet de lappel cong Mettre jour la fiche client

D. Avant de dterminer les besoins de la cliente ou du client, le stagiaire doit : 1. Choisir les questions poser

Questions ouvertes Questions fermes Questions miroir Questions alternatives Sintresser au client Accrocher le client Laisser le client sexprimer

2. Utiliser une mthode dapproche client

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3. Matriser la reformulation

Lobjectif de la reformulation Les types de la reformulation Reformulation cho : montrer au client quon lcoute Reformulation dduction : progresser dans la dcouverte du client Reformulation rsume : progresser dans lentretien

E. Avant de prsenter le produit ou le service, le stagiaire doit : 1. Argumenter au tlphone

Prparation du script tlphonique Les atouts du langage et de la voix Prsentation avec naturel et aisance une proposition claire et prcise le bnfice unique pour le client les signaux dachat du client Prsentation du prix positivement

F. Avant de fournir des rponses aux objections, le stagiaire doit : 1. Clarifier lobjection les diffrentes objections : objections sincres : justifies ou non justifies, le vendeur ne peut lignorer. objections non sincres : prtextes ou fausses barbes (masques). les techniques de rfutations des objections : pour les objections justifies les techniques sont les suivantes : compensation anticipation boomerang pour les objections injustifies : implication report Rfrence pour les objections prtextes : questionnement affaiblissement pour les objections fausses barbes : silence diversion La perception des signaux dachat : Dans la tlvente seuls les signaux verbaux sont perceptibles ; le client Pose des questions sur le dtail de la vente Demande confirmation sur les avantages du produit ou service Exprime des accords partiels Demande un avantage supplmentaire Consigner les informations recueillies

2. Rpondre lobjection

G. Avant de conclure une vente par tlphone, le stagiaire doit : 1. Choisir le bon moment

2. Remplir la fiche client

Juillet 2012

 3. Choisir la technique de conclusion adquate au type de client H. Avant dutiliser les nouvelles technologies, le stagiaire doit : 1. Utiliser la messagerie internet pour communiquer avec le client (avant ou aprs lappel selon la situation) 2. Mettre jour la base de donnes client.

(commande/date de RDV) Mettre jour la fiche client Ajouter les nouvelles fiches clients Remonter linformation au service concern

Conclusion directe avec un client intress Conclusion alternative avec un client hsitant, indcis Utiliser une formule de courtoisie pour terminer la conversation. Laisser le client raccrocher en premier

Consulter des sites internet Comprendre le fonctionnement de la messagerie internet pour le contact avec le client Rdaction des messages lectroniques Consigner les informations sur les fiches client Cration de nouvelles fiches clients

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MODULE 9 : ARITHMETIQUE COMMERCIALE

CODE : ATV109

Dure : 80 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Appliquer les notions darithmtique commerciale

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence gnrale se situe aprs les modules statistiques , concepts de base de la comptabilit gnrale , il constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend calculer les diffrentes rductions commerciales, les marges et le prix de vente. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : Exercices et mini-cas De consignes du formateur. En situation de face face (ngociation, vente) A laide de : Calculatrice, papier, crayon

RFRENCES :

Les calculs commerciaux et financiers, Lejeune C. Editeur : Garniers Freres Arithmtique commerciale et calculs financiers lmentaires. par Plomion Ch. (Reliure inconnue - 1944) Calculs commerciaux par Georges Auque

Juillet 2012

PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de calculer les remises, le stagiaire doit : 1. Calculer un prix dachat

LEMENTS DE CONTENU

Dfinition du prix dachat Cot dachat

2. Calculer le taux de rduction sur un prix dachat net

Calcul des remises Calcul des ristournes et des rabais Calcul des escomptes

B. Avant de calculer une TVA, le stagiaire doit : 1. Dfinir la TVA

Prsentation des diffrents types de TVA (rcuprable/charges, rcuprables / immobilisations, facture) Traiter les diffrents taux de la TVA Calcul de la TVA sur un prix hors taxe. Calcul de la TVA sur un prix TTC Calcul du prix partir dun TTC

2. Calculer TVA sur un prix hors taxe

C. Avant de calculer une marge, un taux de marge, un taux de marque, le stagiaire doit : 1. Connatre les dfinitions dune marge

Utilisation dans les domaines suivants : en conomie et comptabilit... Dfinition de la marge commerciale Calcul dune marge sur un prix dachat Calcul dune marge sur un prix de vente Dduction des taux correspondants Calcul dune marge sur les cots variables Dfinition du coefficient multiplicateur : Coefficient de gestion commerciale utilis pour obtenir le prix de vente TTC Calcul du coefficient multiplicateur Dtermination des prix de vente.

2. Connatre le principe dun coefficient multiplicateur et de son utilit pour calculer et afficher les prix

D. Avant de calculer les prix de ventes en fonction des marges dfinies, le stagiaire doit : 2. Calculer le coefficient multiplicateur 3. Lappliquer pour dterminer les prix de vente

utilit du coefficient multiplicateur formule de calcul du coefficient multiplicateur utiliser le coefficient multiplicateur pour le calcul dautres prix de ventes

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E. Avant de calculer le montant dune traite suivant un dlai dchance retard ou avanc, le stagiaire doit : 1. Calculer lescompte en fonction des taux et des dlais

Connatre les principes de la traite, de leffet payer, de leffet recevoir et de lintrt de ces modes de paiement Connatre la dfinition de linflation Dfinir ce quest un taux descompte Dfinir ce quest le nominal dune traite

2. Appliquer un paiement donn

Traiter le cas de paiement par traite, et le as de retard de paiement et le renouvellement de lchance

F. Avant dexcuter les calculs relatifs la facturation 1. tablir une facture

Visualiser des exemples de factures Remplir les cases de la facture Calculer les prix, rductions commerciales, TVAsur une facture type Distinguer les diffrents types de factures : La facture doit La facture davoir Le relev des factures

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MODULE 10 : MARKETING

CODE : ATV110

Dure : 120 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Utiliser les fonctions de base du marketing

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend laborer un questionnaire, segmenter un march et laborer un politique marketing cohrent. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques A laide de : A laide de la documentation approprie RFRENCES : - Mercator : Thories et nouvelles pratiques du marketing (1Cdrom) de Jacques Lendrevie , Julien Lvy , Denis Lindon , ditions DUNOD - Marketing Management (1Cdrom) de Philip Kotler , Kevin Lane Keller, Delphine Manceau , Bernard Dubois ; Pearson EDUCATION

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant dlaborer un questionnaire, le stagiaire doit : 1. Respecter les tapes de ltude de march quantitative

LEMENTS DE CONTENU

La dmarche dlaboration du questionnaire les objectifs de lenqute les contraintes de lenqute lchantillon le choix du mode dadministration : en face face, par correspondance ou par Internet ou encore par tlphone llaboration du questionnaire : les diffrents types de questions la ralisation de lenqute : aprs avoir test le questionnaire le traitement des donnes : les tris plats , les tris croiss la prsentation et linterprtation des rsultats

B. Avant de segmenter un march, le stagiaire doit : 1. Analyser la structure du march Dfinition et intrt de la segmentation Outils danalyse du march : o les indices : indice= (valeur en N/valeur de rfrence)*100 o les taux de variation : appel aussi taux dvolution= ((valeur en N-valeur en N1)/valeur en N-1)*100 o les reprsentations graphiques : permettant la visualisation des volutions et des rpartitions o les outils statistiques : la mthode des moindre carr (Cf. module statistique) les critres dmographiques : sexe, ge les critres conomiques : revenu, profession, niveau de vie o les critres gographiques : lieu dhabitation, type dhabitat, rgion o les critres de style de vie : loisirs, habitudes. processus : segmentation ciblage - positionnement Dfinition du ciblage La concentration : un produit-------un segment Lindiffrenciation : un produit--------tous les segments Ladaptation : offre spcialise plusieurs segments La diffrenciation : produit-----plusieurs marques----------plusieurs segment (marque 1 pour le segment 1..etc)
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2. Dfinir les critres de segmentation o o

C. Avant de cibler un segment, le stagiaire doit : 1. Dfinir le ciblage 2. Connatre les diffrentes options de ciblage

D. Avant danalyser la valeur dun produit, le stagiaire doit : 1. Connatre et appliquer La dmarche marketing

le concept mercatique de produit

2. Matriser les outils de la recherche commerciale 3. connatre le marketing mix

2. Vrifier le cot de revient du produit

ladquation du produit au besoin choix des stratgies : la concentration, lindiffrenciation, ladaptation, la diffrenciation la distinction entre produits tangibles et services la classification usuelle des produits situer un produit sur sa courbe de vie la notion de gamme le rle des produits au sein dune gamme la communication produit : le nom et la marque

E. Avant de dterminer le prix, le stagiaire doit : 1. Cerner les paramtres pour fixer un prix

la diversit des paramtres pour fixer un prix la cohrence du prix avec les autres actions commerciales : les politiques de distribution et de communication les principales politiques de prix : la politique dcrmage la politique de pntration La rentabilit dun produit La fixation du prix partir de : la demande : calculer un cfficient dlasticit et calculer un prix psychologique des cots du producteur ou du distributeur : de la concurrence : politique dalignement, politique de pntration, politique dcrmage Dfinition les limites du prix psychologique

3. le prix dacceptabilit F. Avant de choisir un canal de distribution, le stagiaire doit : 1. Dfinir la distribution

Action dacheminement du produit du producteur vers le consommateur

2. Dfinir les canaux de distribution

Les critres de diffrenciation des canaux de distribution : Canal direct Canal court Canal long La distribution contrle la distribution slective la distribution agre le franchisage La distribution intensive

3. Cerner les diffrentes politiques de distribution

G. Avant de participer llaboration dune stratgie publicitaire, le stagiaire doit : 1. Fixer les objectifs de la communication

informer construire Persuader rappeler

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2. choisir les moyens et la cible de la communication

cible bien prcise valuation du budget communication

3. choisir les supports de la communication

mise au point de la stratgie de cration (recherche des thmes) plan mdia et droulement de la campagne contrle des rsultats

H.Avant dinterprter les acheteurs, le stagiaire doit :

comportements

des

1. Mentionner les principales caractristiques socioculturelles, psychologiques et conomiques de divers groupes de clients

Les caractristiques consommateur

individuelles

du

les caractristiques socio-conomiques les caractristiques sociodmographiques les caractristiques gographiques les caractristiques psychologiques du

Les caractristiques psychoculturelles consommateur. les valeurs le style de vie la culture Les groupes sociaux et la famille les groupes sociaux la consommation familiale 2. Etablir les liens entre les caractristiques de divers groupes de clients et leur comportement en matire dachat I. Avant de situer un client au regard de son processus dcisionnel, le stagiaire doit : Le lien entre chaque caractristique et le comportement du consommateur

1. Dcrire le processus de dcision dachat

Description de la dmarche effectue par le client Cheminement dcisionnel Les diffrents intervenants dans le processus dachat

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MODULE 11 : CONCEPTS DE BASE DE LA COMPTABILITE GENERALE

CODE : ATV111

Dure : 100 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Matriser les bases de la comptabilit gnrale

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence gnrale se situe aprs les modules, mtier et formation , environnement de lentreprise , bureautique et SGBDR , il constitue un pralable l'enseignement des modules spcifiques. Au cours de ce module le stagiaire apprend effectuer des opration comptables simples sur le bilan , le CPC, le journal et le grand livre.

CONDITIONS DE REALISATION Individuellement. Travail effectu partir : Dtudes de cas De consignes du formateur. A laide de : Documents comptables (bilan, CPC, plan comptable) Calculatrice

RFRENCES : Comptabilit gnrale et gestion des entreprises , Jean-Jacques Friedrich, dition HACHETTE Comptabilit financire , Robert Maso, Andr Philipps, Christian Raulet, dition DUNOD, 10me Edition. Comptabilit et finance dentreprise , Daniel Le Rouzic, Rmi Legras, Michel Rivire, Edition CASTEILLA Comptabilit gnrale Fechtali Abderrazak, Tome 1 TQG Tome 1.

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PRCISIONS ET PRALABLES Avant de Prsenter le bilan et suivre ses variations, le stagiaire doit : 1. Etablir le bilan

LMENTS DE CONTENU

2.

Suivre les variations du bilan

la notion du patrimoine et de la situation patrimoniale prsenter les lments de lactif (lactif immobilis, lactif circulant et la trsorerie actif) et du passif (financement permanent, passif circulant et trsorerie passif) notion dquilibre bilan = situation patrimoniale traiter les oprations affectant le bilan et les oprations naffectant pas le bilan lutilit du compte : prsentation du compte le principe de la partie double les oprations du compte : ouvrir (dbit ou crdit), solder un compte, clturer le compte. comptes quatre colonnes comptes six colonnes comptes schmatiques notion de produits notion de charges structure des produits : (produits dexploitation, produits financiers, produits non courants) structure des charges : (charges dexploitation, charges financires, charges non courantes) rsultat dexploitation rsultat financier rsultat non courant rsultat avant impt

Avant denregistrer les oprations dans les comptes, le stagiaire doit : 1. Matriser le fonctionnement des comptes

2. Traiter les diffrentes formes du compte

Avant dtablir le compte des produits et charges, le stagiaire doit : 1. Cerner les notions de charges et de produits

2. Cerner la formation du rsultat

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Avant de matriser lorganisation de la comptabilit gnrale, le stagiaire doit : 1. Cerner la structure du plan comptable utilit du plan comptable Les classes Les postes Les rubriques Les comptes Les sous comptes Le systme de numrotation

2. Matriser le cheminement comptable

le processus de la comptabilit : collecte et vrification des pices justificatives comptabilisation au journal, ou aux journaux auxiliaires report au grand livre tablissement priodique de la balance

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MODULE 12: PAIEMENTS

CODE : ATV112

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Grer les paiements

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend calculer un prix de vente, prparer une facture et effectuer les oprations de caisse. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques A laide de : A laide de la documentation approprie RFRENCES : Livre Instruments de paiements et de crdit, ditions LITEC - Facture, Paiement Et Monnaie Electronique Aspects Juridiques, , Wery, Etienne , Editions LITEC

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PRECISIONS ET PREALABLES B. Avant de calculer un prix de vente, le stagiaire doit : 1. Dterminer le prix partir du cot de revient :

LEMENTS DE CONTENU

le cot de revient prix partir du coefficient multiplicateur prix partir du taux de marge prix partir du taux de marque

2. Dterminer le prix partir du march prix infrieur la concurrence : politique de pntration prix gal la concurrence : politique dalignement prix suprieur la concurrence : politique dcrmage C. Avant de prparer une facture et effectuer les calculs ncessaires, le stagiaire doit : 1. Prsenter une facture 2. Calculer les rductions sur la facture

les mentions obligatoires de la facture les rductions commerciales rabais, remise, ristourne les rductions financires : lescompte les frais demballages le transport la TVA

3. Calculer les majorations sur la facture

D. Avant deffectuer les oprations de caisse, le stagiaire doit : 1. Vrifier le matriel 2. Respecter les rgles de fermeture et douverture de la caisse

Dfinition du matriel de caisse : le PC Caisse, mini clavier, imprimante ticket, tiroir caisse. Les rgles de fermeture et douverture de la caisse Les mesures de scurit

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MODULE 13 : MARKETING DE LA GRANDE DISTRIBUTION

CODE : ATV213

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE Matriser les nouvelles techniques marketing utilises par la grande distribution PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend utiliser les techniques du marketing relatives la grande distribution, identifier le comportement du consommateur face aux diffrentes enseignes et attirer et fidliser la clientle dune grande surface CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : Dtudes de cas et dexercices pratiques De visites des grandes surfaces prsentes dans la ville De plans de magasin A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCE :

Management de la distribution 2me dition Grard CLIQUET-Andr FADY-Guy BASSET Fr.scribdt.com-Le marketing des entreprise de la grande distribution

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de se familiariser avec le domaine de la grande distribution, le stagiaire doit : 1. Dfinir la grande distribution et son historique

LEMENTS DE CONTENU

B. Avant de connatre la place et le rle de la grande distribution, le stagiaire doit : 1. Analyser les perspectives de la grande distribution

La distribution traditionnelle La grande distribution, le libre-service : Les hypermarchs Les supermarchs Les grands magasins Les grandes surfaces spcialises Les magasins de hard discount Naissance et dveloppement de la grande distribution au Maroc

2. Identifier les limites de la coexistence des circuits de la grande distribution

3. Analyser le comportement du consommateur face un point de vente

Dynamique interne : Forces Faiblesses Effets de lenvironnement : Menaces opportunits SWOT du secteur : Forces petit commerce/commerce moderne Faiblesses petit commerce/commerce moderne Opportunits petit commerce/commerce moderne Menaces petit commerce /commerce moderne Les motivations la frquentation dun magasin Le choix dun point de vente Rle du produit et de lenseigne Rle du prix Rle du personnel de vente Rle des promotions Rle de latmosphre

C. Avant de dfinir la stratgie marketing de la grande distribution, le stagiaire doit : 1. Comprendre le concept Hard-discount

2. Lister les moyens du marketing direct utiliss par la

Dfinition du Hard-discount : Taille Assortiment Emplacement Marques proposes. Exemples denseignes Hard-discount : ALDI, LEADER PRICE Le succs des produits discount au Maroc Bons de rduction, coupons, chques

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grande distribution

cadeaux Mailing, publipostage Flyers, dpliants, prospectus Catalogues distribus Cartes de fidlit PLV Intgration de nouvelles techniques : Sites Les MDD dans la distribution et leur impact sur les consommateurs : Fidlisation des consommateurs Amlioration de limage de lenseigne Augmentation des marges Diffrenciation par rapport la concurrence

3. Grer la marque enseigne

D. Avant didentifier le positionnement enseignes, le stagiaire doit :

des Laxe prix-diffrenciation : sloigner du positionnement prix pour sorienter davantage vers des politiques de diffrenciation Laxe gnraliste-spcialiste : Structure de loffre du distributeur Lassortiment (largeur, profondeur, cohrence) Laxe produit-bouquet : Commerces spcialiss qui dfinissent la cohrence de leur offre travers des produits de mme nature Commerces qui proposent des articles htrognes par leur nature mais relis par lutilisation quen font les clients Laxe achat corve-achat plaisir : compenser leffort li lacte dachat par une recherche de plaisir

1. Distinguer les quatre axes pour rsumer les multiples choix de positionnements

E. Avant didentifier la stratgie de communication et de promotion des grandes surfaces, le stagiaire doit : 1. Mettre en avant les moyens de communication utiliss par les grandes surfaces

Lenseigne lextrieur du magasin Lassortiment du magasin Les promotions proposes par le magasin Le personnel de vente.. Choix du positionnement ou de la vocation du magasin face aux concurrents : Politique Prix Politique Choix Politique Service

2. Se positionner par rapport la concurrence

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F. Avant dutiliser les nouvelles techniques pour le marketing de point de vente, le stagiaire doit : 1. Mettre jour et consulter les bases de donnes du magasin

Scannerisation des tickets en sortie de caisse Octroi de cartes privatives (de fidlit et/ou de paiement) pour obtenir des fiches clients permettant ainsi au magasin de proposer des offres personnalises afin de renforcer la fidlit des clients Utilisation des techniques du gomarketing : Comportement des consommateurs en tenant compte des notions d'espaces. Go-pricing Go-advesrtising Go-merchandsing Profiter du potentiel du march de la tlphonie mobile pour : Booster les ventes Personnaliser loffre Grer la relation client Passer dun marketing de la satisfaction client un marketing de la relation client

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MODULE 14 : MERCHANDISING

CODE : ATV214

Dure : 130 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Appliquer les techniques du merchandising

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur surtout dans les grandes surfaces. Au cours de ce module le stagiaire apprend sinformer sur les tendances de la demande, prciser lemplacement du produit, et valuer les rsultats CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : Dtudes de cas et dexercices pratiques De plan type de magasin De projet dimplantation dune grande surface dans votre ville A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES : - Le guide du merchandising , Jacques Dioux, ditions des Organisations - Initiation au merchandising Philippe Mosca, ditions des Organisations - le merchandising Alain WELLHOFF, Jean-Emile MASSON, DUNOD

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de sinformer sur le type de clients de sa zone de chalandise, le stagiaire doit : 1. Expliquer les principes essentiels du marketing et du merchandising

LEMENTS DE CONTENU

Les 5 B : le bon produit le bon endroit la bonne quantit le bon moment la bonne information tablissement de la carte de la zone valuation du potentiel de la zone calcul du CA prvisionnel les critres dmographiques : sexe, ge les critres conomiques : revenu, profession, niveau de vie les critres gographiques : lieu dhabitation, type dhabitat, rgion les critres de style de vie : loisirs, habitudes

2. Dfinir la zone de chalandise

3. Dfinir les critres de segmentation dune clientle

B. Avant de reprer les paramtres dune grande surface 1. Placer le mobilier par rapport au type de produits et la surface disponible Choix du mobilier (Gondoles, portants, mobiliers froids, les comptoirs)

2. Dcouper la surface de vente

Zoning : dcoupage du magasin en zone froide, zone chaude Alles : principales, secondaires, priphriques Emplacement de lentre, de la sortie, des rserves, des caisses. Cration dunivers : univers maison : univers petit djeuner, univers enfant. La mesure de lassortiment : diversit-largeurprofondeur Segmentation de lassortiment (rayon, sousrayon, familles, sous-familles, articles, rfrences)

3. Dfinir lassortiment du magasin

C. Avant de sinformer sur les tendances de la demande, le stagiaire doit : 1. Reprer les diffrentes tendances

La perception des consommateurs La ractivit des consommateurs

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 D. Avant de donner des exemples de produits mettre en place 1. Dterminer les produits conformes aux principes merchandising

Leffet de mode sur les consommateurs

les diffrentes stratgies commerciales et leurs rpercussions sur le merchandising les critres de choix dun assortiment la coordination entre la politique de lassortiment et la politique commerciale du point de vente (positionnement)

2. Analyser la rentabilit des produits en fonction des emplacements et des espaces disponibles

Analyse quantitative : CA global- par catgories- par m-par employ. La marge brute ou marge commerciale La rotation des stocks Le taux de rupture La dmarque inconnue Analyse qualitative : Degr de satisfaction de la clientle Les motivations des non-clients Lorganisation de la surface de vente Les rgles habituelles damnagement de lespace Lorganisation du point de vente par univers Lenvironnement intrieur et extrieur du magasin les diffrents types de trafics : le trafic de destination-le trafic dimpulsion

E. Avant de donner des prcisions sur lemplacement des produits, le stagiaire doit : 1. Concevoir des emplacements

2. Ngocier les emplacements

Implantation des produits dans les rayons Le vocabulaire du merchandising : gondoles, power items, linaire . Affectation de la surface de vente et allocation du linaire : analyse du rendement commercial La prsentation des rayons : les critres de la prsentation du linaire lorganisation du linaire La prsentation des produits dans les linaires Prsentation traditionnelle Autres modes de prsentations : en fentre, en panneaux Le choix des niveaux de prsentation Le mobilier de prsentation

3. Mettre en valeur les produits

F.Avant dvaluer les rsultats des ventes, le stagiaire doit :

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1. Calculer les diffrents ratios

- Indicateurs de performances du linaire Le prix de vente -marge brute-taux de marque-coefficient multiplicateurs- bnfice brut-stock moyen-coefficient de rotation-le rendement du linaire-le panier moyen Indice dattractivit, indice de sensibilit

2. Choisir les ratios appropris la stratgie de lentreprise 3. Interprter les rsultats G. Avant de proposer des actions pour amliorer lactivit du magasin, le stagiaire doit : 1. Expliquer lindication dun faible ratio

Le lien entre le ratio et la stratgie commerciale du point de vente Rvision des emplacements linaires, facings,

Certaines mesures prendre Abandon de certains produits, Modification de leur emplacement, Mise en place d'actions promotionnelles, Rallocation du linaire, Modification des marges de certains produits.

H.Avant de sinitier le-merchandising 1. Maitriser les techniques de mises en avant sur les sites marchands des grandes surfaces

Sites marchands des grandes surfaces Services proposs Produits mis en avant Techniques du e-merchandising utilises Techniques promotionnelles en ligne

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MODULE 15 : OPERATIONS DAPPROVISIONNEMENT

CODE : ATV215

Dure : 120 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Effectuer des oprations lies lapprovisionnement

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend recevoir et prparer la marchandise, effectuer les commandes et les inventaires et la livraison des marchandises. . CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES :

Politique d'achat et gestion des approvisionnements de Olivier Bruel, dition DUNOD

Gestion de l'approvisionnement des stocks de Paul Fournier , Jean-Pierre Mnard, dition Gatan Morin Le marketing achats. Stratgies et tactiques Roger Perrotin, ditions des organisations

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PRECISIONS ET PREALABLES G. Avant de slectionner les fournisseurs, le stagiaire doit : 1. Lancer un appel doffres

LEMENTS DE CONTENU

Rdiger un appel doffre Poster ou insrer lappel doffre Mettre en avant les conditions dachat (cahier de charge) Rception de loffre Traitement de loffre Tableau comparatif des fournisseurs Choix du meilleur fournisseur Contrat dachat

2. Slectionner le fournisseur

H. Avant deffectuer les commandes, le stagiaire doit :

1. Choisir les fournisseurs appropris

Les critres dvaluation des fournisseurs Les sources dinformation : internes et externes Principes gnraux de dtermination des critres

2. Calculer la quantit commander

Remplir le cadencier Connatre le niveau du stock Le systme de lapprovisionnement priodique Remplir le bon de commande adresser la commande au fournisseur slectionn

3. Envoyer la commande

C. Avant de recevoir la marchandise, le stagiaire doit : 1. vrifier la concordance entre la commande et la livraison D.Avant de prparer la marchandise, le stagiaire doit : 1. Respecter les rgles dtiquetage de lentreprise

Contrle quantitatif de la marchandise Vrification de ltat extrieur des colis vrification de ltat des marchandises vrification des rfrences livres comptage des quantits livres vrification de la facture Archivage des documents commerciaux (commande-BL-facture)

Salle dtiquetage Codification des articles Stockage des articles

E. Avant de stocker la marchandise, le stagiaire doit : 1. Respecter les lieux et les tempratures de stockage

Affecter les produits aux rserves appropries en

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 2. Respecter les mthodes de valorisation des sorties F. Avant dapprovisionner les rayons, les talages et les prsentoirs, le stagiaire doit : 1. Appliquer la rotation du stock

tenant compte de leurs conditions de stockage Appliquer le mode de stockage utilis par le magasin FIFO LIFO CMUP

2. Respecter les mthodes dtalage de lentreprise

Ltat des stocks existants : le stock thoriquele stock rel- les carts Diagnostic de ltat marchand : Contrle la mise en rayon, la propret, le balisage et linformation produits Application des rgles dhygine et de scurit Application de la certification qualit , le cas chant

G. Avant deffectuer des inventaires, le stagiaire doit : 1. Effectuer les oprations de comptage H. Avant de grer les stocks des marchandises, le stagiaire doit : 1. Distinguer les diffrents niveaux des stocks 3. Dterminer les quantits optimales commander Participation de la mise en place de linventaire dans le point de vente Comptage des produits et renseignement de la fiche de comptage. Rapprochement stock physique et stock thorique Valorisation de la dmarque inconnue et/ou la sur-marque

2. Dterminer les cots des stocks

Stock minimum Stock maximum Stock de scurit Stock dalerte Stock moyen Cot de passation Cot de possession Cot de rupture

Le modle WILSON Les limites de la mthode WILSON

4. Grer les stocks par importance

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La mthode ABC / la loi 20/80

MODULE 16 : LA GESTION DE POINT DE VENTE

CODE : ATV216

Dure : 95 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Effectuer les oprations lies la gestion du magasin

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend recevoir et prparer la marchandise, effectuer les commandes et les inventaires et la livraison des marchandises. . CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES : Politique d'achat et gestion des approvisionnements de Olivier Bruel, dition DUNOD Gestion de l'approvisionnement des stocks de Paul Fournier , Jean-Pierre Mnard, dition Gatan morin Le marketing achats. Stratgies et tactiques Roger Perrotin, ditions des organisations

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de sinformer sur le type de magasin et ltendue des responsabilits qui lui seront confies et les procdures existantes, le stagiaire doit : 1. Questionner sur la tenue du magasin

LEMENTS DE CONTENU Questionnaire sur les procdures : dapprovisionnement de tenue de magasin des oprations de caisse des obligations comptables dinventaires des rgles vestimentaires du comportement des vendeurs Rdaction dun rapport rcapitulatif des procdures

B. Avant de dduire lensemble des procdures mettre en place ou a superviser, le stagiaire doit : 1. Rcapituler les procdures gnrales faire ou superviser I. Avant deffectuer le travail douverture et de fermeture du magasin, le stagiaire doit : 1. vrifier louverture

Ouverture : Vrification si lenvironnement est favorable Ouvertures et fermetures des alarmes Eclairages des lieux Mise en valeur des produits phares Ouverture de la caisse Fermeture Vrification si lenvironnement est favorable Fermeture de la caisse Rangement des produits Lumires Activation des alarmes Fermeture des ouvertures et des portes Respect des jours lgaux de fermeture

2. Vrifier la fermeture

J. Avant deffectuer le travail relatif louverture et la fermeture de la caisse, le stagiaire doit : 1. Vrifier louverture de la caisse Ouverture : Vrification de la caisse Vrification du fond de caisse Fermeture : Le relev de la caisse Classement des paiements Placement des liquidits excessives en coffre Fermeture de la caisse

2. Vrifier la fermeture de la caisse

Juillet 2012

K. Avant deffectuer le travail relatif lhygine et la scurit, le stagiaire doit : 1. Connatre les rgles lentreposage des produits respecter concernant La qualit alimentaire : Respect de la chane de froid Respect des rgles de stockage Respect des rgles de conservation de produits Respect des rgles de prparation des produits Respect des DLC et des DLUO Dfinition des HACCP : un systme qui identifie,
value et matrise les dangers significatifs au regard de la scurit des aliments

2. Connatre les normes HACCP et les principes de la chane du froid L. Avant dagir et de ragir contre le vol, le stagiaire doit : 1. Connaitre et appliquer les procdures en cas de vol

Formalits accomplir : Dposez plainte auprs de la police et maintenez les lieux en l'tat jusqu' l'arrive des fonctionnaires de police. Recueillez les tmoignages ventuels. Envoyez une dclaration votre assureur, par lettre recommande, dans les deux jours ouvrs qui suivent la dcouverte du cambriolage Envoyez ensuite votre assureur un tat estimatif des objets vols, auquel vous joindrez lavis de dclaration la police ou le rcpiss de dpt de plainte.

M. Avant de ragir en cas dagression, de violence, de braquage, le stagiaire doit : 1. connatre et appliquer la procdure Preuve du vol. En labsence de traces, il vous faut apporter des indices ou des tmoignages. Dclaration de tous les effets drobs ou vandaliss Apport de la preuve (photos, factures,) Lexpertise de lassurance Vrification du contrat dassurance

Juillet 2012

MODULE 17 : PROMOTION DES VENTES

CODE : ATV217

Dure : 80 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Promouvoir les ventes

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend tablir une stratgie de promotion et en assurer le suivi. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES : la promotion des ventes en pratique de Claire Martichoux (Auteur) ditions des organisations. Promotion des ventes : Du 13 la douzaine la fidlisation de Pierre Desmet ; dition DUNOD

Juillet 2012

PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant dtablir une stratgie de promotion, le stagiaire doit : 1. Reprer lvnement dclencheur de la promotion 2. Proposer laction de promotion mettre en place (supports, produits) B. Avant de prparer un talage, le stagiaire doit : 1. Dterminer lendroit stratgique.

LEMENTS DE CONTENU

Opportunit de la promotion (interne ou externe) : Evnement dclencheur (contact fournisseur ou centrale dachats) Promotion de produits en sur stockage (ltat des stocks ou cadencier, ou les dates de premption des produits) Les donnes sur le comportement des consommateurs Approbation du fournisseur Participation au choix de loffre fournisseur (baisse de prix, mise en lots, nouveaut) Choix des techniques promotionnelles Choix des emplacements promotionnels PLV Approvisionnement des quantits ncessaires Animation mettre en place La circulation des clients dans le magasin : Le choix de limplantation : En fonction des comportements du client En fonction de la complmentarit des produits En fonction des risques de dmarque inconnue. Choix des affiches, des meubles, du matriel et du personnel qualifi (formation lanimation des produits en promotion)

2. Dterminer les ressources matrielles et humaines ncessaires. C. Avant de prparer un message publicitaire le stagiaire doit :
1. Informer la clientle de la promotion

Proposition des supports dinformation pour le lancement de la promotion La logistique des actions de communication dcides : Ralisation de tout ou partie de laffichage de lunit commerciale, Exploitation des informations du fichier clients Participation tout ou partie dun publipostage,

2. Assurer la logistique des actions de communication dcides :

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Prvision et prparation des lments de communication orale : bande annonce, diffusion, priodicit

D. Avant de mettre en place et suivre laction promotionnelle, le stagiaire doit : 1. Exploiter le plan publi-promotionnel des fournisseurs et/ou de la centrale Correspondance entre le calendrier des actions promotionnelles et les recommandations du point de vente Les supports Le nombre de personnes ncessaires laction La rpartition du travail des employs Coordination de la mise en place de la promotion : Disposition des supports Utilisation des techniques promotionnelles (mise en place des gratuits, cration de lots) Exposition des produits promotionnels Adaptation de la signaltique (ILV, PLV) Contrle lapplication de la rglementation spcifique la promotion (tiquetage, hygine, scurit) et procder, le cas chant, aux corrections ncessaires

2. Proposer les ressources matrielles et humaines 3. Contrler lapplication de la rglementation spcifique la promotion

E. Avant de calculer le cot de promotionnelle, le stagiaire doit : 1. Dterminer le CA promotionnel

lopration

Prix de vente promotionnel Frais promotionnels Marge brute Marge nette Taux daugmentation du CA Ecart constat Effet de rmanence

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MODULE 18 : LA PROSPECTION ET LA GESTION DES VENTES

CODE : ATV218

Dure : 80 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Prospecter et valuer la zone de chalandise

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire apprend cibler, visiter et relancer la clientle potentielle et actuelle. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - dtudes de cas et dexercices pratiques A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES : Prospection commerciale, stratgie et tactiques , ren Moulinier, ditions dOrganisation La Prospection commerciale en action de R. Moulinier , ditions dOrganisation Prospection commerciale : Stratgie et tactiques pour acqurir de nouveaux clients de Ren Moulinier ,ditions dOrganisation

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de dlimiter le territoire de vente, le stagiaire doit : 1. Dterminer le secteur offrant un potentiel de prospection

LEMENTS DE CONTENU

La notion de prospect Le fichier base de la prospection Le contenu du fichier

2. Planifier la prospection

Analyse du temps par type de tches Analyse de lorganisation du vendeur Organisation des tournes Le potentiel des visites La frquence des visites La qualit des clients Le cot des visites

B. Avant de cibler la clientle potentielle, le stagiaire doit : 1. Segmenter le march potentiel

Dtermination de la cible Identification des diffrentes typologies dacheteurs potentiels, des prospects de lentreprise et de leurs attentes.

2. Evaluer les tendances du march

Identification des diffrentes techniques de prospection : Nature, objectifs, procdures, contraintes.

C. Avant de constituer un fichier de clients potentiels, le stagiaire doit : 1. Collecter les donnes sur les clients

Exploitation des sources documentaires relatives au march, lentreprise et ses produits Exploitation des informations informatises relatives la clientle

2. Classer les donnes sur les clients

Les informations qualitatives sont rsumes, les informations quantitatives essentielles sont mises en vidence par lextraction de donnes significatives, le calcul dindicateurs, la reprsentation sous forme de tableaux ou de graphiques Les conclusions sont synthtiques et structures, elles permettent de dgager des pistes pour une dcision

E. Avant de prparer le dossier produit 1. Collecter les informations sur les caractristiques et avantages du produit Fiches produit Argumentaire de vente

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2. Clarifier et analyser le contenu du dossier pour la prsentation face au client

Arguments de qualit Caractristiques et avantages du produit Mise en valeur du contenu Prsentation de qualit

F.

Avant de choisir la dmarche effectuer auprs des clients potentiels, le stagiaire doit : 1. Choisir le type de prospection 2. Choisir les moyens et le moment appropris

Dtermination de la cible Dtermination des moyens humains, financiers et matriels ncessaires pour le bon droulement du projet ainsi que la dure de lopration Fixation des objectifs quantitatifs et qualitatifs (prciser loffre produits en dnombrant les contacts, en agissant sur la notorit) Choix dune technique ou une combinaison de techniques de prospection : prospection systmatique, tlprospection, publipostage

G. Avant de prendre rendez-vous avec des clients potentiels, le stagiaire doit : 1. Etablir la fiche contact et prparer lentretien Les informations de la fiche contact : date-nom de lentreprise-adresse-tl-tlcopienom de la personne contacte-objet de lappelcommentaires la programmation des visites : lintrt de la programmation des visites Le plan de tourne Litinraire La prise de rendez-vous La prparation de lentretien : historique de la relation avec le client, prparation dune prparation prcise, fixer des objectifs prcis de ngociation

2. Planifier les visites

H. Avant de visiter les clients potentiels, le stagiaire doit : 1. Matriser les techniques de vente

la dcouverte du client Pratique de lcoute active Dtection des motivations et des freins Prsentation des produit(s) et/ou de(s) service(s) Argumentation Prsentation du prix Traitement des objections Ngociation des prix et des conditions Conclusion de la ngociation Les signaux dachat Conclusion de la visite Consolidation de la relation avec le client Prise de cong

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2. Mettre jour les fichiers des clients potentiels

Constitution ou mise jour des documents de suivi des visites Cration ou complment des fiches clients Rdaction des comptes rendus de visite, des rapports dactivits tablissement des tats de frais Taille de la force de vente Nombre de visites annuel par catgorie de clients

3. Calculer le nombre de visites optimal I. Avant de planifier la relance des clients potentiels, le stagiaire doit : 1. Choisir les moments de la relance

Analyse des rsultats Dtermination des rsultats de lopration de prospection Calcul des ratios de prospection Mesure des carts avec les objectifs Recherche des causes des carts Apprciation des rsultats de lopration Dtermination des ventuelles corrections apporter pour des oprations de prospection venir Les relances clients sont hirarchises et effectues au moment opportun par le canal le plus appropri (tlcopie, courrier lectronique, tlphone, de vis vis ), en mettant en oeuvre des techniques de communication et/ou relationnelles adaptes

2. Choisir les moyens de la relance

J. Avant de transmettre de la rtroaction lentreprise, le stagiaire doit : 1. Rdiger un rapport complet 2. Respecter les normes de prsentation du rapport Une synthse crite Prsentation orale de cette synthse Prsentation des lments mettre en valeur Utilisation du matriel audiovisuel

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MODULE 19 : LOGICIEL DE GESTION COMMERCIALE

CODE : ATV219

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Utiliser un logiciel de gestion commerciale

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire sinitie aux traitements des oprations commerciales sur un logiciel, la production des documents commerciaux et la ralisation du suivi des rglements clients. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : dtudes de cas et dexercices pratiques pices justificatives et de consignes fournies par le formateur recours laide en ligne du logiciel Travail effectu avec : Un micro-ordinateur Un logiciel de gestion commerciale Une imprimante A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES : SAGE-SAARI gestion commerciale 100 de Roland Fontaine, dition, BERTRAND LACOSTE

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PRECISIONS ET PREALABLES

LEMENTS DE CONTENU

A. Avant de paramtrer le logiciel de gestion commerciale, le stagiaire doit : 1. Installer le logiciel Prcision sur les avantages dutilisation dune gestion 2. Dfinir la gestion commerciale commerciale. 3. Insister sur les gains esprer dune gestion commerciale efficace B. Avant de produire des documents de vente, le stagiaire doit : 1. crer un fichier commercial

Paramtrage de la socit Initialisation dune nouvelle socit Identification dune nouvelle socit structure de la socit cration des familles des articles la comptabilit les taux de taxes les codes journaux les reprsentants..

2. crer des structures commerciales

C. Avant de grer les documents de livraison, le stagiaire doit : 1. Traiter les documents de ventes

traitement des commandes traitement des devis traitement des bons de livraisons Facturation simple (remise, escompte et TVA)

D. Avant de produire des factures, le stagiaire doit : 1. Matriser le paramtrage de la fonction facturation - Paramtrage de la fonction de facturation priodique. - Utilisation de la fonction daperu avant impression.

E. Avant de grer des articles de stocks, le stagiaire doit : 1. Enregistrer les quantits en stock F. Avant de grer les documents dachat, le stagiaire doit : 1. Identifier les fiches fournisseurs

- Enregistrement des quantits en stock.

- Impression du livre dinventaire.

- cration des fiches fournisseurs - identification de la fiche fournisseur - insertion des contacts fournisseurs - insertion de la banque des fournisseurs - Cration dun code affaire affect un client particulier. - Cration dun article de prestation.

G. Avant de grer des abonnements, le stagiaire doit : 1. Matriser le cheminement de la gestion des abonnements

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- Cration dun modle dabonnement associ cet article et destination de ce client. - Gnration dune proposition dabonnement soumise lacceptation du client. - Gnration dune facture dabonnement. H. Avant de grer les documents de stock, le stagiaire doit : 1. Matriser les mouvements de stocks 2. Matriser les diffrentes mthodes dvaluation des sorties de stock I. Avant de saisir des rglements, le stagiaire doit : 1. Matriser les diffrents modes de rglement

* Mouvement dentre * les virements de dpt dpt * les inventaires

Paramtrages des modes de rglements et des modles de rglements

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MODULE 20 : E-COMMERCE

CODE : ATV220

Dure : 60 heures

OBJECTIF OPRATIONNEL COMPTENCE

Comprendre le fonctionnement du commerce lectronique

PRSENTATION DU MODULE Ce module de comptence spcifique prpare au mtier du vendeur. Au cours de ce module le stagiaire sinitie au commerce lectronique et ses avantages pour lentreprise afin de mieux dvelopper la relation avec sa clientle. CONDITIONS DE RALISATION Individuellement. Travail effectu partir : - Dtudes de cas et dexercices pratiques - Dune connexion internet pour visualiser des sites marchands Travail effectu avec : - Un micro-ordinateur A laide de : A laide de la documentation approprie

RFRENCES : LEntreprise numrique : affaires lectroniques et commerce lectronique prpar par : Jacques Lavall et Danielle Peras, universit de Sherbrooke. ; 2006. LE-Learning dans lEnseignement Suprieur Environnement International Francophone, Mars 2006 Rapport de synthse rdig pour lAgence Wallonne des Tlcommunications ralis par : Pascal Balancier et Franois Georges

http://www.e-marketing.fr/ http://www.ecommercemag.fr/ http://www.commentcamarche.net http://www.ebusiness.info

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PRECISIONS ET PREALABLES A. Avant de sinformer sur la notion de boutique en ligne, le stagiaire doit : 1. Comprendre la notion de site web marchand comme espace virtuel de prsentation des produits de lentreprise

LEMENTS DE CONTENU

Dfinition des affaires lectroniques et du commerce lectronique Les formes du commerce lectronique Avantages et inconvnients du commerce lectronique Les tapes du commerce lectronique Lintrt mercatique du rseau net Les enjeux du commerce lectronique pour lentreprise : Evolution des sites marchands Conqute de nouveaux marchs Fidlisation des clients Meilleure information de loffre Outil de communication et de commercialisation

2. Analyser la notion de site marchand comme un outil dinteractivit entre lentreprise et ses clients

B. Avant de sensibiliser sur la notion du paiement lectronique, le stagiaire doit : 1. Comprendre la notion de paiement lectronique et les diffrents acteurs qui y interviennent

Les modes de paiement lis au commerce lectronique Les risques principaux des transactions financires par internet Les mthodes de protection : Serveur protg Serveur tiers Les frais Exemple de paiement via la plate-forme Maroc Tlcommerce

2. Comprendre la ncessit de scuriser les paiements via internet C. Avant danalyser limportance de la logistique en commerce lectronique 1. Analyser limportance de la logistique dans le commerce lectronique Intgrer la technologie mobile dans la relation client/entreprise

Les rgles du commerce lectronique

Le fonctionnement de la technologie mobile et de ses applications Les rgles de promotion des produits et service sur internet via la tlphonie mobile Les avantages de la tlphonie mobile dans la gestion de la relation client : Ecoute client Orientation client Propositions et commercialisation des offres commerciales

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