Rapport de Stage Fadila Manalle SABRY

ISGI Khouribga Groupe Office Chrifien des Phosphates
Rapport de stage
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Ralis par : Fadila Manalle SABRY
Encadr par : Mr. Rida FAROUJ
Priode de stage : Du 01 /03/2013 au 31/03/2013
Niveau : Technicien spcialis
Spcialit : S!s"#$e e" Rseau% in&'r$a"i(ue
Lieu de stage : ser)ice in&'r$a"i(ue

Remerciements
Au "er$e de ce "ra)ail russi* +e prsen"e $es re$ercie$en"s
, "'u"e pers'nne c'n"ri-ue , s'n la-'ra"i'n.
D.a-'rd* +.adresse $es sinc#res c'nsidra"i'ns , $'n
encadran" M'nsieur Rida FAROUJ* in/nieur rseau% e"
-ases de d'nnes* p'ur le ch'i% d.un pr'+e" "r#s c'ns"ruc"i&*
e" p'ur les direc"i)es (u.il $.a par/n , cha(ue &'is (u.il
es" s'llici".
Mes )i&s re$ercie$en"s s'n" adresss ensui"e , $'nsieur
M'ha$ed F0DDOU1 ad$inis"ra"eur s!s"#$e* p'ur s'n
c'nseil prcieu% e" s'n enc'ura/e$en"* a&in de russir ce
"ra)ail e" sur"'u"* p'ur $.a)'ir d'nn l.'pp'r"uni"
d.e&&ec"uer $'n s"a/e dans une en"reprise leader 2 O34
5u.elle "r'u)e ici l.e%pressi'n de $es sinc#res
c'nsidra"i'ns e" de $'n pr'&'nd respec"
Finale$en"* +e re$ercie /ale$en" l.ense$-le du pers'nnel
du ser)ice S67/43/8.
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Introduction
Apr#s une pri'de de &'r$a"i'n* 7S67 de 89OUR7B6A a "
"a-li" un pre$ier c'n"ac" en"re ses s"a/iaires e" le $'nde de
"ra)ail * 'n es" appel , passer un s"a/e p'ur $e""re en
pra"i(ue les c'nnaissances ac(uises * a)'ir une ide sur le
$'nde du "ra)ail p'ur p'u)'ir s.in"/rer dans la )ie ac"i)e
e" s.en/a/er , prendre une resp'nsa-ili" d.un ense$-le
d.'pra"i'ns 'r/anises dans le "e$ps e" dans l.espace .
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.
Sommaire

Remerciement
.- 2-

Introduction
..- 3 -
1. Prsentation du groupe OCP SA............................................................................4
1.1. Gnralit sur lOCPSA :..............................................................................4
1.2. Site de Khouribga :.......................................................................................
1.!. "e ser#i$e SG%&PC&K :...................................................................................'
1.4. "e rseau de lOCP :....................................................................................(
1.). "es ser#eurs :.............................................................................................21
1. Su*et de stage.......................................................................................................2(
2.1 +u,est-$e .ue %/%" 0....................................................................................!1
2.2 2i33ren$e entre %/%" 42 et %/%" 4! .............................................................!1
2.! +ue $ontient %/%"0.......................................................................................!2
2.4 "es bn3i$es d%/%" pour les entreprises :.................................................!!
2.) "e ser#i$e support5 un des piliers de la 6thode %/%" :..............................!4
2.6 "e ser#i$e des7 :..........................................................................................!)
"es a#antages de ser#i$e 2es7 :.....................................................................!6
Ar$hite$ture /e$hni.ue de la solution Ser#i$e 2es7 8 lOCP :........................!6
2. "es a$.uis de stage..............................................................................................)!
1. Prsentation du groupe OCP SA
1.1. Gnralit sur lOCPSA :
L!""ice #$ri"ien des P$osp$ates est un groupe spcialis dans le%traction& la
valorisation et la commercialisation du p$osp$ate et de ses produits drivs. #et
organisme ' caract(re industriel et commercial a t cr par le )a$ir du * ao+t ,-2..
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L!#P S/ 0n"icie de lautonomie dune entreprise prive. Ltat nintervient en
aucun cas dans la gestion "inanci(re de l!#P. Son P)1 est nomm par )a$ir Ro2al
contr3l par un conseil dadministration prsid par le premier ministre. Le P)1 du
groupe est 4r. 4!S5/6/ 5ERR/7.
1.1.1. LOCP en bref :
#ration de l!#P S/ : ,-2..
#ration du 1roupe !#P : ,-*8.
#ration d9!#P S/S/ : 2..:.
Rserves de p$osp$ate : 3;< des rserves mondiales.
Production : p$osp$ate et drivs p$osp$ats =acide p$osp$ori>ue& engrais?.
Sites de production :
- P$osp$ate : @$ouri0ga& 7engurir& Aoussou"ia& 7oucraB-LaB2oune.
- )rivs : Sa"i& Cor"Las"ar.
Ports d9em0ar>uement : #asa0lanca& Cor"Las"ar& Sa"i& LaB2oune.
E""ecti"s : ,: ... dont DE ingnieurs et >uivalents.
Production marc$ande de p$osp$ate : 2<&<8 millions de tonnes.
Production de p$osp$ate : 2*&,D millions de tonnes.
Part du 1roupe !#P S/ dans le total des e%portations marocaines : 33 E =en
valeur?.
#$i""re d9a""aires ' le%port : D&- milliards de dollars.
Parts de marc$ ' l9international :
- P$osp$ate : <. E.
- /cide P$osp$ori>ue : 3:.<E.
- Engrais : :.<E.
1.1.2. Actiits :
L!#PS/ est spcialis dans le%traction& la valorisation et la commercialisation du
p$osp$ate et des produits drivs. #$a>ue anne& plus de 2< millions de tonnes de
minerais sont e%traites du sous-sol marocain >ui rec(le les trois->uarts des rserves
mondiales.
Le p$osp$ate est principalement utilis dans la "a0rication des engrais. Il provient des
sites de @$ouri0ga& 7engurir& Aoussou"ia et 7oucraB-LaB2oune. Selon les cas& le
minerai su0it une ou plusieurs oprations de traitement =cri0lage& sc$age&
calcination& "lottation& enric$issement ' sec?. Fne "ois trait& il est e%port ou livr
au% industries c$imi>ues du groupe& ' Cor"Las"ar ou ' Sa"i& pour Gtre trans"orm en
produits drivs commercialisa0les : acide p$osp$ori>ue de 0ase& acide p$osp$ori>ue
puri"i& engrais solides.
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L!#P S./ coule -8E de sa production en de$ors des "ronti(res nationales. #est le
premier e%portateur mondial du p$osp$ate sous toutes ses "ormes et oprateur
international.
L!#P S./& moteur de lconomie nationale& Houe pleinement son r3le dentreprise
cito2enne. #ette volont se traduit par la promotion de nom0reuses initiatives&
notamment en "aveur du dveloppement rgional et de la cration dentreprises.
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1.2. Site de !"ouribga :
Organigramme de la direction des exploitations minires de Khouribga.
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1.#. Le serice SG$%PC%! :
1.#.1. Prsentation :
S1I;P#;@& le service in"ormati>ue de @$ouri0ga& comme tous les autres centres de
production in"ormati>ue de l!#P& est gr ' la direction de #asa0lanca. Il reprsente
la direction des s2st(mes din"ormation avec toutes ses composantes aupr(s de la
direction des e%ploitations mini(re de @$ouri0ga.
La gestion du parc in"ormati>ue& sa maintenance matrielle et logicielle&
l9administration des serveurs& la gestion du rseau et Lassistance des utilisateurs pour
la rsolution des incidents in"ormati>ues constituent les missions principales du
service S1I;P#;@.
1.#.2. Arc"itecture et missions du serice :
Organigramme du serice SG$%PC%!
Rles des sections du service :
Chef du service :
- 1estion du travail entre services.
Secrtariat :
- Rception et dispatc$ing du courrier.
- #ommunication interne et e%terne.
- #lassement et arc$ivage des documents.
Section rseau :
- /ssurer les conne%ions tlp$oni>ues rseau%.
- La con"iguration et suivie des >uipements rseau%.
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- /ssurer et diagnosti>uer les conne%ions rseau entre les user et les
>uipements acti".
Service des :
La )irection des S2st(mes d9In"ormation a mis ' la disposition de lensem0le des
utilisateurs des services in"ormati>ues& un outil ddi ' la gestion des incidents et des
demandes in"ormati>ues. #ette solution sinscrit dans le cadre de l9amlioration des
prestations in"ormati>ues o""ertes au% usagers du s2st(me din"ormation de l!#P.
7aptis IService )esJI& ce dispositi" permettra de :
- "ournir un point de contact uni>ue pour toutes les demandes.
- "ournir un support de $aute >ualit correspondant au% attentes de
l9entreprise.
- "aciliter le rta0lissement des services in"ormati>ues d"ectueu%.
- amliorer& en permanence& le niveau du service o""ert.
Section maintenance! bureauti"ue et administration rseau :
- Installation et con"iguration des >uipements in"ormati>ues en rseau
=postes de travail& serveurs& imprimantes& commutateurs& routeurs&
modems?.
- 4aintenance du premier niveau des mac$ines.
- 1estion du rseau 2<$;2<.
Section guichet et magasin :
- La saisie des )/.
- La saisie rception des matriels.
- La saisie des 7S5 et las 7S.
- La distri0ution des matriels.
- La rception des matriels d dp3t.
- Rceptions et transmissions des courriers de dpart et darrive.
1.&. Le rseau de lOCP :
1.&.1. Gnralits :
Le rseau in"ormati>ue de l!#P est dune topologie en toile centr sur le nKud
#asa0lanca et dont les 0ranc$es sont les cin> centres: @L!FRI71/& 1/N5!FR&
S/6I& C!R6 L/S6/R& L//A!FNE. #$a>ue Mone est constitue dun site central
>ui est son nKud& entour par un ensem0le de secteurs distants >ui reprsentent les
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0ranc$es de la topologie en toile. #$a>ue secteur dispose de son propre rseau local
=L/N?. Linterconne%ion entre le site de #asa0lanca et les cin> centres dune part& et
entre les secteurs et le site central de c$a>ue Mone dautre part est "aite par des liaisons
de tlcommunications& soient loues aupr(s de loprateur 4aroc 5elecom& soient
propres ' l!#P S/.
1.&.2. Le rseau 't"ernet de lOCP :
Le rseau de communication de l!#P a t mis en place pour mettre ' la disposition
des utilisateurs des services de communication& de partage& des "onctions de
traitement et des ressources in"ormati>ues et plusieurs autres services.
Le sc$ma suivant prsente le rseau de communication glo0al au niveau du 1roupe
!#P:
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#rchitecture du rseau $thernet du groupe OC%
Le 1roupe !#P a mis en place le rseau tendu Et$ernet en ,--: a"in de :
- pro"iter de la rvolution des nouvelles tec$nologies de lin"ormation.
- vulgariser les services Intranet et Internet au sein du 1roupe.
- prparer la re"onte du s2st(me din"ormation =Netp$os?.
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- migrer vers des logiciels plus per"ormants& plus ouverts et plus
conviviau%.
La topologie du rseau Et$ernet du 1roupe !#P est en toile& regroupant si% Mones
gograp$i>ues. )ans cette topologie& toutes les liaisons& loues aupr(s de loprateur
I/4& sont issues dun point central : le nKud de ltoile ="drateur? >ui est un
routeur #IS#!*2.D N LSRP O positionn ' #asa0lanca. Ses liaisons sont dites N
point ' point O& cest ' dire >ue les Mones sont relies individuellement via des
routeurs #IS#! 3:28 pour tous les centres& ' le%ception du centre de @$ouri0ga >ui
est un #IS#! 3:<8 au nKud central. #ette arc$itecture est reproduite au niveau des
Mones. En e""et& une Mone se compose dun centre =le nKud de ltoile? et dun certain
nom0re de sites ou de secteurs distants& dont les rseau% locau% sont relis au rseau
local du nKud "drateur de la Mone via des routeurs #IS#! 2:,, et ' travers des
liaisons de tlcommunications& soient loues aupr(s de loprateur 4aroc 5elecom&
soient propres ' l!#P S/.
1.&.#. Le rseau 't"ernet de !"ouribga :
Le rseau Et$ernet de @$ouri0ga est constitu de si% rseau% locau%:
- Le rseau de @$ouri0ga-ville
- Le rseau de 7ni-Idir
- Le rseau du Point 7
- Le rseau de Sidi #$ennane
- Le rseau de 4ER/
- Le rseau du #!P
Les rseau% couvrent lensem0le des secteurs dans un ra2on de 38 @m du site de
@$ouri0ga& nKud central de la Mone& au>uel ils sont relis via des liaisons "aisceau%
$ertMiens propre ' l!#P S/ ' 2 40it;s. )onc les rseau% de @$ouri0ga sont des
rseau% locau% constituant le rseau 4/N de celle-ci >ui est lui-mGme une 0ranc$e
de la topologie en toile du rseau Q/N de l!#P S/.
/ctuellement& le rseau Et$ernet de @$ouri0ga g(re environ ,28< comptes N5& :-2
0oRtes de messagerie& ,-< utilisateurs dInternet et environ *8. utilisateurs de
Netp$os. Il est utilis principalement pour :
- Lacc(s au% di""rents modules de Netp$os.
- Le partage des ressources.
- La messagerie lectroni>ue =4S E%c$ange?.
- Lacc(s ' Internet.
- Lacc(s au% sites Intranet.
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1.&.&. Le rseau (A) de !"ouribga :
Le rseau 4/N de @$ouri0ga est constitu du rseau L/N de celle-ci et ceu% de ces
cin> secteurs. IL a t mis en Kuvre en plusieurs tranc$es& la premi(re a t lance en
,--:.
Le rseau 4/N actuel couvre environ -: E de lensem0le des 0Btiments et locau% de
@$ouri0ga.
1.&.*. Le rseau LA) de !"ouribga :
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Composants du rseau &#' de la (one de Khouribga
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#e sc$ma prsente le Segment constituant le deu%i(me L/N de @$ouri0ga ville.
#est une premi(re p$ase de migration du L/N vers un rseau L/N segment en
SL/Ns.
Segment )* du rseau &#' de la (one de Khouribga
1.&.+. $nfrastructure rseau !"ouribga
,ille :
Le rseau L/N de @$ouri0ga Sille reprsente 8.E de lensem0le des utilisateurs de la Mone
@$ouri0ga& il est compos de plusieurs commutateurs et segments Et$ernet >ui couvrent 8* 0Btiments
et locau%. #es segments sont interconnects par des "i0res opti>ues au rpartiteur gnral a0rit au
0Btiment du centre in"ormati>ue de @$ouri0ga.
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1.&.-. $nfrastructure rseau Point . :
Le rseau local du secteur de Point 7& se situe ' une distance denviron 2: @m
du site central =@$ouri0ga Sille?.
Le dtail des >uipements installs au niveau de Point 7& est dtaill dans le
sc$ma suivant :
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1.&./. $nfrastructure rseau (era :
Le rseau local du secteur de 4era& se situe ' une distance denviron 2D @m du
site central =@$ouri0ga Sille?.
Le dtail des >uipements installs au niveau de 4era& est dtaill par le sc$ma
suivant :
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1.&.0. $nfrastructure rseau Sidi
C"ennane :
Le rseau local du secteur de Sidi #$ennane& se situe ' une distance denviron <.
@m du site central =@$ouri0ga Sille?.
Le dtail des >uipements installs au niveau de Sidi c$ennane& est dtaill par le
sc$ma suivant :
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1.&.11. $nfrastructure rseau .ni $dir :
Le rseau local du secteur de 7ni Idir& se situe ' une distance denviron ,D @m
du site central =@$ouri0ga Sille?.
Le dtail des >uipements installs au niveau de 7ni Idir& est dtaill par le
sc$ma suivant :
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1.&.11. $nfrastructure rseau CO2 :
Le rseau local du secteur #!P& se situe ' une distance denviron 3. @m du site
central =@$ouri0ga Sille?.
Le dtail des >uipements installs au niveau du #!P& est dtaill par le sc$ma
suivant :
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1.*. Les sereurs :
)e nom0reuses applications "onctionnent selon un environnement client;serveur& cela
signi"ie >ue des mac$ines clientes =des mac$ines "aisant partie du rseau? contactent
un serveur& une mac$ine gnralement tr(s puissante en termes de capacits d9entre-
sortie& >ui leur "ournit des services. #es services sont des programmes permettant
di""rentes "onctionnalits& par e%emple :
- Lacc(s au% 0ases de donnes.
- Lacc(s au% prip$ri>ues =imprimantes& modems& ...?.
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- Le courrier lectroni>ue.
- La sauvegarde centralise.
- Les traitements automatiss.
- Le contr3le de l9acc(s ' Internet ="iltrage& autorisation& suivi et
statisti>ues& mmorisation des pages& etc?.
- Lallocation despace dis>ue.
- Etc.
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Les services sont e%ploits par des programmes& appels programmes clients&
s9e%cutant sur les mac$ines clientes. Fn programme client est un programme
tournant sur une mac$ine cliente. Il est capa0le de traiter les in"ormations >uil
rcup(re aupr(s du serveur. =#lient 65P pour le trans"ert des "ic$iers& client S45P
pour le trans"ert du courrier lectroni>ue& etc.?.
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1.*.1. Sereur 3)S :
Le s2st(me de nom de domaine ou )NS =)omaine Name Server? est une 0ase de
donnes >ui permet la traduction de noms d$3tes en adresse IP. )NS rsout le
pro0l(me essentiel lors de la conne%ion dordinateurs ' un Intranet ou Internet : il est
en e""et 0ien plus ais de se souvenir de noms >ue de nom0res. Fn "ic$ier de Mone
)NS est une 0ase de donnes. #$a>ue domaine ou groupe de domaines inclus dans
un "ic$ier de Mone est mem0re de la mGme Mone )NS. Il e%iste deu% t2pes de Mones
standards : les Mones de rec$erc$e directes et les Mones de rec$erc$es inverses. Fne
Mone de rec$erc$e directe se 0ase sur la rsolution de nom vers adresse IP. Les t2pes
de ressource sont varis =c$angeurs de courrier& adresses d$3tes&?. Fne Mone de
rec$erc$e inverse arri(re sappuie sur la rsolution de ladresse IP vers un nom de
ressource.
+ntgration ,'S - l.#ctive ,irector/ :
Pour QindoTs 2..3 Server& le service Serveur )NS a t soigneusement intgr dans
la conception et l9implmentation de l/ctive )irector2. )eu% c$angements
importants doivent Gtre nots lors>ue les serveurs )NS QindoTs 2..3 sont dplo2s
avec l/ctive )irector2 :
- )NS est ncessaire ' la localisation des contr3leurs de domaine QindoTs 2..3.
-Le service d9ouverture de session rseau utilise les serveurs )NS nouvellement pris
en c$arge pour inscrire les contr3leurs de domaine dans les noms de domaines )NS.
Les serveurs )NS QindoTs 2..3 peuvent utiliser l/ctive )irector2 pour stocJer et
rpli>uer les Mones.
En intgrant les Mones ' l9annuaire& on pro"ite mieu% des nouvelles "onctionnalits de
)NS QindoTs 2..3& telles >ue les mises ' Hour d2nami>ues scurises et les
"onctions de netto2age des enregistrements.
1.*.2. Sereur 34CP :
Fn serveur )L#P dispose d9une plage d9adresses >uil distri0ue ' ses clients. Il tient '
Hour une 0ase de donnes des adresses dH' utilises et celles rcemment utilises
=#9est ce >ui e%pli>ue >ue l9on rcup(re souvent la mGme adresse?. Lors>u9il attri0ue
une adresse& il le "ait par l9intermdiaire d9un 0ail. #e 0ail a normalement une dure
limite dans le temps. Sur un rseau d9entreprise oU l9on dispose largement d9asseM
d9adresses pour le nom0re de postes et >ue ces derniers sont en service toute la
Hourne& le 0ail peut Gtre d9une semaine ou plus encore. /pr(s e%piration du 0ail& ou
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rsiliation par le client& les in"ormations concernant ce 0ail restent mmorises dans la
0ase de donnes du serveur pendant un certain temps. 7ien >ue l9adresse IP soit
disponi0le& elle ne sera pas attri0ue en priorit ' une autre mac$ine. Pour cela on
retrouve souvent la mGme adresse d9une session ' l9autre.
Il s9agit d9un protocole >ui permet ' un ordinateur >ui se connecte sur un rseau local
d9o0tenir d2nami>uement et automati>uement sa con"iguration IP. Le 0ut principal est
la simpli"ication de l9administration d9un rseau. Le )L#P est utilis par e%emple
lors>ue l9on installe une mac$ine ' travers un rseau =on peut e""ectivement installer
compl(tement un ordinateur& et c9est 0eaucoup plus rapide >ue de le "aire ' la main?.
#ette derni(re possi0ilit est tr(s intressante pour la maintenance de gros parcs
mac$ines. Les versions actuelles des serveurs )L#P "onctionne pour IPv< =adresses
IP sur < octets?.
1.*.#. Sereur Pro56 $nternet :
Fn serveur pro%2 =traduction "ranVaise de Npro%2 serverO& appel aussi Nserveur
mandataireO? est ' l9origine une mac$ine "aisant "onction d9intermdiaire entre les
ordinateurs d9un rseau local =utilisant par"ois des protocoles autres >ue le protocole
5#P;IP? et Internet. Le serveur pro%2 est utilis gnralement pour le Te0& il s9agit
alors d9un pro%2 L55P. 5oute"ois il peut e%ister des serveurs pro%2 pour c$a>ue
protocole applicati" =65P& Netp$os...?.
Le principe de "onctionnement d9un serveur pro%2 est asseM simple : il s9agit d9un
serveur ImandatI par une application pour e""ectuer une re>uGte sur Internet ' sa
place. /insi& lors>u9un utilisateur se connecte ' internet ' l9aide d9une application
cliente con"igure pour utiliser un serveur pro%2& celle-ci va se connecter en premier
lieu au serveur pro%2 et lui donner sa re>uGte. Le serveur pro%2 va alors se connecter
au serveur >ue l9application cliente c$erc$e ' Hoindre et lui transmettre la re>uGte. Le
serveur va ensuite donner sa rponse au pro%2& >ui va ' son tour la transmettre '
l9application cliente.
&es fonctionnalits d0un serveur prox/ :
)sormais& avec l9utilisation de 5#P;IP au sein des rseau% locau%& le r3le de relais du
serveur pro%2 est directement assur par les passerelles et les routeurs. Pour autant&
les serveurs pro%2 sont touHours d9actualit grBce ' un certain nom0re d9autres
"onctionnalits.
1 &a fonction de cache :La plupart des pro%2s assurent ainsi une "onction de cac$e
=en anglais coac$ing?& c9est-'-dire la capacit ' garder en mmoire les pages les plus
souvent visites par les utilisateurs du rseau local a"in de pouvoir les "ournir le plus
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rapidement possi0le. En e""et& en in"ormati>ue& le terme de Icac$eI dsigne un espace
de stocJage temporaire de donnes =le terme de ItamponI est par"ois utilis?. #ette
"onctionnalit permet d9une part de rduire l9utilisation de la 0ande passante vers
internet et dautre part de rduire le temps d9acc(s au% documents pour les utilisateurs.
5oute"ois& pour mener ' 0ien cette mission& il est ncessaire >ue le pro%2 compare
rguli(rement les donnes >u9il stocJe en mmoire cac$e avec les donnes distantes
pour s9assurer >ue les donnes en cac$e sont touHours valides.
1 &e filtrage :1rBce ' l9utilisation d9un pro%2& il est possi0le d9assurer un suivi des
conne%ions via la constitution de Hournau% d9activit =logs? en enregistrant
s2stmati>uement les re>uGtes des utilisateurs lors de leurs demandes de conne%ion '
Internet. Il est ainsi possi0le de "iltrer les conne%ions ' internet en anal2sant d9une part
les re>uGtes des clients et d9autre part& les rponses des serveurs. Lors>ue le "iltrage
est ralis en comparant la re>uGte du client ' une liste de re>uGtes autorises& on
parle de liste 0lanc$e. Lors>u9il s9agit d9une liste de sites interdits& on parle de liste
noire. En"in l9anal2se des rponses des serveurs con"ormment ' une liste de crit(res
=mots-cls& ...? est appel "iltrage de contenu.
1 &0authentification : )ans la mesure oU le pro%2 est l9intermdiaire indispensa0le
des utilisateurs du rseau interne pour accder ' des ressources e%ternes& il est par"ois
possi0le de l9utiliser pour aut$enti"ier les utilisateurs& c9est-'-dire de leur demander de
s9identi"ier ' l9aide d9un nom d9utilisateur et d9un mot de passe par e%emple. Il est ainsi
ais de donner l9acc(s au% ressources e%ternes au% seules personnes autorises ' le
"aire et de pouvoir enregistrer dans les "ic$iers Hournau% des acc(s identi"is.
1.*.&. Sereur Pro56 )etp"os :
Netp$os dsigne le proHet de re"onte du s2st(me din"ormation lanc pour pallier au%
limites de lancien s2st(me& 0as sur larc$itecture SN/. Solution 0ase sur les
progiciels de gestion sous !racle comme S17) =s2st(me de gestion de 0ase de
donnes? et sous la plate"orme Fni% =comme s2st(me de%ploitation?.
Netp$os couvre principalement les domaines suivants :
- 6inance et #ompta0ilit.
- 1estion commerciale.
- Logisti>ues =/c$ats& StocJs? et 14/!.
- Ressources Lumaines.
- 1estion Production.
Le dmarrage du module 6inance et #ompta0ilit& >ui se 0ase sur le progiciel !racle
applications& a eu lieu durant le premier trimestre 2..3.
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Larc$itecture utilise pour Netp$os est 0ase sur un intranet centralis ' trois niveau%
:
- &e client :cest le demandeur de ressources& il utilise uni>uement un
navigateur Qe0 =7roTser? >ui c$arge les applets Cava dites N 6orms #lient O.
- &e serveur d0application =appel aussi middleTare?: il est c$arg de "ournir la
ressource et de grer les demandes client en utilisant les N 6orms Server O mais en
"aisant appel ' un autre serveur.
- &e serveur de base de donnes.
Le Pro%2 Netp$os plac au niveau du centre de @$ouri0ga& Houe le r3le dun cac$e
permettant le tlc$argement rapide de lapplet Cava utilis par la partie Netp$os
#lient.
1.*.*. Sereurs de messagerie '5c"ange :
Les serveurs de messagerie sont des mac$ines >ui g(rent le courrier de tous les
utilisateurs du groupe et >ui sont centraliss au si(ge de l!#P S/ ' #asa0lanca. Ils
sont c$args d9ac$eminer et de recevoir les messages lectroni>ues des utilisateurs.
Les courriers lectroni>ues sont stocJs sur les serveurs dans des 0oRtes au% lettres
avant d9Gtre lu. Lors>u9un correspondant interroge sa 0oRte au% lettres lectroni>ue& il
rapatrie ses messages se trouvant sur son serveur de courrier. Lors>u9il e%pdie un
courrier& celui-ci est ac$emin vers la 0oRte au% lettres du destinataire oU il 2 demeure&
Hus>u9' ce >ue ce dernier lise son courrier.
1.*.+. Sereur Antiirus :
Le serveur anti-virus contient la solution 6-Secure& >ui prot(ge les postes client et
serveurs des virus in"ormati>ues. Fn module ddi au scan des messages transitant
par le serveur de messagerie est mis en place pour garantir la scurit de lenvoi et de
la rception des messages. Fn antivirus est compos de deu% parties : le programme
proprement dit et une 0ase de donnes >ui contient la d"inition des virus. Il "aut&
rguli(rement& mettre ' Hour cette 0ase de donnes car l9antivirus ne pourra dtecter
>ue les virus >u9il connaRt.
Lautomatisation de cette mise ' Hour est gnralement programme pendant la nuit.
Le serveur antivirus 6-Secure se connecte au site de 6-Secure via le 6ireTall et
tlc$arge la 0ase de donnes prcite. Wuant ' la rcupration des plus rcents
"ic$iers de signature virale par les postes oU lantivirus a t dplo2& elle est plani"ie
c$a>ue ,2 $eures et aussi lors du dmarrage du poste.
16
1.*.-. Sereur dimpression :
La solution Sa"e#om est ne de l9e%plosion des co+ts d9impression et du 0esoin accru
de contr3ler les documents imprims pour o""rir au% utilisateurs comme au%
administrateurs rseau% une traVa0ilit& une scurit et une con"identialit totales.
Fne imprimante partage& c9est prati>ue et cela rduit les co+ts& c9est 0ien connu.
5oute"ois& elle prsente un inconvnient maHeur en termes de con"identialit des
documents imprims. La seule solution pour Gtre s+r >ue personne n9ira Heter un Kil
indiscret sur les documents imprims est de lancer une impression et N courir O pour
arriver le premier ' l9imprimante. /gaVant... ' l9$eure des rseau% X Et plut3t
artisanal... comme politi>ue de scurit X
Pour rsoudre ce pro0l(me& Sa"e#om est une solution originale dont le principe est
simple : l9utilisateur lance l9impression depuis son poste de travail& mais le document
con"identiel n9est imprim >ue lors>u9une carte magnti>ue est glisse dans un lecteur
rattac$ ' l9imprimante ou un code pin est saisi au niveau de lcran de limprimante.
L9impression passe donc avec Sa"e#om du mode Ypus$Z au mode YpullZ. Si personne
ne commande l9impression& elle est annule au 0out d9une dure paramtra0le. Fn
document dont l9dition est demande via Sa"e#om aura priorit sur les autres travau%
prsents dans la "ile d9attente de l9imprimante& ceci a"in d9viter >ue l9utilisateur
attende devant la mac$ine.
Les avantages >uanti"ia0les pour lentreprise :
- Economie papier immdiate de pr(s de 2. E.
- Rduction du nom0re d9imprimantes et des co+ts d9e%ploitation.
- 4ise en place d9imprimantes plus puissantes et administra0les en rseau.
1.*./. Sereur (37 :
Le serveur 4icroso"t )eplo2ment 5oolJit =4)5? a0rite les outils et processus
ncessaires pour le dploiement de tec$nologies& a"in de crer un seul c$emin pour la
cration d9images et l9installation automatise. Les 0uts sont :
- Rduire du temps de dploiement.
- Normalisation des postes de travail.
- Limitation des pertur0ations de service& apr(s le dploiement.
- Rduction des co+ts de support tec$ni>ue.
- /mlioration de la scurit et la gestion de la con"iguration.
4icroso"t )eplo2ment 5oolJit permet le dploiement automatis des produits
suivants:
16
- QindoTs [P Pro"essionnel avec Service PacJ 2
- !""ice 2..* standard
- !""ice 2..* Pro"essionnel
- !""ice 2..* entreprise
- 4icroso"t ProHect 2..*
- /ntivirus 6-Secure pour les P# "i%es et porta0les.
- /gent #riston
- /cro0at Reader :.
1.*.0. Le sereur Actie 3irector6 :
/ctive )irector2 est le nom du service d9annuaire de 4icroso"t apparu dans le
s2st(me d9e%ploitation 4icroso"t QindoTs Server 2.... Le service d9annuaire /ctive
)irector2 est 0as sur les standards 5#P;IP : )NS& L)/P& @er0eros& etc.
/ctive )irector2 permet de recenser toutes les in"ormations concernant le rseau& >ue
ce soient les utilisateurs& les mac$ines ou les applications.
/ctive )irector2 est donc un outil destin au% utilisateurs& mais dans la mesure oU il
permet une reprsentation glo0ale de l9ensem0le des ressources et des droits associs.
Il constitue galement un outil d9administration et de gestion du rseau. Il "ournit ' ce
titre des outils permettant de grer la rpartition de l9annuaire sur le rseau& sa
duplication& la scurisation et le partitionnement de l9annuaire de l9entreprise.
La structure d9/ctive )irector2 lui permet de grer de "aVon centralise des rseau%
pouvant aller de >uel>ues ordinateurs ' des rseau% d9entreprises rpartis sur de
multiples sites.
1. Su8et de stage
)urant mon stage Hai t c$arg de d"inir lune des composant des module de la
norme I5IL& il sagit du Service desJ nomm encore LelpdesJ comme un point de
contact uni>ue entre les entits SI et les utilisateurs du parc in"ormati>ue& mais& avant
dentrer sur le dtail une vu gnrale sur la norme I5IL simpose
16
2.1 9u:est;ce <ue $7$L =
N In"ormation 5ec$nolog2 In"rastructure Li0rar2 O =I5IL? "ournit un cadre
mt$odologi>ue de r"rence consistant en une srie de modules pour aider les
entreprises et organisations ' optimiser lutilisation de leurs ressources in"ormati>ues.
Lla0oration de cette mt$ode a t conduite par la ##5/ =#entral #omputer and
5lcommunications /genc2?& lagence gouvernementale 0ritanni>ue >ui tait '
lorigine c$arge damliorer le""icacit et la >ualit des services centrau% de
minist(res. /uHourd$ui& ce standard est reconnu et utilis par les plus grandes
entreprises et organismes pu0lics en Europe et en /mri>ue du nord.
Les modules I5IL crent une mt$ode compl(te dcrivant les standards des prati>ues
de%cellence pour la prestation de services lis au% tec$nologies de lin"ormation.
I5IL est essentiellement la recette du succ(s de la prestation de services in"ormati>ues
: amliorer le""icacit.
2.23iffrence entre $7$L ,2 et $7$L
,#
Pour comprendre ce >uest I5IL& le plus simple est encore danal2ser son acron2me.
I5IL& ou In"ormation 5ec$nolog2 In"rastructure Li0rar2& signi"ie plus ou moins
0i0liot$(>ue din"rastructure des tec$nologies de lin"ormation. Il sagit dun
ensem0le de livres dans les>uels sont reprises et r"rences de nom0reuses prati>ues&
procdures et mt$odes permettant de grer les s2st(mes din"ormation. #est ainsi
>u9il a volu au "il du temps passant de la S2 ' la S3 l9o0Hecti" ici est de prsenter de
"acon sommaire les grandes di""erences >ui e%istent dans ces deu% versions
I5IL S2 regroupe les concepts suivants
\ La perspective mtier =7usiness Perspective? prsente les avantages de la gestion
des services pour lentreprise et permet de mieu% en comprendre les enHeu%. #e
volume comporte deu% tomes.
\ La plani"ication de la mise en Kuvre de la gestion de services =Planning to
Implement Service 4anagement? ta0lit un plan daction.
\ La "ourniture des services =Service )eliver2? couvre les processus ncessaires ' la
conception et ' la "ourniture des services.
16
\ Le soutien des services =Service Support? concerne les processus ncessaires ' la
maintenance et ' lassistance tec$ni>ue des services.
\ La gestion de lin"rastructure 5I# =I#5 In"rastructure 4anagement? e%pose les
processus de conception et de gestion des in"rastructures in"ormati>ues et tlcoms.
\ La gestion des applications =/pplication 4anagement? couvre les interactions de la
gestion des applications avec la gestion des services.
\ La gestion de la scurit =Securit2 4anagement? reprend lensem0le des aspects de
mise en oeuvre et de gestion de la scurit des s2st(mes din"ormation.
\ La gestion des acti"s logiciels =So"tTare /sset 4anagement? illustre la gestion des
o0Hets logiciels sur lensem0le de leur c2cle de vie.
\ En"in& N implantation dans les petites structures O =Small Scale Implementation? est
orient sur la mise en place dI5IL dans une P4E.
I5IL S3 >u9en a lui int(gre de nouveau% concepts
#ette nouvelle version dI5IL se prsente comme une volution maHeure par rapport '
la S2. En e""et& ces concepts >ui se trouvent dornavant au cKur du c2cle de vie des
services =li"ec2cle titles?& proposent une nouvelle vision des concepts des versions
prcdentes& en conservant lessentiel de leur su0stance. #eci dit& cette version
entraRne tout de mGme dimportants c$angements et en particulier sur la structure
glo0ale.
Le cKur dI5IL S3 se compose dsormais de cin> concepts principau% dans le cKur
du mod(le :
\ Stratgies des services ]
\ #onception des services ]
\ 5ransitions des services ]
\ !prations des services ]
\ /mlioration continue des services.
16
2.# 9ue contient $7$L=
I5IL =In"ormation 5ec$nolog2 In"rastructure Li0rar2? est un r"rentiel dcrivant un
ensem0le de processus et de mt$odes de gestion de services tec$nologi>ues compos
par les D guides suivants:
Serice Support:
Fn des deu% piliers principau% d9I5IL& le Service Support e""ectue les oprations
>uotidiennes pour maintenir et amliorer la >ualit des services rendus au%
utilisateurs.
Srita0le support utilisateur& il permet la gestion des services =gestion des incidents&
LelpdesJ?.
Serice 3elier6:
cest le deu%i(me volume en importance dans la mt$odologie I5IL. #elui-ci&
consacr ' la gestion des services in"ormati>ues parle du contr3le des co+ts& gestion
des niveau% de services.
Soft>are Asset (anagement:
Les entreprises investissent normment dans leurs logiciels mais ngligent leur
pilotage. #e module e%pli>ue en >uoi consiste ce pilotage et comment le rendre
per"ormant et e""icace ' travers un recueil des meilleures prati>ues dans ce domaine.
$C7 $nfrastructure (anagement:
Il est consacr au% processus& ' lorganisation et au% outils ncessaires pour "ournir
des In"rastructures sta0les et "ia0les.
Application (anagement:
#e guide touc$e la "aVon de grer les applications depuis le 0esoin initial de
l9entreprise ou d9un re>urant et durant tout le c2cle de dveloppement et de support
dun logiciel ainsi >ue du retrait ventuelle de la production. )e plus il int(gre
l9interaction de ce module avec le IService 4anagementI. #e guide met aussi
0eaucoup d9emp$ase sur le "ait >ue les proHets 5I doivent Gtre stratgi>uement li avec
les stratgies d9a""aire et ce durant tout le c2cle de vie des applications.
Securit6 (anagement:
#ette section d9I5IL concerne la scurit dans les services in"ormati>ues. Il dtaille le
processus de plani"ication et de gestion de politi>ue et de service de scurit
in"ormati>ue. #ela inclus aussi le t2pe de raction en relation avec des incidents
relati"s ' la scurit.
16
2.& Les bnfices d$7$L pour les
entreprises :
/pr(s toutes cette dmonstration >uel sont les 0n"ices de I5IL pour votre
entreprise:
/ligner les services in"ormati>ues sur les 0esoins prsents et "uturs de
lentreprise et de ses clients.
/ugmenter la satis"action du client.
/ccroRtre laccessi0ilit des services au% utilisateurs par un point de contact
uni>ue.
/pproc$e proactive de la prestation de service.
/mliorer le tau% de rsolution des pro0l(mes et des incidents relis au 5I.
/mliorer le tau% dutilisation des ressources.
6ournir les services dont lorganisation a vraiment 0esoin.
/mliorer la >ualit et la rapidit des rponses apportes au% re>uGtes et au%
plaintes des clients.
/mliorer le travail d>uipe et la communication.
/mliorer la >ualit des in"ormations pour une gestion et une aide ' la dcision
optimales.
/mliorer le contr3le des per"ormances vis-'-vis des engagements =SL/?.
/mliorer la perception des services "ournis.
)velopper le service client et accroRtre la satis"action.
Identi"ier et "ournir des indicateurs cls prouvs.
Rduire le nom0re de modi"ications.
Rduire le co+t dans le dveloppement des prati>ues et des procdures.
^ta0lir une meilleure communication entre le personnel in"ormati>ue et les
NclientsO.
/voir une plus grande productivit et une meilleure utilisation des
>uali"ications et de le%prience.
5irer les leVons des e%priences.
Rduire les impacts noci"s sur lentreprise.
Ren"orcer lin"rastructure in"ormati>ue.
Custi"ier les co+ts de "ourniture de services de >ualit.
In"rastructure in"ormati>ue optimise& capa0le de pourvoir au% 0esoins
prsents et "uturs de lentreprise.
7aisse permanente du co+t total de possession in"ormati>ue =5#!?& et
notamment des co+ts de service.
/mliorer la gestion et le contr3le de lin"rastructure tec$nologi>ue.
16
/mliorer la productivit des utilisateurs des 5I en rduisant les temps
dimmo0ilisation.
/mlioration de la >ualit des services in"ormati>ues a"in daccroRtre la
con"iance dans les SI et la "ourniture de services.
/mliorer le rendement et le""icacit de lusage des ressources lies ' la
"ourniture de services et rduire ainsi potentiellement les co+ts.
^liminer les pertes din"ormations et les inco$rences des re>uGtes clients.
4ieu% identi"ier les points ' amliorer.
En grosso modo I5IL constitue le socle dune 1estion de Services In"ormati>ues de
>ualit en utilisant des meilleures prati>ues.
2.*Le serice support? un des piliers de la
mt"ode $7$L :
#et ensem0le est centr sur le%ploitation et le support au >uotidien des services lis
au% tec$nologies de lin"ormation. Il se compose de D processus t2pes :
Configuration management:6es"i'n des c'n&i/ura"i'ns
La gestion de con"iguration est utilise pour assurer le contr3le de tous les
composants de lin"rastructure in"ormati>ue& 2 compris la documentation& et ainsi
"aciliter la maRtrise des c$angements et le traitement des incidents et des pro0l(mes.
C"ange management: 6es"i'n du chan/e$en"
Processus dcrivant les activits permettant de conduire rapidement et e""icacement
tous les c$angements a"in de minimiser le ris>ue dimpact ngati" de ces c$angements
sur la >ualit de service.
La demande de c$angement se "ait ' travers des R6# =Re>uest 6or #$ange?. #es R6#
sont passs en revue par le #/7 =#$ange /dvisor2 7oard?.
Le #/7 est un comit consultati" c$arg dvaluer le ris>ue et limpact de ces
c$angements et de conseiller le gestionnaire des c$angements.
@elease management: 6es"i'n des $ises en pr'duc"i'n
Processus visant ' coordonner lensem0le des activits lies au stocJage& ' la gestion&
' la distri0ution et ' la mise en place de tous les composants logiciels du s2st(me
din"ormation.
Il garantit >ue les versions autorises et testes des logiciels sont e""ectivement mise
en production& constitue un r"rentiel des logiciels autoriss et prend en compte les
aspects tec$ni>ues et non-tec$ni>ues.
#es versions sont stocJes dans une )LS =)e"initive So"tTare Li0rar2? _
0i0liot$(>ue de versions de r"rences _.
Serice desA:3en"re de ser)ices
Le service desJ est le point de contact uni>ue& au >uotidien& entre les utilisateurs du SI
et le dpartement in"ormati>ue.
Il est responsa0le du traitement de toutes les attentes des utilisateurs& >ue celles-ci
soient de simples demandes ou occasionnes par des d2s"onctionnements du SI
16
=>uils soient directement signals par des appels utilisateurs et;ou par des remontes
dalarmes automati>ues?.
Pour tous d2s"onctionnements& il doit galement sassurer de la remise en con"ormit
du SI du point de vue de lutilisateur. Le Service )esJ est responsa0le de
lapplication des processus de rsolution des incidents.
1 +ncident management:6es"i'n des inciden"s
Processus permettant de dcrire les activits a"in de restaurer& aussi rapidement >ue
possi0le& le service normal& et de rduire& au minimum& le""et ngati" du
d2s"onctionnement.
1 %roblem management:6es"i'n des pr'-l#$es
Processus >ui permet doptimiser le niveau de service en anal2sant les causes relles
des d2s"onctionnements et en 2 apportant des solutions correctives& a"in d9viter >ue
ces mGmes d2s"onctionnements ne se produisent ' nouveau.
La partie la plus importante =o0Het de mon stage? ctait service desJ comme un seul
point de contact =SP!#? utilise par le service in"ormati>ue pour donner les
di""rentes prestations au% utilisateurs de la plate"orme SI.
Les paragrap$es >ui suivent vont mettre en relie" larc$itecture gnrale du service
desJ avant dentamer le cas rel vcu durant mon stage ' l!#P S/
2.+ Le serice desA :
3finition :
Le Service )esJ est le point central de contact entre "ournisseurs et utilisateurs de
services sur une 0ase >uotidienne. Il est galement un point "ocal pour les rapports
d9incidents et des demandes de service. Il peut galement "ournir une inter"ace& pour
d9autres activits de gestion de services =tels >ue la gestion du c$angement& le
pro0l(me& la con"iguration& la li0ration et la continuit?.
Ob8ectifs dun Serice 3esA :
/vec la mise en place dune solution de Service )esJ les entreprises augmentent leur
>ualit de service& rduisent les co+ts et amliorent limage de leur service
in"ormati>ue en garantissant les dlais et les engagements de service. Le responsa0le
support dtient une vision claire sur le conte%te et de l$istori>ue de lappelant& ainsi
>ue sur les pro0l(mes centrau% =serveurs et applications?.pour une meilleure
modlisation des processus et une optimisation du travail colla0orati".
La mise en place dun Service )esJ a pour o0Hecti" :
16
)Gtre la principale inter"ace =Single Point !" #ontact _ SP!#? entre la
)irection des E>uipements et Prestations in"ormati>ues et lutilisateur pour :
Recevoir et enregistrer tous les appels des utilisateurs ]
Raliser une premi(re valuation pour tous les incidents ]
#oordonner lensem0le des activits descalade ]
In"ormer rguli(rement lutilisateur sur ltat et la progression de sa
demande ]
#ontr3ler le c2cle de vie de tous les appels =validation et "ermeture incluses? ]
de grer la satis"action du client par rapport au% services "ournis ]
#apitaliser la rsolution des pro0l(mes& a"in dalimenter et de constituer une
0ase de connaissances pour les pro0l(mes rcurrents.
Les aantages de serice 3esA :
/mlioration de la satis"action des clients.
#lari"ication des r3les.
#apitalisation des donnes de lentreprise.
/mliorer le retour sur investissement et amliorer lutilisation et le""icacit
de toutes les ressources& donc viter la duplication des e""orts.
Fne approc$e vri"ie pour une meilleure >ualit de prestations.
/ugmentation de la productivit.
Rduction des couts.
#est dans cette opti>ue >ue la mise en place dune solution service desJ selon les
meilleures prati>ues dI5IL est indispensa0le pour le groupe !#P.
Arc"itecture 7ec"ni<ue de la solution
Serice 3esA B lOCP :
Larc$itecture dpend essentiellement de lin"rastructure rseau du groupe !#P. Elle
est centralise et le site central est situ au niveau du si(ge. Les autres sites se
connectent ' travers des inter"aces Te0 au si(ge pour le%ploitation de la solution
Service )esJ. 1rBce ' cette "onctionnalit Te0& la saisie des demandes dintervention
16
et des comptes rendus dintervention peuvent se "aire sur nimporte >uel poste
disposant dun navigateur Qe0& sans aucune installation prala0le sur le poste.
Le%ploitation des donnes tec$ni>ues et administratives issues de la 0ase de donne
dinventaire permet ' loprateur du Service )esJ de connaRtre prcisment la
con"iguration matriel et logiciel ainsi >ue tous les renseignements ncessaires sur
lutilisateur.
1rBce ' la 0ase de connaissances& on peut enregistrer par t2pe de panne les di""rents
pro0l(mes ainsi >ue les solutions associes. Il est ' prciser >ue la 0ase de
connaissances est divise en deu% ru0ri>ues distinctes] l9une tant visualisa0le
uni>uement par les utilisateurs =Les utilisateurs peuvent avoir un acc(s rduit en mode
de consultation de la 0ase de connaissance?& l9autre par les intervenants des services
in"ormati>ues >ui lenric$issent avec les solutions apportes au% incidents
rencontrs.
Les utilisateurs N 0asi>ues O pourront s2 r"rer pour rsoudre les incidents simples.
Le principal intrGt de la 0ase de connaissance est la capitalisation des connaissances
des $otsliners.
A$$9s au Ser#i$e 2es7
http://servicedesk
1111
Le point de contact =SP!#? entre lutilisateur et lentit service desJ doit Gtre respect
selon la norme I5IL dans le cas de l!#P cest N $ttp:;;servicedesJ O ou le numro
16
N ,,,, O comme une roue de secours pour les utilisateurs >ui ne poss(dent pas une
conne%ion rseau.
Fonctionnement
#ette interaction passe entre lutilisateur et lentit service desJ.
Les parties >ui suivent montrent comment des #/LL sont traits& cot service
in"ormati>ue =entit service desJ?.
Lorganigramme suivant rsume les di""rentes p$ases par les>uelles passe un #/LL
avant sa cl3ture ou son escalade au% entGtes e%pertes.
16
7nciden" dri)ers
4re$ier ni)eau
OC$
)O)
7nciden" dri)ers
@ussie
16
Deu%i#$e ni)eau
)on c"ou
16
#ette inter"ace utilisateur permet ' travers lapplication Peregrine de soumettre un
#/LL.
Le c$amp description permet de "ormuler le 0esoin de lutilisateur avant sa
soumission.
16
#ette p$ase donne un rsum sur le #/LL avant le terminer la p$ase denvoi cot
utilisateur.
16
Les #/LL envo2s atterrissent dans une "ile dattente =cot service desJ? appele la
"ile dattente premier niveau.
16
#ette tape permet de catgoriser la demande ' "in de dcroc$er un numro de priorit
=entre , et 3 `? et le t2pe de la demande pour des raisons de statisti>ue.
, : une $eure
2 : une Hourne
3 : deu% Hournes
16
La""ectation du #/LL ' un intervenant du deu%i(me niveau se "ait ' travers cette
inter"ace. )ans le cas ou lintervenant du premier niveau parvient ' rsoudre le
pro0l(me ' distance =en sappu2ant sur une application spci"i>ue? il ne passe pas par
cette tape et cl3ture la demande au premier niveau.
16
Linter"ace dentre du deu%i(me niveau permet daccder ' la "ile du deu%i(me
niveau pour voir les demandes ' traiter sur place c$eM lutilisateur.
16
La "ille dattente du deu%i(me niveau >ui "igure en $aut montre ' lintervenant les
#/LL >uils lui ont t a""ects.
16
Lintervenant du deu%i(me niveau e%amine le c$amp description de lincident pour
savoir le travail ' "aire.
16
Selon le rsultat o0tenu ' la "in de lintervention le tec$nicien doit "ermer la demande
soit par restauration russie ou c$oue.
16
Wui >ue ce soit c$ec ou russite lintervenant doit dcrire le travail e""ectu avant de
cl3turer la demande.
16
/pr(s la cl3ture du #/LL son numro disparait de la "ile du deu%i(me niveau.
16
Fne "ois la demande est cl3ture par le deu%i(me niveau lincident driver du premier niveau
e%amine le rsultat o0tenu par le deu%i(me niveau.
16
/ cette p$ase la demande atteint de sa "in& lincident driver du premier niveau cl3ture
le #/LL en cas de russite ou lescalade =a""ecter les #/LL ' lentit concernes?. En cas
dc$ec.
2. Les ac<uis de stage
/ssistance avec les intervenants du service in"ormati>ue =S1I;P#;@? pour
remdier au% pro0l(mes tec$ni>ues des utilisateurs du parc in"ormati>ue&
Suivre les di""rentes tBc$es e""ectues par les administrateurs de la plate"orme
des serveurs =/)& 6Secure& )L#P?&
Installation des imprimantes via la solution de traVa0ilit Sa"e#om&
Su gnrale sur larc$itecture rseau au centre de @$ouri0ga et les
>uipements de tlcommunication mis en place.
)es discutions sur les di""rents t2pe de pr cB0lage rseau utilis au niveau
du site de @$ouri0ga.
16
Conclusion
Et voil'& mon rapport de stage est termin& idem mon stage au sein de la
)irection des E%ploitations 4ini(res de @$ouri0ga - service S1I;P#;@.
4aintenant& limportance des rseau% est claire car il reste parmi les
outils permettant de rsoudre les pro0l(mes de la transmission des donnes et
de la prise de dcision& aussi minimiser les ris>ues et atteindre les o0Hecti"s et
les "inalits "i%es& ' savoir : ma%imiser le pro"it et minimiser le co+t ou les
dpenses.
#$a>ue entreprise doit avoir larmature >ui englo0e : la structure& la
plani"ication& larrangement& lordre& lorganisationet la gestion rationnelle en
utilisant des mo2ens et des tec$ni>ues modernes et actualiss pour garder
16
le""icacit de la "irme au niveau intrieur =produire plus? et e%trieur =vente&
marc$?.
16

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